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主な機能

• 統合インタラクションビュー：インタラクションは完全な記録として表示されます。 これには、コンサルティング、転送、 会議を1つのエントリに含む、音声通話のライフサイクル全体が含まれます。

• 包括的な録音範囲： スキルベースのキューとエージェントベースのキューの両方にわたるすべての録音タイプが含まれます。

• きめ細かい権限： プレイ権限とダウンロード権限は個別に管理され、ユーザーの役割に基づいた正確なアクセス制御が可能です。

• 再生コントロール：インターフェースには再生ツールが内蔵されており、 ユーザーはブラウザで直接再生速度を調整したり、録音を早送りしたり、巻き戻ししたりできます。

• 高度なフィルタリング：管理者は、エージェント、サイト、キュー、チーム、ラップアップコード、インタラクションID、ANI、DNIS、転送、インタラクションに録音があるかどうかなど、 さまざまな基準を使用して特定のインタラクションを見つけることができます。

• インタラクション指標：各エントリには、 合計インタラクション時間、待機時間、ラップアップ時間などの詳細なインタラクションデータが表示され、 コンタクトセンターの運営実績を可視化できます。

• 音声録音とトランスクリプトの削除：権限のある管理者は、対象となる音声録音と音声トランスクリプトをコントロールハブから完全に削除できます。 この削除機能では、デジタルトランスクリプトやデジタルインタラクションデータは削除されません。

• 削除理由とオーディットトレイル:管理者は削除する前に削除理由を選択する必要があります。 その他を選択した場合は、メモを入力する必要があります。 手動削除アクションは、誰が録音を削除したか、いつ削除したか、理由、提供されたメモなど、監査のために記録されます。 削除監査の詳細を表示するには、Control Hubの適切な監査ログ権限が必要です。

• 削除された状態の可視性：録音やトランスクリプトを削除しても、インタラクション履歴のレコード全体が削除されるわけではありません。 インタラクションID、開始時間、チャネル、キュー、エージェント、期間、削除ステータスなどのメタデータは引き続き利用できます。

• リテンションデータの可用性：インタラクション履歴には、 過去13か月間の記録が表示されます。 ただし、インタラクションはSearch APIを介して最大36か月間取得可能で、記録は組織が設定した保持ポリシーに基づいてキャプチャAPIを介してアクセスできます。