“实时协助”报告提供的见解

此报告深入分析了实时协助对代理绩效和客户满意度的实际影响，帮助您收集反馈以进行持续改进并衡量功能的有效性。 该报告提供了对以下关键领域的见解：

• 使用情况指标： 跟踪代理使用 “获取建议 ”按钮的频率、每次交互提供的建议数量以及功能的采用率。
• 对 KPI 的影响： 监控使用实时协助的交互的平均处理时间（AHT）、咨询/转移、客户满意度（CSAT）/自动 CSAT 和首次联系解决（FCR）的变化。
• 作执行： 跟踪执行的未经协调和协调的作的数量及其成功率。
• 实时转录 KPI： 对于语音交互，请将实时协助 的性能与实时转录 KPI 报告交叉引用，以确保基础转录服务以最佳方式运行。

会话 Tab

会话 Tab 提供使用 AI Assistant 技能进行实时协助的每次交互的详细记录。 它可用于审核、调试和持续改进实时交互中的 AI Assistant 技能表现。 要有效利用此 Tab 中的见解，请执行以下作：

1. 查看和过滤交互：“ 会话”页面显示 AI Assistant 技能提供建议的所有交互的列表：
   • • 搜索：使用搜索栏按联系人会话 ID、消费者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
     • 过滤器：应用过滤器通过以下方式缩小列表范围：
       • 联系日期：特定时间范围内的互动。
       • 代理、团队、队列：由特定人员处理或通过特定队列路由的交互。
       • 频道类型：语音或数字交互。
       • 建议/执行的作：建议或执行特定作的交互。
       • 发生错误：过滤发生错误的会话。
       • 隐藏测试会话：从视图中排除测试会话。
       • 发生代理交接：过滤发生代理交接的会话。
       • 反对：过滤被代理投反对票的会话。
       • 标记的交互（如果已实现）：由人工代理标记以供审核的交互。
2. 详细交互视图： 单击列表中的任意交互可查看全面详细信息：
   • 交互转录： 人工代理和客户之间的完整对话，由实时转录功能提供。
   • 使用的 AI Assistant 技能： 标识哪个 AI Assistant 技能为此交互提供了建议。
   • 建议列表： 显示提供给人工代理的所有建议，并链接到提示他们的特定客户查询。
   • 建议来源： 显示知识库中用于生成建议的热门文章、常见问题解答或部分。 这使您可以验证信息的准确性和相关性。
   • 建议和执行的作： 提供有关建议的作以及是否执行这些作的详细信息（在无协调或协调模式下）。
   • 代理修改： 如果人工代理在提交之前编辑了协调作中的任何字段，则会记录这些修改。
   • 附加上下文： 人工代理为优化建议而提供的任何额外信息都是可见的。
   • 元数据： 包括联系人会话 ID、人工代理 ID/姓名、团队 ID/姓名、队列 ID/姓名、联系人日期/时间和频道类型。

历史 Tab

历史记录 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的记录。 虽然不是直接用于实时交互的性能监视工具，但它对于了解性能可能因配置更新而发生变化的原因至关重要。

• 版本历史记录：跟踪 AI Assistant 技能的不同已发布版本，允许您在需要时恢复到以前的配置。
• 更改日志：提供对 AI Assistant 技能设置所做的修改的详细日志，包括更改者、更改时间以及更改内容。 这对于审核和调试与配置相关的问题至关重要。