- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?História interakcií poskytuje centralizovaný informačný panel v Webex Control Hub na vyhľadávanie, filtrovanie a kontrolu interakcií so zákazníkmi.
Táto funkcia konsoliduje údaje o interakcii, hlasové nahrávky a prepisy, čo správcom umožňuje efektívne spravovať komunikačné záznamy. Použitie tohto článku môže pomôcť správcom spravovať históriu interakcií, ako je napríklad nahrávanie hlasu z ovládacieho centra.
Kľúčové schopnosti
-
Zjednotené zobrazenie interakcie: Interakcie sú prezentované ako úplné záznamy. To zahŕňa celý životný cyklus hlasového hovoru, ktorý zahŕňa konzultácie, prepojenia a konferencie v rámci jednej položky.
-
Komplexné pokrytie nahrávania: Zahŕňa všetky typy záznamov vo frontoch založených na zručnostiach aj agentoch.
-
Podrobné povolenia: Povolenia na prehrávanie a sťahovanie sa spravujú nezávisle, čo umožňuje presné riadenie prístupu na základe rolí používateľov.
-
Ovládacie prvky prehrávania: Rozhranie obsahuje vstavané nástroje na prehrávanie, ktoré umožňujú používateľom nastaviť rýchlosť prehrávania, rýchlo dopredu alebo pretočiť nahrávky priamo v prehliadači.
-
Rozšírené filtrovanie: Správcovia môžu lokalizovať konkrétne interakcie pomocou rôznych kritérií vrátane kódov agenta, lokality, frontu, tímu a kódov obalu.
-
Metriky interakcií: Každá položka zobrazuje podrobné údaje o interakciách, ako je celkové trvanie interakcie, čakacia doba a čas ukončenia, ktoré poskytujú prehľad o výkonnosti operácií kontaktného centra.
-
Dostupnosť údajov o uchovávaní údajov: História interakcií zobrazuje záznamy za posledných 13 mesiacov. Interakcie sa však dajú získať prostredníctvom vyhľadávania API až 36 mesiacov a nahrávky sú prístupné prostredníctvom služby Snímky API na základe nakonfigurovanej politiky uchovávania údajov vašej organizácie.
Prístup k histórii interakcií a jej správa
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
| 2 |
Vyberte položku . |
| 3 |
Na navigačnej table Centrum kontaktov vyberte položku História interakcií |
| 4 |
Výsledky filtrovania: Použite vyhľadávací panel a parametre filtra (dátum, agent, front, atď.) na izolovanie špecifických interakcií. |
| 5 |
Hľadať odstránené zdroje: Ak potrebujete nájsť interakcie spojené s odstránenými agentmi, lokalitami, tímami, frontami alebo obalovými kódmi, kliknite na "Hľadať odstránené..." v dolnej časti príslušného rozbaľovacieho zoznamu filtrov. Poznámka: Táto funkcia je dostupná len pre používateľov s prístupom "Všetky zdroje" vo svojom profile. |
| 6 |
Kontrola podrobností: Kliknutím na záznam interakcie zobrazíte tablu "Údaje o interakcii". Poskytuje rozpis časových metrík, účastníkov a stavu interakcie. |
| 7 |
Prehrávanie a sťahovanie: Na počúvanie nahrávok použite integrovaný prehrávač médií. Ak to povolenia umožňujú, pomocou ikony sťahovania uložte súbor nahrávky do lokálneho zariadenia. |
Povolenie a prístup
Prístup k histórii interakcií je riadený prostredníctvom povolení používateľského profilu, čo umožňuje podrobnú kontrolu nad citlivými údajmi:
-
Viditeľnosť zdroja: Interakcie, ktoré vidíte, sú určené lokalitami, tímami, frontami a vstupnými bodmi definovanými v priradenej kolekcii zdrojov. Ak chcete zobraziť interakciu, musíte mať prístup ku konkrétnym zdrojom (tím, lokalita, front a vstupný bod) viazaným na túto interakciu. Prístup sa overuje vo všetkých štyroch kategóriách; Ak nemáte prístup k žiadnemu z týchto zdrojov spojených s interakciou, záznam nebude viditeľný.
-
Play Access: Udeľuje možnosť prehrávať nahrávky priamo z ovládacieho centra alebo rozhrania pracovnej plochy supervízora.
-
Prevziať prístup: Udeľuje možnosť sťahovať nahrávacie súbory do lokálneho zariadenia. Povolenia na prehrávanie a sťahovanie sa spravujú nezávisle. Funkcia sťahovania je v súčasnosti k dispozícii výlučne v rámci Webex Control Hub.
-
Prístup externého správcu: Externí správcovia majú obmedzený prístup na prezeranie metaúdajov interakcie a nemajú povolené prehrávať ani sťahovať nahrávky.
História interakcií momentálne podporuje hlasové nahrávky a prepisy. Budúce aktualizácie rozšíria túto funkciu tak, aby zahŕňala digitálne kanály, záznamy obrazovky a údaje o interakcii agenta AI.
