- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Проверь и контроль производительности предлагаемых ответов
В этой статье
Отправить обратную связь?Disclaimer: предоставляемая документация является частью выпуска раннего доступа и может быть изменена. Он предназначен только для обзора и обратной связи и может не отражать итоговый вариант. Информация, содержащаяся в этих документах, может изменяться по мере приближения продукта к общей доступности (GA).
После настройки предлагаемых ответов и настройки навыков AI Assistant, важно проверить их эффективность и постоянно контролировать их производительность. Этот проактивный подход гарантирует, что AI Assistant предоставляет точные и релевантные предложения, что приводит к повышению эффективности оператора и повышению удовлетворенности клиентов. Webex Contact Center предоставляет комплексные инструменты в студии ИИ Webex и Анализатор для тщательного тестирования и постоянного мониторинга.
В этой статье описываются процессы предварительного просмотра ответов AI Assistant навыков, мониторинга их воздействия с помощью показателей производительности и использования вкладок "Сеансы " и "История " для аудита и отладки.
Предварительные условия
Перед тестированием и мониторингом характеристик предлагаемых ответов убедитесь в следующем:
- Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны обладать полномочиями администратора.
-
Настроенный навык AI Assistant: навык AI Assistant должен быть создан, настроен и опубликован в студии Webex AI с соответствующими базами знаний, инструкциями и действиями.
Дополнительные сведения см. в статьях о создании AI Assistant навыках и управлении ими и настройке действий по настройке AI Assistant навыков .
-
Связать навык AI Assistant очереди: навык AI Assistant, предоставляющий предлагаемые ответы, должен быть связан с соответствующими очередями.
Дополнительную информацию см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки на очереди ».
-
Включенные преобразования в реальном времени (для голоса): для голосового взаимодействия необходимо включить преобразование реального времени для соответствующих очередей. Это важно для AI Assistant обрабатывать разговоры и формировать предложения.
Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Предварительный просмотр навыков AI Assistant
Прежде чем использовать навык AI Assistant в живых операторах, вы можете проверить его поведение в условной среде в студии Webex AI. Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе "Опыт работы с рабочим столом" на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы» перейдите по ссылке "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
На панели навыков AI Assistant щелкните конкретный навык AI Assistant, который необходимо проверить. Откроется страница конфигурации сервера. |
| 5 |
Нажмите кнопку предварительного просмотра . |
Предварительный просмотр режима чата: предварительный просмотр в студии Webex AI Studio позволяет вам воспроизвести взаимодействие в чате. Вы можете взять на себя роль заказчика, набирать запросы и наблюдать, как навык AI Assistant генерирует предложения так же, как оператор видит их.
Примечание для тестирования голосовых каналов. Для подробного предварительного просмотра того, как рекомендации отображаются и работают во время голосового взаимодействия в реальном режиме, необходимо переключиться на Agent Desktop и проверить ее в сценарии реального вызова. Для этого требуется преобразование вызова в режиме реального времени.
Использование анализатора для мониторинга рабочих характеристик
Функция предложенных ответов является частью AI Assistant. Вы можете просматривать отчеты AI Assistant и KPIS в программе "Анализатор" для мониторинга использования и эффективности.
Дополнительную информацию см. в статье AI Assistant отчеты в статье "Анализатор ".
Сведения, предлагаемые отчетом по ответам на запросы
Этот отчет дает представление о реальном влиянии предлагаемых ответов на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного совершенствования и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:
- Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
- Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействия при использовании предлагаемых ответов.
- Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
- KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность предлагаемых ответов с отчетом по КПЭ в режиме реального времени, чтобы убедиться, что базовая услуга преобразования работает оптимально. Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Использование AI Studio для аудита и отладки
Помимо конфигурации Tab, в студии Webex AI Studio доступны две вкладки для аудита и отладки навыков AI Assistant: Сеансы и История.
Сеансы Tab
В разделе Sessions Tab содержится подробная запись каждого взаимодействия, в котором для предложенных ответов использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в динамических взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:
-
Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, где навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
-
- Поиск: используйте строку поиска для поиска по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
- Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
- Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
- Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
- Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
- Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
- Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
- Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
- Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
- Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
- Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
-
-
Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
- Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
- навык AI Assistant использован: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
- Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
- Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
- Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
- Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
- Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
- Метаданные: включает идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя оператора человека, идентификатор группы/имя, идентификатор/имя очереди, дату/время контакта и тип канала.
История Tab
История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий ваших навыков AI Assistant. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.
- История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыков AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
- Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.
