Благодарим вас за обратную связь.

Информация, представленная в отчете Real-Time Assist

Этот отчет дает представление о реальном влиянии Real-Time Assist на эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов, помогает собирать отзывы для постоянного совершенствования и оценивать эффективность этой функции. В отчете представлена информация по следующим ключевым областям:

• Показатели использования: отслеживайте, как часто агенты используют кнопку «Получить предложения», количество предложений, предлагаемых за каждое взаимодействие, и коэффициент внедрения этой функции.
• Влияние на ключевые показатели эффективности: отслеживайте изменения среднего времени обработки запросов (AHT), количества консультаций/переводов, уровня удовлетворенности клиентов (CSAT), автоматического CSAT и разрешения вопросов, связанных с первым контактом (FCR), при взаимодействии с пользователем в режиме реального времени.
• Выполнение действий: отслеживайте количество выполненных немодерируемых и модерируемых действий и показатели их успешности.
• Ключевые показатели эффективности транскрипции в реальном времени: при голосовом взаимодействии сравнивайте производительность Real-Time Assist с отчетом по ключевым показателям транскрипции в реальном времени, чтобы убедиться в оптимальной работе базовой службы транскрипции.

Вкладка Сеансы

На вкладке «Сеансы» содержится подробная запись каждого взаимодействия, в ходе которого тот или иной AI Assistant навык использовался в качестве помощника в реальном времени. Его можно использовать для аудита, отладки и постоянного повышения эффективности AI Assistant навыков в интерактивном взаимодействии. Чтобы эффективно использовать информацию, представленную на этой вкладке, выполните следующие действия:

1. Просмотр и фильтрация взаимодействий: на странице «Сеансы» отображается список всех взаимодействий, в которых AI Assistant навыки давали рекомендации:
   • • Поиск: используйте панель поиска, чтобы найти конкретные взаимодействия по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
     • Фильтр: применяйте фильтры, чтобы сузить список следующим образом:
       • Дата контакта: взаимодействие в течение определенного периода времени.
       • Агенты, команды, очереди: взаимодействие, выполняемое конкретным персоналом или направленное в определенные очереди.
       • Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
       • Предложенные/выполненные действия: взаимодействия, в ходе которых были предложены или выполнены определенные действия.
       • Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
       • Скрыть тестовые сеансы: чтобы исключить тестовые сеансы из окна просмотра.
       • Произошла передача агента: чтобы отфильтровать сеансы, в которых произошла передача агента.
       • Проголосовало против: для фильтрации сеансов, за которые агенты проголосовали против.
       • Отмеченные взаимодействия (если они реализованы): взаимодействия, отмеченные агентами-людьми для проверки.
2. Подробное представление взаимодействий: нажмите на любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
   • Стенограмма взаимодействия: полный разговор между человеком-агентом и клиентом, предоставляемый функцией транскрипции в реальном времени.
   • AI AssistantИспользуемый навык: определяет, какой AI Assistant навык дал рекомендации по данному взаимодействию.
   • Список предложений: показывает все предложения, переданные сотруднику-агенту и связанные с конкретным запросом клиента, который их вызвал.
   • Источник предложений: отображает самые популярные статьи, часто задаваемые вопросы или разделы базы знаний, которые использовались для создания предложений. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
   • Предлагаемые и выполненные действия: содержит сведения о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без модерации или модерации).
   • Изменения, внесенные агентом: если агент-человек редактировал какие-либо поля модерируемого действия перед отправкой, эти изменения записываются.
   • Дополнительный контекст: любая дополнительная информация, предоставленная человеком-агентом для уточнения предложений, видна.
   • Метаданные: включают идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя человеческого агента, идентификатор/имя команды, идентификатор/имя очереди, дату и время контакта и тип канала.

Вкладка «История»

На вкладке «История» отображаются изменения конфигурации и версии ваших навыков. AI Assistant Хотя это и не инструмент непосредственного мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, он крайне важен для понимания того, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.

• История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего AI Assistant навыка, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
• Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки AI Assistant навыка, включая информацию о том, кто внес изменения, когда и что было изменено. Это необходимо для аудита и отладки проблем, связанных с конфигурацией.