Acest articol furnizează informații despre modul în care puteți defini fișierul CSV în timp ce utilizați caracteristica de operațiuni în bloc din Webex Contact Center.

Rețineți următoarele:

  • Primul rând din fișierul CSV este antetul.

  • O virgulă separă valorile câmpurilor din fișierul CSV.

  • Puteți avea un maxim de 5000 rânduri în fișierul CSV. Webex Contact Center respinge CSV fișiere care conțin mai mult de 5000 de rânduri.

  • Limita maximă de dimensiune pentru un fișier CSV este de 10 MB.

  • Toate valorile sunt obligatorii, cu excepția cazului în care se menționează în mod explicit altfel.

Caracteristica operațiuni în bloc vă permite să creați, să modificați sau să ștergeți câmpuri din următoarele entități:

  1. Punct de intrare

  2. Coadă

  3. Punct de intrare apel

  4. Coadă de apeluri

  5. Site

  6. Echipa

  7. Utilizator

  8. Profilul de utilizator

  9. Tip de lucru

  10. Cod auxiliar

  11. Profilul agentului

  12. Agendă

  13. ANI apelare

  14. Definiție abilitate

  15. Profil de îndemânare

  16. Mapări punct de intrare

  17. Fișier audio

Punct de intrare

Nume coloană CSV

Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru punctul de intrare.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a punctului de intrare.

Șir alfanumeric

Prag nivel Service

Furnizați durata maximă, în câteva secunde, că o solicitare a clientului poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să-l steaguri ca în afara nivelului de service. Dacă agentul finalizează o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul îl consideră în cadrul nivelului de service.

O valoare întreagă

Fus orar Furnizați fusul orar pe care îl utilizează strategiile de rutare pentru acest punct de intrare.

Un fus orar așa cum este specificat în lista de articole a zonelor de timp pentru Webex Contact Center.

Tip canal

Furnizați tipul de canal pentru punctul de intrare.


 

Canalul de tip canal SOCIAL este aplicabil numai pentru organizațiile care utilizează serviciul Webex Connect.

Furnizați una din următoarele valori:

  • CHAT

  • E-mail

  • CANAL SOCIAL

  • TELEFONIE

Tip canal social

Furnizați tipul de canal social pentru punctul de intrare.


 

Această coloană se aplică numai dacă Setați tipul de canal la canalul social.

Furnizați una din următoarele valori:

  • FACEBOOK MESSENGER

  • SMS

  • WHATSAPP

Nume activ

Furnizați numele activului.


 

Acest parametru este aplicabil numai dacă tipul de canal este fie CHAT sau e-mail și ați integrat Webex Contact Center cu imiconnect.

Șir alfanumeric

Coadă

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru coadă.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a cozii.

Șir alfanumeric

Tip canal

Furnizați tipul de canal pentru coadă.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TELEFONIE

  • E-mail

  • CHAT

Timp maxim în coadă Furnizați durata maximă, în câteva secunde, că o persoană de contact poate aștepta un agent în coadă. După această durată, Webex contact Center scade contactul din coadă.

O valoare întreagă

Prag nivel Service

Furnizați durata, în câteva secunde, că o solicitare a clientului poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să îl marcheze ca în afara nivelului de service. Dacă agentul finalizează o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul îl consideră în cadrul nivelului de service.

O valoare întreagă

Fus orar

Furnizați un fus orar în care funcționează această coadă de suport.

Un fus orar așa cum este specificat în lista de articole a zonelor de timp pentru Webex Contact Center.

Permite monitorizarea Activați sau dezactivați caracteristica de monitorizare a apelurilor pentru cozi.

 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați monitorizarea apelurilor pentru coadă.

  • DEZACTIVAT Dezactivați monitorizarea apelurilor pentru coadă.

Permite înregistrarea

Activați sau dezactivați înregistrarea apelurilor pentru coadă.


 

Dacă activați înregistrarea apelurilor la nivelul chiriașului, nu se aplică actualizările la această setare. Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați înregistrarea apelurilor pentru coadă.

  • DEZACTIVAT Dezactivați înregistrarea apelurilor pentru coadă.

Înregistrarea tuturor apelurilor

Activați această caracteristică pentru a înregistra toate apelurile care se conectează la coadă.


 

Dacă activați înregistrarea tuturor apelurilor setarea la nivel de chiriaș, actualizările la această setare nu sunt aplicabile. Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Înregistrați toate apelurile din coadă.

  • DEZACTIVAT Nu înregistrați niciun apel în coadă.

Pauză sau reluare activată

Permiteți agenților să întrerupă sau să reia înregistrările apelurilor pentru o coadă. De exemplu, agenții pot întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.


 

Aveți posibilitatea să activați caracteristica Shield de confidențialitate pe control hub. Pentru informații despre caracteristica de protecție a confidențialității, consultați setările de securitate pentru Webex articol din centrul de contacte.

Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați agenții pentru a întrerupe și a relua o înregistrare a apelurilor pentru o coadă.

  • DEZACTIVAT Dezactivați agenți pentru a întrerupe și a relua o înregistrare de apel pentru o coadă.

Durata de așteptare a înregistrării

Această setare specifică durata, în secunde, după care o înregistrare în pauză se reia automat.

Această setare se aplică numai dacă activați caracteristica Shield de confidențialitate pe control hub.


 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

O valoare întreagă

Muzică implicită în coadă

Furnizați numele fișierului audio (. wav) pentru a-l reda când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acest fișier este fișierul audio implicit.


 

asigurați-vă că încărcați fișierul audio la Webex Contact Center.

Șir alfanumeric

Tip circuit

Furnizați un tip de rutare.


 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Sistemul setează tipul circuitului când creați o coadă. Nu aveți posibilitatea să actualizați mai târziu tipul circuitului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex căile de Contact Center apelează la agentul disponibil pentru cel mai lung timp, în cadrul tuturor echipelor atribuite cozii.

  • SKILLS_BASED: Centrul de contacte Webex rutează apelurile către agenți pe baza cerințelor de competență pe care le configurați în fluxul asociat cu coada.

    Tipul de rutare SKILLS_BASED este disponibil numai dacă furnizați coada cu tipul de canal ca telefonie.

    Când furnizați SKILLS_BASED ca tip de rutare, trebuie să specificați și alte două opțiuni pentru a direcționa un apel atunci când sunt disponibile mai multe agenți cu setul de aptitudini necesar.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex căile de Contact Center apelează la agentul disponibil pentru cel mai lung timp, în cadrul tuturor echipelor atribuite cozii.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrul de contacte direcționează apelurile către agentul cu cel mai înalt nivel de competență în toate aptitudinile pentru contact. Această setare se aplică dacă cel puțin una din competențele din lista de cerințe de competență este de tipul de competență.

Selecție de agent bazat pe aptitudini

Furnizați o valoare pentru a ruta apelurile către agenți pe baza cerințelor de competență.

Această setare se aplică numai dacă tipul de rutare este Skills_Based.

Furnizați una din următoarele valori:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex căile de Contact Center apelează la agentul disponibil pentru cel mai lung timp, în cadrul tuturor echipelor atribuite cozii.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex contact Center rutează apelul către agentul cu cel mai înalt nivel de competență în toate aptitudinile de contact.

Grup de distribuire

Furnizați un nume de grup de distribuire. Grupurile de distribuire asociază una sau mai multe echipe cu o coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu trecerea timpului în coadă.

Șir alfanumeric

Grupul de distribuire următoarele

Furnizați secvența de prioritate pentru grupul de distribuire a apelurilor în legătură cu toate celelalte grupuri de distribuire definite pentru coadă. De exemplu, dacă există trei grupuri de distribuire pentru o coadă, furnizați valoare variind de la 1 la 3.

O valoare întreagă

Timp de rezervă pentru grup

Furnizați durata în coadă, în secunde, pentru care contactul așteaptă un agent din acest grup de distribuire înainte de a încerca să se conecteze la agenți din grupul de distribuire următor.

O valoare întreagă

Echipe de grup

Furnizați echipele care fac parte dintr-un grup de distribuire.

Dacă există mai multe echipe cu același nume pentru diferite situri, utilizați numele echipei: Format nume de site pentru a defini numele echipei.

Pentru mai multe informații, consultați exemplul cozii.

Exemplu de coadă

Rândurile care definesc o coadă și rânduri care definesc distribuția apelurilor pentru coadă au o relație de copil părinte. în fișierul CSV, coada este prezentă în rândul părinte și distribuția apelurilor este prezentă în rândurile secundare ulterioare. Rândurile copil necesită următoarele coloane:

  • Nume

  • Grupul de distribuire următoarele

  • Timp de rezervă pentru grup

  • Echipe de grup

Această secțiune furnizează o definiție schematică a fișierului CSV cu grupul de distribuire a apelurilor. Primul rând conține informații despre toate coloanele cozii, altele decât detaliile de distribuire a apelurilor, în timp ce rândurile a doua și a treia conțin numele cozii și detaliile de distribuire a apelurilor.

Nume

...

Grup de distribuire

Grupul de distribuire următoarele

Timp de rezervă pentru grup

Echipe de grup

TestQ

Coloane definiție coadă

Coloane care definesc proprietățile cozii, altele decât cele corelate cu grupurile de distribuire.

TestQ

Coloane definiție coadă

Nu repetați valorile pentru acestea la definirea grupurilor de distribuire a apelurilor.

Grup1

1

Team1 | Team2

TestQ

Coloane definiție coadă

Nu furnizați valori pentru acestea la definirea grupurilor de distribuire a apelurilor.

Grup2

2

60

Team3 | Team4


Când actualizați o coadă sau editați grupuri de distribuire a apelurilor într-o coadă, furnizați întregii definiții de coadă cu toate grupurile de distribuire a apelurilor din formatul părinte-copil. Definiția cozii din fișierul CSV suprascrie definiția cozii existente.

Punct de intrare apel

Nume coloană CSV

Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru punctul de intrare outdial.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a punctului de intrare outdial.

Șir alfanumeric

Prag nivel Service

Furnizați durata maximă, în câteva secunde, că o solicitare a clientului poate să aștepte în coadă înainte ca sistemul să îl marcheze pentru încălcarea nivelului de service. Dacă agentul finalizează o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul îl consideră în cadrul nivelului de service.

O valoare întreagă

Fus orar

Furnizați fusul orar care este configurat pentru organizația dvs.

Un fus orar așa cum este specificat în lista de articole a zonelor de timp pentru Webex Contact Center.

Tip canal

Furnizați tipul de canal.

Punctele de intrare pentru outdial sunt aplicabile numai pentru tipul de canal de telefonie.

TELEFONIE

Coadă de apeluri

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru coada de apelare.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a cozii de apelare.

Șir alfanumeric

Timp maxim în coadă

Furnizați durata maximă, în câteva secunde, că o persoană de contact poate aștepta un agent într-o coadă de apelare. După această durată, Webex contact Center scade contactul din coadă.

O valoare întreagă

Prag nivel Service

Furnizați durata, în câteva secunde, că o solicitare a clientului poate fi într-o coadă de apelare înainte ca sistemul să-l steaguri pentru încălcarea nivelului serviciului. Dacă agentul finalizează o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul îl consideră în cadrul nivelului de service.

O valoare întreagă

Fus orar

Furnizați fusul orar care este configurat pentru organizația dvs.

Un fus orar așa cum este specificat în lista de articole a zonelor de timp pentru Webex Contact Center.

Permite monitorizarea Activați sau dezactivați caracteristica de monitorizare a apelurilor pentru cozi de apelare.

 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați monitorizarea apelurilor pentru o coadă de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați monitorizarea apelurilor pentru o coadă de apelare.

Permite înregistrarea

Activați sau dezactivați înregistrarea apelurilor pentru cozi outdial.


 

Dacă activați înregistrarea apelurilor la nivelul chiriașului, atunci nu se aplică actualizări la această setare. Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați înregistrarea apelurilor pentru o coadă de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați înregistrarea apelurilor pentru o coadă de apelare.

Înregistrarea tuturor apelurilor

Activați această caracteristică pentru a înregistra toate apelurile care se conectează la coada de apelare.


 

Dacă activați înregistrarea tuturor apelurilor setarea la nivel de chiriaș, actualizările la această setare nu sunt aplicabile. Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați toate înregistrările apelurilor pentru o coadă de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați toate înregistrările apelurilor pentru o coadă de apelare.

Pauză sau reluare activată

Permiteți agenților să întrerupă sau să reia înregistrările apelurilor pentru o coadă de apelare. De exemplu, agenții pot întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.


 

Aveți posibilitatea să activați caracteristica Shield de confidențialitate pe control hub. Pentru informații despre caracteristica de protecție a confidențialității, consultați setările de securitate pentru Webex articol din centrul de contacte.

Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați agenți pentru a întrerupe și a relua o înregistrare a apelurilor pentru o coadă de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați agenții pentru a întrerupe și a relua o înregistrare de apel pentru o coadă de apelare.

Durata de așteptare a înregistrării

Această setare specifică durata, în secunde, după care o înregistrare în pauză se reia automat.

Această setare se aplică numai dacă activați caracteristica Shield de confidențialitate pe control hub.


 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

O valoare întreagă

Muzică implicită în coadă

Furnizați numele fișierului audio (. wav) pentru a-l reda când apelurile sosesc sau care sunt în așteptare în coadă outdial. Acest fișier este fișierul audio implicit.


 

asigurați-vă că încărcați fișierul audio la Webex Contact Center.

Șir alfanumeric

Campanie de ieșire activată

Activați caracteristica de reapelare a campaniei sau web pentru coada de apelare. Configurațiile rămase nu se aplică, dacă dezactivați caracteristica de campanie pentru o coadă de apelare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați caracteristica de reapelare a campaniei sau web pentru coada de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați caracteristica de reapelare a campaniei sau web pentru coada de apelare.

Tip circuit

Furnizați un tip de rutare.


 

Această setare se aplică numai pentru tipul de canal de telefonie.

Sistemul setează tipul circuitului când creați o coadă de apelare. Nu aveți posibilitatea să actualizați mai târziu tipul circuitului.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex căile de Contact Center apelează la agentul disponibil pentru cel mai lung timp, în cadrul tuturor echipelor atribuite cozii de apelare.

Selecție agent bazat pe aptitudini

Nu se aplică

Nu se aplică

Grup de distribuire

Furnizați un nume de grup de distribuire. Grupurile de distribuire asociază una sau mai multe echipe cu o coadă de apelare. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu trecerea timpului în coada de așteptare.

Șir alfanumeric

Grupul de distribuire următoarele

Furnizați secvența de prioritate pentru grupul de distribuire a apelurilor în legătură cu toate celelalte grupuri de distribuire definite pentru coada de apelare. De exemplu, dacă există trei grupuri de distribuire pentru o coadă de apelare, furnizați valoare variind de la 1 la 3.

O valoare întreagă

Timp de rezervă pentru grup

Furnizați timp în coadă outdial, în secunde, pentru care o persoană de contact așteaptă un agent din acest grup de distribuire înainte de a încerca să se conecteze la agenți din grupul de distribuire următor.

O valoare întreagă

Echipe de grup Furnizați echipele care fac parte dintr-un grup de distribuire.

Dacă există mai multe echipe cu același nume pentru diferite situri, utilizați numele echipei: Format nume de site pentru a defini numele echipei.

Rândurile care definesc o coadă de apelare și rânduri care definesc distribuția apelurilor pentru coada de apelare au o relație părinte-copil. în fișierul CSV, coada este prezentă ca rândul părinte și distribuția apelurilor este prezentă în rândurile secundare ulterioare. Rândurile copil necesită următoarele coloane:

  • Nume

  • Grupul de distribuire următoarele

  • Timp de rezervă pentru grup

  • Echipe de grup

Pentru un exemplu de coadă outdial, consultați exemplul cozii.

Site

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru sit.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Profil multimedia

Furnizați un profil multimedia pentru sit.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Echipa

Webex Contact Center vă permite să creați două tipuri de echipe:

  • Echipele bazate pe agenți: Utilizați echipele bazate pe agenți pentru a conecta solicitările clienților către agenții de pe spațiul de lucru.

  • Echipe bazate pe capacitate: Utilizați echipele bazate pe capacitate pentru a conecta solicitările clienților către agenți sau soluții de poștă vocală în afara centrului de Contact Webex.

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Se aplică echipelor bazate pe agenți

Se aplică echipelor bazate pe capacitate

Nume

Furnizați un nume pentru echipă.

Șir alfanumeric

Aplicabile

Aplicabile

Site

Furnizați un nume de site pentru echipă. Nu puteți edita mai târziu situl.

Șir alfanumeric

Aplicabile

Aplicabile

Tip

Furnizați tipul de echipă.

Echipele bazate pe agenți se angajează cu clienți din spațiul de lucru al centrului de contacte.

Echipele bazate pe capacitate direcționează contacte către cutiile poștale vocale externe, numerele PBX sau centrele de contact. Acest lucru este aplicabil numai pentru canalul de telefonie.


 

Nu aveți posibilitatea să modificați mai târziu tipul de echipă.

Furnizați una din următoarele valori:

  • AGENT Creați o echipă bazată pe agenți.

  • CAPACITATE Creați o echipă bazată pe capacitate.

Aplicabile

Aplicabile

Profil multimedia

Opțional Furnizați un profil multimedia pentru această echipă.

Acest profil suprascrie profilul multimedia pe care îl atribuiți la site-ul acestei echipe.

Șir alfanumeric

Aplicabile

Nu se aplică.

Păstrați această coloană necompletată.

Profil de îndemânare

Opțional Furnizați un profil de competență dacă utilizați rutare bazată pe abilități pentru această echipă.

Șir alfanumeric

Aplicabile

Nu se aplică.

Păstrați această coloană necompletată.

DN

Furnizați numărul de apelare în care sistemul distribuie apelurile pentru această echipă.

O valoare întreagă

Nu se aplică.

Păstrați această coloană necompletată.

Aplicabile

Capacitate

Această coloană nu este utilizată acum. Cisco va activa această coloană la un moment ulterior pentru a gestiona capacitatea maximă a echipei.

O valoare întreagă

Nu se aplică.

Păstrați această coloană necompletată.

Furnizați o valoare fictivă.

Machetă desktop

Opțional Furnizați un nume de aspect desktop pentru echipă. în mod implicit, Webex Contact Center consideră aspectul implicit.

Șir alfanumeric

Aplicabile

Nu se aplică.

Păstrați această coloană necompletată.

Utilizator

Utilizați operații în bloc pentru a actualiza atributele specifice centrului de contacte pentru utilizatorii cărora li se atribuie drepturi la centrul de contacte. Pentru a adăuga utilizatori la Control Hub și atribuiți licența centrului de contacte, consultați modurile de articol pentru a adăuga utilizatori pentru Webex Contact center.

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

E-mail

Furnizați adresa de e-mail a utilizatorului.

Șir alfanumeric

Profilul de utilizator

Furnizați un profil de utilizator pentru utilizator.

În mod implicit, sistemul mapează implicit profiluri de utilizator atunci când creați un utilizator. Aveți posibilitatea să atribuiți utilizatorului un profil de utilizator particularizat în această coloană.

Șir alfanumeric

Site

Furnizați un site pentru utilizator.

Opțional Această coloană se aplică numai utilizatorilor care accesează spațiul de lucru. Nu furnizați valoare pentru utilizatorii care nu accesează spațiul de lucru.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Echipe

Furnizați un nume de echipă dacă atribuiți un site utilizatorului.

Această coloană se aplică numai utilizatorilor care accesează spațiul de lucru. Nu furnizați valoare pentru utilizatorii care nu accesează spațiul de lucru.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Pentru a specifica mai multe valori, furnizați valori separate de țevi.

Profil de îndemânare

Opțional Furnizați profilul de competență pentru utilizator dacă utilizați rutare bazată pe abilități.

Șir alfanumeric

Profilul agentului

Dacă atribuiți un sit și o echipă, furnizați profilul de agent pentru utilizator.

Șir alfanumeric

Profil multimedia

Opțional Un nume de profil multimedia valid. Acest lucru permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator, care include toate tipurile de media, cum ar fi voce, chat și e-mail.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

ID extern

Furnizați detaliile de identificare a agentului, cum ar fi numărul angajatului.

Șir alfanumeric

DN implicit

Opțional Aveți posibilitatea să atribuiți un număr de apelare utilizatorilor pentru a vă asigura că utilizează DN când faceți login la spațiul de lucru.

O valoare întreagă

Profilul de utilizator

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru profilul de utilizator.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a profilului de utilizator.

Șir alfanumeric

Tip profil

Furnizați un tip pentru a determina nivelul de privilegiu pentru acest profil.

Webex Contact Center clasifică privilegiile în profiluri de utilizator în module. Unele module conțin mai multe privilegii cunoscute sub numele de caracteristici.

Nu aveți posibilitatea să editați mai târziu tipul de profil.

Furnizați una din următoarele valori:

  • STANDARD_AGENT: Asigurați accesul la modulul Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Furnizați acces la modulul Agent Desktop și Multimedia.

  • SUPRAVEGHETOR Furnizați acces la toate modulele, cu excepția caracteristicii Gestionare chiriaș din modulul de asigurare a accesului.

  • ADMINISTRATOR Asigurați accesul la toate modulele.

  • NUMAI ADMINISTRATOR_: Asigurați accesul la asigurarea accesului, la strategia de rutare și la modulele de înregistrare a apelurilor.

Opțiunea modul

Furnizați permisiuni la diferite module ale centrului de Contact Webex. Utilizați profiluri de utilizator pentru a controla accesul la centrul de Contact Webex.


 

Pentru tipul de profil STANDARD_AGENT , se aplică numai spațiul de lucru al modulului. Aveți posibilitatea să configurați drepturi de acces.

Pentru tipul de profil PREMIUM_ agent , se aplică numai modulele spațiul de lucru și multimedia. Aveți posibilitatea să configurați drepturi de acces.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Furnizați acces administrativ complet la toate caracteristicile pentru administratorul de tip profil. Nu furnizați permisiuni pentru alte module sau caracteristici din fișierul CSV.

  • SPECIFICE Definiți modul și permisiunile de nivel de caracteristică.

Agent Desktop

Permite accesul utilizatorului la Agent Desktop.


 

Pentru tipul de profil STANDARD_AGENT , se aplică Agent Desktop și parametrii care sunt corelate cu drepturile de acces. Actualizările la alte opțiuni nu sunt aplicabile.

Pentru tipul de profil PREMIUM_ AGENT , Agent Desktop, Multimedia și parametri care sunt legate de drepturi de acces numai sunt aplicabile. Actualizările la alte opțiuni nu sunt aplicabile.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Editare Furnizați acces la Agent Desktop.

    Nu Refuză accesul la Agent Desktop.

Raportarea și analiza

Furnizează acces la modulul de raportare Webex Contact Center și Analytics. Modulul de raportare și analiză vă permite să segmentați, să profilați și să vizualizați datele din sistemele de contact Center.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de raportare și analiză.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate vizualiza numai modul de raportare și analiză.

  • Editare Un utilizator cu această setare are acces la modulul de raportare și analiză.

Reguli de afaceri

Regulile de afaceri vă permit să încorporați datele clientului în mediul Webex Contact Center pentru rutare particularizată și alte implementări generice. Aveți posibilitatea să furnizați utilizatorului acces la reguli de afaceri dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de raportare și analiză.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la regulile de afaceri.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la regulile de afaceri.

Monitorizarea apelurilor

Vă permite să monitorizați calitatea serviciului disponibil pentru clienții din centrele de contact multisource. Aveți posibilitatea să monitorizați o coadă, o echipă, un site sau un agent selectat dacă activați monitorizarea apelurilor pentru utilizator.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de monitorizare a apelurilor.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate să vizualizeze numai programele de monitorizare a apelurilor, dar nu poate să editeze programele de monitorizare a apelurilor.

  • Editare Un utilizator cu această setare are acces la programele de monitorizare a apelurilor.

Intervenţie în apel

Vă permite să vă alăturați la orice apel pe care îl monitorizați și să participați la conversația dintre agent și client.

Puteți să furnizați accesul utilizatorului la intrare prin barjă, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la conversațiile dintre agent și client.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la conversațiile dintre agent și client.

Monitor Mid Call

Furnizați valoare pentru a specifica dacă utilizatorul poate monitoriza apelurile care sunt în curs de desfășurare.

Aveți posibilitatea să furnizați utilizatorului acces la Mid Call monitor dacă activați Vizualizare sau Editare permisiuni pentru modulul de monitorizare apel.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului pentru a monitoriza apelurile în desfășurare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a monitoriza apelurile în desfășurare.

Șoaptă antrenor

Permite utilizatorului care monitorizează apelul să vorbească cu agentul care gestionează apelul, fără ca clientul să audieze conversația.

Puteți furniza utilizatorului acces la Whisper Coach dacă activați Vizualizare sau Editare permisiuni pentru modulul de monitorizare apel.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la apelurile monitorizate.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a monitoriza apelurile.

Numai pentru monitorul restricționat

Furnizați valoare pentru a împiedica utilizatorul să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

Aveți posibilitatea să furnizați utilizatorului acces restricționat numai la monitor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Dezactivați utilizatorul de la vizualizarea și editarea orarelor de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

  • DEZACTIVAT Activați utilizatorului să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.

Vizualizați solicitările de monitorizare oarbă

Furnizați valoare pentru a permite unui utilizator să vizualizeze solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

Aveți posibilitatea să furnizați utilizatorului acces la vizualizarea solicitărilor de monitorizare oarbă, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de monitorizare a apelurilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorului pentru a vizualiza solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul de la vizualizarea solicitărilor de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

Înregistrare apel

Vă permite să înregistrați orice apel activ Webex Contact Center. Puteți alege apelul de la o coadă, de la o echipă, de la un sit sau de la un agent și să specificați durata înregistrării apelurilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de înregistrare a apelurilor.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate să vizualizeze numai programările de înregistrare, dar nu poate să editeze programările de înregistrare.

  • Editare Un utilizator cu această setare are acces la modulul de înregistrare a apelurilor.

Agenți logout

Furnizează acces la tabloul de bord date agent stat-Realtime pentru un administrator sau supraveghetor.


 

Pentru a vizualiza detaliile stării agentului unei echipe sau a unui sit, administratorul sau supraveghetorul trebuie să aibă drepturi de acces la echipă sau la sit.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu poate vizualiza data agentului de stat date-în timp real tabloul de bord.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate vizualiza agentul de stat data-Realtime tabloul de bord și nu pot face login agenți.

  • Editare Un utilizator cu această setare poate vizualiza agentul de stat date-în timp real tabloul de bord și agenți logout care sunt în stare disponibile , Idle sau nu răspunde pe toate canalele media.

Multimedia

Permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator. Dacă nu ați activat această opțiune la editarea detaliilor utilizatorului, coloana profil multimedia afișează numai profilul implicit de telefonie.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu poate primi contacte de canal digital pe Agent Desktop.

  • Editare Un utilizator cu această setare poate primi contacte de canal digital pe Agent Desktop.

Optimizarea forței de muncă

Permite administratorilor să acceseze aplicația de optimizare a forței de muncă.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Dezactivați accesul utilizatorului la opțiunile de administrare a forței de muncă de optimizare pe portalul de gestionare.

  • Editare Activați accesul utilizatorului la opțiunile de administrare a forței de muncă de optimizare pe portalul de gestionare.

Campanie de lucru

Activează modulul terță listă de programe și Manager de campanie (LCM) pentru un chiriaș. LCM gestionează încărcarea, selectarea și reprogramarea contactelor. De asemenea, furnizează rapoarte de manager de campanie.

Disponibilitatea acestei caracteristici depinde de licența dvs. Contactați administratorul Organizației pentru mai multe informații.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul LCM.

  • Editare Un utilizator cu această setare are acces la modulul LCM.

Pregătire

Permite accesul utilizatorilor la modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu are acces la modulul de asigurare a accesului.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate vizualiza numai obiectele de configurare, dar nu poate edita obiectele de configurare.

  • Editare Un utilizator cu această opțiune poate efectua activități de asigurare a accesului la întreprindere.

Gestionare cozi EPs Permite accesului utilizatorului la gestionarea cozilor EPs, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului pentru a gestiona cozi EPs.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a gestiona cozi EPs.

Gestionați siturile Permite accesul utilizatorului la gestionarea siturilor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului la gestionarea siturilor.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a gestiona siturile.

Gestionați echipele Permite accesului utilizatorului la gestionarea echipelor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la gestionarea echipelor.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a gestiona echipele.

Gestionare profiluri utilizator

Permite accesul utilizatorului pentru a gestiona profiluri de utilizator, dacă activați Vizualizare sau Editare permisiuni pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului pentru a gestiona profiluri de utilizator.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a gestiona profiluri de utilizator.

Gestionare utilizatori

Permite accesul utilizatorului la gestionarea utilizatorilor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului pentru a gestiona utilizatorii.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului pentru a gestiona utilizatorii.

Mapare EPs

Permite accesului utilizatorului la maparea DNs la EPs, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la harta DNs la EPs.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la harta DNs la EPs.

Gestionare planuri de apelare

Permite accesul utilizatorului la planurile de apelare, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorilor la planurile de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la planurile de apelare.

Pistă de audit

Permite utilizatorului să acceseze interfața de audit traseu. Această interfață permite utilizatorilor să vizualizeze detaliile modificărilor de asigurare a accesului la întreprindere.

Permite accesul utilizatorului la pista de audit, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului la interfața de audit traseu.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la interfața de audit traseu.

Branding

Permite accesul utilizatorului la setările tematice particularizate pe pagina de destinație a portalului de gestionare. Aveți posibilitatea să particularizați culoarea bannerului și imaginile de pe paginile portalului de gestionare.

Permite accesul utilizatorului la branding, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului la setările de temă particularizată pe pagina de destinație a portalului de gestionare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la setările de temă particularizată pe pagina de destinație a portalului de gestionare.

Gestionare chiriași

Permite utilizatorului să editeze unele din setările de chiriaș din modulul de asigurare a accesului.

Permite accesul utilizatorului la gestionarea chiriașilor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de asigurare a accesului.

Acest lucru este aplicabil numai pentru tipurile de profiluri de ADMINISTRATOR și ADMINISTRATOR_ONLY.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorului pentru a edita unele din setările de entitate găzduită în modulul de asigurare a accesului.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a edita unele din setările de entitate găzduită în modulul de asigurare a accesului.

Revocare cheie API

Elimină maparea cheii API cu un profil de utilizator.

Permite accesul utilizatorului la revocarea API cheie, dacă activați vizualizare sau editare permisiuni pentru modulul de asigurare a accesului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorul pentru a revoca cheia de API.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a revoca cheia de API.

Gestionarea înregistrărilor

Permite utilizatorului să caute și să redea fișiere audio înregistrate prin intermediul caracteristicii de înregistrare a apelurilor din modulul de gestionare a înregistrărilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu poate căuta înregistrări de apeluri.

  • Vizualizați Un utilizator cu această setare poate să caute înregistrări de apeluri și să vizualizeze atributele și etichetele particularizate, dar nu poate să editeze atributele și etichetele particularizate.

  • Editare Un utilizator cu această setare poate să caute înregistrări de apeluri, să vizualizeze și să editeze atributele și etichetele particularizate.

Administrare înregistrări

Vă permite să ștergeți și să restaurați înregistrări.

Permite accesul utilizatorului la gestionarea înregistrărilor, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de gestionare a înregistrării.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Permite utilizatorului să șteargă și să restaureze înregistrările.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a șterge și restaura înregistrările.

Tags

Vă permite să vizualizați, să creați și să editați etichete care pot fi atribuite fișierelor audio. Puteți utiliza aceste fișiere audio ca criterii de căutare în modulul de gestionare a înregistrărilor.

Permite accesul utilizatorului la taguri, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de gestionare a înregistrării.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorului să vizualizeze, să creeze și să editeze etichetele pe care le atribuiți fișierelor audio care pot fi utilizate ca criterii de căutare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a vizualiza, crea și edita etichetele pe care le atribuiți fișierelor audio ca criterii de căutare.

Atribute particularizate

Vă permite să creați și să modificați atributele particularizate. Aveți posibilitatea să salvați valorile acestor atribute particularizate cu înregistrările și să le căutați în modulul de gestionare a înregistrărilor.

Permite accesul utilizatorului la atribute particularizate, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de gestionare a înregistrărilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorului să creeze și să modifice atribute particularizate.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a crea și modifica atributele particularizate.

Chei de securitate

Vă permite să vizualizați și să modificați programul pentru generarea perechilor de chei de securitate din modulul de gestionare a înregistrărilor.

Permite accesul utilizatorului la cheile de securitate, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de gestionare a înregistrării.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați utilizatorului să vizualizeze și să modifice programul pentru generarea perechilor de cheie de securitate din modulul de gestionare a înregistrărilor.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorul pentru a vizualiza și schimba programul de generare a perechilor de cheie de securitate din modulul de gestionare a înregistrărilor.

Strategia de rutare

Permite accesul utilizatorului la interfața utilizator bazată pe web pentru a gestiona și configura strategii de gestionare a apelurilor.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Nu Un utilizator cu această setare nu poate accesa interfața cu utilizatorul pentru a gestiona și configura strategii de gestionare a apelurilor.

  • Editare Un utilizator cu această setare poate accesa interfața cu utilizatorul pentru a gestiona și configura strategii de gestionare a apelurilor.

Gestionare scripturi flux

Vă permite să activați sau să dezactivați accesul la modulul de control al fluxului.

Permite accesul utilizatorului la gestionarea scripturilor fluxului, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de strategie de rutare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați accesul utilizatorului la modulul de control al fluxului.

  • DEZACTIVAT Dezactivați accesul utilizatorului la modulul de control al fluxului.

Gestionare fișiere media

Vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio-în-așteptare pentru a fi utilizate în strategiile de rutare. Sistemul acceptă fișierele de resurse cu extensiile. WAV,. ulaw,. au,. php și. XML împreună cu alte formate, în funcție de configurația sistemului de chiriaș.

Permite accesul utilizatorului la gestionarea fișierelor media, dacă activați Vizualizarea sau editarea permisiunilor pentru modulul de strategie de rutare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Permite utilizatorilor să încarce și să actualizeze resursele media pentru utilizator în strategiile de rutare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați utilizatorii pentru a încărca și actualiza resursele media pentru utilizator în strategiile de rutare.

Puncte de intrare Access

Furnizați punctele de intrare pe care le poate accesa utilizatorul.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Furnizați accesul utilizatorilor la toate punctele de intrare.

  • Mai multe valori separate prin | Simbol

Cozi de acces

Furnizați cozile pe care le poate accesa utilizatorul.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Furnizați accesul utilizatorului la toate cozile.

  • Mai multe valori separate prin | Simbol

Acces la situri

Furnizați siturile pe care le poate accesa utilizatorul.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Furnizați accesul utilizatorilor la toate siturile.

  • Mai multe valori separate prin | Simbol

Echipe de acces

Furnizați echipele pe care le poate accesa utilizatorul.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Furnizați accesul utilizatorilor la toate echipele.

  • Utilizați teamName: siteName format dacă există mai multe echipe cu același nume și site-uri diferite.

Tip de lucru

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați numele pentru worktype.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a worktype.

Șir alfanumeric

Tip

Furnizați tipul de cod auxiliar cu care puteți asocia tipul de activitate.

Furnizați una din următoarele valori:

  • IDLE_CODE: Activați agenții să aleagă coduri inactive din Agent Desktop pentru a indica indisponibilitatea sau starea contactelor clientului.

  • WRAP_UP_CODE: Permite agenților să aleagă împachetarea codurilor din Agent Desktop pentru a indica indisponibilitatea sau starea contactelor clientului.

Cod auxiliar

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați numele codului auxiliar.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a codului.

Șir alfanumeric

Default

Setați un cod auxiliar ca implicit pentru chiriaș.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Setați codul auxiliar ca cod implicit inactiv sau wrap-up pentru chiriaș.

  • DEZACTIVAT Resetați starea implicită a codului auxiliar.

Tip de lucru

Furnizați tipul de activitate pe care îl asociați cu acest cod de încadrare.

Șir alfanumeric

Profilul agentului

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru profilul agentului.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a profilului agentului.

Șir alfanumeric

Site-ul părinte

Opțional

Definiți un site părinte pentru profilul agent. Lăsați această coloană necompletată pentru a seta tipul părinte ca chiriaș.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Popup-ul ecranului

Specificați dacă doriți să permiteți ecrane pop-up externe.


 

Această coloană este perimată și va fi eliminată în curând.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activează ecrane pop-up externe.

  • DEZACTIVAT Dezactivează ecrane pop-up externe.

Ultima rutare a agentului

Atunci când un agent selectează această opțiune în timpul încheierii, sistemul direcționează apelurile către agent la următoarea dată când clientul solicită aceeași problemă.


 

Această coloană este perimată și va fi eliminată în curând.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Afișați ultima opțiune de rutare a agentului pe Agent Desktop în timpul încheierii.

  • DEZACTIVAT Nu afișați ultima opțiune de rutare a agentului pe Agent Desktop în timpul încheierii.

Încadrare tip

Sistemul utilizează codul de încadrare implicit atunci când profilul agentului specifică împachetare automată. Astfel de agenți nu furnizează coduri de împachetare. În schimb, ele intră automat în starea disponibilă după finalizarea unui apel de intrare și în starea Idle după efectuarea unui apel de apelare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • MANUAL Webex Contact Center permite împachetare manuală pentru agentul asociat cu acest profil de agent.

  • AUTOMATĂ Centrul de contacte Webex permite împachetare automată pentru agentul asociat cu acest profil de agent.

Timp auto wrap Furnizează durata, în secunde, pentru care un agent petrece în starea wrap up după manipularea apelului.

O valoare întreagă

Agent disponibil după outdial

Specifică dacă agentul trebuie să intre în starea disponibilă după completarea și împachetarea unui apel de apelare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Agentul se duce la starea disponibilă după completarea și împachetarea unui apel de outdial.

  • DEZACTIVAT Agentul se duce la starea de repaus după completarea și împachetarea unui apel de outdial.

Permite extensie auto wrap up

Specifică dacă agenții pot anula împachetare automată și comutați la împachetare manuală.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Agenții pot anula timp wrap auto și extinde timp wrap.

  • DEZACTIVAT Agenții nu primesc opțiuni anulare automată wrap up.

Împachetare opțiuni

Gestionați codurile de încadrare pe care le poate accesa agentul.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Toate codurile wrap up sunt disponibile.

  • SPECIFICE Sunt disponibile numai codurile de împachetare specifice.

Împachetare coduri

Dacă furnizați informații specifice în coloana împachetare opțiuni , specificați codurile de încadrare a agentului de selectat în agent desktop.

Opțional Sistemul utilizează codul implicit atunci când activați auto wrap în profilul agent. Acești agenți nu furnizează coduri de împachetare.

Mai multe valori care sunt separate prin | Simbol

Opțiuni de inactivitate

Gestionați codurile inactive pe care le pot accesa agenții.

Mai multe valori separate prin | Simbol

Coduri Idle

Opțional Dacă furnizați informații specifice în coloana opțiuni inactiv, specificați codurile inactive care sunt disponibile pentru agentul din agent desktop.

Mai multe valori care sunt separate prin | Simbol

Opțiuni transfer

Gestionați obiectivele de transfer care trebuie să fie disponibile pentru agenți.

Mai multe valori separate prin | Simbol.

Obiective de transfer

Opțional Acest parametru este aplicabil numai dacă furnizați informații specifice în coloana opțiuni transfer. Specificați obiectivele de transfer pentru agentul din Agent Desktop.

Lista numelor de puncte de intrare sau a numelor cozii.

Opțiunea Buddy Team

Furnizează opțiunea pentru echipele disponibile pentru agentul din Agent Desktop.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE asigurați-vă că toate echipele din Agent Desktop disponibile pentru apeluri consultat, conferință și transfer.

  • SPECIFICE Efectuați echipe specifice disponibile pentru apeluri de consultare, conferință și transfer.

  • Nu Nu enumerați nicio echipă disponibilă.

Buddy echipe

Dacă furnizați opțiuni specifice pentru Buddy Team, apoi specificați lista de echipe pe care agenții o pot utiliza ca destinații de consultare și transfer.

Furnizați una din următoarele valori:

  • Lista numelor de echipă.

  • Mai multe valori separate prin | Simbol

Consultare la coadă

Această setare permite agentului să aleagă o coadă ca destinație pentru consultare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Această caracteristică este disponibilă pentru agent.

  • DEZACTIVAT Această caracteristică nu este disponibilă pentru agent.

Apelare activată Această setare permite agentului să efectueze apeluri de apelare.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați agentul pentru a iniția apelurile de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați agentul pentru a iniția apelurile de outdial.

Outdial EP

Opțional Dacă setați funcția de apelare activată la activat, furnizați punctul de intrare de apelare pe care agentul îl poate utiliza pentru a iniția apelurile de outdial.

Șir alfanumeric

Agendă

Opțional Furnizați agenda care include numerele de apelare rapidă. Agentul poate folosi aceste numere de apelare rapidă pentru a iniția apeluri de apelare și consultare.

Dacă setați outdial activată la dezactivat și furnizați o agendă, agentul poate utiliza un nume din agendă pentru apelurile și transferurile prin consultare, dar nu poate efectua apeluri de apelare.

Furnizați una din aceste valori:

  • Nume agendă ca șir alfanumeric

  • Nu Furnizați această opțiune dacă agentul nu trebuie să aibă acces la agendă.

Plan de apelare activat

Permite agentului să efectueze apeluri ad-hoc de outdial.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați agentul pentru a efectua apeluri ad-hoc de apelare.

  • DEZACTIVAT Dezactivați agentul pentru a efectua apeluri ad-hoc de outdial.

Plan de apelare

Opțional Această setare se aplică atunci când coloana activată pentru planul de apelare este setată la activat. Planul de apelare controlează numerele pe care le pot apela agenții. Acest lucru asigură faptul că numai numerele de afaceri corespunzătoare pot fi contactat.

Mai multe valori care sunt separate prin | Simbol

ANI apelare Opțional Această setare se aplică numai dacă setați opțiunea apelare activată la activat. Furnizați apelului ANI pe care agentul trebuie să îl acceseze atunci când efectuează apeluri de apelare.

Șir alfanumeric

Opțiune de validare DN

Acest parametru ajută la gestionarea validării care se efectuează atunci când agenții se conectează la spațiul de lucru.

Furnizați una din următoarele valori:

  • NERESTRICȚIONAT Permite agenților să utilizeze orice DN pentru a face login la Agent Desktop.

  • VALOARE FURNIZATĂ: Permite agenților să utilizeze numai un DN predispoziție atunci când se conectează la spațiul de lucru.

  • CRITERII DE VALIDARE: Reglați login-ul DN la formatul specificat în coloana criterii de validare.

Criterii de validare

Opțional Acest parametru este aplicabil numai dacă opțiunea de validare DN este setată la VALIDATION_CRITERIA. Furnizați planurile de apelare care trebuie utilizate ca criterii de validare atunci când efectuați un agent introduceți un DN în timp ce faceți login la Agent Desktop.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Asigurați-vă că DN a furnizat meciuri cu toate planurile de apelare definite

  • Mai multe nume de planuri de apelare separate de simbolul |

Statistica agentului

Permite agenților pentru a vizualiza statisticile lor de performanță în Agent Desktop.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Agenții pot vizualiza statisticile lor de performanță în Agent Desktop.

  • DEZACTIVAT Agenții nu pot vizualiza statisticile de performanță în Agent Desktop.

Opțiune statistică coadă

Acest parametru se utilizează pentru a defini cozile care sunt considerate pentru generarea rapoartelor de statistică a performanțelor agentului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Afișează statisticile pentru toate cozile.

  • SPECIFICE Afișează statisticile pentru cozi specifice.

  • Nu Nu afișează statisticile cozii.

Cozi selectate Opțional Această coloană se aplică numai dacă opțiunea valoare furnizată pentru statisticile cozii este specifică. Furnizați o listă separată de cozi "|" pentru care sunt afișate statisticile de performanță ale agentului.

Mai multe valori care sunt separate prin | Simbol

Statistica echipei autentificate

Permite agenților să vizualizeze statisticile echipei.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Activați un agent pentru a vizualiza statisticile echipei.

  • DEZACTIVAT Dezactivați un agent pentru a vizualiza statisticile echipei.

Opțiune statistică echipă

Acest parametru este utilizat pentru a controla echipele care sunt considerate în timpul generării rapoartelor de statistică a performanțelor agentului.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TOATE Afișează statisticile pentru toate echipele.

  • SPECIFICE Afișează statisticile pentru anumite echipe.

  • Nu Nu afișează statisticile de performanță ale echipei.

Echipele selectate Opțional Această coloană se aplică numai dacă opțiunea valoare furnizată pentru statisticile de echipă este specifică. Furnizați o listă separată de cozi "|" pentru care sunt afișate statisticile de performanță ale agentului.

Mai multe valori care sunt separate prin | Simbol

Alerte de prag agent activate

Specifică dacă doriți ca agentul și supraveghetorul să primească alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.


 

Această coloană este perimată și va fi eliminată în curând.

Furnizați una din următoarele valori:

  • PE Agentul și supraveghetorul primesc alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.

  • DEZACTIVAT Agentul și supraveghetorul nu primesc alerte atunci când agentul încalcă regulile de prag specificate.

Alerte prag agent

Opțional Furnizează numele de alertă prag pentru care agenții primesc alerte.

Mai multe valori separate prin | Simbol

Agendă

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru agendă.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a agendei.

Șir alfanumeric

Site-ul părinte

Opțional

Definiți un site părinte pentru agendă. Lăsați această coloană necompletată pentru a seta tipul părinte ca chiriaș.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Nume intrare

Furnizați un nume prietenos agentului pentru o intrare de agendă.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Număr de telefon

Furnizați numărul de telefon al intrării agendei.

O valoare întreagă

Ștergere

Opțional

Ștergeți intrarea de agendă.

Da: Ștergeți intrarea de agendă.


Rândurile care definesc agenda și rândurile care definesc atributele intrării de adresă din agendă au o relație părinte-copil. în fișierul CSV, agenda este prezentă ca rândul părinte și intrările individuale de adresă sunt prezente în rândurile secundare ulterioare.

Intrările de adresă care nu sunt menționate ca parte a unei actualizări de agendă nu sunt afectate de actualizare și continuă să se aplice la agendă.

Exemplu de agendă

Acesta este un eșantion CSV fișier pentru intrările de agendă.

Nume

Descriere

Site-ul părinte

Nume intrare

Număr de telefon

Adresa m 1

Adresa 1 desc

Adresa m 1

acasă

6000009090

Adresa m 2

Adresa 2 desc

site1

Adresa m 2

lucrați

8000009090

Adresa m 2

work2

9090909090

Adresa m 3

Adresa 3 desc

Adresa m 3

Birou mobil 0

8909000090

Adresa m 3

Birou mobil 1

7090900090

Adresa m 3

Birou mobil 2

7090900090

Adresa m 3

Birou mobil 3

7090900091

ANI apelare

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru linia de apel ANI.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o descriere succintă a apelului ANI.

Șir alfanumeric

Nume intrare

Furnizați un nume prietenos agentului pentru o intrare de outdial ANI.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Numărul de intrare

Furnizați un număr de apelare pentru intrarea outdial ANI.


 

Sistemul vă permite să utilizați numai acele numere care sunt mapate la punctele de intrare ca outdial ANI intrări.

O valoare întreagă

Ștergere

Opțional Ștergeți intrarea outdial ANI.

Da: Ștergeți intrarea outdial ANI.


Rândurile care definesc numărul de ANI și rândurile care definesc atributele de intrare a intrărilor ANI din cadrul apelului ANI au o relație părinte-copil. în fișierul CSV, apelul ani este prezent ca rândul părinte și intrările individuale de apel ani sunt prezente în rândurile secundare ulterioare.

Outdial ANI intrări care nu sunt menționate ca parte a unui outdial ANI actualizare nu sunt afectate de actualizare și continuă să se aplice la outdial ANI.

Exemplu de outdial ANI

Aceasta este o mostră de apel ANI CSV fișier.

Nume

Descriere

Nume intrare

Numărul de intrare

Outdial ANI 1

Outdial ANI 1 desc

Outdial ANI 1

Intrare 1

9090909090

Outdial ANI 2

Outdial ANI 2 desc

Outdial ANI 2

lucrați

8000009090

Outdial ANI 2

work2

9090909090

Outdial ANI 3

Outdial ANI 3 desc

Outdial ANI 3

Intrare 1

8909000090

Outdial ANI 3

Intrare 2

7090900090

Outdial ANI 3

Intrare 3

7090900090

Outdial ANI 3

Intrare 4

7090900091

Definiție abilitate

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru abilitate.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a abilității.

Șir alfanumeric

Prag nivel Service

Specificați durata, în secunde, pentru care un apel clienți poate fi în coadă pentru această competență înainte de a fi semnalizat ca nivel de service extern. Dacă ați completat o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră în cadrul nivelului de service.


 

Dacă setați valoarea la zero, pragurile de service nu se aplică.

O valoare întreagă

Tip

Furnizați un tip de competență. Tipul de competență decide modul în care Webex Contact Center atribuie abilități agenților și modul în care agenții se bazează pe contactele clienților pentru rutare bazată pe abilități.


 

Nu aveți posibilitatea să actualizați tipul de competență după ce îl definiți.

Furnizați una din următoarele valori:

  • TEXT Furnizați o abilitate de text gratuit. Pentru abilități text este necesar un meci exact pentru a conecta o persoană de contact la un agent.

  • COMPETENȚĂ Alegeți agenți cu cerințe minime de calificare pentru un contact.

  • Boolean Furnizați fie True sau false. Webex contact Center corespunde valorii booleane a abilităților pentru a conecta o persoană de contact la un agent.

  • ENUM Furnizați un set numit de valori predefinite pentru aptitudinile agenților.

Valori listă pentru enumerare

Dacă tipul de competență este enumerare , specificați valorile care pot fi asociate cu această abilitate.

Definiți fiecare valoare ca șir alfanumeric.

Valorile multiple sunt separate de simbolul |.


 

Aveți posibilitatea să introduceți maxim 80 de caractere, inclusiv spații albe pe valoare de enumerare.

Profil de îndemânare

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Nume

Furnizați un nume pentru profilul de competență.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Descriere

Opțional Furnizați o scurtă descriere a profilului de competență.

Șir alfanumeric

Nume competență

Furnizați numele de competență. Centrul de Contact Webex atribuie aptitudinile profilului de competență. Asigurați-vă că există definiția abilității înainte de a o atribui unui profil de competență.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Valorile abilităților

Definiți o valoare corespunzătoare afacerii pentru calificare în profilul de competență. Atribuiți valorile de competență în funcție de tipul de competență.

Furnizați o valoare în funcție de tipul de calificare:

  • TEXT Un șir alfanumeric de până la 80 de caractere în lungime.

  • COMPETENȚĂ Un întreg 0 – 10.

  • Boolean True sau false

  • ENUM Furnizați toate sau un subset de valori de enumerare care sunt definite pentru această abilitate. Webex Contact Center permite valorile de enumerare pentru profilul de competență.

    Mai multe valori separate prin | Simbol

Ștergere

Ștergeți îndemânarea din profilul de competență.

Da: Ștergeți îndemânarea din profilul de competență.


Rândurile care definesc profilul de competență și rândurile care definesc atributele de competență din cadrul profilului de competență au o relație părinte-copil. în fișierul CSV, profilul de competență este prezent ca rândul părinte și aptitudinile individuale sunt prezente în rândurile secundare ulterioare.

Aptitudinile care nu sunt menționate ca parte a unei actualizări de profil de competență nu sunt afectate de actualizare și continuă să se aplice profilului de competență.

Exemplu de profil de competență

Acesta este un eșantion CSV fișier pentru intrările de profil de competență.

Nume

Descriere

Nume competență

Valorile abilităților

Ștergere

Skillprofile1

Descriere

Skillprofile1

Chineză

ADEVĂRAT

Da

Skillprofile1

Română

ADEVĂRAT

Skillprofile1

servicii

Product1 | Product2

Skillprofile2

Descriere

Skillprofile2

Japoneză

ADEVĂRAT

Skillprofile2

servicii

Product1 | Product2

Mapări punct de intrare

Nume coloană CSV Descriere

Valori posibile

Număr format

Furnizați numărul format pe care doriți să îl mapați la un punct de intrare.

O valoare întreagă

Punct de intrare

Furnizați un nume de punct de intrare pentru mapare.

Șir alfanumeric

Începeți numele cu o literă. Puteți utiliza spațiile albe.


 

Puteți introduce până la maxim 80 de caractere.

Fișier audio

Pentru a încărca fișiere audio, operațiunile în vrac utilizează formatul de fișier zip. Pentru a încărca fișiere în. Format WAV, efectuați una din următoarele acțiuni:

  • Stoca toate fișierele audio într-un folder și zip-le.

  • Dacă fișierele audio sunt stocate într-o structură de foldere, zip structura de foldere. Operațiunile în vrac accesează recursiv fiecare director și importuri. Fișiere WAV.

Dacă operațiunile în bloc constată un nume de fișier audio care există, noul fișier înlocuiește fișierul vechi. Dimensiunea maximă acceptată pentru un fișier ZIP este 50MB. Dacă aveți fișiere audio care depășesc 50MB, trimiteți mai multe solicitări în cadrul 50MB.