In questo articolo vengono fornite informazioni su come è possibile definire il file CSV mentre si utilizza la funzione operazioni in blocco in Webex Contact Center.

Tenere presente quanto segue:

  • La prima riga del file CSV è l'intestazione.

  • Una virgola separa i valori dei campi nel file CSV.

  • Nel file CSV è possibile disporre di un massimo di 5000 righe. Webex Contact Center rifiuta i file CSV che contengono più di 5000 righe.

  • Il limite di dimensione massima per un file CSV è 10 MB.

  • Tutti i valori sono obbligatori, salvo espressa indicazione contraria.

La funzione operazioni in blocco consente di creare, modificare o eliminare i campi nelle seguenti entità:

  1. Punto di accesso

  2. Coda

  3. Punto di accesso di chiamata in uscita

  4. Coda di chiamate in uscita

  5. Sito

  6. Team

  7. Utente

  8. Profilo utente

  9. Tipo di lavoro

  10. Codice ausiliario

  11. Profilo agente

  12. Rubrica indirizzi

  13. ANI per composizione esterna

  14. Definizione di competenze

  15. Profilo competenza

  16. Mapping del punto di ingresso

  17. File audio

Punto di accesso

Nome colonna CSV

Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il punto di ingresso.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del punto di ingresso.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Fornire la durata massima, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda prima che il sistema lo contrassegni come al di fuori del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario Fornire il fuso orario utilizzato dalle strategie di indirizzamento per questo punto di ingresso.

Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center.

Tipo di canale

Fornire il tipo di canale per il punto di ingresso.


 

Il canale sociale del tipo di canale è applicabile solo alle organizzazioni che utilizzano il servizio Webex Connect.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • CHAT

  • E-MAIL

  • CANALE SOCIALE

  • TELEFONIA

Tipo di canale sociale

Fornire il tipo di canale sociale per il punto di ingresso.


 

Questa colonna è applicabile solo se si imposta il tipo di canale sul canale sociale.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • MESSENGER DI FACEBOOK

  • SMS

  • WHATSAPP

Nome asset

Specificare il nome del cespite.


 

Questo parametro è applicabile solo se il tipo di canale è CHAT o e-mail e si è integrato Webex Contact Center con imiconnect.

Stringa alfanumerica

Coda

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per la coda.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione della coda.

Stringa alfanumerica

Tipo di canale

Fornire il tipo di canale per la coda.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TELEFONIA

  • E-MAIL

  • CHAT

Tempo massimo in coda Fornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente nella coda. Dopo questa durata, Webex contact Center interrompe il contatto dalla coda.

Un valore intero

Soglia livello di servizio

Fornire la durata, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda prima che il sistema lo contrassegni come al di fuori del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Fornire un fuso orario in cui funziona la coda di supporto.

Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center.

Monitoraggio delle autorizzazioni Abilitare o disabilitare la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code.

 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare il monitoraggio delle chiamate per la coda.

  • FUORI Disabilitare il monitoraggio delle chiamate per la coda.

Registrazione Consenti

Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per la coda.


 

Se si Abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti di questa impostazione non sono applicabili. Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare la registrazione delle chiamate per la coda.

  • FUORI Disabilitare la registrazione delle chiamate per la coda.

Registrazione di tutte le chiamate

Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda.


 

Se si Abilita l' impostazione registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Registrare tutte le chiamate in coda.

  • FUORI Non registrare alcuna chiamata in coda.

Pausa o Riprendi abilitata

Consentire agli agenti di mettere in pausa o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda. Ad esempio, gli agenti possono mettere in pausa le registrazioni delle chiamate mentre discutono le informazioni riservate dal cliente, ad esempio i dettagli delle carte di credito.


 

È possibile abilitare la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo. Per informazioni sulla funzione protezione Privacy, consultare l' articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.

Questa opzione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente agli agenti di mettere in pausa e riprendere una registrazione della chiamata per una coda.

  • FUORI Disabilitare gli agenti per mettere in pausa e riprendere una registrazione della chiamata per una coda.

Durata della pausa di registrazione

Questa impostazione consente di specificare la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa viene ripresa automaticamente.

Questa opzione è applicabile solo se si Abilita la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo.


 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Un valore intero

Musica predefinita in coda

Fornire il nome del file audio (. wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda. Questo file è il file audio predefinito.


 

Assicurarsi di caricare il file audio in Webex Contact Center.

Stringa alfanumerica

Tipo di indirizzamento

Fornire un tipo di instradamento.


 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Il sistema imposta il tipo di indirizzamento quando si crea una coda. Non è possibile aggiornare il tipo di indirizzamento in un secondo momento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center indirizza le chiamate all'agente disponibile per più tempo, in tutti i team assegnati alla coda.

  • SKILLS_BASED: Webex Contact Center indirizza le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenze configurati nel flusso associato alla coda.

    Il tipo di indirizzamento SKILLS_BASED è disponibile solo se viene eseguito il provisioning della coda con il tipo di canale come telefonia.

    Quando si fornisce SKILLS_BASED come tipo di indirizzamento, è inoltre necessario specificare altre due opzioni per indirizzare una chiamata quando sono disponibili più agenti con il set di competenze richiesto.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center indirizza le chiamate all'agente disponibile per più tempo, in tutti i team assegnati alla coda.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex contact Center indirizza le chiamate all'agente con la massima competenza in tutte le competenze per il contatto. Questa opzione è applicabile se almeno una delle competenze nell'elenco dei requisiti di livello è di competenza del tipo.

Selezione agente basata su competenze

Fornire un valore per instradare le chiamate agli agenti in base ai requisiti di competenza.

Questa opzione è applicabile solo se il tipo di indirizzamento è Skills_Based.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center indirizza le chiamate all'agente disponibile per più tempo, in tutti i team assegnati alla coda.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex contact Center indirizza la chiamata all'agente con la massima competenza in tutte le competenze del contatto.

Gruppo di distribuzione

Fornire il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda. Aggiungere più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda.

Stringa alfanumerica

Gruppo di distribuzione Seq

Fornire la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione delle chiamate in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda, specificare un valore compreso tra 1 e 3.

Un valore intero

Tempo fallback gruppo

Fornire la durata nella coda, in secondi, per la quale il contatto attende un agente nel gruppo di distribuzione prima di tentare la connessione agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo.

Un valore intero

Team di gruppi

Fornire ai team che fanno parte di un gruppo di distribuzione.

Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il nome del Team: Formato nome sito per definire il nome del team.

Per ulteriori informazioni, vedere esempio di coda.

Esempio di coda

Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda dispongono di una relazione figlio padre. Nel file CSV, la coda è presente nella riga padre e la distribuzione delle chiamate è presente nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:

  • Nome

  • Gruppo di distribuzione Seq

  • Tempo fallback gruppo

  • Team di gruppi

In questa sezione viene fornita una definizione schematica del file CSV con il gruppo di distribuzione delle chiamate. La prima riga contiene informazioni su tutte le colonne di coda diverse dai dettagli di distribuzione delle chiamate, mentre la seconda e la terza riga contengono il nome della coda e i dettagli di distribuzione delle chiamate.

Nome

...

Gruppo di distribuzione

Gruppo di distribuzione Seq

Tempo fallback gruppo

Team di gruppi

TestQ

Colonne della definizione di coda

Colonne che definiscono le proprietà della coda diverse da quelle relative ai gruppi di distribuzione.

TestQ

Colonne della definizione di coda

Non ripetere i valori di questi valori quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate.

Gruppo1

1

Team1 | Team2

TestQ

Colonne della definizione di coda

Non fornire valori per tali valori quando si definiscono i gruppi di distribuzione delle chiamate.

Gruppo2

2

60

Team3 | Team4


Quando si aggiorna una coda o modifica i gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda, fornire l'intera definizione di coda a tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate nel formato padre-figlio. La definizione di coda nel file CSV sovrascrive la definizione di coda esistente.

Punto di accesso di chiamata in uscita

Nome colonna CSV

Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il punto di ingresso di chiamata in ingresso.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del punto di ingresso di outdial.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Fornire la durata massima, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può attendere in coda prima che il sistema lo contrassegni per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Fornire il fuso orario configurato per l'organizzazione.

Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center.

Tipo di canale

Fornire il tipo di canale.

I punti di ingresso di chiamata in ingresso sono applicabili solo per il tipo di canale di telefonia.

TELEFONIA

Coda di chiamate in uscita

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per la coda di chiamata.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione della coda di chiamata.

Stringa alfanumerica

Tempo massimo in coda

Fornire la durata massima, in secondi, in cui un contatto può attendere un agente in una coda di chiamata esterna. Dopo questa durata, Webex contact Center interrompe il contatto dalla coda.

Un valore intero

Soglia livello di servizio

Specificare la durata, in secondi, in cui la richiesta di un cliente può essere in una coda di chiamata esterna prima che il sistema lo contrassegni per violazione del livello di servizio. Se l'agente completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.

Un valore intero

Fuso orario

Fornire il fuso orario configurato per l'organizzazione.

Un fuso orario specificato nell'elenco di fusi orari dell'articolo per Webex Contact Center.

Monitoraggio delle autorizzazioni Abilitare o disabilitare la funzione di monitoraggio delle chiamate per le code di chiamata.

 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare il monitoraggio delle chiamate per una coda di composizione esterna.

  • FUORI Disabilitare il monitoraggio delle chiamate per una coda di composizione esterna.

Registrazione Consenti

Consente di abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate per le code di chiamata.


 

Se si Abilita la registrazione delle chiamate a livello di tenant, l'aggiornamento a questa impostazione non è applicabile. Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitazione della registrazione della chiamata per una coda di chiamata esterna.

  • FUORI Disabilitare la registrazione delle chiamate per una coda di composizione esterna.

Registrazione di tutte le chiamate

Abilitare questa funzione per registrare tutte le chiamate che si connettono alla coda di chiamata.


 

Se si Abilita l' impostazione registra tutte le chiamate a livello di tenant, gli aggiornamenti a questa impostazione non sono applicabili. Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare tutte le registrazioni delle chiamate per una coda di composizione esterna.

  • FUORI Disabilitare tutte le registrazioni delle chiamate per una coda di composizione esterna.

Pausa o Riprendi abilitata

Consentire agli agenti di mettere in pausa o riprendere le registrazioni delle chiamate per una coda esterna. Ad esempio, gli agenti possono mettere in pausa le registrazioni delle chiamate mentre discutono le informazioni riservate dal cliente, ad esempio i dettagli delle carte di credito.


 

È possibile abilitare la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo. Per informazioni sulla funzione protezione Privacy, consultare l' articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.

Questa opzione è disponibile solo per il tipo di canale di telefonia.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente agli agenti di mettere in pausa e riprendere la registrazione di una chiamata per una coda di chiamata esterna.

  • FUORI Disabilitare gli agenti per mettere in pausa e riprendere una registrazione della chiamata per una coda di chiamata esterna.

Durata della pausa di registrazione

Questa impostazione consente di specificare la durata, in secondi, dopo la quale una registrazione in pausa viene ripresa automaticamente.

Questa opzione è applicabile solo se si Abilita la funzione Privacy Shield nell'hub di controllo.


 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Un valore intero

Musica predefinita in coda

Fornire il nome del file audio (. wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda di chiamata. Questo file è il file audio predefinito.


 

Assicurarsi di caricare il file audio in Webex Contact Center.

Stringa alfanumerica

Campagna in uscita abilitata

Abilitazione della campagna o della funzione di richiamata Web per la coda di chiamata. Le configurazioni rimanenti non vengono applicate se si disabilita la funzione campagna per una coda di chiamata esterna.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitazione della campagna o della funzione di richiamata Web per la coda di chiamata.

  • FUORI Disabilitare la funzione campagna o richiamata Web per la coda di chiamata.

Tipo di indirizzamento

Fornire un tipo di instradamento.


 

Questa opzione è applicabile solo per il tipo di canale di telefonia.

Il sistema imposta il tipo di indirizzamento quando si crea una coda di chiamata esterna. Non è possibile aggiornare il tipo di indirizzamento in un secondo momento.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex Contact Center instrada le chiamate all'agente disponibile per il tempo più lungo, in tutti i team assegnati alla coda di chiamata.

Selezione agente basata sulle competenze

Non pertinente

Non pertinente

Gruppo di distribuzione

Fornire il nome di un gruppo di distribuzione. I gruppi di distribuzione associano uno o più team a una coda di chiamata esterna. Aggiungere più gruppi per distribuire le chiamate a più team con il passare del tempo nella coda di chiamata in entrata.

Stringa alfanumerica

Gruppo di distribuzione Seq

Fornire la sequenza di priorità per il gruppo di distribuzione della chiamata in relazione a tutti gli altri gruppi di distribuzione definiti per la coda di chiamata in entrata. Ad esempio, se sono presenti tre gruppi di distribuzione per una coda di chiamata esterna, specificare un valore compreso tra 1 e 3.

Un valore intero

Tempo fallback gruppo

Fornire il tempo nella coda di chiamata esterna, in secondi, in cui un contatto attende un agente nel gruppo di distribuzione prima di tentare la connessione agli agenti nel gruppo di distribuzione successivo.

Un valore intero

Team di gruppi Fornire ai team che fanno parte di un gruppo di distribuzione.

Se sono presenti più team con lo stesso nome per siti diversi, utilizzare il nome del Team: Formato nome sito per definire il nome del team.

Le righe che definiscono una coda di chiamata esterna e le righe che definiscono la distribuzione della chiamata per la coda di chiamata esterna dispongono di una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è presente mentre la riga padre e la distribuzione delle chiamate sono presenti nelle righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:

  • Nome

  • Gruppo di distribuzione Seq

  • Tempo fallback gruppo

  • Team di gruppi

Per un esempio di coda di chiamate esterne, vedere esempio di coda.

Sito

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il sito.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Profilo multimediale

Fornire un profilo multimediale per il sito.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Team

Webex Contact Center consente di creare due tipi di team:

  • Team basati su agenti: Utilizzare i team basati su agenti per connettere le richieste dei clienti agli agenti sul desktop.

  • Team basati sulla capacità: Utilizzare i team basati sulla capacità per connettere le richieste dei clienti agli agenti o alle soluzioni per la posta vocale al di fuori del Webex Contact Center.

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Si applica ai team basati su agenti

Si applica ai team basati sulla capacità

Nome

Immettere un nome per il team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Applicabile

Sito

Fornire un nome di sito per il team. Non è possibile modificare il sito in un secondo momento.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Applicabile

Tipo

Fornire il tipo di team.

I team basati sull'agente si impegnano con i clienti del Contact Center desktop.

I team basati sulla capacità indirizzano i contatti a caselle vocali esterne, numeri di PBX o centri di contatto. Questa operazione è applicabile solo al canale di telefonia.


 

Non è possibile modificare il tipo di team in un secondo momento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • AGENTE Creare un team basato sugli agenti.

  • CAPACITÀ Creare un team basato sulla capacità.

Applicabile

Applicabile

Profilo multimediale

Facoltativo Fornire un profilo multimediale per questo team.

Questo profilo sostituisce il profilo multimediale assegnato al sito di questo team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Profilo competenza

Facoltativo Fornire un profilo livello se si utilizza l'indirizzamento basato su competenze per questo team.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

DN

Fornire il numero di chiamata in cui il sistema distribuisce le chiamate per questo team.

Un valore intero

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Applicabile

Capacità

Questa colonna non viene utilizzata adesso. Cisco consentirà questa colonna in un secondo momento in tempo per gestire la capacità massima del team.

Un valore intero

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Fornire un valore fittizio.

Layout desktop

Facoltativo Fornire un nome di layout desktop per il team. Per impostazione predefinita, Webex Contact Center considera il layout predefinito.

Stringa alfanumerica

Applicabile

Non applicabile.

Mantenere vuota questa colonna.

Utente

Utilizzare le operazioni in blocco per aggiornare gli attributi specifici del Contact Center per gli utenti a cui sono stati assegnati i diritti di Contact Center. Per aggiungere gli utenti all'Hub di controllo e assegnare la licenza contact Center, consultare l'articolo modalità per aggiungere utenti per Webex contact center.

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

E-mail

Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente.

Stringa alfanumerica

Profilo utente

Fornire un profilo utente per l'utente.

Per impostazione predefinita, il sistema mappa i profili utente predefiniti quando si crea un utente. È possibile assegnare un profilo utente personalizzato all'utente in questa colonna.

Stringa alfanumerica

Sito

Fornire un sito per l'utente.

Facoltativo Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non forniscono valore per gli utenti che non accedono al desktop.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Team

Fornire il nome di un team se si assegna un sito all'utente.

Questa colonna è applicabile solo agli utenti che accedono al desktop. Non forniscono valore per gli utenti che non accedono al desktop.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Per specificare più valori, fornire valori separati da pipe.

Profilo competenza

Facoltativo Fornire il profilo di livello per l'utente se si utilizza l'instradamento basato sulle competenze.

Stringa alfanumerica

Profilo agente

Se si assegna un sito e un team, fornire il profilo agente per l'utente.

Stringa alfanumerica

Profilo multimediale

Facoltativo Un nome di profilo multimediale valido. Ciò consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente, che include tutti i tipi di supporto quali voce, chat ed e-mail.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

ID esterno

Fornire i dettagli di identificazione dell'agente, ad esempio il numero del dipendente.

Stringa alfanumerica

DN predefinito

Facoltativo È possibile assegnare un numero di chiamata agli utenti per assicurarsi che utilizzino il DN al momento dell'accesso al desktop.

Un valore intero

Profilo utente

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il profilo utente.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo utente.

Stringa alfanumerica

Tipo di profilo

Fornire un tipo per determinare il livello di privilegio per questo profilo.

Webex Contact Center classifica i privilegi in profili utente in moduli. Alcuni moduli contengono più privilegi noti come funzioni.

Non è possibile modificare il tipo di profilo in un secondo momento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • STANDARD_AGENT: Consente di accedere al modulo Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Consente di accedere al modulo Agent Desktop e Multimedia.

  • Supervisore Consente di accedere a tutti i moduli tranne la funzione Gestisci tenant nel modulo di provisioning.

  • AMMINISTRATORE Consente di accedere a tutti i moduli.

  • SOLO ADMINISTRATOR_: Consente di accedere ai moduli di provisioning, strategia di indirizzamento e registrazione delle chiamate.

Opzione modulo

Fornire le autorizzazioni a diversi moduli di Webex Contact Center. è possibile utilizzare i profili utente per controllare l'accesso a Webex Contact Center.


 

Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT , è applicabile solo il desktop del modulo. È possibile configurare i diritti di accesso.

Per il tipo di profilo PREMIUM_ agente , solo i moduli desktop e Multimedia sono applicabili. È possibile configurare i diritti di accesso.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Fornire l'accesso amministrativo completo a tutte le funzioni dell'amministratore del tipo di profilo. Non fornire le autorizzazioni per altri moduli o funzioni nel file CSV.

  • SPECIFICO Definire le autorizzazioni modulo e livello di funzionalità.

Agent Desktop

Consente l'accesso degli utenti alla Agent Desktop.


 

Per il tipo di profilo STANDARD_AGENT , sono applicabili i Agent Desktop e i parametri correlati ai diritti di accesso. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili.

Per il tipo di profilo PREMIUM_ agente , i Agent Desktop, i Multimedia e i parametri correlati ai diritti di accesso sono applicabili. Gli aggiornamenti ad altre opzioni non sono applicabili.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • MODIFICARE Consente di accedere a Agent Desktop.

    NESSUNO Negare l'accesso a Agent Desktop.

Reporting e analisi

Consente di accedere al modulo di Reporting e analisi Webex Contact Center. Il modulo Reporting and Analytics consente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di Contact Center.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non ha accesso al modulo Reporting e analisi.

  • Mostra Un utente con questa opzione può visualizzare solo il modulo Reporting e Analytics.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione ha accesso al modulo Reporting e analisi.

Regole aziendali

Le regole aziendali consentono di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per l'indirizzamento personalizzato e un'altra implementazione generica. È possibile fornire all'utente l'accesso alle regole aziendali se si abilitano le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Reporting e analisi.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti alle regole aziendali.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti alle regole aziendali.

Monitoraggio delle chiamate

Consente di monitorare la qualità del servizio disponibile per i clienti in centri di contatto multisorgente. È possibile monitorare una coda, un team, un sito o un agente selezionato se si Abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non ha accesso al modulo di monitoraggio delle chiamate.

  • Mostra Un utente con questa impostazione può visualizzare solo le pianificazioni di monitoraggio delle chiamate ma non può modificare le pianificazioni di monitoraggio delle chiamate.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione ha accesso alle pianificazioni di monitoraggio delle chiamate.

Includi

Consente di collegarsi a qualsiasi chiamata che si sta monitorando e partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente.

È possibile fornire all'utente l'accesso all'inclusione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente l'accesso degli utenti alle conversazioni tra l'agente e il cliente.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti alle conversazioni tra l'agente e il cliente.

Mid Call monitor

Immettere un valore per specificare se l'utente può monitorare le chiamate in corso.

È possibile fornire all'utente l'accesso a Mid Call monitor se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti per monitorare le chiamate in corso.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti per monitorare le chiamate in corso.

Allenatore di sussurri

Consente all'utente che monitora la chiamata di parlare con l'agente che gestisce la chiamata, senza che il cliente ascolti la conversazione.

È possibile fornire all'utente l'accesso a Whisper coach se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso utente per monitorare le chiamate.

  • FUORI Disabilitare l'accesso utente per monitorare le chiamate.

Solo monitor limitati

Fornire un valore per impedire all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio che l'utente non ha creato.

È possibile fornire l'accesso degli utenti solo a monitor limitati, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio delle chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Disabilitare l'utente dalla visualizzazione e dalla modifica delle pianificazioni di monitoraggio che l'utente non ha creato.

  • FUORI Consente all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio che l'utente non ha creato.

Visualizzazione di richieste di monitor ciechi

Fornire un valore per consentire a un utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

È possibile fornire all'utente l'accesso per visualizzare le richieste di monitoraggio cieco, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di monitoraggio chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

  • FUORI Disabilitare l'utente dalla visualizzazione delle richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

Registrazione chiamate

Consente di registrare qualsiasi chiamata attiva Webex Contact Center. È possibile scegliere la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non ha accesso al modulo di registrazione delle chiamate.

  • Mostra Un utente con questa impostazione può visualizzare solo le pianificazioni di registrazione ma non può modificare le pianificazioni di registrazione.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione ha accesso al modulo di registrazione delle chiamate.

Agenti disconnessione

Consente di accedere al dashboard dati stato agente-realtime per un amministratore o un supervisore.


 

Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore deve disporre dei diritti di accesso al team o al sito.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non è in grado di visualizzare il dashboard dati stato agente-realtime.

  • Mostra Un utente con questa opzione può visualizzare il dashboard dati stato agente-realtime e non può disconnettersi dagli agenti.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione può visualizzare gli agenti dati di stato agente: Dashboard realtime e disconnessione che si trovano nello stato disponibile , inattivo o non rispondente in tutti i canali multimediali.

Multimedia

Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente. Se questa opzione non è stata abilitata durante la modifica dei dettagli dell'utente, nella colonna profilo multimediale viene visualizzato solo il profilo di telefonia predefinito.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non può ricevere i contatti del canale digitale sul Agent Desktop.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione può ricevere i contatti del canale digitale sul Agent Desktop.

Ottimizzazione della forza lavoro

Consente agli amministratori di accedere all'applicazione di ottimizzazione della forza lavoro.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Disabilitare l'accesso degli utenti alle opzioni di amministrazione dell'ottimizzazione della forza lavoro nel portale di gestione.

  • MODIFICARE Abilitare l'accesso degli utenti alle opzioni di amministrazione dell'ottimizzazione della forza lavoro nel portale di gestione.

Mgr campagna

Consente di abilitare il modulo elenco software di terze parti e gestione campagna (LCM) per un tenant. LCM gestisce il caricamento, la selezione e la ripianificazione dei contatti. Fornisce inoltre report Gestione campagna.

La disponibilità di questa funzione dipende dalla licenza. Per ulteriori informazioni, rivolgersi all'amministratore dell'organizzazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non ha accesso al modulo LCM.

  • MODIFICARE Un utente con questa configurazione ha accesso al modulo LCM.

Provisioning

Consente l'accesso degli utenti al modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non ha accesso al modulo di provisioning.

  • Mostra Un utente con questa impostazione può visualizzare solo gli oggetti di configurazione ma non può modificare gli oggetti di configurazione.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione può eseguire le attività di provisioning per Enterprise.

Gestisci code EPs Consente all'utente di accedere alla gestione delle code EPs, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti per la gestione delle code EPs.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti per gestire le code EPs.

Gestisci siti Consente all'utente di accedere a Gestisci siti, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti per gestire i siti.

  • FUORI Disabilitare l'accesso utente per gestire i siti.

Gestisci team Consente all'utente di accedere a Gestisci team, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente l'accesso degli utenti a Gestisci team.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti per gestire i team.

Gestisci profili utente

Consente all'utente di accedere ai profili utente, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti per gestire i profili utente.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti per gestire i profili utente.

Gestisci utenti

Consente all'utente di accedere alla gestione degli utenti, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti per la gestione degli utenti.

  • FUORI Disabilitare l'accesso utente per gestire gli utenti.

Mapping EPs

Consente all'utente di accedere a mappare il DNs a EPs, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti a mappare il DNs a EPs.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti a mappare il DNs a EPs.

Gestione di piani di numerazione

Consente all'utente di accedere ai piani di numerazione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente l'accesso degli utenti ai piani di numerazione.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti ai piani di numerazione.

Audit Trail

Consente all'utente di accedere all'interfaccia di audit trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per Enterprise.

Consente all'utente di accedere a Trail di controllo, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso dell'utente all'interfaccia di audit trail.

  • FUORI Disabilitare l'accesso dell'utente all'interfaccia di audit trail.

Branding

Consente all'utente di accedere alle impostazioni dei temi personalizzati nella pagina di destinazione del portale di gestione. È possibile personalizzare il colore e le immagini degli striscioni sulle pagine del portale di gestione.

Consente all'utente di accedere al marchio, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti alle impostazioni dei temi personalizzati nella pagina di destinazione del portale di gestione.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti alle impostazioni dei temi personalizzati nella pagina di destinazione del portale di gestione.

Gestione degli inquilini

Consente all'utente di modificare alcune delle impostazioni tenant nel modulo di provisioning.

Consente all'utente di accedere alla gestione dei tenant, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Questa operazione è applicabile solo per i tipi di profilo amministratore e ADMINISTRATOR_ONLY.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di modificare alcune delle impostazioni tenant nel modulo di provisioning.

  • FUORI Disabilitare l'utente per modificare alcune delle impostazioni tenant nel modulo di provisioning.

Chiave API di revoca

Rimuove il mapping della chiave API con un profilo utente.

Consente all'utente di accedere a revocare API chiave, se si abilitano le autorizzazioni visualizza o modifica per il modulo di provisioning.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di revocare il tasto API.

  • FUORI Disabilitare l'utente per revocare il tasto API.

Gestione delle registrazioni

Consente all'utente di cercare e riprodurre i file audio registrati tramite la funzione di registrazione delle chiamate nel modulo di gestione della registrazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non può cercare le registrazioni delle chiamate.

  • Mostra Un utente con questa impostazione può cercare le registrazioni delle chiamate e visualizzare gli attributi e i tag personalizzati, ma non può modificare gli attributi e i tag personalizzati.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione consente di cercare le registrazioni delle chiamate, visualizzare e modificare gli attributi e i tag personalizzati.

Gestisci registrazioni

Consente di eliminare e ripristinare le registrazioni.

Consente all'utente di accedere alla gestione delle registrazioni, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo gestione registrazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di eliminare e ripristinare le registrazioni.

  • FUORI Disabilitare l'utente per eliminare e ripristinare le registrazioni.

Tag

Consente di visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati a file audio. È possibile utilizzare questi file audio come criteri di ricerca nel modulo gestione registrazione.

Consente all'utente di accedere ai tag, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di visualizzare, creare e modificare i tag assegnati ai file audio che possono essere utilizzati come criteri di ricerca.

  • FUORI Disabilitare l'utente per visualizzare, creare e modificare i tag assegnati ai file audio come criteri di ricerca.

Attributi personalizzati

Consente di creare e modificare attributi personalizzati. È possibile salvare i valori di questi attributi personalizzati con le registrazioni e ricercarli nel modulo di gestione della registrazione.

Consente all'utente di accedere agli attributi personalizzati, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'utente di creare e modificare gli attributi personalizzati.

  • FUORI Disabilitare l'utente per creare e modificare gli attributi personalizzati.

Tasti di protezione

Consente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di chiavi di protezione nel modulo di gestione della registrazione.

Consente all'utente di accedere ai tasti di protezione, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di gestione della registrazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consentire all'utente di visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di tasti di protezione nel modulo di gestione della registrazione.

  • FUORI Disabilitare l'utente per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione di coppie di tasti di protezione nel modulo di gestione della registrazione.

Strategia di indirizzamento

Consente all'utente di accedere all'interfaccia utente basata sul Web per gestire e configurare le strategie di gestione delle chiamate.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • NESSUNO Un utente con questa opzione non può accedere all'interfaccia utente per gestire e configurare le strategie di gestione delle chiamate.

  • MODIFICARE Un utente con questa opzione può accedere all'interfaccia utente per gestire e configurare le strategie di gestione delle chiamate.

Gestione degli script di flusso

Consente di abilitare o disabilitare l'accesso al modulo di controllo del flusso.

Consente all'utente di accedere agli script di flusso, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di strategia di indirizzamento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'accesso degli utenti al modulo di controllo del flusso.

  • FUORI Disabilitare l'accesso degli utenti al modulo di controllo del flusso.

Gestione dei file multimediali

Consente di caricare e aggiornare le risorse multimediali come i file audio in stiva da utilizzare nelle strategie di indirizzamento. Il sistema supporta i file di risorse con estensione. wav,. ulaw,. au,. php e. XML insieme ad altri formati, a seconda della configurazione del sistema tenant.

Consente all'utente di accedere alla gestione dei file multimediali, se si abilitano le autorizzazioni Visualizza o modifica per il modulo di strategia di indirizzamento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente agli utenti di caricare e aggiornare le risorse multimediali per l'utente in strategie di indirizzamento.

  • FUORI Disabilitare gli utenti per caricare e aggiornare le risorse multimediali per l'utente in strategie di indirizzamento.

Punti di ingresso di accesso

Fornire i punti di ingresso a cui l'utente può accedere.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Consente l'accesso degli utenti a tutti i punti di ingresso.

  • Più valori separati da | simbolo

Accesso alle code

Fornire le code a cui l'utente può accedere.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Consente l'accesso degli utenti a tutte le code.

  • Più valori separati da | simbolo

Accesso ai siti

Fornire ai siti a cui l'utente può accedere.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Consente l'accesso degli utenti a tutti i siti.

  • Più valori separati da | simbolo

Accesso ai team

Fornire ai team a cui l'utente può accedere.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Consente l'accesso degli utenti a tutti i team.

  • Utilizzare il formato TeamName: nomesito se sono presenti più team con lo stesso nome e siti diversi.

Tipo di lavoro

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome della worktype.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione della worktype.

Stringa alfanumerica

Tipo

Fornire il tipo di codice ausiliario con il quale è possibile associare il tipo di lavoro.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • IDLE_CODE: Consentire agli agenti di scegliere i codici inattivi nella Agent Desktop per indicare la loro non disponibilità o lo stato dei contatti del cliente.

  • WRAP_UP_CODE: Consentire agli agenti di scegliere i codici di riepilogo nell'Agent Desktop per indicarne la mancata disponibilità o lo stato dei contatti del cliente.

Codice ausiliario

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Specificare il nome del codice ausiliario.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del codice.

Stringa alfanumerica

Impostazione predefinita

Impostare un codice ausiliario come predefinito per il tenant.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Impostare il codice ausiliario come inattivo o codice di riepilogo predefinito per il tenant.

  • FUORI Reimpostare lo stato predefinito per il codice ausiliario.

Tipo di lavoro

Fornire il tipo di lavoro che si associa al codice di riepilogo.

Stringa alfanumerica

Profilo agente

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il profilo agente.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo agente.

Stringa alfanumerica

Sito padre

(opzionale)

Definire un sito padre per il profilo agente. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Popup dello schermo

Specificare se si desidera consentire schermate popup esterne.


 

Questa colonna è obsoleta e verrà rimossa a breve.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente di abilitare schermate popup esterne.

  • FUORI Disabilita le schermate popup esterne.

Ultimo indirizzamento agente

Quando un agente seleziona questa opzione durante il riepilogo, il sistema instrada le chiamate all'agente la volta successiva che il cliente chiama per lo stesso problema.


 

Questa colonna è obsoleta e verrà rimossa a breve.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Visualizza l' ultima opzione di indirizzamento agente sul Agent Desktop durante il riepilogo.

  • FUORI Non visualizzare l' ultima opzione di indirizzamento agente sul Agent Desktop durante il riepilogo.

Tipo di riepilogo

Il sistema utilizza il codice di riepilogo predefinito quando il profilo dell'agente specifica il riepilogo automatico. Tali agenti non forniscono codici di riepilogo. Al contrario, vengono automaticamente nello stato disponibile dopo aver completato una chiamata in arrivo e nello stato inattivo dopo aver effettuato una chiamata esterna.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • MANUALE: Webex Contact Center consente il riepilogo manuale dell'agente associato al profilo di questo agente.

  • AUTOMATICO: Webex Contact Center consente il riepilogo automatico dell'agente associato al profilo di questo agente.

Tempo di riepilogo automatico Fornisce la durata, in secondi, per la quale un agente trascorre nello stato riepilogo dopo la gestione della chiamata.

Un valore intero

Agente disponibile dopo la chiamata in attesa

Specifica se l'agente deve entrare nello stato disponibile dopo il completamento e la conclusione di una chiamata esterna.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU L'agente passa allo stato disponibile dopo aver completato e eseguito il wrapping di una chiamata esterna.

  • FUORI L'agente passa allo stato inattivo dopo il completamento e la conclusione di una chiamata esterna.

Consenti interno Riepilogo automatico

Specifica se gli agenti possono annullare il riepilogo automatico e passare a Riepilogo manuale.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Gli agenti possono annullare il tempo di riepilogo automatico e prorogare il tempo di riepilogo.

  • FUORI Gli agenti non ottengono le opzioni Annulla Riepilogo automatico.

Opzioni di riepilogo

Gestisci i codici di riepilogo a cui l'agente può accedere.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Tutti i codici di riepilogo sono disponibili.

  • SPECIFICO Sono disponibili solo i codici di riepilogo specifici.

Riepilogo dei codici

Se si specifica nella colonna Opzioni di riepilogo, specificare i codici di riepilogo per l'agente da selezionare nell'Agent Desktop.

Facoltativo Il sistema utilizza il codice predefinito quando si abilita il riepilogo automatico nel profilo agente. Questi agenti non forniscono codici di riepilogo.

Più valori separati da | simbolo

Opzioni di inattività

Gestisci i codici inattivi che gli agenti possono accedere.

Più valori separati da | simbolo

Codici inattivi

Facoltativo Se si specifica nella colonna Opzioni inattività, specificare i codici inattivi disponibili per l'agente nel Agent Desktop.

Più valori separati da | simbolo

Opzioni di trasferimento

Gestire le destinazioni di trasferimento che devono essere disponibili agli agenti.

Più valori separati da | symbol.

Destinazioni di trasferimento

Facoltativo Questo parametro è applicabile solo se si specifica nella colonna Opzioni di trasferimento. Specificare le destinazioni di trasferimento per l'agente nel Agent Desktop.

L'elenco dei nomi dei punti di ingresso o delle code.

Opzione team Buddy

Fornisce l'opzione per i team disponibili per l'agente nel Agent Desktop.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Rendere disponibili tutti i team nella Agent Desktop per le chiamate di consultazione, conferenza e trasferimento.

  • SPECIFICO Rendere disponibili team specifici per le chiamate di consultazione, conferenza e trasferimento.

  • NESSUNO Non elencare alcun team disponibile.

Team di Buddy

Se si fornisce un'opzione specifica per il team di Buddy, specificare l'elenco dei team che gli agenti possono utilizzare come destinazioni di consultazione e trasferimento.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • L'elenco dei nomi dei team.

  • Più valori separati da | simbolo

Consultazione in coda

Questa opzione consente all'agente di scegliere una coda come destinazione per la consultazione.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Questa funzione è disponibile per l'agente.

  • FUORI Questa funzione non è disponibile per l'agente.

Chiamata in stato abilitato Questa opzione consente all'agente di effettuare chiamate in chiamata.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare l'agente per avviare le chiamate di chiamata.

  • FUORI Disabilitare l'agente per avviare le chiamate di chiamata.

Outdial EP

Facoltativo Se è stata impostata la funzione outdial abilitata su on , fornire il punto di ingresso di chiamata che può essere utilizzato dall'agente per avviare chiamate di chiamata.

Stringa alfanumerica

Rubrica indirizzi

Facoltativo Fornire la rubrica che includa i numeri di chiamata rapida. L'agente può utilizzare questi numeri di chiamata rapida per avviare chiamate di chiamata e di chiamata.

Se si imposta outdial Enabled su off e si fornisce una rubrica, l'agente può utilizzare un nome dalla Rubrica per le chiamate e i trasferimenti di consultazione, ma non può effettuare chiamate in chiamate effettuate.

Fornire uno di questi valori:

  • Nome della Rubrica come stringa alfanumerica

  • NESSUNO Fornire questa opzione se l'agente non deve avere accesso alla Rubrica.

Piano di numerazione abilitato

Consente all'agente di effettuare chiamate ad hoc.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Consente all'agente di effettuare chiamate ad hoc.

  • FUORI Disabilitare l'agente per effettuare chiamate ad hoc.

Piano di numerazione

Facoltativo Questa impostazione è applicabile quando la colonna di dial plan Enabled è impostata su on . Il piano di numerazione controlla i numeri che gli agenti possono comporre. Questo garantisce la possibilità di contattare solo i numeri appropriati aziendali.

Più valori separati da | simbolo

ANI di chiamata in uscita Facoltativo Questa impostazione è applicabile solo se è stata impostata la funzione outdial abilitata su on. Fornire al ANI di chiamata che l'agente deve accedere quando effettuano chiamate in chiamata.

Stringa alfanumerica

Opzione di convalida DN

Questo parametro consente di gestire le convalide eseguite quando gli agenti effettuano l'accesso al desktop.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • ILLIMITATO Consente agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per eseguire l'accesso alla Agent Desktop.

  • VALORE DI PROVISIONING: Consente agli agenti di utilizzare solo un DN predisposto al momento dell'accesso al desktop.

  • CRITERI DI CONVALIDA: Regolare il DN di accesso nel formato specificato nella colonna criteri di convalida.

Criteri di convalida

Facoltativo Questo parametro è applicabile solo se l'opzione di convalida DN è impostata su VALIDATION_CRITERIA. Fornire i piani di numerazione che devono essere utilizzati come criteri di convalida quando si effettua l'immissione di un agente in un DN mentre si effettua l'accesso a Agent Desktop.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Assicurarsi che il DN fornito corrisponda a tutti i piani di numerazione definiti

  • Nomi di piano di numerazione multipli separati dal simbolo |

Statistiche agente

Consente agli agenti di visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Gli agenti possono visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop.

  • FUORI Gli agenti non possono visualizzare le statistiche sulle prestazioni nel Agent Desktop.

Opzione statistiche coda

Questo parametro viene utilizzato per definire le code considerate per la generazione di report statistiche prestazioni agente.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Visualizza le statistiche per tutte le code.

  • SPECIFICO Visualizza le statistiche per le code specifiche.

  • NESSUNO Non Visualizza le statistiche sulle code.

Code selezionate Facoltativo Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione statistiche coda è specifico. Fornire un elenco separato "|" delle code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Più valori separati da | simbolo

Statistiche del team di connessione

Consente agli agenti di visualizzare le statistiche del team.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU Abilitare un agente per visualizzare le statistiche del team.

  • FUORI Disabilitare un agente per visualizzare le statistiche del team.

Opzione Statistiche Team

Questo parametro consente di controllare i team considerati mentre generano i report statistiche prestazioni agente.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TUTTE le Visualizza le statistiche di tutti i team.

  • SPECIFICO Visualizza le statistiche di team specifici.

  • NESSUNO Non Visualizza le statistiche sulle prestazioni del team.

Team selezionati Facoltativo Questa colonna è applicabile solo se il valore fornito per l'opzione Statistiche Team è specifico. Fornire un elenco separato "|" delle code per le quali vengono visualizzate le statistiche sulle prestazioni degli agenti.

Più valori separati da | simbolo

Avvisi soglia agente abilitata

Specifica se si desidera che l'agente e il supervisore ricevano avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.


 

Questa colonna è obsoleta e verrà rimossa a breve.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • SU L'agente e il supervisore ricevono avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.

  • FUORI L'agente e il supervisore non ricevono avvisi quando l'agente viola le regole di soglia specificate.

Avvisi soglia agente

Facoltativo Fornisce i nomi degli avvisi di soglia per i quali gli agenti ricevono avvisi.

Più valori separati da | simbolo

Rubrica indirizzi

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per la Rubrica.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione della Rubrica.

Stringa alfanumerica

Sito padre

(opzionale)

Definire un sito padre per la Rubrica. Lasciare vuota questa colonna per impostare il tipo padre come tenant.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Nome della voce

Fornire un nome descrittivo dell'agente per una voce della Rubrica.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

N. telefono

Fornire il numero di telefono per la voce della Rubrica.

Un valore intero

Elimina

(opzionale)

Eliminare la voce della Rubrica.

Sì Eliminare la voce della Rubrica.


Le righe che definiscono la Rubrica e le righe che definiscono gli attributi della voce di indirizzo nella rubrica dispongono di una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la rubrica è presente come la riga padre e le singole voci di indirizzo sono presenti nelle righe figlio successive.

Le voci di indirizzo che non sono indicate come parte di un aggiornamento della Rubrica non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano a essere applicate alla Rubrica.

Esempio di Rubrica

Questo è un esempio di file CSV per le voci della rubrica.

Nome

Descrizione

Sito padre

Nome della voce

N. telefono

Indirizzo m 1

Indirizzo 1 DESC

Indirizzo m 1

iniziale

6000009090

Indirizzo m 2

Indirizzo 2 DESC

Microsoft1

Indirizzo m 2

lavoro

8000009090

Indirizzo m 2

work2

9090909090

Indirizzo m 3

Indirizzo 3 DESC

Indirizzo m 3

Ufficio mobile 0

8909000090

Indirizzo m 3

Office Mobile 1

7090900090

Indirizzo m 3

Ufficio mobile 2

7090900090

Indirizzo m 3

Ufficio mobile 3

7090900091

ANI di chiamata in uscita

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il ANI di chiamata in outdial.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione dell'ANI di chiamata.

Stringa alfanumerica

Nome della voce

Fornire un nome descrittivo dell'agente per una voce ANI di chiamata esterna.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Numero di entrata

Fornire un numero di composizione per la voce ANI di chiamata.


 

Il sistema consente di utilizzare solo i numeri mappati ai punti di ingresso come voci ANI esterne.

Un valore intero

Elimina

Facoltativo Eliminare la voce ANI di outdial.

Sì Eliminare la voce ANI di outdial.


Le righe che definiscono l'ANI di chiamata e le righe che definiscono gli attributi di immissione degli ANI di chiamata all'interno dell'ANI di chiamata hanno una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il ani di outdial è presente come la riga padre e le singole voci ani di chiamata sono presenti nelle righe figlio successive.

Le voci ANI di outdial che non sono indicate come parte di un aggiornamento ANI di chiamata esterna non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano ad applicarsi al ANI di chiamata esterna.

Esempio di ANI di chiamata

Si tratta di un file ANI CSV di esempio.

Nome

Descrizione

Nome della voce

Numero di entrata

ANI 1 di chiamata automatica

ANI 1 DESC

ANI 1 di chiamata automatica

Voce 1

9090909090

ANI 2 di chiamata automatica

Decomposizione ANI 2 DESC

ANI 2 di chiamata automatica

lavoro

8000009090

ANI 2 di chiamata automatica

work2

9090909090

ANI 3 di chiamata automatica

Decomposizione ANI 3 DESC

ANI 3 di chiamata automatica

Voce 1

8909000090

ANI 3 di chiamata automatica

Voce 2

7090900090

ANI 3 di chiamata automatica

Voce 3

7090900090

ANI 3 di chiamata automatica

Voce 4

7090900091

Definizione di competenze

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per l'abilità.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione della competenza.

Stringa alfanumerica

Soglia livello di servizio

Specificare la durata, in secondi, per la quale una chiamata del cliente può essere in coda per questa competenza prima di essere contrassegnata come livello di servizio esterno. Se si completa una richiesta di assistenza clienti entro questo intervallo di tempo, il sistema lo considera entro il livello di servizio.


 

Se il valore viene impostato su zero, le soglie di servizio non vengono applicate.

Un valore intero

Tipo

Fornire un tipo di competenza. Il tipo di competenze decide in che modo Webex contact Center assegna competenze agli agenti e come gli agenti mappano i contatti dei clienti per l'indirizzamento basato sulle competenze.


 

Non è possibile aggiornare il tipo di competenze dopo averlo definito.

Fornire uno dei seguenti valori:

  • TESTO Fornire un'abilità di testo in formato libero. Per le competenze testuali è necessaria una corrispondenza esatta per connettere un contatto a un agente.

  • COMPETENZA Selezionare gli agenti con requisiti minimi di competenza per un contatto.

  • Boolean Fornire sia vero che falso. Webex contact Center corrisponde al valore booleano delle competenze per connettere un contatto a un agente.

  • ENUM Fornire una serie denominata di valori predefiniti per le competenze degli agenti.

Valori elenco per enum

Se il tipo di competenza è enum , specificare i valori che possono essere associati a questa competenza.

Definire ciascun valore come stringa alfanumerica.

Più valori sono separati dal simbolo |.


 

È possibile immettere un massimo di 80 caratteri, inclusi gli spazi vuoti per valore di enumerazione.

Profilo competenza

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Nome

Immettere un nome per il profilo livello.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Descrizione

Facoltativo Fornire una breve descrizione del profilo della competenza.

Stringa alfanumerica

Nome della competenza

Fornire il nome della competenza. Webex Contact Center assegna il livello di competenza al profilo livello. Assicurarsi che la definizione di competenze esista prima di assegnarla a un profilo livello.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

Valori delle competenze

Definire un valore appropriato per l'attività del livello nel profilo competenze. Assegnare i valori di competenza in base al tipo di livello.

Fornire un valore in base al tipo di competenze:

  • TESTO Una stringa alfanumerica di lunghezza massima di 80 caratteri.

  • COMPETENZA Un numero intero compreso tra 0 e 10.

  • Boolean Vero o falso

  • ENUM Fornire tutti o un sottoinsieme di valori enum definiti per questa competenza. Webex Contact Center consente di abilitare i valori Enum per il profilo livello.

    Più valori separati da | simbolo

Elimina

Eliminare lo skill dal profilo livello.

Sì Eliminare lo skill dal profilo livello.


Le righe che definiscono il profilo livello e le righe che definiscono gli attributi livello nel profilo livello presentano una relazione padre-figlio. Nel file CSV, il profilo livello è presente come riga padre e le singole competenze sono presenti nelle righe figlio successive.

Le competenze non indicate come parte di un aggiornamento del profilo livello non sono influenzate dall'aggiornamento e continuano a essere applicate al profilo livello.

Esempio di profilo livello

Si tratta di un file di esempio CSV per le voci del profilo livello.

Nome

Descrizione

Nome della competenza

Valori delle competenze

Elimina

Skillprofile1

Descrizione

Skillprofile1

Cinese

VERO

Skillprofile1

Italiano

VERO

Skillprofile1

Servizi

Product1 | Product2

Skillprofile2

Descrizione

Skillprofile2

Giapponese

VERO

Skillprofile2

Servizi

Product1 | Product2

Mapping del punto di ingresso

Nome colonna CSV Descrizione

Valori possibili

Numero composto

Fornire il numero composto che si desidera mappare a un punto di ingresso.

Un valore intero

Punto di accesso

Immettere il nome del punto di ingresso per la mappatura.

Stringa alfanumerica

Iniziare il nome con una lettera. È possibile utilizzare spazi vuoti.


 

È possibile immettere fino a un massimo di 80 caratteri.

File audio

Per caricare i file audio, le operazioni in blocco utilizzano il formato di file zip. Per caricare i file in. Formato WAV, effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Archiviare tutti i file audio in una cartella e zipparli.

  • Se i file audio sono memorizzati in una struttura di cartelle, zip la struttura delle cartelle. Le operazioni in blocco accedono ricorsivamente ad ogni rubrica e alle importazioni. File WAV.

Se le operazioni in blocco trovano il nome di un file audio esistente, il nuovo file sostituisce il file precedente. La dimensione massima supportata per un file ZIP è di 50 MB. Se si dispone di file audio con un massimo di 50 MB, inviare più richieste ciascuna entro 50 MB.