- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Povijest interakcija pruža centraliziranu nadzornu ploču u Webex Control Hub za pretraživanje, filtriranje i pregled interakcija s kupcima.
Ova značajka objedinjuje podatke o interakciji, glasovne snimke i transkripte, omogućujući administratorima učinkovito upravljanje zapisima komunikacije. Korištenje ovog članka može pomoći administratorima da upravljaju poviješću interakcija kao što je snimanje glasa iz kontrolnog čvorišta. Administratori mogu koristiti povijest interakcija za pregled detalja interakcije, reprodukciju glasovnih snimaka, pregled glasovnih transkripata, preuzimanje dostupnih datoteka i trajno brisanje odgovarajućih glasovnih snimaka i glasovnih transkripata.
Ključne mogućnosti
-
Prikaz objedinjenog interakcije: Interakcije su prikazane kao potpuni zapisi. To uključuje cijeli životni ciklus glasovnog poziva, koji obuhvaća konzultacije, transfere i konferencije unutar jednog unosa.
-
Sveobuhvatna pokrivenost snimanja: Uključuje sve vrste snimanja u redovima koji se temelje na vještinama i na temelju agenta.
-
Granularna dopuštenja: D ozvolama za reprodukciju i preuzimanje upravlja se neovisno, što omogućuje preciznu kontrolu pristupa na temelju korisničkih uloga.
-
Kontrole reprodukcije: Sučelje uključuje ugrađene alate za reprodukciju koji korisnicima omogućuju podešavanje brzine reprodukcije, brzo premotavanje ili premotavanje snimaka izravno unutar preglednika .
-
Napredno filtriranje: Administratori mogu locirati određene interakcije koristeći različite kriterije, uključujući agenta, web mjesto, red čekanja, timske i završne kodove, ID interakcije, ANI, DNIS, prijenose i ima li interakcija snimku.
-
Metrika interakcije: Svaki unos prikazuje detaljne podatke o interakciji, kao što su ukupno trajanje interakcije, vrijeme čekanja i vrijeme završetka, pružajući vidljivost u izvedbi operacija kontaktnog centra.
-
Izbrišite glasovne snimke i transkripte: Ovla šteni licencirani administratori mogu trajno izbrisati prihvatljive glasovne snimke i glasovne transkripte iz Control Huba. Ova funkcija brisanja ne briše digitalne transkripte ili podatke o digitalnoj interakciji.
-
Razlog brisanja i trag revizije: Administratori moraju odabrati razlog brisanja prije brisanja. Ako odaberu Drugo, moraju unijeti bilješku. Radnje ručnog brisanja bilježe se radi revizije, uključujući tko je izbrisao snimku, kada je izbrisan, razlog i sve dostavljene bilješke. Za pregled detalja revizije brisanja potrebna su odgovarajuća dopuštenja dnevnika revizije Control Hub.
-
Vidljivost izbrisanog stanja: Bri sanjem snimaka i transkripata ne uklanja se puni zapis povijesti interakcija. Metapodaci kao što su ID interakcije, vrijeme početka, kanal, red čekanja, agent, trajanje i status brisanja ostaju dostupni.
-
Dostupnost podataka o zadržavanju: Povijest interakcija prikazuje zapise za posljed njih 13 mjeseci. Međutim, interakcije ostaju dostupne putem API-ja za pretraživanje do 36 mjeseci, a snimke su dostupne putem API-ja za snimke na temelju konfiguriranog pravila zadržavanja vaše organizacije.
Pristup povijesti interakcija i upravljanje njima
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Odaberite . |
| 3 |
U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Povi jest interakcija |
| 4 |
Rezultati filtriranja: Kor istite traku za pretraživanje i parametre filtra (Datum, Agent, Red čekanja itd.) Da biste izolirali određene interakcije. Filter agenta također može uključivati korisnike koji nisu dodijeljeni timu kako bi ih administratori i nadzornici mogli uključiti. Ako ne primijenite filtar statusa, u rezultatima filtra mogu se pojaviti i neaktivni korisnici. |
| 5 |
Po@@ tražite izbrisane resurse: Ako trebate pronaći interakcije
povezane s izbrisanim agentima, web lokacijama, timovima, redovima ili završnim kodovima, kliknite "Traži
izbrisane..." na dnu padajućeg izbornika filtra. |
| 6 |
Detalji pregleda: Kliknite zapis interakcije da biste vidjeli okno "Podaci o interakciji ". Ovo pruža pregled vremenskih mjernih podataka, sudionika i statusa interakcije. |
| 7 |
Reprodukcija i preuzimanje: Upotrijebite integrirani media player za slušanje snimaka i pregled glasovnih transkripata. Ako dopuštenja dopušta, pomoću ikone za preuzimanje spremite datoteku snimanja i transkript na lokalni uređaj. |
| 8 |
Ako dozvole dopuštaju, odaberite Izbriši snimke i transkripte da biste trajno izbrisali odgovarajuće glasovne snimke i transkripte glasa. |
Dozvola i pristup
Pristup povijesti interakcija kontrolira se putem dozvola korisničkog profila, što omogućuje detaljnu kontrolu nad osjetljivim podacima:
-
Vidljivost resursa: Interakcije koje vidite određuju web-lokacije, timovi, redovi redova i ulazne točke definirane u dodijeljenoj zbirci resursa. Da biste vidjeli interakciju, morate imati pristup određenim resursima (tim, web mjesto, red čekanja i ulazna točka) vezanim za tu interakciju. Pristup je potvrđen u sve četiri kategorije; ako vam nedostaje pristup bilo kojem od tih resursa povezanih s interakcijom, zapis vam neće biti vidljiv.
-
Prikaz interakcija: Omogućuje licenciranim administratorima pristup povijesti interakcija, uključujući mogućnost reprodukcije audio zapisa i pregleda glasovnih transkripata kada to dopušta korisnički profil.
-
Pristup preuzimanju: Omogućuje preuzimanje datoteka za snimanje i transkripata na lokalni uređaj. Dopuštenjima za reprodukciju i preuzimanje upravljaju se neovisno. Preuzimanja su dostupna samo s Control Hub-a; Supervisor Desktop podržava samo reprodukciju.
-
Izbriši pristup: Da biste trajno izbrisali glasovne snimke i glasovne transkripte, licencirani administrator prvo mora imati dopuštenje za prikaz interakcija u korisničkom profilu. Administrator tada mora imati eksplicitan pristup za trajno brisanje audio zapisa i transkripata.
-
Pristup vanjskom administratoru: Vanjski administratori mogu pregledavati interakcije, ali ne mogu reproducirati, preuzimati ili brisati snimke i transkripte.
Povijest interakcija trenutno podržava glasovne snimke i transkripte. Buduća ažuriranja proširit će ovu funkcionalnost na digitalne kanale, snimke zaslona i podatke o interakciji AI-agenta.
