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Un commentaire ?L'historique des interactions fournit un tableau de bord centralisé dans Webex Control Hub qui permet de rechercher, de filtrer et de consulter les interactions avec les clients.
Cette fonctionnalité consolide les données d'interaction, les enregistrements vocaux et les transcriptions, permettant aux administrateurs de gérer efficacement les enregistrements de communication. Cet article peut aider les administrateurs à gérer l'historique des interactions, comme l'enregistrement vocal depuis le Control Hub. Les administrateurs peuvent utiliser l'historique des interactions pour consulter les détails des interactions, lire des enregistrements vocaux, consulter les transcriptions vocales, télécharger les fichiers disponibles et supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles.
Capacités clés
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Vue unifiée des interactions : les interactions sont présentées sous forme d'enregistrements complets. Cela inclut le cycle de vie complet d'un appel vocal, y compris les consultations, les transferts et les conférences sur une seule entrée.
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Couverture d'enregistrement complète : inclut tous les types d'enregistrements, à la fois dans les files d'attente basées sur les compétences et sur les agents.
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Autorisations granulaires : les autorisations de lecture et de téléchargement sont gérées indépendamment, ce qui permet un contrôle d'accès précis en fonction des rôles des utilisateurs.
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Commandes de lecture : L'interface inclut des outils de lecture intégrés, qui permettent aux utilisateurs de régler la vitesse de lecture, d'avancer ou de revenir en arrière des enregistrements directement dans le navigateur.
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Filtrage avancé : les administrateurs peuvent localiser des interactions spécifiques en utilisant divers critères, notamment les codes d'agent, de site, de file d'attente, d'équipe et de synthèse, l'identifiant de l'interaction, l'ANI, le DNIS, les transferts, et si l'interaction possède un enregistrement.
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Indicateurs d'interaction : Chaque entrée affiche des données d'interaction détaillées, telles que la durée totale des interactions, le temps d'attente et le temps de clôture, ce qui permet de mieux comprendre les performances des opérations des centres d'appels.
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Supprimer les enregistrements vocaux et les transcriptions : Les administrateurs agréés peuvent supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles de Control Hub. Cette fonctionnalité de suppression ne supprime pas les transcriptions numériques ni les données d'interaction numériques.
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Motif de la suppression et piste d'audit : les administrateurs doivent choisir un motif de suppression avant de supprimer. S'ils choisissent Autre, ils doivent saisir une note. Les actions de suppression manuelle sont enregistrées à des fins d'audit, y compris qui a supprimé l'enregistrement, quand il a été supprimé, pourquoi et toutes les notes fournies. L'affichage des détails de l'audit de suppression nécessite les autorisations appropriées pour le journal d'audit de Control Hub.
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Visibilité de l'état supprimé : la suppression des enregistrements et des transcriptions ne supprime pas l'historique complet des interactions. Les métadonnées telles que l'identifiant de l'interaction, l'heure de début, la chaîne, la file d'attente, l'agent, la durée et l'état de suppression restent disponibles.
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Disponibilité des données de rétention : l'historique des interactions affiche les données des 13 derniers mois. Cependant, les interactions restent consultables via l'API de recherche pendant 36 mois au maximum, et les enregistrements sont accessibles via l'API de capture en fonction de la politique de rétention configurée par votre organisation.
Accéder à l'historique des interactions et le gérer
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Connectez-vous à Control Hub. |
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Sélectionnez . |
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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Historique des interactions |
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Résultats du filtre : utilisez la barre de recherche et les paramètres de filtre (date, agent, file d'attente, etc.) pour isoler des interactions spécifiques. Le filtre des agents peut également inclure les utilisateurs qui ne sont pas affectés à une équipe afin que les administrateurs et les superviseurs puissent les intégrer. Si vous n'appliquez pas de filtre de statut, les utilisateurs inactifs peuvent également apparaître dans les résultats du filtre. |
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Rechercher des ressources supprimées : si vous avez besoin de trouver des interactions
associées à des agents, à des sites, à des équipes, à des files d'attente ou à des codes récapitulatifs supprimés, cliquez sur « Rechercher les personnes
supprimées... » en bas de la liste déroulante des filtres correspondants. |
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Détails de l'évaluation : Cliquez sur un enregistrement d'interaction pour afficher le volet « Données d'interaction ». Cela fournit une ventilation des indicateurs de temps, des participants et de l'état des interactions. |
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Lecture et téléchargement : utilisez le lecteur multimédia intégré pour écouter les enregistrements et consulter les transcriptions vocales. Si les autorisations le permettent, utilisez l'icône de téléchargement pour enregistrer le fichier d'enregistrement et le transcrire sur un appareil local. |
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Si les autorisations le permettent, choisissez Supprimer les enregistrements et les transcriptions pour supprimer définitivement les enregistrements vocaux et les transcriptions vocales éligibles. |
Autorisation et accès
L'accès à l'historique des interactions est contrôlé par les autorisations du profil utilisateur, ce qui permet un contrôle précis des données sensibles :
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Visibilité des ressources : Les interactions que vous voyez sont déterminées par les sites, les équipes, les files d'attente et les points d'entrée définis dans la collection de ressources qui vous est attribuée. Pour consulter une interaction, vous devez avoir accès aux ressources spécifiques (équipe, site, file d'attente et point d'entrée) liées à cette interaction. L'accès est vérifié dans les quatre catégories ; si vous n'avez pas accès à l'une de ces ressources associées à une interaction, vous ne pourrez pas voir l'enregistrement.
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Affichage des interactions : permet aux administrateurs agréés d'accéder à l'historique des interactions, y compris la possibilité de lire des enregistrements audio et de consulter les transcriptions vocales lorsque le profil utilisateur l'autorise.
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Accès au téléchargement : permet de télécharger des fichiers d'enregistrement et des transcriptions sur un appareil local. Les autorisations de jeu et de téléchargement sont gérées indépendamment. Les téléchargements sont disponibles uniquement depuis Control Hub ; Supervisor Desktop ne prend en charge que la lecture.
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Supprimer l'accès : Pour supprimer définitivement des enregistrements vocaux et des transcriptions vocales, un administrateur agréé doit d'abord disposer de l'autorisation Interactions View sur son profil utilisateur. L'administrateur doit alors disposer d'un accès explicite pour supprimer définitivement les enregistrements audio et les transcriptions.
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Accès administrateur externe : Les administrateurs externes peuvent consulter les interactions mais ne peuvent pas lire, télécharger ou supprimer des enregistrements et des transcriptions.
L'historique des interactions prend actuellement en charge les enregistrements vocaux et les transcriptions. Les prochaines mises à jour étendront cette fonctionnalité pour inclure les chaînes numériques, les enregistrements d'écran et les données d' interaction entre l'IA et les agents.
