Требования к данным для устранения неполадок, связанных с качеством передачи голоса при Webex вызовах контакт-центра

Предварительные условия

Требования

Cisco рекомендует разбираться в следующих разделах:

Webex Contact Center
Контакт-центр и протокол передачи голоса через Интернет (VoIP)

Используемые компоненты

Настоящий документ не ограничен ни конкретным программным обеспечением, ни какими-либо версиями аппаратного обеспечения.

Информация в этом документе была создана с устройств в конкретной лабораторной среде. Все устройства, используемые в этом документе, начинались с очищенной (по умолчанию) конфигурации. При наличии сети убедитесь, что вы понимаете возможное воздействие любой команды.

Сбор данных

Целью данного документа является помощь администраторам в сборе важной информации, которая помогает инженерам центра технической поддержки (TAC) лучше понять проблему и своевременно решить ее. Чтобы упростить это, в документе описывается, какие данные необходимо собирать с помощью этих разделов.

Общие сведения по данному вопросу и сведения о клиенте/организации
Информация, связанная с вызовами, при возникновении проблем, связанных с качеством передачи голоса

Общие сведения о проблеме и сведения о клиенте

Описание проблемы — сбор полной информации о точной проблеме. Включите такую информацию, как количество пострадавших пользователей, точная отметка времени и т. д.
Тип настройки — это новое развертывание или производственная настройка.
Изменения конфигурации — все последние изменения в панели Webex контакт-центра или сети?
Воздействие на бизнес — определите точное воздействие на предприятие. Если это возможно, свяжите его с числом. Например, эта проблема затрагивает 20 операторов, 9 из 10 вызовов в колл-центр терпит неудачу и т. д.
Имя арендатора/организации — это имя находится в правом верхнем углу страницы панели отчетов.
Идентификатор организации

Информация о вызовах, в которые используется качество передачи голоса

Подробная информация выделена в виде таблицы

Тип проблемы	Описание	Сведения	Данные для сбора
Проблемы с качеством вызовов	Контакт-центр WebEx позволяет операторам автоматически распределять вызовы, не ACD. Телефон оператора может быть мобильным, настольным телефоном или сторонним программным клиентом. При возникновении проблем с качеством вызовов требуется расследование со стороны всех сторон, участвующих в потоке вызовов. Рекомендуется сообщать о проблеме с качеством вызова в течение 24 часов, поскольку показатели качества вызова регистрируются в течение 24 часов. Нам нужно несколько примеров в связи с природой проблемы и несколькими сторонами, участвующими в потоке вызовов.	Оператор/вызывающий абонент слышит музыку, воспроизводимую во время вызова? Если качество вызова низкое, оно по отношению к оператору или вызывающему абоненту или двунаправленно? Если это специфично для односторонней передачи аудио, то укажите конкретное направление, в котором переживают одностороннее аудио? Являются ли эти сбои характерны для операторов на определенном объекте? Добавлены ли номера абонента оператора (DN)/добавочные номера недавно? Какой процент вызовов испытывает эти сбои? Это зависит от кодов зоны в конкретном местоположении? Можно ли создать проблему по запросу?	ANI или идентификатор сеанса вызова Точная отметка времени сбоя вызова Информация об операторе Запись вызова в автомате, если она доступна

ANI или идентификатор сеанса неудачных вызовов можно легко собрать из простого отчета CSR. Шаги создания отчета можно найти в видеосвязи «Создание базового CSR отчета».

Ресурсы и ссылки

Общий сбор данных журналов для различных проблем в WXCC можно просмотреть по следующей ссылке: Сбор данных WxCC.

Благодарим вас за обратную связь.

Предварительные условия