Після налаштування запропонованих відповідей та налаштування ваших навичок AI Assistant дуже важливо перевірити їхню ефективність та постійно контролювати їхню продуктивність. Цей проактивний підхід гарантує, що AI Assistant надає точні та релевантні пропозиції, що призводить до підвищення ефективності роботи агентів та підвищення задоволеності клієнтів. Webex Contact Center надає комплексні інструменти в рамках Webex AI Studio та Analyzer для ретельного тестування та постійного моніторингу.

Ця стаття проведе вас через процеси попереднього перегляду відповідей на навички AI Assistant, моніторингу їхнього впливу за допомогою показників продуктивності, а також використання вкладок «Сеанси» та «Історія » для аудиту та налагодження.

Необхідні умови

Перш ніж тестувати та контролювати ефективність запропонованих відповідей, переконайтеся в наступному:

  • Артикул додатка AI Assistant: Ваша організація повинна була придбати додатковий артикул AI Assistant (a-flex-ai-asst) для Webex Contact Center.
  • Webex Доступ до AI Studio: Ви повинні мати необхідні права адміністратора, щоб отримати доступ до платформи Webex AI Studio.
  • Налаштована навичка AI Assistant: Навичка AI Assistant має бути створена, налаштована та опублікована в Webex AI Studio з відповідними базами знань, інструкціями та діями.

    Для отримання додаткової інформації зверніться до статей Створення та керування навичками AI Assistant та Налаштування дій для навичок AI Assistant .

  • Пов'язана навичка AI Assistant з чергами: Навичка AI Assistant, яка надає запропоновані відповіді, має бути пов'язана з відповідними чергами.

    Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Посилання AI Assistant навички до черг.

  • Увімкнено транскрипцію в реальному часі (для голосу): Для голосової взаємодії транскрипція в реальному часі має бути ввімкнена для відповідних черг. Це важливо для того, щоб AI Assistant обробляв усні розмови та генерував пропозиції.

    Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Увімкнення транскрипцій у реальному часі для агентів .

Попередній перегляд навички AI Assistant

Перш ніж розгорнути навичку AI Assistant для живих агентів, ви можете перевірити її поведінку в симульованому середовищі в Webex AI Studio. Це дає змогу перевірити актуальність і точність пропозицій. Дотримуйтесь наведених нижче кроків:

1

увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.

2

Перейдіть до AI Assistant у розділі Досвід роботи з робочим столом на панелі навігації.

3

У розділі Пропоновані відповіді натисніть посилання Керувати навичками AI Assistant. Інформаційна панель навичок AI Assistant відкривається в новому браузері Tab в Webex AI Studio.

4

На інформаційній панелі навичок AI Assistant натисніть на конкретну навичку AI Assistant, яку ви хочете протестувати. Відкриється сторінка налаштувань.

5

Натисніть кнопку Попередній перегляд .

Попередній перегляд у режимі чату: Попередній перегляд у Webex AI Studio дозволяє імітувати взаємодію в чаті. Ви можете взяти на себе роль клієнта, вводити запити та спостерігати, як навичка AI Assistant генерує пропозиції, так само, як їх бачив би людський агент.

Примітка для тестування голосового каналу: Для детального попереднього перегляду того, як пропозиції відображаються та функціонують під час голосової взаємодії в реальному часі, вам потрібно переключитися на # Agent Desktop та протестувати функцію в сценарії реального дзвінка. Для цього потрібна транскрипція в реальному часі, щоб бути активною під час дзвінка.

Використання аналізатора для моніторингу продуктивності

Функція запропонованих відповідей є частиною AI Assistant. Ви можете переглядати звіти AI Assistant та KPI в Analyzer, щоб відстежувати використання та ефективність.

Для отримання додаткової інформації зверніться до звітів AI Assistant у статті Analyzer .

Статистика звіту із запропонованими відповідями

Цей звіт містить статистику про реальний вплив запропонованих відповідей на продуктивність агентів і задоволеність клієнтів, допомагаючи збирати відгуки для постійного вдосконалення та вимірювати ефективність функції. Звіт пропонує уявлення про такі ключові сфери:

  • Показники використання: Відстежуйте, як часто агенти використовують кнопку «Отримати пропозиції », кількість пропозицій, що пропонуються за взаємодію, і швидкість впровадження функції.
  • Вплив на KPI: Відстежуйте зміни в середньому часі обробки (AHT), консультаціях/переказах, задоволеності клієнтів (CSAT)/автоматичному CSAT та резолюції першого контакту (FCR) для взаємодій, де використовувалися запропоновані відповіді.
  • Виконання дій: Відстежуйте кількість виконаних дій без модерації та модерації та показники їх успішності.
  • KPI транскрипції в реальному часі: Для голосової взаємодії перехресне посилання на продуктивність запропонованих відповідей зі звітом KPI транскрипції в реальному часі, щоб переконатися, що базова служба транскрипції працює оптимально. Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Увімкнення транскрипцій у реальному часі для агентів .

Використання AI Studio для аудиту та налагодження

Окрім Configuration Tab, Webex AI Studio надає дві вкладки для аудиту та налагодження ваших AI Assistant skills: Sessions та History.

Заняття Tab

Сесії Tab надають детальний запис кожної взаємодії, де навичка AI Assistant використовувалася для запропонованих відповідей. Його можна використовувати для аудиту, налагодження та постійного покращення продуктивності навичок AI Assistant у живих взаємодіях. Щоб ефективно використовувати інсайти з цього Tab, виконайте наступні дії:

  1. Перегляд та фільтрація взаємодій:На сторінці "Сеанси" відображається список усіх взаємодій, де AI Assistant навички надали пропозиції:
      • Пошук: за допомогою рядка пошуку можна знаходити конкретні взаємодії за ідентифікатором сеансу контакту, ідентифікатором споживача або ідентифікатором взаємодії.
      • Фільтр: застосовуйте фільтри, щоб звузити список за допомогою:
        • Дата контакту: взаємодія протягом певного проміжку часу.
        • Агенти, команди, черги: взаємодії, які обробляються конкретним персоналом або спрямовуються через певні черги.
        • Типи каналів: голосова або цифрова взаємодія.
        • Запропоновані/виконані дії: взаємодії, в яких були запропоновані або виконані конкретні дії.
        • Сталися помилки: щоб відфільтрувати сеанси, під час яких сталася помилка.
        • Сховати тестові сеанси: щоб виключити тестові сеанси з представлення даних.
        • Відбулася передача агента: щоб фільтрувати сеанси, під час яких відбулася передача агента.
        • Проголосували проти: щоб відфільтрувати сеанси, за які агенти проголосували.
        • Позначені взаємодії (якщо їх впроваджено): взаємодії, позначені агентами-людьми для перевірки.
  2. Детальний перегляд взаємодії: Натисніть на будь-яку взаємодію у списку, щоб переглянути повну інформацію:
    • Транскрипція взаємодії: повна розмова між агентом-людиною та клієнтом, що забезпечується функцією транскрипції в реальному часі.
    • AI Assistant використовується навичка: Визначає, яка навичка AI Assistant надала пропозиції щодо цієї взаємодії.
    • Список пропозицій: Показує всі пропозиції, надані людині-агенту, пов'язані з конкретним запитом клієнта, який їх викликав.
    • Джерело пропозицій: Відображає найпопулярніші статті, поширені запитання або розділи з бази знань, які були використані для створення пропозицій. Це дозволяє переконатися в достовірності та актуальності інформації.
    • Запропоновані та виконані дії: надає детальну інформацію про те, які дії були запропоновані та чи були вони виконані (у немодерованому або модерованому режимі).
    • Модифікації агента: Якщо людина-агент відредагував будь-які поля в модерованій дії перед подачею, ці зміни записуються.
    • Додатковий контекст: Будь-яка додаткова інформація, надана людським агентом для уточнення пропозицій, є видимою.
    • Метадані: Включають ідентифікатор сеансу контакту, ідентифікатор/ім'я агента-людини, ідентифікатор/ім'я команди, ідентифікатор/ім'я черги, дату/час контакту та тип каналу.

Історія Tab

Історія Tab надає запис про зміни конфігурації та версії ваших навичок AI Assistant. Хоча він не є безпосередньо інструментом моніторингу продуктивності для живої взаємодії, він має вирішальне значення для розуміння того, чому продуктивність могла змінитися через оновлення конфігурації.

  • Історія версій: відстежує різні опубліковані версії вашої навички AI Assistant, дозволяючи вам повернутися до попередніх конфігурацій, якщо це необхідно.
  • Журнали змін: надає детальний журнал модифікацій, внесених до налаштувань навички AI Assistant, включно з тим, хто вніс зміни, коли та що було змінено. Це важливо для аудиту та налагодження проблем, пов'язаних із конфігурацією.