- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Історія взаємодії надає централізовану панель керування в Webex Control Hub для пошуку, фільтрації та перегляду взаємодії з клієнтами.
Ця функція консолідує дані про взаємодію, голосові записи та транскрипти, дозволяючи адміністраторам ефективно керувати записами зв'язку. Використання цієї статті може допомогти адміністраторам керувати історією взаємодії, наприклад, записом голосу з Control Hub.
Ключові можливості
-
Уніфікований вигляд взаємодії: Взаємодії подаються як повні записи. Це включає повний життєвий цикл голосового дзвінка, що включає консультації, передачі та конференції в межах одного запису.
-
Комплексне покриття записів: Включає всі типи записів як у чергах, заснованих на навичках, так і на основі агентів.
-
Деталізовані дозволи: Дозволи на відтворення та завантаження керуються незалежно, що дозволяє точно контролювати доступ залежно від ролей користувача.
-
Керування відтворенням: Інтерфейс містить вбудовані інструменти відтворення, які дозволяють користувачам регулювати швидкість відтворення, перемотувати записи вперед або назад безпосередньо в браузері.
-
Розширена фільтрація: Адміністратори можуть знаходити конкретні взаємодії за різними критеріями, включно з кодами агента, сайту, черги, команди та підсумкових кодів.
-
Метрики взаємодії: Кожен запис відображає детальні дані взаємодії, такі як загальна тривалість взаємодії, час очікування та час завершення, що дає видимість щодо роботи контакт-центру.
-
Доступність даних утримання: Історія взаємодії відображає записи за останні 13 місяців. Однак взаємодії залишаються доступними через пошук API до 36 місяців, а записи доступні через фіксації API відповідно до налаштованої політики утримання вашої організації.
Доступ до та управління історією взаємодії
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Виберіть . |
| 3 |
У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Історію взаємодії |
| 4 |
Фільтруйте результати: Використовуйте рядок пошуку та параметри фільтрації (Дата, Агент, Черга тощо) для ізоляції конкретних взаємодій. |
| 5 |
Пошук видалених ресурсів: Якщо вам потрібно знайти взаємодії, пов'язані з видаленими агентами, сайтами, командами, чергами або кодами завершення, натисніть «Пошук видалених...» внизу відповідного випадаючого меню фільтра. Примітка: Ця функціональність доступна лише користувачам із доступом «Усі ресурси» у своєму профілі. |
| 6 |
Деталі перегляду: Натисніть на запис взаємодії, щоб переглянути панель «Дані взаємодії». Вона надає розподіл часових метрик, учасників та статусу взаємодії. |
| 7 |
Відтворення та завантаження: Використовуйте вбудований медіаплеєр для прослуховування записів. Якщо дозволи дозволяють, використовуйте іконку завантаження, щоб зберегти файл запису на локальному пристрої. |
Дозвіл і доступ
Доступ до історії взаємодії контролюється через дозволи профілю користувача, що дозволяє детально контролювати чутливі дані:
-
Видимість ресурсів: Взаємодії, які ви бачите, визначаються сайтами, командами, чергами та точками входу, визначеними у вашому призначеному Resource Collection. Щоб побачити взаємодію, ви повинні мати доступ до конкретних ресурсів (Team, Site, Queue і Entry Point), пов'язаних із цією взаємодією. Доступ перевіряється у всіх чотирьох категоріях; Якщо ви не маєте доступу до будь-якого з цих ресурсів, пов'язаних із взаємодією, запис буде невидимий для вас.
-
Play Access: Надає можливість відтворювати записи безпосередньо з Control Hub або інтерфейсу наглядача.
-
Download Access: Надає можливість завантажувати файли запису на локальний пристрій. Права на відтворення та завантаження керуються незалежно. Функціональність завантаження наразі доступна виключно в межах Webex Control Hub.
-
Зовнішній доступ адміністратора: Зовнішні адміністратори обмежені переглядом метаданих взаємодії і не мають права відтворювати або завантажувати записи.
Історія взаємодії наразі підтримує голосові записи та транскрипти. Майбутні оновлення розширять цю функціональність, включивши цифрові канали, записи екранів та дані про взаємодію агентів ШІ.
