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Neste artigo
Comentários?O Histórico de interações fornece um painel centralizado no Webex Control Hub para pesquisar, filtrar e revisar as interações do cliente.
Esse recurso consolida dados de interação, gravações de voz e transcrições, permitindo que os administradores gerenciem os registros de comunicação com eficiência. O uso deste artigo pode ajudar os administradores a gerenciar o histórico de interações, como gravação de voz do hub de controle. Os administradores podem usar o Histórico de interações para revisar os detalhes da interação, reproduzir gravações de voz, visualizar transcrições de voz, baixar arquivos disponíveis e excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis.
Capacidades principais
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Visão de interação unificada: as interações são apresentadas como registros completos. Isso inclui o ciclo de vida completo de uma chamada de voz, abrangendo consultas, transferências e conferências em uma única entrada.
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Cobertura abrangente de gravação: inclui todos os tipos de gravação em filas baseadas em habilidades e agentes.
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Permissões granulares: as permissões de reprodução e download são gerenciadas de forma independente, permitindo um controle de acesso preciso com base nas funções do usuário.
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Controles de reprodução: a interface inclui ferramentas de reprodução integradas, permitindo que os usuários ajustem a velocidade de reprodução, avancem ou retrocedam as gravações diretamente no navegador.
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Filtragem avançada: os administradores podem localizar interações específicas usando vários critérios, incluindo códigos de agente, site, fila, equipe e encerramento, ID de interação, ANI, DNIS, transferências e se a interação tem uma gravação.
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Métricas de interação: cada entrada exibe dados detalhados de interação, como duração total da interação, tempo de espera e tempo de conclusão, fornecendo visibilidade do desempenho das operações do contact center.
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Excluir gravações e transcrições de voz: administradores licenciados autorizados podem excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz elegíveis do Control Hub. Essa funcionalidade de exclusão não exclui transcrições digitais ou dados de interação digital.
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Motivo da exclusão e trilha de auditoria: os administradores devem escolher um motivo para a exclusão antes da exclusão. Se eles escolherem Outro, deverão inserir uma nota. As ações de exclusão manual são registradas para auditoria, incluindo quem excluiu a gravação, quando ela foi excluída, o motivo e as notas fornecidas. A visualização dos detalhes da auditoria de exclusão exige as permissões apropriadas do registro de auditoria do Control Hub.
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Visibilidade do estado excluído: a exclusão de gravações e transcrições não remove o registro completo do histórico de interações. Metadados como ID de interação, horário de início, canal, fila, agente, duração e status de exclusão permanecem disponíveis.
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Disponibilidade de dados de retenção: o histórico de interações exibe registros dos últimos 13 meses. No entanto, as interações permanecem recuperáveis por meio da API de pesquisa por até 36 meses, e as gravações podem ser acessadas por meio da API de capturas com base na política de retenção configurada pela sua organização.
Acesse e gerencie o histórico de interações
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione Histórico de interações |
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Resultados do filtro: use a barra de pesquisa e os parâmetros do filtro (data, agente, fila etc.) para isolar interações específicas. O filtro de agentes também pode incluir usuários que não estão atribuídos a uma equipe para que administradores e supervisores possam integrá-los. Se você não aplicar um filtro de status, usuários inativos também poderão aparecer nos resultados do filtro. |
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Pesquisar recursos excluídos: se você precisar encontrar interações
associadas a agentes, sites, equipes, filas ou códigos de encerramento excluídos, clique em “Pesquisar por
excluídos...” na parte inferior da respectiva lista suspensa de filtros. |
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Detalhes da revisão: Clique em um registro de interação para visualizar o painel “Dados de interação”. Isso fornece um detalhamento das métricas de tempo, dos participantes e do status da interação. |
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Reprodução e download: use o reprodutor de mídia integrado para ouvir gravações e visualizar transcrições de voz. Se as permissões permitirem, use o ícone de download para salvar o arquivo de gravação e a transcrição em um dispositivo local. |
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Se as permissões permitirem, escolha Excluir gravações e transcrições para excluir permanentemente as gravações de voz e as transcrições de voz elegíveis. |
Permissão e acesso
O acesso ao histórico de interações é controlado por meio de permissões de perfil de usuário, permitindo um controle granular sobre dados confidenciais:
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Visibilidade de recursos: as interações que você vê são determinadas pelos sites, equipes, filas e pontos de entrada definidos em sua coleção de recursos atribuída. Para visualizar uma interação, você deve ter acesso aos recursos específicos (equipe, site, fila e ponto de entrada) vinculados a essa interação. O acesso é verificado em todas as quatro categorias; se você não tiver acesso a qualquer um desses recursos associados a uma interação, o registro não ficará visível para você.
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Visualização de interações: concede aos administradores licenciados acesso ao Histórico de interações, incluindo a capacidade de reproduzir gravações de áudio e visualizar transcrições de voz quando permitido pelo perfil do usuário.
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Acesso ao download: permite baixar arquivos de gravação e transcrições em um dispositivo local. As permissões de reprodução e download são gerenciadas de forma independente. Os downloads estão disponíveis somente no Control Hub; o Supervisor Desktop suporta somente reprodução.
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Excluir acesso: para excluir permanentemente gravações de voz e transcrições de voz, um administrador licenciado deve primeiro ter a permissão Interactions View no perfil do usuário. O administrador deve então ter acesso explícito para excluir permanentemente as gravações e transcrições de áudio.
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Acesso de administrador externo: os administradores externos podem ver as interações, mas não podem reproduzir, baixar ou excluir gravações e transcrições.
Atualmente, o Histórico de Interações suporta gravações e transcrições de voz. Atualizações futuras expandirão essa funcionalidade para incluir canais digitais, gravações de tela e dados de interação entre agentes de inteligência artificial .
