A Valós idejű segédjelentés által nyújtott betekintések

Ez a jelentés betekintést nyújt a Valós idejű asszisztnak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:

• Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
• A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az Első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol valós idejű asszisztot használtak.
• Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
• Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén kereszthivatkozással hivatkozhat a Valós idejű segéd teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen.

Ülések Tab

A Sessions Tab részletes feljegyzést ad minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a valós idejű assziszthoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségteljesítmény folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. Az ebből származó elemzések hatékony kihasználásához Tab hajtsa végre a következő műveleteket:

1. Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek oldal megjeleníti az összes olyan interakció listáját, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
   • • Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kapcsolatfelvételi munkamenet ID, fogyasztói ID vagy interakció ID szerint.
     • Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
       • Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
       • Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
       • Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
       • Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
       • Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
       • Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
       • Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
       • Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
       • Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
2. Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
   • Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
   • AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
   • Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
   • Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
   • Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
   • Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
   • További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
   • Metaadatok: Tartalmazza a ID kapcsolati munkamenetet, az emberi ügynök ID/nevet, a csapat ID/nevet, a várólista ID/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.

Történelem Tab

Az Előzmények Tab rögzíti a AI Assistant készségek konfigurációs változásait és verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.

• Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
• Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.