- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Zgodovina interakcij ponuja centralizirano nadzorno ploščo v nadzornem središču Webex za iskanje, filtriranje in pregled interakcij s strankami.
Ta funkcija združuje podatke o interakciji, glasovne posnetke in prepise, kar skrbnikom omogoča učinkovito upravljanje komunikacijskih zapisov. Uporaba tega članka lahko skrbnikom pomaga upravljati zgodovino interakcij, kot je snemanje glasu iz nadzornega središča. Skrbniki lahko uporabljajo zgodovino interakcij za pregled podrobnosti interakcije, predvajanje glasovnih posnetkov, ogled glasovnih prepisov, prenos razpoložljivih datotek in trajno brisanje ustreznih glasovnih posnetkov in glasovnih prepisov.
Ključne zmogljivosti
-
Pogled enotne interakcije: Interakcije so predstavljene kot popolni zapisi. To vključuje celoten življenjski cikel glasovnega klica, ki vključuje posvetovanja, prenose in konference v enem samem v nosu.
-
Celovita pokritost snemanja: vključuje vse vrste snemanja v čakalnih vrstah, ki temelji jo na spretnostih in agentih.
-
Podrobna dovoljenja: Dovol jenja za predvajanje in prenos se upravljajo neodvisno, kar omogoča natančen nadzor dostopa na podlagi uporabniških vlog.
-
Kontrolniki predvajanja: Vmesnik vključuje vgrajena orodja za predvajanje, ki uporabnikom omogočajo prilagajanje hitrosti predvajanja, hitro naprej ali previjanje posnetkov neposredno v brskalniku .
-
Napredno filtriranje: Skrbniki lahko poiščejo določene interakcije z različnimi merili, vključno s kodami agenta, spletnega mesta, čakalne vrste, skupine in zaključne kode, ID-jem interakcije, ANI, DNIS, prenosi in ali ima interakcija posnetek.
-
Meritve interakcije: Vsak vnos prikazuje podrobne podatke o interakciji, kot so skupno trajanje interakcije, čas čakanja in čas zaključka, kar zagotavlja pregled uspešnosti operacij kontaktnega centra.
-
Brisanje glasovnih posnetkov in prepisov: Poobla ščeni licenčni skrbniki lahko trajno izbrišejo ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise iz Control Hub. Ta funkcija brisanja ne briše digitalnih prepisov ali podatkov o digitalnih interakcijah.
-
Razlog za brisanje in revizijska sled: Skrbniki morajo pred brisanjem izbrati razlog za brisanje. Če izberejo Drugo, morajo vnesti opombo. Dejanja ročnega brisanja se beležijo za revizijo, vključno s tem, kdo je izbrisal posnetek, kdaj je bil izbrisan, razlogom in vsemi navedenimi opombami. Če si ogledate podrobnosti o pregledu brisanja, so potrebna ustrezna dovoljenja za revizijsko dnevnik Control Hub.
-
Vidnost izbrisanega stanja: Brisan je posnetkov in prepisov ne odstrani celotnega zapisa zgodovine interakcij. Metapodatki, kot so ID interakcije, čas začetka, kanal, čakalna vrsta, agent, trajanje in stanje brisanja, ostajajo na voljo.
-
Razpoložljivost podatkov o hrambi: Zgodovina interakcij prikazuje zapise zadnjih 13 mesecev. Vendar pa interakcije ostanejo mogoče najti prek API-ja za iskanje do 36 mesecev, posnetki pa so dostopni prek API-ja za zajem, ki temelji na konfiguriranem pravilniku o shranjevanju vaše organizacije.
Dostop do zgodovine interakcij in upravljanje
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Izberite . |
| 3 |
V podoknu za krmarjenje v kontaktnem centru izberite Zgo dovina interakcij |
| 4 |
Rezultati filtriranja: Uporab ite iskalno vrstico in parametre filtra (datum, agent, čakalna vrsta itd.), da izolirate določene interakcije. Filter agentov lahko vključuje tudi uporabnike, ki niso dodeljeni skupini, tako da jih lahko vključijo skrbniki in nadzorniki. Če ne uporabite filtra stanja, se lahko v rezultatih filtra prikažejo tudi neaktivni uporabniki. |
| 5 |
Iskanje izbrisanih virov: Če želite najti interakcije,
povezane z izbrisanimi agenti, spletnimi mesti, skupinami, čakalnimi vrstami ali zaključnimi kodami, kliknite« Išči
izbrisane...« na dnu spustnega menija ustreznega filtra. |
| 6 |
Podrobnosti o pregledu: Kliknite zapis interakcije, da si ogledate po dokno« Podatki o interakciji«. To zagotavlja razčlenitev časovnih meritev, udeležencev in stanja interakcije. |
| 7 |
Predvajanje in prenos: Uporab ite integrirani medijski predvajalnik za poslušanje posnetkov in ogled glasovnih prepisov. Če dovoljenja dovoljujejo, uporabite ikono za prenos, da shranite datoteko za snemanje in prepis v lokalno napravo. |
| 8 |
Če dovoljenja dovoljujejo, izberite Izbriši posnetke in prep ise, da trajno izbrišete ustrezne glasovne posnetke in glasovne prepise. |
Dovoljenje in dostop
Dostop do zgodovine interakcij se nadzoruje z dovoljenji uporabniškega profila, kar omogoča natančen nadzor nad občutljivimi podatki:
-
Vidnost virov: Interakcije, ki jih vidite, določajo mesta, skupine, čakalne vrste in vstopne točke, določene v dodeljeni zbirki virov. Če si želite ogledati interakcijo, morate imeti dostop do določenih virov (skupina, spletno mesto, čakalna vrsta in vstopna točka), povezanih s to interakcijo. Dostop je preverjen v vseh štirih kategorijah; če nimate dostopa do katerega koli od teh virov, povezanih z interakcijo, vam zapis ne bo viden.
-
Pogled interakcij: licenčnim skrbnikom omogoča dostop do zgodovine interakcij, vključno z možnostjo predvajanja zvočnih posnetkov in ogled glasovnih prepisov, kadar to dovoli uporabniški profil.
-
Dostop do prenosa: omogoča prenos datotek za snemanje in prepisov v lokalno napravo. Dovoljenja za predvajanje in prenos se upravljajo neodvisno. Prenosi so na voljo samo iz Control Hub; Supervisor Desktop podpira samo predvajanje.
-
Izbriši dostop: Če želite trajno izbrisati glasovne posnetke in glasovne prepise, mora licenčni skrbnik najprej imeti dovoljenje za ogled interakcij v uporabniškem profilu. Skrbnik mora imeti nato izrecen dostop za trajno brisanje zvočnih posnetkov in prepisov.
-
Zunanji skrbniški dostop: Z unanji skrbniki si lahko ogledujejo interakcije, vendar ne morejo predvajati, prenesti ali brisati posnetkov in prepisov.
Zgodovina interakcij trenutno podpira glasovne posnetke in prepise. Prihodnje posodobitve bodo razširile to funkcionalnost na digitalne kanale, posnetke zaslona in podatke o interakciji agenta AI.
