- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Interaktionshistorik tillhandahåller en centraliserad instrumentpanel i Webex Control Hub för sökning, filtrering och granskning av kundinteraktioner.
Den här funktionen konsoliderar interaktionsdata, röstinspelningar och transkript, så att administratörer kan hantera kommunikationsposter effektivt. Genom att använda den här artikeln kan administratörer hantera interaktionshistorik, till exempel röstinspelning från kontrollhubben. Administratörer kan använda Interaktionshistorik för att granska interaktionsinformation, spela upp röstinspelningar, visa röstutskrifter, ladda ner tillgängliga filer och permanent ta bort kvalificerade röstinspelningar och röstutskrifter.
Nyckelfunktioner
-
Enhetlig interaktionsvy: Interaktioner presenteras som fullständiga poster. Detta inkluderar hela livscykeln för ett röstsamtal, inklusive konsultationer, överföringar och konferenser inom en enda post.
-
Omfattande inspelningstäckning: Inkluderar alla inspelningstyper i både kompet ensbaserade och agentbaserade köer.
-
Granulära behörigheter: Spela- och nedladdningsbehörigheter hanteras oberoende, vilket möjliggör exakt åtkomstkontroll baserat på användarroller.
-
Uppspelningskontroller: Gränssnittet innehåller inbyggda uppspelningsverktyg som gör det möjligt för användare att justera uppspelningshastigheten, spola framåt eller bakåt inspelningar direkt i webbläsaren .
-
Avancerad filtrering: Administratörer kan hitta specifika interaktioner med hjälp av en mängd olika kriterier, inklusive agent-, webbplats-, kö-, team- och avrundningskoder, interaktions-ID, ANI, DNIS, överföringar och om interaktionen har en inspelning.
-
Interaktionsmått: Varje post visar detaljerad interaktionsdata, till exempel total interaktionslängd, väntetid och avslutningstid, vilket ger insyn i hur kontaktcenterverksamheten fungerar.
-
Radera röstinspelningar och transkript: Auktor iserade licensierade administratörer kan permanent ta bort kvalificerade röstinspelningar och röstutskrifter från Control Hub. Denna borttagningsfunktion tar inte bort digitala transkript eller digitala interaktionsdata.
-
Orsak till borttagning och granskningsspår: Administratörer måste välja en orsak till borttagning innan de raderas. Om de väljer Annat måste de ange en anteckning. Manuella raderingsåtgärder loggas för granskning, inklusive vem som raderade inspelningen, när den raderades, orsaken och eventuella anteckningar. För att visa granskningsinformation för borttagning krävs lämpliga behörigheter för granskningslogg i Control Hub.
-
Synlighet för borttagna tillstånd: Om du tar bort inspelningar och transkript tas inte hela interaktionshistorikposten bort. Metadata som interaktions-ID, starttid, kanal, kö, agent, varaktighet och raderingsstatus förblir tillgängliga.
-
Tillgänglighet för lagringsdata: Interaktionshistorik visar poster för de senaste 13 månaderna. Interaktioner kan dock hämtas via Search API i upp till 36 månader, och inspelningar är tillgängliga via Captures API baserat på organisationens konfigurerade lagringsprincip.
Få åtkomst till och hantera interaktionshistorik
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Välj . |
| 3 |
Välj Interaktion shistor ik i navigeringsfönstret Kontaktcenter |
| 4 |
Filtrera resultat: Använd sökfältet och filterparametrarna (Datum, Agent, Kö, etc.) för att isolera specifika interaktioner. Agentfilter kan också inkludera användare som inte har tilldelats ett team så att administratörer och handledare kan integrera dem. Om du inte använder ett statusfilter kan in aktiva användare också visas i filterresultaten. |
| 5 |
Sök efter borttagna resurser: Om du behöver hitta interaktioner
kopplade till raderade agenter, webbplatser, team, köer eller avrundningskoder klickar du på ”Sök efter
borttagna...” längst ner i respektive filterrullgardinsmeny. |
| 6 |
Granska detaljer: Klicka på en interaktionspost för att visa fönstret ”Interaktionsdata”. Detta ger en uppdelning av tidsmått, deltagare och interaktionsstatus. |
| 7 |
Uppspelning och nedladdning: Använd den integrerade mediaspelaren för att lyssna på inspelningar och visa röstutskrifter. Om behörigheter tillåter, använd nedladdningsikonen för att spara inspelningsfilen och transkriptet på en lokal enhet. |
| 8 |
Om behörigheter tillåter väljer du Rad era inspelningar och avskrifter för att permanent radera kvalificerade röstinspelningar och röstutskrifter. |
Tillstånd och åtkomst
Åtkomst till interaktionshistorik styrs genom användarprofilbehörigheter, vilket möjliggör detaljerad kontroll över känsliga data:
-
Resurssynlighet: De interaktioner du ser bestäms av de platser, team, köer och ingångspunkter som definierats i din tilldelade resurssamling. Om du vill visa en interaktion måste du ha åtkomst till specifika resurser (team, plats, kö och ingång spunkt) som är kopplade till den interaktionen. Åtkomst verifieras i alla fyra kategorierna; om du saknar tillgång till någon av dessa resurser som är associerade med en interaktion, posten kommer inte att synas för dig.
-
Interaktionsvy: Ger licensierade administratörer åtkomst till interaktionshistorik, inklusive möjligheten att spela upp ljudinspelningar och visa röstutskrifter när det tillåts av användarprofilen.
-
Download Access: G er möjlighet att ladda ner inspelningsfiler och transkript till en lokal enhet. Spela- och nedladdningsbehörigheter hanteras oberoende. Nedladdningar är endast tillgängliga från Control Hub; Supervisor Desktop stöder endast uppspelning.
-
Ta bort åtkomst: Om du vill ta bort röstinspelningar och röstutskrifter permanent måste en licensierad administratör först ha behörighet Interactions View i användarprofilen. Administratören måste då ha uttrycklig åtkomst för att permanent radera ljudinspelningar och transkript.
-
Extern administratörsåtkomst: Externa administratörer kan visa interaktioner men kan inte spela upp, ladda ner eller ta bort inspelningar och utskrifter.
Interaktionshistorik stöder för närvarande röstinspelningar och transkript. Framtida uppdateringar kommer att utöka denna funktionalitet till att omfatta digitala kanaler, skärminspelningar och AI-agent- interaktionsdata.
