- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Після налаштування допомоги в режимі реального часу та налаштування ваших AI Assistant навичок дуже важливо перевіряти їх ефективність та постійно контролювати їх ефективність. Цей активний підхід гарантує, що він AI Assistant надає точні та релевантні пропозиції, що призводить до підвищення ефективності агента та підвищення задоволеності клієнтів. Контактний центр Webex надає комплексні інструменти в рамках Webex AI Studio і Analyzer для ретельного тестування та постійного моніторингу.
Попередній перегляд навичок AI Assistant
Перш ніж розгортати AI Assistant навик для живих агентів, ви можете перевірити його поведінку в і мітованому середовищі в Webex AI Studio. Це дозволяє перевірити актуальність і точність пропозицій. Виконайте наведені нижче дії:
| 1 |
Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Кон тактний центр. |
| 2 |
Перейдіть AI Assistantдо розді лу Робочий стіл на панелі навігації. |
| 3 |
У розділі «Допомога в реальному часі» натисніть посилання Кер AI Assistant ування нави чками. Інформаційна AI Assistant пан ель навичок відкривається на новій вкладці браузера в Webex AI Studio. |
| 4 |
На інформацій AI Assistant ній панелі навичок натисніть на конкретну AI Assistant навичку, яку ви хочете перевірити. Це відкриє його сторінку конфігурації. |
| 5 |
Натисніть кнопку «Поперед ній перегля д». |
Попередній перегляд режиму чату: попередній перегляд у Webex AI Studio дозволяє імітувати взаємодію чату. Ви можете взяти на себе роль клієнта, вводити запити та спостерігати, як AI Assistant навик генерує пропозиції, так само, як їх бачить людський агент.
При@@ мітка для тестування голосових каналів: Для детального попереднього перегляду того, як пропозиції з'являються та функціонують під час голосових взаємодій у прямому ефірі, потрібно перейти на функцію Agent Desktopта перевірити функцію у сценарії реального дзвінка. Це вимагає, щоб транскрипція в реальному часі була активною для дзвінка.
Використання аналізатора для моніторингу продуктивності
За допомогою Real-Time Assist ви можете переглядати AI Assistant звіти та ключові показники ефективності в Аналізаторі, щоб контролювати використання та ефективність.
Для отримання додаткової інформації зверніться до AI Assistantзвітів у статті Аналіз атора.
Статистика, запропонована звітом Real-Time Assist
Цей звіт містить уявлення про реальний вплив допомоги в режимі реального часу на ефективність роботи агентів та задоволеність клієнтів, допомагаючи вам збирати відгуки для постійного вдосконалення та вимірювати ефективність функції. Звіт пропонує уявлення про наступні ключові сфери:
- Показники використання: відстежуйте, як часто аген ти використовують кнопку Отримати пропозиції, кількість пропозицій, пропонованих за взаємодію, а також частоту використання функції.
- Вплив на KPI: Мо ніторинг змін середнього часу обробки (AHT), консультацій/переказів, задоволеності клієнтів (CSAT) /автоматичного CSAT та рішення першого контакту (FCR) для взаємодій, де використовувалася допомога в режимі реального часу.
- Виконання дій: відстежуйте кількість виконаних немодерованих та модерованих дій та рівень їх успішності.
- KPI транскрипції в реальному часі: для голосових взаємодій перехресно посилайтеся на продуктивність допомоги в режимі реального часу зі звітом KPI транскрипції в режимі ре ального часу, щоб забезпечити оптимальну роботу базової служби транскрипції.
Використання AI Studio для аудиту та налагодження
Окрім вкладки Конфігура ція, Webex AI Studio надає дві вкладки для аудиту та налагодження ваших AI Assistant навичок: Се анси та Історія.
Вкладка Сеанси
Вклад ка Сеан си містить детальний запис кожної взаємодії, де AI Assistant навик використовувався для допомоги в режимі реального часу. Він може бути використаний для аудиту, налагодження та постійного вдосконалення продуктивності AI Assistant навичок у взаємодії в реальному часі. Щоб ефективно використовувати дані з цієї вкладки, виконайте такі дії:
-
Перегляд та фільтрування взаємодій: на сторінці Сеанси відображається список усіх взаємодій, де AI Assistant навички надали пропозиції:
-
- Пошук. Використовуйте панель пошуку, щоб знайти конкретні взаємодії за ідентифікатором сеансу контакту, ідентифікатором споживача або ідентифікатором взаємодії.
- Фільтр: Застосуйте фільтри, щоб звузити список за:
- Дата контакту: Взаємодія в певному часовому діапазоні.
- Агенти, команди, черги: взаємодії, оброблені конкретним персоналом або спрямовані через певні черги.
- Типи каналів: голосова або цифрова взаємодія.
- Запропоновані/виконані дії: Взаємодії, де були запропоновані або виконані конкретні дії.
- Виникли помилки: фільтрувати сеанси, в яких сталася помилка.
- Приховати тестові сеанси: щоб виключити тестові сеанси зі свого перегляду.
- Відбулася передача агента: фільтрувати сеанси, де відбулася передача агента.
- Відхилено: фільтрувати сеанси, які були відхилені агентами.
- Позначені взаємодії (якщо реалізовані): Взаємодії, позначені людськими агентами для перегляду.
-
-
Детальний перегляд взаємодії: Натисніть будь-яку взаємодію у списку, щоб переглянути вичерпні деталі:
- Стен@@ ограма взаємодії: Повна розмова між людським агентом та замовником, що забезпечується функцією транскрипції в режимі реального часу.
- AI Assistantвикористовувана навичка: Визначає, яка AI Assistant навичка дала пропозиції щодо цієї взаємодії.
- Список пропозицій: Пока зує всі пропозиції, надані людському агенту, пов'язані з конкретним запитом клієнта, який їх викликав.
- Джерело пропозицій: відображає найпопулярніші статті, поширені запитання або розділи з бази знань, які були використані для створення пропозицій. Це дозволяє перевірити достовірність і актуальність інформації.
- Запропоновані та виконані дії: Надає детальну інформацію про те, які дії були запропоновані та чи були вони виконані (у немодерованому чи модерованому режимі).
- Модифікації агента: якщо агент -людина редагував будь-які поля в модеруваній дії перед надсиланням, ці зміни записуються.
- Додатковий контекст: Будь-яка додаткова інформація, надана людським агентом для уточнення пропозицій, видно.
- Метадані: включає ідентифікатор контактного сеансу, ідентифікатора/ім'я людського агента, ідентифікатор команди/ім'я, ідентифікатор черги/ім'я, дату/час контакту та тип каналу.
Вкладка «Історія»
В кладка «Історія» містить запис змін конфігурації та версій ваших AI Assistant навичок. Хоча це не безпосередньо інструмент моніторингу продуктивності для взаємодії в реальному часі, він має вирішальне значення для розуміння того, чому продуктивність могла змінитися через оновлення конфігурації.
- Історія версій: Відстежує різні опубліковані версії вашої AI Assistant майстерності, дозволяючи повернутися до попередніх конфігурацій, якщо це необхідно.
- Журн али змін: Надає детальний журнал змін, внесених до налаштувань AI Assistant навичок, включаючи те, хто вніс зміни, коли та що було змінено. Це важливо для аудиту та налагодження питань, пов'язаних з конфігурацією.
