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Capacidades clave

• Vista de interacción unificada: Las interacciones se presentan como registros completos. Esto incluye el ciclo de vida completo de una llamada de voz, que abarca consultas, transferencias y conferencias dentro de una sola entrada.

• Cobertura de grabación integral: incluye todos los tipos de grabación en colas basadas en habilidades y agentes.

• Permisos granulares: Los permisos de reproducción y descarga se administran de forma independiente, lo que permite un control de acceso preciso basado en las funciones del usuario.

• Controles de reproducción: La interfaz incluye herramientas de reproducción integradas, lo que permite a los usuarios ajustar la velocidad de reproducción, avanzar rápidamente o rebobinar grabaciones directamente dentro del navegador.

• Filtrado avanzado: Los administradores pueden localizar interacciones específicas utilizando una variedad de criterios, incluidos los códigos de agente, sitio, cola, equipo y resumen, ID de interacción, ANI, DNIS, transferencias y si la interacción tiene una grabación.

• Métricas de interacción: Cada entrada muestra datos de interacción detallados, como la duración total de la interacción, el tiempo de espera y el tiempo de conclusión, lo que proporciona visibilidad del rendimiento de las operaciones del centro de contacto.

• Eliminar grabaciones de voz y transcripciones: Los administradores autorizados con licencia pueden eliminar permanentemente las grabaciones de voz elegibles y las transcripciones de voz de Control Hub. Esta funcionalidad de eliminación no elimina transcripciones digitales ni datos de interacción digital.

• Motivo de eliminación y pista de auditoría: Los administradores deben elegir un motivo de eliminación antes de eliminar. Si eligen Otro, deben escribir una nota. Las acciones de eliminación manual se registran para su auditoría, incluyendo quién eliminó la grabación, cuándo se eliminó, el motivo y cualquier nota proporcionada. La visualización de los detalles de auditoría de eliminación requiere los permisos de registro de auditoría de Control Hub adecuados.

• Visibilidad del estado eliminado: la eliminación de grabaciones y transcripciones no elimina el registro completo del historial de interacciones. Los metadatos como el ID de interacción, la hora de inicio, el canal, la cola, el agente, la duración y el estado de eliminación permanecen disponibles.

• Disponibilidad de datos de retención: El historial de interacciones muestra los registros de los últimos 13 meses. Sin embargo, las interacciones permanecen recuperables a través de la API de búsqueda hasta por 36 meses, y las grabaciones son accesibles a través de la API de capturas según la política de retención configurada de su organización.