- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Interaktionshistorik giver et centraliseret dashboard i Webex Control Hub til søgning, filtrering og gennemgang af kundeinteraktioner.
Denne funktion konsoliderer interaktionsdata, stemmeoptagelser og udskrifter, så administratorer kan administrere kommunikationsposter effektivt. Brug af denne artikel kan hjælpe administratorer med at administrere interaktionshistorik, f.eks. stemmeoptagelse fra kontrolhub. Administratorer kan bruge interaktionshistorik til at gennemse interaktionsoplysninger, afspille stemmeoptagelser, se stemmeudskrifter, downloade tilgængelige filer og permanent slette kvalificerede stemmeoptagelser og stemmetranskriptioner.
Nøglefunktioner
-
Samlet interaktionsvisning: Interaktioner præsenteres som komplette poster. Dette inkluderer hele livscyklussen for et taleopkald, der omfatter konsultationer, overførsler og konferencer inden for en enkelt post.
-
Omfattende optagelsesdækning: Inkluderer alle optagetyper på tværs af både fær dighedsbaserede og agentbaserede køer.
-
Granulære tilladelser: Afspilnings- og downloadtilladelser administreres uafhængigt, hvilket giver mulighed for præcis adgangskontrol baseret på brugerroller.
-
Afspilningskontrol: Interfacet indeholder indbyggede afspilningsværktøjer, der giver brugerne mulighed for at justere afspilningshastigheden, spole optagelser frem eller tilbage direkte i browseren.
-
Avanceret filtrering: Administratorer kan finde specifikke interaktioner ved hjælp af en række kriterier, herunder agent-, site-, kø-, team- og afslutningskoder, interaktions-id, ANI, DNIS, overførsler, og om interaktionen har en optagelse.
-
Interaktionsmålinger: Hver post viser detaljerede interaktionsdata, f.eks. den samlede interaktionsvarighed, ventetid og afslutningstid, hvilket giver synlighed i ydeevnen af kontaktcenteroperationer.
-
Slet stemmeoptagelser og udskrifter: Aut oriserede licenserede administratorer kan permanent slette kvalificerede stemmeoptagelser og stemmeudskrifter fra Control Hub. Denne slettefunktion sletter ikke digitale udskrifter eller digitale interaktionsdata.
-
Årsag til sletning og revisionsspor: Administratorer skal vælge en årsag til sletning, før de sletter. Hvis de vælger Andet, skal de indtaste en note. Manuelle sletningshandlinger logges til overvågning, herunder hvem der har slettet optagelsen, hvornår den blev slettet, årsagen og eventuelle noter. Visning af oplysninger om sletningsrevision kræver de relevante kontrollogtilladelser til Control Hub.
-
Synlighed i slettet tilstand: Slet ning af optagelser og udskrifter fjerner ikke den fulde interaktionshistorikpost. Metadata som interaktions-id, starttid, kanal, kø, agent, varighed og sletningsstatus forbliver tilgængelige.
-
Tilgængelighed af opbevaringsdata: Interaktionshistorik viser poster for de sidste 13 måneder. Interaktioner kan dog hentes via Search API'en i op til 36 måneder, og optagelser er tilgængelige via Captures API baseret på organisationens konfigurerede opbevaringspolitik.
Få adgang til og administrer interaktionshistorik
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Vælg . |
| 3 |
Vælg Interaktion shistor ik i navigationsruden Kontaktcenter |
| 4 |
Filtrer resultater: Brug søgefeltet og filterparametrene (dato, agent, kø osv.) til at isolere specifikke interaktioner. Agentfilter kan også omfatte brugere, der ikke er tildelt et team, så administratorer og vejledere kan integrere dem. Hvis du ikke anvender et statusfilter, kan inaktive brugere også vises i filterresultaterne. |
| 5 |
Søg efter slettede ressourcer: Hvis du har brug for at finde interaktioner, der er
knyttet til slettede agenter, websteder, teams, køer eller afslutningskoder, skal du klikke på „Søg efter
slettede...“ nederst i rullemenuen for de respektive filtre. |
| 6 |
Gennemgå detaljer: Klik på en interaktionspost for at se ruden „Interaktionsdata “. Dette giver en oversigt over tidsmålinger, deltagere og interaktionsstatus. |
| 7 |
Afspilning og download: Brug den integrerede medieafspiller til at lytte til optagelser og se stemmetranskriptioner. Hvis tilladelser tillader det, skal du bruge downloadikonet til at gemme optagefilen og transkriptionen på en lokal enhed. |
| 8 |
Hvis tilladelser tillader det, skal du vælge Slet optagelser og udskrifter for permanent at slette kvalificerede stemmeoptagelser og stemmetranskriptioner. |
Tilladelse og adgang
Adgang til interaktionshistorik styres via brugerprofiltilladelser, hvilket giver mulighed for detaljeret kontrol over følsomme data:
-
Ressourcesynlighed: De interaktioner, du ser, bestemmes af de websteder, teams, køer og indgangspunkter, der er defineret i din tildelte ressourcesamling. Hvis du vil have vist en interaktion, skal du have adgang til de specifikke ressourcer (team, websted, kø og indgang spunkt), der er knyttet til interaktionen. Adgang bekræftes på tværs af alle fire kategorier; hvis du mangler adgang til en af disse ressourcer, der er knyttet til en interaktion, vil posten ikke være synlig for dig.
-
Interaktionsvisning: Giver licenserede administratorer adgang til interaktionshistorik, herunder muligheden for at afspille lydoptagelser og se stemmeudskrifter, når det er tilladt af brugerprofilen.
-
Download Access: Gi ver mulighed for at downloade optagefiler og udskrifter til en lokal enhed. Afspilnings- og downloadtilladelser administreres uafhængigt. Downloads er kun tilgængelige fra Control Hub; Supervisor Desktop understøtter kun afspilning.
-
Slet adgang: Hvis du vil slette stemmeoptagelser og stemmetranskriptioner permanent, skal en licenseret administrator først have tilladelse til visning af interaktioner i brugerprofilen. Administratoren skal derefter have eksplicit adgang til permanent at slette lydoptagelser og udskrifter.
-
Ekstern administratoradgang: Eksterne administratorer kan se interaktioner, men kan ikke afspille, downloade eller slette optagelser og udskrifter.
Interaktionshistorik understøtter i øjeblikket stemmeoptagelser og udskrifter. Fremtidige opdateringer udvider denne funktionalitet til at omfatte digitale kanaler, skærmoptagelser og AI-agent interaktionsdata.
