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Feedback?Der Interaktionsverlauf bietet ein zentrales Dashboard im Webex Control Hub zum Suchen, Filtern und Überprüfen von Kundeninteraktionen.
Diese Funktion konsolidiert Interaktionsdaten, Sprachaufzeichnungen und Transkripte, sodass Administratoren Kommunikationsaufzeichnungen effizient verwalten können. Die Verwendung dieses Artikels kann Administratoren helfen, den Interaktionsverlauf wie Sprachaufzeichnungen vom Control Hub aus zu verwalten. Administratoren können den Interaktionsverlauf verwenden, um Interaktionsdetails zu überprüfen, Sprachaufzeichnungen abzuspielen, Sprachprotokolle anzusehen, verfügbare Dateien herunterzuladen und berechtigte Sprachaufzeichnungen und Sprachprotokolle dauerhaft zu löschen.
Wichtige Funktionen
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Vereinheitlichte Interaktionsansicht: Interaktionen werden als vollständige Aufzeichnungen dargestellt. Dies beinhaltet den gesamten Lebenszyklus eines Sprachanrufs, einschließlich Konsultationen, Transfers und Konferenzen in einem einzigen Eintrag.
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Umfassende Aufnahmeabdeckung: Beinhaltet alle Aufzeichnungstypen in Warteschlangen, die auf Fähigkeiten und Agenten basieren.
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Granulare Berechtigungen: Spiel- und Download-Berechtigungen werden unabhängig voneinander verwaltet, was eine präzise Zugriffskontrolle auf der Grundlage der Benutzerrollen ermöglicht.
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Wiedergabesteuerung: Die Oberfläche umfasst integrierte Wiedergabewerkzeuge, mit denen Benutzer die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen sowie Aufnahmen direkt im Browser vor- oder zurückspulen können.
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Erweiterte Filterung: Administratoren können bestimmte Interaktionen anhand einer Vielzahl von Kriterien lokalisieren, darunter Agenten-, Standort-, Warteschlangen-, Team- und Abschlusscodes, Interaktions-ID, ANI, DNIS, Übertragungen und ob die Interaktion aufgezeichnet wurde.
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Interaktionsmetriken: Jeder Eintrag zeigt detaillierte Interaktionsdaten an, wie die gesamte Interaktionsdauer, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit, was einen Überblick über die Leistung des Contact-Center-Betriebs bietet.
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Sprachaufzeichnungen und Transkripte löschen: Autorisierte lizenzierte Administratoren können berechtigte Sprachaufzeichnungen und Sprachtranskripte dauerhaft aus Control Hub löschen. Diese Löschfunktion löscht keine digitalen Transkripte oder digitale Interaktionsdaten.
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Löschgrund und Prüfprotokoll: Administratoren müssen vor dem Löschen einen Löschgrund wählen. Wenn sie Andere wählen, müssen sie eine Notiz eingeben. Manuelle Löschaktionen werden zur Überprüfung protokolliert, einschließlich, wer die Aufzeichnung gelöscht hat, wann sie gelöscht wurde, der Grund und alle bereitgestellten Notizen. Zum Anzeigen der Löschprüfungsdetails sind die entsprechenden Control Hub-Audit-Log-Berechtigungen erforderlich.
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Sichtbarkeit im gelöschten Zustand: Durch das Löschen von Aufzeichnungen und Transkripten wird nicht der gesamte Datensatz des Interaktionsverlaufs entfernt. Metadaten wie Interaktions-ID, Startzeit, Kanal, Warteschlange, Agent, Dauer und Löschstatus bleiben verfügbar.
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Verfügbarkeit von Aufbewahrungsdaten: Der Interaktionsverlauf zeigt Datensätze der letzten 13 Monate an. Interaktionen bleiben jedoch bis zu 36 Monate lang über die Such-API abrufbar, und Aufzeichnungen sind über die Capture-API zugänglich, basierend auf der konfigurierten Aufbewahrungsrichtlinie Ihrer Organisation.
Auf den Interaktionsverlauf zugreifen und diesen verwalten
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Wählen Sie Services . |
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Wählen Sie im Navigationsbereich des Kontaktzentrums die Option Interaktionsverlauf aus. |
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Ergebnisse filtern: Verwenden Sie die Suchleiste und die Filterparameter (Datum, Agent, Warteschlange usw.), um bestimmte Interaktionen zu isolieren. Der Agentenfilter kann auch Benutzer einbeziehen, die keinem Team zugewiesen sind, sodass Administratoren und Vorgesetzte sie einbinden können. Wenn Sie keinen Statusfilter anwenden, können inaktive Benutzer auch in den Filterergebnissen erscheinen. |
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Suchen Sie nach gelöschten Ressourcen: Wenn Sie Interaktionen finden möchten, die mit gelöschten Agenten, Websites, Teams, Warteschlangen oder Nachbearbeitungscodes
verknüpft sind, klicken Sie unten in der jeweiligen Filter-Dropdown-Liste auf „Nach
gelöschten... suchen“. |
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Details überprüfen: Klicken Sie auf einen Interaktionsdatensatz, um den Bereich „Interaktionsdaten“ anzuzeigen. Dies bietet eine Aufschlüsselung der Zeitkennzahlen, der Teilnehmer und des Interaktionsstatus. |
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Abspielen und Herunterladen: Verwenden Sie den integrierten Media Player, um Aufzeichnungen anzuhören und Sprachprotokolle anzusehen. Wenn die Berechtigungen es zulassen, verwenden Sie das Download-Symbol, um die Aufnahmedatei und das Transkript auf einem lokalen Gerät zu speichern. |
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Wenn die Berechtigungen es zulassen, wählen Sie Aufzeichnungen und Transkripte löschen, um berechtigte Sprachaufzeichnungen und Sprachprotokolle dauerhaft zu löschen. |
Genehmigung und Zugriff
Der Zugriff auf den Interaktionsverlauf wird über Benutzerprofilberechtigungen gesteuert, was eine detaillierte Kontrolle über sensible Daten ermöglicht:
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Sichtbarkeit der Ressourcen: Die Interaktionen, die Sie sehen, werden von den Websites, Teams, Warteschlangen und Einstiegspunkten bestimmt, die in Ihrer zugewiesenen Ressourcensammlung definiert sind. Um eine Interaktion anzusehen, müssen Sie Zugriff auf die spezifischen Ressourcen (Team, Standort, Warteschlange und Einstiegspunkt) haben, die mit dieser Interaktion verknüpft sind. Der Zugriff ist für alle vier Kategorien verifiziert. Wenn Sie keinen Zugriff auf eine dieser Ressourcen haben, die mit einer Interaktion verknüpft sind, ist der Datensatz für Sie nicht sichtbar.
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Interaktionsansicht: Gewährt lizenzierten Administratoren Zugriff auf den Interaktionsverlauf, einschließlich der Möglichkeit, Audioaufnahmen abzuspielen und Sprachprotokolle einzusehen, sofern das Benutzerprofil dies zulässt.
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Download-Zugang: Ermöglicht das Herunterladen von Aufnahmedateien und Transkripten auf ein lokales Gerät. Spiel- und Download-Berechtigungen werden unabhängig voneinander verwaltet. Downloads sind nur über Control Hub verfügbar; Supervisor Desktop unterstützt nur Wiedergabe.
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Zugriff löschen: Um Sprachaufzeichnungen und Sprachtranskripte dauerhaft zu löschen, muss ein lizenzierter Administrator zunächst die Berechtigung „Interaktionen anzeigen“ im Benutzerprofil haben. Der Administrator muss dann expliziten Zugriff haben, um Audioaufnahmen und Transkripte dauerhaft zu löschen.
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Externer Administratorzugriff: Externe Administratoren können Interaktionen ansehen, aber keine Aufzeichnungen und Transkripte abspielen, herunterladen oder löschen.
Interaction History unterstützt derzeit Sprachaufzeichnungen und Transkripte. Zukünftige Updates werden diese Funktionalität um digitale Kanäle, Bildschirmaufzeichnungen und Interaktionsdaten mit KI-Agenten erweitern.
