CSV des opérations en bloc dans Webex centre de contact

Fournissez un nom au point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande client peut rester en file d'attente avant que le système ne la signale comme étant en dehors du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Valeur entière

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact.

Indiquez le type de canal du point d'entrée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• DISCUSSION

• E-MAIL

• CANAL SOCIAL

• TÉLÉPHONIE

Type de canal social

Indiquez le type de canal social pour le point d'entrée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• MESSAGER FACEBOOK

• SMS

• WHATSAPP

Nom de l'actif

Fournissez le nom de la ressource.

Chaîne alphanumérique

Fournissez un nom à la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Indiquez le type de canal de la file d'attente.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TÉLÉPHONIE

• E-MAIL

• DISCUSSION

Valeur entière

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle une demande client peut rester en file d'attente avant que le système ne la déclare comme étant en dehors du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Valeur entière

Indiquez le fuseau horaire dans lequel cette file d'attente de support opère.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : active la surveillance des appels pour la file d'attente.

• OFF : désactive la surveillance des appels de la file d'attente.

Activer ou désactiver l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : active l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

• OFF : désactivez l'enregistrement des appels pour la file d'attente.

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : enregistre tous les appels de la file d'attente.

• OFF : n'enregistrez aucun appel dans la file d'attente.

Autoriser les agents à interrompre ou reprendre les enregistrements des appels d'une file d'attente. Par exemple, les agents peuvent interrompre les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de carte de crédit.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet aux agents de mettre en pause et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente.

• OFF : Désactive les agents qui peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente.

Durée de pause de l'enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, à l'issue de laquelle un enregistrement interrompu reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub.

Valeur entière

Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Chaîne alphanumérique

Indiquez un type de routage.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, au sein de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• SKILLS_BASED : Webex centre de contact achemine les appels aux agents en fonction des compétences requises que vous configurez dans le flux associé à la file d'attente.

  Le type de routage SKILLS_BASED n'est disponible que si vous approvisionnez la file d'attente avec le type de canal Téléphone.

  Lorsque vous indiquez SKILLS_BASED comme type de routage, vous devez également spécifier deux options supplémentaires pour acheminer un appel lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles.

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, au sein de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• BEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent possédant les compétences les plus performantes dans toutes les compétences du contact. Ce paramètre s'applique si au moins une des compétences de la liste des compétences requises est de type Compétences.

Indiquez une valeur pour acheminer les appels aux agents en fonction des compétences requises.

Ce paramètre n'est applicable que si le type de routage est Skills_Based.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, au sein de toutes les équipes affectées à la file d'attente.

• BEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus performantes dans l'ensemble des compétences.

Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à davantage d'équipes avec le temps qui passe dans la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Seq du groupe de distribution

Fournit la séquence de priorité du groupe de répartition des appels par rapport à tous les autres groupes de répartition définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente, indiquez une valeur comprise entre 1 et 3.

Valeur entière

Heure de basculement du groupe

Indiquez la durée, en secondes, dans la file d'attente pendant laquelle un agent de ce groupe de distribution attend qu'un agent de ce groupe de distribution tente de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Valeur entière

Équipes de groupe

Si plusieurs équipes portent le même nom pour différents sites, utilisez le format nom de l'équipe  : nom du site pour définir le nom de l'équipe.

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles associées aux groupes de distribution.

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Ne répétez pas les valeurs de ces valeurs lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels.

Groupe 1

1

Équipe1|Équipe2

TestQ

Colonnes de définition de file d'attente

Ne fournissez pas de valeurs pour ces éléments lorsque vous définissez des groupes de distribution d'appels.

Groupe 2

2

60

Équipe3|Équipe4

Fournissez un nom au point d'entrée de numérotation externe.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le point d'entrée du numéro externe.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande client peut attendre dans la file d'attente avant que le système ne la signale comme violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Valeur entière

Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact.

Indiquez le type de canal.

Les points d'entrée externes ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

TÉLÉPHONIE

Fournissez un nom à la file d'attente de numéros sortants.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement la file d'attente de numérotation.

Chaîne alphanumérique

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre qu'un agent se trouve dans une file d'attente de numérotation externe. Après cette durée, Webex centre de contact supprime le contact de la file d'attente.

Valeur entière

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle une demande client peut se trouver dans une file d'attente de numérotation externe avant que le système ne la signale comme violation du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Valeur entière

Indiquez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex centre de contact.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : active la surveillance des appels pour une file d'attente de numérotation externe.

• OFF : désactive la surveillance des appels pour une file d'attente de numérotation externe.

Activer ou désactiver l'enregistrement des appels pour les files d'attente de numérotation externe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer l'enregistrement des appels pour une file d'attente de numérotation externe.

• OFF : désactive l'enregistrement des appels pour une file d'attente de numérotation externe.

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente de numérotation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer tous les enregistrements d'appels d'une file d'attente de numérotation externe.

• OFF : désactivez tous les enregistrements d'appels pour une file d'attente de numérotation externe.

Autoriser les agents à interrompre ou reprendre les enregistrements des appels d'une file d'attente de numérotation externe. Par exemple, les agents peuvent interrompre les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de carte de crédit.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet aux agents de mettre en pause et de reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente de numérotation externe.

• OFF : Désactivez les agents qui peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel pour une file d'attente de numérotation externe.

Durée de pause de l'enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, à l'issue de laquelle un enregistrement interrompu reprend automatiquement.

Ce paramètre n'est applicable que si vous activez la fonctionnalité Bouclier de protection des données sur Control Hub.

Valeur entière

Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque des appels arrivent ou sont en attente dans la file d'attente de numérotation. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Chaîne alphanumérique

Campagne de communication externe activée

Activez la fonction de campagne ou de rappel Web pour la file d'attente de numérotation externe. Les autres configurations ne s'appliquent pas si vous désactivez la fonctionnalité de campagne pour une file d'attente de numérotation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer la fonction de campagne ou de rappel Web pour la file d'attente de numérotation externe.

• OFF : désactive la campagne ou la fonction de rappel Web pour la file d'attente de numérotation externe.

Indiquez un type de routage.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d'attente de numérotation externe. Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de routage ultérieurement.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT : Webex centre de contact achemine les appels vers l'agent disponible le plus longtemps, dans toutes les équipes affectées à la file d'attente de numérotation externe.

Sans objet

Sans objet

Fournissez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente de numérotation externe. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels à davantage d'équipes tout en passant du temps dans la file d'attente de numérotation externe.

Chaîne alphanumérique

Fournissez la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente de numérotation externe. Par exemple, s'il existe trois groupes de distribution pour une file d'attente de numéros sortants, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3.

Valeur entière

Indiquez le temps dans la file d'attente de numérotation, en secondes, pendant lequel un contact attend qu'un agent de ce groupe de distribution tente de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Valeur entière

Si plusieurs équipes portent le même nom pour différents sites, utilisez le format nom de l'équipe  : nom du site pour définir le nom de l'équipe.

Fournissez un nom au site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournir un profil multimédia pour le site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Nom

Donnez un nom à l'équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

applicable

Indiquez un nom de site pour l'équipe. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement.

Chaîne alphanumérique

applicable

applicable

Indiquez le type d'équipe.

Les équipes composées d'agents interagissent avec les clients à partir du Contact Center Desktop.

Les équipes disposant de la capacité acheminent les contacts vers des boîtes vocales externes, des numéros PBX ou des centres de contact. Ceci n'est applicable qu'au canal de téléphonie.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AGENT : créer une équipe basée sur des agents.

• CAPACITÉ : créez une équipe basée sur la capacité.

applicable

applicable

(Facultatif) Fournir un profil multimédia pour cette équipe.

Ce profil remplace le profil multimédia que vous affectez au site de cette équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

Sans objet.

Conservez cette colonne vide.

(Facultatif) Fournissez un profil de compétence si vous utilisez le routage basé sur les compétences pour cette équipe.

Chaîne alphanumérique

applicable

Sans objet.

Conservez cette colonne vide.

Indiquez le numéro à composer où le système distribue les appels de cette équipe.

Valeur entière

Sans objet.

Conservez cette colonne vide.

applicable

Cette colonne n'est plus utilisée. Cisco activera cette colonne ultérieurement afin de gérer la capacité maximale de l'équipe.

Valeur entière

Sans objet.

Conservez cette colonne vide.

Indiquez une valeur fictive.

(Facultatif) Fournir une disposition de bureau pour les équipes basées sur des agents.

Chaîne alphanumérique

applicable

Sans objet.

Conservez cette colonne vide.

Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Fournissez un profil d'utilisateur pour l'utilisateur.

Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez affecter un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur de cette colonne.

Chaîne alphanumérique

Contact Center Enabled

Aide les administrateurs à activer les fonctionnalités de centre de contact pour un utilisateur.

Chaîne alphanumérique

• Activé : l'utilisateur peut se connecter au Agent Desktop.

• Désactivé : l'utilisateur ne peut pas se connecter au Agent Desktop.

Fournissez un site à l'utilisateur.

(Facultatif) Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez un nom d'équipe si vous affectez un site à l'utilisateur.

Cette colonne s'applique uniquement aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n'accèdent pas au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Pour spécifier des valeurs multiples, fournissez des valeurs séparées par des barres verticales.

(Facultatif) Fournissez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez le routage basé sur les compétences.

Chaîne alphanumérique

Si vous affectez un site et une équipe, fournissez le profil de bureau de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat et le courrier électronique.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournissez les détails d'identification de l'agent, tels que le numéro d'employé.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Vous pouvez attribuer un numéro dial aux utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le numéro de répertoire lorsqu'ils se connectent au bureau.

Valeur entière

Fournissez un nom au profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de l'utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Fournissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Webex centre de contacts classe les privilèges des profils utilisateur en modules. Certains modules contiennent d'autres privilèges appelés fonctionnalités.

Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• STANDARD_AGENT : donner accès au module Agent Desktop.

• PREMIUM_AGENT : Donner accès au module Agent Desktop et Multimédia.

• SUPERVISEUR : donne accès à tous les modules sauf à la fonctionnalité Gérer les services partagés du module Mise à disposition.

• ADMINISTRATEUR : donne accès à tous les modules.

• ADMINISTRATOR_ SEULEMENT : donne accès aux modules de mise à disposition, de stratégie de routage et d'enregistrement des appels.

Attribuez des autorisations aux différents modules de Webex Contact Center. Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Webex Contact Center.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : fournit un accès administratif complet à toutes les fonctionnalités pour le type de profil ADMINISTRATOR. Ne fournissez pas d'autorisations pour d'autres modules ou fonctionnalités du fichier CSV.

• SPÉCIFIQUE : Définissez les autorisations de module et de niveau de fonctionnalité.

Active l'accès des utilisateurs au Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• EDIT : donnez accès à Agent Desktop.

  AUCUN : Refuser l'accès à Agent Desktop.

Rapports et analyses

Permet d'accéder au module Webex Contact Center Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics vous permet de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes Contact Center.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : un utilisateur disposant de ce paramètre n'a pas accès au module Création de rapports et analyse.

• AFFICHAGE : un utilisateur disposant de ce paramètre peut uniquement afficher le module Création de rapports et analyse.

• EDIT : un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module Reporting and Analytics.

Les règles métier vous permettent d'incorporer des données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres formes génériques d'implémentation. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Création de rapports et analyse.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet aux utilisateurs d'accéder aux règles métier.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur aux règles métier.

Vous permet de contrôler la qualité de service disponible pour les clients sur des centres d'appels multisources. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• Aucun : un utilisateur avec ce paramètre n'a pas accès au module de surveillance des appels.

• AFFICHAGE : un utilisateur doté de ce paramètre peut uniquement afficher les planifications de surveillance des appels, mais ne peut pas modifier les planifications de surveillance des appels.

• EDIT : un utilisateur doté de ce paramètre a accès aux calendriers de surveillance des appels.

Permet de vous connecter à tout appel surveillé et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à l'intervention si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : permet aux utilisateurs d'accéder aux conversations entre l'agent et le client.

• OFF : Désactiver l'accès utilisateur aux conversations entre l'agent et le client.

Indiquez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut surveiller les appels en cours.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder au Moniteur d'appel intermédiaire si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : permet d'activer l'accès utilisateur pour surveiller les appels en cours.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour surveiller les appels en cours.

Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui traite l'appel, sans que le client n'entende la conversation.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Whisper Coach si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer l'accès utilisateur pour surveiller les appels.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour surveiller les appels.

Fournissez une valeur pour empêcher l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès à la surveillance restreinte uniquement si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

• OFF : permet à l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées.

Fournissez de la valeur pour permettre à un utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder aux demandes de surveillance aveugle de vue, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

• OFF : empêche l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.

Permet d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. Vous pouvez choisir l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent et spécifier la durée de l'enregistrement de l'appel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• Aucun : un utilisateur disposant de ce paramètre n'a pas accès au module Enregistrement des appels.

• AFFICHAGE : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut uniquement afficher les planifications d'enregistrement mais ne peut pas modifier les planifications d'enregistrement.

• EDIT : un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module Enregistrement des appels.

Permet à un administrateur ou à un superviseur d'accéder au tableau de bord en temps réel Données d'état de l'agent.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas afficher le tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel.

• AFFICHAGE : Un utilisateur doté de ce paramètre peut afficher le tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel et ne peut pas déconnecter les agents.

• EDIT : un utilisateur doté de ce paramètre peut afficher le tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel et déconnecter des agents à l'état Disponible, Inactif ou Ne répondant pas sur tous les canaux médias.

Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur. Si vous n'avez pas activé cette option lors de la modification des détails de l'utilisateur, la colonne Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut pas recevoir de contacts de canal numérique sur le Agent Desktop.

• EDIT : un utilisateur doté de ce paramètre peut recevoir des contacts de canal numérique sur le Agent Desktop.

Workforce Optimization

Permet aux administrateurs d'accéder à l'application Optimisation des ressources humaines.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : désactivez l'accès utilisateur aux options d'administration de l'Optimisation de la main-d’œuvre sur Management Portal.

• MODIFIER : permet aux utilisateurs d'accéder aux options d'administration de l'Optimisation de la main-d’œuvre sur Management Portal.

Active le logiciel tiers Gestionnaire de liste et de campagne (LCM) pour un service partagé. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne.

La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur avec ce paramètre n'a pas accès au module LCM.

• EDIT : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module LCM.

Autorise les utilisateurs à accéder au module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : Un utilisateur avec ce paramètre n'a pas accès au module de mise à disposition.

• AFFICHAGE : un utilisateur avec ce paramètre peut uniquement afficher les objets de configuration mais ne peut pas modifier les objets de configuration.

• EDIT : un utilisateur doté de cette option peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Activez l'accès utilisateur pour gérer les files d'attente EP.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour gérer les files d'attente EP.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet aux utilisateurs d'accéder à la gestion des sites.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur à la gestion des sites.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer l'accès utilisateur pour gérer les équipes.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour gérer les équipes.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les profils utilisateur, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : activez l'accès utilisateur pour gérer les profils utilisateur.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour gérer les profils utilisateur.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les utilisateurs, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : activez l'accès utilisateur pour gérer les utilisateurs.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour gérer les utilisateurs.

Permet à l'utilisateur d'accéder à faire correspondre les numéros de répertoire aux EP, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur d'accéder pour faire correspondre les numéros de répertoire aux EP.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur pour faire correspondre les numéros de répertoire aux EP.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux plans de numérotation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet d'activer l'accès utilisateur aux plans de numérotation.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur aux plans de numérotation.

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications apportées à la mise à disposition pour l'entreprise.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la piste d'audit, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Activez l'accès utilisateur à l'interface de piste d'audit.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur à l'interface de piste d'audit.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil de Management Portal. Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la personnalisation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : activez l'accès utilisateur aux paramètres du thème personnalisé sur la page d'accueil du portail de gestion.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur aux paramètres du thème personnalisé sur la page d'accueil de Management Portal.

Permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres de service partagé dans le module de mise à disposition.

Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les services partagés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Ceci n'est applicable qu'aux types de profils ADMINISTRATOR et ADMINISTRATOR_ONLY.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres de service partagé dans le module Provisioning.

• OFF : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres de service partagé dans le module Mise à disposition.

Supprime le mappage entre la clé d'API et un profil utilisateur.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la révocation de la clé API, si vous activez les autorisations d'affichage ou de modification du module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur de révoquer la clé API.

• OFF : désactivez l'utilisateur pour révoquer la clé API.

Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas rechercher d'enregistrements d'appels.

• AFFICHAGE : un utilisateur doté de ce paramètre peut effectuer des recherches dans des enregistrements d'appels et afficher les attributs et balises personnalisés, mais ne peut pas modifier les attributs et balises personnalisés.

• MODIFIER : un utilisateur doté de ce paramètre peut effectuer des recherches dans des enregistrements d'appels, visualiser et modifier des attributs et des tags personnalisés.

Vous permet de supprimer et de restaurer des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur de supprimer et de restaurer des enregistrements.

• OFF : désactivez l'utilisateur pour supprimer et restaurer des enregistrements.

Vous permet d'afficher, créer et modifier des balises pouvant être affectées à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux tags, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur d'afficher, de créer et de modifier les balises que vous attribuez aux fichiers audio et qui peuvent être utilisées comme critères de recherche.

• OFF : permet à l'utilisateur d'afficher, de créer et de modifier les balises que vous attribuez aux fichiers audio en tant que critères de recherche.

Vous permet de créer et modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés avec les enregistrements et les rechercher dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux attributs personnalisés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

• OFF : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

Vous permet d'afficher et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder aux clés de sécurité, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : Permet à l'utilisateur d'afficher et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

• OFF : permet à l'utilisateur d'afficher et de modifier le calendrier de génération de paires de clés de sécurité dans le module Gestion des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• AUCUN : un utilisateur doté de ce paramètre ne peut pas accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer des stratégies de traitement des appels.

• EDIT : un utilisateur doté de ce paramètre peut accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer des stratégies de gestion des appels.

Permet d'activer ou de désactiver l'accès au module de contrôle de flux.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : activez l'accès utilisateur au module Flow Control.

• OFF : désactivez l'accès utilisateur au module Flow Control.

Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources dotés des extensions .wav, .ulaw, .au .php et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers multimédias, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier du module Stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet aux utilisateurs de télécharger et de mettre à jour des ressources média pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

• OFF : Empêche les utilisateurs de télécharger et de mettre à jour les ressources média pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

Accès aux points d'entrée

Indiquez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : fournissez à l'utilisateur l'accès à tous les points d'entrée.

• Valeurs multiples séparées par | symbole

Files d'attente d'accès

Fournissez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : permet à l'utilisateur d'accéder à toutes les files d'attente.

• Valeurs multiples séparées par | symbole

Accès aux sites

Fournissez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : fournir à l'utilisateur l'accès à tous les sites.

• Valeurs multiples séparées par | symbole

Accéder aux équipes

Indiquez les équipes auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : fournissez un accès utilisateur à toutes les équipes.

• Utilisez le format teamName :siteName s'il existe plusieurs équipes portant le même nom et des sites différents.

Indiquez le nom du type de travail.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le type de travail.

Chaîne alphanumérique

Fournissez le type de code auxiliaire auquel vous pouvez associer le type de travail.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• IDLE_CODE : permet aux agents de choisir des codes d'inactivité dans la Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts client.

• WRAP_UP_CODE : permet aux agents de choisir des codes de post-appel dans le Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts client.

Indiquez le nom du code auxiliaire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le code.

Chaîne alphanumérique

Définissez un code auxiliaire par défaut pour le service partagé.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : définit le code auxiliaire comme code d'inactivité ou de post-appel par défaut pour le service partagé.

• OFF : réinitialise l'état par défaut du code auxiliaire.

Indiquez le type de travail que vous associez à ce code post-appel.

Chaîne alphanumérique

Nom

Fournissez un nom au profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Parent Site

Définissez un site parent pour le profil de bureau. Laissez cette colonne vide pour définir le type parent comme service partagé.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ACTIVÉ : active les écrans contextuels externes.

• OFF : désactive les écrans contextuels externes.

Lorsqu'un agent sélectionne cette option pendant le traitement post-appel, le système achemine les appels vers l'agent lors du prochain appel du client pour le même problème.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : affiche la dernière option de routage d'agent sur le Agent Desktop lors du post-appel.

• OFF : n'affiche pas l'option Routage du dernier agent sur le Agent Desktop lors du post-appel.

Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap-Up. Ces agents ne fournissent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé l'appel entrant et à l'état Inactif après avoir passé un appel externe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• MANUEL : Webex Contact Center active le traitement post-appel manuel pour l'agent associé à ce profil de bureau.

• AUTO : Webex Centre de contact active le post-appel automatique pour l'agent associé à ce profil de bureau.

Valeur entière

Indique si l'agent doit passer à l'état Disponible après avoir passé un appel de numérotation externe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : l'agent passe à l'état Disponible après avoir terminé et terminé un appel de numérotation.

• OFF : l'agent passe à l'état Inactif après avoir terminé et terminé un appel de numérotation externe.

Indique si les agents peuvent annuler le traitement post-appel automatique et passer au traitement post-appel manuel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : les agents peuvent annuler la durée de post-appel automatique et prolonger la durée du post-appel.

• OFF : les agents ne disposent pas des options Annuler le post-appel automatique.

Gérer les codes de post-appel auxquels l'agent a accès.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : Tous les codes post-appel sont disponibles.

• SPÉCIFIQUE : Seuls des codes post-appel spécifiques sont disponibles.

Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de post-appel, indiquez les codes post-appel que l'agent devra sélectionner dans le Agent Desktop.

(Facultatif) Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez Post-appel automatique dans le profil de bureau. Ces agents ne fournissent pas de codes Post-appel.

Valeurs multiples séparées par | symbole.

Gérer les codes d'inactivité auxquels les agents peuvent accéder.

Valeurs multiples séparées par | symbole.

(Facultatif) Si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options d'inactivité , spécifiez les codes d'inactivité disponibles pour l'agent dans le Agent Desktop.

Valeurs multiples séparées par | symbole.

Gérer les cibles de transfert disponibles pour les agents.

Valeurs multiples séparées par | symbole.

(Facultatif) Ce paramètre ne s'applique que si vous indiquez SPECIFIC dans la colonne Options de transfert. Spécifiez les cibles de transfert de l'agent dans le Agent Desktop.

La liste des noms de points d'entrée ou de files d'attente.

Offre l'option pour les équipes qui sont disponibles pour l'agent dans le Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : rendez toutes les équipes du Agent Desktop disponibles pour consulter, réaliser des conférences et transférer des appels.

• SPÉCIFIQUE : rendez des équipes spécifiques disponibles pour la consultation, la conférence et le transfert d'appels.

• AUCUNE : Ne listez aucune équipe disponible.

Si vous indiquez SPECIFIC pour Buddy Team Option, indiquez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinations de consultation et de transfert.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• La liste des noms d'équipes

• Valeurs multiples séparées par | symbole

Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible de consultation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : cette fonctionnalité est disponible pour l'agent.

• OFF : cette fonction n'est pas disponible pour l'agent.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'agent de passer des appels externes.

• OFF : empêche l'agent de passer des appels externes.

(Facultatif) Si vous définissez Outdial Enabled ( Numérotation externe activée) sur Activé, indiquez le point d'entrée de numérotation externe que l'agent peut utiliser pour passer des appels sortants.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif) Fournissez le carnet d'adresses qui contient les numéros abrégés. L'agent peut utiliser ces numéros abrégés pour lancer des appels de consultation et d'appels.

Si vous définissez Numérotation externe activée sur OFF et fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom du carnet d'adresses pour consulter les appels et les transferts, mais ne peut pas passer d'appels externes.

Indiquez l'une des valeurs suivantes :

• Nom du carnet d'adresses sous forme de chaîne alphanumérique

• AUCUN : fournissez cette option si l'agent n'a pas besoin d'avoir accès au carnet d'adresses.

Permet à l'agent de passer des appels de numérotation externe ad hoc.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à l'agent de passer des appels externes ad hoc.

• OFF : désactivez l'agent pour passer des appels externes ad hoc.

(Facultatif) Ce paramètre s'applique lorsque la colonne Plan de numérotation activé est activée . Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros appropriés de l'entreprise peuvent être contactés.

Valeurs multiples séparées par | symbole.

Chaîne alphanumérique

Ce paramètre permet de gérer les validations qui sont effectuées lorsque les agents se connectent au Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• NON RESTREINT : Permet aux agents d'utiliser n'importe quel numéro de répertoire pour se connecter au Agent Desktop.

• VALEUR PROVISIONNÉE : Permet aux agents d'utiliser uniquement un numéro de répertoire préprovisionné lorsqu'ils se connectent au Desktop.

• CRITÈRES DE VALIDATION : Réglez le DN de connexion au format spécifié dans la colonne Critères de validation.

(Facultatif) Ce paramètre s'applique uniquement si l'option de validation DN est définie sur VALIDATION_CRITERIA. Fournir les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation pour obliger un agent à entrer un numéro de répertoire lors de sa connexion à Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : assurez-vous que le numéro de répertoire fourni correspond à tous les plans de numérotation définis

• Plusieurs noms de plan de numérotation séparés par le | symbole

Permet aux agents de consulter leurs statistiques de performance dans l'Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : les agents peuvent consulter leurs statistiques de performance dans l'Agent Desktop.

• OFF : les agents ne peuvent pas afficher leurs statistiques de performances dans le Agent Desktop.

Ce paramètre permet de définir les files d'attente prises en compte pour la génération des rapports Statistiques de performance de l'agent.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : affiche des statistiques pour toutes les files d'attente.

• SPÉCIFIQUE : affiche des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

• NONE : n'affiche pas de statistiques de file d'attente.

Valeurs multiples séparées par | symbole

Permet aux agents de consulter les statistiques de l'équipe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : permet à un agent de voir les statistiques de l'équipe.

• OFF : Désactiver un agent pour voir les statistiques de l'équipe.

Ce paramètre permet de contrôler les équipes prises en compte lors de la génération des rapports Statistiques de performance de l'agent.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TOUT : affiche les statistiques pour toutes les équipes.

• SPÉCIFIQUE : affiche des statistiques pour des équipes spécifiques.

• AUCUN : n'affiche pas les statistiques de performance de l'équipe.

Valeurs multiples séparées par | symbole

Alertes de seuil d'agent activées

Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• ON : l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

• OFF : l'agent et le superviseur ne reçoivent pas d'alertes lorsque l'agent enfreint les règles de seuil spécifiées.

(Facultatif) Fournit les noms des alertes de seuil pour lesquelles les agents reçoivent les alertes.

Valeurs multiples séparées par | symbole

Nom

Fournissez un nom au carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type parent comme service partagé.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournir un nom convivial pour une entrée du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Indiquez le numéro de téléphone de l'entrée du carnet d'adresses.

Valeur entière

Suppr.

(Facultatif)

Oui : supprimez l'entrée du carnet d'adresses.

Adresse m 1

Adresse 1 Desc

Adresse m 1

domicile

6000009090

Adresse m 2

Adresse 2 Desc

site1

Adresse m 2

travail

8000009090

Adresse m 2

travail2

9090909090

Adresse m 3

Adresse 3 Desc

Adresse m 3

Office Mobile 0

8909000090

Adresse m 3

Office Mobile 1

7090900090

Adresse m 3

Office Mobile 2

7090900090

Adresse m 3

Office Mobile 3

7090900091

Nom

Fournissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement l'enregistrement externe ANI.

Chaîne alphanumérique

Fournissez un nom convivial pour une entrée Outdial ANI.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Fournissez un numéro à composer pour l'entrée Outdial ANI.

Valeur entière

Suppr.

(Facultatif) Supprimez l'entrée Outdial ANI.

Oui : supprime l'entrée Outdial ANI.

Appel externe ANI 1

Description du numéro externe ANI 1

Appel externe ANI 1

Entrée 1

9090909090

Appel externe ANI 2

Description du numéro externe ANI 2

Appel externe ANI 2

travail

8000009090

Appel externe ANI 2

travail2

9090909090

Appel externe ANI 3

Description de l'appel externe ANI 3

Appel externe ANI 3

Entrée 1

8909000090

Appel externe ANI 3

Entrée 2

7090900090

Appel externe ANI 3

Entrée 3

7090900090

Appel externe ANI 3

Entrée 4

7090900091

Attribuez un nom à la compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement la compétence.

Chaîne alphanumérique

Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être mis en file d'attente pour cette compétence avant d'être signalé comme hors niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Valeur entière

Indiquez un type de compétence. Le type de compétence détermine de quelle manière Webex centre de contact affecte les compétences aux agents et comment les agents sont mappés aux contacts clients pour le routage basé sur les compétences.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• TEXTE : fournit une compétence de texte de forme libre. Pour les compétences textuelles, une correspondance exacte est requise pour connecter un contact à un agent.

• COMPÉTENCE : Sélectionnez des agents possédant les compétences minimales requises pour un contact.

• BOOLÉEN : indiquez la valeur Vrai ou Faux. Webex centre de contacts associe la valeur booléenne des compétences nécessaires à la mise en relation d'un contact à un agent.

• ENUM : fournit un ensemble nommé de valeurs prédéfinies pour les compétences de l'agent.

Si le type de compétence est Enum, spécifiez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence.

Définissez chaque valeur sous forme de chaîne alphanumérique.

Les valeurs multiples sont séparées par le | symbole.

Fournissez un nom au profil de compétences.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

(Facultatif) Décrivez brièvement le profil de compétences.

Chaîne alphanumérique

Indiquez le nom de la compétence. Webex centre de contacts affecte la compétence au profil de compétences. Assurez-vous que la définition de compétence existe avant de l'affecter à un profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Définissez une valeur adaptée à l'entreprise pour la compétence dans le profil de compétences. Affectez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence.

Indiquez une valeur en fonction du type de compétence :

• TEXTE : chaîne alphanumérique de 80 caractères maximum

• COMPÉTENCE : entier 0–10

• BOOLÉEN : vrai ou faux

• ENUM : fournit tout ou un sous-ensemble des valeurs Enum définies pour cette compétence. Webex Contact Center active les valeurs Enum pour le profil de compétence.

  Valeurs multiples séparées par | symbole

Suppr.

Supprimer la compétence du profil de compétences.

Oui : supprimer la compétence du profil de compétences.

Profil de compétences1

Description

Profil de compétences1

Chinois

VRAI

Oui

Profil de compétences1

English

VRAI

Profil de compétences1

services

Produit1|Produit2

Profil de compétences2

Description

Profil de compétences2

Japonais

VRAI

Profil de compétences2

services

Produit1|Produit2

Indiquez le numéro composé que vous souhaitez faire correspondre à un point d'entrée.

Valeur entière

Fournissez un nom de point d'entrée pour le mappage.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Nul

Nom

Attribuez un nom à la variable globale.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Agent modifiable

Cette option décide si la variable globale reste modifiable ou non.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• ON : entrez ON pour rendre la variable modifiable pour l'agent.

• OFF : entrez OFF pour conserver la variable comme non modifiable ou l'agent.

Visible par agent

Cela permet à la variable d'être affichée sur le bureau avec la vaule capturée dans le cadre du flux.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• ON : entrez ON pour rendre la variable visible sur le bureau.

• OFF : entrez OFF pour garder la variable masquée sur le bureau.

Type de variable

Fournissez l'un des types de variables indiqués dans la colonne suivante.

Choisissez l'un des types suivants :

• BOLÉENNE

• CHAÎNE

• ENTIER

• DÉCIMAL

• DATE HEURE

Valeur par défaut

Fournir les valeurs possibles pour le type de variable correspondant.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

• Booléen : sélectionnez Vrai ou Faux

• Chaîne : entrez une valeur de chaîne de 256 caractères pour chaque variable. La chaîne prend en charge les caractères alphanumériques, les caractères spéciaux et les espaces

• Entier : entrez une valeur entière.

• Décimal : entrez une valeur décimale

• Date Heure : Entrez une date dans Fuseau horaire du service partagé dans l'un des formats de support suivants :

AAAA-MM-JJ

AAAA-MM-JJThh :mm

Rapportables

Activez cette option pour afficher la variable dans l'analyseur pour créer des rapports.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• ON : Entrez ON pour rendre la variable à déclarer dans l'Analzer.

• OFF : entrez OFF pour conserver la variable comme non déclarable dans l'analyseur.

Étiquette de bureau

Cette lable apparaît sur le bureau à la place du nom de la variable. Assurez-vous qu'elle est utile pour les agents.

Chaîne alphanumérique.

Nom

Donnez un nom au profil multimédia.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Type

Cette option indique le type de profil multimédia.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• MÉLANGÉ

• BLENDED_REALTIME

• EXCLUSIF

Voix

Nombre de canaux vocaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement :

0 ou 1

Conversation

Nombre de canaux de discussion que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Email

Nombre de canaux de messagerie que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Réseaux sociaux

Nombre de canaux sociaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Nom

Fournissez le nom de la disposition du bureau.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Descriptions

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Noms d'équipes

Indiquez le nom de l'équipe que vous souhaitez affecter à cette disposition.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Fichier JSON

Indiquez le nom du fichier de Layout.json du bureau par défaut.

Nom du fichier JSON.

Fichier JSON compressé

Donnez le nom du fichier JSON Layout.zip.

Nom du fichier JSON compressé.

Nom

Fournissez un nom pour le plan de numérotation.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Expressions courantes

L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.

Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Préfixe

Un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis.

Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.

Valeur entière.

Ombles dépouillés

Les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent entre dans l'environnement de bureau.

Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Caractères spéciaux ou espaces.

Nom

Indiquez le nom de la planification de l'enregistrement des appels.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Nom de la file d’attente

Attribuez un nom à la file d'attente.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Date début

Indiquez la date de début.

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJ

Date fin

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJ

Jours de la semaine

Indiquez les jours pour lesquels vous souhaitez activer les enregistrements

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

SOLEIL

LUN

MAR

MARIER

JEU

VEN

SAM

Hr début

Prévoyez l'heure à laquelle vous ne voulez pas démarrer l'enregistrement.

Fournissez la valeur suivante :

HHMM

Heure de fin

Prévoyez le moment où vous ne voulez pas terminer l'enregistrement.

Fournissez la valeur suivante :

HHMM

Actif

Indiquez l'état de la planification de l'enregistrement des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

ACTIF

INACTIF

Activer la reprise en pause

Indiquez l'option qui vous permet de mettre en pause ou de reprendre l'enregistrement.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• OUI

• NON

Durée de pause

Indiquez la durée en secondes pendant laquelle vous souhaitez mettre l'enregistrement en pause.

Valeur entière

Pourcentage

Fournissez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente Give.

Valeur entière

Filtrer par sites

Indiquez les noms des sites que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement.

ALL ou Nom du site

Filtrer par équipes

Indiquez les noms des équipes que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement.

ALL ou Nom de l'équipe

Filtrer par agent

Indiquez les noms des agents que vous souhaitez inclure dans votre planning d'enregistrement.

ALL ou Nom de l'agent

Arrêter l'enregistrement pour le transfert

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• OUI

• NON

Nom

Donnez un nom à la règle de seuil.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Opérande

Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :

• GREATER_THAN

• GREATER_THAN_EQUAL_TO

• LESS_THAN

• LESS_THAN_EQUAL_TO

• EQUAL_TO

Type d'entité

Indiquez le type d'entité auquel la règle s'applique.

Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :

• ENTRY_POINT

• QUEUE

• SITE

• ÉQUIPE

Nom de l'entité

Indiquez le nom du type d'entité que vous avez indiqué dans l'option ci-dessus.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Type de métrique

Permet de spécifier le type de seuil.

Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :

• AGENT_THRESHOLD

• CALL_THRESHOLD

Mesure de seuil

Indiquez la valeur de mesure des mesures applicables au type d'entité fourni.

Choisissez une valeur dans l'une des options suivantes :

• NOMBRE

• DURÉE

• POURCENTAGE

Intervalle de déclenchement

Indiquez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Valeur entière

Valeur de déclenchement

Indiquez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée.

Valeur entière

Destinataires de notification

Indiquez l'adresse courriel si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML.

ID e-mail valide.

Récepteurs de notification texte

Indiquez l'adresse courriel si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché.

ID e-mail valide.

Nom

Donnez un nom aux heures de travail.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Description

Décrivez brièvement l'heure de travail.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire de l'heure de travail.

Écrire le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels

Liste des jours fériés

Fournissez la liste des jours fériés que vous souhaitez affecter aux heures de travail.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Substitue

Indiquez le nom du remplacement que vous souhaitez affecter aux heures de travail.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Nom du quart de travail

Indiquez le nom du remplacement que vous souhaitez affecter aux heures de travail.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Jours de la semaine

Indiquez les jours ouvrables de la semaine.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

SOLEIL

LUN

MAR

MARIER

JEU

VEN

SAM

Hr début

Fournissez une heure de début du quart pour cette heure de travail.

Fournissez la valeur suivante :

HH:MN

Heure de fin

Indiquez une heure de fin du quart de travail pour cette heure de travail.

Fournissez la valeur suivante :

HH:MN

Nom

Donnez un nom à la liste des jours fériés.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Description

Décrivez brièvement la liste des jours fériés.

Chaîne alphanumérique

Nom du jour férié

Indiquez le nom du jour férié à utiliser dans cette liste de jours fériés.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec trait de soulignement, sans espace.

Date début

Indiquez une date de début pour les jours fériés.

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJ

Date fin

Indiquez une date de fin pour les jours fériés.

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJ

Nom

Indiquez le nom de la suppression.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Description

Décrivez brièvement le remplacement.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire de ce remplacement.

Écrire le fuseau horaire dans le format utilisé dans le centre d'appels

Remplacer le nom

Indiquez le nom du remplacement à utiliser dans cette liste de remplacements.

Chaîne alphanumérique

Date et heure de début

Indiquez une date de début pour le remplacement.

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJTHH :MM

Date et heure de fin

Indiquez une date de fin pour le remplacement.

Fournissez la valeur suivante :

AAAA-MM-JJTHH :MM

Activé

Fournissez l'option qui vous permet de gérer l'état de cette substitution.

Choisissez parmi l'une des valeurs suivantes :

• VRAI

• FAUX