- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?История взаимодействий представляет собой централизованную панель управления в Webex Control Hub для поиска, фильтрации и анализа взаимодействий с клиентами.
Эта функция объединяет данные взаимодействия, голосовые записи и расшифровки, что позволяет администраторам эффективно управлять записями сообщений. Использование этой статьи поможет администраторам управлять историей взаимодействия, например записью голоса из центра управления. Администраторы могут использовать историю взаимодействий для просмотра сведений о взаимодействии, воспроизведения голосовых записей, просмотра голосовых транскриптов, загрузки доступных файлов и безвозвратного удаления подходящих голосовых записей и голосовых транскриптов.
Ключевые возможности
-
Унифицированное представление взаимодействия: взаимодействия представлены в виде полных записей. Сюда входит полный жизненный цикл голосового вызова, включая консультации, переводы и конференции в одной записи.
-
Полный охват записей: включает все типы записей в очередях, основанных как на профессиональных навыках, так и на основе агентов.
-
Подробные разрешения: разрешения на воспроизведение и загрузку управляются независимо друг от друга, что позволяет точно контролировать доступ в зависимости от ролей пользователей.
-
Управление воспроизведением: интерфейс включает встроенные инструменты воспроизведения, позволяющие пользователям регулировать скорость воспроизведения, перематывать записи вперед или назад прямо в браузере.
-
Расширенная фильтрация. Администраторы могут выявлять определенные взаимодействия по целому ряду критериев, в том числе кодам агента, сайта, очереди, группы и итогового кода, идентификатору взаимодействия, ANI, DNIS, пересылкам и наличию записи в ходе взаимодействия.
-
Метрики взаимодействия. В каждой записи отображаются подробные данные о взаимодействии, такие как общая продолжительность взаимодействия, время ожидания и время завершения, что позволяет получить представление об эффективности работы контакт-центра.
-
Удаление голосовых записей и стенограмм: авторизованные лицензированные администраторы могут навсегда удалить подходящие голосовые записи и голосовые расшифровки из Control Hub. Эта функция удаления не удаляет цифровые стенограммы или данные цифрового взаимодействия.
-
Причина удаления и контрольный журнал: перед удалением администраторы должны выбрать причину удаления. Если они выберут «Другое», они должны ввести примечание. Операции по удалению вручную регистрируются для проверки, включая информацию о том, кто удалил запись, когда она была удалена, причина и все предоставленные примечания. Для просмотра сведений об аудите удалений требуются соответствующие разрешения на ведение журнала аудита Control Hub.
-
Видимость удаленных состояний: удаление записей и стенограмм не приводит к удалению полной истории взаимодействий. Метаданные, такие как идентификатор взаимодействия, время начала, канал, очередь, агент, продолжительность и статус удаления, остаются доступными.
-
Доступность данных хранения: в истории взаимодействий отображаются записи за последние 13 месяцев. Однако данные о взаимодействиях можно извлекать через Search API до 36 месяцев, а записи доступны через API захватов в соответствии с настроенной политикой хранения данных в вашей организации.
Доступ к истории взаимодействий и управление ею
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации контакт-центра выберите « История взаимодействий» |
| 4 |
Результаты фильтрации: используйте панель поиска и параметры фильтра (дата, агент, очередь и т. д.) для выделения определенных взаимодействий. Фильтр агентов также может включать пользователей, не назначенных в рабочую группу, чтобы администраторы и супервайзеры могли принять их на работу. Если вы не примените фильтр статусов, неактивные пользователи также могут появиться в результатах фильтрации. |
| 5 |
Поиск удаленных ресурсов. Если вам нужно найти взаимодействия,
связанные с удаленными агентами, сайтами, группами, очередями или сводными кодами, нажмите «Искать
удаленных...» в нижней части раскрывающегося списка соответствующего фильтра. |
| 6 |
Сведения о проверке: нажмите на запись взаимодействия, чтобы открыть панель «Данные взаимодействия». Здесь представлена разбивка временных показателей, участников и статуса взаимодействия. |
| 7 |
Воспроизведение и загрузка: используйте встроенный медиаплеер для прослушивания записей и просмотра голосовых транскриптов. Если позволяют разрешения, используйте значок загрузки, чтобы сохранить файл записи и расшифровку на локальном устройстве. |
| 8 |
Если разрешения позволяют, выберите «Удалить записи и стенограммы», чтобы навсегда удалить подходящие голосовые записи и голосовые расшифровки. |
Разрешение и доступ
Доступ к истории взаимодействий контролируется с помощью разрешений в профиле пользователя, что позволяет детально контролировать конфиденциальные данные:
-
Видимость ресурсов: отображаемые вами взаимодействия определяются сайтами, командами, очередями и точками входа, определенными в назначенной вам коллекции ресурсов. Для просмотра взаимодействия у вас должен быть доступ к определенным ресурсам (группа, сайт, очередь и точка входа), связанным с этим взаимодействием. Доступ подтвержден во всех четырех категориях; если у вас нет доступа к какому-либо из этих ресурсов, связанных с взаимодействием, запись не будет видна вам.
-
Просмотр взаимодействий: предоставляет лицензированным администраторам доступ к истории взаимодействий, включая возможность воспроизведения аудиозаписей и просмотра голосовых транскриптов, если это разрешено профилем пользователя.
-
Доступ к загрузке: предоставляет возможность загружать файлы записи и расшифровки на локальное устройство. Разрешения на воспроизведение и загрузку управляются независимо. Загрузки доступны только из Control Hub; Supervisor Desktop поддерживает только воспроизведение.
-
Удалить доступ: чтобы навсегда удалить голосовые записи и голосовые расшифровки, лицензированный администратор должен сначала иметь разрешение Interactions View в профиле пользователя. После этого администратор должен иметь прямой доступ к окончательному удалению аудиозаписей и стенограмм.
-
Доступ внешних администраторов: внешние администраторы могут просматривать взаимодействия, но не могут воспроизводить, загружать или удалять записи и стенограммы.
В настоящее время журнал взаимодействий поддерживает голосовые записи и расшифровки. В будущих обновлениях эта функциональность будет расширена за счет включения цифровых каналов, записей экрана и данных о взаимодействии с агентами искусственного интеллекта.
