- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Povijest interakcija pruža centraliziranu nadzornu ploču u Webex Control Hub za pretraživanje, filtriranje i pregled interakcija s klijentima.
Ova značajka objedinjuje podatke o interakciji, glasovne snimke i transkripte, omogućujući administratorima učinkovito upravljanje komunikacijskim zapisima. Korištenje ovog članka može pomoći administratorima u upravljanju poviješću interakcija, kao što je snimanje glasa iz kontrolnog centra.
Ključne mogućnosti
-
Prikaz objedinjene interakcije: Interakcije se prikazuju kao potpuni zapisi. To uključuje cijeli životni ciklus glasovnog poziva, koji obuhvaća konzultacije, prijenose i konferencije unutar jednog unosa.
-
Sveobuhvatna pokrivenost snimanjem: Uključuje sve vrste snimaka u redovima čekanja temeljenim na vještinama i agentima.
-
Granularne dozvole: dozvolama za reprodukciju i preuzimanje upravlja se neovisno, što omogućuje preciznu kontrolu pristupa na temelju korisničkih uloga.
-
Kontrole reprodukcije: Sučelje uključuje ugrađene alate za reprodukciju koji korisnicima omogućuju podešavanje brzine reprodukcije, premotavanje unaprijed ili premotavanje snimaka izravno unutar preglednika.
-
Napredno filtriranje: administratori mogu pronaći određene interakcije pomoću različitih kriterija, uključujući kodove agenta, web-mjesta, reda čekanja, tima i završetka.
-
Metrika interakcije: Svaka stavka prikazuje detaljne podatke o interakciji, kao što su ukupno trajanje interakcije, vrijeme čekanja i vrijeme završavanja, pružajući vidljivost u izvedbi operacija kontaktnog centra.
-
Dostupnost podataka o zadržavanju: Povijest interakcija prikazuje zapise za posljednjih 13 mjeseci. Međutim, interakcije se mogu dohvatiti putem pretraživanja API do 36 mjeseci, a snimke su dostupne putem snimanja API na temelju konfiguriranih pravila zadržavanja vaše tvrtke ili ustanove.
Pristup povijesti interakcija i upravljanje njima
| 1 |
Prijavite se u kontrolni centar. |
| 2 |
Odaberite . |
| 3 |
U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Povijest interakcija |
| 4 |
Rezultati filtriranja: Upotrijebite traku za pretraživanje i parametre filtra (datum, agent, red čekanja itd.) da biste izolirali određene interakcije. |
| 5 |
Traženje izbrisanih resursa: Ako trebate pronaći interakcije povezane s izbrisanim agentima, web-mjestima, timovima, redovima čekanja ili kodovima za završavanje, kliknite "Traži izbrisane..." pri dnu odgovarajućeg padajućeg izbornika filtra. Napomena: Ova je funkcija dostupna samo korisnicima s pristupom "Svi resursi" u svom profilu. |
| 6 |
Detalji o pregledu: Kliknite zapis interakcije da biste pogledali okno "Podaci o interakciji". To omogućuje raščlambu vremenskih mjernih podataka, sudionika i statusa interakcije. |
| 7 |
Reprodukcija i preuzimanje: Koristite integrirani reproduktor medijskih sadržaja za slušanje snimki. Ako dozvole to dopuštaju, pomoću ikone preuzmi spremite datoteku snimanja na lokalni uređaj. |
Dozvola i pristup
Pristup povijesti interakcija kontrolira se putem dozvola korisničkog profila, što omogućuje granularnu kontrolu osjetljivih podataka:
-
Vidljivost resursa: Interakcije koje vidite određuju web-mjesta, timovi, redovi čekanja i ulazne točke definirane u dodijeljenoj zbirci resursa. Da biste prikazali interakciju, morate imati pristup određenim resursima (tim, web-mjesto, red čekanja i ulazna točka) koji su povezani s tom interakcijom. Pristup je provjeren u sve četiri kategorije; Ako nemate pristup bilo kojem od tih resursa povezanih s interakcijom, zapis vam neće biti vidljiv.
-
Reprodukcija pristupa: Omogućuje reprodukciju snimaka izravno iz kontrolnog centra ili sučelja nadzorne radne površine.
-
Pristup preuzimanju: Omogućuje preuzimanje datoteka snimanja na lokalni uređaj. Dozvolama za reprodukciju i preuzimanje upravlja se neovisno. Funkcija preuzimanja trenutno je dostupna isključivo unutar aplikacije Webex Control Hub.
-
Pristup vanjskom administratoru: vanjski administratori ograničeni su na prikaz metapodataka interakcije i nije im dopušteno reproducirati ili preuzimati snimke.
Povijest interakcija trenutno podržava glasovne snimke i transkripte. Buduća ažuriranja proširit će ovu funkcionalnost tako da uključuje digitalne kanale, snimke zaslona i podatke o interakciji AI-agenta.
