- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Historie interakcí poskytuje centralizovaný řídicí panel v Webex Control Hub pro vyhledávání, filtrování a kontrolu interakcí zákazníků.
Tato funkce konsoliduje data interakce, hlasové nahrávky a přepisy, což správcům umožňuje efektivně spravovat záznamy komunikace. Použití tohoto článku může správcům pomoci spravovat historii interakcí, jako je nahrávání hlasu z řídicího centra.
Klíčové funkce
-
Zobrazení sjednocené interakce: Interakce jsou prezentovány jako úplné záznamy. To zahrnuje celý životní cyklus hlasového hovoru, který zahrnuje konzultace, přepojení a konference v rámci jedné položky.
-
Komplexní pokrytí nahrávání: Zahrnuje všechny typy nahrávání napříč frontami založenými na dovednostech i agentech.
-
Granulární oprávnění: Oprávnění k přehrávání a stahování jsou spravována nezávisle, což umožňuje přesné řízení přístupu na základě rolí uživatelů.
-
Ovládací prvky přehrávání: Rozhraní obsahuje vestavěné nástroje pro přehrávání, které uživatelům umožňují nastavit rychlost přehrávání, rychle převinout vpřed nebo vzad nahrávky přímo v prohlížeči.
-
Pokročilé filtrování: Správci mohou najít konkrétní interakce pomocí různých kritérií, včetně kódů agenta, webu, fronty, týmu a balíčku.
-
Metriky interakce: Každá položka zobrazuje podrobná data interakce, jako je celková doba trvání interakce, doba čekání a doba zabalení, což poskytuje přehled o výkonu operací kontaktního centra.
-
Dostupnost údajů o uchovávání: Historie interakcí zobrazuje záznamy za posledních 13 měsíců. Interakce však zůstávají možné načíst prostřednictvím vyhledávání API po dobu až 36 měsíců a záznamy jsou přístupné prostřednictvím zachycení API na základě nakonfigurovaných zásad uchovávání informací vaší organizace.
Přístup k historii interakcí a jejich správa
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Vyberte možnost . |
| 3 |
V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Historie interakcí |
| 4 |
Filtrování výsledků: Pomocí vyhledávacího pole a parametrů filtru (Datum, Agent, Fronta atd.) izolujte konkrétní interakce. |
| 5 |
Hledat odstraněné zdroje: Pokud potřebujete najít interakce spojené s odstraněnými agenty, weby, týmy, frontami nebo balicí kódy, klikněte na "Hledat odstraněné..." v dolní části rozbalovací nabídky příslušného filtru. Poznámka: Tato funkce je k dispozici pouze uživatelům, kteří mají ve svém profilu přístup "Všechny zdroje". |
| 6 |
Kontrola podrobností: Kliknutím na záznam interakce zobrazíte podokno "Data interakce". To poskytuje rozpis časových metrik, účastníků a stavu interakce. |
| 7 |
Přehrávání a stahování: K poslechu nahrávek použijte integrovaný přehrávač médií. Pokud to oprávnění dovolují, uložte záznamový soubor do místního zařízení pomocí ikony stahování. |
Oprávnění a přístup
Přístup k historii interakcí je řízen prostřednictvím oprávnění uživatelského profilu, což umožňuje detailní kontrolu nad citlivými daty:
-
Viditelnost zdrojů: Zobrazené interakce jsou určeny lokalitami, týmy, frontami a vstupními body definovanými v přiřazené kolekci prostředků. Chcete-li zobrazit interakci, musíte mít přístup ke konkrétním prostředkům (tým, web, fronta a vstupní bod) svázaným s touto interakcí. Přístup je ověřen ve všech čtyřech kategoriích; Pokud nemáte přístup k žádnému z těchto prostředků spojených s interakcí, záznam pro vás nebude viditelný.
-
Přístup k přehrávání: Uděluje možnost přehrávat nahrávky přímo z ovládacího centra nebo desktopového rozhraní supervizora.
-
Přístup ke stažení: Uděluje možnost stahovat záznamové soubory do místního zařízení. Oprávnění k přehrávání a stahování jsou spravována nezávisle. Funkce stahování je v současné době k dispozici výhradně v rámci Webex Control Hub.
-
Přístup externího správce: Externí správci jsou omezeni na prohlížení metadat interakce a nemají povoleno přehrávat ani stahovat nahrávky.
Historie interakcí v současné době podporuje hlasové nahrávky a přepisy. Budoucí aktualizace tuto funkci rozšíří tak, aby zahrnovala digitální kanály, záznamy obrazovky a data interakce agenta AI.
