- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Interaksjonshistorikk gir et sentralisert dashbord i Webex Control Hub for søk, filtrering og gjennomgang av kundeinteraksjoner.
Denne funksjonen konsoliderer interaksjonsdata, taleopptak og transkripsjoner, slik at administratorer kan administrere kommunikasjonsposter effektivt. Bruk av denne artikkelen kan hjelpe administratorer med å administrere interaksjonshistorikk, for eksempel taleopptak fra kontrollhuben. Administratorer kan bruke interaksjonshistorikk til å gjennomgå interaksjonsdetaljer, spille av taleopptak, vise stemmetranskripsjoner, laste ned tilgjengelige filer og slette kvalifiserte taleopptak og stemmetranskripsjoner permanent.
Nøkkelfunksjoner
-
Enhetlig interaksjonsvisning: Interaksjoner presenteres som komplette poster. Dette inkluderer hele livssyklusen til en taleanrop, som omfatter konsultasjoner, overføringer og konferanser innenfor en enkelt oppføring.
-
Omfattende opptaksdekning: Inkluderer alle opptakstyper på tvers av både fer dighetsbaserte og agentbaserte køer.
-
Granulære tillatelser: Spill- og nedlastingstillatelser administreres uavhengig , noe som gir presis tilgangskontroll basert på brukerroller.
-
Avspillingskontroller: Grensesnittet inkluderer innebygde avspillingsverktøy, slik at brukerne kan justere avspillingshastigheten, spole fremover eller spole tilbake opptak direkte i nettleseren.
-
Avansert filtrering: Administratorer kan finne bestemte interaksjoner ved hjelp av en rekke kriterier, inkludert agent-, område-, kø-, team- og avviklingskoder, interaksjons-ID, ANI, DNIS, overføringer, og om interaksjonen har et opptak.
-
Interaksjonsmålinger: Hver oppføring viser detaljerte interaksjonsdata, for eksempel total interaksjonsvarighet, ventetid og avslutningstid, noe som gir oversikt over ytelsen til kontaktsenteroperasjoner.
-
Slett taleopptak og transkripsjoner: Autoris erte lisensierte administratorer kan slette kvalifiserte taleopptak og stemmetranskripsjoner permanent fra Control Hub. Denne slettingsfunksjonaliteten sletter ikke digitale transkripsjoner eller digitale interaksjonsdata.
-
Årsak til sletting og revisjonsspor: Administratorer må velge en slettingsårsak før de sletter. Hvis de velger Annet, må de skrive inn et notat. Handlinger for manuell sletting logges for revisjon, inkludert hvem som slettet opptaket, når det ble slettet, årsaken og eventuelle notater. For å vise detaljer om sletting, kreves de riktige kontrollhub-revisjonsloggtillatelsene.
-
Synlighet for slettet tilstand: Hvis du sletter opptak og transkripsjoner, fjernes ikke hele interaksjonshistorikkposten. Metadata som interaksjons-ID, starttid, kanal, kø, agent, varighet og slettingsstatus forblir tilgjengelige.
-
Tilgjengelighet av oppbevaringsdata: Interaksjonshistorikk viser poster for de siste 13 månedene. Interaksjoner kan imidlertid hentes via Search API i opptil 36 måneder, og opptak er tilgjengelige via Captures API basert på organisasjonens konfigurerte oppbevaringspolicy.
Få tilgang til og administrer interaksjonshistorikk
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Velg . |
| 3 |
Velg Interaksjon shistor ikk i navigasjonsruten Kontaktsenter |
| 4 |
Filtrer resultater: Bruk søkefeltet og filterparametrene (Dato, Agent, Kø, etc.) for å isolere spesifikke interaksjoner. Agentfilter kan også inkludere brukere som ikke er tilordnet et team, slik at administratorer og veiledere kan integrere dem. Hvis du ikke bruker et statusfilter, kan inaktive brukere også vises i filterresultatene. |
| 5 |
Søk etter slettede ressurser: Hvis du trenger å finne interaksjoner
knyttet til slettede agenter, nettsteder, team, køer eller oppslagskoder, klikker du på «Søk etter
slettet...» nederst i rullegardinmenyen for respektive filter. |
| 6 |
Gjennomgå detaljer: Klikk på en interaksjonspost for å se «Interaksjonsdata» - ruten. Dette gir en oversikt over tidsmålinger, deltakere og interaksjonsstatus. |
| 7 |
Avspilling og nedlasting: Bruk den integrerte mediespilleren til å lytte til opptak og vise stemmetranskripsjoner. Hvis tillatelsene tillater det, bruk nedlastingsikonet for å lagre opptaksfilen og transkripsjonen på en lokal enhet. |
| 8 |
Hvis tillatelsene tillater det, velger du Slett opptak og transkripsjoner for å slette kvalifiserte taleopptak og taleutskrifter permanent. |
Tillatelse og tilgang
Tilgang til interaksjonshistorikk styres gjennom brukerprofiltillatelser, noe som gir detaljert kontroll over sensitive data:
-
Ressurssynlighet: Interaksjonene du ser, bestemmes av områdene, teamene, køene og inngangspunktene som er definert i den tildelte ressurssamlingen. Hvis du vil vise en interaksjon, må du ha tilgang til de spesifikke ressursene (team, område, kø og inngang spunkt) som er knyttet til den interaksjonen. Tilgang bekreftes på tvers av alle fire kategoriene. Hvis du mangler tilgang til noen av disse ressursene knyttet til en interaksjon, posten vil ikke være synlig for deg.
-
Interaksjonsvisning: Gir lisensierte administratorer tilgang til interaksjonshistorikk, inkludert muligheten til å spille av lydopptak og vise stemmetranskripsjoner når brukerprofilen tillater det.
-
Last ned tilgang: Gir muligheten til å laste ned opptaksfiler og transkripsjoner til en lokal enhet. Spill- og nedlastingstillatelser administreres uavhengig. Nedlastinger er bare tilgjengelige fra Control Hub; Supervisor Desktop støtter bare avspilling.
-
Slett tilgang: Hvis du vil slette taleopptak og taleutskrifter permanent, må en lisensiert administrator først ha tillatelse til Interaksjonsvisning i brukerprofilen. Administratoren må da ha eksplisitt tilgang til å slette lydopptak og transkripsjoner permanent.
-
Ekstern administratortilgang: Eksterne administratorer kan vise interaksjoner, men kan ikke spille av, laste ned eller slette opptak og transkripsjoner.
Interaksjonshistorikk støtter for øyeblikket taleopptak og transkripsjoner. Fremtidige oppdateringer vil utvide denne funksjonaliteten til å omfatte digitale kanaler, skjermopptak og AI-agent interaksjonsdata.
