Cet article fournit des informations sur la façon de définir le fichier CSV lors de l'utilisation de la fonctionnalité d'opérations en bloc dans Webex centre de Contact.

Notez les éléments suivants:

  • La première ligne du fichier CSV est l'en-tête.

  • Une virgule sépare les valeurs des champs du fichier CSV.

  • Vous pouvez avoir au maximum 5000 lignes dans le fichier CSV. Webex centre de Contact rejette CSV fichiers contenant plus de 5000 lignes.

  • La limite de taille maximale d'un fichier CSV est de 10 MB.

  • Toutes les valeurs sont obligatoires, sauf indication contraire explicite.

La fonctionnalité d'opérations en bloc vous permet de créer, modifier ou supprimer des champs dans les entités suivantes :

  1. • Point d'entrée

  2. File d'attente

  3. Point d'entrée de la numérotation externe

  4. File d'attente de numérotation externe

  5. Site

  6. Équipe

  7. Utilisateur

  8. Profil d'utilisateur

  9. Worktype

  10. Code auxiliaire

  11. Profil de l’agent

  12. Carnet d'adresses

  13. ANI de numérotation sortante

  14. Définition de compétences

  15. Profil de compétence

  16. Mappages de points d'entrée

  17. Fichier audio

• Point d'entrée

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être en file d'attente avant que le système ne l'ait balisée comme étant hors du niveau de service. Si l'agent termine une demande de service à la clientèle au cours de cet intervalle de temps, le système le considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire Indiquez le fuseau horaire que les stratégies de routage utilisent pour ce point d'entrée.

Un fuseau horaire, comme spécifié dans la liste des fuseaux horaires d’Webex centre de Contact.

Type de canal

Fournissez le type de canal pour le point d'entrée.


 

Le canal SOCIAL type n'est applicable que pour les organisations qui utilisent le service Webex Connect.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • DISCUSSION

  • E-MAIL

  • CANAL SOCIAL

  • TÉLÉPHONIE

Type de canal social

Fournissez un type de canal social pour le point d'entrée.


 

Cette colonne n'est applicable que si vous définissez le type de canal sur canal social.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • FACEBOOK MESSENGER

  • SMS

  • WHATSAPP

Nom de la ressource

Indiquez le nom de l'élément.


 

Ce paramètre n'est applicable que si le Type de canal est conversation ou courrier électronique et que vous avez intégré Webex centre de Contact avec imiconnect.

Chaîne alphanumérique

File d'attente

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description de la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Type de canal

Fournissez le type de canal de la file d'attente.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TÉLÉPHONIE

  • E-MAIL

  • DISCUSSION

Durée maximale en file d'attente Fournir une durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans la file d'attente. Après cette durée, Webex centre de contact déplace le Contact de la file d'attente.

Une valeur entière

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être en file d'attente avant que le système ne la marque comme étant hors du niveau de service. Si l'agent termine une demande de service à la clientèle au cours de cet intervalle de temps, le système le considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez un fuseau horaire dans lequel cette file d'attente de support fonctionne.

Un fuseau horaire, comme spécifié dans la liste des fuseaux horaires d’Webex centre de Contact.

Permettre la surveillance Activez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d'attente.

 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez la surveillance des appels pour la file d'attente.

  • FERMÉE Désactivez la surveillance des appels pour la file d'attente.

Autoriser l'enregistrement

Activez ou désactivez l'enregistrement des appels de la file d'attente.


 

Si vous activez l'enregistrement des appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

  • FERMÉE Désactivez l'enregistrement des appels de la file d'attente.

Enregistrer tous les appels

Activez cette fonctionnalité pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente.


 

Si vous activez le paramètre enregistrer tous les appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Enregistrez tous les appels en file d'attente.

  • FERMÉE Ne pas enregistrer les appels en file d'attente.

Pause ou reprise activé

Permettre aux agents de mettre en pause ou de reprendre les enregistrements d'appels d'une file d'attente. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant des informations confidentielles du client, telles que les informations de carte de crédit.


 

Vous pouvez activer la fonction de protection de la confidentialité sur le concentrateur de contrôle. Pour plus d'informations sur la fonction Privacy Shield, reportez-vous aux paramètres de sécurité de Webex article du centre d'appels.

Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre aux agents de mettre en pause et de reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente.

  • FERMÉE Désactivez les agents pour mettre en pause et reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente.

Durée de la pause d'enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle un enregistrement en pause reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonction de protection de la confidentialité sur le concentrateur de contrôle.


 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Une valeur entière

Musique par défaut dans la file d'attente

Indiquez le nom du fichier audio (. wav) à lire lorsque des appels arrivent ou attendent dans la file d'attente. Il s'agit du fichier audio par défaut.


 

Veillez à télécharger le fichier audio vers Webex centre de Contact.

Chaîne alphanumérique

Type de routage

Fournissez un type de routage.


 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact achemine les appels vers l'agent disponibles pour une durée maximale de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

  • SKILLS_BASED : Webex centre de Contact achemine les appels vers des agents en fonction des exigences de compétences que vous configurez dans le flux qui est associé à la file d'attente.

    Le type de routage SKILLS_BASED n'est disponible que si vous configurez la file d'attente avec le type de canal en tant que téléphonie.

    Lorsque vous fournissez SKILLS_BASED comme type de routage, vous devez également spécifier deux autres options pour router un appel lorsque plusieurs agents avec le groupe de compétences requis sont disponibles.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact achemine les appels vers l'agent disponibles pour une durée maximale de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact achemine les appels vers l'agent avec les compétences les plus élevées de tous les domaines de contact. Ce paramètre est applicable si au moins une des compétences de la liste des exigences de compétences est de type compétences.

Sélection d'agent basée sur les compétences

Fournissez une valeur pour router les appels vers les agents en fonction des exigences de compétences.

Ce paramètre est applicable uniquement si le type de routage est Skills_Based.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact achemine les appels vers l'agent disponibles pour une durée maximale de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact transfère l'appel à l'agent avec les compétences les plus élevées de tous les domaines de contact.

Groupe de distribution

Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour répartir les appels entre plusieurs équipes avec le temps passé dans la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Seq du groupe de distribution

Fournissez la séquence de priorités pour le groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente, entrez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Durée de secours du groupe

Indiquez la durée de la file d'attente, en secondes, pendant laquelle le contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Équipes de groupe

Fournissez les équipes qui font partie d'un groupe de distribution.

S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour des sites différents, utilisez le nom de l' équipe : Format du nom du site pour définir le nom de l'équipe.

Pour plus d'informations, reportez-vous à exemple de file d'attente.

Exemple de file d'attente

Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la répartition des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente dans la ligne parent et la répartition des appels est présente dans les lignes enfants suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :

  • Nom

  • Seq du groupe de distribution

  • Durée de secours du groupe

  • Équipes de groupe

Cette section fournit une définition schématique du fichier CSV avec le groupe de distribution des appels. La première ligne contient des informations sur toutes les colonnes de la file d'attente autres que les détails de la répartition des appels, tandis que les deuxième et troisième lignes contiennent le nom de la file d'attente et les détails de répartition des appels.

Nom

...

Groupe de distribution

Seq du groupe de distribution

Durée de secours du groupe

Équipes de groupe

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Les colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles associées aux groupes de distribution.

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Ne recommencez pas les valeurs de ces attributs lors de la définition des groupes de distribution des appels.

Groupe 1

1

Team1 | Team2

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Ne fournissez pas de valeurs pour celles-ci lors de la définition des groupes de distribution des appels.

Groupe 2

2

60

Team3 | Team4


Lorsque vous mettez à jour une file d'attente ou modifiez les groupes de distribution des appels d'une file d'attente, vous devez fournir toute la définition de la file d'attente avec tous les groupes de distribution des appels au format parent-enfant. La définition de la file d'attente dans le fichier CSV remplace la définition de file d'attente existante.

Point d'entrée de la numérotation externe

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le point d'entrée de la numérotation.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du point d'entrée de la numérotation.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut attendre dans la file d'attente avant que le système la marque pour violation de niveau de service. Si l'agent termine une demande de service à la clientèle au cours de cet intervalle de temps, le système le considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez le fuseau horaire qui est configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire, comme spécifié dans la liste des fuseaux horaires d’Webex centre de Contact.

Type de canal

Fournissez le type de canal.

Les points d'entrée de la fonction de numérotation ne sont applicables que pour le type de canal téléphonique.

TÉLÉPHONIE

File d'attente de numérotation externe

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour la file d'attente de dénumérotation.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description de la file d'attente de dénumérotation.

Chaîne alphanumérique

Durée maximale en file d'attente

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans une file d'attente de dénumérotation. Après cette durée, Webex centre de contact déplace le Contact de la file d'attente.

Une valeur entière

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut se trouver dans une file d'attente de dénumérotation avant que le système ne la marque pour violation de niveau de service. Si l'agent termine une demande de service à la clientèle au cours de cet intervalle de temps, le système le considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez le fuseau horaire qui est configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire, comme spécifié dans la liste des fuseaux horaires d’Webex centre de Contact.

Permettre la surveillance Activez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d'attente de dénumérotation.

 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez la surveillance des appels pour une file d'attente de dénumérotation.

  • FERMÉE Désactivez la surveillance des appels pour une file d'attente de dénumérotation.

Autoriser l'enregistrement

Activez ou désactivez l'enregistrement des appels pour les files d'attente de dénumérotation.


 

Si vous activez l'enregistrement des appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez l'enregistrement des appels pour une file d'attente de dénumérotation.

  • FERMÉE Désactivez l'enregistrement des appels pour une file d'attente de dénumérotation.

Enregistrer tous les appels

Activez cette fonctionnalité pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente de dénumérotation.


 

Si vous activez le paramètre enregistrer tous les appels au niveau du service partagé, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez tous les enregistrements d'appels d'une file d'attente de dénumérotation.

  • FERMÉE Désactivez tous les enregistrements d'appels d'une file d'attente de dénumérotation.

Pause ou reprise activé

Permettre aux agents de mettre en pause ou de reprendre les enregistrements d'appels d'une file d'attente de dénumérotation. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant des informations confidentielles du client, telles que les informations de carte de crédit.


 

Vous pouvez activer la fonction de protection de la confidentialité sur le concentrateur de contrôle. Pour plus d'informations sur la fonction Privacy Shield, reportez-vous aux paramètres de sécurité de Webex article du centre d'appels.

Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre aux agents de mettre en pause et de reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente de dénumérotation.

  • FERMÉE Désactivez les agents pour mettre en pause et reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente de dénumérotation.

Durée de la pause d'enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle un enregistrement en pause reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonction de protection de la confidentialité sur le concentrateur de contrôle.


 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Une valeur entière

Musique par défaut dans la file d'attente

Indiquez le nom du fichier audio (. wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente de dénumérotation. Il s'agit du fichier audio par défaut.


 

Veillez à télécharger le fichier audio vers Webex centre de Contact.

Chaîne alphanumérique

Campagne de communication externe activée

Activez la fonction de rappel Web ou de campagne pour la file d'attente de dénumérotation. Les autres configurations ne s'appliquent pas si vous désactivez la fonctionnalité de campagne pour une file d'attente de dénumérotation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez la fonction de rappel Web ou de campagne pour la file d'attente de dénumérotation.

  • FERMÉE Désactivez la fonction de rappel Web ou de campagne pour la file d'attente de dénumérotation.

Type de routage

Fournissez un type de routage.


 

Ce paramètre ne s'applique qu'au type de canal téléphonique.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente de dénumérotation. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de Contact achemine les appels vers l'agent disponibles pour une durée maximale de toutes les équipes affectées à la file d'attente de dénumérotation.

Sélection de l'agent en fonction des compétences

Sans objet

Sans objet

Groupe de distribution

Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente de dénumérotation. Ajoutez plusieurs groupes pour répartir les appels entre plusieurs équipes avec le temps passé dans la file d'attente de dénumérotation.

Chaîne alphanumérique

Seq du groupe de distribution

Fournissez la séquence de priorités pour le groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente de dénumérotation. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente de dénumérotation, entrez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Durée de secours du groupe

Indiquez dans la file d'attente de dénumérotation, en secondes, le temps pendant lequel un contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Équipes de groupe Fournissez les équipes qui font partie d'un groupe de distribution.

S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour des sites différents, utilisez le nom de l' équipe : Format du nom du site pour définir le nom de l'équipe.

Les lignes qui définissent une file d'attente de numérotation et les lignes qui définissent la répartition des appels pour la file d'attente de dénumérotation ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente en tant que ligne parent et la répartition des appels est présente dans les lignes enfants suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :

  • Nom

  • Seq du groupe de distribution

  • Durée de secours du groupe

  • Équipes de groupe

Pour obtenir un exemple de file d'attente de désappel, consultez la rubrique exemple de file d'attente.

Site

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Profil multimédia

Fournissez un profil multimédia pour le site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Équipe

Webex centre de Contact vous permet de créer deux types d'équipes :

  • Équipes d'agents : Utilisez des équipes d'agents pour connecter les demandes des clients aux agents sur le bureau.

  • Équipes basées sur la capacité : Utilisez des équipes basées sur la capacité pour connecter les demandes des clients à des agents ou des solutions de messagerie vocale en dehors de Webex centre de Contact.

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

S'applique à des équipes d'agents

S'applique aux équipes basées sur la capacité

Nom

Fournissez un nom pour l'équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

applicable

Site

Fournissez un nom de site pour l'équipe. Vous ne pouvez pas modifier le site plus tard.

Chaîne alphanumérique

applicable

applicable

Type

Fournissez le type d'équipe.

Les équipes d'agents collaborent avec les clients du Bureau du centre d'appels.

Les équipes basées sur la capacité acheminent les contacts vers des boîtes aux lettres, des numéros PBX ou des centres de contact externes. Cela n'est applicable que pour le canal téléphonique.


 

Vous ne pouvez pas modifier le type d'équipe ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • GÉRÉS Créer une équipe basée sur des agents.

  • CAPACITÉ Créer une équipe basée sur la capacité.

applicable

applicable

Profil multimédia

Obligatoire Fournissez un profil multimédia pour cette équipe.

Ce profil a la priorité sur le profil multimédia que vous affectez au site de cette équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

Non applicable.

Laissez cette colonne vide.

Profil de compétence

Obligatoire Fournissez un profil de compétence si vous utilisez un routage basé sur les compétences pour cette équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

Non applicable.

Laissez cette colonne vide.

UNIQUE

Fournissez le numéro de téléphone sur lequel le système distribue les appels pour cette équipe.

Une valeur entière

Non applicable.

Laissez cette colonne vide.

applicable

Capacité

Cette colonne n'est pas utilisée maintenant. Cisco va activer cette colonne ultérieurement pour gérer la capacité maximale de l'équipe.

Une valeur entière

Non applicable.

Laissez cette colonne vide.

Fournissez une valeur factice.

Disposition du bureau

Obligatoire Fournissez un nom de disposition de bureau pour l'équipe. Par défaut, Webex centre de Contact considère la présentation par défaut.

Chaîne alphanumérique

applicable

Non applicable.

Laissez cette colonne vide.

Utilisateur

Utilisez les opérations en bloc pour mettre à jour les attributs spécifiques au centre d'appels pour les utilisateurs auxquels sont affectés des habilitations du centre de contact. Pour ajouter des utilisateurs au concentrateur de contrôle et affecter une licence de centre de contact, reportez-vous à l'article comment ajouter des utilisateurs pour Webex centre de contact.

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

E-mail

Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Profil d'utilisateur

Fournissez un profil utilisateur pour l'utilisateur.

Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez affecter un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur dans cette colonne.

Chaîne alphanumérique

Site

Fournissez un site pour l'utilisateur.

Obligatoire Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. N'entrez pas de valeur pour les utilisateurs qui n'ont pas accès au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Équipes

Fournissez un nom d'équipe si vous affectez un site à l'utilisateur.

Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. N'entrez pas de valeur pour les utilisateurs qui n'ont pas accès au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Pour spécifier plusieurs valeurs, fournissez des valeurs séparées par des canaux.

Profil de compétence

Obligatoire Fournissez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez un routage basé sur les compétences.

Chaîne alphanumérique

Profil de l’agent

Si vous affectez un site et une équipe, fournissez le profil d'agent pour l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Profil multimédia

Obligatoire Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias, tels que voix, conversation et courrier électronique.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

ID externe

Fournissez les informations d'identification de l'agent, telles que le numéro de l'employé.

Chaîne alphanumérique

DN par défaut

Obligatoire Vous pouvez affecter un numéro de téléphone à des utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le DN lorsqu'ils se connectent au bureau.

Une valeur entière

Profil d'utilisateur

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Type de profil

Fournissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil.

Webex centre de Contact classe les privilèges des profils utilisateur dans des modules. Certains modules contiennent davantage de privilèges connus sous le nom de fonctions.

Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • STANDARD_AGENT : Permet d'accéder au module Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT : Donner accès au module Agent Desktop et multimédia.

  • CONTRÔLE Donner accès à tous les modules, à l'exception de la fonctionnalité gérer le service partagé du module de mise à disposition.

  • ADMINISTRATEURS Donner accès à tous les modules.

  • ADMINISTRATOR_ UNIQUEMENT : Donner accès au déploiement, à la stratégie de routage et aux modules d'enregistrement des appels.

Option de module

Donner des autorisations à différents modules de Webex centre de Contact. Les profils utilisateur permettent de contrôler l'accès à Webex centre de Contact.


 

Pour les STANDARD_AGENT de type de profil, seul le Bureau du module est applicable. Vous pouvez configurer les droits d'accès.

Pour le type de profil PREMIUM_ agent , seuls les modules bureau et multimédia s'appliquent. Vous pouvez configurer les droits d'accès.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Fournissez un accès administratif total à toutes les fonctions pour le type de profil administrateur. Ne disposez pas des autorisations pour d'autres modules ou fonctions dans le fichier CSV.

  • DÉTERMINÉ Définir des autorisations de module et de niveau de fonction.

Bureau d’agent

Permet aux utilisateurs d'accéder aux Agent Desktop.


 

Pour les STANDARD_AGENT de type de profil, les Agent Desktop et paramètres qui sont associés à des droits d'accès s'appliquent uniquement. Les mises à jour d'autres options ne sont pas applicables.

Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT , les Agent Desktop, les éléments multimédias et les paramètres qui sont associés à des droits d'accès s'appliquent uniquement. Les mises à jour d'autres options ne sont pas applicables.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • MODIFIER Donner accès à Agent Desktop.

    QU' Refuser l'accès à Agent Desktop.

Création de rapports et analyse

Permet d'accéder au module Webex Contact Center reporting and Analytics. Le module de création de rapports et d'analyse vous permet de segmenter, de Profiler et de visualiser les données dans des systèmes de centre d'appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre n'a pas accès au module création de rapports et analyse.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre peut uniquement afficher le module création de rapports et analyse.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre a accès au module création de rapports et analyse.

Règles d'entreprise

Les règles d'entreprise vous permettent d'incorporer les données du client dans l'environnement du centre d'appels Webex pour un routage personnalisé et une autre mise en œuvre générique. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux règles d'entreprise si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier le module création de rapports et Analytics.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder aux règles de l'entreprise.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs aux règles métier.

Surveillance des appels

Vous permet de surveiller la qualité de service disponible pour les clients dans les centres de contacts multisources. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre n'a pas accès au module de surveillance des appels.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre peut uniquement afficher les horaires de surveillance des appels mais ne peut pas modifier les planifications de surveillance des appels.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre a accès aux horaires de surveillance des appels.

Rejoindre la conversation

Vous permet de vous connecter à n'importe quel appel que vous surveillez et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à l'intervention, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permet aux utilisateurs d'accéder aux conversations entre l'agent et le client.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs aux conversations entre l'agent et le client.

Moniteur d'appels Mid

Fournissez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut surveiller les appels en cours.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès au centre d'appels Mid si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder aux appels en cours.

  • FERMÉE Désactivez l'accès de l'utilisateur pour surveiller les appels en cours.

Autocar en aparté

Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui traite l'appel, sans que le client n'entende la conversation.

Vous pouvez donner à l'utilisateur l'accès à l'entraîneur d'aparté si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder aux appels de surveillance.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs pour surveiller les appels.

Surveillance restreinte uniquement

Fournissez une valeur pour empêcher l'utilisateur d'afficher et de modifier les horaires de surveillance que l'utilisateur n'a pas créés.

Vous pouvez donner à l'utilisateur l'accès à la surveillance restreinte uniquement, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Empêcher l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance que l'utilisateur n'a pas créées.

  • FERMÉE Permettre à l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance que l'utilisateur n'a pas créées.

Afficher les demandes de surveillance aveugle

Fournissez une valeur pour permettre à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux requêtes de surveillance aveugle, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

  • FERMÉE Empêcher l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

Enregistrement d'appel

Permet d'enregistrer un appel du centre de Contact Webex actif. Vous pouvez choisir l'appel à partir d'une file d'attente, d'une équipe, d'un site ou d'un agent et spécifier la durée de l'enregistrement des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre n'a pas accès au module d'enregistrement des appels.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre peut uniquement afficher les horaires d'enregistrement mais il ne peut pas modifier les horaires d'enregistrement.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre a accès au module d'enregistrement des appels.

Déconnexion d'agents

Permet d'accéder aux données d'état de l'agent tableau de bord temps réel pour un administrateur ou un superviseur.


 

Pour afficher les détails d'état de l'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit avoir des droits d'accès à l'équipe ou au site.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas afficher le tableau de bord données de l'état de l'agent-temps réel.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre peut afficher les données d'état de l'agent tableau de bord temps réel et ne peut pas déconnecter les agents.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre peut afficher les données d'état de l'agent tableau de bord temps réel et déconnexion qui sont dans l' État disponible , inactif ou ne répond pas sur tous les canaux multimédias.

Multimédia

Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur. Si vous n'avez pas activé cette option lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur, la colonne de profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas recevoir de contacts de canal numérique sur le Agent Desktop.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre peut recevoir des contacts de canal numérique sur le Agent Desktop.

Workforce Optimization

Permet aux administrateurs d'accéder à l'application d'optimisation du personnel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Désactivez l'accès des utilisateurs aux options d'administration d'optimisation du personnel sur Management Portal.

  • MODIFIER Activez l'accès des utilisateurs aux options d'administration de l'optimisation du personnel sur Management Portal.

Gestionnaire de campagne

Active le module tiers liste de logiciels et gestionnaire de campagne (LCM) pour un service partagé. Le LCM gère le téléchargement, la sélection et la nouvelle planification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne.

La disponibilité de cette fonction dépend de votre licence. Pour plus d'informations, contactez l'administrateur de votre organisation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre n'a pas accès au module LCM.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre a accès au module LCM.

Mise à disposition

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de configuration.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre n'a pas accès au module de mise à niveau.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut afficher que les objets de configuration, mais il ne peut pas modifier les objets de configuration.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de cette option peut effectuer des activités de configuration pour l'entreprise.

Gestion des files d'attente EPs Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des files d'attente EPs, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder à la gestion des files d'attente EPs.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les files d'attente EPs.

Gestion des sites Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des sites, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder aux sites de gestion.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les sites.

Gérer les équipes Permet à l'utilisateur d'accéder à gérer les équipes, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder à la gestion des équipes.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les équipes.

Gestion des profils utilisateur

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des profils utilisateur, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder à la gestion des profils utilisateur.

  • FERMÉE Désactivez l'accès utilisateur pour gérer les profils utilisateur.

Gestion des utilisateurs

Permet à l'utilisateur d'accéder à gérer les utilisateurs, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder à la gestion des utilisateurs.

  • FERMÉE Désactivez l'accès utilisateur pour gérer les utilisateurs.

Mappage EPs

Permet à l'utilisateur d'accéder au serveur DNs au format EPs, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez l'accès utilisateur pour mapper DNs vers EPs.

  • FERMÉE Désactivez l'accès utilisateur pour mapper DNs vers EPs.

Gestion des plans de numérotation

Permet à l'utilisateur d'accéder aux plans de numérotation, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder aux plans de numérotation.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs aux plans de numérotation.

Piste de vérification

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de configuration pour l'entreprise.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la piste de vérification, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit.

  • FERMÉE Désactivez l'accès de l'utilisateur à l'interface de piste d'audit.

Stratégie de marque

Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisés sur la page d'accueil de Management Portal. Vous pouvez personnaliser la couleur et les images des bannières dans les pages de Management Portal.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la personnalisation si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez l'accès de l'utilisateur aux paramètres de thème personnalisés sur la page d'accueil de Management Portal.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs aux paramètres de thème personnalisés sur la page d'accueil de Management Portal.

Gestion des services partagés

Permet à l'utilisateur de modifier certains des paramètres de service partagé dans le module de configuration.

Permet à l'utilisateur d'accéder à gérer les locataires, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Cela n'est applicable que pour les types de profils administrateur et ADMINISTRATOR_ONLY.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur de modifier certains des paramètres de service partagé dans le module de configuration.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour modifier certains des paramètres de service partagé dans le module de configuration.

Révoquer la clé API

Supprime le mappage de la clé de API avec un profil utilisateur.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Revoke API clé, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module de mise à niveau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'annuler la touche API.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour révoquer la touche API.

Gestion des enregistrements

Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction enregistrement des appels du module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas effectuer de recherche dans les enregistrements d'appels.

  • Voir Un utilisateur doté de ce paramètre peut effectuer des recherches dans les enregistrements d'appels et afficher les attributs et les Tags personnalisés, mais vous ne pouvez pas modifier les attributs et les Tags personnalisés.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre peut effectuer des recherches dans les enregistrements d'appels, afficher et modifier les attributs et les Tags personnalisés.

Gérer les enregistrements

Permet de supprimer et de restaurer des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur de supprimer et de restaurer des enregistrements.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour supprimer et restaurer des enregistrements.

Libellés

Permet d'afficher, de créer et de modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux Tags, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'afficher, de créer et de modifier les tags que vous affectez aux fichiers audio qui peuvent être utilisés comme critères de recherche.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour afficher, créer et modifier les tags que vous affectez aux fichiers audio en tant que critères de recherche.

Attributs personnalisés

Permet de créer et de modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés avec les enregistrements et les Rechercher dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux attributs personnalisés, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour créer et modifier des attributs personnalisés.

Clés de sécurité

Permet d'afficher et de modifier la planification de la création de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux clés de sécurité, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'afficher et de modifier la planification pour la génération de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

  • FERMÉE Désactivez l'utilisateur pour afficher et modifier le planning de création de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

Stratégie de routage

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • QU' Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

  • MODIFIER Un utilisateur doté de ce paramètre peut accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

Gestion des scripts de flux

Permet d'activer ou de désactiver l'accès au module contrôle de flux.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'utilisateur d'accéder au module contrôle des flux.

  • FERMÉE Désactivez l'accès des utilisateurs au module contrôle des flux.

Gestion des fichiers multimédias

Permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio pour une utilisation dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources portant l'extension. wav,. ulaw,. au,. php. xml, ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du service partagé.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers multimédias, si vous activez l'autorisation d'afficher ou de modifier pour le module stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre aux utilisateurs de télécharger et de mettre à jour les ressources multimédias pour l'utilisateur dans les stratégies de routage.

  • FERMÉE Désactivez les utilisateurs pour télécharger et mettre à jour les ressources multimédias pour l'utilisateur dans les stratégies de routage.

Accéder aux points d'entrée

Fournissez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Permettre à l'utilisateur d'accéder à tous les points d'entrée.

  • Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Accéder aux files d'attente

Fournissez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Permettre à l'utilisateur d'accéder à toutes les files d'attente.

  • Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Accéder aux sites

Fournissez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Permettre à l'utilisateur d'accéder à tous les sites.

  • Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Accéder aux équipes

Fournissez les équipes auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Permettre à l'utilisateur d'accéder à toutes les équipes.

  • Utilisez le format teamName : SiteName si plusieurs équipes ont le même nom et des sites différents.

Worktype

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom de la worktype.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du worktype.

Chaîne alphanumérique

Type

Fournissez le type de code auxiliaire avec lequel vous pouvez associer le type de travail.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • IDLE_CODE : Permettre aux agents de choisir des codes d'inactivité dans la Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou leur état.

  • WRAP_UP_CODE : Permettre aux agents de choisir des codes post-appel dans le Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client.

Code auxiliaire

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom du code auxiliaire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du code.

Chaîne alphanumérique

Par défaut

Définissez un code auxiliaire comme valeur par défaut pour le service partagé.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Configurez le code auxiliaire comme code d'inactivité ou de post-appel par défaut pour le service partagé.

  • FERMÉE Réinitialisez l'État par défaut du code auxiliaire.

Type de travail

Fournissez le type de travail que vous associez à ce code de post-appel.

Chaîne alphanumérique

Profil de l’agent

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le profil d'agent.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du profil d'agent.

Chaîne alphanumérique

Site parent

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le profil d'agent. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent comme service partagé.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Fenêtre contextuelle

Spécifiez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.


 

Cette colonne est déconseillée et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Active les écrans contextuels externes.

  • FERMÉE Désactive les écrans contextuels externes.

Dernier routage d'agent

Lorsqu'un agent sélectionne cette option au cours du post-appel, le système achemine les appels vers l'agent la prochaine fois que le client appelle pour le même problème.


 

Cette colonne est déconseillée et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Affiche la dernière option de routage d'Agent sur le Agent Desktop lors du post-appel.

  • FERMÉE Ne pas afficher la dernière option de routage d'Agent sur le Agent Desktop lors du post-appel.

Type de post-appel

Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie le post-appel automatique. Ces agents ne fournissent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l' État disponible après avoir terminé un appel entrant et à l' état inactif après avoir effectué un appel de numérotation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • MANUELLE : Webex centre de Contact active l'enrouler manuellement pour l'agent qui est associé à ce profil d'agent.

  • AUTO : Webex centre de Contact active le post-appel automatique pour l'agent qui est associé à ce profil d'agent.

Durée de post-appel automatique Indique la durée, en secondes, pendant laquelle un agent passe dans l'état post-appel après avoir traité l'appelant.

Une valeur entière

Agent disponible après le dénuméroteur

Indique si l'agent doit passer à l' État disponible après avoir terminé et renvoyé un appel de désappel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC L'agent passe à l' État disponible après avoir terminé et a redirigé un appel de désappel.

  • FERMÉE L'agent passe à l' état inactif après avoir terminé et Redirigé un appel de désappel.

Autoriser le renvoi automatique du numéro de poste

Indique si les agents peuvent annuler le post-appel automatique et passer en mode post-appel manuel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Les agents peuvent annuler le post-appel automatique et prolonger la durée de post-appel.

  • FERMÉE Les agents ne reçoivent pas les options annuler le post-appel automatique.

Options de post-appel

Gérez les codes post-appel auxquels l'agent peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Tous les codes post-appel sont disponibles.

  • DÉTERMINÉ Seuls les codes post-appel spécifiques sont disponibles.

Codes post-appel

Si vous fournissez des critères spécifiques dans la colonne options de post-appel, spécifiez les codes de post-appel de l'agent à sélectionner dans la agent Desktop.

Obligatoire Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez la fonctionnalité post-appel automatique dans le profil d'agent. Ces agents ne fournissent pas de codes d'encapsulement.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Options inactives

Gérez les codes inactifs auxquels les agents peuvent accéder.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Codes inactifs

Obligatoire Si vous fournissez des codes d'inactivité qui sont disponibles pour l'agent dans la colonne options inactives, vous devez indiquer le agent Desktop.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Options de transfert

Gérez les cibles de transfert qui doivent être disponibles pour les agents.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole.

Transférer les cibles

Obligatoire Ce paramètre n'est applicable que si vous fournissez des paramètres spécifiques dans la colonne options de transfert. Spécifiez les cibles de transfert pour l'agent dans l'Agent Desktop.

La liste des noms de point d'entrée ou des noms de file d'attente.

Option d'équipe associée

Fournit l'option pour les équipes qui sont disponibles pour l'agent dans l'Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Rendez toutes les équipes du Agent Desktop disponibles pour les appels de consultation, de conférence et de transfert.

  • DÉTERMINÉ Rendre des équipes spécifiques disponibles pour les appels de consultation, de conférence et de transfert.

  • QU' Ne pas répertorier les équipes disponibles.

Équipes d'amis

Si vous fournissez l'option spécifique à l'équipe d'amis, spécifiez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinataires de la consultation et du transfert.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • La liste des noms d'équipes.

  • Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Consultation de la file d'attente

Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible pour consultation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Cette fonctionnalité est disponible pour l'agent.

  • FERMÉE Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour l'agent.

Désappel activé Ce paramètre permet à l'agent d'effectuer des appels sortants.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permettre à l'agent d'initier des appels sortants.

  • FERMÉE Désactivez l'agent pour qu'il initie les appels sortants.

Composant WebAppel en ligne

Obligatoire Si vous définissez la fonctionnalité de désappel sur activé , fournissez le point d'entrée de la numérotation que l'agent peut utiliser pour initier des appels de rappel.

Chaîne alphanumérique

Carnet d'adresses

Obligatoire Fournissez le carnet d'adresses qui inclut les numéros abrégés. L'agent peut utiliser ces numéros abrégés pour initier les appels sortants et de consultation.

Si vous définissez le mode de désappel sur désactivé et que vous fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom du carnet d'adresses pour les appels de consultation et les transferts, mais il ne peut pas passer d'appels sortants.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • Nom du carnet d'adresses sous forme de chaîne alphanumérique

  • QU' Fournissez cette option si l'agent ne doit pas accéder au carnet d'adresses.

Plan de numérotation activé

Permet à l'agent de passer des appels de numérotation ad hoc.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Activez l'agent pour effectuer des appels de numérotation ad hoc.

  • FERMÉE Désactivez l'agent pour effectuer des appels de numérotation ad hoc.

Plan de numérotation

Obligatoire Ce paramètre est applicable lorsque la colonne plan de numérotation activée est définie sur activé. Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros appropriés peuvent être contactés.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Composant ANI de désappel Obligatoire Ce paramètre n'est applicable que si vous définissez la fonctionnalité de désappel sur activé. Fournissez le composant ANI de numérotation auquel l'agent doit accéder lorsqu'il effectue des appels sortants.

Chaîne alphanumérique

Option de validation des DN

Ce paramètre permet de gérer les validations effectuées lorsque des agents se connectent au bureau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • NE pas restreints Permet aux agents d'utiliser n'importe quel DN pour se connecter à la Agent Desktop.

  • VALEUR PROVISIONNÉE : Permet aux agents d'utiliser uniquement un numéro de répertoire de préconfiguration lorsqu'ils se connectent au poste de travail.

  • CRITÈRES DE VALIDATION : Régulez le DN de connexion au format spécifié dans la colonne critères de validation.

Critères de validation

Obligatoire Ce paramètre n'est applicable que si l'option de validation des DN est définie sur VALIDATION_CRITERIA. Fournissez les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation lorsque vous faites d'un agent l'entrée d'un DN lors de la connexion à Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Assurez-vous que le DN fourni corresponde à tous les plans de numérotation définis.

  • Plusieurs noms de plan de numérotation séparés par le symbole |

Statistiques de l'agent

Permet aux agents d'afficher leurs statistiques de performance dans la Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Les agents peuvent afficher leurs statistiques de performance dans le Agent Desktop.

  • FERMÉE Les agents ne peuvent pas afficher leurs statistiques de performance dans la Agent Desktop.

Statistiques de file d'attente, option

Ce paramètre est utilisé pour définir les files d'attente qui sont prises en compte pour générer les rapports de statistiques de performance des agents.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Affiche les statistiques de toutes les files d'attente.

  • DÉTERMINÉ Affiche des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

  • QU' N'affiche pas les statistiques de la file d'attente.

Files d'attente sélectionnées Obligatoire Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option statistiques de la file d'attente est spécifique. Fournissez une liste délimitée "|" des files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Statistiques de l'équipe connectée

Permet aux agents d'afficher les statistiques de l'équipe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC Permet à un agent d'afficher les statistiques de l'équipe.

  • FERMÉE Désactivez un agent pour afficher les statistiques de l'équipe.

Statistiques de l'équipe, option

Ce paramètre est utilisé pour contrôler les équipes qui sont prises en compte lors de la génération des rapports statistiques de performance de l'agent.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • TOUS Affiche les statistiques de toutes les équipes.

  • DÉTERMINÉ Affiche des statistiques pour des équipes spécifiques.

  • QU' N'affiche pas les statistiques de performance de l'équipe.

Équipes sélectionnées Obligatoire Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option statistiques de l'équipe est spécifique. Fournissez une liste délimitée "|" des files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Alertes de seuil d'agent activées

Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint des règles de seuil spécifiées.


 

Cette colonne est déconseillée et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • ETC L'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint des règles de seuil spécifiées.

  • FERMÉE L'agent et le superviseur ne reçoivent pas d'alertes lorsque l'agent enfreint des règles de seuil spécifiées.

Alertes de seuil d'agent

Obligatoire Fournit les noms d'alertes de seuil pour lesquels les agents reçoivent des alertes.

Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Carnet d'adresses

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Site parent

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent comme service partagé.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Nom de l'entrée

Fournissez un nom convivial pour l'entrée du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Numéro de téléphone

Fournissez le numéro de téléphone de l'entrée du carnet d'adresses.

Une valeur entière

Suppr.

(Facultatif)

Supprimer l'entrée du carnet d'adresses.

Oui Supprimer l'entrée du carnet d'adresses.


Les lignes qui définissent le carnet d'adresses et les lignes qui définissent les attributs d'entrée d'adresse dans le carnet d'adresses ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le carnet d'adresses est présent en tant que ligne parente et des entrées d'adresse individuelles sont présentes dans les lignes enfants suivantes.

Les entrées d'adresses qui ne sont pas mentionnées comme faisant partie d'une mise à jour du carnet d'adresses ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer au carnet d'adresses.

Exemple de carnet d'adresses

Il s'agit d'un exemple de fichier CSV pour les entrées du carnet d'adresses.

Nom

Description

Site parent

Nom de l'entrée

Numéro de téléphone

Adresse m 1

Adresse 1 DESC

Adresse m 1

personnelles

6000009090

Adresse m 2

Adresse 2 DESC

site1

Adresse m 2

collabore

8000009090

Adresse m 2

work2

9090909090

Adresse m 3

Adresse 3 DESC

Adresse m 3

Bureau mobile 0

8909000090

Adresse m 3

Office Mobile 1

7090900090

Adresse m 3

Office Mobile 2

7090900090

Adresse m 3

Office mobile 3

7090900091

Composant ANI de désappel

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le ANI de dénumérotation.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du composant ANI de dénumérotation.

Chaîne alphanumérique

Nom de l'entrée

Fournissez un nom convivial pour l'entrée de l'agent de désappel.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Numéro de séquence

Fournissez un numéro de téléphone pour l'entrée de l'élément ANI de dénumérotation.


 

Le système vous permet d'utiliser uniquement les numéros qui sont mis en correspondance avec les points d'entrée comme entrées ANI de la composition d'un appel.

Une valeur entière

Suppr.

Obligatoire Supprimez l'entrée ANI de dénumérotation.

Oui Supprimez l'entrée ANI de dénumérotation.


Les lignes qui définissent le ANI de numérotation et les lignes qui définissent les attributs de l'entrée de l'élément Dans le fichier CSV, l'ani de l'appel en cours est présent en tant que ligne parente et les entrées ANI de dénumérotation individuelles sont présentes dans les lignes enfants suivantes.

Les entrées de l'appel de déconnexion qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d'une mise à jour de désappel de désnumérotation ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer au ANI de dénumérotation.

Exemple de composant ANI de désappel

Il s'agit d'un exemple de fichier CSV.

Nom

Description

Nom de l'entrée

Numéro de séquence

Désappel ANI 1

Décomposer un composant ANI 1 DESC

Désappel ANI 1

Entrée 1

9090909090

Désappel de ANI 2

Décomposer un ANI 2 DESC

Désappel de ANI 2

collabore

8000009090

Désappel de ANI 2

work2

9090909090

Désappelat. ANI 3

Numérotation des ANI 3 DESC

Désappelat. ANI 3

Entrée 1

8909000090

Désappelat. ANI 3

Entrée 2

7090900090

Désappelat. ANI 3

Entrée 3

7090900090

Désappelat. ANI 3

Entrée 4

7090900091

Définition de compétences

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour la compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description de la compétence.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être mis en file d'attente pour cette compétence, avant d'être signalé comme niveau de service externe. Si vous effectuez une demande de service à la clientèle au cours de cet intervalle de temps, le système la considère comme étant dans le niveau de service.


 

Si vous définissez la valeur sur zéro, les seuils de service ne s'appliquent pas.

Une valeur entière

Type

Fournissez un type de compétence. Le type de qualification détermine la façon dont Webex centre de Contact attribue des compétences aux agents et explique comment les agents sont mappés avec les contacts client pour le routage basé sur les compétences.


 

Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de qualification après l'avoir défini.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • Description Fournir une compétence texte de forme libre. Pour les compétences de texte, une correspondance exacte est requise pour connecter un contact à un agent.

  • COMPÉTENCE Sélectionnez les agents dont les compétences minimales sont requises pour un contact.

  • TYPE Fournissez la valeur vrai ou faux. Webex centre de Contact correspond à la valeur booléenne des compétences pour connecter un Contact à un agent.

  • ÉNUMÉRÉ Fournissez un ensemble nommé de valeurs prédéfinies pour les compétences de l'agent.

Valeurs de liste pour enum

Si le type de qualification est enum , spécifiez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence.

Définissez chaque valeur en tant que chaîne alphanumérique.

Les valeurs multiples sont séparées par le symbole |.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères, y compris les espaces blancs par valeur d'énumération.

Profil de compétence

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Nom

Fournissez un nom pour le profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Description

Obligatoire Fournissez une brève description du profil de compétences.

Chaîne alphanumérique

Nom de la compétence

Indiquez le nom de la compétence. Webex centre de Contact affecte la compétence au profil de compétence. Assurez-vous que la définition de compétences existe avant de l'affecter à un profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Valeurs de compétences

Définissez une valeur commerciale appropriée pour la compétence dans le profil de compétences. Affectez des valeurs de compétences en fonction du type de compétence.

Fournissez une valeur en fonction du type de compétence :

  • Description Une chaîne alphanumérique d'une longueur maximale de 80 caractères.

  • COMPÉTENCE Nombre entier compris entre 0 et 10.

  • TYPE Vrai ou faux

  • ÉNUMÉRÉ Fournissez tout ou un sous-ensemble de valeurs enum qui sont définies pour cette compétence. Webex centre de Contact active les valeurs d'énumération du profil de compétence.

    Plusieurs valeurs séparées par | symbole

Suppr.

Supprimez la compétence du profil de compétences.

Oui Supprimez la compétence du profil de compétences.


Les lignes qui définissent le profil de compétence et les lignes qui définissent les attributs de compétence dans le profil de compétences ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le profil de compétence est présent en tant que ligne parente et des compétences individuelles sont présentes dans les lignes enfants suivantes.

Les compétences qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d'une mise à jour du profil de compétence ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s'appliquer au profil de compétence.

Exemple de profil de compétences

Il s'agit d'un exemple de fichier CSV pour les entrées de profil de compétences.

Nom

Description

Nom de la compétence

Valeurs de compétences

Suppr.

Skillprofile1

Description

Skillprofile1

Chinois

VRAI

Oui

Skillprofile1

English

VRAI

Skillprofile1

services

Product1 | Product2

Skillprofile2

Description

Skillprofile2

Japonais

VRAI

Skillprofile2

services

Product1 | Product2

Mappages de points d'entrée

Nom de la colonne CSV Description

Valeurs possibles

Numéro composé

Fournissez le numéro composé que vous voulez mapper à un point d'entrée.

Une valeur entière

• Point d'entrée

Fournissez un nom de point d'entrée pour le mappage.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.


 

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères.

Fichier audio

Pour télécharger des fichiers audio, les opérations en bloc utilisent le format de fichier zip. Pour télécharger des fichiers dans. Format WAV, effectuez l'une des actions suivantes :

  • Stockez tous les fichiers audio dans un dossier et compressez-les.

  • Si les fichiers audio sont stockés dans une structure de dossiers, composez la structure des dossiers. Les opérations en bloc accèdent de manière récursive à chaque répertoire et à chaque importation. Fichiers. WAV.

Si des opérations en bloc détectent un nom de fichier audio existant, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 Mo. Si vous avez des fichiers audio qui dépassent 50 Mo, envoyez plusieurs demandes au sein de 50 Mo.