- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Историята на взаимодействията предоставя централизирано табло за управление в Webex Control Hub за търсене, филтриране и преглед на взаимодействията с клиенти.
Тази функция консолидира данни за взаимодействие, гласови записи и преписи, което позволява на администраторите ефективно да управляват комуникационните записи. Използването на тази статия може да помогне на администраторите да управляват историята на взаимодействията, като например запис на глас от контролния център. Администраторите могат да използват Историята на взаимодействията, за да преглеждат подробности за взаимодействието, да възпроизвеждат гласови записи, да преглеждат гласови преписи, да изтеглят налични файлове и да изтриват окончателно отговарящи на условията
Ключови възможности
-
Единен изглед за взаимодействие: В заимодействията се представят като пълни записи Това включва пълния жизнен цикъл на гласовото обаждане, включващ консултации, трансфери и конференции в рамките на един запис.
-
Цялостно покритие за запис: В ключва всички видове записи както в опашки, базирани на умения, така и в базирани на агенти.
-
Гранични разрешения: Разрешенията за възпроизвеждане и изтегляне се управляват независимо, което позволява прецизен контрол на достъпа въз основа на потребителските роли.
-
Контроли за възпроизвеждане: Интерфейсът включва вградени инструменти за възпроизвеждане, позволяващи на потребителите да регулират скоростта на възпроизвеждане, да пренавиват записите бързо напред или назад директно в браузъра .
-
Разши@@ рено филтриране: Администраторите могат да намират конкретни взаимодействия, използвайки различни критерии, включително агент, сайт, опашка, екип и обобщаващи кодове, идентификатор на взаимодействие, ANI, DNIS, трансфери и дали взаимодействието има запис.
-
Показатели за взаимодействие: Всеки запис показва подробни данни за взаимодействието, като об ща продължителност на взаимодействието, време за изчакване и време за приключване, осигурявайки видимост за изпълнението на операциите на контактния център.
-
Изтриване на гласови записи и преписи: Упълномощ ените лицензирани администратори могат да изтрият окончателно допустимите гласови записи и гласови преписи от Control Hub. Тази функция за изтриване не изтрива цифрови транскрипти или цифрови данни за взаимодействие.
-
Причина за изтриване и следа за одит: Ад министраторите трябва да изберат причина за изтриване, преди да изтрият. Ако изберат Друго, те трябва да въведат бележка. Действията за ръчно изтриване се регистрират за одит, включително кой е изтрил записа, кога е изтрит, причината и всички предоставени бележки. Преглеждането на подробности за одит на изтриването изисква съответните разрешения за одит на контролния център.
-
Видимост в изтрито състояние: Изтриването на записи и транскрипти не премахва пълния запис на историята на взаимодействията. Метаданни като идентификатор на взаимодействие, начален час, канал, опашка, агент, продължителност и състояние на изтриване остават налични.
-
Нал@@ ичност на данни за съхранение: Историята на взаимодействията показва записи за последните 13 месеца. Взаимодействията обаче остават достъпни чрез API за търсене до 36 месеца, а записите са достъпни чрез API за заснемане въз основа на конфигурираната политика за съхранение на вашата организация.
Достъп и управление на историята на взаимодействия
| 1 |
Влезте в контролния център. |
| 2 |
Изберете У . |
| 3 |
От навигационния екран на Центъра за контакти изберете История на взаимодействията |
| 4 |
Филтриране на резултатите: Използвайте лентата за търсене и параметрите на филтъра (Дата, Агент, Опашка и т.н.), за да изолирате конкретни взаимодействия. Филтърът за агенти може да включва и потребители, които не са назначени към екип, така че администраторите и надзорниците да могат да ги включат. Ако не приложите филтър за състоянието, в резултатите от филтъра могат да се появят и неактивни потребители. |
| 5 |
Търсене на изтрити ресурси: Ако трябва да намерите взаимодействия,
свързани с изтрити агенти, сайтове, екипи, опашки или обобщаващи кодове, щракнете върху „Търсене на
изтрити...“ в долната част на съответното падащо меню за филтър. |
| 6 |
Подробности за преглед: Кликнете върху запис за взаимодействие, за да видите екрана „Данни за взаимодей ствие“. Това предоставя разбивка на показателите за времето, участниците и състоянието на взаимодействието. |
| 7 |
Възпроизвеждане и изтегляне: Използвайте интегрирания мултимедиен плейър, за да слушате записи и да преглеждате гласови преписи. Ако разрешенията позволяват, използвайте иконата за изтегляне, за да запазите файла за запис и преписа на локално устройство. |
| 8 |
Ако разрешенията позволяват, изберете Из триване на записи и преписи, за да изтриете окончателно отговарящите на условията гласови записи и гласови преписи. |
Разрешение и достъп
Достъпът до историята на взаимодействията се контролира чрез разрешения за потребителски профил, което позволява подробен контрол върху чувствителни данни:
-
Видимостта на ресурсите: Взаимодействията, които виждате, се определят от сайтовете, екипите , опашките и точките за влизане, дефинирани в зададената ви колекция от ресурси. За да видите взаимодействие, трябва да имате достъп до конкретните ресурси (Екип, Сайт, Опашка и Входна точка), свързани с това взаимодействие. Достъпът се проверява във всичките четири категории; ако нямате достъп до някой от тези ресурси, свързани с взаимодействие, записът няма да бъде видим за вас.
-
Из@@ глед на взаимодействия: предоставя на лицензираните администратори достъп до Историята на взаимодействията, включително възможността за възпроизвеждане на аудио записи и преглед на гласови преписи, когато е разрешено от потребителския профил.
-
Достъ@@ п за изтегляне: Дава възможност за изтегляне на файлове за запис и преписи на локално устройство. Разрешенията за възпроизвеждане и изтегляне се управляват независимо. Изтеглянията са достъпни само от Control Hub; Supervisor Desktop поддържа само възпроизвеждане.
-
Изтриване на достъпа: За да изтриете окончателно гласови записи и гласови преписи, лицензираният администратор трябва първо да има разрешение за преглед на взаимодействия в потребителския профил. След това администраторът трябва да има изричен достъп, за да изтрие окончателно аудиозаписи и преписи.
-
Външен административен достъп: Вън шните администратори могат да преглеждат взаимодействия, но не могат да възпроизвеждат, изтеглят или изтриват записи и преписи.
В момента историята на взаимодействията поддържа гласови записи и преписи. Бъдещите актуализации ще разширят тази функционалност, за да включат цифрови канали, записи на екрана и данни за взаимодействие с AI агент.
