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피드백이 있습니까?상호작용 기록은 고객 상호작용을 검색, 필터링 및 검토하기 위한 Webex Control Hub의 중앙 집중식 대시보드를 제공해요.
이 기능은 상호작용 데이터, 음성 녹음, 녹취록을 통합해서 관리자가 통신 기록을 효율적으로 관리할 수 있게 해줘요. 이 문서를 사용하면 관리자가 제어 허브의 음성 녹음 같은 상호 작용 기록을 관리하는 데 도움이 될 수 있어요. 관리자는 상호작용 기록을 사용하여 상호작용 세부 정보를 검토하고, 음성 녹음을 재생하고, 음성 스크립트를 보고, 사용 가능한 파일을 다운로드하고, 적격한 음성 녹음과 음성 기록을 영구적으로 삭제할 수 있어요.
주요 기능들
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통합 상호 작용 보기: 상호 작용은 전체 기록으로 표시돼요. 여기에는 상담, 전송, 회의를 단일 항목으로 포함하는 음성 통화의 전체 라이프사이클이 포함돼요.
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포괄적인 녹화 범위: 스킬 기반 대기열과 에이전트 기반 대기열의 모든 녹화 유형을 포함해요.
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세분화된 권한: 플레이 및 다운로드 권한이 독립적으로 관리되므로 사용자 역할에 따라 정확한 액세스 제어가 가능해요.
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재생 컨트롤: 인터페이스에 내장 재생 도구가 있어서 사용자가 브라우저 내에서 직접 녹화 재생 속도, 빨리감기, 되감기를 할 수 있어요.
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고급 필터링: 관리자는 상담원, 사이트, 대기열, 팀 및 요약 코드, 상호 작용 ID, ANI, DNIS, 전송, 상호 작용에 기록 여부 등 다양한 기준을 사용하여 특정 상호 작용을 찾을 수 있어요.
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인터랙션 메트릭스: 각 항목은 총 인터랙션 지속 시간, 대기 시간, 마무리 시간 같은 상세한 인터랙션 데이터를 표시해서 컨택 센터 운영 성과를 가시적으로 보여줘요.
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음성 녹음 및 대화 내용 삭제: 권한 있는 면허 관리자가 Control Hub에서 적격 음성 녹음과 음성 기록을 영구적으로 삭제할 수 있어요. 이 삭제 기능은 디지털 기록이나 디지털 상호 작용 데이터를 삭제하지 않아요.
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삭제 사유 및 감사 추적: 관리자가 삭제하기 전에 삭제 사유를 선택해야 해요. 기타를 선택하면 메모를 입력해야 해요. 녹화를 삭제한 사람, 삭제한 시기, 이유, 제공된 메모 등 수동 삭제 작업이 감사를 위해 기록돼요. 삭제 감사 세부 정보를 보려면 적절한 컨트롤 허브 감사 로그 권한이 필요해요.
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삭제된 상태 가시성: 녹음과 대화 내용을 삭제해도 전체 상호 작용 기록 기록이 제거되지는 않아요. 상호작용 ID, 시작 시간, 채널, 대기열, 상담원, 지속 시간, 삭제 상태 같은 메타데이터는 계속 사용할 수 있어요.
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보존 데이터 가용성: 상호작용 기록에는 지난 13개월 동안의 기록이 표시돼요. 하지만 상호 작용은 검색 API를 통해 최대 36개월 동안 검색할 수 있고 녹음은 조직에서 구성한 보존 정책에 따라 캡처 API를 통해 액세스할 수 있어요.
상호작용 기록 접근 및 관리
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고객 센터 탐색 창에서 상호작용 기록을 선택해요. |
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필터 결과: 검색 창과 필터 매개 변수 (날짜, 상담원, 대기열 등) 를 사용하여 특정 상호 작용을 분리하세요. 상담원 필터에 팀에 배정되지 않은 사용자도 포함해서 관리자와 감독자가 온보딩할 수 있어요. 상태 필터를 적용하지 않으면 필터 결과에 비활성 사용자도 나타날 수 있어요. |
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삭제된 리소스 검색: 삭제된 상담원, 사이트, 팀, 대기열 또는 요약 코드와
관련된 상호 작용을 찾으려면 해당 필터 드롭다운 하단의 “
삭제된 리소스 검색...”을 클릭하세요. |
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리뷰 세부 정보: 상호작용 레코드를 클릭하면 “상호작용 데이터” 패널을 볼 수 있어요. 시간 지표, 참가자, 상호 작용 상태 분석을 제공해요. |
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재생 및 다운로드: 통합 미디어 플레이어를 사용해서 녹음을 듣고 음성 기록을 봐요. 권한이 허용되면 다운로드 아이콘을 사용하여 녹음 파일과 기록을 로컬 장치에 저장하세요. |
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권한이 허용하는 경우 녹음 및 녹취록 삭제를 선택하여 적격 음성 녹음과 음성 녹취록을 영구적으로 삭제하세요. |
허가 및 접근
상호 작용 기록에 대한 액세스는 사용자 프로필 권한을 통해 제어되므로 민감한 데이터를 세밀하게 제어할 수 있어요.
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리소스 가시성: 표시되는 상호 작용은 지정된 리소스 컬렉션에 정의된 사이트, 팀, 대기열 및 진입점에 의해 결정돼요. 상호 작용을 보려면 해당 상호 작용과 관련된 특정 리소스 (팀, 사이트, 대기열, 진입점) 에 액세스할 수 있어야 해요. 네 가지 카테고리 모두에서 액세스가 확인됐어요. 상호작용과 관련된 이러한 리소스 중 하나라도 접근할 수 없으면 기록이 보이지 않아요.
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상호작용 보기: 사용자 프로필에서 허용한 경우 면허가 있는 관리자에게 상호 작용 기록에 대한 접근 권한을 부여해요. 여기에는 오디오 녹음을 재생하고 음성 기록을 볼 수 있는 기능이 포함돼요.
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다운로드 권한: 로컬 장치에 녹음 파일 및 스크립트를 다운로드할 수 있는 기능을 부여해요. 플레이와 다운로드 권한은 독립적으로 관리돼요. 다운로드는 컨트롤 허브에서만 가능해요. 수퍼바이저 데스크톱은 재생만 지원해요.
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액세스 삭제: 음성 녹음과 음성 녹취록을 영구적으로 삭제하려면, 먼저 면허가 있는 관리자가 사용자 프로필에서 상호작용 보기 권한을 가져야 해요. 그러면 관리자가 명시적으로 접근 권한을 가져야 오디오 녹음과 스크립트를 영구적으로 삭제할 수 있어요.
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외부 관리자 접근: 외부 관리자는 상호작용을 볼 수 있지만 녹화물과 녹취록을 재생, 다운로드 또는 삭제할 수는 없어요.
상호작용 기록은 현재 음성 녹음하고 스크립트를 지원해요. 향후 업데이트에서는 이 기능이 디지털 채널, 화면 녹화, AI 에이전트 상호 작용 데이터를 포함하도록 확장될 거예요.
