配置建议的响应并设置 AI Assistant 技能后，测试其有效性并持续监控其性能至关重要。 这种积极主动的方法可确保 AI Assistant 提供准确且相关的建议，从而提高座席效率并提高客户满意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI Studio 和 Analyzer 中提供了全面的工具，用于全面测试和持续监控。

本文将指导您完成预览 AI Assistant 技能响应、使用性能指标监控其影响以及使用会话 和 历史记录 选项卡进行 审核和调试的过程。

先决条件

在测试和监视建议的响应性能之前，请确保满足以下条件：

  • AI Assistant 附加 SKU： 您的组织必须已购买用于 Webex Contact Center 的 AI Assistant 附加 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
  • Webex AI Studio 访问权限： 您必须具备必要的管理员权限才能访问 Webex AI Studio 平台。
  • 配置的 AI Assistant 技能： 必须在 Webex AI Studio 中创建、配置和发布 AI Assistant 技能，并提供相关的知识库、说明和作。

    有关更多信息，请参阅 创建和管理 AI Assistant 技能和 配置 AI Assistant 技能 的作一文。

  • 将 AI Assistant 技能链接到队列： 提供建议响应的 AI Assistant 技能必须链接到相应的队列。

    有关详细信息，请参阅链接 AI Assistant 到队列的 技能一文。

  • 启用实时文字记录（针对语音）： 对于语音交互，必须为相关队列启用实时文字记录。 这对于 AI Assistant 处理口头对话并生成建议至关重要。

    有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。

预览 AI Assistant 技能

在将 AI Assistant 技能部署到实时代理之前，您可以在 Webex AI Studio 中的模拟环境中测试其行为。 这使您可以验证建议的相关性和准确性。 请按照以下步骤作：

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。

3

在 “建议的回复 ”部分下，单击 “管理 AI Assistant 技能 ”链接。 AI Assistant 技能仪表板将在 Webex AI Studio 中的新浏览器 Tab 中打开。

4

在 AI Assistant 技能控制板中，单击要测试的特定 AI Assistant 技能。 这将打开其配置页面。

5

单击预览 按钮。

聊天模式预览： Webex AI Studio 中的预览允许您模拟聊天交互。 您可以代入客户的角色，键入查询，并观察 AI Assistant 技能如何生成建议，就像人工代理看到它们一样。

语音通道测试注意事项： 要详细了解建议在实时语音交互期间的显示和功能，必须切换到 Agent Desktop 并在实际呼叫场景中测试该功能。 这要求实时文字记录对呼叫处于活动状态。

利用分析仪进行性能监控

建议的回复功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在分析器中查看 AI Assistant 报告和 KPI，以监控使用情况和有效性。

有关详细信息，请参阅 分析器 中的 AI Assistant 报告一文。

“建议的回复”报告提供的见解

此报告深入了解建议的响应对座席绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：

  • 使用情况指标： 跟踪代理使用 “获取建议 ”按钮的频率、每次交互提供的建议数量以及功能的采用率。
  • 对 KPI 的影响： 在使用建议回复的交互中监控平均处理时间（AHT）、咨询/转移、客户满意度（CSAT）/自动 CSAT 和首次联系解决（FCR）的变化。
  • 作执行： 跟踪执行的未经协调和协调的作的数量及其成功率。
  • 实时转录 KPI： 对于语音交互，请将建议响应的性能与实时转录 KPI 报告交叉 引用，以确保基础转录服务以最佳方式执行。 有关详细信息，请参阅 为代理 启用实时脚本一文。

利用 AI Studio 进行审核和调试

除了配置 Tab，Webex AI Studio 还提供了两个选项卡，用于审核和调试您的 AI Assistant 技能： 会话 和 历史记录。

会议 Tab

会话 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能进行建议响应的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能性能。 要有效地利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：

  1. 查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
      • 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
      • 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
        • 联系日期：特定时间范围内的互动。
        • 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
        • 频道类型：语音或数字交互。
        • 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
        • 发生错误：过滤发生错误的会话。
        • 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
        • 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
        • 反对：过滤被代理投反对票的会话。
        • 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
  2. 详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
    • 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
    • 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
    • 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
    • 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
    • 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
    • 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
    • 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
    • 元数据： 包括联系人会话标识、人工代理标识/名称、团队标识/名称、队列标识/名称、联系人日期/时间和通道类型。

历史 Tab

历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。

  • 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
  • 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。