Kun olet määrittänyt ehdotetut vastaukset ja määrittänyt AI Assistant-osaamisesi, on ratkaisevaa testata niiden saavutuksia ja seurata jatkuvasti niiden suorituskykyä. Tämä proaktiivinen lähestymistapa varmistaa, että AI Assistant tarjoaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia, mikä parantaa edustajien tehokkuus ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Webex Contact Center tarjoaa Webex AI Studio and Analyzer -sovelluksessa kattavat työkalut perusteelliseen testaukseen ja jatkuvaan seurantaan.

Tässä artikkelissa voit esikatsella AI Assistant-osaamisaluevastauksia, seurata niiden vaikutusta suorituskykymittareilla ja käyttää Istuntoja ja historiaa - välilehtiä auditoinnissa ja virheenkorjauksessa.

Edellytykset

Varmista ennen ehdotettujen vastausten suorituskykyä ennen ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa:

  • AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
  • Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
  • Määritetty AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkistettava Webex AI Studiossa, jossa on asianmukaiset tietopohjat, ohjeet ja toiminnot.

    Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti ja hallinta sekä AI Assistant-osaamisalueiden artikkelien toimintojen määrittäminen.

  • Linkitetty AI Assistant-osaamisalue jonoihin: Ehdotettuja vastauksia tarjoava AI Assistant-osaamisalue on linkitetty asianmukaisiin jonoihin.

    Lisätietoja on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin .

  • Reaaliaikaiset transkriptiot käytössä (äänellä): Puheviestinnässä reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön asianmukaisissa jonoissa. Tämä on olennaisen tärkeää, jotta AI Assistant käsittelee puhuttuja keskusteluja ja luo ehdotuksia.

    Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.

Esikatselemalla AI Assistant-osaamisalue

Ennen kuin otat AI Assistant-osaamisalueen käyttöön elävillä edustajille, voit testata sen toimintaa Webex AI Studio -järjestelmässä, jossa se on poistettu. Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Tee seuraavat toimet:

1

Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.

2

Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant .

3

Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa.

4

Napsauta testattavaa AI Assistant-osaamisalueen koontinäytössä haluamaasi AI Assistant-osaamisaluetta. Tämä avaa määrityssivun.

5

Napsauta Esikatselu-painiketta .

Keskustelutilan esikatselu: Webex AI Studion esikatselun avulla voit estää keskusteluviestinnän käytön. Voit ottaa asiakkaan roolin, kirjoittaa kyselyjä ja määrittää, miten AI Assistant-osaamisalue luo ehdotuksia, aivan kuten ihmisedustaja näkee ne.

Huomautus äänikanavan testaamista varten: Jos haluat tarkan esikatselun siitä, miten ehdotukset näkyvät ja toimivat live-ääniviestinnän aikana, sinun on siirryttävä Agent Desktop ja testattava toimintoa reaalipuhelun skenaariossa. Tämä edellyttää, että reaaliaikainen transkriptio on aktiivinen puhelussa.

Käytetään analysaattoria tehokkuuden seurantaan

Ehdotetut vastaukset -toiminto on osa AI Assistant. Voit tarkastella AI Assistant-raportteja ja KÄYTTÖOIKEUKSIA Analyzerissa seurataksesi käyttöä ja tietojen lisäämistä.

Lisätietoja on Analyzerin artikkelin AI Assistant-raporteissa.

Ehdotettujen vastausten raportin tarjoamat aset.

Tämä raportti tarjoaa katsauksen ehdotettujen vastausten reaalimaailman vaikutukseen edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen, auttaa sinua keräämään palautetta jatkuvasta parantamisesta ja mittaamaan ominaisuuden syvyyttä. Raportissa käsitellään seuraavia avainalueita:

  • Käyttömittarit: Seuraa, kuinka usein edustajat käyttävät Hae ehdotuksia -painiketta, kuinka monta ehdotusta tarjotaan vuorovaikutuksen mukaan ja miten usein edustajat käyttävät sitä, ja miten usein toiminto otetaan käyttöön.
  • Vaikutus PIN-indikaattoreisiin: Seurata muutoksia keskimääräisessä käsittelyajalla (AHT), konsultoinnilla/siirroilla, asiakastyytyväisyyksillä (CSAT)/ automaattisella CSAT:lla ja Ensimmäisellä yhteydenoton resoluutiolla (FCR) vuorovaikutuksessa, jossa käytettiin ehdotettuja vastauksia.
  • Toiminnon suorittaminen: Seuraa suoritettujen, muokkaamattomien ja maltillisten toimintojen määrää ja niiden onnistumislukuja.
  • Reaaliaikainen transkriptio- JA -TRANSKRIPTIO -MITTARIT: Risteytä ääniviestinnässä ehdotettujen vastausten suorituskyky reaaliaikaisen transkriptio-KÄPI-raportin kanssa sen varmistamiseksi, että taustalla oleva transkriptiopalvelu toimii optimaalisesti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.

Tekoäly studion käyttö auditoinnissa ja virheenkorjauksessa

Kokoonpanon Tab lisäksi Webex AI Studiossa on kaksi välilehteä AI Assistant-osaamisalueidesi auditoinnissa ja virheenkorjauksessa: Istunnot ja historia.

Istunnot Tab

Istunnot Tab sisältää tarkan tietueen jokaisesta vuorovaikutuksesta, jossa AI Assistant-osaamisalue oli käytetty ehdotettuihin vastauksiin. Sitä voidaan käyttää AI Assistant -osaamisen seurantaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen live-vuorovaikutuksessa. Jos haluat hyödyntää tehokkaasti tämän Tab, tee seuraavat toimet:

  1. Näytä ja suodata vuorovaikutukset: Istunnot-sivulla on luettelo kaikista vuorovaikutuksista, joissa AI Assistant -osaamisalueiden tarjoamat ehdotukset:
      • Haku: Hakupalkin avulla voit etsiä tiettyjä vuorovaikutuksia yhteysistuntotunnuksella, kuluttajatunnuksella tai vuorovaikutuksen tunnuksella.
      • Suodatin: Kavenna luetteloa käyttämällä suodattimia:
        • Yhteydenoton päivämäärä: Vuorovaikutukset tietyllä aikavälillä.
        • Edustajat, työryhmät, jonot: Tietyn henkilöstön käsittelemät tai tiettyjen jonojen kautta reititetään vuorovaikutukset.
        • Kanavatyypit: Puheposti tai digitaalinen kanssakäyminen.
        • Ehdotetut/toteutetut toimet: Vuorovaikutukset, joissa ehdotettiin tai toteutettiin erityisiä toimintoja.
        • Virheitä: Suodatetaan istuntoja, joissa tapahtui virhe.
        • Piilota testiistunnot: Jos haluat sulkea testiistunnot näkyvistä.
        • Edustajan luovutus tapahtui: Suodatetaan istuntoja, joissa edustajan luovutus tapahtui.
        • Hylätty: Suodatetaan edustajien hylkäämiä istuntoja.
        • Merkityt vuorovaikutukset (jos ne on toteutettu): Ihmisedustajien katselmoinnin merkitsemät vuorovaikutukset.
  2. Yksityiskohtainen keskustelunäkymä: Saat tarkat tiedot näkyviin napsauttamalla luettelon kaikkia vuorovaikutuksia:
    • Vuorovaikutuksen transkriptio: Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoama täydellinen keskustelu ihmisedustajan ja asiakkaan välillä.
    • AI Assistant käytettävä osaamisalue: Määrittää, mikä AI Assistant-osaamisalue antoi ehdotuksia tästä vuorovaikutuksesta.
    • Ehdotusluettelo: Näyttää kaikki edustajalle annetut ehdotukset, jotka on linkitetty siihen asiakaskyselyyn, joka kehotti häntä.
    • Ehdotuslähde: Näyttääehdotusten luomiseen käytetyt tietopohjan ylimmät artikkelit, usein kysytyt kysymykset tai osat. Tällöin voit tarkistaa tietojen oikeellisuuden ja tarkoituksenmukaisuuden.
    • Ehdotetut ja toteutetut toimet: Sisältää tiedot siitä, mitä toimia ehdotettiin ja tehtiinkö ne (muokkautumattomassa tai maltillisessa tilassa).
    • Edustajan muutokset: Jos edustaja muokkasi jonkin kenttien maltillista toimintoa ennen lähettämistä, nämä muutokset tallennetaan.
    • Lisäkonteksti: Kaikki lisätiedot, joita ihmisedustaja on antanutehdotusten tarkentamiseen, ovat näkyvissä.
    • Yhdistäminen: Sisältää yhteystietoistunnon tunnuksen, edustajan tunnuksen/nimen, työryhmän tunnuksen/nimen, jonotunnuksen/nimen, yhteystiedon päivämäärän/kellonajan ja kanavatyypin.

Historia Tab

Historia Tab sisältää tiedot AI Assistant-osaamisalueesi määritysmuutoksista ja versioista. Vaikka suorituskykyseuranta ei olekaan suoraan live-vuorovaikutuksen työkalu, on tärkeää ymmärtää, miksi suorituskyky on saattanut muuttua määrityspäivitysten vuoksi.

  • Versiohistoria: seuraa AI Assistant -osaamisalueen eri julkaistuja versioita, jolloin voit tarvittaessa palata aiempiin kokoonpanoihin.
  • Lokien muuttaminen: Sisältää tarkan lokin AI Assistant-osaamisalueen asetuksiin tehdyistä muokkauksista, mukaan lukien kuka teki muutoksen, milloin ja mitä muutettiin. Tämä on olennaisen tärkeää määrityksiin liittyvien ongelmien valvonnan ja virheenkorjauksen kannalta.