Изисквания за данни за отстраняване на проблеми с качеството на гласа при обаждания в контактния център на Webex

Предпоставки

Изисквания

Cisco препоръчва да имате познания по тези теми:

Cisco Unified Contact Center
Контактен център и глас по интернет протокол (VoIP)

Използвани компоненти

Този документ не е ограничен нито до конкретен софтуер, нито до хардуерни версии.

Информацията в този документ е създадена от устройствата в конкретна лабораторна среда. Всички устройства, използвани в този документ, започнаха с изчистена (по подразбиране) конфигурация. Ако мрежата ви е активна, уверете се, че разбирате потенциалното въздействие на всяка команда.

Събиране на данни

Целта на този документ е да помогне на администраторите да съберат важна информация, която помага на инженерите на Центъра за техническа помощ (TAC) да разберат по-добре проблема и да помогнат за навременното разрешаване на проблема. За да се упрости, документът обяснява какъв тип данни трябва да се събират чрез тези раздели.

Обща информация за проблема и подробности за наемателя/организацията
Информация, свързана с обаждания, които имат проблеми с качеството на гласа

Обща информация за проблема и подробности за наемателя

Описание на проблема - Съберете пълна информация за точния проблем. Включете информация като колко потребители са засегнати, точното времево клеймо и т.н.
Тип настройка- Това ново внедряване или производствена настройка ли е.
Промени в конфигурацията - Има ли скорошни промени в таблото за управление на контактния център на Webex или в мрежата?
Въздействие върху бизнеса - Определете точното въздействие върху бизнеса. Свържете го с число, ако е възможно. Например този проблем засяга 20 агента, 9 от 10 обаждания до кол центъра са неуспешни и т.н.
Име на клиент/организация- Намира се в горния десен ъгъл на страницата на таблото.
Идентификатор на организацията-

Информация, свързана с обаждания с качество на гласа

Подробностите са подчертани под формата на таблицата

Вид на проблема	Описание	Подробности	Данни за събиране
Проблеми с качеството на обаждането	Контактният център на WebEx позволява независимо от крайната точка автоматично разпределение на повикванията (ACD) към агентите. Телефонът на агента може да бъде мобилен, настолен телефон или софтуерен клиент на трета страна. Когато възникнат проблеми с качеството на обаждането, това се нуждае от проучване от всички страни, участващи в потока от повиквания. Най-добрата практика е да докладвате проблема с качеството на обаждането в рамките на 24 часа, тъй като показателите за качество на разговора се регистрират за 24 часа. Нуждаем се от множество примери поради естеството на проблема и множество страни, участващи в потока от повиквания.	Агентът/обаждащият се чува ли музика, възпроизвеждана по време на разговора? Ако качеството на разговора е лошо, дали е към агент или обаждащ се, или двупосочно? Ако е специфично за еднопосочното аудио, тогава посочете конкретната посока, в която се възприема еднопосочното аудио? Тези грешки специфични ли са за агентите на определен обект? Номерата на директорията на агентите (DN)/разширенията добавени ли са наскоро? Какъв процент от обажданията изпитват тези неуспехи? Зависи ли от регионалните кодове от конкретно място/и? Може ли проблемът да бъде пресъздаден при поискване?	ANI или идентификатор на сесията на разговора Точен времеви печат на неуспешното повикване Информация за агента Jukebox запис на разговора, ако е наличен

ANI или идентификатор на сесия на неуспешни повиквания могат лесно да бъдат събрани от обикновен CSR отчет. Стъпките за създаване на отчета можете да видите в това видео: Как да създадете основен отчет за CSR.

Ресурси и референции

Цялостното събиране на данни от регистрационни файлове за различни проблеми в WXCC може да се види чрез тази връзка: WxCC Data Collection.

Благодарим за обратната връзка.

Предпоставки