Сведения, предлагаемые отчетом Real-Time Assist

Этот отчет дает представление о реальном влиянии Real-Time Assist на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного улучшения и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:

• Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
• Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействий, при которых была использована функция Real-Time Assist.
• Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
• KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность помощи в реальном времени с КПЭ в реальном времени, чтобы убедиться, что базовый сервис преобразования работает оптимально.

Сеансы Tab

Сеансы Tab содержит подробную запись каждого взаимодействия, в котором для оказания помощи в режиме реального времени использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в интерактивных взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:

1. Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, в которых навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
   • • Поиск: используйте строку поиска для поиска конкретных взаимодействий по сеансу контакта ID, потребительский ID или взаимодействию ID.
     • Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
       • Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
       • Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
       • Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
       • Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
       • Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
       • Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
       • Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
       • Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
       • Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
2. Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
   • Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
   • использованный навык AI Assistant: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
   • Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
   • Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
   • Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
   • Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
   • Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
   • Метаданные: включает сеанс контакта ID, агент человека ID/имя, группу ID/имя, очередь ID/имя, дату/время контакта и тип канала.

История Tab

История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий AI Assistant навыков. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.

• История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыков AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
• Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.