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Comentários?O Histórico de interação fornece um painel centralizado em Webex Control Hub para pesquisa, filtragem e revisão de interações com o cliente.
Este recurso consolida os dados de interação, gravações de voz e transcrições, permitindo aos administradores gerenciar os registros de comunicação de modo eficiente. Usar este artigo pode ajudar os administradores a gerenciar o histórico de interação, como a gravação de voz a partir do hub de controle.
Principais Recursos
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Unified Interaction View: As interações são apresentadas como registros completos. Isso inclui o ciclo de vida completo de uma chamada de voz, que abrange consultas, transferências e conferências dentro de uma única entrada.
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Cobertura de gravação abrangente: inclui todos os tipos de gravação em filas baseadas em habilidades e baseadas em agentes.
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Permissões Granulares: As permissões de reprodução e de download são gerenciadas independentemente, permitindo um controle de acesso preciso com base nas funções do usuário.
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Controles de reprodução: a interface inclui ferramentas de reprodução internas, permitindo aos usuários ajustar a velocidade de reprodução, avançar ou retroceder gravações diretamente no navegador.
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Filtro avançado: os administradores podem localizar interações específicas usando uma variedade de critérios, incluindo agente, site, fila, equipe e códigos de finalização.
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Métricas de interação: Cada entrada exibe dados de interação detalhados, como a duração total da interação, o tempo de espera e o tempo de finalização, que fornecem visibilidade sobre o desempenho das operações da central de contato.
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Disponibilidade dos dados de retenção: O Histórico de interação exibe registros dos últimos 13 meses. No entanto, as interações permanecem recuperáveis por meio da pesquisa da API por até 36 meses, e as gravações são acessíveis por meio de capturas API com base na política de retenção configurada da sua organização.
Histórico de acesso e geranciamento de interação
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Entre no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação Do Centro de Contatos, selecione Histórico de interação |
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Resultados do filtro: Use a barra de pesquisa e os parâmetros de filtragem (Data, Agente, Fila etc.) para isolar as interações específicas. |
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Pesquisar recursos excluídos: se precisar encontrar interações associadas a agentes, sites, equipes, filas ou códigos de finalização excluídos, clique em "Pesquisar por excluído..." na parte inferior do respectivo menu suspenso de filtros. Observação: essa funcionalidade está disponível apenas para usuários com acesso "Todos os recursos" no perfil. |
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Revisar detalhes: Clique em um registro de interação para exibir o painel "Dados de interação". Isso fornece um detalhamento das métricas de tempo, participantes e o status de interação. |
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Reprodução e download: Use o media player integrado para ouvir as gravações. Se permissões permitirem, use o ícone de download para salvar o arquivo de gravação em um dispositivo local. |
Permissão e acesso
O acesso ao Histórico de interação é controlado por meio de permissões de perfil do usuário, permitindo controle granular sobre dados confidenciais:
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Visibilidade de recurso: as interações que você vê são determinadas pelos sites, equipes, filas e pontos de entrada definidos na Coleção de recursos atribuída. Para visualizar uma interação, você deve ter acesso aos recursos específicos (Equipe, Site, Fila e Ponto de Entrada) vinculados a essa interação. O acesso é verificado nas quatro categorias; se você não tiver acesso a nenhum desses recursos associados a uma interação, o registro não estará visível para você.
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Play Access: Concede a capacidade de reproduzir gravações diretamente da interface do Hub de Controle ou do desktop do supervisor.
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Acesso de download: Concede a capacidade de transferir arquivos de gravação para um dispositivo local. As permissões de reprodução e download são gerenciadas independentemente. A funcionalidade de download está atualmente disponível exclusivamente dentro do Webex Control Hub.
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Acesso a administração externa: os administradores externos estão restritos à exibição de metadados de interação e não têm permissão para reproduzir ou baixar gravações.
Atualmente, o Histórico de interação suporta gravações de voz e transcrições. As atualizações futuras expandirão essa funcionalidade para incluir canais digitais, gravações de tela e dados de interação entre agentes de IA.
