本文提供有关如何在使用 Webex 联系中心的批量操作功能时定义 CSV 文件的信息。

请注意以下各项:

  • CSV 文件中的第一行是标头。

  • 逗号分隔 CSV 文件中的字段值。

  • 您最多可以在 CSV 文件中包含 5000 行。 Webex 联系中心将拒绝包含 5000 以上行的 CSV 文件。

  • CSV 文件的最大大小限制为 10 MB。

  • 除非明确规定,否则所有值均为必填。

批量操作功能可让您创建、修改或删除以下实体中的字段:

  1. 入口点

  2. 队列

  3. 外拨入口点

  4. 外拨队列

  5. 站点

  6. 小组

  7. 用户

  8. 用户配置文件

  9. 工作类型

  10. 辅助代码

  11. 代理配置文件

  12. 通讯簿

  13. 外拨 ANI

  14. 技能定义

  15. 技能配置文件

  16. 入口点映射

  17. 音频文件

入口点

CSV 列名称

说明

可能的值

名称

提供入口点的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供入口点的简短说明。

字母数字字符串

服务级别阈值

在系统将其标记为服务级别之外之前,提供客户请求可以在队列中的最长持续时间(以秒为单位)。 如果代理在此时间间隔内完成客户服务请求,系统会在服务级别内考虑此请求。

整数值

时区 提供路由策略为此入口点使用的时区。

在 Webex 联系中心 的时区的项目 列表中指定的时区。

通道类型

为入口点提供通道类型。


 

信道类型 "社交通道 " 仅适用于使用 Webex Connect 服务的组织。

提供以下值之一:

  • 交流

  • 电子邮件

  • 社交通道

  • R

社交通道类型

提供入口点的社交通道类型。


 

仅当您将通道类型设置为 "社交通道 " 时,此列才适用。

提供以下值之一:

  • FACEBOOK MESSENGER

  • SMS

  • WHATSAPP

资源名称

提供资产的名称。


 

此参数仅在渠道类型为“聊天”或“电子邮件”并且您已与 imiconnect 集成 Webex 联系人中心时适用。

字母数字字符串

队列

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供队列的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供队列的简短说明。

字母数字字符串

通道类型

为队列提供通道类型。

提供以下值之一:

  • R

  • 电子邮件

  • 交流

队列中的最长时间 提供联系人可以等待队列中某个代理的最长持续时间(秒)。 此持续时间后,Webex 联系中心将从队列中删除联系人。

整数值

服务级别阈值

在系统将其标记为服务级别之外之前,提供客户请求可以在队列中的持续时间(秒)。 如果代理在此时间间隔内完成客户服务请求,系统会在服务级别内考虑此请求。

整数值

时区

提供此支持队列运行的时区。

在 Webex 联系中心 的时区的项目 列表中指定的时区。

允许监控 启用或禁用队列的呼叫监控功能。

 

此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 启用队列的呼叫监控。

  • 切断 禁用队列的呼叫监控。

允许录音

启用或禁用队列的呼叫录音。


 

如果在租户级别启用呼叫录音,则对此设置的更新不适用。 此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 启用队列的呼叫录音。

  • 切断 禁用队列的呼叫录音。

录制所有呼叫

启用此功能可记录连接到队列的所有呼叫。


 

如果您在租户级别启用了 "记录所有呼叫 " 设置,则更新此设置不适用。 此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 在队列中记录所有呼叫。

  • 切断 请勿在队列中记录任何呼叫。

暂停或恢复功能已启用

允许代理暂停或恢复队列的呼叫录音。 例如,在与客户的敏感信息(例如信用卡详细信息)讨论时,代理可以暂停呼叫录音。


 

您可以在控制中枢上启用隐私防护器功能。 有关隐私防护板功能的信息,请参阅 Webex 联系中心 项目的 安全性设置。

此设置仅对电话通道类型有空。

提供以下值之一:

  • 上 允许代理暂停和继续队列的呼叫录音。

  • 切断 禁用代理可暂停和继续队列的呼叫录音。

录音暂停持续时间

此设置指定暂停的录音自动恢复后的持续时间(以秒为单位)。

此设置仅当您启用控制中枢上的隐私防护器功能时才适用。


 

此设置仅适用于电话通道类型。

整数值

队列中的默认音乐

提供当呼叫到达或队列中等待时要播放的音频(.wav)文件的名称。 此文件是默认的音频文件。


 

确保将音频文件上载到 Webex 联系中心。

字母数字字符串

路由类型

提供路由类型。


 

此设置仅适用于电话通道类型。

在您创建队列时,系统会设置路由类型。 您稍后无法更新路由类型。

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联络中心在分配到队列的所有小组中将呼叫路由到代理有空最长时间。

  • SKILLS_BASED: Webex 联系中心基于您在与队列关联的流中配置的技能要求将呼叫路由到代理。

    仅当使用通道类型作为电话来部署队列时,才有空 SKILLS_BASED 路由类型。

    当您提供 SKILLS_BASED 作为路由类型时,您还需要指定两个更多的选项来路由呼叫(如果有多个代理具有所需的技能组)有空。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联络中心在分配到队列的所有小组中将呼叫路由到代理有空最长时间。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联系中心将呼叫路由到具有最高熟练程度的联络活动的所有技能。 如果技能要求列表中至少有一个技能的类型为“熟练程度”,则此设置适用。

基于技能的代理选择

提供一个值,以根据技能要求将呼叫路由到代理。

此设置仅 适用于路由类型 Skills_Based

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联络中心在分配到队列的所有小组中将呼叫路由到代理有空最长时间。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联系中心将呼叫路由到具有该联络活动所有技能的最高水平。

分配组

提供通讯组名称。 分配组将一个或多个团队与队列关联。 添加多个组以在队列中的时间段内将呼叫分配给更多小组。

字母数字字符串

分配组 Seq

提供呼叫分配组相对于为队列定义的所有其他分配组的优先级顺序。 例如,如果一个队列有三个分配组,则提供介于 1 到 3 之间的值。

整数值

组回退时间

在队列中提供持续时间,以秒为单位,在尝试连接到下一个通讯组中的代理之前,该通讯组中的某个代理等待。

整数值

组小组

提供属于分配组的小组。

如果不同站点有多个相同名称的小组,请使用 小组名称: 定义小组名称的站点名称 格式。

有关详细信息,请参阅 队列 示例。

队列示例

定义队列的行和定义队列的呼叫分配的行具有父子关系。 在 CSV 文件中,队列在父级行中显示,并且呼叫分布在后续子行中。 子行会要求以以下列:

  • 名称

  • 分配组 Seq

  • 组回退时间

  • 组小组

本节提供使用呼叫分布组的 CSV 文件的示意性定义。 第一行包含除呼叫分布详细信息以外的所有队列列的信息,而第二行和第三行包含队列名称和呼叫分配详细信息。

名称

...

分配组

分配组 Seq

组回退时间

组小组

TestQ

队列定义列

定义与分布组无关的队列属性的列。

TestQ

队列定义列

在定义呼叫分布组时,请不要重复这些值。

组1

1

Team1 |Team2

TestQ

队列定义列

定义呼叫分布组时,请不要提供这些值。

组2

2

60

Team3 |Team4


当您更新队列中的队列或编辑呼叫分布组时,请以父子格式为所有呼叫分布组提供整个队列定义。 CSV 文件中的队列定义会覆盖现有的队列定义。

外拨入口点

CSV 列名称

说明

可能的值

名称

提供密集外拨入口点的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供密集外拨入口点的简短说明。

字母数字字符串

服务级别阈值

在系统将其标记为违反服务级别之前,提供客户请求可以在队列中等待的最长持续时间(以秒为单位)。 如果代理在此时间间隔内完成客户服务请求,系统会在服务级别内考虑此请求。

整数值

时区

提供为您的组织配置的时区。

在 Webex 联系中心的时区的项目 列表中指定的时区

通道类型

提供信道类型。

密集外拨入口点仅适用于电话通道类型。

R

外拨队列

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供密集外拨队列的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供密集外拨队列的简短说明。

字母数字字符串

队列中的最长时间

提供联系可在密集外拨队列中等待代理的最长持续时间(以秒为单位)。 此持续时间后,Webex 联系中心将从队列中删除联系人。

整数值

服务级别阈值

在系统将其标记为违反服务水平之前,提供客户请求在密集外拨队列中的持续时间(以秒为单位)。 如果代理在此时间间隔内完成客户服务请求,系统会在服务级别内考虑此请求。

整数值

时区

提供为您的组织配置的时区。

在 Webex 联系中心 的时区的项目 列表中指定的时区。

允许监控 启用或禁用密集外拨队列的呼叫监控功能。

 

此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 启用密集外拨队列的呼叫监控。

  • 切断 禁用密集外拨队列的呼叫监控。

允许录音

启用或禁用密集外拨队列的呼叫录音。


 

如果在租户级别启用呼叫录音,则对此设置的更新不适用。 此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 启用密集外拨队列的呼叫录音。

  • 切断 禁用密集外拨队列的呼叫录音。

录制所有呼叫

启用此功能以录制连接到密集外拨队列的所有呼叫。


 

如果您在租户级别启用了 "记录所有呼叫 " 设置,则更新此设置不适用。 此设置仅适用于电话通道类型。

提供以下值之一:

  • 上 为密集外拨队列启用所有呼叫录音。

  • 切断 禁用密集外拨队列的所有呼叫录音。

暂停或恢复功能已启用

允许代理暂停或恢复密集外拨队列的呼叫录音。 例如,在与客户的敏感信息(例如信用卡详细信息)讨论时,代理可以暂停呼叫录音。


 

您可以在控制中枢上启用隐私防护器功能。 有关隐私防护板功能的信息,请参阅 Webex 联系中心 项目的 安全性设置。

此设置仅对电话通道类型有空。

提供以下值之一:

  • 上 允许代理暂停和继续密集外拨队列的呼叫录音。

  • 切断 禁用代理可暂停和继续密集外拨队列的呼叫录音。

录音暂停持续时间

此设置指定暂停的录音自动恢复后的持续时间(以秒为单位)。

此设置仅当您启用控制中枢上的隐私防护器功能时才适用。


 

此设置仅适用于电话通道类型。

整数值

队列中的默认音乐

提供当呼叫到达或在密集外拨队列中等待时要播放的音频(.wav)文件的名称。 此文件是默认的音频文件。


 

确保将音频文件上载到 Webex 联系中心。

字母数字字符串

出站活动已启用

为密集外拨队列启用活动或 web 回叫功能。 如果您禁用密集外拨队列的活动功能,则其余配置不适用。

提供以下值之一:

  • 上 为密集外拨队列启用活动或 web 回叫功能。

  • 切断 禁用密集外拨队列的活动或 web 回叫功能。

路由类型

提供路由类型。


 

此设置仅适用于电话通道类型。

当您创建密集外拨队列时,系统会设置路由类型。 您稍后无法更新路由类型。

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 联络中心在分配到密集外拨队列的所有小组中将呼叫路由到代理有空最长时间。

基于技能的代理选择

不适用

不适用

分配组

提供通讯组名称。 分配组将一个或多个团队与密集外拨队列关联。 添加多个组以在密集外拨队列中的时间段内将呼叫分配给更多小组。

字母数字字符串

分配组 Seq

提供呼叫分配组相对于为密集外拨队列定义的所有其他分配组的优先级顺序。 例如,如果密集外拨队列有三个分配组,请提供介于 1 到 3 之间的值。

整数值

组回退时间

在尝试连接到下一个通讯组中的代理之前,在密集外拨队列中提供时间,以秒为单位等待该通讯组中的代理。

整数值

组小组 提供属于分配组的小组。

如果不同站点有多个相同名称的小组,请使用 小组名称: 定义小组名称的站点名称 格式。

定义密集外拨队列的行以及定义密集外拨队列的呼叫分配的行都有父子关系。 在 CSV 文件中,队列显示为父行,而呼叫分布显示在后续子行中。 子行会要求以以下列:

  • 名称

  • 分配组 Seq

  • 组回退时间

  • 组小组

有关密集外拨队列的示例,请参阅 队列 示例。

站点

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供站点的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

多媒体配置文件

为站点提供多媒体配置文件。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

小组

Webex 联系中心可让您创建两种类型的小组:

  • 基于代理的小组: 使用基于代理的组将客户请求连接到桌面上的代理。

  • 基于容量的小组: 使用基于容量的团队将客户请求连接到 Webex 联系中心之外的代理或语音信箱解决方案。

CSV 列名称 说明

可能的值

适用于基于代理的小组

适用于基于容量的团队

名称

为小组提供一个名称。

字母数字字符串

适用

适用

站点

为小组提供站点名称。 您稍后无法编辑该站点。

字母数字字符串

适用

适用

类型

提供组类型。

基于代理的小组通过联系中心桌面与客户接洽。

基于容量的组将联系人路由到外部语音信箱、PBX 号码或联系中心。 这仅适用于电话通道。


 

您以后无法更改团队类型。

提供以下值之一:

  • AGENT 创建一个基于代理的组。

  • 增加 创建一个基于容量的小组。

适用

适用

多媒体配置文件

可为此组提供多媒体配置文件。

此配置文件会覆盖您分配给此团队站点的多媒体配置文件。

字母数字字符串

适用

不适用。

将此列保留为空。

技能配置文件

可如果您对此小组使用基于技能的路由,请提供技能配置文件。

字母数字字符串

适用

不适用。

将此列保留为空。

DN

提供系统为此组分配呼叫的拨号号码。

整数值

不适用。

将此列保留为空。

适用

容量

此列现在不使用。 Cisco 将在稍后的时间点启用此列以管理最大团队容量。

整数值

不适用。

将此列保留为空。

提供虚拟值。

桌面布局

可为组提供桌面布局名称。 默认情况下,Webex 联络中心将考虑默认布局。

字母数字字符串

适用

不适用。

将此列保留为空。

用户

使用批量操作更新已分配联系中心权限的用户的联络中心特定属性。 要将用户添加到控制中枢并分配联系中心许可证,请参阅添加用户 Webex 联系中心的方法一文

CSV 列名称 说明

可能的值

电子邮件

提供用户的电子邮件地址。

字母数字字符串

用户配置文件

为用户提供用户配置文件。

默认情况下,系统会在您创建用户时映射默认用户配置文件。 您可以将自定义用户配置文件分配给此列中的用户。

字母数字字符串

站点

为用户提供一个站点。

可此列仅适用于访问桌面的用户。 不要为没有访问桌面的用户提供任何值。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

小组

如果为用户分配了站点,请提供小组名称。

此列仅适用于访问桌面的用户。 不要为没有访问桌面的用户提供任何值。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

要指定多个值,请提供管道分隔值。

技能配置文件

可如果您使用基于技能的路由,则为用户提供技能配置文件。

字母数字字符串

代理配置文件

如果您分配了站点和团队,请为用户提供代理配置文件。

字母数字字符串

多媒体配置文件

可有效的多媒体配置文件名称。 此功能允许授权用户为用户选择多媒体配置文件,包括语音、聊天和电子邮件等所有类型的媒体。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

外部 Id

提供代理标识详细信息,例如员工编号。

字母数字字符串

默认 DN

可您可以为用户分配一个拨号号码,以确保他们在登录桌面时使用 DN。

整数值

用户配置文件

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供用户配置文件的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供用户配置文件的简短说明。

字母数字字符串

配置文件类型

提供一种类型来确定此配置文件的权限级别。

Webex 联系中心将用户配置文件中的权限归类到模块中。 有些模块包含称为“功能”的更多权限。

稍后无法编辑该配置文件类型。

提供以下值之一:

  • STANDARD_AGENT: 提供对 Agent Desktop 模块的访问。

  • PREMIUM_AGENT: 提供对 Agent Desktop 和多媒体模块的访问。

  • 监控器 提供对所有模块的访问,配置模块中的 管理租户 功能除外。

  • 通 提供对所有模块的访问。

  • 仅 ADMINISTRATOR_: 提供对部署、路由策略和呼叫录音模块的访问。

模块选项

为 Webex 联络中心的不同模块提供权限。 您可以使用“用户配置文件”控制对 Webex 联络中心的访问。


 

对于配置文件类型 STANDARD_AGENT ,只有模块桌面适用。 您可以配置访问权限。

对于配置文件类型 PREMIUM_ 代理 ,只有模块桌面和多媒体适用。 您可以配置访问权限。

提供以下值之一:

  • 多功能 为配置文件类型 管理员 的所有功能提供完全管理访问权限。 请勿为 CSV 文件中的任何其他模块或功能提供权限。

  • 特定 定义模块和功能级别权限。

Agent Desktop

允许用户访问 Agent Desktop。


 

对于配置文件类型 STANDARD_AGENT ,仅与访问权限相关的 Agent Desktop 和参数适用。 对其他选项的更新不适用。

对于配置文件类型 PREMIUM_ 代理 ,仅与访问权限相关的 Agent Desktop、多媒体和参数适用。 对其他选项的更新不适用。

提供以下值之一:

  • 编辑 提供对 Agent Desktop 的访问。

    这些 拒绝对 Agent Desktop 的访问。

报告和分析

提供对 Webex Contact Center 报告和分析模块的访问。 “报告和分析”模块可让您对联络中心系统中的数据进行分段、配置和可视化处理。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法访问报告和分析模块。

  • 显示 具有此设置的用户只能查看报告和分析模块。

  • 编辑 具有此设置的用户可以访问报告和分析模块。

业务规则

业务规则可让您将客户数据合并到 Webex 联系中心环境中,以实现自定义路由和其他一般实施。 如果您启用了报告和分析模块的“查看”或“编辑”权限,您可以提供对业务规则的用户访问权限。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问业务规则。

  • 切断 禁用用户对业务规则的访问。

呼叫监控

可让您监控跨 multisource 联络中心的客户的服务质量有空。 如果为用户启用了“呼叫监控”,您可以监控所选的队列、团队、站点或代理。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户没有呼叫监控模块的访问权限。

  • 显示 具有此设置的用户只能查看呼叫监控计划,但无法编辑呼叫监控计划。

  • 编辑 具有此设置的用户可以访问呼叫监控计划。

插入

允许您加入您监控的任何呼叫并参与代理与客户之间的对话。

您可以在中为呼叫监控模块启用“查看”或“编辑”权限时,提供用户对插入的访问。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问代理与客户之间的对话。

  • 切断 禁止用户访问代理与客户之间的对话。

Mid 呼叫监控

提供值以指定用户是否可以监控正在进行的呼叫。

如果您对呼叫监控模块启用“查看”或“编辑”权限,您可以提供对“呼叫中监控”的用户访问。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问以监控正在进行的呼叫。

  • 切断 禁用用户访问以监控正在进行的呼叫。

密谈指导

允许监控呼叫的用户与处理呼叫的工程师通话,而不会有客户听到通话。

如果您对呼叫监控模块启用“查看”或“编辑”权限,则可以让用户访问密谈指导。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问以监控呼叫。

  • 切断 禁用用户访问以监控呼叫。

仅限监控的显示器

提供值以防止用户查看和编辑用户无法创建的监控计划。

如果您对呼叫监控模块启用“查看”或“编辑”权限,则可以为用户提供限制监控。

提供以下值之一:

  • 上 禁止用户查看和编辑用户无法创建的监控计划。

  • 切断 允许用户查看和编辑用户无法创建的监控计划。

查看盲监控请求

提供值以允许用户查看其他用户的盲监控请求。

如果您对呼叫监控模块启用“查看”或“编辑”权限,您可以提供用户访问来查看盲监控请求。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户查看其他用户的盲监控请求。

  • 切断 禁止用户查看其他用户的盲监控请求。

呼叫录音

允许您录音任何活动的 Webex 联络中心呼叫。 您可以从队列、团队、站点或代理中选择呼叫,并指定呼叫录音的持续时间。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户没有呼叫录音模块的访问权限。

  • 显示 具有此设置的用户只能查看录音计划,但无法编辑录音计划。

  • 编辑 具有此设置的用户可以访问呼叫录音模块。

注销代理

为管理员或主管提供对代理状态数据实时控制板的访问。


 

要查看小组或站点的“代理状态详细信息”,管理员或主管必须有访问组或站点的权限。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法查看 "代理状态数据-实时" 控制板。

  • 显示 具有此设置的用户可以查看 "代理状态数据-实时" 控制板和“无法注销代理”。

  • 编辑 具有此设置的用户可以查看在所有媒体通道中处于“空闲”、"空闲 " 或 "无响应 " 状态的 "代理状态数据-实时" 控制板和注销代理。

多媒体

允许授权用户为用户选择多媒体配置文件。 如果在编辑用户的详细信息时未启用此选项,则 "多媒体 配置文件" 列只显示默认电话配置文件。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法在 Agent Desktop 上接收数字通道联系人。

  • 编辑 具有此设置的用户可以在 Agent Desktop 上接收数字通道联系人。

Workforce Optimization

允许管理员访问员工优化应用程序。

提供以下值之一:

  • 这些 在管理门户网站上禁用用户对员工优化管理选项的访问。

  • 编辑 在管理门户网站上启用用户访问员工优化管理选项。

活动经理

启用租户的第三方软件列表和活动管理器(LCM)模块。 LCM 管理联系人的上载、选择和重新计划。 它还提供活动管理器报告。

此功能是否可用取决于您的许可。 有关详细信息,请与您的组织管理员联系。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法访问 LCM 模块。

  • 编辑 具有此设置的用户可以访问 LCM 模块。

设置

允许用户访问部署模块。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法访问供应模块。

  • 显示 具有此设置的用户只能查看配置对象,但不能编辑配置对象。

  • 编辑 具有此选项的用户可以执行企业的部署活动。

管理 EPs 队列 如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问以管理 EPs 队列。

提供以下值之一:

  • 上 启用用户访问以管理 EPs 队列。

  • 切断 禁用用户访问以管理 EPs 队列。

管理站点 如果您对配置模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户管理网站。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问管理站点。

  • 切断 禁用用户对管理站点的访问。

管理小组 如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问管理团队。

提供以下值之一:

  • 上 启用用户访问权限以管理小组。

  • 切断 禁用用户访问权限以管理小组。

管理用户配置文件

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问管理用户配置文件。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问以管理用户配置文件。

  • 切断 禁用用户访问权限以管理用户配置文件。

管理用户

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问管理用户。

提供以下值之一:

  • 上 启用用户访问权限以管理用户。

  • 切断 禁用用户访问权限以管理用户。

EPs 映射

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问将 DNs 映射到 EPs。

提供以下值之一:

  • 上 启用用户访问以将 Dn 映射到 EPs。

  • 切断 禁用用户访问以将 Dn 映射到 EPs。

管理拨号方案

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问拨号方案。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问拨号方案。

  • 切断 禁止用户访问拨号方案。

审计追踪

允许用户访问审计追踪界面。 此界面允许用户查看企业的部署更改的详细信息。

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问审计追踪。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问审计追踪界面。

  • 切断 禁用用户对审计追踪界面的访问。

品牌推广

允许用户访问“管理门户”登录页上的自定义主题设置。 您可以在“管理门户”页上自定义横幅的颜色和图像。

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户使用署名功能。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问“管理门户”登录页上的自定义主题设置。

  • 切断 禁止用户访问“管理门户”登录页上的自定义主题设置。

管理租户

允许用户编辑供应模块中的一些租户设置。

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问管理租户。

这仅适用于管理员和 ADMINISTRATOR_ONLY 配置文件类型。

提供以下值之一:

  • 上 让用户能够编辑供应模块中的部分租户设置。

  • 切断 禁止用户编辑供应模块中的某些租户设置。

吊销 Api 密钥

删除 API 密钥与用户配置文件的映射。

如果您启用了“配置”模块的“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问权限吊销 API 密钥。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户撤销 API 密钥。

  • 切断 禁止用户吊销 API 密钥。

录音管理

允许用户搜索和播放通过录音管理模块中的呼叫录音功能录音的音频文件。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法搜索呼叫录音。

  • 显示 具有此设置的用户可以搜索呼叫录音并查看自定义属性和标签,但不能编辑自定义属性和标签。

  • 编辑 具有此设置的用户可以搜索呼叫录音、查看和编辑自定义属性和标签。

管理录音

允许您删除和恢复录音。

如果您对录音管理模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户管理录音。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户删除和恢复录音。

  • 切断 禁用用户以删除和恢复录音。

标记

允许您查看、创建和编辑可以分配给音频文件的标签。 您可以在录音管理模块中使用这些音频文件作为搜索条件。

如果您对录音管理模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问标签。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户查看、创建和编辑您分配给可用作搜索条件的音频文件的标签。

  • 切断 禁止用户查看、创建和编辑您分配给音频文件作为搜索条件的标签。

自定义属性

允许您创建和修改自定义属性。 您可以使用录音保存这些自定义属性的值,然后在录音管理模块中搜索这些值。

如果您对录音管理模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问自定义属性。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户创建和修改自定义属性。

  • 切断 禁用用户以创建和修改自定义属性。

安全密钥

允许您查看和更改在录音管理模块中生成安全密钥对的计划。

如果您对录音管理模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问安全密钥。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户查看和更改在录音管理模块中生成安全密钥对的计划。

  • 切断 在录音管理模块中,禁止用户查看和更改生成安全密钥对的计划。

路由策略

允许用户访问基于 web 的用户界面,以管理和配置呼叫处理策略。

提供以下值之一:

  • 这些 具有此设置的用户无法访问用户界面来管理和配置呼叫处理策略。

  • 编辑 具有此设置的用户可以访问用户界面来管理和配置呼叫处理策略。

管理流脚本

允许您启用或禁用对流控制模块的访问。

如果您对“路由策略”模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户访问管理流脚本。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户访问流控制模块。

  • 切断 禁用用户对流控制模块的访问。

管理媒体文件

允许您上载和更新媒体资源(例如音频保留文件),以便在路由策略中使用。 系统支持使用。wav、ulaw、au、php 和。xml 扩展名的资源文件以及其他格式,具体取决于租户系统配置。

如果您对“路由策略”模块启用“查看”或“编辑”权限,则允许用户管理媒体文件。

提供以下值之一:

  • 上 允许用户为路由策略中的用户上载和更新媒体资源。

  • 切断 禁止用户为路由策略中的用户上载和更新媒体资源。

访问入口点

提供用户可以访问的入口点。

提供以下值之一:

  • 多功能 提供用户对所有入口点的访问。

  • 按 | 符号分隔的 多个值

访问队列

提供用户可以访问的队列。

提供以下值之一:

  • 多功能 提供对所有队列的用户访问权限。

  • 按 | 符号分隔的 多个值

访问站点

提供用户可以访问的站点。

提供以下值之一:

  • 多功能 提供用户对所有站点的访问。

  • 按 | 符号分隔的 多个值

访问小组

提供用户可以访问的小组。

提供以下值之一:

  • 多功能 为所有团队提供用户访问权限。

  • 如果有多个小组具有相同的名称和不同的站点,请使用 teamName:siteName 格式。

工作类型

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供 worktype 的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供 worktype 的简短说明。

字母数字字符串

类型

提供可与工作类型关联的辅助代码类型。

提供以下值之一:

  • IDLE_CODE: 允许代理在 Agent Desktop 中选择空闲代码,以指示其不可用或客户联系状态。

  • WRAP_UP_CODE: 允许代理在 Agent Desktop 中选择“清理代码”,以指示其不可用或客户联系状态。

辅助代码

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供辅助代码的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供代码的简短说明。

字母数字字符串

默认值

将辅助代码设置为租户的默认值。

提供以下值之一:

  • 上 将辅助代码设置为租户的默认空闲或话后代码。

  • 切断 重置辅助代码的默认状态。

工作类型

提供您与此话后代码关联的工作类型。

字母数字字符串

代理配置文件

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供代理配置文件的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供代理配置文件的简短说明。

字母数字字符串

父级站点

(选填)

定义代理配置文件的父站点。 将此列留空,将父级类型设置为租户。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

屏幕弹出

指定是否要允许外部弹出屏幕。


 

此列已弃用,即将删除。

提供以下值之一:

  • 上 启用外部弹出屏幕。

  • 切断 禁用外部弹出屏幕。

上次代理路由

当代理在挂断期间选择此选项时,系统下次客户呼叫该问题时,系统会将呼叫路由到该代理。


 

此列已弃用,即将删除。

提供以下值之一:

  • 上 在清理期间,在 Agent Desktop 上显示上次的 代理路由 选项。

  • 切断 在清理期间,请勿在 Agent Desktop 上显示上次的 代理路由 选项。

话后工作类型

当 agent 的配置文件指定自动清理时,系统将使用默认的清理代码。 此类代理不提供话后代码。 而在进行密集外拨呼叫后,它们会自动进入 "可用 " 状态,然后再完成来电和 空闲 状态。

提供以下值之一:

  • 手动: Webex 联系中心为与此代理配置文件关联的代理启用手动注册。

  • 自动: Webex 联系中心为与此代理配置文件关联的代理启用自动换行功能。

自动换行时间 提供在处理呼叫后,代理在“话后工作”状态中花费的持续时间(以秒为单位)。

整数值

密集外拨后可用的代理

指定在完成并密集外拨呼叫后,代理是否需要进入 可用 状态。

提供以下值之一:

  • 上 在完成并密集外拨呼叫后,代理将进入 " 可用 " 状态。

  • 切断 在完成并密集外拨呼叫后,代理将转入 " 空闲 " 状态。

允许自动换行分机

指定代理是否可以取消自动换行并切换到手动挂断。

提供以下值之一:

  • 上 代理可以取消自动退出话后工作时间并延长话后工作时间。

  • 切断 代理不会获得“取消自动换行”选项。

上转选项

管理代理可以访问的话后转代码。

提供以下值之一:

  • 多功能 所有的话后代码都有空。

  • 特定 只有特定的“话后工作代码”才会有空。

总结代码

如果在“前转选项”列中提供 了具体 的选项 ,请指定要在 Agent Desktop 中选择的代理的包装代码。

可当您在代理配置文件中启用 自动换行 时,系统会使用默认代码。 这些代理不提供包装代码。

| 符号分隔的多个值

空闲选项

管理代理可以访问的空闲代码。

按 | 符号分隔的 多个值

空闲代码

可如果您在 "空闲选项 " 列中提供 了特定 的,请在 Agent Desktop 中指定该代理有空的空闲代码。

| 符号分隔的多个值

转接选项

管理应有空到代理的转接目标。

由 | 符号分隔的 多个值。

转接目标

可此参数仅当您在 "转接选项 " 列中提供 具体 项时才适用。 在 Agent Desktop 中指定代理的转接目标。

入口点名称或队列名称的列表。

合作者组选项

为 Agent Desktop 中的代理有空的小组提供选项。

提供以下值之一:

  • 多功能 让所有小组参与 Agent Desktop 有空咨询、会议和转接呼叫。

  • 特定 有空咨询、会议和转接呼叫的特定小组。

  • 这些 不要列出任何有空小组。

合作者小组

如果您提供 特定 的“合作者小组”选项,则指定代理可用作咨询和转接目标的小组列表。

提供以下值之一:

  • 小组名称的列表。

  • 按 | 符号分隔的 多个值

咨询队列

此设置允许代理选择队列作为咨询目标。

提供以下值之一:

  • 上 此功能对代理有空。

  • 切断 此功能不会有空代理。

密集外拨已启用 此设置允许代理发出密集外拨呼叫。

提供以下值之一:

  • 上 允许代理发起密集外拨呼叫。

  • 切断 禁用代理以发起密集外拨呼叫。

密集外拨 EP

可如果将密集外拨启用设置为 "开 ",则提供代理可用于发起密集外拨呼叫的密集外拨入口点。

字母数字字符串

通讯簿

可提供包含快速拨号号码的通讯簿。 代理可以使用这些快速拨号号码来发起密集外拨和咨询呼叫。

如果您将密集外拨启用为 "关闭 " 并提供“通讯簿”,则代理可以使用通讯簿中的姓名来咨询呼叫和转接,但不能发出密集外拨呼叫。

提供以下值之一:

  • 以字母数字字符串形式的通讯簿名称

  • 这些 如果工程师不能访问通讯簿,请提供此选项。

已启用拨号方案

允许代理进行临时密集外拨呼叫。

提供以下值之一:

  • 上 允许代理进行临时密集外拨呼叫。

  • 切断 禁用代理以进行临时密集外拨呼叫。

拨号方案

可当“拨号方案启用”列设置为 “开”时,此设置适用。拨号方案控制代理可以拨出的号码。 这样可确保只能联系到业务适当的号码。

| 符号分隔的多个值

外拨 ANI 可此设置仅适用于将密集外拨启用为 “开”的 情况。 提供在发起密集外拨呼叫时,代理应访问的密集外拨 ANI。

字母数字字符串

DN 验证选项

此参数可帮助管理代理登录到桌面时执行的验证。

提供以下值之一:

  • 无 允许代理使用任何 DN 来登录到 Agent Desktop。

  • 供应的值: 允许代理在登录到桌面时仅使用 preprovisioned DN。

  • 验证条件: 将登录 DN 控制为 " 验证条件 " 列中指定的格式。

验证条件

可只有当 DN 验证选项设置为 VALIDATION_CRITERIA 时,此参数才适用。 在登录到 Agent Desktop 时,提供在进行代理输入 DN 时应用作验证标准的拨号方案。

提供以下值之一:

  • 多功能 确保目录号码提供的目录号码与所有定义的拨号方案相匹配

  • 通过 | 符号分隔的多个拨号方案名称

代理统计

允许代理在 Agent Desktop 中查看其性能统计信息。

提供以下值之一:

  • 上 代理可以在 Agent Desktop 中查看其性能统计信息。

  • 切断 代理无法在 Agent Desktop 中查看其性能统计信息。

队列统计选项

此参数用于定义为生成代理性能统计报告而考虑的队列。

提供以下值之一:

  • 多功能 显示所有队列的统计信息。

  • 特定 显示特定队列的统计信息。

  • 这些 不显示队列统计信息。

所选队列 可此列仅在为“排队统计”选项提供的值为 "特定 值" 时适用。 提供要显示其“代理性能统计信息”的队列的 "|" 分隔列表。

| 符号分隔的多个值

已登录的小组统计数据

允许代理查看组的统计信息。

提供以下值之一:

  • 上 允许代理查看小组的统计信息。

  • 切断 禁用代理以查看组的统计信息。

“组统计”选项

此参数用于控制在生成“代理性能统计”报告时考虑的小组。

提供以下值之一:

  • 多功能 显示所有团队的统计信息。

  • 特定 显示特定小组的统计信息。

  • 这些 不显示小组绩效统计数据。

所选团队 可此列仅当为“小组统计”选项提供的值为 “特定值”时适用。 提供要显示其“代理性能统计信息”的队列的 "|" 分隔列表。

| 符号分隔的多个值

已启用代理阈值告警

指定当代理违反指定的阈值规则时,是否让代理和主管接收告警。


 

此列已弃用,即将删除。

提供以下值之一:

  • 上 当代理违反指定的阈值规则时,代理和主管会收到告警。

  • 切断 当代理违反指定的阈值规则时,代理和主管不会收到告警。

代理阈值告警

可提供代理接收告警的阈值告警名称。

按 | 符号分隔的 多个值

通讯簿

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供通讯簿的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供通讯簿的简短说明。

字母数字字符串

父级站点

(选填)

定义通讯簿的父站点。 将此列留空,将父级类型设置为租户。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

条目名称

为通讯簿条目提供代理友好的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

电话号码

为通讯簿条目提供电话号码。

整数值

删除

(选填)

删除通讯簿条目。

是的: 删除通讯簿条目。


定义通讯簿的行以及定义通讯簿中地址条目属性的行具有父子关系。 在 CSV 文件中,通讯簿显示为父行,而单独的地址条目显示在后续子行中。

未被提及为通讯簿更新一部分的地址条目不会受到更新的影响,而是继续应用到通讯簿。

通讯簿示例

这是通讯簿条目的 CSV 文件示例。

名称

说明

父级站点

条目名称

电话号码

地址 m 1

地址 1 Desc

地址 m 1

小型

6000009090

地址 m 2

地址 2 Desc

site1

地址 m 2

总工

8000009090

地址 m 2

work2

9090909090

地址 m 3

地址 3 Desc

地址 m 3

Office mobile 0

8909000090

地址 m 3

Office 移动 1

7090900090

地址 m 3

Office mobile 2

7090900090

地址 m 3

Office mobile 3

7090900091

外拨 ANI

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供密集外拨 ANI 的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供密集外拨 ANI 的简短说明。

字母数字字符串

条目名称

为密集外拨 ANI 项提供一个代理友好的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

条目号码

为密集外拨 ANI 项提供一个拨号号码。


 

系统只允许您将那些映射到入口点的号码用作密集外拨 ANI 项。

整数值

删除

可删除密集外拨 ANI 项。

是的: 删除密集外拨 ANI 项。


定义密集外拨 ANI 内密集外拨 ANI 项属性的密集外拨 ANI 和行的行具有父子关系。 在 CSV 文件中,密集外拨 ANI 显示为父行,而各密集外拨 ANI 项显示在后续子行中。

未被称为密集外拨 ANI 更新一部分的密集外拨 ANI 项不会受到更新的影响,而会继续应用到密集外拨 ANI。

密集外拨 ANI 的示例

这是密集外拨 ANI CSV 文件的示例。

名称

说明

条目名称

条目号码

密集外拨 ANI 1

密集外拨 ANI 1 Desc

密集外拨 ANI 1

条目 1

9090909090

密集外拨 ANI 2

密集外拨 ANI 2 Desc

密集外拨 ANI 2

总工

8000009090

密集外拨 ANI 2

work2

9090909090

密集外拨 ANI 3

密集外拨 ANI 3 Desc

密集外拨 ANI 3

条目 1

8909000090

密集外拨 ANI 3

条目 2

7090900090

密集外拨 ANI 3

条目 3

7090900090

密集外拨 ANI 3

条目 4

7090900091

技能定义

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供技能的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供技能的简短说明。

字母数字字符串

服务级别阈值

指定客户呼叫在被标记为外部服务级别之前可在此技能的队列中的持续时间(以秒为单位)。 如果您在此时间间隔内完成客户服务请求,系统会在服务级别内考虑此请求。


 

如果您将此值设置为零,则服务阈值不适用。

整数值

类型

提供技能类型。 技能类型决定了 Webex 联系中心如何为代理分配技能,以及代理如何映射到客户联络活动以实现基于技能的路由。


 

您在定义技能类型后无法对其进行更新。

提供以下值之一:

  • 文本 提供自由格式的文本技能。 对于文本技能,将联络活动连接到代理需要精确匹配。

  • 水平 使用联系人的最低技能要求来选择代理。

  • 布尔值 提供 "真 " 或 "假 " 。 Webex 联系中心与将联系人连接到代理的技能的布尔值相匹配。

  • ENUM 为代理技能提供一组命名的预定义值。

列举枚举的值

如果技能类型是 "枚举 ",请指定可与此技能关联的值。

将每个值定义为字母数字字符串。

多个值之间用 | 符号分隔


 

您最多可以输入 80 个字符,包括每个枚举值的空白。

技能配置文件

CSV 列名称 说明

可能的值

名称

提供技能配置文件的名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

说明

可提供技能配置文件的简短说明。

字母数字字符串

技能名称

提供技能名称。 Webex 联系中心将技能分配给技能配置文件。 在将技能定义分配给技能配置文件之前,请确保该技能定义存在。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

技能值

为技能配置文件中的技能定义一个业务适当的值。 根据技能类型分配技能值。

根据技能类型提供值:

  • 文本 长度最长为 80 个字符的字母数字字符串。

  • 水平 整数 0–10。

  • 布尔值 真或假

  • ENUM 提供为此技能定义的全部或枚举值子集。 Webex 联络中心启用技能配置文件的枚举值。

    按 | 符号分隔的 多个值

删除

从技能配置文件中删除技能。

是的: 从技能配置文件中删除技能。


定义技能配置文件的行以及定义技能配置文件中技能属性的行都有父子关系。 在 CSV 文件中,技能配置文件显示为父行,而各个技能显示在后续子行中。

未被提及为技能配置文件更新一部分的技能不会受到更新的影响,并继续应用于技能配置文件。

技能配置文件示例

这是技能配置文件条目的示例 CSV 文件。

名称

说明

技能名称

技能值

删除

Skillprofile1

说明

Skillprofile1

中文

TRUE

Skillprofile1

英语

TRUE

Skillprofile1

服务

Product1 |Product2

Skillprofile2

说明

Skillprofile2

日语

TRUE

Skillprofile2

服务

Product1 |Product2

入口点映射

CSV 列名称 说明

可能的值

被叫号码

提供要映射到入口点的被叫号码。

整数值

入口点

提供映射的入口点名称。

字母数字字符串

名称以字母开头。 您可以使用空格。


 

最多可以输入 80 个字符。

音频文件

要上载音频文件,批量操作使用 Zip 文件格式。 上载中的文件。WAV 格式,请执行以下操作之一:

  • 将所有音频文件存储在文件夹中并对其进行压缩。

  • 如果音频文件存储在文件夹结构中,则 zip 文件夹结构为 zip。 批量操作会以递归方式访问每个目录和导入。WAV 文件。

如果批量操作发现存在音频文件名,新文件将替换旧文件。 ZIP 文件支持的最大大小为 50MB。 如果音频文件超出 50MB,则每个 50MB 中提交多个请求。