- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Historia interakcji zapewnia scentralizowany pulpit nawigacyjny w Webex Control Hub do wyszukiwania, filtrowania i przeglądania interakcji z klientami.
Ta funkcja konsoliduje dane interakcji, nagrania głosowe i transkrypcje, umożliwiając administratorom efektywne zarządzanie rekordami komunikacji. Korzystanie z tego artykułu może pomóc administratorom zarządzać historią interakcji, taką jak nagrywanie głosu z centrum sterowania. Administratorzy mogą korzystać z historii interakcji, aby przeglądać szczegóły interakcji, odtwarzać nagrania głosowe, przeglądać transkrypcje głosowe, pobierać dostępne pliki i trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe.
Kluczowe możliwości
-
Widok ujednoliconej interakcji: Interakcje są prezentowane jako pełne rekordy. Obej muje to pełny cykl życia połączenia głosowego, obejmujący konsultacje, transfery i konferencje w ramach jednego wpisu.
-
Kompleksowy zasięg nagrywania: Obejmuje wszystkie typy nagrań w kolejkach opartych na umiejętnościach i agentach.
-
U@@ prawnienia szczegółowe: uprawnienia do odtwarzania i pobierania są zarządzane niezależnie, co pozwala na precyzyjną kontrolę dostępu w oparciu o role użytkownika.
-
Sterowanie odtwarzaniem: Interfejs zawiera wbudowane narzędzia odtwarzania, umożliwiające użytkownikom dostosowywanie szybkości odtwarzania, przyspieszenie do przodu lub przewijanie nagrań bezpośrednio w przeglądarce .
-
Zaawansowane filtrowanie: Administratorzy mogą lokalizować określone interakcje przy użyciu różnych kryteriów, w tym kodów agenta, witryny, kolejki, zespołu i podsumowania, identyfikatora interakcji, ANI, DNIS, transferów oraz tego, czy interakcja ma nagranie.
-
W@@ skaźniki interakcji: Każdy wpis wyświetla szczegółowe dane interakcji, takie jak całkowity czas trwania interakcji, czas oczekiwania i czas podsumowania, zapewniając wgląd w wydajność operacji centrum kontaktowego.
-
Usuń nagrania głosowe i transkrypcje: Autoryzow ani licencjonowani administratorzy mogą trwale usuwać kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe z Control Hub. Ta funkcja usuwania nie usuwa transkryptów cyfrowych ani danych interakcji cyfrowych.
-
Powód usunięcia i ścieżka audytu: Administratorzy muszą wybrać powód usunięcia przed usunięciem. Jeśli wybiorą Inne, muszą wprowadzić notatkę. Ręczne akcje usuwania są rejestrowane w celu przeprowadzenia kontroli, w tym kto usunął nagranie, kiedy został usunięty, przyczyna i wszelkie dostarczone notatki. Wyświetlanie szczegółów audytu usuwania wymaga odpowiednich uprawnień do rejestru audytu Control Hub.
-
Widoczność stanu usunięcia: usunięcie nagrań i transkryptów nie powoduje usunięcia pełnego rekordu historii interakcji. Metadane, takie jak identyfikator interakcji, czas rozpoczęcia, kanał, kolejka, agent, czas trwania i stan usuwania pozostają dostępne.
-
Dostępność danych przechowywania: Historia interakcji wyświetla rekordy z ostatnich 13 miesięcy. Interakcje pozostają jednak możliwe do odzyskania za pośrednictwem interfejsu API wyszukiwania przez okres do 36 miesięcy, a nagrania są dostępne za pośrednictwem interfejsu API przechwytywania w oparciu o skonfigurowane zasady przechowywania danych w organizacji.
Dostęp do historii interakcji i zarządzanie nią
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Wybierz kolej . |
| 3 |
W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz Historia interakcji |
| 4 |
Filtruj wyniki: Użyj paska wyszukiwania i parametrów filtrów (Data, Agent, Kolejka itp.), aby wyodrębnić określone interakcje. Filtr agentów może również obejmować użytkowników, którzy nie są przypisani do zespołu, dzięki czemu administratorzy i przełożeni mogą ich włączyć. Jeśli nie zastosujesz filtra stanu, nieaktywni użytkownicy mogą również pojawić się w wynikach filtru. |
| 5 |
Wyszukaj usunięte zasoby: Jeśli chcesz znaleźć interakcje
związane z usuniętymi agentami, witrynami, zespołami, kolejkami lub kodami podsumowującymi, kliknij „Wyszukaj
usunięte...” u dołu odpowiedniego menu rozwijanego filtru. |
| 6 |
Szczegóły przeglądu: Kliknij rekord interakcji, aby wyświetlić okienko „Dane interakcji”. Zapewnia to podział wskaźników czasu, uczestników i statusu interakcji. |
| 7 |
Odtwarzanie i pobieranie: Użyj zintegrowanego odtwarzacza multimedialnego, aby słuchać nagrań i przeglądać transkrypcje głosowe. Jeśli zezwalają na to uprawnienia, użyj ikony pobierania, aby zapisać plik nagrywania i transkrypcję na urządzeniu lokalnym. |
| 8 |
Jeśli zezwalają na to uprawnienia, wybierz opcję Usuń nagrania i transkrypcje, aby trwale usunąć kwalifikujące się nagrania głosowe i transkrypcje głosowe. |
Zezwolenie i dostęp
Dostęp do historii interakcji jest kontrolowany za pomocą uprawnień profilu użytkownika, co pozwala na szczegół ową kontrolę nad poufnymi danymi:
-
Wido@@ czność zasobów: wido czne interakcje są określane przez witryny, zespoły, kolejki i punkty wejścia zdefiniowane w przypisanym zbiorze zasobów. Aby wyświetlić interakcję, musisz mieć dostęp do określonych zasobów (zespół, witryna, kolejka i punkt wejścia) powiązanych z tą interakcją. Dostęp jest weryfikowany we wszystkich czterech kategoriach; jeśli nie masz dostępu do któregokolwiek z tych zasobów związanych z interakcją, rekord nie będzie dla Ciebie widoczny.
-
Widok interakcji: zapewnia licencjonowanym administratorom dostęp do historii interakcji, w tym możliwość odtwarzania nagrań audio i przeglądania transkrypcji głosowych, gdy jest to dozwolone przez profil użytkownika.
-
Dostęp do pobierania: umożliwia pobieranie plików nagrywania i transkrypcji na urządzenie lokalne. Uprawnienia do odtwarzania i pobierania są zarządzane niezależnie. Pliki do pobrania są dostępne tylko z Control Hub; Supervisor Desktop obsługuje tylko odtwarzanie.
-
Usuń dostęp: Aby trwale usunąć nagrania głosowe i transkrypcje głosowe, licencjonowany administrator musi najpierw mieć uprawnienie Interactions View w profilu użytkownika. Administrator musi wtedy mieć wyraźny dostęp, aby trwale usunąć nagrania audio i transkrypcje.
-
Zewnętrzny dostęp administratora: Administratorzy zewnętrzni mogą przeglądać interakcje, ale nie mogą odtwarzać, pobierać ani usuwać nagrań i transkrypcji.
Historia interakcji obsługuje obecnie nagrania głosowe i transkrypcje. Przyszłe aktualizacje rozszer zą tę funkcjonalność o kanały cyfrowe, nagrania ekranu i dane interakcji z agentami AI.
