Este artículo proporciona información sobre cómo puede definir el archivo de CSV cuando utiliza la función de operaciones masivas en Webex centro de contacto.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • La primera fila del archivo de CSV es el encabezado.

  • Un punto y coma separa los valores de los campos en el archivo CSV.

  • Puede tener un máximo de 5000 filas en el archivo CSV. Webex centro de contacto rechaza CSV archivos que contienen más de 5000 filas.

  • El límite de tamaño máximo para un archivo CSV es de 10 MB.

  • Todos los valores son obligatorios, a menos que se indique lo contrario de manera explícita.

La función de operaciones masivas permite crear, modificar o eliminar campos en las siguientes entidades:

  1. Punto de entrada

  2. Cola

  3. Punto de entrada de marcación externa

  4. Cola de marcación externa

  5. Sitio

  6. Trabajo

  7. Usuario

  8. Perfil de usuario

  9. Tipo de trabajo

  10. Código auxiliar

  11. Perfil de agente

  12. Libreta de direcciones

  13. ANI de llamada saliente

  14. Definición de habilidad

  15. Perfil de habilidad

  16. Asignaciones de punto de entrada

  17. Archivo de audio

Punto de entrada

Nombre de columna CSV

Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el punto de entrada.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del punto de entrada.

Cadena alfanumérica

Umbral de nivel de servicio

Proporcionar la duración máxima, en segundos, que una solicitud del cliente puede estar en una cola antes de que el sistema lo marque como fuera del nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio del cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema lo considera dentro del nivel de servicio.

Un valor entero

TimeZone Proporcione la zona horaria que utilizan las estrategias de enrutamiento para este punto de entrada.

Zona horaria especificada en el artículo lista de zonas horarias para Webex centro de contacto.

Tipo de canal

Proporcione el tipo de canal para el punto de entrada.


 

El canal SOCIAL de tipo de canal sólo se aplica a las organizaciones que utilizan el servicio Webex Connect.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • HABLAR

  • CORREO ELECTRÓNICO

  • CANAL SOCIAL

  • TELEFONÍA

Tipo de canal social

Proporcione el tipo de canal social para el punto de entrada.


 

Esta columna sólo se aplica si se define el tipo de canal como canal social.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • MENSAJERO DE FACEBOOK

  • SMS

  • WHATSAPP

Nombre de activo

Proporcione el nombre del activo.


 

Este parámetro sólo se aplica si el tipo de canal es conversación o correo electrónico y ha integrado Webex centro de contacto con imiconnect.

Cadena alfanumérica

Cola

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para la cola.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve de la cola.

Cadena alfanumérica

Tipo de canal

Proporcione el tipo de canal para la cola.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • TELEFONÍA

  • CORREO ELECTRÓNICO

  • HABLAR

Tiempo máximo en cola Proporcionar duración máxima, en segundos, que un contacto puede esperar a un agente en la cola. Después de esta duración, Webex centro de contacto abandona el contacto de la cola.

Un valor entero

Umbral de nivel de servicio

Proporcionar la duración, en segundos, que una solicitud del cliente puede estar en una cola antes de que el sistema lo marque como fuera del nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio del cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema lo considera dentro del nivel de servicio.

Un valor entero

TimeZone

Proporcione una zona horaria en la que funcione esta cola de soporte.

Zona horaria especificada en el artículo lista de zonas horarias para Webex centro de contacto.

Permitir monitoreo Habilitar o deshabilitar la función de supervisión de llamadas para las colas.

 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite la supervisión de llamadas para la cola.

  • APAGAN Deshabilite la supervisión de llamadas para la cola.

Permitir grabación

Activar o desactivar la grabación de llamadas para la cola.


 

Si habilita la grabación de llamadas en el nivel de inquilino, no se aplican las actualizaciones de esta configuración. Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar la grabación de llamadas para la cola.

  • APAGAN Deshabilite la grabación de llamadas para la cola.

Grabar todas las llamadas

Habilite esta función para grabar todas las llamadas que se conectan a la cola.


 

Si habilita el parámetro grabar todas las llamadas en el nivel de inquilino, no se aplican las actualizaciones de esta configuración. Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Grabar todas las llamadas en cola.

  • APAGAN No grabe ninguna llamada en cola.

Pausa o reanudación activada

Permitir que los agentes pausan o reanudan las grabaciones de llamadas para una cola. Por ejemplo, los agentes pueden pausar las grabaciones de llamadas mientras tratan información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.


 

Puede activar la función de Privacy Shield en el centro de control. Para obtener información sobre la función de Privacy Shield, consulte el artículo configuración de seguridad para Webex centro de contacto.

Esta configuración solo está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar agentes para pausar y reanudar una grabación de llamadas para una cola.

  • APAGAN Desactivar agentes para pausar y reanudar una grabación de llamadas para una cola.

Duración de pausa de grabación

Esta configuración especifica la duración, en segundos, a partir de la cual una grabación en pausa se reanuda automáticamente.

Esta configuración sólo se aplica si activa la función de Privacy Shield en el centro de control.


 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Un valor entero

Música predeterminada en cola

Escriba el nombre del archivo de audio (. wav) que desea que se reproduzca cuando las llamadas llegan o esperan en la cola. Éste es el archivo de audio predeterminado.


 

Asegúrese de cargar el archivo de audio en Webex centro de contacto.

Cadena alfanumérica

Tipo de enrutamiento

Proporcionar un tipo de enrutamiento.


 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

El sistema define el tipo de enrutamiento cuando crea una cola. No puede actualizar el tipo de enrutamiento más tarde.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas al agente disponibles durante el tiempo máximo, en todos los equipos que están asignados a la cola.

  • SKILLS_BASED: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas a los agentes en función de los requisitos de habilidades que usted configura en el flujo asociado a la cola.

    El tipo de enrutamiento de SKILLS_BASED está disponible sólo si aprovisione la cola con tipo de canal como telefonía.

    Cuando proporciona SKILLS_BASED como el tipo de ruta, también debe especificar dos opciones más para el ruteado de una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades necesario disponible.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas al agente disponibles durante el tiempo máximo, en todos los equipos que están asignados a la cola.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas al agente con el mayor nivel de experiencia en todos los conocimientos del contacto. Esta configuración se aplica si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidad es del tipo de conocimiento.

Selección de agentes basados en habilidades

Proporcione un valor para dirigir las llamadas a los agentes según los requerimientos de habilidades.

Esta configuración sólo se aplica si el tipo de enrutamiento es Skills_Based.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas al agente disponibles durante el tiempo máximo, en todos los equipos que están asignados a la cola.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta la llamada al agente con la experiencia más alta en todas las habilidades del contacto.

Grupo de distribución

Proporcione un nombre de grupo de distribución. Los grupos de distribución asocian uno o más equipos a una cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos con el paso de tiempo en la cola.

Cadena alfanumérica

Sec. Grupo distribución

Proporcionar la secuencia de prioridad para el grupo de distribución de llamadas en relación con el resto de grupos de distribución definidos para la cola. Por ejemplo, si hay tres grupos de distribución para una cola, proporcione un valor entre 1 y 3.

Un valor entero

Tiempo de respaldo del grupo

Proporcione la duración en la cola, en segundos, para que el contacto espere un agente de este grupo de distribución antes de intentar conectarse a los agentes en el siguiente grupo de distribución.

Un valor entero

Equipos de grupo

Proporcionar a los equipos que forman parte de un grupo de distribución.

Si hay varios equipos con el mismo nombre para sitios diferentes, utilice el nombre del equipo: Formato del nombre del sitio para definir el nombre del equipo.

Para obtener más información, consulte ejemplo de cola.

Ejemplo de cola

Las filas que definen una cola y las filas que definen la distribución de llamadas de la cola tienen una relación principal-secundario. En el archivo de CSV, la cola está presente en la fila primaria y la distribución de llamadas está presente en las filas secundarias posteriores. Las filas secundarias necesitan las siguientes columnas:

  • Nombre

  • Sec. Grupo distribución

  • Tiempo de respaldo del grupo

  • Equipos de grupo

Esta sección proporciona una definición esquemática del archivo de CSV con el grupo de distribución de llamadas. La primera fila contiene información sobre todas las columnas de cola, excepto los detalles de distribución de llamadas, mientras que las filas segunda y tercera contienen el nombre de la cola y los detalles de distribución de llamadas.

Nombre

...

Grupo de distribución

Sec. Grupo distribución

Tiempo de respaldo del grupo

Equipos de grupo

TestQ

Columnas de definición de cola

Columnas que definen las propiedades de cola distintas de las relacionadas con los grupos de distribución.

TestQ

Columnas de definición de cola

No repita valores para estos cuando defina los grupos de distribución de llamadas.

Group1

1

Team1 | Team2

TestQ

Columnas de definición de cola

No proporcione valores para estos cuando defina los grupos de distribución de llamadas.

Grupo2

2

60

Team3 | Team4


Cuando actualiza una cola o edita los grupos de distribución de llamadas de una cola, proporcione la definición de cola completa con todos los grupos de distribución de llamadas en el formato primario-secundario. La definición de la cola en el archivo CSV sobrescribe la definición de cola existente.

Punto de entrada de marcación externa

Nombre de columna CSV

Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el punto de entrada de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del punto de entrada de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Umbral de nivel de servicio

Proporcionar la duración máxima, en segundos, que una solicitud del cliente puede esperar en cola antes de que el sistema lo marque para infringir el nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio del cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema lo considera dentro del nivel de servicio.

Un valor entero

TimeZone

Proporcione la zona horaria que está configurada para su organización.

Zona horaria especificada en el artículo lista de zonas horarias para Webex centro de contacto.

Tipo de canal

Proporcione el tipo de canal.

Los puntos de entrada de marcación externa sólo son aplicables para el tipo de canal de telefonía.

TELEFONÍA

Cola de marcación externa

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para la cola de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una breve descripción de la cola de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Tiempo máximo en cola

Proporcionar la duración máxima, en segundos, que un contacto puede esperar a un agente en una cola de marcación externa. Después de esta duración, Webex centro de contacto abandona el contacto de la cola.

Un valor entero

Umbral de nivel de servicio

Proporcionar la duración, en segundos, en que una solicitud de cliente puede estar en una cola de marcado externo antes de que el sistema lo marque para infringir el nivel de servicio. Si el agente completa una solicitud de servicio del cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema lo considera dentro del nivel de servicio.

Un valor entero

TimeZone

Proporcione la zona horaria que está configurada para su organización.

Zona horaria especificada en el artículo lista de zonas horarias para Webex centro de contacto.

Permitir monitoreo Habilitar o deshabilitar la función de supervisión de llamadas para las colas de marcación externa.

 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar supervisión de llamadas para una cola de marcación externa.

  • APAGAN Desactivar el control de llamadas para una cola de marcación externa.

Permitir grabación

Activar o desactivar la grabación de llamadas para las colas de marcación externa.


 

Si habilita la grabación de llamadas en el nivel de inquilino, las actualizaciones de esta configuración no son aplicables. Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar la grabación de llamadas para una cola de marcación externa.

  • APAGAN Desactivar la grabación de llamadas para una cola de marcación externa.

Grabar todas las llamadas

Active esta función para grabar todas las llamadas que se conectan a la cola de marcación externa.


 

Si habilita el parámetro grabar todas las llamadas en el nivel de inquilino, no se aplican las actualizaciones de esta configuración. Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilitar todas las grabaciones de llamadas para una cola de marcación externa.

  • APAGAN Deshabilitar todas las grabaciones de llamadas para una cola de marcación externa.

Pausa o reanudación activada

Permitir que los agentes pausan o reanudan las grabaciones de llamadas para una cola de marcación externa. Por ejemplo, los agentes pueden pausar las grabaciones de llamadas mientras tratan información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.


 

Puede activar la función de Privacy Shield en el centro de control. Para obtener información sobre la función de Privacy Shield, consulte el artículo configuración de seguridad para Webex centro de contacto.

Esta configuración solo está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar agentes para pausar y reanudar una grabación de llamadas para una cola de marcación externa.

  • APAGAN Desactivar agentes para pausar y reanudar una grabación de llamadas para una cola de marcación externa.

Duración de pausa de grabación

Esta configuración especifica la duración, en segundos, a partir de la cual una grabación en pausa se reanuda automáticamente.

Esta configuración sólo se aplica si activa la función de Privacy Shield en el centro de control.


 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

Un valor entero

Música predeterminada en cola

Introduzca el nombre del archivo de audio (. wav) para que se reproduzca cuando las llamadas lleguen a la cola de marcación externa o estén en espera. Éste es el archivo de audio predeterminado.


 

Asegúrese de cargar el archivo de audio en Webex centro de contacto.

Cadena alfanumérica

Campaña saliente habilitada

Habilite la función de campaña o de devolución de llamada web para la cola de marcación externa. Las configuraciones restantes no se aplican si desactiva la función de campaña para una cola de marcación externa.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite la función de campaña o de devolución de llamada web para la cola de marcación externa.

  • APAGAN Deshabilite la función de campaña o de devolución de llamada web para la cola de marcación externa.

Tipo de enrutamiento

Proporcionar un tipo de enrutamiento.


 

Esta configuración se aplica sólo al tipo de canal de telefonía.

El sistema define el tipo de enrutamiento cuando crea una cola de marcación externa. No puede actualizar el tipo de enrutamiento más tarde.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: El centro de contacto de Webex enruta las llamadas al agente disponibles por tiempo prolongado, en todos los equipos asignados a la cola de marcación externa.

Selección de agentes basados en habilidades

No aplicable

No aplicable

Grupo de distribución

Proporcione un nombre de grupo de distribución. Los grupos de distribución asocian uno o más equipos con una cola de marcación externa. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos con el paso de tiempo en la cola de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Sec. Grupo distribución

Proporcione la secuencia de prioridad para el grupo de distribución de llamadas en relación con el resto de los grupos de distribución definidos para la cola de marcación externa. Por ejemplo, si hay tres grupos de distribución para una cola de marcación externa, proporcione un valor entre 1 y 3.

Un valor entero

Tiempo de respaldo del grupo

Proporcione tiempo en la cola de marcación externa, en segundos, en la que un contacto espera un agente de este grupo de distribución antes de intentar conectarse a los agentes en el siguiente grupo de distribución.

Un valor entero

Equipos de grupo Proporcionar a los equipos que forman parte de un grupo de distribución.

Si hay varios equipos con el mismo nombre para sitios diferentes, utilice el nombre del equipo: Formato del nombre del sitio para definir el nombre del equipo.

Las filas que definen una cola de marcación externa y las filas que definen la distribución de llamadas para la cola de marcado externo tienen una relación primario-secundario. En el archivo CSV, la cola está presente como fila primaria y la distribución de llamadas está presente en las filas secundarias posteriores. Las filas secundarias necesitan las siguientes columnas:

  • Nombre

  • Sec. Grupo distribución

  • Tiempo de respaldo del grupo

  • Equipos de grupo

Para ver un ejemplo de cola de marcado externo, consulte ejemplo de cola.

Sitio

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el sitio.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Perfil de multimedia

Proporcione un perfil de multimedia para el sitio.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Trabajo

El centro de contacto de Webex le permite crear dos tipos de equipos:

  • Equipos basados en agentes: Utilice los equipos basados en agente para conectar las solicitudes del cliente a los agentes en el escritorio.

  • Equipos basados en la capacidad: Utilice equipos basados en la capacidad para conectar las solicitudes de los clientes a agentes o soluciones de correo de voz fuera de Webex centro de contacto.

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Se aplica a equipos basados en agentes

Se aplica a equipos basados en la capacidad

Nombre

Proporcione un nombre para el equipo.

Cadena alfanumérica

Pueden

Pueden

Sitio

Proporcione un nombre de sitio para el equipo. No puede editar el sitio más tarde.

Cadena alfanumérica

Pueden

Pueden

Tipo

Proporcione el tipo de equipo.

Los equipos basados en agentes participan en el escritorio del centro de contacto.

Los equipos basados en la capacidad enrutan contactos a buzones hablados externos, números PBX o centros de contacto. Sólo se aplica al canal de telefonía.


 

No puede cambiar el tipo de equipo más tarde.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • AGENTE Crear un equipo basado en agente.

  • CARGO Crear un equipo basado en la capacidad.

Pueden

Pueden

Perfil de multimedia

Facultativo Proporcione un perfil de multimedia para este equipo.

Este perfil anula el perfil de multimedia que usted asignó al sitio de este equipo.

Cadena alfanumérica

Pueden

No se aplica.

Mantenga esta columna en blanco.

Perfil de habilidad

Facultativo Proporcionar un perfil de habilidades si utiliza enrutamiento basado en habilidades para este equipo.

Cadena alfanumérica

Pueden

No se aplica.

Mantenga esta columna en blanco.

NOMBRE

Proporcionar el número de marcación donde el sistema distribuye las llamadas para este equipo.

Un valor entero

No se aplica.

Mantenga esta columna en blanco.

Pueden

Capacidad

Esta columna no se utiliza ahora. Cisco activará esta columna más adelante para gestionar la capacidad máxima del equipo.

Un valor entero

No se aplica.

Mantenga esta columna en blanco.

Proporcione un valor ficticio.

Diseño de escritorio

Facultativo Proporcione un nombre de diseño de escritorio para el equipo. De forma predeterminada, Webex centro de contactos tiene en cuenta el diseño predeterminado.

Cadena alfanumérica

Pueden

No se aplica.

Mantenga esta columna en blanco.

Usuario

Utilice operaciones masivas para actualizar atributos específicos del centro de contacto para los usuarios que tienen asignados derechos de centro de contacto. Para agregar usuarios a la central de Control y asignar la licencia del centro de contacto, consulte el artículo formas de agregar usuarios a Webex centro de contacto.

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Correo electrónico

Proporcione la dirección de correo electrónico del usuario.

Cadena alfanumérica

Perfil de usuario

Proporcionar un perfil de usuario para el usuario.

De forma predeterminada, el sistema asigna los perfiles de usuario predeterminados cuando crea un usuario. Puede asignar un perfil de usuario personalizado al usuario en esta columna.

Cadena alfanumérica

Sitio

Proporcionar un sitio para el usuario.

Facultativo Esta columna sólo se aplica a los usuarios que tienen acceso al escritorio. No proporcione valor a los usuarios que no tengan acceso al escritorio.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Equipos

Proporcione un nombre de equipo si asigna un sitio al usuario.

Esta columna sólo se aplica a los usuarios que tienen acceso al escritorio. No proporcione valor a los usuarios que no tengan acceso al escritorio.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Para especificar valores múltiples, proporcione valores separados por las canalizaciones.

Perfil de habilidad

Facultativo Proporcionar el perfil de habilidades para el usuario si utiliza el ruteado basado en habilidades.

Cadena alfanumérica

Perfil de agente

Si asigna un sitio y un equipo, proporcione el perfil de agente para el usuario.

Cadena alfanumérica

Perfil de multimedia

Facultativo Nombre de Perfil de multimedia válido. De este modo, los usuarios autorizados pueden seleccionar un perfil de multimedia para el usuario, que incluya todos los tipos de medios como voz, conversación y correo electrónico.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

ID externo

Proporcione los detalles de identificación del agente, como el número de empleado.

Cadena alfanumérica

DN predeterminado

Facultativo Puede asignar un número de marcación a los usuarios para asegurarse de que utilizan la DN cuando inician sesión en el escritorio.

Un valor entero

Perfil de usuario

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el perfil de usuario.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del perfil de usuario.

Cadena alfanumérica

Tipo de perfil

Proporcione un tipo para determinar el nivel de privilegios para este perfil.

Webex centro de contacto clasifica los privilegios en los perfiles de usuario en módulos. Algunos módulos contienen más privilegios que se conocen como funciones.

No puede editar el tipo de perfil más tarde.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • STANDARD_AGENT: Proporcionar acceso al módulo Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Proporcionar acceso a la Agent Desktop y el módulo Multimedia.

  • ÓRGANOS Proporcionar acceso a todos los módulos, excepto la función de administración de inquilino del módulo de aprovisionamiento.

  • Grupo Proporcionar acceso a todos los módulos.

  • SÓLO ADMINISTRATOR_: Proporcionar acceso a aprovisionamiento, estrategia de enrutamiento y módulos de grabación de llamadas.

Opción de módulo

Proporcionar permisos para diferentes módulos de Webex centro de contacto. Los perfiles de usuario se usan para controlar el acceso a Webex centro de contacto.


 

Para el tipo de perfil STANDARD_AGENT , sólo se puede aplicar el escritorio del módulo. Puede configurar derechos de acceso.

Para el tipo de perfil PREMIUM_ agente , sólo se pueden aplicar los módulos escritorio y multimedia. Puede configurar derechos de acceso.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Proporcionar acceso administrativo total a todas las funciones de administrador del tipo de perfil. No proporcione permisos para otros módulos o funciones en el archivo CSV.

  • CUESTIÓN Defina los permisos de nivel de módulo y de función.

Agent Desktop

Permite que los usuarios tengan acceso a la Agent Desktop.


 

Para el tipo de perfil STANDARD_AGENT , sólo se pueden aplicar los Agent Desktop y parámetros relacionados con los derechos de acceso. Las actualizaciones de otras opciones no son aplicables.

Para el tipo de perfil PREMIUM_ agente , sólo se pueden aplicar los Agent Desktop, los elementos Multimedia y los parámetros relacionados con los derechos de acceso. Las actualizaciones de otras opciones no son aplicables.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EDICIONES Proporcionar acceso a Agent Desktop.

    NINGUNO Deniegue el acceso a Agent Desktop.

Informes y análisis

Proporciona acceso a Webex módulo de informes y análisis de centro de contacto. El módulo de informes y análisis le permite segmentar, perfilar y visualizar los datos en los sistemas de centro de contacto.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no tiene acceso al módulo de informes y análisis.

  • Editor Un usuario con esta configuración solo puede ver el módulo de informes y análisis.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración tiene acceso al módulo de informes y análisis.

Reglas de negocio

Las reglas de negocios le permiten integrar los datos de los clientes en el entorno del centro de contacto de Webex para el enrutamiento personalizado y otra implementación genérica. Puede proporcionar al usuario acceso a las reglas de la empresa si habilita los permisos ver o editar para el módulo de informes y análisis.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir el acceso de los usuarios a las reglas del negocio.

  • APAGAN Desactivar el acceso de los usuarios a las reglas del negocio.

Supervisión de llamadas

Permite controlar la calidad del servicio disponible para los clientes entre centros de contacto de múltiples orígenes. Puede supervisar una cola, equipo, sitio o agente seleccionado si activa la supervisión de llamadas para el usuario.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no tiene acceso al módulo de supervisión de llamadas.

  • Editor Un usuario con esta configuración solo puede ver las programaciones de supervisión de llamadas pero no puede editar las programaciones de supervisión de llamadas.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración tiene acceso a las programaciones de supervisión de llamadas.

Intrusión en

Permite ingresar cualquier llamada que está supervisando y participar en la conversación entre el agente y el cliente.

Puede proporcionar al usuario el acceso a intrusión en, si activa los permisos ver o editar para el módulo de supervisión de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir el acceso de los usuarios a las conversaciones entre el agente y el cliente.

  • APAGAN Desactivar el acceso de los usuarios a las conversaciones entre el agente y el cliente.

Monitor de llamadas MID

Proporcione valor para especificar si el usuario puede controlar las llamadas en curso.

Puede proporcionar al usuario acceso al monitor de llamadas Mid si activa los permisos ver o editar para el módulo de supervisión de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que los usuarios accedan a las llamadas en curso.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para supervisar las llamadas en curso.

Autocar de susurro

Permite que el usuario que está supervisando la llamada hable al agente que maneja la llamada, sin que el cliente escuche la conversación.

Puede proporcionar al usuario acceso al autocar de susurro si activa los permisos ver o editar para el módulo de supervisión de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que los usuarios accedan a las llamadas de control.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para supervisar las llamadas.

Solo monitor restringido

Proporcione valor para evitar que los usuarios vean y modifiquen las programaciones de supervisión que el usuario no creó.

Sólo puede proporcionar al usuario acceso al monitor restringido si activa los permisos ver o editar para el módulo de supervisión de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Deshabilite el usuario para que no pueda ver y modificar la programación de control que el usuario no haya creado.

  • APAGAN Permitir al usuario ver y editar programas de supervisión que el usuario no creó.

Ver solicitudes del monitor ciego

Proporcione valor para permitir al usuario ver solicitudes de supervisión ocultas de otros usuarios.

Puede proporcionar al usuario acceso para ver las solicitudes del monitor ciego, si activa los permisos ver o editar para el módulo de supervisión de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que el usuario vea solicitudes de supervisión oculta de otros usuarios.

  • APAGAN Impedir que los usuarios vean solicitudes de supervisión ocultas de otros usuarios.

Grabación de llamadas

Permite grabar cualquier llamada de centro de contacto de Webex. Puede elegir la llamada de una cola, equipo, sitio o agente y especificar la duración de la grabación de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no tiene acceso al módulo de grabación de llamadas.

  • Editor Un usuario con esta configuración sólo puede ver los planes de grabación, pero no puede editar las programaciones de grabación.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración tiene acceso al módulo de grabación de llamadas.

Agentes de cierre de sesión

Proporciona acceso al panel de datos de estado del agente, tiempo real para un administrador o supervisor.


 

Para ver los detalles de estado del agente de un equipo o sitio, el administrador o supervisor debe tener derechos de acceso al equipo o sitio.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no puede ver el panel de datos de estado del agente-tiempo real.

  • Editor Un usuario con esta configuración puede ver el panel de datos de estado de agente-tiempo real y no puede desconectarse agentes.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración puede ver los datos de estado del agente: panel de tiempo real y agentes de cierre de sesión que están en el estado disponible , inactivo o no responde en todos los canales de medios.

Multimedia

Permite a los usuarios autorizados seleccionar un perfil de multimedia para el usuario. Si no se ha activado esta opción al editar los detalles del usuario, la columna Perfil de multimedia muestra sólo el perfil de teléfono predeterminado.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no puede recibir contactos de canal digital en el Agent Desktop.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración puede recibir contactos de canal digital en el Agent Desktop.

Optimización de personal

Permite a los administradores acceder a la aplicación de optimización de la plantilla.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Deshabilite el acceso de los usuarios a las opciones de administración de optimización del personal en el portal de administración.

  • EDICIONES Habilite el acceso de los usuarios a las opciones de administración de optimización del personal en el portal de administración.

Administrador de campañas

Habilita la lista de software de terceros y el módulo de administrador de campañas (LCM) para un inquilino. LCM administra la carga, la selección y la nueva reserva de contactos. También proporciona informes del administrador de campañas.

La disponibilidad de esta función depende de su licencia. Póngase en contacto con el administrador de la organización para obtener más información.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no tiene acceso al módulo LCM.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración tiene acceso al módulo LCM.

Aprovisionamiento

Permite que los usuarios tengan acceso al módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no tiene acceso al módulo de aprovisionamiento.

  • Editor Un usuario con esta configuración sólo puede ver los objetos de configuración, pero no puede modificar los objetos de configuración.

  • EDICIONES Un usuario con esta opción puede realizar actividades de aprovisionamiento de la empresa.

Administrar colas EPs Permite al usuario tener acceso a administrar colas EPs si activa los permisos ver o editar en el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios para administrar colas EPs.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para administrar las colas de EPs.

Administrar sitios Permite que el usuario tenga acceso a administrar sitios si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios para administrar sitios.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para administrar sitios.

Administrar equipos Permite al usuario acceder a administrar equipos. Si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios para administrar equipos.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para administrar equipos.

Administración de perfiles de usuario

Permite que el usuario tenga acceso a administrar perfiles de usuario, si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios para administrar los perfiles de usuario.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para administrar los perfiles de usuario.

Administrar usuarios

Permite que el usuario tenga acceso a administrar usuarios si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que el acceso de los usuarios administre usuarios.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para administrar usuarios.

Asignación de EPs

Permite que el usuario tenga acceso para asignar DNs a EPs, si habilita los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios para asignar DNs a EPs.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios para asignar DNs a EPs.

Administrar planes de marcación

Permite que el usuario acceda a los planes de marcación, si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir el acceso de los usuarios a los planes de marcación.

  • APAGAN Desactivar el acceso de los usuarios a los planes de marcación.

Pista de auditoría

Permite que el usuario acceda a la interfaz de cabecera de control. Esta interfaz permite a los usuarios ver los detalles de los cambios de aprovisionamiento de la empresa.

Permite que el usuario acceda a las pistas de auditoría, si activa los permisos de ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir el acceso de los usuarios a la interfaz de pistas de auditoría.

  • APAGAN Desactivar el acceso de los usuarios a la interfaz de pistas de auditoría.

Personalización de marca

Permite al usuario acceder a la configuración de temas personalizados en la página de inicio de portal de administración. Puede personalizar el color de la pancarta y las imágenes en las páginas de portal de administración.

Permite que el usuario acceda a la personalización de marca, si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios a la configuración de temas personalizados en la página de inicio del portal de administración.

  • APAGAN Deshabilite el acceso de los usuarios a la configuración de temas personalizados en la página de inicio del portal de administración.

Administración de inquilinos

Permite al usuario editar algunos de los ajustes del inquilino en el módulo de aprovisionamiento.

Permite al usuario acceder a administrar los inquilinos, si habilita los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Sólo se puede aplicar a los tipos de Perfil de administrador y ADMINISTRATOR_ONLY.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir al usuario editar algunas de las configuraciones del inquilino en el módulo de aprovisionamiento.

  • APAGAN Deshabilite el usuario para editar algunas de las configuraciones de inquilino en el módulo de aprovisionamiento.

Tecla de revocación de API

Elimina la asignación de la tecla API con un perfil de usuario.

Permite que el usuario acceda a Revoke API tecla, si activa los permisos ver o editar para el módulo de aprovisionamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que el usuario revoque la tecla API.

  • APAGAN Desactive el usuario para revocar la tecla API.

Administración de grabación

Permite que el usuario busque y reproduzca archivos de audio grabados mediante la función de grabación de llamadas en el módulo de administración de grabaciones.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no puede buscar grabaciones de llamadas.

  • Editor Un usuario con esta configuración puede buscar grabaciones de llamadas y ver los atributos y etiquetas personalizados, pero no puede editar los atributos personalizados y las etiquetas.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración puede buscar grabaciones de llamadas, ver y editar los atributos y etiquetas personalizados.

Administrar grabaciones

Permite eliminar y restaurar grabaciones.

Permite que el usuario acceda a administrar grabaciones, si activa los permisos ver o editar para el módulo de administración de grabación.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir que el usuario elimine y restaure grabaciones.

  • APAGAN Deshabilite al usuario para que elimine y restaure las grabaciones.

Etiqueta

Permite ver, crear y editar etiquetas que se pueden asignar a archivos de audio. Puede utilizar estos archivos de audio como criterios de búsqueda en el módulo de administración de grabación.

Permite que el usuario acceda a las etiquetas, si activa los permisos ver o editar para el módulo de administración de grabación.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir al usuario ver, crear y editar las etiquetas que asigne a los archivos de audio que se pueden usar como criterios de búsqueda.

  • APAGAN Desactive el usuario para ver, crear y editar las etiquetas que asigne a los archivos de audio como criterios de búsqueda.

Atributos personalizados

Permite crear y modificar atributos personalizados. Puede guardar los valores de estos atributos personalizados con las grabaciones y buscarlos en el módulo de administración de grabaciones.

Permite que el usuario acceda a atributos personalizados, si activa los permisos ver o editar para el módulo de administración de grabación.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir al usuario crear y modificar atributos personalizados.

  • APAGAN Desactive el usuario para crear y modificar atributos personalizados.

Teclas de seguridad

Permite ver y cambiar el horario de generación de pares de teclas de seguridad en el módulo de administración de grabación.

Permite que el usuario acceda a las claves de seguridad Si activa los permisos ver o editar para el módulo de administración de grabación.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir al usuario ver y cambiar la planificación para generar pares de claves de seguridad en el módulo de administración de grabación.

  • APAGAN Desactive el usuario para ver y cambiar la planificación para generar pares de claves de seguridad en el módulo de administración de grabación.

Estrategia de enrutamiento

Permite que los usuarios tengan acceso a la interfaz de usuario basada en web para administrar y configurar las estrategias de manejo de llamadas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NINGUNO Un usuario con esta configuración no puede acceder a la interfaz de usuario para administrar y configurar las estrategias de manejo de llamadas.

  • EDICIONES Un usuario con esta configuración puede acceder a la interfaz de usuario de para administrar y configurar las estrategias de manejo de llamadas.

Administrar scripts de flujo

Permite activar o desactivar el acceso al módulo de control de flujo.

Permite al usuario acceder a gestionar scripts de flujo, si activa los permisos ver o editar para el módulo de estrategia de enrutamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Habilite el acceso de los usuarios al módulo de control de flujo.

  • APAGAN Desactive el acceso de los usuarios al módulo de control de flujo.

Administración de archivos de medios

Permite cargar y actualizar recursos de medios como archivos de audio en espera para usarlos en las estrategias de enrutamiento. El sistema admite archivos de recursos con las extensiones. wav,. ULAW,. au,. php y. XML, junto con otros formatos, según la configuración del sistema de inquilinos.

Permite que el usuario acceda a administrar archivos de medios si activa los permisos ver o editar para el módulo de estrategia de enrutamiento.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Permitir a los usuarios cargar y actualizar recursos de medios para el usuario en las estrategias de enrutamiento.

  • APAGAN Deshabilitar a los usuarios para cargar y actualizar recursos de medios para el usuario en las estrategias de enrutamiento.

Acceder a puntos de entrada

Proporcione los puntos de entrada a los que puede acceder el usuario.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Proporcionar al usuario acceso a todos los puntos de entrada.

  • Varios valores separados por | símbolo

Colas de acceso

Proporcione las colas a las que puede acceder el usuario.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Proporcionar al usuario acceso a todas las colas.

  • Varios valores separados por | símbolo

Sitios de acceso

Proporcione los sitios a los que puede acceder el usuario.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Proporcionar acceso de los usuarios a todos los sitios.

  • Varios valores separados por | símbolo

Equipos de acceso

Proporcionar a los equipos a los que puede acceder el usuario.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Proporcionar al usuario acceso a todos los equipos.

  • Use el formato teamName: siteName si hay varios equipos con el mismo nombre y sitios diferentes.

Tipo de trabajo

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione el nombre de worktype.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve de worktype.

Cadena alfanumérica

Tipo

Proporcione el tipo de código auxiliar con el que puede asociar el tipo de trabajo.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • IDLE_CODE: Permitir a los agentes seleccionar códigos inactivos en la Agent Desktop para indicar la no disponibilidad o el estado de los contactos del cliente.

  • WRAP_UP_CODE: Habilite los agentes para seleccionar los códigos de conclusión en la Agent Desktop para indicar la no disponibilidad o el estado de los contactos del cliente.

Código auxiliar

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione el nombre del código auxiliar.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una breve descripción del código.

Cadena alfanumérica

Predeterminado

Configure un código auxiliar como predeterminado para el inquilino.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Configure el código auxiliar como el código de inactividad predeterminado o el código de ajuste para el inquilino.

  • APAGAN Restablezca el estado predeterminado del código auxiliar.

Tipo de trabajo

Proporcione el tipo de trabajo que asocia a este código de envoltorio.

Cadena alfanumérica

Perfil de agente

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el perfil de agente.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del perfil del agente.

Cadena alfanumérica

Sitio primario

(Opcional)

Defina un sitio primario para el perfil de agente. Deje esta columna en blanco para establecer el tipo de padre como arrendatario.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Ventanas emergentes de pantalla

Especifique si desea permitir las pantallas emergentes externas.


 

Esta columna está en desuso. se quitará pronto.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activa las pantallas emergentes externas.

  • APAGAN Desactiva las pantallas emergentes externas.

Última distribución de agente

Cuando un agente selecciona esta opción durante el cierre, el sistema enruta las llamadas al agente la próxima vez que el cliente llame al mismo problema.


 

Esta columna está en desuso. se quitará pronto.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Mostrar la última opción de enrutamiento del agente en la Agent Desktop durante la conclusión.

  • APAGAN No mostrar la última opción de enrutamiento del agente en la Agent Desktop durante la conclusión.

Tipo de conclusión

El sistema utiliza el código de cierre por defecto cuando el perfil del agente especifica cierre automático. Dichos agentes no proporcionan códigos de envoltorio. En su lugar, entran automáticamente en el estado de disponible después de completar una llamada entrante y en el estado de inactividad después de realizar una llamada de marcación externa.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • MANUAL: Webex centro de contacto activa el cierre manual para el agente asociado a este perfil de agente.

  • AUTOMÁTICO: Webex centro de contacto activa el ajuste automático para el agente asociado a este perfil de agente.

Tiempo de espera de ajuste automático Proporciona la duración, en segundos, que un agente pierde en el estado de cierre después de gestionar la llamada.

Un valor entero

Agente disponible después del marcado externo

Especifica si el agente necesita entrar en el estado disponible después de completar y finalizar la llamada de marcación externa.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN El agente pasa al estado disponible después de completar y finalizar la llamada de marcación externa.

  • APAGAN El agente lleva al estado inactivo después de completarse y finalizar la llamada de marcación externa.

Permitir extensión automática de ajuste automático

Especifica si los agentes pueden cancelar el ajuste automático y cambiar a conclusión manual.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Los agentes pueden cancelar el tiempo de ajuste automático y extender el tiempo de cierre.

  • APAGAN Los agentes no obtienen las opciones de cierre automático de cancelación.

Opciones de conclusión

Gestione los códigos de ajuste a los que puede acceder el agente.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Están disponibles todos los códigos de ajuste.

  • CUESTIÓN Sólo están disponibles los códigos de ajuste específicos.

Envolver códigos

Si proporciona un específico en la columna opciones de ajuste, especifique los códigos de ajuste para que el agente seleccione en la Agent Desktop.

Facultativo El sistema utiliza el código predeterminado cuando activa el ajuste automático en el perfil de agente. Estos agentes no proporcionan códigos de conclusión.

Varios valores separados por el símbolo |

Opciones inactivas

Administre los códigos de inactividad a los que los agentes pueden acceder.

Varios valores separados por | símbolo

Códigos de inactividad

Facultativo Si proporciona un específico en la columna opciones inactivas, especifique los códigos inactivos disponibles para el agente en el Agent Desktop.

Varios valores separados por el símbolo |

Opciones de transferencia

Gestione los destinos de transferencia que deberían estar disponibles para los agentes.

Varios valores separados por | símbolo.

Destinos de transferencia

Facultativo Este parámetro sólo se aplica si proporciona parámetros específicos en la columna opciones de transferencia. Especifique los destinos de transferencia para el agente en el Agent Desktop.

Lista de nombres de punto de entrada o nombres de cola.

Opción equipo conocido

Proporciona la opción para equipos que están disponibles para el agente en el Agent Desktop.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Haga que todos los equipos de la Agent Desktop estén disponibles para consultas, teleconferencias y llamadas de transferencia.

  • CUESTIÓN Haga que los equipos específicos estén disponibles para consultas, teleconferencias y llamadas de transferencia.

  • NINGUNO No enumere los equipos disponibles.

Equipos de amigos

Si proporciona una opción específica para equipo relacionado, especifique la lista de equipos que los agentes pueden usar como destinos de consulta y transferencia.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • Lista de nombres de equipo.

  • Varios valores separados por | símbolo

Consulte en cola

Esta configuración permite al agente seleccionar una cola como destino para consultas.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Esta función está disponible para el agente de.

  • APAGAN Esta función no está disponible para el agente de.

Marcado externo habilitado Esta configuración permite que el agente realice llamadas de marcado externo.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar el agente para que inicie llamadas de marcación externa.

  • APAGAN Desactive el agente para iniciar llamadas de marcación externa.

Marcado externo EP

Facultativo Si configura el marcado externo como activado, proporcione el punto de entrada de marcación externa que el agente puede utilizar para iniciar llamadas de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Libreta de direcciones

Facultativo Proporcione la libreta de direcciones que incluya los números de marcación rápida. El agente puede utilizar estos números de marcación rápida para iniciar la marcación externa y consultar las llamadas.

Si configura marcado externo como desactivado y proporciona una libreta de direcciones, el agente puede utilizar un nombre de la libreta de direcciones para consultar llamadas y transferencias, pero no puede realizar llamadas de marcación externa.

Proporcione uno de estos valores:

  • Nombre de la libreta de direcciones como cadena alfanumérica

  • NINGUNO Proporcione esta opción si el agente no debe tener acceso a la libreta de direcciones.

Plan de marcación habilitado

Permite que el agente realice llamadas de llamada externa ad-hoc.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar el agente para realizar llamadas de marcación externa ad-hoc.

  • APAGAN Desactive el agente para realizar llamadas de marcación externa ad-hoc.

Plan de marcación

Facultativo Esta configuración se aplica cuando la columna activado de plan de marcación activada está configurada como activada . El plan de marcación controla los números que los agentes pueden marcar. Esto garantiza que sólo se puede contactar con los números apropiados de la empresa.

Varios valores separados por el símbolo |

ANI de llamada saliente Facultativo Esta configuración se aplica sólo si ha configurado marcación externa como activada. Proporcione el número de marcado para que el agente tenga acceso cuando realice llamadas de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Opción de validación de DN

Este parámetro ayuda a administrar las validaciones que se llevan a cabo cuando los agentes inician sesión en el escritorio.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • IRRESTRICTO: Permite que los agentes utilicen cualquier DN para iniciar sesión en el Agent Desktop.

  • VALOR DE APROVISIONAMIENTO: Permite que los agentes utilicen sólo un número de directorio de preaprovisionamiento cuando inician sesión en el escritorio.

  • CRITERIOS DE VALIDACIÓN: Regule el nombre de inicio de sesión en el formato especificado en la columna criterios de validación.

Criterios de validación

Facultativo Este parámetro sólo se aplica si la opción de validación de DN está establecida en VALIDATION_CRITERIA. Proporciona los planes de marcación que deben utilizarse como criterios de validación al hacer que un agente ingrese un número de directorio al iniciar sesión en Agent Desktop.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Asegúrese de que el nombre de directorio proporcionado coincida con todos los planes de marcación definidos

  • Nombres de planes de marcación múltiples separados por el símbolo |

Estadísticas de agente

Permite a los agentes ver las estadísticas de performance en el Agent Desktop.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Los agentes pueden ver las estadísticas de rendimiento en la Agent Desktop.

  • APAGAN Los agentes no pueden ver las estadísticas de rendimiento en la Agent Desktop.

Opción de estadísticas de cola

Este parámetro se utiliza para definir las colas que se consideran para generar informes de estadísticas de rendimiento de agentes.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Muestra estadísticas de todas las colas.

  • CUESTIÓN Muestra estadísticas para colas específicas.

  • NINGUNO No muestra las estadísticas de la cola.

Colas seleccionadas Facultativo Esta columna sólo se aplica si el valor proporcionado para la opción de estadísticas de cola es específico. Proporciona una lista de colas separadas por "|" para las cuales se muestran las estadísticas de rendimiento del agente.

Varios valores separados por el símbolo |

Estadísticas del equipo conectado

Permite a los agentes ver las estadísticas del equipo.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN Activar un agente para ver las estadísticas del equipo.

  • APAGAN Desactive un agente para ver las estadísticas del equipo.

Opción estadísticas equipo

Este parámetro se utiliza para controlar los equipos que se consideran al generar los informes de estadísticas de rendimiento del agente.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • SUS Muestra estadísticas de todos los equipos.

  • CUESTIÓN Muestra estadísticas para equipos específicos.

  • NINGUNO No muestra las estadísticas de rendimiento del equipo.

Equipos seleccionados Facultativo Esta columna sólo se aplica si el valor suministrado para la opción estadísticas del equipo es específico. Proporciona una lista de colas separadas por "|" para las cuales se muestran las estadísticas de rendimiento del agente.

Varios valores separados por el símbolo |

Alertas de umbral de agente activada

Especifica si desea que el agente y el supervisor reciban alertas cuando el agente infringe las reglas de umbral especificadas.


 

Esta columna está en desuso. se quitará pronto.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • EN El agente y el supervisor reciben alertas cuando el agente incumple las reglas de umbral especificadas.

  • APAGAN El agente y el supervisor no reciben alertas cuando el agente incumple las reglas de umbral especificadas.

Alertas de umbral de agente

Facultativo Proporciona los nombres de alerta por umbrales para los que los agentes reciben alertas.

Varios valores separados por | símbolo

Libreta de direcciones

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Escriba un nombre para la libreta de direcciones.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve de la libreta de direcciones.

Cadena alfanumérica

Sitio primario

(Opcional)

Defina un sitio primario para la libreta de direcciones. Deje esta columna en blanco para establecer el tipo de padre como arrendatario.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Nombre de entrada

Proporcione un nombre agente para una entrada de la libreta de direcciones.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Número de teléfono

Proporcione el número de teléfono para la entrada de la libreta de direcciones.

Un valor entero

Eliminar

(Opcional)

Elimine la entrada de la libreta de direcciones.

Si Elimine la entrada de la libreta de direcciones.


Las filas que definen la libreta de direcciones y las filas que definen los atributos de entrada de dirección dentro de la libreta de direcciones tienen una relación primario-secundario. En el archivo de CSV, la libreta de direcciones está presente como fila primaria y las entradas de las direcciones individuales están presentes en las filas secundarias posteriores.

Las entradas de dirección que no se mencionan como parte de una actualización de la libreta de direcciones no se ven afectadas por la actualización y continúan aplicándose a la libreta de direcciones.

Ejemplo de libreta de direcciones

éste es un archivo de CSV de ejemplo para entradas de la libreta de direcciones.

Nombre

Descripción

Sitio primario

Nombre de entrada

Número de teléfono

Dirección m 1

DESC. de dirección 1

Dirección m 1

alojado

6000009090

Dirección m 2

Descripción de dirección 2

sitio1

Dirección m 2

trabajo

8000009090

Dirección m 2

work2

9090909090

Dirección m 3

DESC de Dirección 3

Dirección m 3

Office Mobile 0

8909000090

Dirección m 3

Office Mobile 1

7090900090

Dirección m 3

Office Mobile 2

7090900090

Dirección m 3

Office Mobile 3

7090900091

ANI de llamada saliente

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Escriba un nombre para el ANI de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del ANI de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Nombre de entrada

Proporcione un nombre de agente sencillo para la entrada de ANI de marcación externa.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Número de movimiento

Proporcionar un número de marcación para la entrada de ANI de marcación externa.


 

El sistema permite usar sólo los números que están asignados a los puntos de entrada como entradas ANI de marcación externa.

Un valor entero

Eliminar

Facultativo Eliminar la entrada de ANI de marcación externa.

Si Eliminar la entrada de ANI de marcación externa.


Las filas que definen el ANI de marcación externa y las filas que definen los atributos de entrada de ANI de marcación externa dentro del ANI de marcación externa tienen una relación primario-secundario. En el archivo CSV, el de marcación externa está presente como fila primaria y las entradas de marcación externa individuales están presentes en las filas secundarias posteriores.

La actualización no afecta a las entradas ANI de marcación externa que no se mencionan como parte de una actualización ANI de marcación externa y continúan aplicándose a la expresión "outdial".

Ejemplo de ANI de marcación externa

éste es un archivo de muestra de CSV ANI para marcación externa.

Nombre

Descripción

Nombre de entrada

Número de movimiento

ANI de marcación externa 1

Descripción de marcación ANI 1

ANI de marcación externa 1

Entrada 1

9090909090

De marcación para el marcado externo 2

De marcación ANI 2 DESC

De marcación para el marcado externo 2

trabajo

8000009090

De marcación para el marcado externo 2

work2

9090909090

Marcado externo ANI 3

Descripción de marcación ANI 3

Marcado externo ANI 3

Entrada 1

8909000090

Marcado externo ANI 3

Movimiento 2

7090900090

Marcado externo ANI 3

Entrada 3

7090900090

Marcado externo ANI 3

Entrada 4

7090900091

Definición de habilidad

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para la aptitud.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve de la habilidad.

Cadena alfanumérica

Umbral de nivel de servicio

Especifique la duración, en segundos, en la que puede estar la llamada de un cliente en la cola de esta habilidad antes de marcarse como nivel de servicio externo. Si realiza una petición de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema lo considera dentro del nivel de servicio.


 

Si configura el valor como cero, los umbrales de servicio no se aplican.

Un valor entero

Tipo

Proporcionar un tipo de habilidad. El tipo de habilidad decide cómo Webex centro de contacto asigna habilidades a los agentes y cómo los agentes se asignan a los contactos de los clientes para el ruteado basado en la cualificación.


 

No puede actualizar el tipo de habilidad después de definirlo.

Proporcione uno de los siguientes valores:

  • NEGRITA Proporciona una habilidad de texto de forma libre. Para las habilidades de texto es necesaria una coincidencia exacta para conectar un contacto a un agente de.

  • Capacidad de conocimiento: Seleccione los agentes con los requisitos mínimos de habilidades para un contacto.

  • BOOLEANA Proporcione verdadero o falso. Webex centro de contacto compara el valor booleano de habilidades para conectar un contacto a un agente.

  • Segui Proporcionar un conjunto con nombre de valores predefinidos para habilidades de agentes.

Valores de lista de enum.

Si el tipo de habilidad es enum ., especifique los valores que se pueden asociar con esta habilidad.

Defina cada valor como cadena alfanumérica.

Los valores múltiples se separan con el símbolo |.


 

Puede introducir un máximo de 80 caracteres, incluyendo espacios en blanco por valor de enumeración.

Perfil de habilidad

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Nombre

Proporcione un nombre para el perfil de habilidades.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Descripción

Facultativo Proporcione una descripción breve del perfil de habilidades.

Cadena alfanumérica

Nombre de habilidad

Proporcione el nombre de la habilidad. Webex centro de contacto asigna la aptitud al perfil de habilidades. Asegúrese de que la definición de habilidad existe antes de asignarla a un perfil de habilidades.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Valores de habilidades

Defina un valor apropiado de la empresa para la aptitud en el perfil de habilidades. Asigne los valores de habilidad según el tipo de habilidad.

Proporcione un valor según el tipo de habilidad:

  • NEGRITA Cadena alfanumérica de hasta 80 caracteres de longitud.

  • Capacidad de conocimiento: Entero 0 – 10.

  • BOOLEANA Verdadero o falso

  • Segui Proporcione todo o un subconjunto de los valores enum definidos para esta habilidad. El centro de Webex de contacto habilita los valores Enum para el perfil de habilidades.

    Varios valores separados por | símbolo

Eliminar

Elimine la aptitud del perfil de habilidades.

Si Elimine la aptitud del perfil de habilidades.


Las filas que definen el perfil de habilidades y las filas que definen los atributos de habilidades en el perfil de habilidades tienen una relación primario-secundario. En el archivo de CSV, el perfil de habilidades está presente como fila primaria y las habilidades individuales están presentes en las filas secundarias posteriores.

La actualización no afecta las habilidades no mencionadas como parte de una actualización del perfil de habilidades y continúa aplicándose al perfil de habilidades.

Ejemplo de Perfil de habilidades

éste es un archivo de CSV de muestra para los movimientos del perfil de habilidades.

Nombre

Descripción

Nombre de habilidad

Valores de habilidades

Eliminar

Skillprofile1

Descripción

Skillprofile1

Chino

ES

Skillprofile1

Inglés

ES

Skillprofile1

servicios

Product1 | Product2

Skillprofile2

Descripción

Skillprofile2

Japonés

ES

Skillprofile2

servicios

Product1 | Product2

Asignaciones de punto de entrada

Nombre de columna CSV Descripción

Valores posibles

Número marcado

Proporcione el número marcado que desea asignar a un punto de entrada.

Un valor entero

Punto de entrada

Proporcione un nombre de punto de entrada para la asignación.

Cadena alfanumérica

Comience el nombre con una letra. Puede utilizar espacios en blanco.


 

Puede introducir hasta un máximo de 80 caracteres.

Archivo de audio

Para cargar archivos de audio, las operaciones masivas utilizan el formato de archivo zip. Para cargar archivos en. WAV, realice una de las siguientes acciones:

  • Almacene todos los archivos de audio en una carpeta y comprimalos.

  • Si los archivos de audio están almacenados en una estructura de carpetas, zip la estructura de carpetas. Las operaciones masivas acceden de forma recursiva a cada directorio e importaciones. Archivos WAV.

Si operaciones masivas encuentra un nombre de archivo de audio que ya existe, el nuevo archivo reemplaza el archivo antiguo. El tamaño máximo admitido para un archivo ZIP es de 50 MB. Si tiene archivos de audio de más de 50 MB, envíe varias solicitudes por cada una dentro de 50 MB.