管理互動歷史記錄

此功能整合互動資料、語音錄音和成績單，讓管理員能夠有效地管理通訊記錄。使用本文可以幫助管理員管理交互歷史記錄，例如從控制中心錄製語音。管理員可以使用互動記錄來檢閱互動詳細資訊、播放錄音、檢視語音轉錄、下載可用的檔案，以及永久刪除符合條件的語音錄音和語音轉錄。

主要功能

刪除原因和稽核記錄：管理員必須在刪除之前選擇刪除原因。如果他們選擇「其他」，則必須輸入註記。會記錄手動刪除動作以供稽核，包括刪除記錄的人、刪除記錄的時間、原因以及提供的任何備註。檢視刪除稽核詳細資訊需要適當的 Control Hub 稽核記錄檔權限。

保留資料可用性：互動歷史記錄顯示過去 13 個月的記錄。不過，互動仍可透過 Search API 擷取長達 36 個月，而且根據組織設定的保留原則，可透過擷取 API 存取錄製檔。

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	從「聯絡中心」導覽窗格中，選取「互動歷史記錄」
4	篩選結果：使用搜尋列和篩選參數 (日期、代理程式、佇列等) 來隔離特定互動。代理程式篩選器也可以包含未指派給團隊的使用者，以便管理員和主管可以加入這些使用者。如果您沒有套用狀態篩選器，非作用中的使用者也可以顯示在篩選結果中。
5	搜尋已刪除的資源：如果您需要尋找與已刪除的代理程式、網站、團隊、佇列或彙總代碼相關聯的互動，請按一下相應篩選下拉清單底部的「搜尋已刪除...」。`Note: This functionality is available only to users with "All Resources" access in their profile.`
6	查看詳細信息：單擊互動記錄以查看「互動數據」窗格。這會提供時間指標、參與者和互動狀態的細分。
7	播放和下載：使用整合式媒體播放器收聽錄音並查看語音轉錄。如果權限允許，請使用下載圖標將錄製文件和轉錄保存到本機設備。
8	如果權限允許，請選擇刪除錄音和成績單以永久刪除合格的語音錄音和語音轉錄。

無法復原此動作。將保留其餘的互動資料，並記錄刪除作為稽核目的。

對互動歷史記錄的存取可透過使用者設定檔權限控制，允許對敏感資料進行細微控制：

資源可見性：您看到的互動是由指定的資源收集中定義的網站、團隊、佇列和入口點決定。若要檢視互動，您必須具有與該互動相關聯的特定資源 (小組、網站、佇列和入口點) 的存取權。所有四個類別都經過驗證存取權；如果您無法存取與互動相關聯的任一資源，則您將無法看到該記錄。

互動歷史記錄目前支持語音錄音和成績單。未來的更新將擴展此功能，以包括數位通道、螢幕錄製和 AI 代理程式互動資料。