Donnez un nom au point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale comme ne relevant pas du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire indiqué dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Indiquez le type de chaîne pour le point d'entrée.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• CHAT

• EMAIL

• SOCIAL CHANNEL

• TELEPHONY

Type de chaîne sociale

Indiquez le type de chaîne sociale pour le point d'entrée.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• FACEBOOK MESSENGER

• SMS

• WHATSAPP

Nom de l'actif

Donnez le nom de l'actif.

Chaîne alphanumérique

Donnez un nom à la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Donnez une brève description de la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Indiquez le type de chaîne pour la file d'attente.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TELEPHONY

• EMAIL

• CHAT

Une valeur entière

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale comme ne relevant pas du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service.

Une valeur entière

Indiquez le fuseau horaire dans lequel fonctionne cette file d'assistance.

Fuseau horaire indiqué dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez la surveillance des appels pour la file d'attente.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez la surveillance des appels dans la file d'attente.

Activez ou désactivez l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Enregistrez tous les appels en file d'attente.

• DÉSACTIVÉ : N'enregistrez aucun appel dans la file d'attente.

Autorisez les agents à suspendre ou à reprendre l'enregistrement des appels pour faire la queue. Par exemple, les agents peuvent suspendre l'enregistrement des appels lorsqu'ils discutent d'informations sensibles concernant le client, telles que les informations de carte de crédit.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez aux agents de suspendre et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour faire la queue.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez les agents de faire une pause et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour faire la queue.

Durée de la pause d'enregistrement

Ce réglage indique la durée, en secondes, au bout de laquelle l'enregistrement suspendu reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonction Privacy Shield sur Control Hub.

Une valeur entière

Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou attendent dans la file d'attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Chaîne alphanumérique

Indiquez un type de routage.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente. Vous ne pourrez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, à travers toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• SKILLS_BASED: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers les agents en fonction des compétences que vous configurez dans le flux associé à la file d'attente.

  Le type de SKILLS_BASED routage n'est disponible que si vous approvisionnez la file d'attente avec le type de canal Téléphonie.

  Lorsque vous indiquez SKILLS_BASED le type de routage, vous devez également spécifier deux autres options pour acheminer un appel lorsque plus d'un agent possédant les compétences requises est disponible.

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, à travers toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• BEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers l'agent le plus compétent, toutes compétences confondues. Ce paramètre s'applique si au moins une des compétences de la liste des compétences requises est du type Compétence.

Fournissez une valeur pour acheminer les appels vers les agents en fonction des compétences requises.

Ce paramètre n'est applicable que si le type de routage est Skills_Based.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, à travers toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• BEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine l'appel vers l'agent le plus compétent, toutes compétences confondues.

Indiquez le nom du groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à un plus grand nombre d'équipes au fil du temps.

Chaîne alphanumérique

Distribution Group Seq

Indiquez la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente, indiquez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Group Fallback Time

Indiquez la durée de la file d'attente, en secondes, pendant laquelle le contact attend un agent de ce groupe de distribution avant d'essayer de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Équipes de groupe

Si plusieurs équipes portent le même nom sur des sites différents, utilisez le team name: site nameformat pour définir le nom de l'équipe.

TestQ

Colonnes de définition des files d'attente

Colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles liées aux groupes de distribution.

TestQ

Colonnes de définition des files d'attente

Ne répétez pas ces valeurs lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels.

Groupe 1

1

Équipe 1 | Équipe 2

TestQ

Colonnes de définition des files d'attente

Ne leur donnez pas de valeurs lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels.

Groupe 2

2

60

Équipe 3 | Équipe 4

Indiquez le nom du point d'entrée extérieur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Donnez une brève description du point d'entrée extérieur.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut attendre dans la file d'attente avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service.

Une valeur entière

Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Fuseau horaire indiqué dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Indiquez le type de chaîne.

Les points d'entrée sortants ne sont applicables qu'au type de canal téléphonique.

TELEPHONY

Donnez un nom à la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Donnez une brève description de la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans une file d'attente. Passé ce délai, Webex Contact Center retire le contact de la file d'attente.

Une valeur entière

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service.

Une valeur entière

Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Fuseau horaire indiqué dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez la surveillance des appels pour les files d'attente sortantes.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez la surveillance des appels pour une file d'attente sortante.

Activez ou désactivez l'enregistrement des appels pour les files d'attente sortantes.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'enregistrement des appels pour une file d'attente sortante.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'enregistrement des appels pour une file d'attente sortante.

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente sortante.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez tous les enregistrements d'appels pour une file d'attente sortante.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez tous les enregistrements d'appels pour une file d'attente sortante.

Autorisez les agents à suspendre ou à reprendre l'enregistrement des appels en cas de file d'attente. Par exemple, les agents peuvent suspendre l'enregistrement des appels lorsqu'ils discutent d'informations sensibles concernant le client, telles que les informations de carte de crédit.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez aux agents de suspendre et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez les agents de faire une pause et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente.

Durée de la pause d'enregistrement

Ce réglage indique la durée, en secondes, au bout de laquelle l'enregistrement suspendu reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonction Privacy Shield sur Control Hub.

Une valeur entière

Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Chaîne alphanumérique

Campagne sortante activée

Activez la fonction de campagne ou de rappel sur le Web pour la file d'attente sortante. Les autres configurations ne s'appliquent pas si vous désactivez la fonction de campagne pour créer une file d'attente.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez la fonction de rappel par campagne ou sur le Web pour la file d'attente.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez la fonction de campagne ou de rappel sur le Web pour la file d'attente.

Indiquez un type de routage.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente sortante. Vous ne pourrez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Le centre d'appels Webex achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, à travers toutes les équipes affectées à la file d'attente.

Non applicable

Non applicable

Indiquez le nom du groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à un plus grand nombre d'équipes au fur et à mesure que le temps passe dans la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la séquence prioritaire du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente des appels sortants. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente sortante, indiquez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Indiquez le temps passé dans la file d'attente, en secondes, pendant lequel un contact attend un agent de ce groupe de distribution avant d'essayer de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Si plusieurs équipes portent le même nom sur des sites différents, utilisez le team name: site nameformat pour définir le nom de l'équipe.

Donnez un nom au site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournissez un profil multimédia pour le site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Nom

Donnez un nom à l'équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Applicable

Donnez le nom du site à l'équipe. Vous ne pourrez pas modifier le site plus tard.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Applicable

Indiquez le type d'équipe.

Les équipes composées d'agents interagissent avec les clients depuis le bureau du centre d'appels.

Les équipes basées sur les capacités acheminent les contacts vers des boîtes vocales externes, des numéros PBX ou des centres d'appels. Cela ne s'applique qu'à la chaîne téléphonique.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AGENT : Créez une équipe composée d'agents.

• CAPACITÉ : Créez une équipe basée sur les capacités.

Applicable

Applicable

(Facultatif) Fournissez un profil multimédia pour cette équipe.

Ce profil remplace le profil multimédia que vous attribuez au site de cette équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Non applicable.

Gardez cette colonne vide.

(Facultatif) Fournissez un profil de compétence si vous utilisez le routage basé sur les compétences pour cette équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Non applicable.

Gardez cette colonne vide.

Indiquez le numéro auquel le système distribue les appels pour cette équipe.

Une valeur entière

Non applicable.

Gardez cette colonne vide.

Applicable

Cette colonne n'est pas utilisée pour le moment. Cisco activera cette colonne ultérieurement afin de gérer au maximum la capacité de l'équipe.

Une valeur entière

Non applicable.

Gardez cette colonne vide.

Fournissez une valeur fictive.

(Facultatif) Fournissez une configuration de bureau aux équipes composées d'agents.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Non applicable.

Gardez cette colonne vide.

Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Fournissez un profil utilisateur pour l'utilisateur.

Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez attribuer un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur dans cette colonne.

Chaîne alphanumérique

Centre d'appels activé

Aide les administrateurs à activer les fonctionnalités du centre d'appels pour les utilisateurs.

Chaîne alphanumérique

• Activé : L'utilisateur peut se connecter auAgent Desktop.

• Désactivé : L'utilisateur ne peut pas se connecter auAgent Desktop.

Fournissez un site à l'utilisateur.

(Facultatif) Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent au bureau. N'offrez aucune valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au Desktop.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez le nom de l'équipe si vous attribuez un site à l'utilisateur.

Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent à l'ordinateur. N'offrez aucune valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au Desktop.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Pour spécifier plusieurs valeurs, indiquez des valeurs séparées par des tuyaux.

(Facultatif) Indiquez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez le routage basé sur les compétences.

Chaîne alphanumérique

Si vous attribuez un site et une équipe, fournissez le profil de bureau de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat et le courrier électronique.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournissez les informations d'identification de l'agent, telles que le numéro de l'employé.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Vous pouvez attribuer un numéro de numérotation aux utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le DN lorsqu'ils se connectent au bureau.

Une valeur entière

Donnez un nom au profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Indiquez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Le centre d'appels Webex classe les privilèges des profils utilisateurs en modules. Certains modules contiennent d'autres privilèges, appelés fonctionnalités.

Vous ne pourrez pas modifier le type de profil plus tard.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• STANDARD_AGENT: Donnez accès au Agent Desktop module.

• PREMIUM_AGENT: Donnez accès au Agent Desktop module multimédia.

• SUPERVISEUR : Donnez accès à tous les modules sauf à la fonction Gérer les locataires du module Provisioning.

• ADMINISTRATRICE : Donnez accès à tous les modules.

• ADMINISTRATEUR_ UNIQUEMENT : Donnez accès aux modules d'approvisionnement, de stratégie de routage et d'enregistrement des appels.

Autorisez les différents modules de Webex Contact Center. Vous utilisez les profils utilisateur pour contrôler l'accès au centre d'appels Webex.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Fournissez un accès administratif complet à toutes les fonctionnalités pour le type de profil ADMINISTRATEUR. Ne donnez aucune autorisation pour les autres modules ou fonctionnalités du fichier CSV.

• SPÉCIFIQUE : Définissez les autorisations au niveau des modules et des fonctionnalités.

Permet aux utilisateurs d'accéder auAgent Desktop.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• EDIT : Donnez accès àAgent Desktop.

  AUCUN : Refuser l'accès àAgent Desktop.

Rapports et analyses

Donne accès au module de reporting et d'analyse du centre d'appels Webex. Le module Reporting and Analytics vous permet de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes des centres d'appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur utilisant ce paramètre n'a pas accès au module Reporting and Analytics.

• AFFICHAGE : Un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut consulter que le module Reporting and Analytics.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module Reporting and Analytics.

Les règles commerciales vous permettent d'intégrer les données des clients dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres implémentations génériques. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux règles commerciales si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Reporting and Analytics.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Autorisez l'accès des utilisateurs aux règles commerciales.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs aux règles commerciales.

Vous permet de contrôler la qualité du service proposé aux clients via des centres d'appels multisources. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur utilisant ce paramètre n'a pas accès au module de surveillance des appels.

• AFFICHAGE : Un utilisateur utilisant ce paramètre ne peut consulter que les horaires de surveillance des appels mais ne peut pas les modifier.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès aux horaires de surveillance des appels.

Vous permet de participer à tous les appels que vous surveillez et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à Barge In, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de surveillance des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Autorisez l'accès des utilisateurs aux conversations entre l'agent et le client.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs aux conversations entre l'agent et le client.

Indiquez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut suivre les appels en cours.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Mid Call Monitor si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Call Monitoring.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour suivre les appels en cours.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour suivre les appels en cours.

Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui gère l'appel, sans que le client entende la conversation.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à Whisper Coach si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de surveillance des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour surveiller les appels.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour surveiller les appels.

Fournissez de la valeur pour empêcher l'utilisateur de consulter et de modifier les programmes de surveillance qu'il n'a pas créés.

Vous pouvez autoriser l'utilisateur à accéder au moniteur restreint uniquement, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de surveillance des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Empêcher l'utilisateur de consulter et de modifier les programmes de surveillance qu'il n'a pas créés.

• DÉSACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de consulter et de modifier les programmes de surveillance qu'il n'a pas créés.

Fournir de la valeur pour permettre à un utilisateur de consulter les demandes de surveillance à l'aveugle des autres utilisateurs.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux demandes View Blind Monitor, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de surveillance des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de consulter les demandes de surveillance à l'aveugle des autres utilisateurs.

• DÉSACTIVÉ : Empêcher l'utilisateur de consulter les demandes de surveillance à l'aveugle des autres utilisateurs.

Vous permet d'enregistrer tous les appels actifs du centre d'appels Webex. Vous pouvez choisir l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent et spécifier la durée de l'enregistrement de l'appel.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur utilisant ce paramètre n'a pas accès au module d'enregistrement des appels.

• AFFICHAGE : Un utilisateur avec ce paramètre ne peut consulter que les programmes d'enregistrement mais ne peut pas les modifier.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module d'enregistrement des appels.

Permet d'accéder aux données sur l'état des agents, tableau de bord en temps réel pour un administrateur ou un superviseur.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur avec ce paramètre ne peut pas voir les données sur l'état des agents en temps réel.

• AFFICHAGE : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut consulter les données sur l'état des agents en temps réel et ne peut pas déconnecter les agents.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut consulter les données sur l'état des agents, le tableau de bord en temps réel et les agents de déconnexion qui sont en état Disponible, Inactif ou Ne répondant pas sur tous les canaux médias.

Permet aux utilisateurs autorisés de choisir leur profil multimédia. Si vous n'avez pas activé cette option lorsque vous modifiez les informations de l'utilisateur, la colonne Profil multimédia affiche uniquement le profil téléphonique par défaut.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur avec ce paramètre ne peut pas recevoir les contacts des chaînes numériques sur leAgent Desktop.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut recevoir les contacts des chaînes numériques sur leAgent Desktop.

Optimisation des effectifs

Permet aux administrateurs d'accéder à l'application Workforce Optimization.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUNE : Désactivez l'accès des utilisateurs aux options d'administration de Workforce Optimization sur leManagement Portal.

• EDIT : Autorisez l'accès des utilisateurs aux options d'administration de Workforce Optimization sur leManagement Portal.

Active le module List and Campaign Manager (LCM) d'un logiciel tiers pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports pour les directeurs de campagne.

La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur utilisant ce paramètre n'a pas accès au module LCM.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module LCM.

Autorise les utilisateurs à accéder au module d'approvisionnement.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur utilisant ce paramètre n'a pas accès au module Provisioning.

• AFFICHAGE : Un utilisateur utilisant ce paramètre ne peut voir que les objets de configuration mais ne peut pas les modifier.

• EDIT : Un utilisateur disposant de cette option peut effectuer des activités d'approvisionnement pour l'entreprise.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour gérer les files d'attente ePS.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les files d'attente ePS.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour gérer les sites.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les sites.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour gérer les équipes.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les équipes.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des profils utilisateurs, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module d'approvisionnement.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour gérer leurs profils.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer leurs profils.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des utilisateurs, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module d'approvisionnement.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour gérer les utilisateurs.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour gérer les utilisateurs.

Permet à l'utilisateur de mapper les DN aux EP, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs pour mapper les DN aux EP.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs pour associer les DN aux EP.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux forfaits de numérotation, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs aux forfaits de numérotation.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs aux forfaits de numérotation.

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface Audit Trail. Cette interface permet aux utilisateurs de consulter les détails des modifications d'approvisionnement pour les entreprises.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Audit Trail, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs à l'interface Audit Trail.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs à l'interface Audit Trail.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres du thème personnalisé sur la page de Management Portal destination. Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images sur les Management Portal pages.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Branding, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Autorisez l'accès des utilisateurs aux paramètres de thème personnalisés sur la page Management Portal d'accueil.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs aux paramètres du thème personnalisé sur la page de Management Portal destination.

Permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du locataire dans le module Provisioning.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Manage Tenants, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Cela ne s'applique qu'à l'ADMINISTRATEUR et aux types de ADMINISTRATOR_ONLY profils.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez à l'utilisateur de modifier certains paramètres du locataire dans le module Provisioning.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur de modifier certains paramètres du locataire dans le module Provisioning.

Supprime le mappage de la clé API avec un profil utilisateur.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Revoke API Key, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module Provisioning.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de révoquer sa clé API.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur de révoquer la clé API.

Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du module de gestion des enregistrements.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur avec ce paramètre ne peut pas effectuer de recherche dans les enregistrements d'appels.

• AFFICHAGE : Un utilisateur utilisant ce paramètre peut effectuer des recherches dans les enregistrements d'appels et consulter les attributs et les tags personnalisés, mais ne peut pas modifier les attributs et les tags personnalisés.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut rechercher des enregistrements d'appels, consulter et modifier les attributs et tags personnalisés.

Vous permet de supprimer et de restaurer des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de gestion des enregistrements.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de supprimer et de restaurer des enregistrements.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur de supprimer et de restaurer des enregistrements.

Vous permet de consulter, de créer et de modifier des tags qui peuvent être attribués à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module de gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux tags, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de gestion des enregistrements.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez à l'utilisateur de visualiser, de créer et de modifier les tags que vous attribuez aux fichiers audio et qui peuvent être utilisés comme critères de recherche.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur d'afficher, de créer et de modifier les tags que vous attribuez aux fichiers audio comme critères de recherche.

Vous permet de créer et de modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés dans les enregistrements et les rechercher dans le module de gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à des attributs personnalisés, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de gestion des enregistrements.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

Vous permet de consulter et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux clés de sécurité, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de gestion des enregistrements.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à l'utilisateur de consulter et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'utilisateur de consulter et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUNE : Un utilisateur avec ce paramètre ne peut pas accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

Vous permet d'activer ou de désactiver l'accès au module Flow Control.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de stratégie de routage.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Activez l'accès des utilisateurs au module Flow Control.

• DÉSACTIVÉ : Désactivez l'accès des utilisateurs au module Flow Control.

Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia telles que des fichiers audio en attente à utiliser dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources dotés des extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml ainsi que d'autres formats, selon la configuration du système client.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers multimédia, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de stratégie de routage.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre aux utilisateurs de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

• DÉSACTIVÉ : Empêcher les utilisateurs de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

Accédez aux points d'entrée

Indiquez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUS : Permettez aux utilisateurs d'accéder à tous les points d'entrée.

• Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Files d'attente d'accès

Indiquez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Permettez aux utilisateurs d'accéder à toutes les files d'attente.

• Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Accédez à des sites

Indiquez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUS : Permettez aux utilisateurs d'accéder à tous les sites.

• Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Accédez à Teams

Indiquez les équipes auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Fournissez un accès utilisateur à toutes les équipes.

• Utilisez ce teamName:siteNameformat si plusieurs équipes portent le même nom et ont des sites différents.

Indiquez le nom du type de travail.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du type de travail.

Chaîne alphanumérique

Indiquez le type de code auxiliaire auquel vous pouvez associer le type de travail.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• IDLE_CODE: Permettez aux agents de choisir des codes inactifs Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients.

• WRAP_UP_CODE: Permettez aux agents de choisir des codes récapitulatifs Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients.

Indiquez le nom du code auxiliaire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du code.

Chaîne alphanumérique

Définissez un code auxiliaire par défaut pour le locataire.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Définissez le code auxiliaire comme code d'inactivité ou code récapitulatif par défaut pour le locataire.

• DÉSACTIVÉ : Réinitialisez le statut par défaut du code auxiliaire.

Indiquez le type de travail que vous associez à ce code récapitulatif.

Chaîne alphanumérique

Nom

Donnez un nom au profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Site pour parents

Définissez un site parent pour le profil de bureau. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent comme locataire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Précisez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Active les écrans contextuels externes.

• DÉSACTIVÉ : Désactive les fenêtres contextuelles externes.

Lorsqu'un agent sélectionne cette option lors de la conclusion, le système achemine les appels vers l'agent la prochaine fois que le client appellera pour le même problème.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Affichez l'option Last Agent Routing sur la Agent Desktop page finale.

• DÉSACTIVÉ : N'affichez pas l'option Last Agent Routing Agent Desktop pendant la récapitulation.

Le système utilise le code récapitulatif par défaut lorsque le profil de l'agent indique Auto Wrap-Up. Ces agents ne fournissent pas de codes récapitulatifs. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et à l'état Inactif après avoir passé un appel sortant.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• MANUEL : Webex Contact Center permet de récapituler manuellement l'agent associé à ce profil de bureau.

• AUTO : Webex Contact Center active la fonction Auto Wrap Up pour l'agent associé à ce profil de bureau.

Une valeur entière

Indique si l'agent doit passer en état Disponible après avoir terminé et terminé un appel extérieur.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ON : L'agent passe à l'état Disponible après avoir terminé un appel extérieur.

• DÉSACTIVÉ : L'agent passe en mode veille après avoir terminé un appel extérieur.

Spécifie si les agents peuvent annuler le récapitulation automatique et passer en mode manuel.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Les agents peuvent annuler l'heure de clôture automatique et la prolonger.

• DÉSACTIVÉ : Les agents n'ont pas accès aux options d'annulation automatique.

Gérez les codes Wrap Up auxquels les agents peuvent accéder.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Tous les codes Wrap Up sont disponibles.

• SPÉCIFIQUE : Seuls des codes Wrap Up spécifiques sont disponibles.

Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de résumé, indiquez les codes de récapitulation que l'agent doit sélectionner dans leAgent Desktop.

(Facultatif) Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez Auto Wrap Up sur le profil de bureau. Ces agents ne fournissent pas de codes Wrap Up.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |.

Gérez les codes d'inactivité auxquels les agents peuvent accéder.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |.

(Facultatif) Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options d'inactivité, indiquez les codes d'inactivité disponibles pour l'agent dans leAgent Desktop.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |.

Gérez les objectifs de transfert mis à la disposition des agents.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |.

(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de transfert. Spécifiez les objectifs de transfert de l'agent dans leAgent Desktop.

La liste des noms des points d'entrée ou des files d'attente.

Fournit l'option aux équipes qui sont disponibles pour l'agent dans leAgent Desktop.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Mettez toutes les équipes Agent Desktop disponibles pour les consultations, les conférences et les transferts téléphoniques.

• SPÉCIFIQUE : Mettez des équipes spécifiques à disposition pour les consultations, les conférences et les transferts téléphoniques.

• AUCUNE : ne listez aucune équipe disponible.

Si vous fournissez une option SPÉCIFIQUE pour Buddy Team, indiquez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinations de consultation et de transfert.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• La liste des noms des équipes

• Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible de consultation.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Cette fonctionnalité est disponible pour l'agent.

• DÉSACTIVÉ : Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour l'agent.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez à l'agent de passer des appels sortants.

• DÉSACTIVÉ : désactivez l'agent pour qu'il passe des appels sortants.

(Facultatif) Si vous réglez la fonction Outdial Enabled sur ON, indiquez le point d'entrée sortant que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Fournissez le carnet d'adresses contenant les numéros de numérotation abrégée. L'agent peut utiliser ces numéros rapides pour lancer des appels sortants et consulter.

Si vous réglez Outdial Enabled sur OFF et que vous fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom figurant dans le carnet d'adresses pour les appels de consultation et les virements, mais ne peut pas passer d'appels sortants.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• Nom du carnet d'adresses sous forme de chaîne alphanumérique

• AUCUNE : indiquez cette option si l'agent n'a pas besoin d'accéder au carnet d'adresses.

Permet à l'agent de passer des appels extérieurs ad hoc.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettez à l'agent de passer des appels extérieurs ad hoc.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez l'agent de passer des appels sortants ad hoc.

(Facultatif) Ce paramètre s'applique lorsque la colonne Plan de numérotation activé est réglée sur ACTIVÉ. Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros professionnels appropriés peuvent être contactés.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |.

Chaîne alphanumérique

Ce paramètre permet de gérer les validations effectuées lorsque les agents se connectent au bureau.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ILLIMITÉ : Permet aux agents d'utiliser n'importe quel nom de domaine pour se connecter auAgent Desktop.

• VALEUR PROVISIONNÉE : Permet aux agents d'utiliser uniquement un DN préprovisionné lorsqu'ils se connectent au Desktop.

• CRITÈRES DE VALIDATION : Réglez le DN de connexion au format indiqué dans la colonne Critères de validation.

(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si l'option de validation du DN est définie sur VALIDATION_CRITERIA. Fournissez les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation lorsqu'un agent saisit un DN lorsqu'il se connecte àAgent Desktop.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUS : Assurez-vous que le DN a fourni les correspondances avec tous les plans de numérotation définis

• Plusieurs noms de plans de numérotation séparés par le symbole |

Permet aux agents de consulter leurs statistiques de performance dans leAgent Desktop.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• SUR : Les agents peuvent consulter leurs statistiques de performance dans leAgent Desktop.

• DÉSACTIVÉ : Les agents ne peuvent pas consulter leurs statistiques de performance dans leAgent Desktop.

Ce paramètre est utilisé pour définir les files d'attente prises en compte pour générer des rapports sur les statistiques de performance des agents.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : affiche les statistiques de toutes les files d'attente.

• SPÉCIFIQUE : affiche les statistiques relatives à des files d'attente spécifiques.

• AUCUNE : N'affiche pas les statistiques des files d'attente.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |

Permet aux agents de consulter les statistiques de l'équipe.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Permettre à un agent de consulter les statistiques de l'équipe.

• DÉSACTIVÉ : Empêchez un agent de consulter les statistiques de l'équipe.

Ce paramètre est utilisé pour contrôler les équipes prises en compte lors de la génération des rapports sur les statistiques de performance des agents.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : affiche les statistiques de toutes les équipes.

• SPÉCIFIQUE : affiche les statistiques de certaines équipes.

• AUCUNE : N'affiche pas les statistiques de performance de l'équipe.

Plusieurs valeurs séparées par le symbole |

Alertes de seuil d'agent activées

Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• ON : L'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

• DÉSACTIVÉ : L'agent et le superviseur ne reçoivent aucune alerte lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

(Facultatif) Fournit les seuils d'alerte pour lesquels les agents reçoivent des alertes.

Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Nom

Donnez un nom au carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent comme locataire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez un nom convivial pour les agents pour une entrée du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournissez le numéro de téléphone pour l'entrée du carnet d'adresses.

Une valeur entière

Supprimer

(Facultatif)

Oui : supprimez l'entrée du carnet d'adresses.

Adresse m 1

Adresse 1 Desc

Adresse m 1

domicile

6000009090

Adresse m 2

Adresse 2 Desc

site1

Adresse m 2

travailler

8000009090

Adresse m 2

travail2

9090909090

Adresse m 3

Adresse 3 Desc

Adresse m 3

mobile de bureau 0

8909000090

Adresse m 3

bureau mobile 1

7090900090

Adresse m 3

bureau mobile 2

7090900090

Adresse m 3

bureau mobile 3

7090900091

Nom

Donnez un nom à l'ANI extérieur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description de l'ANI externe.

Chaîne alphanumérique

Donnez un nom convivial aux agents pour une entrée ANI Outdial.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez un numéro pour l'entrée Outdial ANI.

Une valeur entière

Supprimer

(Facultatif) Supprimez l'entrée Outdial ANI.

Oui : supprimez l'entrée Outdial ANI.

Interface utilisateur extérieure 1

Description de l'interface utilisateur 1 extérieure

Interface utilisateur extérieure 1

Entrée 1

9090909090

Interface utilisateur externe 2

Description de l'interface utilisateur 2 extérieure

Interface utilisateur externe 2

travailler

8000009090

Interface utilisateur externe 2

travail2

9090909090

Interface utilisateur extérieure 3

Description de l'interface utilisateur 3 extérieure

Interface utilisateur extérieure 3

Entrée 1

8909000090

Interface utilisateur extérieure 3

Entrée 2

7090900090

Interface utilisateur extérieure 3

Entrée 3

7090900090

Interface utilisateur extérieure 3

Entrée 4

7090900091

Donnez un nom à la compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Donnez une brève description de la compétence.

Chaîne alphanumérique

Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être mis en file d'attente pour cette compétence avant d'être considéré comme un niveau de service externe. Si vous répondez à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service.

Une valeur entière

Indiquez un type de compétence. Le type de compétence détermine la manière dont Webex Contact Center attribue les compétences aux agents et la manière dont les agents correspondent aux contacts clients pour un routage basé sur les compétences.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• TEXTE : Fournissez une compétence en matière de texte libre. Pour ce qui est des compétences textuelles, une correspondance exacte est requise pour relier un contact à un agent.

• COMPÉTENCE : Choisissez des agents dont les compétences sont minimales pour un contact.

• BOOLEAN : indiquez True ou False. Le centre d'appels Webex correspond à la valeur booléenne des compétences pour mettre en relation un contact avec un agent.

• ENUM : Fournissez un ensemble nommé de valeurs prédéfinies pour les compétences des agents.

Si le type de compétence est Enum, indiquez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence.

Définissez chaque valeur comme une chaîne alphanumérique.

Les valeurs multiples sont séparées par le symbole |.

Donnez un nom au profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de compétences.

Chaîne alphanumérique

Indiquez le nom de la compétence. Le centre d'appels Webex attribue la compétence au profil de compétence. Assurez-vous que la définition des compétences existe avant de l'attribuer à un profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Définissez une valeur adaptée à l'entreprise pour la compétence dans le profil de compétence. Attribuez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence.

Indiquez une valeur en fonction du type de compétence :

• TEXTE : Une chaîne alphanumérique de 80 caractères maximum

• COMPÉTENCE : Un entier compris entre 0 et 10

• BOOLEAN : vrai ou faux

• ENUM : Fournissez la totalité ou un sous-ensemble des valeurs Enum définies pour cette compétence. Webex Contact Center active les valeurs Enum pour le profil de compétence.

  Plusieurs valeurs séparées par un symbole |

Supprimer

Supprimez la compétence du profil de compétence.

Oui : supprimez la compétence du profil de compétence.

Profil de compétence 1

Description

Profil de compétence 1

chinoise

TRUE

Oui

Profil de compétence 1

anglais

TRUE

Profil de compétence 1

services

Produit 1 | Produit 2

Profil de compétence 2

Description

Profil de compétence 2

japonaise

TRUE

Profil de compétence 2

services

Produit 1 | Produit 2

Indiquez le numéro que vous souhaitez associer à un point d'entrée.

Une valeur entière

Indiquez le nom du point d'entrée pour la cartographie.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Null

Nom

Donnez le nom de la variable globale.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Agent modifiable

Cette option permet de décider si la variable globale restera modifiable ou non.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Entrez ON pour que la variable soit modifiable pour l'agent.

• DÉSACTIVÉ : Entrez OFF pour que la variable ne soit pas modifiable ou qu'il s'agisse de l'agent.

Visible par un agent

Cela permet d'afficher la variable sur le bureau avec la valeur capturée dans le cadre du Flow.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Appuyez sur ON pour que la variable soit visible sur le bureau.

• DÉSACTIVÉ : Entrez OFF pour que la variable reste masquée sur le bureau.

Type de variable

Indiquez l'un des types de variables indiqués dans la colonne suivante.

Choisissez l'un des types suivants :

• BOOLEAN

• STRING

• INTEGER

• DECIMAL

• DATE TIME

Valeur par défaut

Fournissez les valeurs possibles pour le type de variable correspondant.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• Booléen : sélectionnez Vrai ou Faux

• Chaîne : entrez une valeur de chaîne pouvant contenir 256 caractères pour chaque variable. La chaîne prend en charge les caractères alphanumériques, les caractères spéciaux et les espaces

• Nombre entier : entrez un entier

• Décimal : entrez une valeur décimale

• Date et heure : Entrez une date dans le fuseau horaire des locataires dans l'un des formats supporteurs suivants :

YYYY-MM-DD

yyyy-MM-DDThH:mm

À signaler

Activez cette option pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : Entrez ON pour que la variable soit signalable dans l'Analyseur.

• DÉSACTIVÉ : Entrez OFF pour que la variable ne soit pas signalable dans l'Analyzer.

Label de bureau

Cette étiquette apparaît sur le bureau à la place du nom de la variable. Assurez-vous que c'est utile pour les agents.

Chaîne alphanumérique.

Nom

Donnez un nom au profil multimédia.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Type

Cette option indique le type de profil multimédia.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• BLENDED

• BLENDED_REALTIME

• EXCLUSIVE

Voix

Nombre de canaux vocaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement :

0 ou 1

Discuter

Nombre de canaux de discussion que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières comprises uniquement entre 0 et 5

E-mail

Nombre de canaux de messagerie que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières comprises uniquement entre 0 et 5

Réseaux sociaux

Nombre de réseaux sociaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières comprises uniquement entre 0 et 5

Nom

Donnez un nom à la disposition du bureau.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Descriptions

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Noms des équipes

Indiquez le nom de l'équipe que vous souhaitez attribuer à cette mise en page.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Fichier JSON

Donnez le nom du fichier .json de Default Desktop Layout.json.

Nom du fichier JSON.

Fichier JSON zippé

Donnez le nom du fichier JSON Layout.zip.

Nom du fichier JSON zippé.

Nom

Indiquez le nom du plan de numérotation.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Expressions régulières

L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros de numérotation (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.

Pour des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, consultez les sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut, quel que soit le format

Préfixe

Un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone saisi par l'agent. Par exemple, entrez le chiffre 1 pour les appels longue distance aux États-Unis.

Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lorsqu'il saisit un DN dans l'environnement de bureau.

Une valeur entière.

Fauteuils dépouillés

Les caractères que le système supprime du nom de domaine saisi par un agent dans l'environnement de bureau.

Le système supprime automatiquement ces caractères du numéro saisi par un agent : parenthèses gauches et droites, espace et tiret.

Caractères spéciaux ou espaces.

Nom

Indiquez le nom du calendrier d'enregistrement des appels.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Nom de la file d'attente

Donnez un nom à la file d'attente.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Date de début

Indiquez la date de début.

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DD

Date de fin

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DD

Jours de la semaine

Indiquez les jours pour lesquels vous souhaitez activer les enregistrements

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

SUN

MON

TUE

WED

THU

FRI

SAT

Heure de début

Indiquez l'heure à laquelle vous ne voulez pas démarrer l'enregistrement.

Indiquez la valeur suivante :

HHMM

Heure de fin

Indiquez l'heure à laquelle vous ne voulez pas terminer l'enregistrement.

Indiquez la valeur suivante :

HHMM

Active

Indiquez l'état du calendrier d'enregistrement des appels.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

ACTIVE

INACTIVE

Activer Pause Resume

Fournissez l'option qui vous permet de suspendre ou de reprendre l'enregistrement.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• YES

• NO

Durée de la pause

Indiquez la durée en secondes pendant laquelle vous souhaitez mettre l'enregistrement en pause.

Une valeur entière

Pourcentage

Indiquez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente donnée.

Une valeur entière

Filtrer par sites

Indiquez les noms des sites que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement.

TOUT ou nom du site

Filtrer par équipes

Indiquez les noms des équipes que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement.

TOUT ou nom de l'équipe

Filtrer par agent

Indiquez les noms des agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement.

TOUT ou nom de l'agent

Arrêter l'enregistrement pour les transferts

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• YES

• NO

Nom

Donnez le nom de la règle de seuil.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Opérande

Choisissez une valeur parmi les options suivantes :

• GREATER_THAN

• GREATER_THAN_EQUAL_TO

• LESS_THAN

• LESS_THAN_EQUAL_TO

• EQUAL_TO

Type d'entité

Indiquez le type d'entité auquel la règle est applicable.

Choisissez une valeur parmi les options suivantes :

• ENTRY_POINT

• QUEUE

• SITE

• TEAM

Nom de l'entité

Indiquez le nom du type d'entité que vous avez indiqué dans l'option ci-dessus.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Type métrique

Cela précise le type de seuil.

Choisissez une valeur parmi les options suivantes :

• AGENT_THRESHOLD

• CALL_THRESHOLD

Threshold Metric

Fournissez la valeur métrique qui s'applique au type d'entité indiqué.

Choisissez une valeur parmi les options suivantes :

• COUNT

• DURATION

• PERCENTAGE

Intervalle de déclenchement

Indiquez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour vérifier la règle des seuils.

Une valeur entière

Valeur de déclenchement

Indiquez la valeur qui déclenche un seuil d'alerte. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée.

Une valeur entière

Récepteurs de notifications

Indiquez l'adresse e-mail si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML.

Adresse e-mail valide.

Récepteurs de notifications par SMS

Indiquez l'adresse e-mail si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est atteint.

Adresse e-mail valide.

Nom

Indiquez le nom des heures de travail.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Donnez une brève description des heures de travail.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire pour les heures de travail.

Écrivez le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels

Liste des fêtes

Fournissez la liste des jours fériés que vous souhaitez attribuer aux heures de travail.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Dérogations

Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures de travail.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Shift Name

Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures de travail.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Jours de la semaine

Indiquez les jours ouvrables de la semaine.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

SUN

MON

TUE

WED

THU

FRI

SAT

Heure de début

Indiquez l'heure de début du quart de travail pour cette heure de travail.

Indiquez la valeur suivante :

HH:MM

Heure de fin

Indiquez l'heure de fin du quart de travail pour cette heure de travail.

Indiquez la valeur suivante :

HH:MM

Nom

Indiquez le nom de la liste des fêtes.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Donnez une brève description de la liste des fêtes.

Chaîne alphanumérique

Nom du jour férié

Indiquez le nom du jour férié à utiliser dans cette liste de fêtes.

Le nom ne peut contenir qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Date de début

Indiquez une date de début pour les vacances.

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DD

Date de fin

Indiquez une date de fin pour les vacances.

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DD

Nom

Donnez le nom de la dérogation.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Donnez une brève description de la dérogation.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire pour cette dérogation.

Écrivez le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels

Remplacer le nom

Indiquez le nom de la dérogation à utiliser dans cette liste de dérogations.

Chaîne alphanumérique

Date et heure de début

Indiquez une date de début pour la dérogation.

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DDTHH:MM

Date et heure de fin

Indiquez une date de fin pour la dérogation.

Indiquez la valeur suivante :

YYYY-MM-DDTHH:MM

Activé

Fournissez l'option qui vous permet de gérer le statut de cette dérogation.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

• TRUE

• FALSE