A javasolt válaszok konfigurálása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen a hatékonyságuk tesztelése és teljesítményük folyamatos figyelemmel kísérése. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.

Ez a cikk végigvezeti a AI Assistant képességválaszok előnézetének folyamatán, a hatásuk teljesítménymetrikákkal való figyelésén, valamint a Munkamenetek és előzmények lapok naplózáshoz és hibakereséshez való használatán.

Előfeltételek

A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése előtt győződjön meg a következőkről:

  • AI Assistant-bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
  • Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendelkeznie kell a szükséges rendszergazdai jogosultságokkal.
  • Konfigurált AI Assistant készség: A AI Assistant képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio alkalmazásban a megfelelő tudásbázisokkal, utasításokkal és műveletekkel.

    További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez cikkek.

  • AI Assistant képesség a várólistákhoz csatolva: A javasolt válaszokat nyújtó AI Assistant képességet a megfelelő várólistákhoz kell kapcsolni.

    További információért tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# képességek hivatkozása üzenetsorokhoz ) című cikket.

  • Valós idejű átírások engedélyezve (hanghoz): Hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a valós idejű átírást a megfelelő várólistákhoz. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a AI Assistant feldolgozza a beszélt beszélgetéseket és javaslatokat generáljon.

    További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.

AI Assistant képesség előnézete

Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:

1

Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.

2

Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre.

3

A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja megnyílik egy új Tab böngészőben a Webex AI Studio-ban.

4

A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant képességre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát.

5

Kattintson az Előnézet gombra.

Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.

Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: Ha részletes előnézetet szeretne kapni arról, hogyan jelennek meg és működnek a javaslatok az élő hanginterakciók során, át kell váltania a Agent Desktop lehetőségre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.

Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez

A javasolt válaszok funkció a AI Assistant része. Az Analyzerben áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.

További információt a AI Assistant reports in Analyzer (# jelentések az Analyzerben című cikkben talál.

A javasolt válaszok jelentés által kínált elemzési adatok

Ez a jelentés betekintést nyújt a javasolt válaszoknak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, és segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:

  • Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
  • A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol javasolt válaszokat használtak.
  • Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
  • Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén hivatkozzon a javasolt válaszok teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.

Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez

A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .

Ülések Tab

A Sessions Tab részletes rekordot biztosít minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a javasolt válaszokhoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségek teljesítményének folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. A Tab elemzéseinek hatékony kihasználásához hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek lapon megjelenik az összes olyan interakció listája, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
      • Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kontaktmunkamenet-azonosító, fogyasztói azonosító vagy interakciós azonosító alapján.
      • Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
        • Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
        • Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
        • Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
        • Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
        • Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
        • Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
        • Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
        • Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
        • Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
  2. Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
    • Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
    • AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
    • Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
    • Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
    • Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
    • Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
    • További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
    • Metaadatok: Tartalmazza a kapcsolat munkamenet-azonosítóját, az emberi ügynök azonosítóját/nevét, a csapat azonosítóját/nevét, a várólista azonosítóját/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.

Történelem Tab

Az Előzmények Tab rögzíti a konfigurációs változásokat és a AI Assistant készségek verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.

  • Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
  • Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.