Тази статия предоставя информация за това как можете да дефинирате CSV файл, докато използвате функцията за групови операции в центъра за контакти Webex.

Обърнете внимание на следното:

  • Първият ред в CSV файл е заглавката.

  • Запетая разделя стойностите на полетата във файла CSV.

  • Можете да имате максимум 5000 реда в CSV файл. Webex контактен център отхвърля CSV файлове, които съдържат повече от 5000 реда.

  • Ограничението за максимален размер за CSV файл е 10 MB.

  • Всички стойности са задължителни, освен ако изрично не е посочено друго.

Функцията "Групови операции" ви дава възможност да създавате, променяте или изтривате полета в следните обекти:

  1. Входна точка

  2. Опашка

  3. Изходна входна точка

  4. Опашка за навън

  5. Сайт

  6. Отбор

  7. Потребител

  8. Потребителски профил

  9. Работен тип

  10. Спомагателен код

  11. Профил на агент

  12. Адресна книга

  13. ANI за външно набиране

  14. Дефиниция на уменията

  15. Профил на уменията

  16. Съпоставяния на входни точки

  17. Аудио файл

Входна точка

CSV Име на колона

Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за входната точка.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на входната точка.

Буквено-цифрен низ

Праг на нивото на обслужване

Предоставете максималната продължителност, за секунди, че заявка за клиент може да бъде в опашка, преди системата да го сигнализира като извън нивото на обслужване. Ако агентът завърши заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.

Цело число стойност

Часова зона Осигурете часовата зона, която стратегиите за маршрутизиране използват за тази входна точка.

Часова зона, както е посочено в статията Списък с часови зони за Webex контактен център.

Тип канал

Осигурете тип канал за входната точка.


 

Типът канал СОЦИАЛЕН КАНАЛ е приложим само за организации, използващи услугата Webex Свързване.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЧАТ

  • ИМЕЙЛ

  • СОЦИАЛЕН КАНАЛ

  • ТЕЛЕФОНИЯ

Тип социален канал

Осигурете тип социален канал за входната точка.


 

Тази колона е приложима само ако зададете "Вид канал" на СОЦИАЛЕН КАНАЛ.

Предоставете една от следните стойности:

  • ФЕЙСБУК ПРАТЕНИК

  • SMS

  • WHATSAPP

Име на актив

Посочете името за актива.


 

Този параметър е приложим само ако Тип канал е или ЧАТ, или EMAIL и сте интегрирали Webex Контактен център с imiconnect.

Буквено-цифрен низ

Опашка

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за опашката.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на опашката.

Буквено-цифрен низ

Тип канал

Осигурете тип канал за опашката.

Предоставете една от следните стойности:

  • ТЕЛЕФОНИЯ

  • ИМЕЙЛ

  • ЧАТ

Макс време в опашка Осигурете максимална продължителност, за секунди, че даден контакт може да изчака агент в опашката. След тази продължителност Webex контактен център пуска контакта от опашката.

Цело число стойност

Праг на нивото на обслужване

Предоставете продължителността, за секунди, че заявка за клиент може да бъде в опашка, преди системата да го сигнализира като извън нивото на обслужване. Ако агентът завърши заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.

Цело число стойност

Часова зона

Осигурете времезона, в която тази опашка за поддръжка работи.

Часова зона, както е посочено в статията Списък с часови зони за Webex контактен център.

Наблюдение на разрешителни Разрешаване или забраняване на функцията за мониторинг на обажданията за опашки.

 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на мониторинга на обажданията за опашката.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте мониторинга на обажданията за опашката.

Запис на разрешително

Разрешаване или забраняване на запис на обаждания за опашката.


 

Ако разрешите запис на обаждания на ниво Наемател, актуализациите на тази настройка не са приложими. Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на запис на обаждания за опашката.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на записването на обаждания за опашката.

Запис на всички повиквания

Активирайте тази функция, за да запишете всички повиквания, които се свързват с опашката.


 

Ако разрешите настройката Запис на всички повиквания на ниво Наемател, актуализациите на тази настройка не са приложими. Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Запишете всички обаждания на опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Не записвайте обаждания на опашка.

Пауза или разрешаване на възобновяване

Разрешаване на агентите да поставят на пауза или да възобновят записите на обаждания за опашка. Например агентите могат да поставят на пауза записите от обажданията, докато обсъждат чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.


 

Можете да разрешите функцията "Щит за поверителност" в контролния център. За информация относно функцията "Щит за поверителност" вижте статията "Настройки за защита за Webex контактен център".

Тази настройка е достъпна само за типа канал "Телефония".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на агенти за пауза и възобновяване на запис на повикване за опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на агенти за пауза и възобновяване на запис на повикване за опашка.

Продължителност на паузата при запис

Тази настройка задава продължителността, за секунди, след което пауза запис се възобновява автоматично.

Тази настройка е приложима само ако разрешите функцията "Щит за поверителност" в Контролния център.


 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Цело число стойност

Музика по подразбиране в опашка

Предоставете името на аудио (.wav) файл за възпроизвеждане, когато обажданията пристигнат или чакат в опашката. Този файл е аудиофайлът по подразбиране.


 

Осигурете качването на аудио файла в центъра за контакти Webex.

Буквено-цифрен низ

Тип маршрут

Предоставете тип маршрут.


 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Системата задава Типа маршрут, когато създавате опашка. Не можете да актуализирате Типа маршрут по-късно.

Предоставете една от следните стойности:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контакт център маршрути повиквания към агента на разположение за най-дълго време, във всички екипи, които са присвоени на опашката.

  • SKILLS_BASED: Webex Контактен център маршрути повиквания към агенти въз основа на изисквания за умения, които конфигурирате в потока, който е свързан с опашката.

    Типът SKILLS_BASED маршрутизиране е достъпен само ако осигурявате опашката с тип канал като Телефония.

    Когато предоставяте SKILLS_BASED като тип маршрут, трябва също да посочите още две опции за маршрутизиране на повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контакт център маршрути повиквания към агента на разположение за най-дълго време, във всички екипи, които са присвоени на опашката.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контакт център маршрути призовава към агента с най-висока владеене във всички умения за контакта. Тази настройка е приложима, ако поне едно от уменията в списъка с изисквания за умения е от типа Владеене.

Избор на агент, базиран на умения

Осигурете стойност на обажданията по маршрута до агенти въз основа на изискванията за умения.

Тази настройка е приложима само ако Тип маршрут е Skills_Based.

Предоставете една от следните стойности:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контакт център маршрути повиквания към агента на разположение за най-дълго време, във всички екипи, които са присвоени на опашката.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контактен център маршрутизира обаждането до агента с най-висока владеене на всички умения за контакта.

Група за разпространение

Предоставете име на група за разпространение. Групите за разпространение свързват един или повече екипи с опашка. Добавете няколко групи, за да разпространявате обаждания към повече екипи с преминаването на времето в опашката.

Буквено-цифрен низ

Група за разпространение Seq

Предоставете приоритетната последователност за групата за разпространение на повиквания във връзка с всички други групи за разпространение, дефинирани за опашката. Ако например има три групи за разпространение за опашка, осигурете стойност, варираща от 1–3.

Цело число стойност

Група време за отпадане

Осигурете продължителността в опашката, за секунди, за които контакт чака агент в тази група за разпространение, преди да се опита да се свърже с агенти в следващата група за разпространение.

Цело число стойност

Групови екипи

Осигурете екипите, които са част от група за разпространение.

Ако има няколко екипа с едно и също име за различни сайтове, използвайте името на екипа: формат на името на сайта, за да дефинирате името на екипа.

За повече информация вижте Пример за опашка.

Пример за опашка

Редовете, които определят опашка и редове, които определят разпределението на обажданията за опашката, имат родителска дъщерен релация. Във файла CSV опашката присъства в родителския ред и разпространението на обаждания присъства в следващите дъщерни редове. Дъщерните редове изискват следните колони:

  • Име

  • Група за разпространение Seq

  • Група време за отпадане

  • Групови екипи

Този раздел предоставя схематично определение на CSV файл с група за разпространение на повиквания. Първият ред съдържа информация за всички колони на опашката, различни от Подробности за разпределение на обажданията, докато вторият и третият ред съдържат името на опашката и подробностите за Разпределение на обажданията.

Име

...

Група за разпространение

Група за разпространение Seq

Група време за отпадане

Групови екипи

TestQ

Колони за дефиниция на опашката

Колони, които определят свойствата на опашката, различни от тези, свързани с групите за разпространение.

TestQ

Колони за дефиниция на опашката

Не повтаряйте стойности за тези, когато дефинирате групи за разпространение на обаждания.

Група1

1

Екип1| Екип2

TestQ

Колони за дефиниция на опашката

Не предоставяйте стойности за тези, когато дефинирате групи за разпространение на обаждания.

Група2

2

60

Екип3| Екип4


Когато актуализирате опашка или редактирате групи за разпространение на обаждания в опашка, предоставете цялата дефиниция на опашката с всички групи за разпространение на обаждания във формат родител-дете. Дефиницията на опашката във файла CSV презаписва съществуващата дефиниция на опашката.

Изходна входна точка

CSV Име на колона

Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за изходната входна точка.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на изходната входна точка.

Буквено-цифрен низ

Праг на нивото на обслужване

Предоставете максималната продължителност, за секунди, че заявката на клиента може да изчака на опашка, преди системата да го сигнализира за нарушаване на нивото на обслужване. Ако агентът завърши заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.

Цело число стойност

Часова зона

Осигурете часовата зона, която е конфигурирана за вашата организация.

Часова зона, както е посочено в статията Списък с часови зони за Webex контактен център.

Тип канал

Осигурете типа на канала.

Изходящите входни точки са приложими само за типа канал "Телефония".

ТЕЛЕФОНИЯ

Опашка за навън

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за опашката за навън.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на външната опашка.

Буквено-цифрен низ

Макс време в опашка

Осигурете максималната продължителност, за секунди, че даден контакт може да изчака агент в извъндиална опашка. След тази продължителност Webex контактен център пуска контакта от опашката.

Цело число стойност

Праг на нивото на обслужване

Предоставете продължителността, за секунди, че заявка за клиент може да бъде в извъндиална опашка, преди системата да го сигнализира за нарушаване на нивото на обслужване. Ако агентът завърши заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.

Цело число стойност

Часова зона

Осигурете часовата зона, която е конфигурирана за вашата организация.

Часова зона, както е посочено в статията Списък с часови зони за Webex контактен център.

Наблюдение на разрешителни Разрешаване или забраняване на функцията за мониторинг на обажданията за извъндиални опашки.

 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на мониторинга на обажданията за извъндиална опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте мониторинга на обажданията за извъндиална опашка.

Запис на разрешително

Разрешаване или забраняване на запис на обаждания за опашки за изходящи.


 

Ако разрешите запис на обаждания на ниво Наемател, тогава актуализациите на тази настройка не са приложими. Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на запис на обаждания за извъндиална опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на записа на обаждания за извъндиална опашка.

Запис на всички повиквания

Активирайте тази функция, за да запишете всички обаждания, които се свързват към опашката за извъндиал.


 

Ако разрешите настройката Запис на всички повиквания на ниво Наемател, актуализациите на тази настройка не са приложими. Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на всички записи на обаждания за извъндиална опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте всички записи на обаждания за извъндиална опашка.

Активирана пауза или възобновяване

Разрешаване на агентите да поставят на пауза или да възобновят записите на обаждания за извъндиална опашка. Например агентите могат да поставят на пауза записите от обажданията, докато обсъждат чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.


 

Можете да разрешите функцията "Щит за поверителност" в контролния център. За информация относно функцията "Щит за поверителност" вижте статията "Настройки за защита за Webex контактен център".

Тази настройка е достъпна само за типа канал "Телефония".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на агенти за пауза и възобновяване на запис на повикване за извъндиална опашка.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на агенти за пауза и възобновяване на запис на повикване за извъндиална опашка.

Продължителност на паузата при запис

Тази настройка задава продължителността, за секунди, след което пауза запис се възобновява автоматично.

Тази настройка е приложима само ако разрешите функцията "Щит за поверителност" в Контролния център.


 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Цело число стойност

Музика по подразбиране в опашка

Предоставете името на аудио (.wav) файл, който да се възпроизвежда, когато обажданията пристигнат или чакат в опашката на outdial. Този файл е аудиофайлът по подразбиране.


 

Осигурете качването на аудио файла в центъра за контакти Webex.

Буквено-цифрен низ

Активирана е изходяща кампания

Активиране на функцията за кампания или уеб обратно повикване за опашката за извъндиал. Останалите конфигурации не се прилагат, ако деактивирате функцията за кампания за извъндиална опашка.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Активиране на функцията за кампания или уеб обратно повикване за опашката за извъндиал.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте функцията за кампания или уеб обратно повикване за опашката за извъндиал.

Тип маршрут

Предоставете тип маршрут.


 

Тази настройка е приложима само за типа канал Telephony.

Системата задава Тип маршрут, когато създавате извъндиална опашка. Не можете да актуализирате Типа маршрут по-късно.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Контакт център маршрути повиквания към агента на разположение за най-дълго време, във всички екипи, които са присвоени на опашката outdial.

Избор на агент на базата на умения

Неприлож\xD0\xB8мо

Неприлож\xD0\xB8мо

Група за разпространение

Предоставете име на група за разпространение. Групите за разпространение свързват един или повече екипи с извъндиална опашка. Добавете няколко групи, за да разпространявате обажданията към повече екипи с преминаването на времето в опашката на outdial.

Буквено-цифрен низ

Група за разпространение Seq

Предоставете приоритетната последователност за групата за разпространение на повиквания във връзка с всички други групи за разпространение, дефинирани за опашката за изходящи. Ако например има три групи за разпространение за извъндиална опашка, осигурете стойност, варираща от 1–3.

Цело число стойност

Група време за отпадане

Осигурете време в опашката на outdial, за секунди, за които контакт чака агент в тази група за разпространение, преди да се опита да се свърже с агенти в следващата група за разпространение.

Цело число стойност

Групови екипи Осигурете екипите, които са част от група за разпространение.

Ако има няколко екипа с едно и също име за различни сайтове, използвайте името на екипа: формат на името на сайта, за да дефинирате името на екипа.

Редовете, които определят извъндиална опашка и редове, които определят разпределението на обажданията за външната опашка, имат релация родител-дете. Във файла CSV опашката присъства, тъй като родителският ред и разпространението на обаждания присъства в следващите дъщерни редове. Дъщерните редове изискват следните колони:

  • Име

  • Група за разпространение Seq

  • Група време за отпадане

  • Групови екипи

За пример на извъндиална опашка вижте Пример на опашка.

Сайт

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за сайта.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Мултимедиен профил

Осигурете мултимедиен профил за сайта.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Отбор

Webex контактен център ви позволява да създадете два вида екипи:

  • Базирани на агенти екипи: Използвайте базирани на agent екипи, за да свържете клиентски заявки с агенти на работния плот.

  • Екипи, базирани на капацитет: Използвайте екипи, базирани на капацитет, за да свържете заявките на клиенти към агенти или решения за гласова поща извън контактния център Webex.

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Отнася се за базирани на агенти Екипи

Отнася се за екипи, базирани на капацитет

Име

Осигурете име на екипа.

Буквено-цифрен низ

Приложим

Приложим

Сайт

Предоставете име на сайт за екипа. Не можете да редактирате сайта по-късно.

Буквено-цифрен низ

Приложим

Приложим

Тип

Осигурете типа на екипа.

Базираните на агенти екипи се ангажират с клиенти от работния плот на контактния център.

Екипите, базирани на капацитет, насочват контактите към външни гласови пощенски кутии, PBX номера или контактни центрове. Това е приложимо само за канала Телефония.


 

По-късно не може да променяте типа на екипа.

Предоставете една от следните стойности:

  • АГЕНТ: Създаване на екип, базиран на агент.

  • КАПАЦИТЕТ: Създаване на екип, базиран на капацитет.

Приложим

Приложим

Мултимедиен профил

(По избор) Осигурете мултимедиен профил за този екип.

Този профил замества мултимедийния профил, който присвоявате на сайта на този екип.

Буквено-цифрен низ

Приложим

Не е приложимо.

Запазете тази колона празна.

Профил на уменията

(По избор) Осигурете профил на уменията, ако използвате маршрутизиране, базирано на умения за този екип.

Буквено-цифрен низ

Приложим

Не е приложимо.

Запазете тази колона празна.

DN

Предоставете номера на набиране, където системата разпределя обажданията за този екип.

Цело число стойност

Не е приложимо.

Запазете тази колона празна.

Приложим

Капацитет

Тази колона не се използва сега. Cisco ще даде възможност на тази колона в по-късен момент във времето да управлява максималния капацитет на екипа.

Цело число стойност

Не е приложимо.

Запазете тази колона празна.

Осигурете сляпа стойност.

Оформление на работния плот

(По избор) Предоставете име на оформлението на работния плот за екипа. По подразбиране Webex контактен център разглежда оформлението по подразбиране.

Буквено-цифрен низ

Приложим

Не е приложимо.

Запазете тази колона празна.

Потребител

Използвайте групови операции, за да актуализирате специфични за Контактния център атрибути за потребители, на които са присвоени права на контактния център. За да добавите потребители към контролния център и да присвоите лиценз за Контактен център, вижте статията Начини за добавяне на потребители за Webex контактен център.

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Имейл

Предоставете имейл адреса на потребителя.

Буквено-цифрен низ

Потребителски профил

Предоставете потребителски профил за потребителя.

По подразбиране системата карти потребителски профили по подразбиране, когато създавате потребител. Можете да присвоите потребителски профил по избор на потребителя в тази колона.

Буквено-цифрен низ

Сайт

Предоставете сайт за потребителя.

(По избор) Тази колона е приложима само за потребители, които получат достъп до работния плот. Не осигурявайте стойност за потребители, които нямат достъп до работния плот.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Екипи

Предоставете име на екип, ако присвоите сайт на потребителя.

Тази колона е приложима само за потребители, които получат достъп до работния плот. Не осигурявайте стойност за потребители, които нямат достъп до работния плот.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

За да зададете няколко стойности, осигурете стойности, разделени с тръби.

Профил на уменията

(По избор) Осигурете профила на уменията за потребителя, ако използвате маршрутизиране, базирано на умения.

Буквено-цифрен низ

Профил на агент

Ако присвоите Сайт и екип, предоставете профила на агента за потребителя.

Буквено-цифрен низ

Мултимедиен профил

(По избор) Валидно име на мултимедиен профил. Това дава възможност на упълномощените потребители да избират мултимедиен профил за потребителя, който включва всички видове носители като глас, чат и имейл.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Външен ИД

Предоставете данните за идентификация на агента, като например номера на служителя.

Буквено-цифрен низ

DN по подразбиране

(По избор) Можете да присвоите Номер на набиране на потребители, за да сте сигурни, че те използват DN при влизане в работния плот.

Цело число стойност

Потребителски профил

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за потребителския профил.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на потребителския профил.

Буквено-цифрен низ

Тип профил

Осигурете тип, за да определите нивото на привилегията за този профил.

Webex Контактен център класифицира привилегиите в потребителските профили в модули. Някои модули съдържат повече привилегии, които са известни като функции.

По-късно не можете да редактирате типа профил.

Предоставете една от следните стойности:

  • STANDARD_AGENT: Осигурете достъп до Agent Desktop модул.

  • PREMIUM_AGENT: Осигурете достъп до модула Agent Desktop и Мултимедия.

  • СУПЕРВАЙЗОР: Осигурете достъп до всички модули с изключение на функцията "Управление на наемател " в модул "Осигуряване".

  • АДМИНИСТРАТОР: Осигурете достъп до всички модули.

  • само за ADMINISTRATOR_: Осигурете достъп до модули "Осигуряване", "Стратегия за маршрутизиране" и "Запис на обаждания".

Опция за модул

Предоставяне на разрешения на различни модули на контактния център на Webex. Използвате потребителски профили за контрол на достъпа до контактен център Webex.


 

За тип профил STANDARD_AGENT е приложим само модулът Desktop. Можете да конфигурирате права за достъп.

За тип профил PREMIUM_ AGENT са приложими само модулите Desktop и Multimedia. Можете да конфигурирате права за достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Осигурете пълен административен достъп до всички функции за тип профил АДМИНИСТРАТОР. Не предоставяйте разрешения за други модули или функции във файла CSV.

  • СПЕЦИФИЧЕН: Дефиниране на разрешенията за ниво на модула и функциите.

Agent Desktop

Разрешава потребителски достъп до Agent Desktop.


 

За тип профил STANDARD_AGENT са приложими Agent Desktop и параметри, които са свързани само с права за достъп. Актуализациите на други опции не са приложими.

За тип профил PREMIUM_ AGENT са приложими Agent Desktop, Мултимедия и параметри, които са свързани само с права за достъп. Актуализациите на други опции не са приложими.

Предоставете една от следните стойности:

  • РЕДАКТИРАМ: Осигурете достъп до Agent Desktop.

    НИКОЙ: Отречи достъп до Agent Desktop.

Отчитане и Анализ

Осигурява достъп до модула за отчитане и анализ на центъра за контакти на Webex. Модулът "Отчитане и анализ" ви дава възможност да сегментирате, профилирате и визуализирате данните в системите на Контактния център.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до модула "Отчитане и Анализ".

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да преглежда само модула "Отчитане и Анализ".

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка има достъп до модула "Отчитане и Анализ".

Бизнес правила

Бизнес правилата ви дават възможност да включвате клиентски данни в средата Webex Контактен център за персонализирано маршрутизиране и друго генерично изпълнение. Можете да предоставите на потребителя достъп до Бизнес правила, ако разрешите разрешенията "Изглед" или "Редактиране" за модула "Отчитане и анализ".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до бизнес правила.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до бизнес правила.

Мониторинг на обажданията

Дава ви възможност да наблюдавате качеството на услугата, достъпна за клиенти в различни центрове за контакт с няколко ресурса. Можете да наблюдавате избрана опашка, екип, сайт или агент, ако разрешите "Мониторинг на обажданията" за потребителя.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до модула "Мониторинг на обажданията".

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да преглежда само графиците за мониторинг на обажданията, но не може да редактира графиците за мониторинг на обажданията.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка има достъп до графиците за мониторинг на обажданията.

Включване в разговор

Позволява ви да се присъедините към всяко обаждане, което наблюдавате и участвате в разговора между агента и клиента.

Можете да предоставите на потребителя достъп до Barge In, ако разрешите изглед или Редактиране на разрешения за модула за мониторинг на обажданията.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до разговори между агента и клиента.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до разговори между агента и клиента.

Монитор за средно повикване

Осигурете стойност, за да укажете дали потребителят може да следи обажданията, които са в ход.

Можете да предоставите на потребителя достъп до Mid Call Monitor, ако разрешите "Преглед" или "Редактиране на разрешения" за модула "Мониторинг на обажданията".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за наблюдение на повиквания в ход.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителския достъп, за да наблюдавате повикванията в ход.

Шепот треньор

Позволява на потребителя, който следи обаждането, да говори с агента, който работи с обаждането, без клиентът да чуе разговора.

Можете да предоставите на потребителя достъп до Whisper Coach, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешенията за модула "Мониторинг на обажданията".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за наблюдение на повиквания.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за наблюдение на обаждания.

Само ограничен монитор

Осигурете стойност, за да предотвратите преглеждането и редактирането на графиците за наблюдение, които потребителят не е създал.

Можете да предоставите на потребителя достъп само до ограничен монитор, ако разрешите изглед или редактиране на разрешения за модула за мониторинг на обажданията.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Забраняване на потребителя да преглежда и редактира графици за мониторинг, които потребителят не е създал.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Активирайте потребителя да преглежда и редактира графици за мониторинг, които потребителят не е създал.

Преглед на заявките на Слепия монитор

Осигурете стойност, за да позволите на потребителя да преглежда заявките за наблюдение на слепи лица на други потребители.

Можете да предоставите на потребителя достъп до View Blind Monitor Заявки, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за мониторинг на обажданията.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да преглежда заявки за наблюдение на слепи на други потребители.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителя да преглежда заявки за наблюдение на слепи на други потребители.

Запис на повиквания

Позволява ви да записвате всяко активно обаждане Webex Контактен център. Можете да изберете обаждането от опашка, екип, сайт или агент и да укажете продължителността на записа на повикването.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до модула "Запис на обаждания".

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да преглежда само графиците за запис, но не може да редактира графиците за запис.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка има достъп до модула Запис на обаждания.

Агенти по излизането

Осигурява достъп до агент състояние данни - Realtime табло за администратор или супервайзор.


 

За да видите данните за състоянието на агента на екип или сайт, администраторът или надзорът трябва да имат права за достъп до екипа или сайта.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка не може да прегледате агент състояние данни - Realtime табло.

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да видите агент състояние данни - Realtime табло и не може да излезете агенти.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка може да видите агент състояние данни - Realtime табло и logout агенти, които са в състояние на налични, бездействия или не отговаря във всички медийни канали.

Мултимедия

Дава възможност на упълномощените потребители да избират мултимедиен профил за потребителя. Ако не сте разрешили тази опция при редактиране на подробностите на потребителя, графата Мултимедиен профил показва само профила на телефония по подразбиране.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка не може да получава контакти с цифрови канали в Agent Desktop.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка може да получава контакти с цифрови канали в Agent Desktop.

Оптимизация на работната сила

Позволява на администраторите достъп до приложението Оптимизация на работната сила.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Забраняване на потребителския достъп до опциите за администриране на оптимизацията на работната сила в портала за управление.

  • РЕДАКТИРАМ: Разрешаване на потребителски достъп до опциите за администриране на оптимизацията на работната сила в портала за управление.

Кампания Mgr

Разрешава модула за софтуерен списък на трети страни и Campaign Manager (LCM) за наемател. LCM управлява качването, избора и разсрочването на контактите. Той също така предоставя отчети на мениджъра на кампанията.

Наличността на тази функция зависи от вашия лиценз. Обърнете се към администратора на вашата организация за повече информация.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до LCM модула.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка има достъп до LCM модула.

Осигуряване

Позволява достъп на потребителя до модул "Осигуряване".

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до модул "Осигуряване".

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да преглежда само конфигурационните обекти, но не може да редактира конфигурационните обекти.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази опция може да извършва дейности по осигуряване за предприятие.

Управление на опашките на EPS Позволява на потребителя достъп до Управление на EPS опашки, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителския достъп за управление на EPs Queues.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за управление на EPs Queues.

Управление на сайтове Позволява на потребителя достъп до Управление на сайтове, ако разрешите изглед или Редактиране на разрешения за модула осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за управление на сайтове.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за управление на сайтове.

Управление на екипи Позволява на потребителя достъп до Управление на екипи, ако разрешите изглед или Редактиране на разрешения за модула осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за управление на екипи.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за управление на екипи.

Управление на потребителски профили

Позволява на потребителя достъп до Управление на потребителски профили, ако разрешите изглед или Редактиране на разрешения за модула осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за управление на потребителски профили.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за управление на потребителски профили.

Управление на потребителите

Позволява на потребителя достъп до Управление на потребители, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп за управление на потребителите.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп за управление на потребителите.

Съпоставяне на ЕН

Позволява на потребителя достъп до съпоставяне на DNs на EPs, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до съпоставяне на DNs на EPs.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителския достъп до DNs на карти на EPs.

Управление на плановете за набиране

Позволява на потребителя достъп до планове за набиране, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модул "Осигуряване".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до планове за набиране.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до плановете за набиране.

Одит

Позволява на потребителя достъп до интерфейса на Одитна пътека. Този интерфейс позволява на потребителите да преглеждат подробности за осигуряващите промени за предприятието.

Позволява на потребителя достъп до Пътека за проверка, ако разрешите изглед или Редактиране на разрешения за модула за осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на достъп на потребителя до интерфейса на Одитна пътека.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до интерфейса "Одитна пътека".

Брандинг

Позволява на потребителя достъп до настройките на персонализирана тема на целевата страница на портала за управление. Можете да персонализирате цвета и изображенията на банер на страниците на портала за управление.

Позволява на потребителя достъп до Branding, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модул "Осигуряване".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до настройките на персонализирана тема на целевата страница на портала за управление.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до настройките на персонализирана тема на целевата страница на портала за управление.

Управление на наемателите

Позволява на потребителя да редактира някои от настройките на наемателя в модул "Осигуряване".

Позволява на потребителя достъп до Управление на наемателите, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модул "Осигуряване".

Това е приложимо само за типове профили на АДМИНИСТРАТОР и ADMINISTRATOR_ONLY.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да редактира някои от настройките на наемател в модула осигуряване.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителя, за да редактирате някои от настройките на наемателя в модул "Осигуряване".

Отмяна на API ключ

Премахва съпоставянето на ключа за API с потребителски профил.

Позволява на потребителя достъп до Revoke API Key, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за осигуряване.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да отмени ключа за API.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителя, за да отмените ключа за API.

Управление на запис

Дава възможност на потребителя да търси и възпроизвежда аудио файлове, които се записват чрез функцията за запис на обаждания в модула за управление на запис.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка не може да търси записи на обаждания.

  • ИЗГЛЕД: Потребител с тази настройка може да търси записи на обаждания и да преглежда персонализираните атрибути и маркери, но не може да редактира персонализираните атрибути и маркери.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка може да търси записи на обаждания, да преглежда и редактира персонализираните атрибути и маркери.

Управление на записи

Позволява ви да изтривате и възстановявате записи.

Позволява на потребителя достъп за управление на записи, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за управление на записи.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да изтрива и възстановява записи.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителя за изтриване и възстановяване на записи.

Тагове

Позволява ви да преглеждате, създавате и редактирате маркери, които могат да бъдат присвоени на аудио файлове. Можете да използвате тези аудио файлове като критерии за търсене в модула за управление на записа.

Позволява на потребителя достъп до маркери, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за управление на записи.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Активирайте потребителя да преглежда, създава и редактира маркери, които присвоявате на аудио файлове, които могат да се използват като критерии за търсене.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителя, за да преглеждате, създавате и редактирате маркери, които присвоявате на аудио файлове като критерии за търсене.

Персонализирани атрибути

Позволява ви да създавате и променяте персонализирани атрибути. Можете да запишете стойностите на тези персонализирани атрибути със записите и да ги търсите в модула "Управление на записи".

Позволява на потребителя достъп до Персонализирани атрибути, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за управление на записи.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да създава и променя персонализирани атрибути.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителя за създаване и модифициране на персонализирани атрибути.

Ключове за защита

Позволява ви да преглеждате и променяте графика за генериране на двойки ключове за защита в модула за управление на записи.

Позволява на потребителя достъп до ключове за защита, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула за управление на записи.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителя да преглежда и променя графика за генериране на двойки ключове за защита в модула за управление на записа.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте потребителя, за да прегледате и промените графика за генериране на двойки ключове за защита в модула за управление на записа.

Стратегия за маршрутизиране

Позволява на потребителя достъп до уеб базирания потребителски интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на обаждания.

Предоставете една от следните стойности:

  • НИКОЙ: Потребител с тази настройка няма достъп до потребителския интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на обаждания.

  • РЕДАКТИРАМ: Потребител с тази настройка може да получи достъп до потребителския интерфейс за управление и конфигуриране на стратегии за обработка на обаждания.

Управление на скриптове на потока

Позволява ви да разрешите или забраните достъпа до модула "Контрол на потока".

Позволява на потребителя достъп за управление на скриптове на потока, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула Стратегия за маршрутизиране.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителски достъп до модула "Контрол на потока".

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителския достъп до модула "Контрол на потока".

Управление на мултимедийни файлове

Позволява ви да качвате и актуализирате медийни ресурси като аудио-задържани файлове за използване в стратегиите за маршрутизиране. Системата поддържа ресурсни файлове с .wav, .ulaw, .au, .php и .xml разширения заедно с други формати, в зависимост от конфигурацията на системата наемател.

Позволява на потребителя достъп за управление на мултимедийни файлове, ако разрешите Изглед или Редактиране на разрешения за модула "Стратегия за маршрутизиране".

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на потребителите да качват и актуализират медийни ресурси за потребител в стратегии за маршрутизиране.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забраняване на потребителите за качване и актуализиране на медийни ресурси за потребител в стратегии за маршрутизиране.

Входни точки за достъп

Предоставете входните точки, до които потребителят може да осъществи достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Осигурете достъп на потребителя до всички входни точки.

  • Няколко стойности, разделени със символа |

Опашки за достъп

Осигурете опашките, до които потребителят може да осъществи достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Осигурете достъп на потребителя до всички опашки.

  • Няколко стойности, разделени със символа |

Сайтове за достъп

Осигурете сайтовете, до които потребителят има достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Осигурете достъп на потребителите до всички сайтове.

  • Няколко стойности, разделени със символа |

Екипи за достъп

Осигурете на екипите, до които потребителят има достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Осигурете достъп на потребителя до всички екипи.

  • Използвайте формата teamName:siteName, ако има няколко екипа с едно и също име и различни сайтове.

Работен тип

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете името за работния тип.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на работния тип.

Буквено-цифрен низ

Тип

Осигурете вида на спомагателния код, с който можете да свържете типа работа.

Предоставете една от следните стойности:

  • IDLE_CODE: Дайте възможност на агентите да избират кодове на престой в Agent Desktop, за да посочат тяхната неналичността или състоянието на контактите на клиентите.

  • WRAP_UP_CODE: Дайте възможност на агентите да избират увийте кодовете в Agent Desktop, за да посочат тяхната неналичността или състоянието на контактите на клиентите.

Спомагателен код

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете името за спомагателния код.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на кода.

Буквено-цифрен низ

По подразбиране

Задайте спомагателен код като по подразбиране за наемателя.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Задайте допълнителния код като код на престой по подразбиране или код на увивка за наемателя.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Нулиране на състоянието по подразбиране за спомагателния код.

Тип работа

Предоставете типа работа, който свързвате с този код на увиването.

Буквено-цифрен низ

Профил на агент

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за профила на агента.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на профила на агента.

Буквено-цифрен низ

Родителски сайт

(По избор)

Дефиниране на родителски сайт за профила на агент. Оставете тази колона празна, за да зададете родителския тип като наемател.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Изскачащи прозорци на екрана

Задайте дали искате да разрешите външни изскачащи екрани.


 

Тази колона се амортизира и скоро ще бъде премахната.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешава външни изскачащи екрани.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Забранява външни изскачащи екрани.

Маршрутизиране на последен агент

Когато агент избере тази опция по време на увиването, системата маршрутизира обажданията до агента следващия път, когато клиентът се обади за същия проблем.


 

Тази колона се амортизира и скоро ще бъде премахната.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Покажете опцията Маршрутизиране на последния агент на Agent Desktop по време на увиване.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Не показвайте опцията Маршрутизиране на последния агент на Agent Desktop по време на увиване.

Тип увий

Системата използва кода на обвивката по подразбиране, когато профилът на агента указва Автоматично увиването. Такива агенти не предоставят увити кодове. Вместо това те автоматично отиват в налично състояние след завършване на входящо повикване и в състояние на Idle след извършване на външен разговор.

Предоставете една от следните стойности:

  • РЪЧЕН: Webex контактен център позволява ръчно увийте за агента, който е свързан с този агент профил.

  • АВТО: Webex контактен център позволява автоматично увийте за агента, който е свързан с този профил на агент.

Време за автоматично обтичане Осигурява продължителността, за секунди, за които агент прекарва в състояние Wrap Up след работа с обаждането.

Цело число стойност

Агент наличен след outdial

Указва дали агентът трябва да влезе в налично състояние след завършване и увиване на изходящо обаждане.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Агентът отива в налично състояние след завършване и увиване на външен разговор.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Агентът отива в състояние на "Престой " след завършване и увиване на извъндиално обаждане.

Разреши разширение за автоматично увиване

Указва дали агентите могат да отменят автоматичното увиването и да преминат към Ръчно увий.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Агентите могат да отменят времето за автоматично обтичане и да уточнят времето "Увий времето".

  • РАЗСТОЯНИЕ: Агентите не получават опциите отказ автоматично увийте нагоре.

Опции за увий

Управление на wrap up кодовете, до които агентът може да получи достъп.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Всички wrap Up кодове са налични.

  • СПЕЦИФИЧЕН: Налични са само конкретни кодове wrap Up.

Увийте кодовете

Ако предоставите SPECIFIC в колоната "Опции за обвий", задайте "Обвийте кодовете", за да може агентът да избере в Agent Desktop.

(По избор) Системата използва кода по подразбиране, когато разрешите Автоматично увийте в профила на агент. Тези агенти не предоставят wrap Up кодове.

Няколко стойности, които са разделени със символ |

Опции за престой

Управление на кодовете на престой, до които агентите могат да получат достъп.

Няколко стойности, разделени със символа |

Кодове на престой

(По избор) Ако предоставите SPECIFIC в колоната Опции за престой, задайте Кодове на престой, които са налични за агента в Agent Desktop.

Няколко стойности, които са разделени със символ |

Опции за прехвърляне

Управлявайте целите за трансфер, които трябва да са достъпни за агентите.

Няколко стойности, разделени със символ |.

Цели за прехвърляне

(По избор) Този параметър е приложим само ако предоставите SPECIFIC в колоната Опции за прехвърляне. Задайте целите за трансфер за агента в Agent Desktop.

Списъкът с имена на входни точки или имена на опашки.

Опция бъди отбор

Предоставя опцията за екипи, които са налични за агента в Agent Desktop.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Направете всички екипи в Agent Desktop достъпни за консултации, конферентни и трансферни разговори.

  • СПЕЦИФИЧЕН: Направете на разположение конкретни екипи за консултации, конферентни и трансферни разговори.

  • НИКОЙ: Не изброявай налични екипи.

Бъди Отбори

Ако предоставите SPECIFIC за Buddy Team Option, след това задайте списъка с екипи, които агентите могат да използват като дестинации за консултации и прехвърляне.

Предоставете една от следните стойности:

  • Списъкът с имената на отборите.

  • Няколко стойности, разделени със символа |

Консултирайте се до опашката

Тази настройка позволява на агента да избере опашка като цел за консултация.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Тази функция е достъпна за агента.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Тази функция не е налична за агента.

Разрешено е изходящо Тази настройка позволява на агента да провежда outdial повиквания.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Активирайте агента да инициира изходящи повиквания.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте агента, за да инициирате изходящи обаждания.

Външен EP

(По избор) Ако зададете Outdial Enabled to ON, осигурете изходната входна точка, която агентът може да използва за иницииране на изходящи повиквания.

Буквено-цифрен низ

Адресна книга

(По избор) Предоставете адресната книга, която включва номерата за бързо набиране. Агентът може да използва тези номера за бързо набиране, за да инициира outdial и да се консултира с обаждания.

Ако зададете Outdial Enabled to OFF и предоставите адресна книга, агентът може да използва име от адресната книга за консултации с обаждания и трансфери, но не може да извършва изходящи обаждания.

Предоставете една от тези стойности:

  • Име на адресната книга като буквено-цифрен низ

  • НИКОЙ: Предоставете тази опция, ако агентът не трябва да има достъп до адресната книга.

Разрешен план за набиране

Позволява на агента да провежда ad-hoc outdial разговори.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Активирайте агента да провежда ad-hoc outdial разговори.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте агента, за да провеждате ad-hoc outdial разговори.

План за набиране

(По избор) Тази настройка е приложима, когато колоната "Активиран план за набиране" е зададена на ON. Планът за набиране контролира числата, които агентите могат да набере. Това гарантира, че може да се потърси връзка само с подходящи за бизнеса номера.

Няколко стойности, които са разделени със символ |

ANI за външно набиране (По избор) Тази настройка е приложима само ако зададете Outdial Разрешено на ON. Осигурете Outdial ANI, че агентът трябва да получите достъп, когато те правят Outdial повиквания.

Буквено-цифрен низ

Опция за проверка на DN

Този параметър помага за управление на валидациите, които се извършват, когато агенти влезете в работния плот.

Предоставете една от следните стойности:

  • НЕОГРАНИЧЕН: Позволява на агентите да използват всеки DN за влизане в Agent Desktop.

  • ОСИГУРЯВАНА СТОЙНОСТ: Позволява на агентите да използват само предварително опредвиден DN при влизане в работния плот.

  • КРИТЕРИИ ЗА ВАЛИДИРАНЕ: Регулирайте DN за вход във формата, посочен в колоната Критерии за проверка.

Критерии за валидиране

(По избор) Този параметър е приложим само ако опцията за проверка на DN е зададена на VALIDATION_CRITERIA. Предоставете плановете за набиране, които трябва да се използват като критерии за валидиране, когато правите агент да въведе DN, докато влиза в Agent Desktop.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Гарантирайте, че DN предоставената съвпада с всички дефинирани планове за набиране

  • Няколко имена на плана за набиране, разделени със символа |

Статистика на агент

Позволява на агентите да преглеждат статистическите си данни за ефективността в Agent Desktop.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Агентите могат да преглеждат статистическите си данни за ефективността в Agent Desktop.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Агентите не могат да преглеждат статистическите си данни за ефективността в Agent Desktop.

Опция за статистика на опашката

Този параметър се използва за дефиниране на опашките, които се разглеждат за генериране на отчети за статистика на производителността на агент.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Показва статистически данни за всички опашки.

  • СПЕЦИФИЧЕН: Показва статистически данни за конкретни опашки.

  • НИКОЙ: Не показва статистиката на опашката.

Избрани опашки (По избор) Тази колона е приложима само ако стойността, предоставена за "Опция за статистика на опашката", е СПЕЦИФИЧНА. Предоставете "|" отделен списък на опашките, за които се показват статистически данни за производителността на агента.

Няколко стойности, които са разделени със символ |

Влезли в статистиката на екипа

Позволява на агентите да преглеждат статистиката на екипа.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Разрешаване на агент за преглед на статистиката на екипа.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Деактивирайте агент, за да видите статистиката на екипа.

Опция за екипна статистика

Този параметър се използва за контрол на екипите, които се разглеждат по време на генериране на отчетите за статистиката на производителността на агент.

Предоставете една от следните стойности:

  • ЦЯЛ: Показва статистически данни за всички екипи.

  • СПЕЦИФИЧЕН: Показва статистически данни за конкретни екипи.

  • НИКОЙ: Не показва статистически данни за ефективността на екипа.

Избрани екипи (По избор) Тази колона е приложима само ако стойността, предоставена за Опция за екипна статистика, е СПЕЦИФИЧНА. Предоставете "|" отделен списък на опашките, за които се показват статистически данни за производителността на агента.

Няколко стойности, които са разделени със символ |

Разрешени предупреждения за праг на агент

Указва дали искате агентът и супервайзорът да получават предупреждения, когато агентът наруши зададени правила за праговете.


 

Тази колона се амортизира и скоро ще бъде премахната.

Предоставете една от следните стойности:

  • НА: Агентът и надзорът получават сигнали, когато агентът наруши определени прагови правила.

  • РАЗСТОЯНИЕ: Агентът и надзорът не получават сигнали, когато агентът наруши определени прагови правила.

Предупреждения за праг на агента

(По избор) Предоставя имената на праговите предупреждения, за които агентите получават сигнали.

Няколко стойности, разделени със символа |

Адресна книга

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за адресната книга.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на адресната книга.

Буквено-цифрен низ

Родителски сайт

(По избор)

Дефиниране на родителски сайт за адресната книга. Оставете тази колона празна, за да зададете родителския тип като наемател.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Име на запис

Предоставете име, щадящо агента, за запис в адресната книга.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Телефонен номер

Предоставете телефонния номер за записа в адресната книга.

Цело число стойност

Изтриване

(По избор)

Изтриване на записа в адресната книга.

Да: Изтриване на записа в адресната книга.


Редовете, които определят адресната книга и редовете, които определят атрибутите на записа за адрес в рамките на адресната книга, имат релация родител-дете. Във файла CSV адресната книга присъства, тъй като родителският ред и отделните записи за адреси присъстват в следващите дъщерни редове.

Записите за адреси, които не са споменати като част от актуализация на адресната книга, не се въздействат от актуализацията и продължават да се прилагат към адресната книга.

Пример за адресна книга

Това е примерен CSV файл за записи в адресната книга.

Име

Описание

Родителски сайт

Име на запис

Телефонен номер

Адрес м 1

Адрес 1 Desc

Адрес м 1

дом

6000009090

Адрес м 2

Адрес 2 Desc

сайт1

Адрес м 2

работя

8000009090

Адрес м 2

работа2

9090909090

Адрес м 3

Адрес 3 Desc

Адрес м 3

офис мобилен 0

8909000090

Адрес м 3

офис мобилен 1

7090900090

Адрес м 3

офис мобилен 2

7090900090

Адрес м 3

офис мобилен 3

7090900091

ANI за външно набиране

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Предоставете име за извъндиалния ANI.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на извъндиалния ANI.

Буквено-цифрен низ

Име на запис

Предоставете име, щадящо агента, за запис outdial ANI.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Номер на запис

Предоставете номер на набиране за записа Outdial ANI.


 

Системата ви позволява да използвате само тези номера, които са съпоставени с входни точки като outdial ANI записи.

Цело число стойност

Изтриване

(По избор) Изтрийте записа Outdial ANI.

Да: Изтрийте записа Outdial ANI.


Редове, които дефинират Outdial ANI и редове, които определят атрибутите на записа Outdial ANI в рамките на Outdial ANI имат отношения родител-дете. Във файла CSV Outdial ANI присъства като родителски ред и отделни outdial ANI записи присъстват в следващите дъщерни редове.

Outdial ANI записи, които не са споменати като част от outdial ANI актуализация не се въздействат от актуализацията и продължават да се прилагат към Outdial ANI.

Пример за Outdial ANI

Това е проба Outdial ANI CSV файл.

Име

Описание

Име на запис

Номер на запис

Външен ANI 1

Външен ANI 1 Desc

Външен ANI 1

Запис 1

9090909090

Външен ANI 2

Външен ANI 2 Desc

Външен ANI 2

работя

8000009090

Външен ANI 2

работа2

9090909090

Външен ANI 3

Външен ANI 3 Desc

Външен ANI 3

Запис 1

8909000090

Външен ANI 3

Запис 2

7090900090

Външен ANI 3

Запис 3

7090900090

Външен ANI 3

Запис 4

7090900091

Дефиниция на уменията

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Осигурете име за умението.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на умението.

Буквено-цифрен низ

Праг на нивото на обслужване

Задайте продължителността, в секунди, за които обаждане на клиент може да бъде в опашката за това умение, преди да бъде сигнализирано като външно ниво на обслужване. Ако завършите заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата го счита в рамките на нивото на обслужване.


 

Ако зададете стойността на нула, праговете за сервиз не се прилагат.

Цело число стойност

Тип

Осигурете тип умение. Типът умения решава как Webex Контактен център присвоява умения на агенти и как агентите нанасят на контактите на клиентите за маршрутизиране, базирано на умения.


 

Не можете да актуализирате типа на уменията, след като го дефинирате.

Предоставете една от следните стойности:

  • ТЕКСТ: Осигурете текстово умение със свободна форма. За текстови умения е необходимо точно съвпадение за свързване на контакт с агент.

  • ВЛАДЕЕНЕ: Изберете агенти с минимални изисквания за умения за контакт.

  • БУЛЕВА: Предоставете или True, или False. Webex Контактен център съвпада с булевата стойност на уменията за свързване на контакт с агент.

  • ENUM: Осигурете наименуван набор от предварително дефинирани стойности за уменията на агента.

Стойности на списъци за Enum

Ако типът умение е Enum, задайте стойностите, които могат да бъдат свързани с това умение.

Дефиниране на всяка стойност като буквено-цифрен низ.

Няколко стойности са разделени със символа |.


 

Можете да въведете максимум 80 знака, включително бели интервали на стойност на изброяване.

Профил на уменията

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Име

Осигурете име за профила на уменията.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Описание

(По избор) Предоставете кратко описание на профила на уменията.

Буквено-цифрен низ

Име на умение

Осигурете името на умението. Webex Контактен център възлага умението на профила на уменията. Гарантирайте, че дефиницията на уменията съществува, преди да я присвоите на профил на умения.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Стойности на уменията

Дефиниране на подходяща за бизнеса стойност за умението в профила на уменията. Присвояване на стойности на уменията според типа умения.

Осигурете стойност според типа умения:

  • ТЕКСТ: Буквено-цифрен низ с дължина до 80 знака.

  • ВЛАДЕЕНЕ: Цяло число 0–10.

  • БУЛЕВА: Вярно или невярно

  • ENUM: Предоставете всички или подмножество от enum стойности, които са дефинирани за това умение. Webex контактен център позволява стойностите на Enum за профила на уменията.

    Няколко стойности, разделени със символа |

Изтриване

Изтрийте умението от профила на уменията.

Да: Изтрийте умението от профила на уменията.


Редовете, които определят профила на уменията и редовете, които определят атрибутите на уменията в рамките на профила на уменията, имат връзка родител-дете. В CSV файл профилът на уменията присъства, тъй като родителският ред и индивидуалните умения присъстват в следващите дъщерни редове.

Уменията, които не са споменати като част от актуализация на профила на умения, не се окажат повлияни от актуализацията и продължават да се прилагат към профила на уменията.

Пример за профил на умение

Това е примерен CSV файл за записи в профил на умения.

Име

Описание

Име на умение

Стойности на уменията

Изтриване

Профил на уменията1

Описание

Профил на уменията1

Китайски

ВЕРЕН

Да

Профил на уменията1

Български

ВЕРЕН

Профил на уменията1

услуги

Продукт1| Продукт2

Профил на уменията2

Описание

Профил на уменията2

Японски

ВЕРЕН

Профил на уменията2

услуги

Продукт1| Продукт2

Съпоставяния на входни точки

CSV Име на колона Описание

Възможни Стойности

Набран номер

Предоставете набрания номер, който искате да нанесете към входна точка.

Цело число стойност

Входна точка

Предоставете име на входна точка за съпоставянето.

Буквено-цифрен низ

Започнете името с буква. Можете да използвате бели пространства.


 

Можете да въведете до максимум 80 знака.

Аудио файл

За да качите аудио файлове, Групови операции използва Zip файлов формат. За да качите файлове в . WAV формат, направете едно от следните неща:

  • Съхранявайте всички аудио файлове в папка и ги zip.

  • Ако аудио файловете се съхраняват в структура на папките, цип структурата на папката. Групови операции рекурсивно осъществява достъп до всяка директория и импортира . WAV файлове.

Ако "Групови операции" намери име на аудио файл, което съществува, новият файл замества стария файл. Максималният поддържан размер за ZIP файл е 50MB. Ако имате аудио файлове, които надвишават 50MB, подайте няколко заявки всеки в рамките на 50MB.