- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Etkileşim Geçmişi, müşteri etkileşimlerini aramak, filtrelemek ve gözden geçirmek için Webex Control Hub'da merkezi bir gösterge tablosu sağlar.
Bu özellik, etkileşim verilerini, ses kayıtlarını ve transkriptleri birleştirerek yöneticilerin iletişim kayıtlarını verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Bu makaleyi kullanmak, yöneticilerin kontrol hub'ından ses kaydı gibi etkileşim geçmişini yönetmelerine yardımcı olabilir. Yöneticiler etkileşim ayrıntılarını gözden geçirmek, ses kayıtlarını oynatmak, ses transkriptlerini görüntülemek, mevcut dosyaları indirmek ve uygun ses kayıtlarını ve ses transkriptlerini kalıcı olarak silmek için Etkileşim Geçmişi'ni kullanabilir.
Temel Yetenekler
-
Birleşik Etkileşim Görünümü: Etkileşimler tam kayıtlar olarak sunulur. Bu, tek bir girişteki danışmaları, transferleri ve konferansları kapsayan sesli aramanın tüm yaşam döngüsünü içerir.
-
Kapsamlı Kayıt Kapsamı: Hem beceri tabanlı hem de ajan tabanlı kuyruklardaki tüm kayıt türlerini içerir.
-
Ayrıntılı İzinler: Oynatma ve indirme izinleri bağımsız olarak yönetilir ve kullanıcı rollerine dayalı hassas erişim denetimi sağlar.
-
Oynatma Kontrolleri: Arayüz, kullanıcıların oynatma hızını ayarlam asına, kayıtları doğrudan tarayıcıda ileri veya geri sarmasına olanak tanıyan yerleşik oynatma araçları içerir.
-
Gelişmiş Filtreleme: Yöneticiler, aracı, site, sıra, ekip ve toplama kodları, etkileşim kimliği, ANI, DNIS, transferler ve etkileşimin kaydı olup olmadığı gibi çeşitli kriterleri kullanarak belirli etkileşimleri bulabilir.
-
Etkileşim Metrikleri: Her giriş, toplam etkileşim süresi, bekleme süresi ve tamamlama süresi gibi ayrıntılı etkileşim verilerini görüntüler ve iletişim merkezi işlemlerinin performansına ilişkin görünürlük sağlar.
-
Ses Kayıtlarını ve Transkriptleri Silme: Yetkili lisanslı yöneticiler, Control Hub'dan uygun ses kayıtlarını ve ses transkriptlerini kalıcı olarak silebilir. Bu silme işlevi, dijital transkriptleri veya dijital etkileşim verilerini silmez.
-
Sil@@ me Nedeni ve Denetim İzleri: Yöneticiler silmeden önce bir silme nedeni seçmelidir. Diğer'i seçer lerse, bir not girmeleri gerekir. Kaydı kimin sildiği, ne zaman sildiği, nedeni ve verilen notlar dahil olmak üzere manuel silme eylemleri denetim için günlüğe kaydedilir. Silme denetimi ayrıntılarını görüntülemek için uygun Control Hub denetim günlüğü izinleri gerekir.
-
Sil@@ inmiş Durum Görünürlüğü: Kayıtları ve transkriptleri silmek, tam etkileşim geçmişi kaydını kaldırmaz. Etkileşim kimliği, başlangıç zamanı, kanal, sıra, aracı, süre ve silme durumu gibi meta veriler kullanılabilir durumda kalır.
-
Saklama Verilerinin Kullanılabilirliği: Etkileşim Geçmişi son 13 aya ait kayıtları görüntüler. Ancak etkileşimler, Arama API'si aracılığıyla 36 aya kadar erişilebilir durumda kalır ve kayıtlara kuruluşunuzun yapılandırılmış saklama politikasına dayalı olarak yakalama API'si aracılığıyla erişilebilir.
Etkileşim Geçmişine Erişim ve Yönetme
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler seçin. |
| 3 |
İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Etkileşim Geçmişi 'ni seçin |
| 4 |
Sonuçları Filtrele: Belirli etkileşimleri izole etmek için arama çubuğunu ve filtre parametrelerini (Tarih, Aracı, Kuyruk vb.) kullanın. Aracı filtresi ayrıca bir ekibe atanmamış kullanıcıları da içerebilir, böylece yöneticiler ve denetçiler bunları dahil edebilir. Durum filtresi uygulamazsanız etkin olmayan kullanıcılar filtre sonuçlarında da görünebilir. |
| 5 |
Silinen Kaynakları Ara: Silinen aracılar, siteler, ekipler, kuyruklar veya tamamlama kodlarıyla
ilişkili etkileşimleri bulmanız gerekiyorsa, ilgili filtre açılır menüsünün
altındaki “Silinenleri ara...” seçeneğini tıklayın. |
| 6 |
Ayrıntıları İnceleme: “Etkileşim Verileri” bölmesini görüntülemek için bir etkileşim kaydına tıklayın. Bu, zaman ölçümlerinin, katılımcıların ve etkileşim durumunun dökümünü sağlar. |
| 7 |
Oynatma ve İndirme: Kayıtları dinlemek ve ses transkriptlerini görüntülemek için entegre medya oynat ıcıyı kullanın. İzinler izin veriyorsa, kayıt dosyasını ve transkriptini yerel bir cihaza kaydetmek için indirme simgesini kullanın. |
| 8 |
İzinler izin veriyorsa, uygun ses kayıtlarını ve ses transkriptlerini kalıcı olarak silmek için Kayıtları ve transkriptleri sil'i seçin. |
İzin ve Erişim
Etkileşim Geçmişine erişim, kullanıcı profili izinleri aracılığıyla kontrol edilir ve hassas veriler üzerinde ayrıntılı kontrol sağlar:
-
Kaynak Görünürlüğü: Gördüğünüz etkileşimler, atanmış Kaynak Koleksiyonunuzda tanımlanan siteler, eki pler, kuyruklar ve giriş noktaları tarafından belirlenir. Bir etkileşimi görüntülemek için, o etkileşime bağlı belirli kaynaklara (Ekip, Site, Kuyruk ve Giriş Noktası) erişiminiz olmalıdır. Erişim dört kategoride de doğrulanır; bir etkileşimle ilişkili bu kaynaklardan herhangi birine erişiminiz yoksa, kayıt sizin için görünmez.
-
Etkileşimler Görünümü: Kullanıcı profili tarafından izin verildiğinde ses kayıtlarını oynatma ve ses transkriptlerini görüntüleme yeteneği de dahil olmak üzere lisanslı yöneticilere Etkileşim Geçmişi'ne erişim sağlar.
-
İndirme Erişimi: Kayıt dosyalarını ve transkriptleri yerel bir cihaza indirme olanağı verir. Oynatma ve indirme izinleri bağımsız olarak yönetilir. İndirmeler yalnızca Control Hub'dan kullanılabilir; Supervisor Desktop yalnızca oynatmayı destekler.
-
Erişimi Sil: Ses kayıtlarını ve ses dökümlerini kalıcı olarak silmek için lisanslı bir yöneticinin önce kullanıcı profilinde Etkileşimler Görünümü iznine sahip olması gerekir. Yönetici daha sonra ses kayıtlarını ve transkriptleri kalıcı olarak silmek için açık erişime sahip olmalıdır.
-
Harici Yönetici Erişimi: Harici yöneticiler etkileşimleri görüntüleyebilir ancak kayıtları ve transkriptleri oynatamaz, indiremez veya silemez.
Etkileşim Geçmişi şu anda ses kayıtlarını ve transkriptleri desteklemektedir. Gelecekteki güncellemeler bu işlevselliği dijital kanalları, ekran kayıtlarını ve yapay zeka aracısı etkileşim verilerini içerecek şekilde genişletecektir.
