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Feedback?La cronologia delle interazioni fornisce un dashboard centralizzato in Webex Control Hub per cercare, filtrare e rivedere le interazioni con i clienti.
Questa funzione consolida i dati di interazione, le registrazioni vocali e le trascrizioni, consentendo agli amministratori di gestire i record delle comunicazioni in modo efficiente. L'utilizzo di questo articolo può aiutare gli amministratori a gestire la cronologia delle interazioni, ad esempio la registrazione vocale dal Control Hub. Gli amministratori possono utilizzare la Cronologia delle interazioni per esaminare i dettagli delle interazioni, riprodurre registrazioni vocali, visualizzare le trascrizioni vocali, scaricare i file disponibili ed eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali idonee.
Funzionalità chiave
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Visualizzazione unificata delle interazioni: le interazioni vengono presentate come record completi. Ciò include l'intero ciclo di vita di una chiamata vocale, che comprende consulenze, trasferimenti e conferenze in un'unica voce.
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Copertura completa delle registrazioni: include tutti i tipi di registrazione nelle code basate sulle competenze e sugli agenti.
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Autorizzazioni granulari: le autorizzazioni di gioco e download sono gestite in modo indipendente, consentendo un controllo preciso degli accessi in base ai ruoli degli utenti.
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Controlli di riproduzione: L'interfaccia include strumenti di riproduzione integrati, che consentono agli utenti di regolare la velocità di riproduzione, avanzare rapidamente o riavvolgere le registrazioni direttamente all'interno del browser.
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Filtro avanzato: gli amministratori possono individuare interazioni specifiche utilizzando una serie di criteri, tra cui codici agente, sito, coda, team e riepilogo, ID interazione, ANI, DNIS, trasferimenti e se l'interazione ha una registrazione.
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Metriche di interazione: ogni voce mostra dati dettagliati sull'interazione, come la durata totale dell'interazione, il tempo di attesa e il tempo di conclusione, fornendo visibilità sulle prestazioni delle operazioni del contact center.
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Elimina registrazioni e trascrizioni vocali: gli amministratori autorizzati con licenza possono eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali idonee da Control Hub. Questa funzionalità di eliminazione non elimina le trascrizioni digitali o i dati di interazione digitale.
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Motivo dell'eliminazione e audit trail: gli amministratori devono scegliere un motivo per l'eliminazione prima dell'eliminazione. Se scelgono Altro, devono inserire una nota. Le azioni di eliminazione manuale vengono registrate per il controllo, incluso chi ha eliminato la registrazione, quando è stata eliminata, il motivo ed eventuali note fornite. La visualizzazione dei dettagli dell'audit di cancellazione richiede le autorizzazioni appropriate per il registro di controllo di Control Hub.
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Visibilità dello stato eliminato: L'eliminazione delle registrazioni e delle trascrizioni non rimuove il record completo della cronologia delle interazioni. I metadati come ID di interazione, ora di inizio, canale, coda, agente, durata e stato di eliminazione rimangono disponibili.
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Disponibilità dei dati di conservazione: la cronologia delle interazioni mostra i record degli ultimi 13 mesi. Tuttavia, le interazioni rimangono recuperabili tramite l'API di ricerca per un massimo di 36 mesi e le registrazioni sono accessibili tramite l'API di acquisizione in base alla politica di conservazione configurata della sua organizzazione.
Accedere e gestire la cronologia delle interazioni
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Cronologia interazioni |
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Filtra i risultati: utilizza la barra di ricerca e i parametri del filtro (data, agente, coda, ecc.) per isolare interazioni specifiche. Il filtro per agenti può includere anche utenti non assegnati a un team in modo che amministratori e supervisori possano integrarli. Se non applica un filtro di stato, nei risultati del filtro possono comparire anche gli utenti inattivi. |
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Cerca risorse eliminate: se ha bisogno di trovare interazioni
associate ad agenti, siti, team, code o codici di riepilogo eliminati, faccia clic su «Cerca
eliminati...» nella parte inferiore del rispettivo menu a discesa dei filtri. |
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Dettagli della recensione: faccia clic su un record di interazione per visualizzare il riquadro «Dati di interazione». Ciò fornisce un'analisi dettagliata delle metriche temporali, dei partecipanti e dello stato dell'interazione. |
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Riproduzione e download: utilizza il lettore multimediale integrato per ascoltare le registrazioni e visualizzare le trascrizioni vocali. Se le autorizzazioni lo consentono, usi l'icona di download per salvare il file di registrazione e la trascrizione su un dispositivo locale. |
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Se le autorizzazioni lo consentono, scelga Elimina registrazioni e trascrizioni per eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali idonee. |
Permesso e accesso
L'accesso alla cronologia delle interazioni è controllato tramite le autorizzazioni del profilo utente, che consentono un controllo granulare sui dati sensibili:
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Visibilità delle risorse: Le interazioni che vede sono determinate dai siti, dai team, dalle code e dai punti di ingresso definiti nella Raccolta di risorse assegnata. Per visualizzare un' interazione, deve avere accesso alle risorse specifiche (team, sito, coda e punto di ingresso) legate a tale interazione. L'accesso è verificato in tutte e quattro le categorie ; se non ha accesso a una di queste risorse associate a un'interazione, il record non sarà visibile per Lei.
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Visualizzazione interazioni: concede agli amministratori con licenza l'accesso alla cronologia delle interazioni, inclusa la possibilità di riprodurre registrazioni audio e visualizzare le trascrizioni vocali quando consentito dal profilo utente.
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Accesso al download: concede la possibilità di scaricare file di registrazione e trascrizioni su un dispositivo locale. Le autorizzazioni di riproduzione e download sono gestite indipendentemente. I download sono disponibili solo da Control Hub; Supervisor Desktop supporta solo la riproduzione.
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Elimina accesso: Per eliminare definitivamente le registrazioni vocali e le trascrizioni vocali, un amministratore con licenza deve prima disporre dell'autorizzazione Interactions View nel profilo utente. L'amministratore deve quindi avere un accesso esplicito per eliminare definitivamente le registrazioni e le trascrizioni audio.
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Accesso amministratore esterno: gli amministratori esterni possono visualizzare le interazioni ma non possono riprodurre, scaricare o eliminare registrazioni e trascrizioni.
La cronologia delle interazioni attualmente supporta le registrazioni e le trascrizioni vocali. Gli aggiornamenti futuri amplieranno questa funzionalità per includere canali digitali, registrazioni delle schermate e dati di interazione con l'agente di intelligenza artificiale .
