- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Історія взаємодій забезпечує централізовану інформаційну панель у Webex Control Hub для пошуку, фільтрації та перегляду взаємодій з клієнтами.
Ця функція об'єднує дані взаємодії, голосові записи та стенограми, що дозволяє адміністраторам ефективно керувати записами зв'язку. Використання цієї статті може допомогти адміністраторам керувати історією взаємодій, наприклад записом голосу з центру управління. Адміністратори можуть використовувати історію взаємодій, щоб переглядати деталі взаємодії, відтворювати голосові записи, переглядати голосові стенограми, завантажувати доступні файли та назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові стенограми.
Ключові можливості
-
Уніфікований перегляд взаємодії: Взаємодії представлені як повні записи. Це включає повний життєвий цикл голосового дзвінка, що включає консультації, перекази та конференції в межах одного запису.
-
Комплексне покриття запису: включає всі типи запису в чергах на основі навичок та на основі агентів.
-
Гранулярні дозволи: дозволи на відтворення та завантаження керуються незалежно, що дозволяє точно контролювати доступ на основі ролей користувача.
-
Елементи керування відтворенням: Інтерфейс включає вбудовані інструменти відтворення, що дозволяють користува чам регулювати швидкість відтворення, швидке перемотування записів вперед або назад безпосередньо в браузері.
-
Розширена фільтрація: Адміністратори можуть знаходити конкретні взаємодії за допомогою різноманітних критеріїв, включаючи агент, сайт, черги, команду та підсумкові коди, ідентифікатор взаємодії, ANI, DNIS, передачі та чи має взаємодія запис.
-
Показники взаємодії: кожен запис відображає детальні дані взаємодії, такі як загальна тривалість взаємодії, час очікування та час завершення, що забезпечує видимість ефективності операцій контакт-центру.
-
Видалити голосові записи та стенограми: автори зовані ліцензовані адміністратори можуть назавжди видаляти відповідні голосові записи та голосові стенограми з Control Hub. Ця функція видалення не видаляє цифрові стенограми або дані цифрової взаємодії.
-
Причина видалення та слід аудиту: Адміністратори повинні вибрати причину видалення перед видаленням. Якщо вони вибирають Інше, вони повинні ввести нотатку. Дії ручного видалення реєструються для аудиту, включаючи те, хто видалив запис, коли він був видалений, причина та будь-які надані примітки. Для перегляду деталей аудиту видалення потрібні відповідні дозволи на журнал аудиту Control Hub.
-
Видимість видаленого стану: видалення записів та стенограм не видаляє повний запис історії взаємодії. Метадані, такі як ідентифікатор взаємодії, час початку, канал, черга, агент, тривалість та статус видалення, залишаються доступними.
-
Доступність даних збереження: Історія взаємодій відображає записи за останні 13 місяців. Однак взаємодії залишаються доступними за допомогою API пошуку до 36 місяців, а записи доступні через API захоплення на основі налаштованої політики збереження вашої організації.
Доступ до історії взаємодій та керування ними
| 1 |
Увійдіть до центру керування. |
| 2 |
Виберіть . |
| 3 |
На панелі навігації Контактний центр виберіть « Історія взаємодій» |
| 4 |
Фільтрувати результати: Використовуйте рядок пошуку та параметри фільтра (дата, агент, черга тощо) для виділення конкретних взаємодій. Фільтр агентів також може включати користувачів, які не призначені до команди, щоб адміністратори та керівники могли їх підключити. Якщо не застосувати фільтр стану, неактивні користувачі також можуть відображатися в результатах фільтра. |
| 5 |
Пошук видалених ресурсів. Якщо вам потрібно знайти взаємодії,
пов'язані з видаленими агентами, сайтами, командами, чергами або кодами підведення, натисніть «Пошук
видалених...» внизу відповідного списку фільтрів. |
| 6 |
Деталі перегляду: натисніть на запис взаємодії, щоб переглянути панель «Дані взаємодії» . Це забезпечує розбивку показників часу, учасників та стану взаємодії. |
| 7 |
Відтворення та завантаження: Використовуйте інтегрований медіаплеєр для прослуховування записів та перегляду голосових стенограм. Якщо дозволи дозволяють, скористайтеся піктограмою завантаження, щоб зберегти файл запису та стенограму на локальному пристрої. |
| 8 |
Якщо дозволені дозволи, виберіть Ви далити записи та стенограми, щоб остато чно видалити відповідні голосові записи та голосові стенограми. |
Дозвіл та доступ
Доступ до історії взаємодій контролюється за допомогою дозволів профілю користувача, що дозволяє детально контролювати конфіденційні дані:
-
Видимість ресурсів: взаємодії, які ви бачите, визначаються сайтами, командами, чергами та точками входу, визначеними у призначеній колекції ресурсів. Щоб переглянути взаємодію, ви повинні мати доступ до певних ресурсів (команда, сайт, черга та точка входу), прив'язаних до цієї взаємодії. Доступ перевіряється у всіх чотирьох категоріях; якщо вам не вистачає доступу до будь-якого з цих ресурсів, пов'язаних із взаємодією, запис не буде видно вам.
-
Перегляд взаємодій: надає ліцензованим адміністраторам доступ до історії взаємодій, включаючи можливість відтворювати аудіозаписи та переглядати голосові стенограми, якщо це дозволено профілем користувача.
-
Доступ до завантаження: надає можливість завантажувати файли запису та стенограми на локальний пристрій. Дозволи на відтворення та завантаження керуються незалежно. Завантаження доступні лише з Центру керування; Робочий стіл Supervisor підтримує лише відтворення.
-
Видалити доступ. Щоб остаточно видалити голосові записи та голосові стенограми, ліцензований адміністратор повинен спочатку мати дозвіл на перегляд взаємодій у профілі користувача. Потім адміністратор повинен мати явний доступ для остаточного видалення аудіозаписів та стенограм.
-
Зовнішній доступ адміністратора: зовнішні адміністратори можуть переглядати взаємодії, але не можуть відтворювати, завантажувати або видаляти записи та стенограми.
Історія взаємодії наразі підтримує голосові записи та стенограми. Майбутні оновлення розши рять цю функціональність, включивши цифрові канали, записи екрана та дані взаємодії агента штучного інтелекту.
