- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Istoricul interacțiunilor oferă un tablou de bord centralizat în Webex Control Hub pentru căutarea, filtrarea și revizuirea interacțiunilor cu clienții.
Această caracteristică consolidează datele de interacțiune, înregistrările vocale și transcrierile, permițând administratorilor să gestioneze eficient înregistrările de comunicare. Utilizarea acestui articol poate ajuta administratorii să gestioneze istoricul interacțiunilor, cum ar fi înregistrarea vocală din hub-ul de control. Administratorii pot utiliza Istoricul interacțiunilor pentru a revizui detaliile interacțiunii, pentru a reda înregistrări vocale, a vizualiza transcrieri vocale, a descărca fișiere disponibile și a șterge definitiv înregistrările vocale eligibile și transcrierile vocale.
Capacități cheie
-
Vizualizare interacțiune unificată: Interacțiunile sunt prezentate ca înregistrări complete. Aceasta include întregul ciclu de viață al unui apel vocal, incluzând consultări, transferuri și conferințe într-o singură intrare.
-
Acoperire completă a înregistrărilor: In clude toate tipurile de înregistrare atât în cozile bazate pe abilități, cât și pe cele bazate pe agenți.
-
Permisiuni granulare: Permisiunile de redare și descărcare sunt gestionate independent, permițând un control precis al accesului bazat pe rolurile utilizatorului.
-
Controale de redare: Interfața include instrumente de redare încorporate, permițând utilizatorilor să regleze viteza de redare, să avanseze rapid sau să deruleze înapoi înregistrările direct în browser.
-
Filtrare avansată: Administratorii pot localiza anumite interacțiuni utilizând o varietate de criterii, inclusiv agent, site, coadă, echipă și coduri de încheiere, ID de interacțiune, ANI, DNIS, transferuri și dacă interacțiunea are o înregistrare.
-
Valori de interacțiune: Fiecare intrare afișează date detaliate de interacțiune, cum ar fi durata totală a interacțiunii, timpul de așteptare și timpul de încheiere, oferind vizibilitate asupra performanței operațiunilor centrului de contact.
-
Ștergeți înregistrările vocale și transcrierile: Administratorii autorizați autorizați pot șterge definitiv înregistrările vocale eligibile și transcrierile vocale din Control Hub. Această funcționalitate de ștergere nu șterge transcrierile digitale sau datele de interacțiune digitală.
-
Motivul ștergerii și traseul de audit: Administratorii trebuie să aleagă un motiv de ștergere înainte de a șterge. Dacă aleg Al tele, trebuie să introducă o notă. Acțiunile de ștergere manuală sunt înregistrate pentru audit, inclusiv cine a șters înregistrarea, când a fost ștearsă, motivul și orice note furnizate. Vizualizarea detaliilor auditului de ștergere necesită permisiunile corespunzătoare pentru jurnalul de audit Control Hub.
-
Vizibilitate în stare ștersă: Ștergerea înregistrărilor și transcrierilor nu elimină înregistrarea completă a istoricului interacțiunii. Metadatele precum ID-ul interacțiunii, ora de începere, canalul, coada de așteptare, agentul, durata și starea ștergerii rămân disponibile.
-
Dis@@ ponibilitatea datelor de păstrare: Istoricul interacțiunilor afișează înregistrări pentru ultimele 13 luni. Cu toate acestea, interacțiunile rămân recuperabile prin API-ul de căutare timp de până la 36 de luni, iar înregistrările sunt accesibile prin API-ul capturi pe baza politicii de păstrare configurată a organizației dvs.
Accesați și gestionați istoricul interacțiunilor
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Selectați . |
| 3 |
Din panoul de navigare Contact Center, selectați Istoricul interacțiunilor |
| 4 |
Filtrați rezultatele: Utilizați bara de căutare și parametrii de filtrare (Data, Agent, Coadă etc.) pentru a izola interacțiunile specifice. Filtrul de agent poate include, de asemenea, utilizatorii care nu sunt atribuiți unei echipe, astfel încât administratorii și supraveghetorii să îi poată încorpora. Dacă nu aplicați un filtru de stare, utilizatorii inactivi pot apărea și în rezultatele filtrului. |
| 5 |
Căutare resurse șterse: Dacă trebuie să găsiți interacțiuni
asociate cu agenți șterși, site-uri, echipe, cozi sau coduri de încheiere, faceți clic pe „Căutare
șterse...” în partea de jos a meniului derulant al filtrului respectiv. |
| 6 |
Detalii revizuire: Faceți clic pe o înregistrare de interacțiune pentru a vizualiza panoul „Date de interacțiune”. Aceasta oferă o defalcare a măsurătorilor de timp, a participanților și a stării de interacțiune. |
| 7 |
Redare și descărcare: Utilizați playerul media integrat pentru a asculta înregistrări și a vizualiza transcrieri vocale. Dacă permisiunile permit, utilizați pictograma de descărcare pentru a salva fișierul de înregistrare și transcrierea pe un dispozitiv local. |
| 8 |
Dacă permisiunile permit, alegeți Ștergeți înregistrările și transcrierile pentru a șterge definitiv înregistrările vocale și transcrierile vocale eligibile. |
Permisiune și acces
Accesul la Istoricul interacțiunilor este controlat prin permisiunile profilului utilizatorului, permițând controlul granular asupra datelor sensibile:
-
Vizibilitatea resurselor: interacțiunile pe care le vedeți sunt determinate de site-urile, echipele, cozile și punctele de intrare definite în colecția de resurse atribuită. Pentru a vizualiza o interacțiune, trebuie să aveți acces la resursele specifice (echipă, site, coadă și punct de intrare) legate de acea interacțiune. Accesul este verificat în toate cele patru categorii; dacă nu aveți acces la oricare dintre aceste resurse asociate unei interacțiuni, înregistrarea nu vă va fi vizibilă.
-
Vizualizare interacțiuni: acordă administratorilor licențiați acces la Istoricul interacțiunilor, inclusiv posibilitatea de a reda înregistrări audio și de a vizualiza transcrieri vocale atunci când profilul utilizatorului permite acest lucru.
-
Acces la descărcare: Oferă posibilitatea de a descărca fișiere de înregistrare și transcrieri pe un dispozitiv local. Permisiunile de redare și descărcare sunt gestionate independent. Descărcările sunt disponibile numai din Control Hub; Supervisor Desktop acceptă numai redarea.
-
Ștergeți accesul: Pentru a șterge definitiv înregistrările vocale și transcrierile vocale, un administrator licențiat trebuie să aibă mai întâi permisiunea Vizualizare interacțiuni în profilul utilizatorului. Administratorul trebuie să aibă apoi acces explicit pentru a șterge definitiv înregistrările audio și transcrierile.
-
Acces extern pentru administratori: Administratorii externi pot vizualiza interacțiunile, dar nu pot reda, descărca sau șterge înregistrări și transcrieri.
Istoricul interacțiunilor acceptă în prezent înregistrări vocale și transcrieri. Actualizările viitoare vor extinde această funcționalitate pentru a include canale digitale, înregistrări de ecran și date de interacțiune AI agent.
