- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Тестуйте та моніторіть роботу Assist-у в реальному часі
У цій статті
Надіслати відгук?Після налаштування Real-Time Assist і налаштування ваших навичок AI Assistant важливо перевіряти їхню ефективність і постійно контролювати їхню ефективність. Такий проактивний підхід гарантує, що AI Assistant надає точні та релевантні рекомендації, що веде до підвищення ефективності агентів і підвищення задоволеності клієнтів. Webex Contact Center надає комплексні інструменти в Webex AI Studio та Analyzer для ретельного тестування та постійного моніторингу.
Попередній перегляд AI Assistant навички
Перед тим, як розгорнути навик AI Assistant для живих агентів, ви можете протестувати її поведінку у змодельованому середовищі в Webex AI Studio. Це дозволяє перевірити релевантність і точність пропозицій. Дотримуйтесь наступних кроків:
| 1 |
увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center. |
| 2 |
Перейдіть у AI Assistant у розділі Desktop Experience у панелі навігації. |
| 3 |
У розділі «Допомога в реальному часі» натисніть посилання «Керувати навичками AI Assistant». Панель навичок AI Assistant відкривається в новому браузері Tab у Webex AI Studio. |
| 4 |
У панелі AI Assistant навичок натисніть на конкретну навик AI Assistant, яку хочете протестувати. Це відкриє сторінку конфігурації. |
| 5 |
Натисніть кнопку «Попередній перегляд ». |
Попередній перегляд чату: Попередній перегляд у Webex AI Studio дозволяє симулювати чат-взаємодію. Ви можете взяти на себе роль клієнта, писати запити і спостерігати, як навичка AI Assistant генерує пропозиції, так само, як це бачив би людський агент.
Примітка щодо тестування голосових каналів: Для детального перегляду того, як пропозиції виглядають і функціонують під час живих голосових взаємодій, потрібно переключитися на Agent Desktop і протестувати функцію в реальному дзвінку. Це вимагає активності транскрипції в реальному часі під час дзвінка.
Використання Analyzer для моніторингу продуктивності
Використовуючи Real-Time Assist, ви можете переглядати звіти AI Assistant та KPI в Analyzer для моніторингу використання та ефективності.
Для отримання додаткової інформації дивіться статті # AI Assistant у статті Analyzer .
Аналітик, наданий звітом Real-Time Assist
Цей звіт надає уявлення про реальний вплив Real-Time Assist на ефективність агентів і задоволеність клієнтів, допомагаючи збирати відгуки для постійного вдосконалення та вимірювати ефективність функції. Звіт пропонує уявлення про такі ключові напрямки:
- Метрики використання: Відстежуйте, як часто агенти використовують кнопку «Отримати пропозиції », кількість пропозицій за одну взаємодію та рівень впровадження функції.
- Вплив на KPI: Моніторити зміни середнього часу обробки (AHT), консультації/передачі, задоволеності клієнтів (CSAT)/автоматичного CSAT та вирішення першого контакту (FCR) для взаємодій, де використовувалася допомога в реальному часі.
- Виконання дії: Відстежуйте кількість виконаних немодерованих і модерованих дій та їхні показники успішності.
- KPI транскрипції в реальному часі: Для голосових взаємодій порівняйте продуктивність Real-Time Assist зі звітом KPI транскрипції в реальному часі, щоб переконатися, що базовий сервіс транскрипції працює оптимально.
Використання AI Studio для аудиту та налагодження
Окрім Configuration Tab, Webex AI Studio має дві вкладки для аудиту та налагодження ваших AI Assistant навичок: Сесії та Історія.
Сесії Tab
Sessions Tab надає детальний запис кожної взаємодії, де навичка AI Assistant була використана для допомоги в реальному часі. Його можна використовувати для аудиту, налагодження та постійного покращення ефективності AI Assistant навичок у живих взаємодіях. Щоб ефективно використати інсайти з цього Tab, виконайте наступні дії:
-
Переглянути та відфільтрувати взаємодії: Сторінка сесій показує список усіх взаємодій, де AI Assistant навички надали свої поради:
-
- Пошук: Використовуйте рядок пошуку, щоб знайти конкретні взаємодії за контактною сесією ID, споживачем ID або взаємодією ID.
- Фільтр: Застосуйте фільтри, щоб звузити список так:
- Дата контакту: Взаємодії в певному часовому проміжку.
- Агенти, команди, черги: взаємодії, які обробляють конкретні співробітники або проходять через певні черги.
- Типи каналів: голосові або цифрові взаємодії.
- Запропоновані або виконані дії: Взаємодії, коли були запропоновані або виконані конкретні дії.
- Виникли помилки: Для фільтрації сесій, у яких сталася помилка.
- Приховати тестові сесії: щоб виключити тестові сесії з вашого поля зору.
- Відбулася передача агента: Для фільтрації сесій, де відбувалася передача агента.
- Мінусують: Фільтрувати сесії, які отримали мінуси від агентів.
- Позначені взаємодії (якщо реалізовані): Взаємодії, позначені людськими агентами для перегляду.
-
-
Детальний перегляд взаємодії: Натисніть на будь-яку взаємодію у списку, щоб переглянути повні деталі:
- Транскрипт взаємодії: Повна розмова між людським агентом і клієнтом, надана функцією транскрипцій у реальному часі.
- AI Assistant навичка використана: Визначає, яка AI Assistant навичка дала поради для цієї взаємодії.
- Список пропозицій: Показує всі пропозиції, надані людському агенту, пов'язані з конкретним запитом клієнта, який їх викликав.
- Джерело пропозицій: Відображає найпопулярніші статті, FAQ або розділи з бази знань, які використовувалися для генерації пропозицій. Це дозволяє перевірити точність і релевантність інформації.
- Запропоновані та виконані дії: Надає деталі про те, які дії були запропоновані і чи були вони виконані (у режимі без модерації або модерації).
- Модифікації агента: Якщо людський агент відредагував будь-яке поле в модерованій дії перед подачею, ці зміни фіксуються.
- Додатковий контекст: Будь-яка додаткова інформація, надана людським агентом для уточнення пропозицій, є видимою.
- Метадані: включає контактну сесію ID, людського агента ID/name, команду ID/name, чергу ID/name, дату/час контакту та тип каналу.
Історія Tab
Історія Tab містить запис змін у конфігурації та версій ваших навичок AI Assistant. Хоча він не є безпосередньо інструментом моніторингу продуктивності для живих взаємодій, він є ключовим для розуміння того, чому продуктивність могла змінитися через оновлення конфігурації.
- Історія версій: Відстежує різні опубліковані версії вашої навички AI Assistant, дозволяючи повертатися до попередніх конфігурацій, якщо потрібно.
- Журнали змін: Надає детальний журнал змін, внесених у налаштування навички AI Assistant, включно з тим, хто зробив зміну, коли та що було змінено. Це необхідно для аудиту та налагодження конфігураційних питань.
