Este artigo fornece informações sobre como você pode definir o arquivo CSV ao usar o recurso de operações em massa no Webex Contact Center.

Observe o seguinte:

  • A primeira linha no arquivo de CSV é o cabeçalho.

  • Uma vírgula separa os valores do campo no arquivo de CSV.

  • Você pode ter um máximo de 5000 linhas no arquivo de CSV. Webex central de contatos rejeita CSV arquivos que contêm mais de 5000 linhas.

  • O limite de tamanho máximo para um arquivo de CSV é 10 MB.

  • Todos os valores são obrigatórios, a menos que explicitamente definidos de outra forma.

O recurso de operações em massa permite que você crie, modifique ou exclua campos nas seguintes entidades:

  1. Ponto de entrada

  2. Fila de serviço

  3. Ponto de entrada de discagem externa

  4. Fila de discagem externa

  5. Site

  6. Equipe

  7. Usuário

  8. Perfil do usuário

  9. Worktype

  10. Código auxiliar

  11. Perfil do agente

  12. Agenda

  13. Discagem externa ANI

  14. Definição de habilidades

  15. Perfil de habilidades

  16. Mapeamentos do ponto de entrada

  17. Arquivo de áudio

Ponto de entrada

Nome da coluna do CSV

Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o ponto de entrada.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do ponto de entrada.

Sequência alfanumérica

Limite do nível de serviço

Forneça a duração máxima, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço.

Um valor inteiro

Fuso horário Forneça o fuso horário que as estratégias de roteamento usam para esse ponto de entrada.

Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos.

Tipo de canal

Forneça o tipo de canal para o ponto de entrada.


 

O canal SOCIAL de tipo de canal se aplica apenas a organizações que usam o serviço de conexão Webex.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Converse

  • EMAIL

  • CANAL SOCIAL

  • TELEFONIA

Tipo de canal social

Forneça o tipo de canal social para o ponto de entrada.


 

Essa coluna se aplica apenas se você definir o tipo de canal como canal social.

Forneça um dos seguintes valores:

  • MESSENGER DO FACEBOOK

  • SMS

  • WHATSAPP

Nome do ativo

Forneça o nome para o ativo.


 

Esse parâmetro é aplicável apenas se o tipo de canal for CHAT ou e-mail e se você tiver integrado Webex o centro de contatos com o imiconnect.

Sequência alfanumérica

Fila de serviço

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para a fila.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição da fila.

Sequência alfanumérica

Tipo de canal

Forneça o tipo de canal para a fila.

Forneça um dos seguintes valores:

  • TELEFONIA

  • EMAIL

  • Converse

Tempo máximo na fila Forneça a duração máxima, em segundos, que um contato pode aguardar por um agente na fila. Depois desta duração, Webex centro de contato descartará o contato da fila.

Um valor inteiro

Limite do nível de serviço

Forneça a duração, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço.

Um valor inteiro

Fuso horário

Forneça um fuso horário no qual essa fila de suporte opere.

Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos.

Permitir monitoramento Ative ou desative o recurso de monitoração de chamadas para filas.

 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ativar o monitoramento de chamadas para a fila.

  • CORTADO Desative o monitoramento de chamadas para a fila.

Permitir gravação

Ative ou desative a gravação de chamadas para a fila.


 

Se você ativar a gravação de chamadas no nível de espaço, as atualizações desta configuração não se aplicam. Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative a gravação de chamadas para a fila.

  • CORTADO Desative a gravação de chamadas para a fila.

Gravar todas as chamadas

Ative este recurso para gravar todas as chamadas que se conectam à fila.


 

Se você ativar a configuração gravar todas as chamadas no nível de espaço, as atualizações para essa configuração não se aplicam. Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Gravar todas as chamadas na fila.

  • CORTADO Não grave nenhuma chamada na fila.

Pausar ou retomar ativado

Permite aos agentes pausar ou retomar gravações de chamadas para uma fila. Por exemplo, os agentes podem pausar gravações de chamadas ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.


 

Você pode ativar o recurso Privacy Shield no Hub de controle. Para obter informações sobre o recurso Privacy Shield, consulte as configurações de segurança do Webex artigo da central de contatos.

Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ativar agentes para pausar e retomar uma gravação de chamada para uma fila.

  • CORTADO Desativar agentes para pausar e retomar uma gravação de chamada para uma fila.

Duração da pausa da gravação

Essa configuração especifica a duração, em segundos, após a qual uma gravação pausada é retomada automaticamente.

Essa configuração é aplicável somente se você ativar o recurso Privacy Shield no centro de controle.


 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Um valor inteiro

Música padrão na fila

Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila. Esse arquivo é o arquivo de áudio padrão.


 

assegure-se de fazer o upload do arquivo de áudio para o Webex Contact Center.

Sequência alfanumérica

Tipo de roteamento

Forneça um tipo de roteamento.


 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

O sistema define o tipo de roteamento quando você cria uma fila. Você não pode atualizar o tipo de roteamento posteriormente.

Forneça um dos seguintes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex central de contatos roteia as chamadas para o agente disponíveis para o tempo mais longo, em todas as equipes que são designadas para a fila.

  • SKILLS_BASED: Webex centro de contatos roteia chamadas para agentes com base nos requisitos de habilidades que você configura no fluxo associado à fila.

    O tipo de roteamento SKILLS_BASED estará disponível apenas se você provisionar a fila com o tipo de canal como telefonia.

    Quando você fornece SKILLS_BASED como o tipo de roteamento, você também precisa especificar mais duas opções para rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex central de contatos roteia as chamadas para o agente disponíveis para o tempo mais longo, em todas as equipes que são designadas para a fila.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centro de contatos roteia as chamadas para o agente com a proficiência mais alta em todas as habilidades do contato. Essa configuração é aplicável se pelo menos uma das habilidades na lista de requisitos de habilidade for do tipo proficiência.

Seleção de agente baseado em habilidades

Forneça um valor para rotear chamadas para agentes com base nos requisitos de habilidades.

Essa configuração é aplicável somente se o tipo de roteamento for Skills_Based.

Forneça um dos seguintes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex central de contatos roteia as chamadas para o agente disponíveis para o tempo mais longo, em todas as equipes que são designadas para a fila.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centro de contato roteia a chamada para o agente com a proficiência mais alta em todas as habilidades do contato.

Grupo de distribuição

Forneça um nome para o grupo de distribuição. Os grupos de distribuição associam uma ou mais equipes a uma fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas para mais equipes com a passagem de tempo na fila.

Sequência alfanumérica

Seq do grupo de distribuição

Forneça a sequência de prioridade para o grupo de distribuição de chamadas em relação a todos os outros grupos de distribuição definidos para a fila. Por exemplo, se houver três grupos de distribuição para uma fila, forneça um valor que varia de 1 – 3.

Um valor inteiro

Tempo de fallback do grupo

Forneça a duração na fila, em segundos, para a qual o contato aguardará um agente neste grupo de distribuição antes de tentar se conectar aos agentes no próximo grupo de distribuição.

Um valor inteiro

Equipes de grupo

Forneça as equipes que fazem parte de um grupo de distribuição.

Se houver várias equipes com o mesmo nome para sites diferentes, use o nome da equipe: Formato do nome do site para definir o nome da equipe.

Para obter mais informações, consulte o exemplo de fila.

Exemplo de fila

As linhas que definem uma fila e linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila têm uma relação de filho pai. No arquivo CSV, a fila está presente na linha pai e a distribuição de chamadas está presente nas linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:

  • Nome

  • Seq do grupo de distribuição

  • Tempo de fallback do grupo

  • Equipes de grupo

Esta seção fornece uma definição esquemático do arquivo CSV com o grupo de distribuição de chamadas. A primeira linha contém informações sobre todas as colunas da fila diferentes dos detalhes da distribuição da chamada, enquanto a segunda e a terceira linhas contêm o nome da fila e os detalhes da distribuição da chamada.

Nome

...

Grupo de distribuição

Seq do grupo de distribuição

Tempo de fallback do grupo

Equipes de grupo

TestQ

Colunas de definição de fila

Colunas que definem as propriedades da fila diferentes das relacionadas a grupos de distribuição.

TestQ

Colunas de definição de fila

Não repita os valores para eles ao definir grupos de distribuição de chamadas.

Group1

1

Team1 | Team2

TestQ

Colunas de definição de fila

Não forneça valores para eles ao definir grupos de distribuição de chamadas.

Group2

2

60

Team3 | Team4


Quando você atualiza uma fila ou edita grupos de distribuição de chamadas em uma fila, forneça toda a definição de fila com todos os grupos de distribuição de chamadas no formato pai-filho. A definição de fila no arquivo de CSV substitui a definição de fila existente.

Ponto de entrada de discagem externa

Nome da coluna do CSV

Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o ponto de entrada de discagem.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do ponto de entrada de discagem.

Sequência alfanumérica

Limite do nível de serviço

Forneça a duração máxima, em segundos, que uma solicitação de cliente pode aguardar na fila antes que o sistema a sinalize para violação do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço.

Um valor inteiro

Fuso horário

Forneça o fuso horário configurado para a sua organização.

Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos.

Tipo de canal

Forneça o tipo de canal.

Os pontos de entrada de discagem são aplicáveis apenas para o tipo de canal de telefonia.

TELEFONIA

Fila de discagem externa

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para a fila de discagem.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição da fila de discagem.

Sequência alfanumérica

Tempo máximo na fila

Forneça a duração máxima, em segundos, que um contato pode aguardar por um agente em uma fila de discagem. Depois desta duração, Webex centro de contato descartará o contato da fila.

Um valor inteiro

Limite do nível de serviço

Forneça a duração, em segundos, que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila de discagem antes que o sistema a sinalize para violação do nível de serviço. Se o agente concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema irá considerá-lo no nível de serviço.

Um valor inteiro

Fuso horário

Forneça o fuso horário configurado para a sua organização.

Um fuso horário conforme especificado na lista de artigos de fusos horários para Webex centro de contatos.

Permitir monitoramento Ative ou desative o recurso de monitoração de chamadas para filas de rediscagem.

 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ativar o monitoramento de chamadas para uma fila de discagem.

  • CORTADO Desative o monitoramento de chamadas para uma fila de discagem.

Permitir gravação

Ative ou desative a gravação de chamadas para filas de rediscagem.


 

Se você ativar a gravação de chamadas no nível de espaço, as atualizações para essa configuração não serão aplicáveis. Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative a gravação de chamadas para uma fila de discagem.

  • CORTADO Desative a gravação de chamada para uma fila de discagem.

Gravar todas as chamadas

Ative este recurso para gravar todas as chamadas que se conectam à fila de discagem.


 

Se você ativar a configuração gravar todas as chamadas no nível de espaço, as atualizações para essa configuração não se aplicam. Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative todas as gravações de chamadas para uma fila de discagem.

  • CORTADO Desative todas as gravações de chamadas para uma fila de discagem.

Pausar ou retomar ativado

Permite aos agentes pausar ou retomar gravações de chamadas para uma fila de discagem. Por exemplo, os agentes podem pausar gravações de chamadas ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.


 

Você pode ativar o recurso Privacy Shield no Hub de controle. Para obter informações sobre o recurso Privacy Shield, consulte as configurações de segurança do Webex artigo da central de contatos.

Essa configuração está disponível apenas para o tipo de canal de telefonia.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ativar agentes para pausar e retomar uma gravação de chamada para uma fila de discagem.

  • CORTADO Desativar agentes para pausar e retomar uma gravação de chamada para uma fila de discagem.

Duração da pausa da gravação

Essa configuração especifica a duração, em segundos, após a qual uma gravação pausada é retomada automaticamente.

Essa configuração é aplicável somente se você ativar o recurso Privacy Shield no centro de controle.


 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

Um valor inteiro

Música padrão na fila

Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila de discagem. Esse arquivo é o arquivo de áudio padrão.


 

assegure-se de fazer o upload do arquivo de áudio para o Webex Contact Center.

Sequência alfanumérica

Campanha de saída habilitada

Ative o recurso de campanha ou retorno de chamada da Web para a fila de saída. As configurações restantes não se aplicam, se você desativar o recurso de campanha para uma fila de discagem.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative o recurso de campanha ou retorno de chamada da Web para a fila de saída.

  • CORTADO Desative o recurso de campanha ou retorno de chamada da Web para a fila de saída.

Tipo de roteamento

Forneça um tipo de roteamento.


 

Essa configuração é aplicável apenas para o tipo de canal de telefonia.

O sistema define o tipo de roteamento quando você cria uma fila de discagem. Você não pode atualizar o tipo de roteamento posteriormente.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex central de contatos roteia as chamadas para o agente disponíveis para o tempo mais longo, em todas as equipes que são designadas para a fila de discagem.

Seleção de agente baseado em habilidade

Não aplicável

Não aplicável

Grupo de distribuição

Forneça um nome para o grupo de distribuição. Os grupos de distribuição associam uma ou mais equipes a uma fila de discagem. Adicione vários grupos para distribuir chamadas para mais equipes com a passagem de tempo na fila de discagem.

Sequência alfanumérica

Seq do grupo de distribuição

Forneça a sequência de prioridade para o grupo de distribuição de chamadas em relação a todos os outros grupos de distribuição definidos para a fila de discagem. Por exemplo, se houver três grupos de distribuição para uma fila de discagem, forneça um valor que varia de 1 – 3.

Um valor inteiro

Tempo de fallback do grupo

Forneça o tempo na fila de discagem, em segundos, para o qual um contato aguardará um agente nesse grupo de distribuição antes de tentar se conectar aos agentes no próximo grupo de distribuição.

Um valor inteiro

Equipes de grupo Forneça as equipes que fazem parte de um grupo de distribuição.

Se houver várias equipes com o mesmo nome para sites diferentes, use o nome da equipe: Formato do nome do site para definir o nome da equipe.

As linhas que definem uma fila de discagem e as linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila de discagem têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a fila está presente, pois a linha pai e a distribuição de chamadas estão presentes nas linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:

  • Nome

  • Seq do grupo de distribuição

  • Tempo de fallback do grupo

  • Equipes de grupo

Para obter um exemplo de fila de saída, consulte exemplo de fila.

Local

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o site.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Perfil multimídia

Forneça um perfil multimídia para o site.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Equipe

Webex centro de contato permite que você crie dois tipos de equipes:

  • Equipes baseadas em agente: Use equipes baseadas em agentes para conectar as solicitações do cliente aos agentes na área de trabalho.

  • Equipes baseadas em capacidade: Use as equipes com base na capacidade para conectar as solicitações do cliente a agentes ou soluções de correio de voz fora do Webex Contact Center.

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Aplica-se a equipes baseadas em agente

Aplica-se a equipes com base em capacidade

Nome

Forneça um nome para a equipe.

Sequência alfanumérica

For

For

Local

Forneça um nome de site para a equipe. Não é possível editar o site posteriormente.

Sequência alfanumérica

For

For

Tipo

Forneça o tipo de equipe.

As equipes baseadas em agente se engajam com os clientes da área de trabalho do centro de contatos.

As equipes com base na capacidade roteiam os contatos para caixas de correio de voz externas, números de PBX ou centros de contato. Isso se aplica apenas ao canal de telefonia.


 

Você não pode alterar o tipo de equipe posteriormente.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Agente Crie uma equipe baseada em agentes.

  • ESPAÇO Crie uma equipe baseada em capacidade.

For

For

Perfil multimídia

Opcional Forneça um perfil multimídia para esta equipe.

Esse perfil substitui o perfil multimídia atribuído ao site desta equipe.

Sequência alfanumérica

For

Não aplicável.

Mantenha esta coluna em branco.

Perfil de habilidades

Opcional Forneça um perfil de habilidade se você estiver usando o roteamento baseado em habilidades para essa equipe.

Sequência alfanumérica

For

Não aplicável.

Mantenha esta coluna em branco.

Pera

Forneça o número de discagem onde o sistema distribui as chamadas para essa equipe.

Um valor inteiro

Não aplicável.

Mantenha esta coluna em branco.

For

Capacidade

Essa coluna não é usada agora. A Cisco habilitará essa coluna em um momento posterior para gerenciar a capacidade máxima da equipe.

Um valor inteiro

Não aplicável.

Mantenha esta coluna em branco.

Forneça um valor fictício.

Layout de área de trabalho

Opcional Forneça um nome de layout da área de trabalho para a equipe. Por padrão, o Webex Contact Center considera o layout padrão.

Sequência alfanumérica

For

Não aplicável.

Mantenha esta coluna em branco.

Usuário

Use as operações em massa para atualizar os atributos específicos do Contact Center para usuários que receberam direitos de Contact Center. Para adicionar usuários ao centro de controle e atribuir a licença da central de contatos, consulte as formas de artigos para adicionar usuários do Webex Contact center.

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

E-mail

Forneça o endereço de e-mail do usuário.

Sequência alfanumérica

Perfil do usuário

Forneça um perfil de usuário para o usuário.

Por padrão, o sistema mapeia perfis de usuário padrão quando você cria um usuário. Você pode atribuir um perfil de usuário personalizado ao usuário nesta coluna.

Sequência alfanumérica

Local

Forneça um site para o usuário.

Opcional Essa coluna se aplica apenas a usuários que acessam a área de trabalho. Não forneça um valor para os usuários que não acessam a área de trabalho.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Equipes

Forneça um nome de equipe se você atribuir um site ao usuário.

Essa coluna se aplica apenas a usuários que acessam a área de trabalho. Não forneça um valor para os usuários que não acessam a área de trabalho.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Para especificar vários valores, forneça valores separados por pipe.

Perfil de habilidades

Opcional Forneça o perfil de habilidades do usuário se utilizar o roteamento baseado em habilidades.

Sequência alfanumérica

Perfil do agente

Se você atribuir um site e uma equipe, forneça o perfil do agente para o usuário.

Sequência alfanumérica

Perfil multimídia

Opcional Um nome de perfil multimídia válido. Isso permite que usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário, que inclui todos os tipos de mídia, como voz, bate-papo e email.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

ID externa

Forneça os detalhes de identificação do agente, como o número do funcionário.

Sequência alfanumérica

DN padrão

Opcional Você pode atribuir um número de discagem a usuários para garantir que eles usem o DN ao fazer login na área de trabalho.

Um valor inteiro

Perfil do usuário

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o perfil de usuário.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do perfil do usuário.

Sequência alfanumérica

Tipo de perfil

Forneça um tipo para determinar o nível de privilégio para esse perfil.

Webex central de contatos classifica privilégios em perfis de usuário em módulos. Alguns módulos contêm mais privilégios conhecidos como recursos.

Não é possível editar o tipo de perfil posteriormente.

Forneça um dos seguintes valores:

  • STANDARD_AGENT: Fornecer acesso ao módulo Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Forneça acesso ao módulo Agent Desktop e multimídia.

  • ANALISA Fornecer acesso a todos os módulos, exceto ao recurso Gerenciar espaço no módulo de provisionamento.

  • ADMINISTRADORES Fornecer acesso a todos os módulos.

  • ADMINISTRATOR_ APENAS: Fornecer acesso ao provisionamento, estratégia de roteamento e módulos de gravação de chamada.

Opção de módulo

Forneça permissões para diferentes módulos do Webex Contact Center. Você usa perfis de usuário para controlar o acesso ao Webex Contact Center.


 

Para o tipo de perfil STANDARD_AGENT , apenas o desktop do módulo é aplicável. Você pode configurar direitos de acesso.

Para o tipo de perfil PREMIUM_ agente , somente os módulos desktop e multimídia são aplicáveis. Você pode configurar direitos de acesso.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Forneça acesso administrativo total a todos os recursos para o administrador do tipo de perfil. Não forneça permissões para quaisquer outros módulos ou recursos no arquivo CSV.

  • SPECIFIC Defina as permissões do módulo e do nível de recurso.

Área de Trabalho do Agente

Permite que o usuário acesse a Agent Desktop.


 

Para o tipo de perfil STANDARD_AGENT , o Agent Desktop e os parâmetros relacionados a somente direitos de acesso são aplicáveis. As atualizações para outras opções não são aplicáveis.

Para o tipo de perfil PREMIUM_ agente , o Agent Desktop, multimídia e parâmetros que estão relacionados apenas aos direitos de acesso são aplicáveis. As atualizações para outras opções não são aplicáveis.

Forneça um dos seguintes valores:

  • MODIFICAÇÕES Fornecer acesso ao Agent Desktop.

    Error Negar acesso ao Agent Desktop.

Criação de relatórios e análise

Fornece acesso ao Webex módulo de relatórios e análise da central de contatos. O módulo de relatórios e análises permite que você segmente, perfile e visualize os dados em sistemas do centro de contatos.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não tem acesso ao módulo de relatórios e análise.

  • VISOR Um usuário com essa configuração pode apenas exibir o módulo de relatório e análise.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração tem acesso ao módulo de relatório e análise.

Regras comerciais

As regras comerciais permitem que você incorpore dados do cliente no ambiente do Webex Contact Center para roteamento personalizado e outra implementação genérica. Você pode fornecer ao usuário acesso às regras comerciais se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de relatório e análise.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário acesse as regras comerciais.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário às regras de negócios.

Monitoramento de chamadas

Permite monitorar a qualidade do serviço disponível para clientes em centros de contato com várias origens. Você pode monitorar uma fila, uma equipe, um site ou um agente selecionado se ativar o monitoramento de chamadas para o usuário.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não tem acesso ao módulo de monitoramento de chamadas.

  • VISOR Um usuário com essa configuração pode exibir apenas as agendas de monitoramento de chamada, mas não pode editar os agendamentos de monitoramento de chamada.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração tem acesso às agendas de monitoramento de chamada.

Participar sem aviso

Permite que você ingresse em qualquer chamada que esteja monitorando e participe da conversação entre o agente e o cliente.

Você pode fornecer ao usuário acesso a intercalação no, se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de monitoramento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir o acesso do usuário a conversas entre o agente e o cliente.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário a conversas entre o agente e o cliente.

Monitor de chamadas mid

Forneça um valor para especificar se o usuário pode monitorar chamadas em andamento.

Você pode fornecer o acesso do usuário ao monitor de chamada mid se habilitar a exibição ou a permissão de edição para o módulo de monitoramento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário monitore as chamadas em andamento.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para monitorar as chamadas em andamento.

Sussurro do treinador

Permite que o usuário que está monitorando a chamada para falar com o agente tratando a chamada, sem que o cliente Ouça a conversa.

Você pode fornecer ao usuário acesso a sussurro do vista se ativar a exibição ou editar permissões para o módulo de monitoramento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário monitore chamadas.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para monitorar chamadas.

Apenas monitor restrito

Forneça um valor para evitar que o usuário exiba e edite as agendas de monitoramento que o usuário não criou.

Você pode fornecer ao usuário acesso apenas ao monitor restrito, se ativar as permissões exibir ou editar para o módulo monitoramento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Desabilite o usuário de Visualizar e editar agendas de monitoramento que o usuário não criou.

  • CORTADO Permite que o usuário veja e edite agendamentos de monitoramento que o usuário não criou.

Exibir solicitações de monitor cego

Forneça um valor para permitir que um usuário exiba solicitações de monitoramento cego de outros usuários.

Você pode fornecer ao usuário acesso para exibir solicitações de monitor cego, se ativar ou editar as permissões para o módulo de monitoramento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário visualize solicitações de monitoramento cego de outros usuários.

  • CORTADO Desativar que o usuário visualize solicitações de monitoramento cego de outros usuários.

Gravação de chamadas

Permite que você registre qualquer chamada ativa do Webex Contact Center. Você pode escolher a chamada de uma fila, equipe, site ou agente e especificar a duração da gravação de chamada.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não tem acesso ao módulo gravação de chamada.

  • VISOR Um usuário com essa configuração pode apenas exibir as agendas de gravação, mas não pode editar as agendas de gravação.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração tem acesso ao módulo gravação de chamada.

Desconectar agentes

Fornece acesso aos dados de estado do agente-painel de tempo real de um administrador ou supervisor.


 

Para visualizar os detalhes do status do agente de uma equipe ou site, o administrador ou supervisor deve ter os direitos de acesso à equipe ou site.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não pode ver os dados de estado do agente-painel em tempo real.

  • VISOR Um usuário com essa configuração pode exibir o painel tempo real dos dados de estado do agente e não pode fazer logoff de agentes.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração pode exibir os dados de estado do agente – painel em tempo real e agentes de logoff que estão no estado disponível , inativo ou não está respondendo em todos os canais de mídia.

Multimídia

Permite que usuários autorizados escolham um perfil multimídia para o usuário. Se você não habilitou essa opção ao editar os detalhes do usuário, a coluna de perfil multimídia exibirá apenas o perfil de telefonia padrão.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com esta configuração não pode receber contatos de canal digital no Agent Desktop.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração pode receber contatos de canal digital no Agent Desktop.

Workforce Optimization

Permite que os administradores acessem o aplicativo de otimização da força de trabalho.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Desative o acesso do usuário às opções de administração de otimização da força de trabalho no portal de gerenciamento.

  • MODIFICAÇÕES Habilite o acesso do usuário às opções de administração de otimização da força de trabalho no portal de gerenciamento.

Gerente de campanha

Ativa a lista de softwares de terceiros e o módulo Gerenciador de campanhas (LCM) para um espaço. O LCM gerencia o carregamento, a seleção e o reagendamento dos contatos. Ele também fornece relatórios do Gerenciador de campanhas.

A disponibilidade desse recurso depende da sua licença. Entre em contato com o administrador da organização para obter mais informações.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não tem acesso ao módulo do LCM.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração tem acesso ao módulo do LCM.

Provisionamento

Permite que o usuário acesse o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não tem acesso ao módulo de provisionamento.

  • VISOR Um usuário com essa configuração somente pode exibir os objetos de configuração, mas não pode editar os objetos de configuração.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa opção pode realizar atividades de provisionamento para empresas.

Gerenciar filas EPs Permite que o usuário acesse o gerenciamento de filas EPs, se você ativar a exibição ou edição de permissões para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário gerencie filas EPs.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para gerenciar filas EPs.

Gerenciar sites Permite que o usuário acesse o gerenciamento de sites, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário gerencie sites.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para gerenciar sites.

Gerenciar equipes Permite que o usuário acesse o gerenciamento de equipes, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir o acesso do usuário para gerenciar equipes.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para gerenciar equipes.

Gerenciar perfis de usuário

Permite que o usuário acesse os perfis de usuário, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário gerencie perfis de usuário.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para gerenciar perfis de usuário.

Gerenciar Usuários

Permite que o usuário acesse o gerenciamento de usuários, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário gerencie usuários.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para gerenciar usuários.

Mapeamento de EPs

Permite que o usuário acesse o DNs para EPs, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o acesso do usuário mapeie DNs para EPs.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para mapear DNs para EPs.

Gerenciar planos de discagem

Permite que o usuário acesse planos de discagem, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário acesse planos de discagem.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário para planos de discagem.

Trilha de auditoria

Permite que o usuário acesse a interface da trilha de auditoria. Esta interface permite que os usuários vejam detalhes das alterações de provisionamento para a empresa.

Permite que o usuário acesse a trilha de auditoria, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Habilite o acesso do usuário à interface da trilha de auditoria.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário à interface da trilha de auditoria.

Marca

Permite que o usuário acesse as configurações de tema personalizadas na página inicial do portal de gerenciamento. Você pode personalizar as cores do banner e as imagens nas páginas do portal de gerenciamento.

Permite que o usuário acesse a marca, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário acesse as configurações de tema personalizadas na página inicial do portal de gerenciamento.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário às configurações personalizadas do tema na página inicial do portal de gerenciamento.

Gerenciar espaços

Permite que o usuário edite algumas das configurações de espaço no módulo de provisionamento.

Permite que o usuário acesse os espaços para gerenciamento, se você ativar a exibição ou edição permissões para o módulo de provisionamento.

Isso se aplica apenas a tipos de perfil de administrador e ADMINISTRATOR_ONLY.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permite que o usuário edite algumas das configurações de espaço no módulo de provisionamento.

  • CORTADO Desative o usuário para editar algumas das configurações de espaço no módulo de provisionamento.

Revogar chave de API

Remove o mapeamento da chave de API com um perfil de usuário.

Permite que o usuário acesse API chave, se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de provisionamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permite que o usuário revogue a chave de API.

  • CORTADO Desative o usuário para revogar a tecla de API.

Gerenciamento de gravações

Permite que o usuário pesquise e reproduza arquivos de áudio gravados por meio do recurso gravação de chamada no módulo gerenciamento de gravação.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não pode pesquisar gravações de chamada.

  • VISOR Um usuário com essa configuração pode pesquisar gravações de chamada e exibir os atributos e marcas personalizados, mas não pode editar os atributos e marcas personalizados.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração pode pesquisar gravações de chamada, exibir e editar os atributos e as marcas personalizadas.

Gerenciar gravações

Permite que você exclua e restaure gravações.

Permite que o usuário acesse o gerenciamento de gravações, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permite que o usuário exclua e restaure gravações.

  • CORTADO Desative o usuário para excluir e restaurar gravações.

Marcas

Permite exibir, criar e editar marcas que podem ser atribuídas a arquivos de áudio. Você pode usar esses arquivos de áudio como critérios de pesquisa no módulo de gerenciamento de gravação.

Permite que o usuário acesse marcas, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitem que o usuário visualize, crie e edite marcas que você atribui aos arquivos de áudio que podem ser usados como critérios de pesquisa.

  • CORTADO Desative o usuário para exibir, criar e editar marcas que você atribui aos arquivos de áudio como critérios de pesquisa.

Atributos personalizados

Permite que você crie e modifique atributos personalizados. Você pode salvar os valores desses atributos personalizados com as gravações e pesquisá-los no módulo gerenciamento de gravação.

Permite que o usuário acesse atributos personalizados, se você ativar exibir ou editar permissões para o módulo de gerenciamento de gravação.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário crie e modifique atributos personalizados.

  • CORTADO Desative o usuário para criar e modificar atributos personalizados.

Chaves de segurança

Permite exibir e alterar o agendamento para a geração de pares de chaves de segurança no módulo gerenciamento de gravação.

Permite que o usuário acesse chaves de segurança, se você ativar a exibição ou edição das permissões para o módulo de gerenciamento de gravação.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permite que o usuário veja e altere o agendamento para gerar pares de chaves de segurança no módulo gerenciamento de gravação.

  • CORTADO Desative o usuário para exibir e alterar o agendamento para gerar pares de chaves de segurança no módulo gerenciamento de gravação.

Estratégia de roteamento

Permite que o usuário acesse a interface de usuário baseada na Web para gerenciar e configurar estratégias de processamento de chamadas.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Error Um usuário com essa configuração não pode acessar a interface de usuário para gerenciar e configurar estratégias de processamento de chamadas.

  • MODIFICAÇÕES Um usuário com essa configuração pode acessar a interface de usuário para gerenciar e configurar estratégias de processamento de chamadas.

Gerenciar scripts de fluxo

Permite que você ative ou desative o acesso ao módulo de controle de fluxo.

Permite que o usuário acesse os scripts de fluxo, se você ativar a exibição ou edição das permissões para o módulo de estratégia de roteamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitir que o usuário acesse o módulo de controle de fluxo.

  • CORTADO Desative o acesso do usuário ao módulo de controle de fluxo.

Gerenciar arquivos de mídia

Permite que você carregue e atualize recursos de mídia, como arquivos de áudio em espera para uso em estratégias de roteamento. O sistema suporta arquivos de recursos com extensões. wav,. ulaw,. au,. php e. xml juntamente com outros formatos, dependendo da configuração do sistema de espaço.

Permite que o usuário acesse os arquivos de mídia se você ativar as permissões exibir ou editar para o módulo de estratégia de roteamento.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Permitem que os usuários carreguem e atualizem recursos de mídia para o usuário em estratégias de roteamento.

  • CORTADO Desabilite os usuários para carregar e atualizar recursos de mídia para o usuário em estratégias de roteamento.

Pontos de entrada de acesso

Forneça os pontos de entrada que o usuário pode acessar.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Fornecer acesso de usuário a todos os pontos de entrada.

  • Vários valores separados por | símbolo

Filas de acesso

Forneça as filas que o usuário pode acessar.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Fornecer acesso de usuário a todas as filas.

  • Vários valores separados por | símbolo

Acessar sites

Forneça os sites que o usuário pode acessar.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Fornecer acesso de usuário a todos os sites.

  • Vários valores separados por | símbolo

Equipes de acesso

Forneça as equipes que o usuário pode acessar.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Fornecer acesso de usuário a todas as equipes.

  • Use o formato teamname: sitename se houver várias equipes com o mesmo nome e sites diferentes.

Worktype

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça o nome para o trabalhotype.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do trabalhotype.

Sequência alfanumérica

Tipo

Forneça o tipo de código auxiliar com o qual você pode associar o tipo de trabalho.

Forneça um dos seguintes valores:

  • IDLE_CODE: Permite que os agentes escolham códigos de ociosidade na Agent Desktop para indicar sua indisponibilidade ou o status dos contatos do cliente.

  • WRAP_UP_CODE: Permita que os agentes escolham os códigos de finalização na Agent Desktop para indicar sua indisponibilidade ou o status dos contatos do cliente.

Código auxiliar

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça o nome para o código auxiliar.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do código.

Sequência alfanumérica

Padrão

Defina um código auxiliar como padrão para o espaço.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Defina o código auxiliar como o código inativo padrão ou de finalização para o espaço.

  • CORTADO Redefina o status padrão para o código auxiliar.

Tipo de trabalho

Forneça o tipo de trabalho que você associa a esse código de finalização.

Sequência alfanumérica

Perfil do agente

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o perfil do agente.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do perfil do agente.

Sequência alfanumérica

Site pai

(Opcional)

Defina um site pai para o perfil do agente. Deixe esta coluna em branco para definir o tipo de pai como espaço.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Pop-ups de tela

Especifique se deseja permitir telas pop-up externas.


 

Esta coluna foi preterida e será removida em breve.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ativa as telas pop-up externas.

  • CORTADO Desativa as telas pop-up externas.

Último roteamento de agente

Quando um agente seleciona essa opção durante a finalização, o sistema roteia as chamadas para o agente na próxima vez que o cliente chamar o mesmo problema.


 

Esta coluna foi preterida e será removida em breve.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Exibe a opção de roteamento do último agente no Agent Desktop durante a finalização.

  • CORTADO Não exibe a opção de roteamento do último agente no Agent Desktop durante a conclusão.

Tipo de conclusão

O sistema usa o código de finalização padrão quando o perfil do agente especifica o encerramento automático. Tais agentes não fornecem códigos de finalização. Em vez disso, eles entram automaticamente no estado disponível após concluir uma chamada recebida e no estado inativo depois de efetuar uma chamada de discagem.

Forneça um dos seguintes valores:

  • MANUAL: O Webex Contact Center permite a conclusão manual do agente associado a esse perfil do agente.

  • AUTOMÁTICO: Webex centro de contato permite a conclusão automática do agente associado a esse perfil de agente.

Tempo de conclusão automática Fornece a duração, em segundos, para a qual um agente gasta no estado de conclusão após tratar a chamada.

Um valor inteiro

Agente disponível após a rediscagem

Especifica se o agente precisa entrar no estado disponível após concluir e desligar uma chamada de discagem.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR O agente vai para o estado disponível após concluir e desligar uma chamada de discagem.

  • CORTADO O agente vai para o estado inativo após concluir e desligar uma chamada de discagem.

Permitir o ramal de conclusão automática

Especifica se os agentes podem cancelar a conclusão automática e alternar para a conclusão manual.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Os agentes podem cancelar o tempo de conclusão automática e estender o tempo de conclusão.

  • CORTADO Os agentes não recebem as opções cancelar auto disposição.

Opções de conclusão

Gerencie os códigos de conclusão que o agente pode acessar.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Todos os códigos de conclusão estão disponíveis.

  • SPECIFIC Somente códigos de conclusão específicos estão disponíveis.

Códigos de conclusão

Se você fornecer específico na coluna opções de conclusão, especifique os códigos de conclusão do agente a ser selecionado na Agent Desktop.

Opcional O sistema usa o código padrão quando você ativa a conclusão automática no perfil do agente. Esses agentes não fornecem códigos de conclusão.

Vários valores separados pelo símbolo |

Opções de ociosidade

Gerencie os códigos inativos que os agentes podem acessar.

Vários valores separados por | símbolo

Códigos de ociosidade

Opcional Se você fornecer específico na coluna opções inativas, especifique os códigos de ociosidade disponíveis para o agente no Agent Desktop.

Vários valores separados pelo símbolo |

Opções de transferência

Gerencie os destinos de transferência que devem estar disponíveis para os agentes.

Vários valores separados pelo símbolo |.

Destinos de transferência

Opcional Esse parâmetro somente será aplicável se você fornecer específico na coluna opções de transferência. Especifique os destinos de transferência para o agente no Agent Desktop.

A lista de nomes de pontos de entrada ou nomes de filas.

Opção amigo da equipe

Fornece a opção para as equipes disponíveis para o agente no Agent Desktop.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Torne todas as equipes do Agent Desktop disponíveis para chamadas de consulta, conferência e transferência.

  • SPECIFIC Torne equipes específicas disponíveis para as chamadas de consulta, conferência e transferência.

  • Error Não liste nenhuma equipe disponível.

Equipes de amigo

Se você fornecer a opção específico para o colega da equipe, especifique a lista de equipes que os agentes podem usar como destinos de consulta e transferência.

Forneça um dos seguintes valores:

  • A lista de nomes das equipes.

  • Vários valores separados por | símbolo

Consultar na fila

Essa configuração permite que o agente escolha uma fila como destino para consulta.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Este recurso está disponível para o agente.

  • CORTADO Este recurso não está disponível para o agente.

Rediscagem ativada Essa configuração permite que o agente efetue chamadas de discagem.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative o agente para iniciar as chamadas de discagem.

  • CORTADO Desative o agente para iniciar as chamadas de discagem.

EP de discagem

Opcional Se você definir a discagem ativada para ativado , forneça o ponto de entrada de discagem que o agente pode usar para iniciar as chamadas de discagem.

Sequência alfanumérica

Agenda

Opcional Forneça a lista de endereços que inclui os números de discagem rápida. O agente pode usar esses números de discagem rápida para iniciar chamadas de discagem e consulta.

Se você definir a opção de discagem ativada como desativado e fornecer uma lista de endereços, o agente poderá usar um nome da lista de endereços para chamadas e transferências, mas não poderá efetuar chamadas de discagem.

Forneça um destes valores:

  • Nome do catálogo de endereços como uma cadeia de caracteres alfanumérica

  • Error Forneça essa opção se o agente não deve ter acesso à lista de endereços.

Plano de discagem ativado

Permite que o agente efetue chamadas de discagem ad-hoc.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative o agente para fazer chamadas ad-hoc de discagem.

  • CORTADO Desative o agente para fazer chamadas ad-hoc de discagem.

Plano de discagem

Opcional Essa configuração é aplicável quando a coluna ativada do plano de discagem está definida como ativada . O plano de discagem controla os números que os agentes podem discar. Isso garante que apenas números apropriados de negócios possam ser contatados.

Vários valores separados pelo símbolo |

Discagem ANI Opcional Essa configuração é aplicável somente se você definir a opção de discagem ativada como ativada. Forneça a discagem do ANI que o agente deve acessar quando fizer chamadas de discagem.

Sequência alfanumérica

Opção de validação de DN

Esse parâmetro ajuda a gerenciar as validações executadas quando os agentes iniciam a sessão na área de trabalho.

Forneça um dos seguintes valores:

  • PODEM Permite que os agentes usem qualquer DN para fazer login no Agent Desktop.

  • VALOR PROVISIONADO: Permite que os agentes usem apenas um DN previsionado quando fizerem login na área de trabalho.

  • CRITÉRIOS DE VALIDAÇÃO: Regula o DN de logon para o formato especificado na coluna critérios de validação.

Critérios de validação

Opcional Esse parâmetro será aplicável somente se a opção validação de DN estiver configurada para VALIDATION_CRITERIA. Forneça os planos de discagem que devem ser usados como critérios de validação quando fizer um agente inserir um DN ao fazer logon no Agent Desktop.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Assegure-se de que o DN fornecido coincida com todos os planos de discagem definidos

  • Vários nomes de plano de discagem separados pelo símbolo |

Estatísticas de Agentes

Permite que os agentes visualizem suas estatísticas de desempenho no Agent Desktop.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Os agentes podem exibir suas estatísticas de desempenho no Agent Desktop.

  • CORTADO Os agentes não podem exibir suas estatísticas de desempenho no Agent Desktop.

Opção de estatísticas da fila

Esse parâmetro é usado para definir as filas que são consideradas para gerar relatórios de estatísticas de desempenho do agente.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Exibe as estatísticas de todas as filas.

  • SPECIFIC Exibe as estatísticas de filas específicas.

  • Error Não exibe as estatísticas da fila.

Filas selecionadas Opcional Essa coluna se aplica apenas se o valor fornecido para a opção estatísticas da fila for específico. Fornece uma lista de filas separadas para as quais as estatísticas de desempenho do agente são exibidas.

Vários valores separados pelo símbolo |

Estatísticas da equipe de logon

Permite que os agentes visualizem as estatísticas da equipe.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR Ative um agente para exibir as estatísticas da equipe.

  • CORTADO Desative um agente para exibir as estatísticas da equipe.

Opção de estatísticas da equipe

Esse parâmetro é usado para controlar as equipes que são consideradas ao gerar os relatórios de estatísticas de desempenho do agente.

Forneça um dos seguintes valores:

  • OS Exibe as estatísticas de todas as equipes.

  • SPECIFIC Exibe estatísticas para equipes específicas.

  • Error Não exibe as estatísticas de desempenho da equipe.

Equipes selecionadas Opcional Essa coluna se aplica apenas se o valor fornecido para a opção de estatísticas da equipe for específico. Fornece uma lista de filas separadas para as quais as estatísticas de desempenho do agente são exibidas.

Vários valores separados pelo símbolo |

Alertas de limite de agentes habilitados

Especifica se você deseja que o agente e o supervisor recebam alertas quando o agente viola as regras de limite especificadas.


 

Esta coluna foi preterida e será removida em breve.

Forneça um dos seguintes valores:

  • ATIVAR O agente e o supervisor recebem alertas quando o agente viola as regras de limite especificadas.

  • CORTADO O agente e o supervisor não recebem alertas quando o agente viola as regras de limite especificadas.

Alertas de limite de agentes

Opcional Fornece os nomes dos alertas de limite para os quais os agentes recebem alertas.

Vários valores separados por | símbolo

Agenda

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para a lista de endereços.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição da lista de endereços.

Sequência alfanumérica

Site pai

(Opcional)

Defina um site pai para a lista de endereços. Deixe esta coluna em branco para definir o tipo de pai como espaço.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Nome da entrada

Forneça um nome amigável para o agente para uma entrada da lista de endereços.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Telefone

Forneça o número de telefone para a entrada da lista de endereços.

Um valor inteiro

Excluir

(Opcional)

Exclua a entrada da lista de endereços.

Afirmativa Exclua a entrada da lista de endereços.


As linhas que definem a lista de endereços e as linhas que definem os atributos de entrada de endereço dentro da lista de endereços têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a lista de endereços está presente, pois as entradas da linha pai e do endereço individual estão presentes nas linhas filho subsequentes.

As entradas de endereço que não são mencionadas como parte de uma atualização da lista de endereços não sofrem impacto na atualização e continuam a se aplicar à lista de endereços.

Exemplo de lista de endereços

Este é um exemplo de CSV arquivo para entradas da lista de endereços.

Nome

Descrição

Site pai

Nome da entrada

Telefone

Endereço m 1

Endereço 1 desc

Endereço m 1

Casa

6000009090

Endereço m 2

Endereço 2 desc

site1

Endereço m 2

alternativa

8000009090

Endereço m 2

work2

9090909090

Endereço m 3

Endereço 3 desc

Endereço m 3

Office Mobile 0

8909000090

Endereço m 3

Office Mobile 1

7090900090

Endereço m 3

Office Mobile 2

7090900090

Endereço m 3

Office Mobile 3

7090900091

Discagem ANI

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para a discagem ANI.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do ANI de discagem.

Sequência alfanumérica

Nome da entrada

Forneça um nome amigável de agente para uma entrada ANI de discagem.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Número de entrada

Forneça um número de discagem para a entrada ANI de discagem.


 

O sistema permite que você use apenas os números que são mapeados para pontos de entrada como entradas de saída ANI.

Um valor inteiro

Excluir

Opcional Exclua a entrada de discagem ANI.

Afirmativa Exclua a entrada de discagem ANI.


As linhas que definem as linhas de discagem ANI e as que definem os atributos de entrada ANI em discagem no modo de discagem ANI têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a discagem ANI está presente, pois as entradas de linha pai e de discagem de saída individual estão presentes nas linhas filho subsequentes.

As entradas de discagem de ANI que não são mencionadas como parte de uma atualização de discagem ANI não sofrem impacto na atualização e continuam a se aplicar à discagem ANI.

Exemplo de disdiali ANI

Este é um exemplo de rediscagem ANI CSV arquivo.

Nome

Descrição

Nome da entrada

Número de entrada

Discagem em ANI 1

Acesso de saída ANI 1 desc

Discagem em ANI 1

Entrada 1

9090909090

Acesso de saída ANI 2

Acesso de saída ANI 2 desc

Acesso de saída ANI 2

alternativa

8000009090

Acesso de saída ANI 2

work2

9090909090

Acesso de saída ANI 3

Acesso de saída ANI 3 desc

Acesso de saída ANI 3

Entrada 1

8909000090

Acesso de saída ANI 3

Entrada 2

7090900090

Acesso de saída ANI 3

Entrada 3

7090900090

Acesso de saída ANI 3

Entrada 4

7090900091

Definição de habilidades

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para a habilidade.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição da habilidade.

Sequência alfanumérica

Limite do nível de serviço

Especifique a duração, em segundos, para a qual uma chamada do cliente pode estar na fila para essa habilidade antes de ser sinalizada como um nível de serviço externo. Se você concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considera dentro do nível de serviço.


 

Se você definir o valor como zero, os limites de serviço não se aplicam.

Um valor inteiro

Tipo

Forneça um tipo de habilidade. O tipo de habilidade decide como Webex central de contatos atribui habilidades a agentes e como os agentes são mapeados para contatos do cliente para roteamento baseado em habilidades.


 

Você não pode atualizar o tipo de habilidade depois de defini-lo.

Forneça um dos seguintes valores:

  • Text Forneça uma habilidade de texto em formato livre. Para habilidades de texto, uma correspondência exata é necessária para conectar um contato a um agente.

  • PROFICIÊNCIA Selecione agentes com requisitos mínimos de habilidade para um contato.

  • BOOLEANO Forneça verdadeiro ou falso. Webex central de contatos corresponde ao valor booleano de habilidades para conectar um contato a um agente.

  • POSSUEM Forneça um conjunto nomeado de valores predefinidos para habilidades do agente.

Listar valores para enum

Se o tipo de habilidade for enum , especifique os valores que podem ser associados a essa habilidade.

Defina cada valor como uma cadeia de caracteres alfanumérica.

Vários valores são separados pelo símbolo |.


 

Você pode inserir um máximo de 80 caracteres, incluindo espaços em branco por valor de enumeração.

Perfil de habilidades

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Nome

Forneça um nome para o perfil de habilidades.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Descrição

Opcional Forneça uma breve descrição do perfil de habilidades.

Sequência alfanumérica

Nome da habilidade

Forneça o nome da habilidade. Webex central de contato atribui a habilidade ao perfil de habilidades. Assegure-se de que a definição de habilidade exista antes de atribuí-la a um perfil de habilidade.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Valores de habilidade

Defina um valor apropriado para a empresa para a habilidade no perfil de habilidades. Atribua valores de habilidade de acordo com o tipo de habilidade.

Forneça um valor de acordo com o tipo de habilidade:

  • Text Uma cadeia de caracteres alfanumérica de até 80 caracteres de comprimento.

  • PROFICIÊNCIA Um inteiro 0 – 10.

  • BOOLEANO Verdadeiro ou falso

  • POSSUEM Forneça todo ou um subconjunto de valores de enumeração definidos para essa habilidade. Webex centro de contatos habilita os valores de enumeração para o perfil de habilidades.

    Vários valores separados por | símbolo

Excluir

Exclua a habilidade do perfil de habilidades.

Afirmativa Exclua a habilidade do perfil de habilidades.


As linhas que definem o perfil de habilidades e as linhas que definem os atributos de habilidades dentro do perfil de habilidades têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, o perfil de habilidade está presente, pois a linha pai e as habilidades individuais estão presentes nas linhas filho subsequentes.

As habilidades que não são mencionadas como parte de uma atualização do perfil de habilidades não sofrem impacto na atualização e continuam a ser aplicadas ao perfil de habilidades.

Exemplo de perfil de habilidades

Este é um exemplo de CSV arquivo para entradas do perfil de habilidades.

Nome

Descrição

Nome da habilidade

Valores de habilidade

Excluir

Skillprofile1

Descrição

Skillprofile1

Chinês

VERDADEIRA

Sim

Skillprofile1

Inglês

VERDADEIRA

Skillprofile1

serviços

Product1 | Product2

Skillprofile2

Descrição

Skillprofile2

Japonês

VERDADEIRA

Skillprofile2

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Mapeamentos do ponto de entrada

Nome da coluna do CSV Descrição

Valores possíveis

Número Discado

Forneça o número discado que você deseja mapear para um ponto de entrada.

Um valor inteiro

Ponto de entrada

Forneça um nome de ponto de entrada para o mapeamento.

Sequência alfanumérica

Inicie o nome com uma letra. Você pode usar espaços em branco.


 

Você pode inserir até um máximo de 80 caracteres.

Arquivo de áudio

Para fazer o upload de arquivos de áudio, as operações em massa usam o formato de arquivo zip. Para fazer o upload de arquivos. WAV, proceda de uma das seguintes maneiras:

  • Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta e os zip.

  • Se os arquivos de áudio estiverem armazenados em uma estrutura de pastas, compacte a estrutura de pastas. Operações em massa acessam de modo recursivo cada diretório e importações. Arquivos WAV.

Se as operações em massa encontrarem um nome de arquivo de áudio que exista, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50MB. Se você tiver arquivos de áudio que ultrapassem o 50MB, envie várias solicitações em cada um dos 50MB.