- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Historie interakcí poskytuje centralizovaný řídicí panel ve Webex Control Hub pro vyhledávání, filtrování a kontrolu interakcí se zákazníky.
Tato funkce konsoliduje data interakce, hlasové nahrávky a přepisy, což správcům umožňuje efektivně spravovat komunikační záznamy. Použití tohoto článku může správcům pomoci spravovat historii interakcí, jako je nahrávání hlasu z ovládacího centra. Správci mohou pomocí Historie interakcí zkontrolovat podrobnosti interakce, přehrávat hlasové nahrávky, prohlížet hlasové přepisy, stahovat dostupné soubory a trvale mazat způsobilé hlasové nahrávky a hlasové přepisy.
Klíčové schopnosti
-
Jednotné zobrazení interakce: Interakce jsou prezentovány jako úplné záznamy. To zahrnuje celý životní cyklus hlasového hovoru, zahrnující konzultace, převody a konference v rámci jednoho záznamu.
-
Komplexní pokrytí záznamu: Zahrnuje všechny typy nahrávání ve frontách založených na dovednostech i agentech.
-
Granulární oprávnění: Oprávnění pro přehrávání a stahování jsou spravována nezávisle, což umožňuje přesné řízení přístupu na základě uživatelských rolí.
-
Ovládání přehrávání: Rozhraní obsahuje vestavěné nástroje pro přehrávání, které uživatelům umožňují upravovat rychlost přehrávání, zrychlit nebo převíjet nahrávky dopředu nebo dozadu přímo v prohlížeči .
-
Pokročilé filtrování: Správci mohou vyhledat konkrétní interakce pomocí různých kritérií, včetně kódů agenta, webu, fronty, týmu a závěrečných kódů, ID interakce, ANI, DNIS, přenosů a toho, zda interakce obsahuje záznam.
-
Metriky interakce: Každá položka zobrazuje podrobná data interakce, jako je celková doba trvání interakce, doba čekání a doba ukončení, což poskytuje přehled o výkonu operací kontaktního centra.
-
Odstranit hlasové nahrávky a přepisy: Aut orizovaní licencovaní správci mohou trvale odstranit způsobilé hlasové nahrávky a hlasové přepisy z Control Hubu. Tato funkce mazání neodstraní digitální přepisy ani data digitální interakce.
-
Důvod odstranění a kontrolní stopu: Správci musí před odstraněním zvolit důvod odstranění. Pokud zvolí možnost Jiné, musí zadat poznámku. Akce ručního mazání jsou zaznamenány pro účely auditu, včetně toho, kdo záznam smazal, kdy byl odstraněn, důvod a veškeré poskytnuté poznámky. Zobrazení podrobností auditu mazání vyžaduje příslušná oprávnění auditního protokolu Control Hub.
-
Viditelnost odstraněného stavu: Od stranění záznamů a přepisů neodstraní úplný záznam historie interakce. Metadata, jako je ID interakce, čas zahájení, kanál, fronta, agent, doba trvání a stav mazání, zůstávají k dispozici.
-
Dostupnost uchovávaných dat: Historie interakcí zobrazuje záznamy za posledních 13 měsíců. Interakce však zůstávají načítány prostřednictvím rozhraní Search API po dobu až 36 měsíců a nahrávky jsou přístupné prostřednictvím rozhraní API pro zachycení na základě nakonfigurovaných zásad uchovávání informací ve vaší organizaci.
Přístup a správa historie interakcí
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
V navigačním podokně kontaktního centra vyberte možnost Historie interakcí |
| 4 |
Filtrovat výsledky: Použijte vyhledávací lištu a parametry filtru (Datum, Agent, Fronta atd.) K izolaci konkrétních interakcí. Filtr agentů může také zahrnovat uživatele, kteří nejsou přiřazeni k týmu, aby je mohli integrovat správci a nadřízení. Pokud nepoužijete stavový filtr, mohou se ve výsledcích filtru zobrazit i neaktivní uživatelé. |
| 5 |
Vyhledávání odstraněných zdrojů: Pokud potřebujete najít interakce
spojené s odstraněnými agenty, weby, týmy, frontami nebo uzavíracími kódy, klikněte na „Hledat
odstraněné...“ v dolní části příslušného rozevíracího seznamu filtrů. |
| 6 |
Podrobnosti o kontrole: Kliknutím na záznam interakce zobrazíte podokno „Data interakce“. To poskytuje rozpis časových metrik, účastníků a stavu interakce. |
| 7 |
Přehrávání a stahování: Pomocí integrovaného přehrávače médií můžete poslouchat nahrávky a prohlížet hlasové přepisy. Pokud to oprávnění umožňují, uložte záznamový soubor a přepis do místního zařízení pomocí ikony stahování. |
| 8 |
Pokud to oprávnění umožňují, zvolte Od stranit nahrávky a přepisy, ch cete-li trvale odstranit způsobilé hlasové nahrávky a hlasové přepisy. |
Povolení a přístup
Přístup k historii interakcí je řízen pomocí oprávnění uživatelského profilu, což umožňuje podrob nou kontrolu nad citlivými daty:
-
Viditelnost zdrojů: Zobrazené interakce jsou určeny lokalitami, týmy, frontami a vstupními body definovanými v přiřazené kolekci zdrojů. Chcete-li zobrazit interakci, musíte mít přístup ke konkrétním prostředkům (tým, web, fronta a vstupní bod), které jsou s touto interakcí spojeny. Přístup je ověřen ve všech čtyřech kategori ích; pokud nemáte přístup k některému z těchto zdrojů spojených s interakcí, záznam nebude viditelný pro vás.
-
Zobrazení interakcí: Umožňuje licencovaným správcům přístup k historii interakcí, včetně možnosti přehrávat zvukové nahrávky a prohlížet hlasové přepisy, pokud je to povoleno uživatelským profilem.
-
Přístup ke stažení: Umožňuje stahovat nahrávací soubory a přepisy do místního zařízení. Oprávnění pro přehrávání a stahování jsou spravována nezávisle. Stahování je k dispozici pouze z ovládacího centra; Supervisor Desktop podporuje pouze přehrávání.
-
Odstranit přístup: Chcete-li trvale odstranit hlasové nahrávky a hlasové přepisy, musí mít licencovaný správce nejprve oprávnění k zobrazení interakcí v profilu uživatele. Správce pak musí mít výslovný přístup k trvalému mazání zvukových nahrávek a přepisů.
-
Přístup externího správce: Externí správci mohou zobrazit interakce, ale nemohou přehrávat, stahovat nebo mazat záznamy a přepisy.
Historie interakcí v současné době podporuje hlasové nahrávky a přepisy. Budoucí aktualizace rozšíří tuto funkci tak, aby zahrnovala digitální kanály, záznamy obrazovky a data interakce agenta AI.
