Furnizați un nume pentru punctul de intrare.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a punctului de intrare.

Șir alfanumeric

Furnizați durata maximă, în secunde, în care o solicitare de client poate fi plasată într-o coadă de așteptare înainte ca sistemul să o eticheteze ca fiind în afara nivelului de servicii. Dacă în acest interval de timp, agentul finalizează o solicitare de servicii pentru clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de servicii.

O valoare întreagă

Un fus orar, așa cum este specificat în articolul Lista fusurilor orare pentru Webex Contact Center.

Furnizați tipul de canal pentru punctul de intrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• chat

• E-MAIL

• canal social media

• telefonie

Tip de canal de rețele sociale

Furnizați tipul de canal social pentru punctul de intrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• mesagerie pe facebook

• SMS

• whatsapp

Denumire funcție

Furnizați denumirea activului.

Șir alfanumeric

Furnizați un nume pentru coadă.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a secvenței de așteptare.

Șir alfanumeric

Furnizați tipul de canal pentru coadă.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• telefonie

• E-MAIL

• chat

O valoare întreagă

Specificați durata, în secunde, în care o solicitare de client poate fi într-o coadă de așteptare, înainte ca sistemul să o eticheteze ca fiind în afara nivelului de servicii. Dacă în acest interval de timp, agentul finalizează o solicitare de servicii pentru clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de servicii.

O valoare întreagă

Precizați un fus orar în care funcționează această coadă de așteptare pentru asistență.

Un fus orar, așa cum este specificat în articolul Lista fusurilor orare pentru Webex Contact Center.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați monitorizarea apelurilor pentru coadă.

• dezactivat: Dezactivați monitorizarea apelurilor din coadă.

Activați sau dezactivați funcția de înregistrare a apelurilor pentru coadă.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați funcția de înregistrare a apelurilor în coadă.

• dezactivat: Dezactivați funcția de înregistrare a apelurilor din coadă.

Activați această funcție pentru a înregistra toate apelurile care se conectează la coadă.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Înregistrați toate apelurile din coada de apeluri.

• dezactivat: Nu înregistrați niciun apel în coada de apeluri.

Permiteți agenților să întrerupă sau să reia înregistrările apelurilor dintr-o coadă de apeluri. De exemplu, agenții pot întrerupe înregistrările apelurilor în timp ce discută informații sensibile despre client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți agenților să întrerupă și să reia înregistrarea apelurilor dintr-o coadă de așteptare.

• dezactivat: Dezactivați agenții pentru a întrerupe și a relua înregistrarea apelurilor dintr-o coadă.

Durata pauzei de înregistrare

Această setare specifică, în secunde, durata după care o înregistrare întreruptă se reia automat.

Această setare se aplică numai dacă activați funcția Scut de confidențialitate în Control Hub.

O valoare întreagă

Furnizați numele fișierului audio (.wav) de redat atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acest fișier este fișierul audio implicit.

Șir alfanumeric

Furnizați un tip de rutare.

Sistemul setează tipul de rutare atunci când creați o coadă de apeluri. Nu puteți actualiza tipul de rutare mai târziu.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• CEL MAI MULT_TIMP_AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelurile către agentul disponibil pentru cea mai lungă perioadă de timp, în toate echipele care sunt alocate cozii.

• ÎN FUNCȚIE DE_COMPETENȚE: Webex Contact Center direcționează apelurile către agenți în funcție de cerințele de abilități pe care le configurați în fluxul asociat cozii.

  Tipul de rutare BAZAT PE COMPETENȚE_este disponibil numai dacă configurați coada cu tipul de canal ca Telefonie.

  Atunci când furnizați COMPETENȚE_PE BAZA tipului de rutare, trebuie să specificați încă două opțiuni pentru a dirija un apel atunci când este disponibil mai mult de un agent cu setul de competențe necesar.

• CEL MAI MULT_TIMP_AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelurile către agentul disponibil pentru cea mai lungă perioadă de timp, în toate echipele care sunt alocate cozii.

• CEL MAI BUN__AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelurile către agentul cu cea mai mare competență din toate competențele pentru contact. Această setare se aplică în cazul în care cel puțin una dintre aptitudinile din lista de cerințe privind aptitudinile este de tipul Competență.

Oferiți o valoare pentru a direcționa apelurile către agenți în funcție de cerințele de abilități.

Această setare se aplică numai dacă Tip de rutare are la bază Skills_.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• CEL MAI MULT_TIMP_AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelurile către agentul disponibil pentru cea mai lungă perioadă de timp, în toate echipele care sunt alocate cozii.

• CEL MAI BUN__AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelul către agentul cu cea mai mare competență din toate competențele pentru contact.

Furnizați un nume de grup de distribuție. Grupurile de distribuție asociază una sau mai multe echipe la o coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apelurile către mai multe echipe, odată cu trecerea timpului în coadă.

Șir alfanumeric

Grupul de distribuție Seq

Furnizați secvența prioritară pentru grupul de distribuire a apelurilor în raport cu toate celelalte grupuri de distribuție definite pentru coadă. De exemplu, dacă există trei grupuri de distribuție pentru o coadă, furnizați o valoare cuprinsă între 1 și 3.

O valoare întreagă

Timp de rezervă al grupului

Specificați durata din secvența de așteptare, în secunde, pentru care contactul așteaptă un agent din acest grup de distribuție înainte de a încerca să se conecteze la agenții din următorul grup de distribuție.

O valoare întreagă

Echipe de grup

Dacă există mai multe echipe cu același nume pentru site-uri diferite, utilizați numele echipei: formatul numelui site-ului pentru a defini numele echipei.

TestQ

Coloane definiții coadă

Coloane care definesc proprietățile cozii, altele decât cele legate de grupurile de distribuție.

TestQ

Coloane definiții coadă

Nu repetați valorile pentru acestea atunci când definiți grupurile de distribuire a apelurilor.

Grupul 1

1

Echipa 12|

TestQ

Coloane definiții coadă

Nu furnizați valori pentru acestea atunci când definiți grupurile de distribuire a apelurilor.

Grupul2

2

60

Echipa 34|

Furnizați un nume pentru punctul de intrare spre exterior.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a punctului de intrare spre exterior.

Șir alfanumeric

Furnizați durata maximă, în secunde, pe care o solicitare de client o poate aștepta în coada de așteptare înainte ca sistemul să o semnaleze pentru încălcarea nivelului de servicii. Dacă în acest interval de timp, agentul finalizează o solicitare de servicii pentru clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de servicii.

O valoare întreagă

Furnizați fusul orar configurat pentru organizația dvs.

Un fus orar, așa cum este specificat în articolul Lista fusurilor orare pentru Webex Contact Center.

Furnizați tipul de canal.

Punctele de intrare pentru apeluri spre exterior sunt aplicabile numai pentru tipul de canal de telefonie.

telefonie

Furnizați un nume pentru coada de apeluri de ieșire.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a cozii de apeluri spre exterior.

Șir alfanumeric

Specificați durata maximă, în secunde, în care un contact poate aștepta un agent dintr-o coadă de apeluri de ieșire. După această durată, Webex Contact Center elimină contactul din coadă.

O valoare întreagă

Precizați durata, în secunde, în care o solicitare de la un client poate fi într-o coadă de apeluri de ieșire înainte ca sistemul să o semnaleze cu privire la încălcarea nivelului de servicii. Dacă în acest interval de timp, agentul finalizează o solicitare de servicii pentru clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de servicii.

O valoare întreagă

Furnizați fusul orar configurat pentru organizația dvs.

Un fus orar, așa cum este specificat în articolul Lista fusurilor orare pentru Webex Contact Center.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați monitorizarea apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați monitorizarea apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

Activați sau dezactivați funcția de înregistrare a apelurilor pentru cozile de apeluri de ieșire.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați funcția de înregistrare a apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați funcția de înregistrare a apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

Activați această funcție pentru a înregistra toate apelurile care se conectează la coada de apeluri de ieșire.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați toate înregistrările apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați toate înregistrările apelurilor dintr-o coadă de apeluri de ieșire.

Permiteți agenților să întrerupă sau să reia înregistrările apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire. De exemplu, agenții pot întrerupe înregistrările apelurilor în timp ce discută informații sensibile despre client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți agenților să întrerupă și să reia înregistrarea apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați agenții pentru a întrerupe și a relua înregistrarea apelurilor pentru o coadă de apeluri de ieșire.

Durata pauzei de înregistrare

Această setare specifică, în secunde, durata după care o înregistrare întreruptă se reia automat.

Această setare se aplică numai dacă activați funcția Scut de confidențialitate în Control Hub.

O valoare întreagă

Furnizați numele fișierului audio (.wav) care va fi redat atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coada de apeluri de ieșire. Acest fișier este fișierul audio implicit.

Șir alfanumeric

Campanie de ieșire activată

Activați funcția de campanie sau de apelare inversă web pentru coada de apeluri de ieșire. Configurațiile rămase nu se aplică dacă dezactivați funcția de campanie pentru o coadă de apeluri de ieșire.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați funcția de campanie sau de apelare inversă web pentru coada de apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați funcția de campanie sau de apelare inversă web pentru coada de apeluri de ieșire.

Furnizați un tip de rutare.

Sistemul setează tipul de rutare atunci când creați o coadă de apeluri spre exterior. Nu puteți actualiza tipul de rutare mai târziu.

CEL MAI MULT_TIMP_AGENT DISPONIBIL: Webex Contact Center direcționează apelurile către agentul disponibil pentru cea mai lungă perioadă de timp, în toate echipele care sunt alocate cozii de apeluri de ieșire.

Nu se aplică

Nu se aplică

Furnizați un nume de grup de distribuție. Grupurile de distribuție asociază una sau mai multe echipe cu o coadă de apeluri de ieșire. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apelurile către mai multe echipe, cu trecerea timpului în coada de apeluri de ieșire.

Șir alfanumeric

Furnizați secvența prioritară pentru grupul de distribuire a apelurilor în raport cu toate celelalte grupuri de distribuție definite pentru coada de apeluri de ieșire. De exemplu, dacă există trei grupuri de distribuție pentru o coadă de apeluri de ieșire, furnizați o valoare cuprinsă între 1 și 3.

O valoare întreagă

Furnizați timpul din coada de apeluri spre exterior, în secunde, în care un contact așteaptă un agent din acest grup de distribuție înainte de a încerca să se conecteze la agenții din următorul grup de distribuție.

O valoare întreagă

Dacă există mai multe echipe cu același nume pentru site-uri diferite, utilizați numele echipei: formatul numelui site-ului pentru a defini numele echipei.

Furnizați un nume pentru site.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați un profil multimedia pentru site.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Nume

Furnizați un nume pentru echipă.

Șir alfanumeric

Aplicabilă

Aplicabilă

Furnizați un nume de site pentru echipă. Nu puteți edita site-ul mai târziu.

Șir alfanumeric

Aplicabilă

Aplicabilă

Furnizați tipul de echipă.

Echipele bazate pe agenți interacționează cu clienții din Desktop Contact Center.

Echipele în funcție de capacitate direcționează contactele către căsuțe poștale vocale externe, numere PBX sau centre de contact. Acest lucru este valabil numai pentru canalul de telefonie.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• agent: Creați o echipă pe bază de agent.

• capacitate: Creați o echipă în funcție de capacitate.

Aplicabilă

Aplicabilă

(Opțional) Furnizați un profil multimedia pentru această echipă.

Acest profil suprascrie profilul multimedia pe care îl alocați site-ului acestei echipe.

Șir alfanumeric

Aplicabilă

Nu este cazul.

Păstrați această coloană necompletată.

(Opțional) Furnizați un profil de aptitudini dacă utilizați rutare pe bază de aptitudini pentru această echipă.

Șir alfanumeric

Aplicabilă

Nu este cazul.

Păstrați această coloană necompletată.

Furnizați numărul de apelare la care sistemul distribuie apelurile pentru această echipă.

O valoare întreagă

Nu este cazul.

Păstrați această coloană necompletată.

Aplicabilă

Această coloană nu este utilizată acum. Cisco va activa această coloană ulterior pentru a gestiona capacitatea maximă a echipei.

O valoare întreagă

Nu este cazul.

Păstrați această coloană necompletată.

Furnizați o valoare fictivă.

(Opțional) Asigurați un aspect de desktop pentru echipele bazate pe agenți.

Șir alfanumeric

Aplicabilă

Nu este cazul.

Păstrați această coloană necompletată.

Furnizați adresa de e-mail a utilizatorului.

Șir alfanumeric

Furnizați un profil de utilizator pentru utilizator.

În mod implicit, sistemul mapează profilurile implicite de utilizator atunci când creați un utilizator. Puteți aloca utilizatorului în această coloană un profil de utilizator personalizat.

Șir alfanumeric

Centru de contact activat

Ajută administratorii să activeze capacitățile Contact Center pentru un utilizator.

Șir alfanumeric

• Pe: Utilizatorul se poate conecta la Agent Desktop.

• Off: Utilizatorul nu se poate conecta la Agent Desktop.

Furnizați un site pentru utilizator.

(Opțional) Această coloană este aplicabilă numai utilizatorilor care accesează Desktopul. Nu furnizați valoare pentru utilizatorii care nu accesează desktopul.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați un nume de echipă dacă atribuiți un site utilizatorului.

Această coloană este aplicabilă numai utilizatorilor care accesează desktopul. Nu furnizați valoare pentru utilizatorii care nu accesează desktopul.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Pentru a specifica mai multe valori, furnizați valori separate prin conducte.

(Opțional) Furnizați profilul de aptitudini pentru utilizator dacă utilizați rutarea bazată pe aptitudini.

Șir alfanumeric

Dacă atribuiți un site și o echipă, furnizați profilul desktop pentru utilizator.

Șir alfanumeric

(Opțional) Un nume valid de profil multimedia. Acest lucru permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator, care include toate tipurile de media, cum ar fi voce, chat și e-mail.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați detaliile de identificare a agentului, cum ar fi numărul de angajat.

Șir alfanumeric

(Opțional) Puteți atribui un număr de apelare utilizatorilor pentru a vă asigura că aceștia utilizează DN-ul atunci când se conectează la desktop.

O valoare întreagă

Furnizați un nume pentru profilul de utilizator.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a profilului de utilizator.

Șir alfanumeric

Furnizați un tip pentru a determina nivelul de privilegii pentru acest profil.

Webex Contact Center clasifică privilegiile din profilurile de utilizator în module. Unele module conțin mai multe privilegii cunoscute sub numele de funcții.

Nu puteți edita tipul de profil mai târziu.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• AGENT_STANDARD: Oferă acces la modulul Desktop agent.

• AGENT_PREMIUM: Oferiți acces la modulul Desktop agent și Multimedia.

• supraveghetor: Oferiți acces la toate modulele, cu excepția funcției Gestionați entitatea găzduită din modulul de configurare.

• administrator: Oferiți acces la toate modulele.

• DOAR ADMINISTRATORI_ : Oferiți acces la modulele de configurare, strategie de dirijare și înregistrare a apelurilor.

Furnizați permisiuni pentru diferite module ale Webex Contact Center. Utilizați profiluri de utilizator pentru a controla accesul la Webex Contact Center.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Oferiți acces administrativ complet la toate funcțiile pentru tipul de profil ADMINISTRATOR. Nu furnizați permisiuni pentru alte module sau funcții în fișierul CSV.

• specifică: Definiți permisiunile modulului și ale nivelului de funcții.

Permite accesul utilizatorului la Agent Desktop.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• editați: Oferiți acces la Agent Desktop.

  niciunul: Refuzați accesul la Agent Desktop.

Raportare și statistici

Oferă acces la modulul de Raportare și Statistici Webex Contact Center. Modulul Raportare și Analiză vă permite să segmentați, să profilați și să vizualizați datele în sistemele centrului de contact.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul Raportare și Statistici.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate vizualiza numai modulul Raportare și Statistici.

• editați: Un utilizator cu această setare are acces la modulul Raportare și Statistici.

Regulile de afaceri vă permit să încorporați datele clienților în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată și alte implementări generice. Puteți oferi acces utilizatorului la Regulile de afaceri dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de raportare și analiză.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor la Regulile de afaceri.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la Regulile de afaceri.

Vă permite să monitorizați calitatea serviciului disponibil pentru clienți în centrele de contact cu surse multiple. Puteți monitoriza o coadă, o echipă, un site sau un agent selectat dacă activați monitorizarea apelurilor pentru utilizator.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de monitorizare a apelurilor.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate vizualiza doar programele de monitorizare a apelurilor, dar nu poate edita programele de monitorizare a apelurilor.

• editați: Un utilizator cu această setare are acces la programele de monitorizare a apelurilor.

Vă permite să participați la orice apel pe care îl monitorizați și să participați la conversația dintre agent și client.

Puteți oferi utilizatorului acces la Intruziune dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor la conversațiile dintre agent și client.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la conversațiile dintre agent și client.

Furnizați o valoare pentru a specifica dacă utilizatorul poate monitoriza apelurile care sunt în curs.

Puteți oferi acces utilizatorului la funcția de monitorizare la mijlocul apelului dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor pentru a monitoriza apelurile în curs.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a monitoriza apelurile în curs.

Permite utilizatorului care monitorizează apelul să vorbească cu agentul care se ocupă de apel, fără ca clientul să audă conversația.

Puteți oferi acces utilizatorului la instructorul în timpul apelului dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor pentru a monitoriza apelurile.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a monitoriza apelurile.

Furnizați valoare pentru a împiedica utilizatorul să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

Puteți oferi utilizatorului acces numai la monitorizarea restricționată, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Dezactivați utilizatorul pentru a vizualiza și edita programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

• dezactivat: Permiteți utilizatorului să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

Furnizați valoare pentru a permite unui utilizator să vizualizeze solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

Puteți oferi acces utilizatorului la vizualizarea solicitărilor de monitorizare ascunsă, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să vizualizeze solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a nu vizualiza solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

Vă permite să înregistrați orice apel Webex Contact Center activ. Puteți alege apelul dintr-o coadă de apeluri, o echipă, un site sau un agent și puteți specifica durata înregistrării apelului.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de înregistrare a apelurilor.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate vizualiza numai programele de înregistrare, dar nu le poate edita.

• editați: Un utilizator cu această setare are acces la modulul de înregistrare a apelurilor.

Oferă acces la datele stării agentului - tabloul de bord în timp real pentru un administrator sau supervizor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu poate vizualiza datele stării agentului - tabloul de bord în timp real.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate vizualiza datele stării agentului - Tablou de bord în timp real și nu se poate deconecta de la agenți.

• editați: Un utilizator cu această setare poate vizualiza datele stării agentului - Tablou de bord în timp real și agenții de deconectare care se află în starea Disponibil, Inactiv sau Nu răspunde pe toate canalele media.

Permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator. Dacă nu ați activat această opțiune atunci când editați detaliile utilizatorului, coloana Profil multimedia afișează numai profilul de telefonie implicit.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu poate primi contacte de pe canalul digital pe Agent Desktop.

• editați: Un utilizator cu această setare poate primi contacte de pe canalul digital pe Agent Desktop.

Optimizarea forței de muncă

Permite administratorilor să acceseze aplicația Optimizare forță de muncă.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Dezactivați accesul utilizatorilor la opțiunile de administrare a Optimizării forței de muncă din Portalul de management.

• editați: Permiteți accesul utilizatorilor la opțiunile de administrare a Optimizării forței de muncă din Portalul de management.

Activează modulul Listă și Campaign Manager (LCM) software terț pentru un client. LCM gestionează încărcarea, selecția și reprogramarea contactelor. De asemenea, oferă rapoarte managerului de campanie.

Disponibilitatea acestei funcții depinde de licența dvs. Pentru informații suplimentare, contactați administratorul organizației dvs.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul LCM.

• editați: Un utilizator cu această setare are acces la modulul LCM.

Permite accesul utilizatorului la modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de configurare.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate doar să vizualizeze obiectele de configurare, dar nu le poate edita.

• editați: Un utilizator cu această opțiune poate efectua activități de asigurare a accesului pentru companie.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor pentru a gestiona cozile EP-urilor.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a gestiona cozile de apeluri EP.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor pentru a gestiona site-urile.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a gestiona site-urile.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor pentru a gestiona echipele.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a gestiona echipele.

Permite accesul utilizatorului pentru a Gestiona profilurile de utilizator, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor pentru a gestiona profilurile de utilizator.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a gestiona profilurile de utilizator.

Permite accesul utilizatorului pentru a Gestiona utilizatorii, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor pentru a gestiona utilizatorii.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor pentru a gestiona utilizatorii.

Permite accesul utilizatorului la asocierea DN-urilor la EP-uri, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activați accesul utilizatorilor la asocierea DN-urilor cu EP-uri.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la asocierea DN-urilor cu EP-uri.

Permite accesul utilizatorului la planurile de apelare, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor la planurile de apelare.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la planurile de apelare.

Permite utilizatorului să acceseze interfața Audit Trail. Această interfață permite utilizatorilor să vizualizeze detaliile modificărilor de asigurare a accesului pentru companie.

Permite accesul utilizatorului la Pista de audit, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorului la interfața Audit Trail.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorului la interfața Audit Trail.

Permite accesul utilizatorului la setările temei personalizate de pe pagina de destinație Management Portal. Puteți personaliza culoarea și imaginile bannerului pe paginile Management Portal.

Permite accesul utilizatorului la Branding, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor la setările Temei personalizate de pe pagina de destinație a Portalului de management.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la setările Temei personalizate de pe pagina de destinație a Portalului de management.

Permite utilizatorului să editeze unele dintre setările entității găzduite în modulul de configurare.

Permite accesul utilizatorului pentru a Gestiona entitățile găzduite, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de configurare.

Acest lucru este valabil numai pentru tipurile de profil ADMINISTRATOR și NUMAI ADMINISTRATOR_.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să editeze unele dintre setările privind entitatea găzduită în modulul de configurare.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a edita unele dintre setările privind entitatea găzduită în modulul de configurare.

Elimină asocierea cheii API cu un profil de utilizator.

Permite accesul utilizatorului pentru a revoca cheia API, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să revoce cheia API.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a revoca cheia API.

Permite utilizatorului să caute și să redea fișiere audio care sunt înregistrate prin funcția Înregistrare apeluri din modulul Gestionare înregistrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu poate căuta înregistrări ale apelurilor.

• vizualizare: Un utilizator cu această setare poate căuta înregistrări ale apelurilor și poate vizualiza atributele și etichetele personalizate, dar nu poate edita atributele și etichetele personalizate.

• editați: Un utilizator cu această setare poate căuta înregistrări ale apelurilor, poate vizualiza și edita atribute și etichete personalizate.

Vă permite să ștergeți și să restabiliți înregistrările.

Permite accesul utilizatorului pentru a gestiona înregistrările, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Gestionare înregistrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să șteargă și să restabilească înregistrările.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a șterge și a restabili înregistrările.

Vă permite să vizualizați, să creați și să editați etichete care pot fi atribuite fișierelor audio. Puteți utiliza aceste fișiere audio ca criterii de căutare în modulul Gestionare înregistrare.

Permite accesul utilizatorului la etichete, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Gestionare înregistrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să vizualizeze, să creeze și să editeze etichete pe care le atribuiți fișierelor audio care pot fi utilizate ca criterii de căutare.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a vizualiza, crea și edita etichetele pe care le atribuiți fișierelor audio ca criterii de căutare.

Vă permite să creați și să modificați atribute personalizate. Puteți salva valorile acestor atribute personalizate cu înregistrările și le puteți căuta în modulul Gestionare înregistrare.

Permite accesul utilizatorului la Atribute personalizate, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Gestionare înregistrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să creeze și să modifice atribute personalizate.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a crea și modifica atribute personalizate.

Vă permite să vizualizați și să modificați programul pentru generarea perechilor cu chei de securitate în modulul Gestionare înregistrare.

Permite accesul utilizatorului la cheile de securitate, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Gestionare înregistrare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorului să vizualizeze și să modifice programul pentru generarea perechilor de taste de securitate în modulul de gestionare a înregistrărilor.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorul pentru a vizualiza și modifica programul pentru generarea perechilor cu chei de securitate în modulul de gestionare a înregistrărilor.

Permite accesul utilizatorului la interfața cu utilizatorul bazată pe web pentru a gestiona și configura strategiile de gestionare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• niciunul: Un utilizator cu această setare nu poate accesa interfața cu utilizatorul pentru a gestiona și configura strategiile de gestionare a apelurilor.

• editați: Un utilizator cu această setare poate accesa interfața cu utilizatorul pentru a gestiona și configura strategiile de gestionare a apelurilor.

Vă permite să activați sau să dezactivați accesul la modulul de control al fluxului.

Permite accesul utilizatorului pentru a gestiona scripturile de flux, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Strategie de rutare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți accesul utilizatorilor la modulul de control al fluxului.

• dezactivat: Dezactivați accesul utilizatorilor la modulul de control al fluxului.

Vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio în așteptare, pentru a fi utilizate în strategiile de rutare. Sistemul acceptă fișiere de resurse cu extensii .wav, .ulaw, .au, .php și .xml împreună cu alte formate, în funcție de configurația de sistem entitate găzduită.

Permite accesul utilizatorului pentru a gestiona fișierele media, dacă activați permisiunile de Vizualizare sau Editare pentru modulul Strategie de rutare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți utilizatorilor să încarce și să actualizeze resurse media pentru utilizator în strategiile de rutare.

• dezactivat: Dezactivați utilizatorii pentru a încărca și actualiza resursele media pentru utilizator în strategiile de rutare.

Puncte de intrare Access

Furnizați punctele de intrare pe care utilizatorul le poate accesa.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Oferiți acces utilizatorilor la toate punctele de intrare.

• Valori multiple separate prin | simbol

Cozi de acces

Furnizați cozile pe care utilizatorul le poate accesa.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Oferiți acces utilizatorilor la toate cozile.

• Valori multiple separate prin | simbol

Site-uri de acces

Furnizați site-urile pe care utilizatorul le poate accesa.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Oferiți acces utilizatorilor la toate site-urile.

• Valori multiple separate prin | simbol

Accesați echipele

Furnizați echipele pe care utilizatorul le poate accesa.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Oferiți acces utilizatorilor la toate echipele.

• Utilizați formatul teamName:siteName dacă există mai multe echipe cu același nume și site-uri diferite.

Furnizați denumirea tipului de lucru.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a tipului de lucru.

Șir alfanumeric

Furnizați tipul de cod auxiliar cu care puteți asocia tipul de lucru.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• COD_DE INACTIVITATE: Permiteți agenților să aleagă coduri de inactivitate în Agent Desktop pentru a indica indisponibilitatea lor sau starea contactelor clientului.

• COD_ÎNCHEIERE_: Permiteți agenților să aleagă codurile de încheiere în Agent Desktop pentru a indica indisponibilitatea lor sau starea contactelor clientului.

Furnizați denumirea codului auxiliar.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a codului.

Șir alfanumeric

Setați un cod auxiliar ca implicit pentru entitatea găzduită.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Setați codul auxiliar ca cod de inactivitate sau de încheiere implicit pentru entitatea găzduită.

• dezactivat: Resetați starea implicită pentru codul auxiliar.

Furnizați tipul de lucru pe care îl asociați cu acest cod de încheiere.

Șir alfanumeric

Nume

Furnizați un nume pentru profilul pentru desktop.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a profilului pentru desktop.

Șir alfanumeric

Site principal

Definiți un site părinte pentru profilul desktop. Lăsați necompletată această coloană pentru a seta tipul principal ca entitate găzduită.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Specificați dacă doriți să permiteți ecrane pop-up externe.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Activează ecranele pop-up externe.

• dezactivat: Dezactivează ecranele pop-up externe.

Atunci când un agent selectează această opțiune în timpul concluzionării, sistemul rutează apelurile către agent data viitoare când clientul apelează pentru aceeași problemă.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Afișați opțiunea Ultima rutare a agentului pe Agent Desktop în timpul concluzionării.

• dezactivat: Nu afișați opțiunea Ultima rutare a agentului pe Agent Desktop în timpul concluzionării.

Sistemul utilizează codul de încheiere implicit atunci când profilul agentului specifică Încheiere automată. Acești agenți nu furnizează coduri de încheiere. În schimb, acestea intră automat în starea Disponibil după finalizarea unui apel de intrare și în starea Inactiv după efectuarea unui apel de ieșire.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• manual: Webex Contact Center permite concluzionarea manuală pentru agentul asociat cu acest profil pentru desktop.

• automată: Webex Contact Center activează concluzionarea automată pentru agentul asociat cu acest profil pentru desktop.

O valoare întreagă

Specifică dacă agentul trebuie să intre în starea Disponibil după finalizarea și finalizarea unui apel de ieșire.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Agentul trece la starea Disponibil după finalizarea și finalizarea unui apel de ieșire.

• dezactivat: Agentul trece în starea Inactiv după finalizarea și finalizarea unui apel de ieșire.

Specifică dacă agenții pot anula concluzionarea automată și pot comuta la Concluzionare manuală.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Agenții pot anula timpul de încheiere automată și pot prelungi timpul de încheiere.

• dezactivat: Agenții nu primesc opțiunile Anulare încheiere automată.

Gestionați codurile de încheiere pe care agentul le poate accesa.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Toate codurile de încheiere sunt disponibile.

• specifică: Sunt disponibile numai coduri specifice de încheiere.

Dacă furnizați SPECIFIC în coloana Opțiuni concluzionare , specificați codurile de concluzionare pentru agent pe care trebuie să le selectați în Agent Desktop.

(Opțional) Sistemul utilizează codul implicit atunci când activați Încheiere automată în profilul desktop. Acești agenți nu furnizează coduri de încheiere.

Valori multiple separate prin | simbol.

Gestionați codurile de inactivitate pe care agenții le pot accesa.

Valori multiple separate prin | simbol.

(Opțional) Dacă furnizați SPECIFIC în coloana Opțiuni inactivitate , specificați codurile de inactivitate disponibile pentru agent în Agent Desktop.

Valori multiple separate prin | simbol.

Gestionați țintele de transfer disponibile pentru agenți.

Valori multiple separate prin | simbol.

(Opțional) Acest parametru este aplicabil numai dacă furnizați SPECIFIC în coloana Opțiuni de transfer . Specificați țintele de transfer pentru agent în Agent Desktop.

Lista numelor punctelor de intrare sau a numelor secvențelor de așteptare.

Oferă opțiunea pentru echipele disponibile pentru agent în Agent Desktop.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Puneți toate echipele din Agent Desktop la dispoziție pentru apeluri de consultare, conferință și transfer.

• specifică: Puneți echipe specifice la dispoziție pentru apeluri de consultare, conferință și transfer.

• niciunul: Nu enumera echipe disponibile.

Dacă furnizați SPECIFIC pentru Opțiunea Echipă prietenoasă, specificați lista echipelor pe care agenții le pot utiliza ca destinații de consultare și transfer.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• Lista numelor echipei

• Valori multiple separate prin | simbol

Această setare permite agentului să aleagă o coadă de așteptare ca țintă pentru consultare.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Această caracteristică este disponibilă pentru agent.

• dezactivat: Această funcție nu este disponibilă pentru agent.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți agentului să inițieze apeluri de ieșire.

• dezactivat: Dezactivați agentul pentru a iniția apeluri de ieșire.

(Opțional) Dacă setați opțiunea Apelare spre exterior activată la valoarea ACTIVATĂ, furnizați punctul de intrare spre exterior pe care agentul îl poate utiliza pentru a iniția apeluri de ieșire.

Șir alfanumeric

(Opțional) Furnizați agenda care include numerele de apelare rapidă. Agentul poate utiliza aceste numere de apelare rapidă pentru a iniția apeluri de ieșire și pentru a consulta.

Dacă setați Apelare activată la DEZACTIVAT și furnizați o agendă, agentul poate utiliza un nume din agendă pentru apeluri de consultare și transferuri, dar nu poate efectua apeluri de ieșire.

Furnizați una dintre aceste valori:

• Numele agendei ca șir alfanumeric

• niciunul: Furnizați această opțiune dacă agentul nu trebuie să aibă acces la agendă.

Permite agentului să efectueze apeluri de ieșire ad-hoc.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți agentului să efectueze apeluri de ieșire ad-hoc.

• dezactivat: Dezactivați agentul pentru a efectua apeluri de ieșire ad-hoc.

(Opțional) Această setare se aplică atunci când coloana Plan de apelare activat este setată la ACTIVAT.Planul de apelare controlează numerele pe care agenții le pot apela. Acest lucru asigură faptul că numai numerele de afaceri corespunzătoare pot fi contactate.

Valori multiple separate prin | simbol.

Șir alfanumeric

Acest parametru ajută la gestionarea validărilor efectuate atunci când agenții se conectează la desktop.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• nerestricționat: Permite agenților să utilizeze orice DN pentru a se conecta la Agent Desktop.

• valoare configurată: Permite agenților să utilizeze numai un DN preconfigurat atunci când se conectează la desktop.

• criterii de validare: Reglați DN-ul de conectare la formatul specificat în coloana Criterii de validare .

(Opțional) Acest parametru este aplicabil numai dacă Opțiunea de validare DN este setată la CRITERII_VALIDARE. Furnizați planurile de apelare care trebuie să fie utilizate ca criterii de validare atunci când se solicită unui agent să introducă un DN în timp ce se conectează la Agent Desktop.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Asigurați-vă că DN furnizat corespunde cu toate planurile de apelare definite

• Nume multiple planuri de apelare separate de | simbol

Permite agenților să își vizualizeze statisticile de performanță în Agent Desktop.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Agenții își pot vizualiza statisticile de performanță în Agent Desktop.

• dezactivat: Agenții nu își pot vizualiza statisticile de performanță în Agent Desktop.

Acest parametru este utilizat pentru a defini cozile care sunt luate în considerare pentru generarea rapoartelor de statistici de performanță agent.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Afișează statisticile pentru toate cozile.

• specifică: Afișează statisticile pentru anumite cozi de apeluri.

• niciunul: Nu afișează statisticile cozilor.

Valori multiple separate prin | simbol

Permite agenților să vizualizeze statisticile echipei.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Permiteți unui agent să vizualizeze statisticile echipei.

• dezactivat: Dezactivați un agent pentru a vizualiza statisticile echipei.

Acest parametru este utilizat pentru a controla echipele care sunt luate în considerare în timpul generării rapoartelor de performanță a agenților.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• toate: Afișează statisticile pentru toate echipele.

• specifică: Afișează statisticile pentru anumite echipe.

• niciunul: Nu afișează statisticile de performanță ale echipei.

Valori multiple separate prin | simbol

Alerte pentru pragul de agent activate

Specifică dacă doriți ca agentul și supervizorul să primească alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• pe: Agentul și supervizorul primesc alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.

• dezactivat: Agentul și supervizorul nu primesc alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.

(Opțional) Oferă numele de alertă de prag pentru care agenții primesc alerte.

Valori multiple separate prin | simbol

Nume

Furnizați un nume pentru agenda de adrese.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a agendei.

Șir alfanumeric

(Opțional)

Definiți un site părinte pentru agenda de adrese. Lăsați necompletată această coloană pentru a seta tipul principal ca entitate găzduită.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați un nume prietenos cu agentul pentru o intrare din agenda de adrese.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați numărul de telefon pentru introducerea agendei.

O valoare întreagă

Ștergeți

(Opțional)

Da: Ștergeți intrarea din agenda de adrese.

Adresa m 1

Desc adresă 1

Adresa m 1

acasă

6000009090

Adresa m 2

Desc adresă 2

site1

Adresa m 2

birou

8000009090

Adresa m 2

work2

9090909090

Adresa m 3

Adresă 3 Desc

Adresa m 3

birou mobil 0

8909000090

Adresa m 3

birou mobil 1

7090900090

Adresa m 3

birou mobil 2

7090900090

Adresa m 3

birou mobil 3

7090900091

Nume

Furnizați un nume pentru ANI spre exterior.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a ANI pentru apeluri spre exterior.

Șir alfanumeric

Furnizați un nume prietenos cu agentul pentru o intrare ANI de ieșire.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Furnizați un număr de apelare pentru intrarea ANI spre exterior.

O valoare întreagă

Ștergeți

(Opțional) Ștergeți intrarea ANI spre exterior.

Da: Ștergeți intrarea ANI spre exterior.

ANI 1 pentru apeluri spre exterior

Descriere ANI 1 pentru apeluri spre exterior

ANI 1 pentru apeluri spre exterior

Intrarea 1

9090909090

ANI 2 pentru apeluri spre exterior

Descriere ANI 2 pentru apeluri spre exterior

ANI 2 pentru apeluri spre exterior

birou

8000009090

ANI 2 pentru apeluri spre exterior

work2

9090909090

ANI 3 pentru apeluri spre exterior

Descriere ANI 3 pentru apeluri spre exterior

ANI 3 pentru apeluri spre exterior

Intrarea 1

8909000090

ANI 3 pentru apeluri spre exterior

Intrarea 2

7090900090

ANI 3 pentru apeluri spre exterior

Intrarea 3

7090900090

ANI 3 pentru apeluri spre exterior

Intrarea 4

7090900091

Furnizați un nume pentru aptitudine.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a aptitudinii.

Șir alfanumeric

Specificați, în secunde, durata în care un apel al clientului poate fi în coada de așteptare pentru această aptitudine înainte de a fi semnalizat ca nivel de serviciu în afara acestuia. Dacă în acest interval de timp finalizați o solicitare de asistență clienți, sistemul o va considera ca încadrându-se în nivelul de calitate a serviciilor.

O valoare întreagă

Furnizați un tip de aptitudine. Tipul de aptitudini decide modul în care Webex Contact Center atribuie abilități agenților și modul în care agenții asociază contactele clienților pentru rutare în funcție de competențe.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• text: Furnizați o aptitudine de text în format liber. Pentru competențele prin mesaje text, este necesară o potrivire exactă pentru a conecta un contact la un agent.

• competență: Alegeți agenții cu cerințe minime de competențe pentru un contact.

• booleană: Furnizați Adevărat sau Fals. Centrul de contact Webex corespunde valorii booleene a competențelor de conectare a unui contact la un agent.

• enum: Furnizați un set denumit de valori predefinite pentru abilitățile agenților.

Dacă tipul de aptitudine este Enum, specificați valorile care pot fi asociate cu această aptitudine.

Definiți fiecare valoare ca un șir alfanumeric.

Valorile multiple sunt separate de | simbol.

Furnizați un nume pentru profilul de aptitudini.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

(Opțional) Furnizați o scurtă descriere a profilului de aptitudini.

Șir alfanumeric

Furnizați numele aptitudinii. Webex Contact Center atribuie aptitudinea profilului de aptitudini. Asigurați-vă că definiția aptitudinii există înainte de a o atribui unui profil de aptitudini.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Definiți o valoare corespunzătoare activității pentru aptitudine în profilul de aptitudini. Alocați valori pentru aptitudini în funcție de tipul de aptitudini.

Furnizați o valoare în funcție de tipul de aptitudini:

• text: Un șir alfanumeric de până la 80 de caractere

• competență: Un număr întreg 0-10

• booleană: Adevărat sau fals

• enum: Furnizați toate sau un subset al valorilor Enum care sunt definite pentru această aptitudine. Webex Contact Center permite valorile Enum pentru profilul de aptitudini.

  Valori multiple separate prin | simbol

Ștergeți

Ștergeți aptitudinea din profilul de aptitudini.

Da: Ștergeți aptitudinea din profilul de aptitudini.

Profilul competențelor1

Descriere

Profilul competențelor1

Chineză

ADEVĂRAT

Da

Profilul competențelor1

Engleză

ADEVĂRAT

Profilul competențelor1

servicii Webex

Produs1|Produs2

Profilul aptitudinilor2

Descriere

Profilul aptitudinilor2

Japoneză

ADEVĂRAT

Profilul aptitudinilor2

servicii Webex

Produs1|Produs2

Furnizați numărul format pe care doriți să îl mapați la un punct de intrare.

O valoare întreagă

Furnizați un nume de punct de intrare pentru mapare.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.

Nul

Nume

Furnizați un nume pentru variabila globală.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a variabilei globale.

Șir alfanumeric

Editabil pentru agent

Această opțiune decide dacă variabila globală va rămâne editabilă sau needitabilă.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• pe: Apăsați tasta ACTIVAT pentru ca variabila să poată fi editată pentru agent.

• dezactivat: Apăsați tasta DEZACTIVAȚI pentru a menține variabila ca needitabilă sau agentul.

Agentul poate fi vizualizat

Acest lucru permite afișarea variabilei pe desktop, cu supa capturată ca parte a fluxului.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• pe: Activați opțiunea ACTIVAT pentru ca variabila să poată fi vizualizată pe Desktop.

• dezactivat: Activați opțiunea DEZACTIVAȚI pentru a păstra variabila ca ascunsă pe Desktop.

Tip de variabilă

Furnizați unul dintre tipurile de variabile indicate în coloana următoare.

Alegeți unul dintre următoarele tipuri:

• booleană

• șir

• număr întreg

• zecimal

• dată oră

Valoare implicită

Returnează valorile posibile ale tipului de variabilă corespunzător.

Furnizați una dintre următoarele valori:

• Booleană: Selectați Adevărat sau Fals

• Șir: Introduceți o valoare de șir care poate avea 256 de caractere pentru fiecare variabilă. Șirul acceptă caractere alfanumerice, caractere speciale și spații

• Număr întreg: Introduceți o valoare întreagă

• Zecimal: Introduceți o valoare zecimală

• Dată și oră: Introduceți o dată în fusul orar al entității găzduite în următoarele formate de asistență:

aaaa-ll-zz

AAAA-LL-DDThh:mm

Care este inclusă în rapoarte

Activați această opțiune pentru a afișa variabila în Analizator pentru raportare.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• pe: Activați pentru a face ca variabila să poată fi raportată în Analizator.

• dezactivat: Activați opțiunea DEZACTIVAȚI pentru a păstra variabila ca neputând fi raportată în Analizator.

Etichetă desktop

Această etichetă apare pe Desktop în locul numelui variabilei. Asigurați-vă că este util pentru agenți.

Șir alfanumeric.

Nume

Furnizați un nume pentru profilul multimedia.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a variabilei globale.

Șir alfanumeric

Tip

Această opțiune oferă tipul de profil multimedia.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• amestecate

• MIXTE_ÎN TIMP REAL

• exclusivistă

Voce

Numărul de canale de voce pe care doriți să le configurați.

Numai valori întregi:

0 sau 1

Chat

Numărul de canale de chat pe care doriți să le configurați.

Valori întregi numai de la 0 la 5

E-mail

Numărul de canale de e-mail pe care doriți să le configurați.

Valori întregi numai de la 0 la 5

Social

Numărul de canale sociale pe care doriți să le configurați.

Valori întregi numai de la 0 la 5

Nume

Furnizați un nume pentru aspectul de desktop.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descrieri

Furnizați o scurtă descriere a variabilei globale.

Șir alfanumeric

Nume echipă

Furnizați numele echipei pe care doriți să o alocați acestui aspect.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Fișier JSON

Denumiți fișierul Layout.json implicit.

Numele fișierului JSON.

Fișier JSON arhivat

Denumiți fișierul JSON Layout.zip.

Numele fișierului JSON arhivat.

Nume

Furnizați un nume pentru planul de apelare.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Expresii regulate

Expresia regulată include sintaxa validă pentru numerele de apelare (DN) pe care agentul le introduce în mediul desktop. Fiecare plan de apelare necesită o expresie regulată.

Pentru exemple de expresii regulate ale planurilor de apelare implicite, consultați următoarele secțiuni. Utilizați exemplele prezentate în aceste secțiuni pentru a formula expresii regulate pentru planurile de apelare pe care le creați.

Expresie regulată pentru planul implicit de apelare din SUA

Expresie regulată pentru planul de apelare implicit Orice Format

Prefix

Un prefix pe care sistemul îl adaugă automat la numărul de telefon introdus de agent. De exemplu, introduceți cifra 1 pentru apelurile de lungă distanță în Statele Unite.

Sistemul adaugă un prefix numai dacă agentul nu îl adaugă atunci când introduce un DN în mediul desktop.

O valoare întreagă.

Bare și tije

Caracterele pe care sistemul le elimină din DN-ul pe care un agent îl introduce în mediul desktop.

Sistemul elimină automat aceste caractere din numărul introdus de un agent: paranteze stânga și dreapta, spațiu și cratimă.

Caractere speciale sau spațiu.

Nume

Furnizați numele programului de înregistrare a apelurilor.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Numele cozii de apeluri

Furnizați un nume pentru coadă.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Dată de început

Furnizați data de începere.

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-zz

Dată de sfârșit

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-zz

Zile ale săptămânii

Precizați zilele pentru care doriți să activați înregistrările

Furnizați una dintre următoarele valori:

soare

mea

Armata Roșie

închiriat

thu(ă)

Categorie: Fri

sat

Oră de începere

Furnizați timpul în care nu trebuie să începeți înregistrarea.

Furnizați următoarea valoare:

hhmm

Oră de încheiere

Furnizați timpul în care nu trebuie să încheiați înregistrarea.

Furnizați următoarea valoare:

hhmm

Activ

Furnizați starea programului de înregistrare a apelurilor.

Furnizați una dintre următoarele valori:

activ(ă)

inactivă

Activare reluare întrerupere

Furnizați opțiunea care vă permite să întrerupeți sau să reluați înregistrarea.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• DA

• NU

Durata pauzei

Specificați durata, în secunde, pentru care doriți să întrerupeți înregistrarea.

O valoare întreagă

Procentaj

Furnizați procentul din numărul total de apeluri curente pe care doriți să le înregistrați pentru coada de așteptare.

O valoare întreagă

Filtrare după site-uri

Furnizați numele site-urilor pe care doriți să le includeți în programul dvs. de înregistrare.

Nume TOATE sau Site

Filtrare după echipe

Furnizați numele echipelor pe care doriți să le includeți în programul de înregistrare.

Nume TOATE sau echipă

Filtrare după agenți

Furnizați numele agenților pe care doriți să îi includeți în programul de înregistrare.

Nume TOȚI sau agent

Opriți înregistrarea pentru Transferat

Alegeți una dintre următoarele valori:

• DA

• NU

Nume

Furnizați denumirea regulii de prag.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a variabilei globale.

Șir alfanumeric

Operand (dezambiguizare)

Alegeți o valoare dintr-una dintre următoarele opțiuni:

• MAI MARE_DECÂT

• MAI MARE_DECÂT_EGAL_CU

• MAI PUȚIN_DE

• MAI PUȚIN_DECÂT_EGAL_CU

• EGAL_CU

Tip entitate

Precizați tipul de entitate pentru care se aplică regula.

Alegeți o valoare dintr-una dintre următoarele opțiuni:

• PUNCT DE_INTRARE

• coadă de apeluri

• SITE

• echipă

Denumire entitate

Furnizați numele tipului de entitate pe care l-ați specificat în opțiunea de mai sus.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Tip măsurătoare

Aceasta specifică tipul de prag.

Alegeți o valoare dintr-una dintre următoarele opțiuni:

• PRAG_AGENT

• PRAG_APELURI

Măsurătoare prag

Furnizați valoarea metrică pe care o măsurători care sunt aplicabile tipului de entitate furnizat.

Alegeți o valoare dintr-una dintre următoarele opțiuni:

• numărătoare

• DURATĂ

• procent

Interval de declanșare

Furnizați intervalul, în secunde, în care sistemul generează o singură alertă pentru verificarea regulii de prag.

O valoare întreagă

Valoare declanșare

Furnizați valoarea care declanșează o alertă de prag. Tipul de valoare (durată, număr sau procent) se bazează pe metrica selectată.

O valoare întreagă

Receptoare de notificări

Furnizați adresa de e-mail dacă doriți ca o persoană să primească o alertă prin e-mail în format HTML.

ID de e-mail valid.

Receptoare de notificări text

Furnizați adresa de e-mail dacă doriți ca o persoană să primească o alertă prin e-mail în format de text atunci când este declanșat pragul.

ID de e-mail valid.

Nume

Furnizați un nume pentru programul de lucru.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a programului de lucru.

Șir alfanumeric

Fus orar

Furnizați fusul orar pentru programul de lucru.

Scrieți fusul orar în formatul utilizat în Centrul de contact

Listă de concediu

Furnizați lista de vacanțe pe care doriți să o alocați orelor de lucru.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Suprascrieri

Furnizați numele suprascrierii pe care doriți să o alocați orelor de lucru.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Schimbare nume

Furnizați numele suprascrierii pe care doriți să o alocați orelor de lucru.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Zile ale săptămânii

Furnizați zilele lucrătoare ale săptămânii.

Furnizați una dintre următoarele valori:

soare

mea

Armata Roșie

închiriat

thu(ă)

Categorie: Fri

sat

Oră de începere

Furnizați o oră de începere a schimbului pentru această oră de lucru.

Furnizați următoarea valoare:

HH:MM

Oră de încheiere

Furnizați o oră de încheiere a schimbului pentru această oră de lucru.

Furnizați următoarea valoare:

HH:MM

Nume

Furnizați denumirea pentru lista de vacanțe.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere a listei de vacanțe.

Șir alfanumeric

Nume sărbătoare

Furnizați o denumire a vacanței care va fi utilizată în această listă de vacanțe.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Dată de început

Furnizați o dată de începere a vacanței.

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-zz

Dată de sfârșit

Furnizați o dată de încheiere a vacanței.

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-zz

Nume

Furnizați un nume pentru suprascriere.

Numele acceptă numai un șir alfanumeric cu subliniere, fără niciun spațiu.

Descriere

Furnizați o scurtă descriere pentru suprascriere.

Șir alfanumeric

Fus orar

Furnizați fusul orar pentru această suprascriere.

Scrieți fusul orar în formatul utilizat în Centrul de contact

Suprascriere nume

Furnizați un nume pentru suprascriere care va fi utilizat în această listă de suprascrieri.

Șir alfanumeric

Oră începere

Furnizați o dată de începere a suprascrierii.

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-aaaa:mm

Sfârșit dată

Furnizați o dată de încheiere pentru suprascriere.

Furnizați următoarea valoare:

aaaa-ll-aaaa:mm

Activat

Furnizați opțiunea care vă permite să gestionați starea acestei suprascrieri.

Alegeți una dintre următoarele valori:

• ADEVĂRAT

• FALS