- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?История на взаимодействията предоставя централизирано табло в Webex Control Hub за търсене, филтриране и преглед на взаимодействията с клиенти.
Тази функция консолидира данни за взаимодействие, гласови записи и транскрипти, позволявайки на администраторите ефективно да управляват комуникационните записи. Използването на тази статия може да помогне на администраторите да управляват историята на взаимодействия, като запис на глас от Control Hub.
Ключови възможности
-
Изглед за унифицирано взаимодействие: Взаимодействията се представят като пълни записи. Това включва целия жизнен цикъл на гласовото обаждане, включващ консултации, трансфери и конференции в рамките на един запис.
-
Цялостно покритие на записите: Включва всички видове записи както в опашки, базирани на умения, така и на агенти.
-
Подробни права: Разрешенията за възпроизвеждане и изтегляне се управляват независимо, което позволява прецизен контрол на достъпа според ролите на потребителя.
-
Контроли за възпроизвеждане: Интерфейсът включва вградени инструменти за възпроизвеждане, позволяващи на потребителите да регулират скоростта на възпроизвеждане, да превъртат записите напред или да превъртат назад директно в браузъра.
-
Разширено филтриране: Администраторите могат да открият конкретни взаимодействия чрез различни критерии, включително агент, сайт, опашка, екип и обобщаващи кодове.
-
Метрики за взаимодействие: Всеки запис показва подробни данни за взаимодействието, като обща продължителност на взаимодействието, време на изчакване и време за приключване, предоставяйки видимост върху изпълнението на операциите на контактния център.
-
Наличност на данни за задържане: Историята на взаимодействията показва записи за последните 13 месеца. Въпреки това, взаимодействията остават достъпни чрез Search API до 36 месеца, а записите са достъпни чрез captures API базирани на конфигурираната политика за задържане на вашата организация.
Достъп и управление на историята на взаимодействията
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Изберете . |
| 3 |
От навигационния панел на Contact Center изберете История на взаимодействията |
| 4 |
Филтрирайте резултати: Използвайте лентата за търсене и параметрите за филтриране (Дата, Агент, Опашка и др.), за да изолирате конкретни взаимодействия. |
| 5 |
Търсене на изтрити ресурси: Ако трябва да намерите взаимодействия, свързани с изтрити агенти, сайтове, екипи, опашки или кодове за обобщение, кликнете върху "Търсене за изтрити..." В долната част на съответното падащо меню с филтри. Забележка: Тази функционалност е достъпна само за потребители с достъп "Всички ресурси" в профила си. |
| 6 |
Прегледайте детайли: Кликнете върху запис за взаимодействие, за да видите панела "Данни за взаимодействие". Това предоставя разбивка на времевите метрики, участниците и статуса на взаимодействието. |
| 7 |
Възпроизвеждане и изтегляне: Използвайте интегрирания медиен плейър за слушане на записи. Ако разрешенията позволяват, използвайте иконата за изтегляне, за да запазите записния файл на локално устройство. |
Разрешение и достъп
Достъпът до историята на взаимодействията се контролира чрез разрешения за потребителски профили, което позволява детайлен контрол върху чувствителни данни:
-
Видимост на ресурсите: Взаимодействията, които виждате, се определят от сайтовете, екипите, опашките и входните точки, дефинирани във вашата възложена колекция от ресурси. За да видите взаимодействие, трябва да имате достъп до конкретните ресурси (Team, Site, Queue и Entry Point), свързани с това взаимодействие. Достъпът се проверява във всички четири категории; Ако нямате достъп до някой от тези ресурси, свързани с даден контакт, записът няма да ви бъде видим.
-
Play Access: Дава възможност за възпроизвеждане на записи директно от Control Hub или настолния интерфейс на supervisor.
-
Download Access: Дава възможност за изтегляне на записни файлове на локално устройство. Правата за възпроизвеждане и изтегляне се управляват независимо. Функционалността за изтегляне в момента е достъпна изключително в Webex Control Hub.
-
Външен администраторски достъп: Външните администратори са ограничени да разглеждат метаданни за взаимодействие и нямат право да възпроизвеждат или изтеглят записи.
Историята на взаимодействията в момента поддържа гласови записи и транскрипции. Бъдещите актуализации ще разширят тази функционалност, включвайки дигитални канали, записи на екрана и данни за взаимодействие между AI-агенти.
