- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Istorija interakcija pruža centralizovanu kontrolnu tablu u Vebek kontrolnom čvorištu za pretraživanje, filtriranje i pregled interakcija sa kupcima.
Ova funkcija objedinjuje podatke o interakciji, glasovne snimke i transkripte, omogućavajući administratorima da efikasno upravljaju zapisima komunikacije. Korišćenje ovog članka može pomoći administratorima da upravljaju istorijom interakcija, kao što je snimanje glasa iz kontrolnog čvorišta. Administratori mogu da koriste Istoriju interakcija da pregledaju detalje interakcije, reprodukuju glasovne snimke, pregledaju glasovne transkripte, preuzmu dostupne datoteke i trajno brišu odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte.
Ključne mogućnosti
-
Prikaz objedinjenog interakcije: Interakcije su predstavljene kao potpuni zapisi. Ovo uključuje ceo životni ciklus glasovnog poziva, koji obuhvata konsultacije, transfere i konferencije u okviru jednog unosa.
-
Sveobuhvatna pokrivenost snimanja: Uključuje sve tipove snimanja u redovima zasnov anim na veštinama i na agentima.
-
Granularne dozvole: Doz volama za reprodukciju i preuzimanje upravljaju se nezavisno, omogućavajući preciznu kontrolu pristupa na osnovu korisničkih uloga.
-
Kontrole reprodukcije: Interfejs uključuje ugrađene alate za reprodukciju, omogućavajući korisnicima da prilagode brzinu reprodukcije, brzo napred ili premotavaju snimke direktno u pregledaču .
-
Napredno filtriranje: Administratori mogu locirati određene interakcije koristeći različite kriterijume, uključujući agenta, lokaciju, red čekanja, tim i završne kodove, ID interakcije, ANI, DNIS, transfere i da li interakcija ima snimak.
-
Metrika interakcije: Svaki unos prikazuje detaljne podatke o interakciji, kao što su ukupno trajanje interakcije, vreme čekanja i vreme završetka, pružajući vidljivost u performansama operacija kontakt centra.
-
Izbrišite glasovne snimke i transkripte: Ovla šćeni licencirani administratori mogu trajno izbrisati prihvatljive glasovne snimke i transkripte glasa iz Control Hub-a. Ova funkcija brisanja ne briše digitalne transkripte ili podatke o digitalnoj interakciji.
-
Razlog brisanja i trag revizije: Administratori moraju izabrati razlog brisanja pre brisanja. Ako izaberu Drugo, moraju da unesu belešku. Radnje ručnog brisanja beleže se radi revizije, uključujući ko je izbrisao snimak, kada je izbrisan, razlog i sve date beleške. Za pregled detalja revizije brisanja potrebna su odgovarajuća dozvola dnevnika revizije Control Hub.
-
Vidljivost izbrisanog stanja: Bri sanjem snimaka i transkripata ne uklanja se puni zapis istorije interakcija. Metapodaci kao što su ID interakcije, vreme početka, kanal, red čekanja, agent, trajanje i status brisanja ostaju dostupni.
-
Dostupnost podataka o zadržavanju: Istorija interakcija prikazuje zapise za posled njih 13 meseci. Međutim, interakcije ostaju dostupne putem API-ja za pretragu do 36 meseci, a snimci su dostupni putem API-ja za snimanje na osnovu konfigurisane politike zadržavanja vaše organizacije.
Pristupite istoriji interakcija i upravljajte
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Izaberite . |
| 3 |
U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Istorija interakcija |
| 4 |
Rezultati filtriranja: Kor istite traku za pretragu i parametre filtera (Datum, Agent, Red čekanja itd.) Da biste izolovali određene interakcije. Filter agenta takođe može da uključuje korisnike koji nisu dodeljeni timu tako da administratori i nadzornici mogu da ih uključe. Ako ne primenite filter statusa, neaktivni korisnici se takođe mogu pojaviti u rezultatima filtera. |
| 5 |
Po@@ tražite izbrisane resurse: Ako želite da pronađete interakcije
povezane sa izbrisanim agentima, veb lokacijama, timovima, redovima ili završnim kodovima, kliknite na „Traži
izbrisane...“ na dnu odgovarajućeg padajućeg menija filtera. |
| 6 |
Detalji pregleda: Kliknite na zapis interakcije da biste videli okno „Podaci o interakciji “. Ovo pruža pregled vremenskih metrika, učesnika i statusa interakcije. |
| 7 |
Reprodukcija i preuzimanje: Koristite integrisani media plejer za slušanje snimaka i pregled glasovnih transkripata. Ako dozvole dozvoljavaju, koristite ikonu za preuzimanje da biste sačuvali datoteku za snimanje i transkript na lokalnom uređaju. |
| 8 |
Ako dozvole dozvoljavaju, izaberite Izbriši snimke i transkripte da biste trajno izbrisali odgovarajuće glasovne snimke i glasovne transkripte. |
Dozvola i pristup
Pristup istoriji interakcija kontroliše se putem dozvola korisničkog profila, omogućavajući detaljnu kontrolu nad osetljivim podacima:
-
Vidljivost resursa: Interakcije koje vidite određuju sajtovi, timovi, redovi i ulazne tačke definisane u dodeljenoj zbirci resursa. Da biste videli interakciju, morate imati pristup određenim resursima (tim, sajt, red čekanja i ulazna tačka) vezanim za tu interakciju. Pristup je verifikovan u sve četiri kategorije; ako vam nedostaje pristup bilo kom od ovih resursa povezanih sa interakcijom, zapis vam neće biti vidljiv.
-
Prikaz interakcija: Omogućava licenciranim administratorima pristup istoriji interakcija, uključujući mogućnost reprodukcije audio snimaka i pregleda glasovnih transkripata kada to dozvoli korisnički profil.
-
Pristup preuzimanju: Omogućava preuzimanje datoteka za snimanje i transkripata na lokalni uređaj. Dozvolama za reprodukciju i preuzimanje upravljaju se nezavisno. Preuzimanja su dostupna samo sa Control Hub-a; Supervisor Desktop podržava samo reprodukciju.
-
Izbriši pristup: Da biste trajno izbrisali glasovne snimke i glasovne transkripte, licencirani administrator mora prvo da ima dozvolu za prikaz interakcija u korisničkom profilu. Administrator tada mora imati eksplicitan pristup da bi trajno izbrisao audio snimke i transkripte.
-
Spoljni administratorski pristup: Spoljni administratori mogu da pregledaju interakcije, ali ne mogu da reprodukuju, preuzimaju ili brišu snimke i transkripte.
Istorija interakcija trenutno podržava glasovne snimke i transkripte. Buduća ažuriranja će proširiti ovu funkcionalnost na digitalne kanale, snimke ekrana i podatke o interakciji AI agenta.
