本文提供有關如何在使用 Webex 聯絡中心的批量操作功能時定義 CSV 文件的信息。

請注意下列事項:

  • CSV 文件中的第一行是標題。

  • 逗號分隔 CSV 文件中的字段值。

  • CSV 文件中最多可以有 5000 行。 Webex 聯絡中心拒絕包含超過 5000 行的 CSV 文件。

  • CSV 文件的最大大小限制為 10 MB。

  • 除非另有明確說明,否則所有值都是強制性的。

批量操作功能使您能夠創建、修改或刪除以下實體中的字段:

  1. 入口點

  2. 佇列

  3. 外撥入口點

  4. 外撥佇列

  5. 站點

  6. 團隊

  7. 使用者

  8. 使用者設定檔

  9. 工作類型

  10. 輔助碼

  11. 代理簡介

  12. 地址簿

  13. 外撥 ANI

  14. 技能定義

  15. 技能簡介

  16. 入口點映射

  17. 音頻文件

入口點

CSV 列名

說明

可能的值:

名稱

提供入口點的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供入口點的簡要說明。

字母數字字符串

服務層級臨界值

提供客戶請求在系統將其標記為超出服務級別之前可以在隊列中的最大持續時間(以秒為單位)。 如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統將其視為服務級別。

整數值

時區: 提供路由策略用於此入口點的時區。

文章中指定的時區Webex 聯絡中心的時區列表.

頻道類型

提供入口點的通道類型。


 

渠道類型社交渠道僅適用於使用 Webex Connect 服務的組織。

提供以下值之一:

  • 聊天

  • 電子郵件

  • 社交渠道

  • 電話

社交渠道類型

為入口點提供社交渠道類型。


 

此列僅在您將 Channel Type 設置為社交渠道.

提供以下值之一:

  • 臉書信使

  • SMS

  • WHATSAPP

資產名稱

提供資產的名稱。


 

僅當通道類型為 CHAT 或 EMAIL 並且您已將 Webex 聯絡中心與 imiconnect 集成時,此參數才適用。

字母數字字符串

佇列

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

為隊列提供一個名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供隊列的簡要說明。

字母數字字符串

頻道類型

為隊列提供通道類型。

提供以下值之一:

  • 電話

  • 電子郵件

  • 聊天

最大排隊時間 提供聯繫人可以在隊列中等待座席的最長持續時間(以秒為單位)。 在此持續時間之後,Webex Contact Center 會將該聯繫人從隊列中刪除。

整數值

服務層級臨界值

提供客戶請求在系統將其標記為超出服務級別之前可以在隊列中的持續時間(以秒為單位)。 如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統將其視為服務級別。

整數值

時區:

提供此支持隊列在其中運行的時區。

文章中指定的時區Webex 聯絡中心的時區列表.

允許監控 啟用或禁用隊列的呼叫監控功能。

 

此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用隊列的呼叫監控。

  • 離開: 禁用隊列的呼叫監控。

允許錄音

啟用或禁用隊列的通話錄音。


 

如果您在租戶級別啟用通話錄音,則此設置的更新不適用。 此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用隊列的通話錄音。

  • 離開: 禁用隊列的通話錄音。

記錄所有通話

啟用此功能以記錄連接到隊列的所有呼叫。


 

如果啟用記錄所有通話在租戶級別設置,對此設置的更新不適用。 此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 記錄隊列中的所有呼叫。

  • 離開: 不要在隊列中記錄任何呼叫。

暫停或恢復已啟用

允許座席暫停或恢復隊列的通話錄音。 例如,代理可以在討論來自客戶的敏感信息(例如信用卡詳細信息)時暫停通話錄音。


 

您可以在 Control Hub 上啟用隱私保護功能。 有關隱私保護功能的信息,請參閱Webex 聯絡中心的安全設置文章。

此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 使座席能夠暫停和恢復隊列的通話錄音。

  • 離開: 禁止座席暫停和恢復隊列的通話錄音。

錄音暫停時間

此設置指定持續時間(以秒為單位),在此之後暫停的錄製會自動恢復。

僅當您在 Control Hub 上啟用隱私保護功能時,此設置才適用。


 

此設置僅適用於電話頻道類型。

整數值

隊列中的默認音樂

提供呼叫到達或在隊列中等待時要播放的音頻 (.wav) 文件的名稱。 此文件是默認音頻文件。


 

確保將音頻文件上傳到 Webex 聯絡中心。

字母數字字符串

路由類型

提供路由類型。


 

此設置僅適用於電話頻道類型。

創建隊列時,系統會設置路由類型。 以後無法更新路由類型。

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到分配給隊列的所有團隊中可用時間最長的座席。

  • 基於技能: Webex 聯絡中心根據您在與隊列關聯的流中配置的技能要求將呼叫路由到座席。

    僅當您將通道類型設置為電話的隊列時,SKILLS_BASED 路由類型才可用。

    當您提供 SKILLS_BASED 作為路由類型時,您還需要指定另外兩個選項以在多個具有所需技能集的座席可用時路由呼叫。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到分配給隊列的所有團隊中可用時間最長的座席。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到在聯繫人的所有技能方面具有最高熟練度的座席。 如果技能要求列表中的至少一項技能是熟練度類型,則此設置適用。

基於技能的代理選擇

提供值以根據技能要求將呼叫路由到座席。

此設置僅適用於路由類型Skills_Based.

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到分配給隊列的所有團隊中可用時間最長的座席。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到在聯繫人的所有技能方面具有最高熟練度的座席。

分銷集團

提供通訊組名稱。 通訊組將一個或多個團隊與隊列相關聯。 隨著隊列中時間的推移,添加多個組以將呼叫分配給更多團隊。

字母數字字符串

分佈組序列

提供呼叫分配組相對於為隊列定義的所有其他分配組的優先順序。 例如,如果一個隊列有三個通訊組,則提供範圍為 1-3 的值。

整數值

組回退時間

提供隊列中的持續時間(以秒為單位),在此期間,聯繫人在嘗試連接到下一個通訊組中的座席之前等待此通訊組中的座席。

整數值

小組團隊

提供屬於通訊組的團隊。

如果不同站點有多個同名團隊,請使用隊名: 網站名稱格式來定義團隊名稱。

有關詳細信息,請參閱隊列示例.

隊列示例

定義隊列的行和定義隊列的呼叫分配的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,隊列存在於父行中,呼叫分佈存在於後續子行中。 子行需要以下列:

  • 名稱

  • 分佈組序列

  • 組回退時間

  • 小組團隊

本節提供帶有呼叫分配組的 CSV 文件的示意圖定義。 第一行包含有關除呼叫分配詳細信息之外的所有隊列列的信息,而第二和第三行包含隊列名稱和呼叫分配詳細信息。

名稱

...

分銷集團

分佈組序列

組回退時間

小組團隊

測試 Q

隊列定義列

定義除與通訊組相關的隊列屬性之外的隊列屬性的列。

測試 Q

隊列定義列

定義呼叫分配組時不要重複這些值。

群組1

1

團隊 1|團隊 2

測試 Q

隊列定義列

在定義呼叫分配組時不要為這些提供值。

群組2

2

60

團隊 3|團隊 4


當您更新隊列或編輯隊列中的呼叫通訊組時,請提供整個隊列定義以及父子格式的所有呼叫通訊組。 CSV 文件中的隊列定義會覆蓋現有隊列定義。

外撥入口點

CSV 列名

說明

可能的值:

名稱

提供外撥入口點的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供外撥入口點的簡要說明。

字母數字字符串

服務層級臨界值

提供客戶請求在系統將其標記為違反服務級別之前可以在隊列中等待的最大持續時間(以秒為單位)。 如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統將其視為服務級別。

整數值

時區:

提供為您的組織配置的時區。

文章中指定的時區Webex 聯絡中心的時區列表

頻道類型

提供渠道類型。

外撥入口點僅適用於電話頻道類型。

電話

外撥佇列

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供外撥隊列的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供外撥隊列的簡要說明。

字母數字字符串

最大排隊時間

提供聯繫人可以在外撥隊列中等待座席的最長持續時間(以秒為單位)。 在此持續時間之後,Webex Contact Center 會將該聯繫人從隊列中刪除。

整數值

服務層級臨界值

提供客戶請求在系統將其標記為違反服務級別之前可以在外撥隊列中的持續時間(以秒為單位)。 如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統將其視為服務級別。

整數值

時區:

提供為您的組織配置的時區。

文章中指定的時區Webex 聯絡中心的時區列表.

允許監控 啟用或禁用外撥隊列的呼叫監控功能。

 

此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用外撥隊列的呼叫監控。

  • 離開: 禁用外撥隊列的呼叫監控。

允許錄音

啟用或禁用外撥隊列的通話錄音。


 

如果您在租戶級別啟用通話錄音,則此設置的更新不適用。 此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 為外撥隊列啟用通話錄音。

  • 離開: 禁用外撥隊列的通話錄音。

記錄所有通話

啟用此功能以記錄連接到外撥隊列的所有呼叫。


 

如果啟用記錄所有通話在租戶級別設置,對此設置的更新不適用。 此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用外撥隊列的所有通話錄音。

  • 離開: 禁用外撥隊列的所有通話錄音。

暫停或恢復已啟用

允許座席暫停或恢復外撥隊列的通話錄音。 例如,代理可以在討論來自客戶的敏感信息(例如信用卡詳細信息)時暫停通話錄音。


 

您可以在 Control Hub 上啟用隱私保護功能。 有關隱私保護功能的信息,請參閱Webex 聯絡中心的安全設置文章。

此設置僅適用於電話頻道類型。

提供以下值之一:

  • 在: 使座席能夠暫停和恢復外撥隊列的通話錄音。

  • 離開: 禁止座席暫停和恢復外撥隊列的通話錄音。

錄音暫停時間

此設置指定持續時間(以秒為單位),在此之後暫停的錄製會自動恢復。

僅當您在 Control Hub 上啟用隱私保護功能時,此設置才適用。


 

此設置僅適用於電話頻道類型。

整數值

隊列中的默認音樂

提供當呼叫到達或在外撥隊列中等待時要播放的音頻 (.wav) 文件的名稱。 此文件是默認音頻文件。


 

確保將音頻文件上傳到 Webex 聯絡中心。

字母數字字符串

已啟用出站營銷活動

為外撥隊列啟用活動或網絡回呼功能。 如果您為外撥隊列禁用活動功能,則其餘配置不適用。

提供以下值之一:

  • 在: 為外撥隊列啟用活動或網絡回呼功能。

  • 離開: 禁用外撥隊列的活動或網絡回呼功能。

路由類型

提供路由類型。


 

此設置僅適用於電話頻道類型。

當您創建外撥隊列時,系統會設置路由類型。 以後無法更新路由類型。

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex 聯絡中心將呼叫路由到分配給外撥隊列的所有團隊中可用時間最長的座席。

基於技能的代理選擇

不適用

不適用

分銷集團

提供通訊組名稱。 通訊組將一個或多個團隊與外撥隊列相關聯。 隨著外撥隊列中的時間流逝,添加多個組以將呼叫分配給更多團隊。

字母數字字符串

分佈組序列

提供呼叫分配組相對於為外撥隊列定義的所有其他分配組的優先順序。 例如,如果一個外撥隊列有三個通訊組,則提供範圍為 1-3 的值。

整數值

組回退時間

在外撥隊列中提供時間(以秒為單位),在此時間內,聯繫人在嘗試連接到下一個通訊組中的座席之前等待此通訊組中的座席。

整數值

小組團隊 提供屬於通訊組的團隊。

如果不同站點有多個同名團隊,請使用隊名: 網站名稱格式來定義團隊名稱。

定義外撥隊列的行和定義外撥隊列的呼叫分配的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,隊列作為父行存在,呼叫分配存在於後續子行中。 子行需要以下列:

  • 名稱

  • 分佈組序列

  • 組回退時間

  • 小組團隊

有關外撥隊列的示例,請參見隊列示例.

站點

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供站點的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

多媒體簡介

為站點提供多媒體配置文件。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

團隊

Webex 聯絡中心允許您創建兩種類型的團隊:

  • 基於代理的團隊: 使用基於代理的團隊將客戶請求連接到桌面上的代理。

  • 基於能力的團隊: 使用基於容量的團隊將客戶請求連接到 Webex 聯絡中心之外的代理或語音郵件解決方案。

CSV 列名 說明

可能的值:

適用於基於代理的團隊

適用於基於能力的團隊

名稱

提供團隊的名稱。

字母數字字符串

適用

適用

站點

為團隊提供站點名稱。 您以後無法編輯該網站。

字母數字字符串

適用

適用

類型

提供團隊類型。

基於座席的團隊通過 Contact Center Desktop 與客戶互動。

基於容量的團隊將聯繫人路由到外部語音郵箱、PBX 號碼或聯絡中心。 這僅適用於電話頻道。


 

您以後無法更改團隊類型。

提供以下值之一:

  • 代理人: 創建一個基於代理的團隊。

  • 容量: 創建基於能力的團隊。

適用

適用

多媒體簡介

(可選)為此團隊提供多媒體資料。

此配置文件會覆蓋您分配給此團隊站點的多媒體配置文件。

字母數字字符串

適用

不適用。

將此欄留空。

技能簡介

(可選)如果您為此團隊使用基於技能的路由,請提供技能配置文件。

字母數字字符串

適用

不適用。

將此欄留空。

DN

提供系統為該團隊分配呼叫的撥號號碼。

整數值

不適用。

將此欄留空。

適用

容量

此列現在不使用。 思科將在稍後啟用此列,以管理最大的團隊容量。

整數值

不適用。

將此欄留空。

提供一個虛擬值。

桌面排列方式

(可選)為團隊提供桌面佈局名稱。 默認情況下,Webex Contact Center 會考慮默認佈局。

字母數字字符串

適用

不適用。

將此欄留空。

使用者

使用批量操作為分配有聯絡中心權利的用戶更新聯絡中心特定屬性。 要將用戶添加到 Control Hub 並分配 Contact Center 許可證,請參閱文章為 Webex 聯絡中心添加用戶的方法.

CSV 列名 說明

可能的值:

電子郵件

提供用戶的電子郵件地址。

字母數字字符串

使用者設定檔

為用戶提供用戶配置文件。

默認情況下,系統會在您創建用戶時映射默認用戶配置文件。 您可以將自定義用戶配置文件分配給此列中的用戶。

字母數字字符串

站點

為用戶提供一個站點。

(可選)此列僅適用於訪問桌面的用戶。 不要為不訪問桌面的用戶提供價值。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

團隊

如果您將站點分配給用戶,請提供團隊名稱。

此列僅適用於訪問桌面的用戶。 不要為不訪問桌面的用戶提供價值。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

要指定多個值,請提供用豎線分隔的值。

技能簡介

(可選)如果您使用基於技能的路由,請為用戶提供技能配置文件。

字母數字字符串

代理簡介

如果您分配站點和團隊,請為用戶提供代理配置文件。

字母數字字符串

多媒體簡介

(可選)有效的多媒體配置文件名稱。 這使授權用戶能夠為用戶選擇多媒體配置文件,其中包括所有類型的媒體,例如語音、聊天和電子郵件。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

外部 ID

提供代理標識詳細信息,例如員工編號。

字母數字字符串

默認 DN

(可選)您可以為用戶分配撥號號碼,以確保他們在登錄桌面時使用 DN。

整數值

使用者設定檔

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

為用戶配置文件提供名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供用戶配置文件的簡要說明。

字母數字字符串

設定檔類型

提供類型以確定此配置文件的權限級別。

Webex 聯絡中心將用戶配置文件中的權限分類為模塊。 一些模塊包含更多被稱為特性的權限。

您以後無法編輯配置文件類型。

提供以下值之一:

  • 標準代理: 提供對 Agent Desktop 模塊的訪問。

  • 高級代理: 提供對 Agent Desktop 和多媒體模塊的訪問。

  • 導師: 提供對除管理租戶供應模塊中的功能。

  • 行政人員: 提供對所有模塊的訪問。

  • 僅限管理員: 提供對供應、路由策略和呼叫記錄模塊的訪問。

模塊選項

提供對 Webex 聯絡中心不同模塊的權限。 您使用用戶配置文件來控制對 Webex 聯絡中心的訪問。


 

對於配置文件類型STANDARD_AGENT, 只有模塊 Desktop 是適用的。 您可以配置訪問權限。

對於配置文件類型高級_代理,只有桌面和多媒體模塊適用。 您可以配置訪問權限。

提供以下值之一:

  • 全部: 提供對配置文件類型的所有功能的完全管理訪問權限行政人員。 不要為 CSV 文件中的任何其他模塊或功能提供權限。

  • 具體的: 定義模塊和功能級別權限。

Agent Desktop

允許用戶訪問 Agent Desktop。


 

對於配置文件類型STANDARD_AGENT,僅與訪問權限相關的 Agent Desktop 和參數適用。 對其他選項的更新不適用。

對於配置文件類型高級_代理、Agent Desktop、多媒體和僅與訪問權限相關的參數適用。 對其他選項的更新不適用。

提供以下值之一:

  • 編輯: 提供對 Agent Desktop 的訪問。

    沒有: 拒絕訪問 Agent Desktop。

報告和分析

提供對 Webex 聯絡中心報告和分析模塊的訪問。 報告和分析模塊使您能夠對聯絡中心系統中的數據進行細分、分析和可視化。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無權訪問報告和分析模塊。

  • 看法: 具有此設置的用戶只能查看報告和分析模塊。

  • 編輯: 具有此設置的用戶有權訪問報告和分析模塊。

商業規則

業務規則使您能夠將客戶數據合併到 Webex 聯絡中心環境中,以進行自定義路由和其他通用實施。 如果您為報告和分析模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供對業務規則的訪問權限。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問業務規則。

  • 離開: 禁止用戶訪問業務規則。

通話監控

使您能夠跨多源聯絡中心監控客戶可用的服務質量。 如果您為用戶啟用呼叫監控,您可以監控選定的隊列、團隊、站點或代理。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無權訪問呼叫監控模塊。

  • 看法: 具有此設置的用戶只能查看呼叫監控計劃,但不能編輯呼叫監控計劃。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以訪問呼叫監控計劃。

插話

允許您加入您正在監控的任何呼叫並參與座席和客戶之間的對話。

如果您為呼叫監控模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供強插訪問權限。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問代理和客戶之間的對話。

  • 離開: 禁止用戶訪問代理和客戶之間的對話。

中間呼叫監視器

提供值以指定用戶是否可以監視正在進行的呼叫。

如果您為呼叫監控模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供對中間呼叫監控的訪問權限。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問以監控正在進行的呼叫。

  • 離開: 禁用用戶訪問以監控正在進行的呼叫。

耳語教練

允許正在監視呼叫的用戶與處理呼叫的代理通話,而客戶不會聽到對話。

如果您為呼叫監控模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供對 Whisper Coach 的訪問權限。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用用戶訪問以監控呼叫。

  • 離開: 禁用用戶訪問以監控呼叫。

僅限受限監視器

提供值以防止用戶查看和編輯用戶未創建的監控計劃。

如果您為呼叫監控模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供對受限監控的訪問權限。

提供以下值之一:

  • 在: 禁止用戶查看和編輯不是用戶創建的監控計劃。

  • 離開: 使用戶能夠查看和編輯用戶未創建的監控計劃。

查看盲人監控請求

提供值以允許用戶查看其他用戶的盲監控請求。

如果您為呼叫監控模塊啟用查看或編輯權限,您可以為用戶提供查看盲監控請求的權限。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶查看其他用戶的盲目監控請求。

  • 離開: 禁止用戶查看其他用戶的盲目監控請求。

通話錄音

允許您記錄任何活動的 Webex 聯絡中心呼叫。 您可以從隊列、團隊、站點或代理中選擇呼叫,並指定呼叫記錄的持續時間。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無權訪問通話錄音模塊。

  • 看法: 具有此設置的用戶只能查看錄製計劃,但不能編輯錄製計劃。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以訪問通話錄音模塊。

註銷代理

為管理員或主管提供對代理狀態數據 - 實時儀表板的訪問。


 

要查看團隊或站點的代理狀態詳細信息,管理員或主管必須具有團隊或站點的訪問權限。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無法查看代理狀態數據 - 實時儀表板。

  • 看法: 具有此設置的用戶可以查看代理狀態數據 - 實時儀表板,但無法註銷代理。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以查看代理狀態數據 - 實時儀表板並註銷位於可用的,閒置的,要么沒有響應所有媒體渠道的狀態。

多媒體

允許授權用戶為用戶選擇多媒體配置文件。 如果您在編輯用戶詳細信息時未啟用此選項,則多媒體配置文件列僅顯示默認電話配置文件。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無法在 Agent Desktop 上接收數字頻道聯繫人。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以在 Agent Desktop 上接收數字頻道聯繫人。

Workforce Optimization

允許管理員訪問 Workforce Optimization 應用程序。

提供以下值之一:

  • 沒有: 禁止用戶訪問管理門戶上的 Workforce Optimization 管理選項。

  • 編輯: 允許用戶訪問管理門戶上的 Workforce Optimization 管理選項。

競選經理

為租戶啟用第三方軟件 List 和 Campaign Manager (LCM) 模塊。 LCM 管理聯繫人的上傳、選擇和重新安排。 它還提供活動經理報告。

此功能的可用性取決於您的許可證。 有關詳細信息,請聯繫您的組織管理員。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無權訪問 LCM 模塊。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以訪問 LCM 模塊。

佈建

允許用戶訪問供應模塊。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無權訪問供應模塊。

  • 看法: 具有此設置的用戶只能查看配置對象,但不能編輯配置對象。

  • 編輯: 具有此選項的用戶可以為企業執行供應活動。

管理 EP 隊列 如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理 EP 隊列。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問以管理 EP 隊列。

  • 離開: 禁用用戶訪問以管理 EP 隊列。

管理站點 如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理站點。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問管理站點。

  • 離開: 禁止用戶訪問管理站點。

管理小組 如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理團隊。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問管理團隊。

  • 離開: 禁用用戶訪問以管理團隊。

管理用戶資料

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理用戶配置文件。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用用戶訪問以管理用戶配置文件。

  • 離開: 禁用用戶訪問以管理用戶配置文件。

管理使用者

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理用戶。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用用戶訪問以管理用戶。

  • 離開: 禁用用戶訪問以管理用戶。

EPs 映射

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問將 DN 映射到 EP。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問以將 DN 映射到 EP。

  • 離開: 禁用用戶訪問以將 DN 映射到 EP。

管理撥號計劃

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問撥號計劃。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問撥號計劃。

  • 離開: 禁止用戶訪問撥號計劃。

審計追踪

允許用戶訪問 Audit Trail 界面。 此界面允許用戶查看企業配置更改的詳細信息。

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問審計跟踪。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問 Audit Trail 界面。

  • 離開: 禁止用戶訪問 Audit Trail 界面。

品牌

允許用戶訪問管理門戶登錄頁面上的自定義主題設置。 您可以自定義管理門戶頁面上的橫幅顏色和圖像。

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問品牌。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問管理門戶登錄頁面上的自定義主題設置。

  • 離開: 禁止用戶訪問管理門戶登錄頁面上的自定義主題設置。

管理租戶

允許用戶編輯供應模塊中的一些租戶設置。

如果您為供應模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理租戶。

這僅適用於 ADMINISTRATOR 和 ADMINISTRATOR_ONLY 配置文件類型。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠編輯供應模塊中的一些租戶設置。

  • 離開: 禁止用戶在 Provisioning 模塊中編輯某些租戶設置。

撤銷 API 密鑰

刪除 API 鍵與用戶配置文件的映射。

如果您為 Provisioning 模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問 Revoke API 密鑰。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠撤銷 API 密鑰。

  • 離開: 禁止用戶撤銷 API 密鑰。

錄音管理

使用戶能夠搜索和播放通過錄音管理模塊中的通話錄音功能錄製的音頻文件。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無法搜索通話記錄。

  • 看法: 具有此設置的用戶可以搜索通話記錄並查看自定義屬性和標籤,但無法編輯自定義屬性和標籤。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以搜索通話錄音、查看和編輯自定義屬性和標籤。

管理錄音

允許您刪除和恢復錄音。

如果您為錄製文件管理模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理錄製文件。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠刪除和恢復錄音。

  • 離開: 禁止用戶刪除和恢復錄音。

標籤

允許您查看、創建和編輯可分配給音頻文件的標籤。 您可以將這些音頻文件用作“錄音管理”模塊中的搜索條件。

如果您為錄製管理模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問標籤。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠查看、創建和編輯您分配給可用作搜索條件的音頻文件的標籤。

  • 離開: 禁止用戶查看、創建和編輯您分配給音頻文件作為搜索條件的標籤。

自定義屬性

允許您創建和修改自定義屬性。 您可以將這些自定義屬性的值與錄製文件一起保存,並在錄製文件管理模塊中進行搜索。

如果您為錄製管理模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問自定義屬性。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠創建和修改自定義屬性。

  • 離開: 禁止用戶創建和修改自定義屬性。

安全密鑰

允許您查看和更改在錄製管理模塊中生成安全密鑰對的計劃。

如果您為錄製管理模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問安全密鑰。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠在錄製管理模塊中查看和更改生成安全密鑰對的計劃。

  • 離開: 禁止用戶查看和更改錄製管理模塊中生成安全密鑰對的計劃。

路由策略

允許用戶訪問基於 Web 的用戶界面來管理和配置呼叫處理策略。

提供以下值之一:

  • 沒有: 具有此設置的用戶無法訪問用戶界面來管理和配置呼叫處理策略。

  • 編輯: 具有此設置的用戶可以訪問用戶界面來管理和配置呼叫處理策略。

管理流腳本

允許您啟用或禁用對流量控制模塊的訪問。

如果您為路由策略模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理流腳本。

提供以下值之一:

  • 在: 允許用戶訪問流控制模塊。

  • 離開: 禁止用戶訪問流量控制模塊。

管理媒體文件

允許您上傳和更新媒體資源,例如用於路由策略的音頻保留文件。 系統支持具有。wav、.ulaw、.au、.php 和。xml 擴展名的資源文件以及其他格式,具體取決於租戶系統配置。

如果您為路由策略模塊啟用查看或編輯權限,則允許用戶訪問管理媒體文件。

提供以下值之一:

  • 在: 使用戶能夠在路由策略中為用戶上傳和更新媒體資源。

  • 離開: 禁止用戶在路由策略中為用戶上傳和更新媒體資源。

訪問入口點

提供用戶可以訪問的入口點。

提供以下值之一:

  • 全部: 為用戶提供對所有入口點的訪問。

  • 多個值由|象徵

訪問隊列

提供用戶可以訪問的隊列。

提供以下值之一:

  • 全部: 提供對所有隊列的用戶訪問權限。

  • 多個值由|象徵

訪問站點

提供用戶可以訪問的站點。

提供以下值之一:

  • 全部: 提供對所有站點的用戶訪問。

  • 多個值由|象徵

訪問團隊

提供用戶可以訪問的團隊。

提供以下值之一:

  • 全部: 為所有團隊提供用戶訪問權限。

  • 使用團隊名稱:站點名稱如果有多個具有相同名稱和不同站點的團隊的格式。

工作類型

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供工作類型的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供工作類型的簡要說明。

字母數字字符串

類型

提供可與工作類型關聯的輔助代碼類型。

提供以下值之一:

  • IDLE_CODE: 使代理能夠在 Agent Desktop 中選擇空閒代碼以指示其不可用或客戶聯繫人的狀態。

  • WRAP_UP_CODE: 使代理能夠在 Agent Desktop 中選擇總結代碼,以指示其不可用或客戶聯繫人的狀態。

輔助碼

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供輔助代碼的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供代碼的簡要說明。

字母數字字符串

預設值

將輔助代碼設置為租戶的默認值。

提供以下值之一:

  • 在: 將輔助代碼設置為租戶的默認空閒或結束代碼。

  • 離開: 重置輔助代碼的默認狀態。

工作類型

提供您與此總結代碼相關聯的工作類型。

字母數字字符串

代理簡介

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

為代理配置文件提供名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供代理配置文件的簡要說明。

字母數字字符串

父站點

(選用)

為代理配置文件定義父站點。 將此列留空以將父類型設置為租戶。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

屏幕彈出窗口

指定是否要允許外部彈出屏幕。


 

此列已棄用,很快將被刪除。

提供以下值之一:

  • 在: 啟用外部彈出屏幕。

  • 離開: 禁用外部彈出屏幕。

最後代理路由

當座席在總結過程中選擇此選項時,系統會在客戶下次針對同一問題致電時將呼叫路由給座席。


 

此列已棄用,很快將被刪除。

提供以下值之一:

  • 在: 顯示最後代理路由總結期間 Agent Desktop 上的選項。

  • 離開: 不顯示最後代理路由總結期間 Agent Desktop 上的選項。

總結型

當代理的配置文件指定 Auto Wrap-Up 時,系統使用默認的 wrap-up 代碼。 此類代理不提供總結代碼。 相反,它們會自動進入可用的完成來電並進入閒置的撥出電話後的狀態。

提供以下值之一:

  • 手動的: Webex 聯絡中心為與此代理配置文件關聯的代理啟用手動總結。

  • 汽車: Webex 聯絡中心為與此代理配置文件關聯的代理啟用自動總結。

自動結束時間 提供座席在處理呼叫後處於 Wrap Up 狀態的持續時間(以秒為單位)。

整數值

外撥後有座席

指定代理是否需要進入可用的完成並結束外撥呼叫後的狀態。

提供以下值之一:

  • 在: 代理人前往可用的完成並結束外撥呼叫後的狀態。

  • 離開: 代理人前往閒置的完成並結束外撥呼叫後的狀態。

允許自動總結擴展

指定客服是否可以取消自動收尾並切換到手動收尾。

提供以下值之一:

  • 在: 座席可以取消 Auto Wrap Up 時間並延長 Wrap Up 時間。

  • 離開: 座席沒有“取消自動總結”選項。

總結選項

管理代理可以訪問的總結代碼。

提供以下值之一:

  • 全部: 所有總結代碼均可用。

  • 具體的: 只有特定的總結代碼可用。

總結代碼

如果您提供具體的在裡面總結選項列中,指定要在 Agent Desktop 中選擇的代理的總結代碼。

(可選)啟用時系統使用默認代碼自動總結在代理配置文件中。 這些代理不提供總結代碼。

由分隔的多個值|象徵

空閒選項

管理代理可以訪問的空閒代碼。

多個值由|象徵

空閒代碼

(可選)如果您提供具體的在裡面空閒選項列,在 Agent Desktop 中指定可用於代理的空閒代碼。

由分隔的多個值|象徵

轉移選項

管理應該對代理可用的傳輸目標。

多個值由|象徵。

轉移目標

(可選)僅當您提供此參數時才適用具體的在裡面轉移選項柱子。 在 Agent Desktop 中指定代理的傳輸目標。

入口點名稱或隊列名稱的列表。

夥伴團隊選項

在 Agent Desktop 中為代理可用的團隊提供選項。

提供以下值之一:

  • 全部: 使 Agent Desktop 中的所有團隊都可以進行諮詢、會議和轉接電話。

  • 具體的: 讓特定團隊可用於諮詢、會議和轉接電話。

  • 沒有: 不要列出任何可用的團隊。

夥伴團隊

如果您提供具體的對於好友團隊選項,然後指定代理可以用作諮詢和轉移目的地的團隊列表。

提供以下值之一:

  • 團隊名稱列表。

  • 多個值由|象徵

諮詢排隊

此設置允許座席選擇一個隊列作為諮詢目標。

提供以下值之一:

  • 在: 此功能適用於代理。

  • 離開: 此功能不適用於代理。

外撥已啟用 此設置允許座席進行外撥呼叫。

提供以下值之一:

  • 在: 使座席能夠發起外撥呼叫。

  • 離開: 禁用座席發起外撥呼叫。

外撥 EP

(可選)如果您將啟用外撥設置為,提供座席可用於發起外撥呼叫的外撥入口點。

字母數字字符串

地址簿

(可選)提供包含快速撥號號碼的通訊簿。 座席可以使用這些快速撥號號碼來發起外撥和諮詢呼叫。

如果您將啟用外撥設置為離開並提供通訊錄,座席可以使用通訊錄中的姓名進行諮詢和轉接,但不能撥打外撥電話。

提供以下值之一:

  • 地址簿名稱為字母數字字符串

  • 沒有: 如果代理不應訪問地址簿,請提供此選項。

撥號計劃已啟用

允許座席進行臨時外撥呼叫。

提供以下值之一:

  • 在: 使代理能夠進行臨時外撥呼叫。

  • 離開: 禁用代理進行臨時外撥呼叫。

撥號計畫

(可選)當 Dial Plan Enabled 列設置為.撥號計劃控制座席可以撥出的號碼。 這樣可以確保只能聯繫到適合業務的號碼。

由分隔的多個值|象徵

外撥 ANI (可選)此設置僅在您將 Outdial Enabled 設置為. 提供代理在進行外撥呼叫時應訪問的外撥 ANI。

字母數字字符串

DN 驗證選項

此參數有助於管理代理登錄到桌面時執行的驗證。

提供以下值之一:

  • 無限制: 允許代理使用任何 DN 登錄到 Agent Desktop。

  • 規定值: 允許代理在登錄到桌面時僅使用預配置的 DN。

  • 驗證標準: 將登錄 DN 調整為驗證標準柱子。

驗證標準

(可選)僅當 DN Validation Option 設置為VALIDATION_CRITERIA. 提供撥號計劃,當代理在登錄到 Agent Desktop 時輸入 DN 時,該計劃應用作驗證標準。

提供以下值之一:

  • 全部: 確保提供的 DN 與所有定義的撥號計劃相匹配

  • 多個撥號計劃名稱由|象徵

代理統計

允許代理在 Agent Desktop 中查看其性能統計信息。

提供以下值之一:

  • 在: 代理可以在 Agent Desktop 中查看他們的性能統計信息。

  • 離開: 代理無法在 Agent Desktop 中查看其性能統計信息。

隊列統計選項

此參數用於定義考慮用於生成代理性能統計報告的隊列。

提供以下值之一:

  • 全部: 顯示所有隊列的統計信息。

  • 具體的: 顯示特定隊列的統計信息。

  • 沒有: 不顯示隊列統計信息。

選定的隊列 (可選)僅當為 Queue Statistics Option 提供的值是具體的. 提供一個“|”顯示座席績效統計信息的單獨隊列列表。

由分隔的多個值|象徵

登錄隊統計

允許代理查看團隊的統計數據。

提供以下值之一:

  • 在: 使代理能夠查看團隊的統計數據。

  • 離開: 禁用代理以查看團隊的統計信息。

團隊統計選項

此參數用於控制生成代理績效統計報告時考慮的團隊。

提供以下值之一:

  • 全部: 顯示所有團隊的統計數據。

  • 具體的: 顯示特定團隊的統計數據。

  • 沒有: 不顯示團隊績效統計數據。

選定的團隊 (可選)僅當為團隊統計選項提供的值是具體的。 提供一個“|”顯示座席績效統計信息的單獨隊列列表。

由分隔的多個值|象徵

已啟用代理閾值警報

指定您是否希望代理和主管在代理違反指定閾值規則時接收警報。


 

此列已棄用,很快將被刪除。

提供以下值之一:

  • 在: 當代理違反指定的閾值規則時,代理和主管會收到警報。

  • 離開: 當座席違反指定的閾值規則時,座席和主管不會收到警報。

代理閾值警報

(可選)提供代理接收警報的閾值警報名稱。

多個值由|象徵

地址簿

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供地址簿的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供地址簿的簡要說明。

字母數字字符串

父站點

(選用)

為通訊簿定義父站點。 將此列留空以將父類型設置為租戶。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

條目名稱

為地址簿條目提供一個易於代理的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

電話號碼

提供地址簿條目的電話號碼。

整數值

刪除

(選用)

刪除通訊錄條目。

是的: 刪除通訊錄條目。


定義地址簿的行和定義地址簿中地址條目屬性的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,地址簿作為父行存在,並且各個地址條目存在於後續子行中。

未在通訊簿更新中提及的地址條目不受更新的影響,並繼續應用於通訊簿。

地址簿示例

這是地址簿條目的示例 CSV 文件。

名稱

說明

父站點

條目名稱

電話號碼

地址 m 1

地址 1 描述

地址 m 1

6000009090

地址 m 2

地址 2 描述

站點 1

地址 m 2

工作

8000009090

地址 m 2

工作 2

9090909090

地址 m 3

地址 3 描述

地址 m 3

辦公手機 0

8909000090

地址 m 3

辦公手機 1

7090900090

地址 m 3

辦公室手機 2

7090900090

地址 m 3

辦公室手機 3

7090900091

外撥 ANI

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供外撥 ANI 的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供外撥 ANI 的簡要說明。

字母數字字符串

條目名稱

為 Outdial ANI 條目提供對代理友好的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

條目號

為 Outdial ANI 條目提供撥號號碼。


 

系統僅允許您使用映射到入口點的號碼作為外撥 ANI 條目。

整數值

刪除

(可選)刪除 Outdial ANI 條目。

是的: 刪除外撥 ANI 條目。


定義 Outdial ANI 的行和定義 Outdial ANI 中的 Outdial ANI 條目屬性的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,Outdial ANI 作為父行存在,並且各個 Outdial ANI 條目存在於後續子行中。

未在 Outdial ANI 更新中提及的 Outdial ANI 條目不受更新影響,並繼續適用於 Outdial ANI。

外撥 ANI 示例

這是一個示例 Outdial ANI CSV 文件。

名稱

說明

條目名稱

條目號

外撥 ANI 1

外撥 ANI 1 描述

外撥 ANI 1

條目 1

9090909090

外撥 ANI 2

外撥 ANI 2 描述

外撥 ANI 2

工作

8000009090

外撥 ANI 2

工作 2

9090909090

外撥 ANI 3

外撥 ANI 3 描述

外撥 ANI 3

條目 1

8909000090

外撥 ANI 3

條目 2

7090900090

外撥 ANI 3

條目 3

7090900090

外撥 ANI 3

條目 4

7090900091

技能定義

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供技能的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供技能的簡要說明。

字母數字字符串

服務層級臨界值

指定客戶呼叫在被標記為外部服務級別之前可以在此技能隊列中的持續時間(以秒為單位)。 如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求,系統會將其視為服務級別。


 

如果將該值設置為零,則服務閾值不適用。

整數值

類型

提供技能類型。 技能類型決定了 Webex 聯絡中心如何將技能分配給座席,以及座席如何映射到客戶聯繫人以進行基於技能的路由。


 

定義技能類型後無法更新。

提供以下值之一:

  • 文本: 提供自由格式的文本技能。 對於文本技能,需要完全匹配才能將聯繫人連接到代理。

  • 熟練程度: 選擇對聯繫人具有最低技能要求的代理。

  • 布爾值: 提供真的要么錯誤的. Webex Contact Center 匹配技能的布爾值以將聯繫人連接到代理。

  • 枚舉: 為代理技能提供一組命名的預定義值。

列出枚舉值

如果技能類型是枚舉,指定可以與此技能關聯的值。

將每個值定義為字母數字字符串。

多個值由|象徵。


 

您最多可以輸入 80 個字符,包括每個枚舉值的空格。

技能簡介

CSV 列名 說明

可能的值:

名稱

提供技能配置文件的名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

說明

(可選)提供技能配置文件的簡要說明。

字母數字字符串

技能名稱

提供技能名稱。 Webex 聯絡中心將技能分配給技能配置文件。 確保技能定義存在,然後再將其分配給技能配置文件。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

技能值

為技能配置文件中的技能定義適合業務的值。 根據技能類型分配技能值。

根據技能類型提供一個值:

  • 文本: 長度不超過 80 個字符的字母數字字符串。

  • 熟練程度: 整數 0–10。

  • 布爾值: 對或錯

  • 枚舉: 提供為此技能定義的所有或部分枚舉值。 Webex Contact Center 啟用技能配置文件的枚舉值。

    多個值由|象徵

刪除

從技能配置文件中刪除技能。

是的: 從技能配置文件中刪除技能。


定義技能配置文件的行和定義技能配置文件中的技能屬性的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,技能配置文件顯示為父行,而個人技能顯示在後續子行中。

未在技能配置文件更新中提及的技能不受更新影響,並繼續應用於技能配置文件。

技能檔案示例

這是用於技能配置文件條目的示例 CSV 文件。

名稱

說明

技能名稱

技能值

刪除

技能簡介 1

說明

技能簡介 1

中國人

TRUE

技能簡介 1

繁體中文

TRUE

技能簡介 1

服務

產品 1|產品 2

技能簡介 2

說明

技能簡介 2

日文

TRUE

技能簡介 2

服務

產品 1|產品 2

入口點映射

CSV 列名 說明

可能的值:

撥出號碼

提供要映射到入口點的已撥號碼。

整數值

入口點

提供映射的入口點名稱。

字母數字字符串

名稱以字母開頭。 您可以使用空格。


 

您最多可以輸入 80 個字元。

音頻文件

要上傳音頻文件,批量操作使用 Zip 文件格式。 要上傳。WAV 格式的文件,請執行以下操作之一:

  • 將所有音頻文件存儲在一個文件夾中並壓縮它們。

  • 如果音頻文件存儲在文件夾結構中,請壓縮文件夾結構。 批量操作遞歸地訪問每個目錄並導入。WAV 文件。

如果批量操作發現存在的音頻文件名,則新文件將替換舊文件。 ZIP 文件支持的最大大小為 50MB。 如果您有超過 50MB 的音頻文件,請在 50MB 內提交多個請求。