Tack för din feedback.

Den här funktionen konsoliderar interaktionsdata, röstinspelningar och transkriptioner, vilket gör det möjligt för administratörer att hantera kommunikationsposter effektivt. Med den här artikeln kan du hjälpa administratörer att hantera interaktionshistorik, till exempel röstinspelning från Control Hub.

Viktiga funktioner

• Enhetlig interaktionsvy: Interaktioner visas som fullständiga poster. Detta inkluderar hela livscykeln för ett röstsamtal, vilket omfattar konsultationer, överföringar och konferenser inom en enda post.

• Omfattande inspelningstäckning: Inkluderar alla inspelningstyper i både färdighetsbaserade och agentbaserade köer.

• Detaljerade behörigheter: Uppspelnings- och nedladdningsbehörigheter hanteras oberoende av varandra, vilket möjliggör exakt åtkomstkontroll baserat på användarroller.

• Uppspelningskontroller: Gränssnittet innehåller inbyggda uppspelningsverktyg, så att användare kan justera uppspelningshastigheten, snabbspola framåt eller spola tillbaka inspelningar direkt i webbläsaren.

• Avancerad filtrering: Administratörer kan hitta specifika interaktioner med hjälp av en mängd olika kriterier, inklusive agent-, plats-, kö-, team- och avslutningskoder.

• Interaktionsmått: Varje post visar detaljerade interaktionsdata, till exempel total interaktionstid, väntetid och avslutningstid, vilket ger insyn i kontaktcentrets verksamhet.

• Tillgänglighet för kvarhållningsdata: I interaktionshistoriken visas poster för de senaste 13 månaderna. Interaktioner kan dock hämtas via Sök API i upp till 36 månader, och inspelningar är tillgängliga via inspelningar API baserat på organisationens konfigurerade bevarandeprincip.

Åtkomst till interaktionshistorik styrs genom användarprofilbehörigheter, vilket möjliggör detaljerad kontroll över känsliga data:

• Resurssynlighet: Vilka interaktioner du ser bestäms av de platser, team, köer och startpunkter som definierats i den tilldelade resurssamlingen. Om du vill visa en interaktion måste du ha åtkomst till de specifika resurser (team, webbplats, kö och startpunkt) som är knutna till interaktionen. Åtkomsten verifieras i alla fyra kategorierna. Om du saknar åtkomst till någon av dessa resurser som är kopplade till en interaktion kommer posten inte att vara synlig för dig.

• Uppspelningsåtkomst: Ger möjlighet att spela upp inspelningar direkt från Control Hub eller arbetsledarens skrivbordsgränssnitt.

• Nedladdningsåtkomst: Ger möjlighet att ladda ner inspelningsfiler till en lokal enhet. Uppspelnings- och nedladdningsbehörigheter hanteras oberoende av varandra. Nedladdningsfunktionen är för närvarande endast tillgänglig i Webex Control Hub.

• Extern administratörsåtkomst: Externa administratörer är begränsade till att visa interaktionsmetadata och får inte spela upp eller ladda ner inspelningar.