- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?História interakcií poskytuje centralizovaný informačný panel v Webex Control Hub na vyhľadávanie, filtrovanie a kontrolu interakcií so zákazníkmi.
Táto funkcia konsoliduje údaje o interakcii, hlasové nahrávky a prepisy, čo umožňuje správcom efektívne spravovať komunikačné záznamy. Použitie tohto článku môže administrátorom pomôcť spravovať históriu interakcií, ako je napríklad nahrávanie hlasu z ovládacieho centra. Správcovia môžu pomocou Histórie interakcií skontrolovať podrobnosti interakcie, prehrávať hlasové nahrávky, prezerať hlasové prepisy, sťahovať dostupné súbory a natrvalo odstrániť oprávnené hlasové nahrávky a hlasové prepisy.
Kľúčové schopnosti
-
Zjednotené zobrazenie interakcie: Interakcie sú prezentované ako úplné záznamy. Zahŕ ňa to celý životný cyklus hlasového hovoru, ktorý zahŕňa konzultácie, transfery a konferencie v rámci jedného záznamu.
-
Komplexné pokrytie nahrávania: Zahŕňa všetky typy nahrávok v frontoch založených na zručnostiach aj agentoch.
-
Podrobné povolenia: Povolenia na prehrávanie a sťahovanie sa spravujú nezávisle, čo umožňuje presnú kontrolu prístupu na základe rolí používateľov.
-
Ovládacie prvky prehrávania: Rozhranie obsahuje vstavané nástroje na prehrávanie, ktoré umožňujú používateľom nastaviť rýchlosť prehrávania, rýchlejšie pretáčať alebo prevíjať nahrávky priamo v prehliadači .
-
Rozší@@ rené filtrovanie: Správcovia môžu lokalizovať konkrétne interakcie pomocou rôznych kritérií vrátane kódov agenta, lokality, frontu, tímu a zápisu, ID interakcie, ANI, DNIS, prenosov a či má interakcia záznam.
-
Metriky interakcie: Každá položka zobrazuje podrobné údaje o interakcii, ako je celkové trvanie interakcie, čas čakania a čas ukončenia, čo poskytuje prehľad o výkonnosti operácií kontaktného centra.
-
Odstrániť hlasové nahrávky a prepisy: Autor izovaní licencovaní správcovia môžu natrvalo odstrániť oprávnené hlasové nahrávky a hlasové prepisy z Control Hub. Táto funkcia odstránenia neodstráni digitálne prepisy ani údaje o digitálnej interakcii.
-
Dôvod vymazania a kontrola: S právcovia musia pred odstránením zvoliť dôvod vymazania. Ak si vyber ú In é, musia zadať poznámku. Akcie manuálneho vymazania sa zaznamenávajú na účely auditu vrátane toho, kto záznam odstránil, kedy bol odstránený, dôvod a všetky poskytnuté poznámky. Zobrazenie podrobností auditu vymazania vyžaduje príslušné povolenia denníka auditu Control Hub.
-
Viditeľnosť vymazaného stavu: Odstránením zá znamov a prepisov sa neodstráni úplný záznam histórie interakcií. K dispozícii sú metaúdaje, ako napríklad ID interakcie, čas začiatku, kanál, fronta, agent, trvanie a stav odstránenia.
-
Dostupnosť údajov o uchovávaní: História interakcií zobrazuje záznamy za posledných 13 mesiacov. Interakcie však zostávajú načítavateľné prostredníctvom rozhrania API vyhľadávania až 36 mesiacov a nahrávky sú prístupné prostredníctvom rozhrania API snímok na základe nakon figurovanej politiky uchovávania vašej organizácie.
Prístup k histórii interakcií a správa
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku História interakcií |
| 4 |
Výsledky filtrovania: Pomocou vyhľadávacieho panela a parametrov filtra (Dátum, Agent, Front atď.) Na izoláciu konkrétnych interakcií. Filter agentov môže zahŕňať aj používateľov, ktorí nie sú priradení k tímu, aby ich mohli inte grovať administrátori a nadriadení. Ak nepoužijete stavový filter, vo výsledkoch filtra sa môžu zobraziť aj neaktívni používatelia. |
| 5 |
Vy@@ hľadávanie odstránených zdrojov: Ak potrebujete nájsť interakcie
spojené s odstránenými agentmi, lokalitami, tímami, frontami alebo zábalovými kódmi, kliknite na tlačidlo „Hľadať
odstránené...“ v dolnej časti príslušného rozbaľovacieho menu filtra. |
| 6 |
Podrobnosti o preskúmaní: Kliknutím na záznam o interakcii zobrazíte tablu „Údaje o interak cii“. To poskytuje členenie časových metrík, účastníkov a stavu interakcie. |
| 7 |
Pre@@ hrávanie a sťahovanie: Používajte integrovaný prehrávač médií na počúvanie nahrávok a prezeranie hlasových prepisov. Ak povolenia umožňujú, pomocou ikony sťahovania uložte záznamový súbor a prepis do lokálneho zariadenia. |
| 8 |
Ak povolenia umožňujú, vyberte položku Od strániť nahrávky a prepisy, aby ste natrvalo odstránili oprávnené hlasové nahrávky a hlasové prepisy. |
Povolenie a prístup
Prístup k histórii interakcií sa riadi prostredníctvom povolení používateľského profilu, čo umožňuje podrob nú kontrolu nad citlivými údajmi:
-
Viditeľnosť zdrojov: Interakcie, ktoré vidíte, sú určené lokalitami, tímami, fron tami a vstupnými bodmi definovanými v priradenej kolekcii zdrojov. Ak chcete zobraziť interakciu, musíte mať prístup k konkrétnym zdrojom (tím, lokalita, fronta a vstupný bod), ktoré sú spojené s touto interakciou. Prístup je overený vo všetkých štyroch kategóriách; ak nemáte prístup k niektorému z týchto zdrojov spojených s interakciou, záznam vám nebude viditeľný.
-
Zobrazenie interakcií: Poskytuje licencovaným správcom prístup k histórii interakcií vrátane možnosti prehrávať zvukové nahrávky a prezerať hlasové prepisy, ak to povolí používateľský profil.
-
Prístup k stiahnutiu: Poskytuje možnosť sťahovať záznamové súbory a prepisy do lokálneho zariadenia. Povolenia na prehrávanie a sťahovanie sa spravujú nezávisle. Stiahnutia sú k dispozícii iba z Control Hub; Supervisor Desktop podporuje iba prehrávanie.
-
Odstrániť prístup: Ak chcete natrvalo odstrániť hlasové nahrávky a hlasové prepisy, licencovaný správca musí mať v používateľskom profile povolenie na zobrazenie interakcií. Správca potom musí mať explicitný prístup na trvalé odstránenie zvukových záznamov a prepisov.
-
Prístup externého správcu: Ex terní správcovia môžu prezerať interakcie, ale nemôžu prehrávať, sťahovať ani mazať nahrávky a prepisy.
História interakcií v súčasnosti podporuje hlasové nahrávky a prepisy. Budúce aktualizácie rozšíria túto funkciu o digitálne kanály, nahrávky obrazovky a údaje o interakcii AI agentov.
