Définition CSV pour les opérations par lots dans Webex Contact Center
Prenez note des informations suivantes :
-
La première ligne du fichier CSV est l'en-tête.
-
Une virgule sépare les valeurs des champs dans le fichier CSV.
-
Vous pouvez avoir un maximum de 5000 lignes dans le fichier CSV. Webex Contact Center rejette les fichiers CSV contenant plus de 5 000 lignes.
-
La limite de taille maximale d'un fichier CSV est de 10 Mo.
-
Toutes les valeurs sont obligatoires, sauf indication contraire explicite.
La fonctionnalité d'opérations en bloc vous permet de créer, modifier ou supprimer des champs pour les entités suivantes :
Point d’entrée
Nom de la colonne CSV |
Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au point d'entrée. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du point d'entrée. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente avant que le système ne l'indique comme étant hors du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service. |
Une valeur entière |
Fuseau horaire | Fournissez le fuseau horaire utilisé par les stratégies de routage pour ce point d'entrée. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center. |
Type de chaîne |
Indiquez le type de canal pour le point d'entrée. Le type de canal CANAL SOCIAL n’est applicable que pour les organisations utilisant le service Webex Connect. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de réseau social |
Indiquez le type de canal social pour le point d’entrée. Cette colonne n'est applicable que si vous configurez le type de canal sur CANAL SOCIAL. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Nom de l’actif |
Indiquez le nom de l’actif. Ce paramètre n'est applicable que si le type de canal est CHAT ou COURRIER ÉLECTRONIQUE et que vous avez intégré Webex Contact Center à imiconnect. |
Chaîne alphanumérique |
File d’attente
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la file d'attente. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description de la file d'attente. |
Chaîne alphanumérique |
Type de chaîne |
Indiquez le type de canal pour la file d'attente. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée maximum de la file d’attente | Prévoir la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans la file d'attente. Après cette durée, Webex Contact Center supprime le contact de la file d'attente. |
Une valeur entière |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente avant que le système ne l'indique comme étant hors du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service. |
Une valeur entière |
Fuseau horaire |
Fournissez un fuseau horaire dans lequel cette file d'attente d'assistance fonctionne. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center. |
Contrôle des autorisations | Activez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d’attente. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement des autorisations |
Activez ou désactivez l’enregistrement des appels pour la file d’attente. Si vous activez l’enregistrement des appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrer tous les appels |
Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente. Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Pause ou reprise activée |
Autoriser les agents à mettre en pause ou à reprendre les enregistrements d’appels pour une file d’attente. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de la carte de crédit. Vous pouvez activer la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Bouclier de confidentialité, consultez l’article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center . Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de pause de l’enregistrement |
Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle l'enregistrement en pause reprend automatiquement. Ce paramètre n’est applicable que si vous activez la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Une valeur entière |
Musique par défaut dans la file d’attente |
Fournissez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque les appels arrivent ou attendent en file d’attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut. Assurez-vous de charger le fichier audio sur Webex Contact Center. |
Chaîne alphanumérique |
Type de routage |
Fournissez un type de routage. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d’attente. Vous ne pouvez pas modifier le type de routage ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Sélection de l’agent en fonction des compétences |
Fournir une valeur pour router les appels vers les agents en fonction des besoins en compétences. Ce paramètre est applicable uniquement si le Type de routage est Basékills_. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Groupe de distribution |
Indiquez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels vers davantage d’équipes avec le temps passé dans la file d’attente. |
Chaîne alphanumérique |
QR du groupe de distribution |
Fournissez la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il y a trois groupes de distribution pour une file d'attente, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3. |
Une valeur entière |
Durée de retour de groupe |
Indiquez la durée en file d'attente, en secondes, pendant laquelle le contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant. |
Une valeur entière |
Équipes de groupe | Fournir les équipes qui font partie d'un groupe de distribution. |
S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour différents sites, utilisez le |
Pour plus d’informations, voir Exemple de file d’attente.
Exemple de file d’attente
Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente dans la ligne parent et la distribution des appels est présente dans les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
QR du groupe de distribution
-
Durée de retour de groupe
-
Équipes de groupe
Cette section fournit une définition schématique du fichier CSV avec le groupe de distribution des appels. La première ligne contient des informations sur toutes les colonnes de file d'attente autres que les détails de la répartition des appels, tandis que les deuxième et troisième lignes contiennent le nom de la file d'attente et les détails de la répartition des appels.
Nom |
... |
Groupe de distribution |
QR du groupe de distribution |
Durée de retour de groupe |
Équipes de groupe |
---|---|---|---|---|---|
File d'attente de test |
Colonnes de définition de file d'attente Colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles liées aux groupes de distribution. |
|
|
|
|
File d'attente de test |
Colonnes de définition de file d'attente Ne répétez pas les valeurs pour ces derniers lors de la définition de groupes de distribution d'appels. |
Groupe 1 |
1 |
|
Équipe1 Équipe2| |
File d'attente de test |
Colonnes de définition de file d'attente Ne fournissez pas de valeurs pour ces derniers lors de la définition de groupes de distribution d'appels. |
Groupe 2 |
2 |
60 |
Équipe3|Équipe4 |
Lorsque vous mettez à jour une file d'attente ou modifiez des groupes de distribution d'appels dans une file d'attente, fournissez l'ensemble de la définition de la file d'attente avec tous les groupes de distribution d'appels au format parent-enfant. La définition de file d'attente dans le fichier CSV remplace la définition de file d'attente existante.
Point d’entrée sortant
Nom de la colonne CSV |
Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au point d'entrée de la numérotation sortante. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du point d'entrée de la numérotation vers l'extérieur. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande du client peut attendre dans la file d'attente avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service. |
Une valeur entière |
Fuseau horaire |
Fournissez le fuseau horaire configuré pour votre organisation. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center. |
Type de chaîne |
Indiquez le type de canal. Les points d'entrée de numérotation sortante ne sont applicables qu'au type de canal téléphonique. |
téléphonie |
File d’attente sortante
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description de la file d'attente de numérotation vers l'extérieur. |
Chaîne alphanumérique |
Durée maximum de la file d’attente |
Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans une file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Après cette durée, Webex Contact Center supprime le contact de la file d'attente. |
Une valeur entière |
Seuil du niveau de service |
Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente de numérotation vers l'extérieur avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service. |
Une valeur entière |
Fuseau horaire |
Fournissez le fuseau horaire configuré pour votre organisation. |
Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center. |
Contrôle des autorisations | Activez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d’attente d’appels sortants. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement des autorisations |
Activez ou désactivez l’enregistrement des appels pour les files d’attente d’appels sortants. Si vous activez l’enregistrement des appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrer tous les appels |
Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d’attente sortante. Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Pause Ou Reprise Activée |
Autoriser les agents à mettre en pause ou à reprendre les enregistrements d’appels pour une file d’attente de numérotation sortante. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de la carte de crédit. Vous pouvez activer la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Bouclier de confidentialité, consultez l’article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center . Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de pause de l’enregistrement |
Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle l'enregistrement en pause reprend automatiquement. Ce paramètre n’est applicable que si vous activez la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. |
Une valeur entière |
Musique par défaut dans la file d’attente |
Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque les appels arrivent ou attendent dans la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Ce fichier est le fichier audio par défaut. Assurez-vous de charger le fichier audio sur Webex Contact Center. |
Chaîne alphanumérique |
Campagne sortante activée |
Activez la fonction de rappel de campagne ou Web pour la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Les configurations restantes ne s'appliquent pas, si vous désactivez la fonction de campagne pour une file d'attente de numérotation vers l'extérieur. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de routage |
Fournissez un type de routage. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique. Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d’attente sortante. Vous ne pouvez pas modifier le type de routage ultérieurement. |
AGENT_DISPONIBLE_ LE PLUS LONGTEMPS : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent le plus longtemps disponible, pour toutes les équipes qui sont affectées à la file d’attente sortante. |
Sélection de l’agent en fonction des compétences |
Non applicable |
Non applicable |
Groupe de distribution |
Indiquez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente sortante. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels vers davantage d’équipes avec le temps passé dans la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. |
Chaîne alphanumérique |
QR du groupe de distribution |
Fournit la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente de numérotation vers l'extérieur. Par exemple, s'il y a trois groupes de distribution pour une file d'attente de numérotation externe, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3. |
Une valeur entière |
Durée de retour de groupe |
Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle un contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant. |
Une valeur entière |
Équipes de groupe | Fournir les équipes qui font partie d'un groupe de distribution. |
S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour différents sites, utilisez le |
Les lignes qui définissent une file d'attente de numérotation vers l'extérieur et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente de numérotation vers l'extérieur ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente en tant que ligne parent et la distribution des appels est présente dans les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
QR du groupe de distribution
-
Durée de retour de groupe
-
Équipes de groupe
Pour un exemple de file d’attente sortante, voir Exemple de file d’attente.
Taille
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au site. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Profil multimédia |
Fournir un profil multimédia pour le site. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Équipe
Webex Contact Center vous permet de créer deux types d’équipes :
-
Équipes basées sur des agents : Utilisez des équipes basées sur des agents pour connecter les demandes des clients aux agents sur le bureau.
-
Équipes basées sur la capacité : Utilisez des équipes basées sur la capacité pour connecter les demandes des clients à des agents ou à des solutions de messagerie vocale en dehors de Webex Contact Center.
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
S’applique aux équipes basées sur des agents |
S’applique aux équipes basées sur la capacité |
---|---|---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à l’équipe. |
Chaîne alphanumérique |
Applicable |
Applicable |
Taille |
Fournissez un nom de site pour l'équipe. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement. |
Chaîne alphanumérique |
Applicable |
Applicable |
Type |
Indiquez le type d’équipe. Les équipes basées sur des agents interagissent avec les clients à partir du bureau de Contact Center. Les équipes basées sur la capacité acheminent les contacts vers des boîtes aux lettres vocales externes, des numéros PBX ou des centres de contact. Ceci n'est applicable que pour le canal téléphonique. Vous ne pouvez pas modifier le type d’équipe ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Applicable |
Applicable |
Profil multimédia |
(Facultatif) Fournir un profil multimédia pour cette équipe. Ce profil remplace le profil multimédia que vous attribuez au site de cette équipe. |
Chaîne alphanumérique |
Applicable |
Sans objet. Laissez cette colonne vide. |
Profil de compétences |
(Facultatif) Fournissez un profil de compétence si vous utilisez un routage basé sur les compétences pour cette équipe. |
Chaîne alphanumérique |
Applicable |
Sans objet. Laissez cette colonne vide. |
ND |
Fournissez le numéro d'appel sur lequel le système distribue les appels pour cette équipe. |
Une valeur entière |
Sans objet. Laissez cette colonne vide. |
Applicable |
Capacité |
Cette colonne n’est pas utilisée maintenant. Cisco activera cette colonne ultérieurement pour gérer la capacité maximale de l'équipe. |
Une valeur entière |
Sans objet. Laissez cette colonne vide. |
Fournissez une valeur factice. |
Mise en page du bureau |
(Facultatif) Fournir une mise en page de bureau pour les équipes basées sur des agents. |
Chaîne alphanumérique |
Applicable |
Sans objet. Laissez cette colonne vide. |
Utilisateur
Utilisez les opérations en bloc pour mettre à jour les attributs spécifiques au centre de contact pour les utilisateurs qui se voient attribuer des droits au centre de contact. Pour ajouter des utilisateurs au Control Hub et attribuer une licence Contact Center, voir l’article Comment ajouter des utilisateurs pour Webex Contact Center.
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Courriel |
Indiquez l’adresse électronique de l’utilisateur. |
Chaîne alphanumérique |
Profil de l'utilisateur |
Fournir un profil utilisateur pour l'utilisateur. Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez attribuer un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur dans cette colonne. |
Chaîne alphanumérique |
Centre de contact activé |
Aide les administrateurs à activer les fonctionnalités de Contact Center pour un utilisateur. |
Chaîne alphanumérique
|
Taille |
Fournir un site pour l'utilisateur. (Facultatif) Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n’accèdent pas au bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Équipes |
Fournissez un nom d'équipe si vous attribuez un site à l'utilisateur. Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n’accèdent pas au bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. Pour spécifier plusieurs valeurs, fournissez des valeurs séparées par des tuyaux. |
Profil de compétences |
(Facultatif) Fournissez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez le routage basé sur les compétences. |
Chaîne alphanumérique |
Profil de bureau |
Si vous attribuez un site et une équipe, fournissez le profil de bureau de l’utilisateur. |
Chaîne alphanumérique |
Profil multimédia |
(Facultatif) Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le Chat et la messagerie électronique. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
ID externe |
Fournissez les informations d'identification de l'agent, telles que le numéro de l'employé. |
Chaîne alphanumérique |
ND par défaut |
(Facultatif) Vous pouvez attribuer un numéro d'appel aux utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le DN lorsqu'ils se connectent au bureau. |
Une valeur entière |
Profil de l'utilisateur
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au profil utilisateur. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du profil utilisateur. |
Chaîne alphanumérique |
Type de profil |
Fournissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil. Webex Contact Center classe les privilèges des profils utilisateur en modules. Certains modules contiennent plus de privilèges qui sont connus sous le nom de fonctionnalités. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Module Option |
Fournir des autorisations à différents modules de Webex Contact Center. Vous utilisez des profils utilisateur pour contrôler l’accès à Webex Contact Center. Pour le type de profil STANDARD_AGENT, seul le Bureau du module est applicable. Vous pouvez configurer les droits d'accès. Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, seuls les modules Bureau et Multimédia sont applicables. Vous pouvez configurer les droits d'accès. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Agent Desktop |
Active l'accès utilisateur à Agent Desktop. Pour le type de profil STANDARD_AGENT, Agent Desktop et les paramètres qui sont liés aux droits d'accès uniquement sont applicables. Les mises à jour des autres options ne sont pas applicables. Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, Agent Desktop, Multimedia et les paramètres qui sont liés aux droits d'accès uniquement sont applicables. Les mises à jour des autres options ne sont pas applicables. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Rapports et analyses |
Permet d'accéder au module de création de rapports et d'analyse de Webex Contact Center. Le module de création de rapports et d'analyse vous permet de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes Contact Center. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Règles métier |
Les règles métier vous permettent d’intégrer les données des clients dans l’environnement de Webex Contact Center pour un routage personnalisé et une autre implémentation générique. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Rapports et analyses. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Surveillance des appels |
Vous permet de surveiller la qualité de service disponible pour les clients dans les centres de contact multisource. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Irruption |
Permet de rejoindre tous les appels que vous surveillez et de participer à la conversation entre l'agent et le client. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à Barge In, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Surveillance en cours d’appel |
Indiquez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut surveiller les appels en cours. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à la surveillance en cours d'appel si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Whisper Coach |
Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui gère l'appel, sans que le client n'entende la conversation. Vous pouvez fournir à l’utilisateur l’accès à Whisper Coach si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Surveillance restreinte seulement |
Fournir une valeur pour empêcher l’utilisateur d’afficher et de modifier les calendriers de surveillance qu’il n’a pas créés. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à la surveillance restreinte uniquement, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Afficher les demandes de surveillance sans suivi |
Fournir une valeur pour permettre à un utilisateur de voir les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux demandes de surveillance sans suivi, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Enregistrement des appels |
Vous permet d'enregistrer tous les appels Webex Contact Center actifs. Vous pouvez choisir l’appel à partir d’une file d’attente, d’une équipe, d’un site ou d’un agent et spécifier la durée d’enregistrement de l’appel. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Agents de déconnectage |
Permet d'accéder au tableau de bord en temps réel des données d'état de l'agent pour un administrateur ou un superviseur. Pour afficher les détails du statut de l'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit avoir des droits d'accès à l'équipe ou au site. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Multimédia |
Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur. Si vous n’avez pas activé cette option lors de la modification des détails de l’utilisateur, la colonne Profil Multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Optimisation de la force de travail |
Permet aux administrateurs d'accéder à l'application Workforce Optimization. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestionnaire de la campagne |
Active le module de gestionnaire de liste et de campagne (LCM) de logiciels tiers pour un service partagé. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l’administrateur de votre organisation pour plus d’informations. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Approvisionnement |
Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les files d'attente des EP | Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les files d'attente des EP, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les sites | Autorise l'utilisateur à accéder à Gérer les sites, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les Teams | Autorise l'utilisateur à accéder à Gérer les équipes, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les profils utilisateur |
Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les profils utilisateur, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les utilisateurs |
Autorise l'accès utilisateur à Gérer les utilisateurs, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Mappage des EP |
Permet à l'utilisateur de mapper les DN aux EP, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les plans de numérotation |
Autorise l’utilisateur à accéder aux plans de numérotation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Piste d’audit |
Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des changements de provisionnement pour l'entreprise. Autorise l'utilisateur à accéder à la piste d'audit, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Charte graphique |
Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres du thème personnalisé sur la page d'accueil du portail de gestion. Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages du portail de gestion. Autorise l'utilisateur à accéder à la stratégie de marque, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les tenants |
Permet à l'utilisateur de modifier certains des paramètres du service partagé dans le module de mise à disposition. Autorise l’accès de l’utilisateur à Gérer les tenants, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. Ceci ne s'applique qu'aux types de profils ADMINISTRATEUR et ADMINISTRATEUR_UNIQUEMENT. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Révoquer la clé Api |
Supprime le mappage de la clé API avec un profil utilisateur. Autorise l’accès de l’utilisateur à Révoquer la clé API, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gestion des enregistrements |
Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire les fichiers audio qui sont enregistrés via la fonctionnalité d'enregistrement des appels du module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les enregistrements |
Vous permet de supprimer et de restaurer des enregistrements. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Balises |
Vous permet d'afficher, de créer et de modifier des balises qui peuvent être attribuées aux fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module de gestion des enregistrements. Autorise l'utilisateur à accéder aux balises, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Personnaliser les attributs |
Vous permet de créer et de modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés avec les enregistrements et les rechercher dans le module de gestion des enregistrements. Autorise l'utilisateur à accéder aux attributs personnalisés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Clés de sécurité |
Vous permet d’afficher et de modifier la programmation de génération des paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements. Autorise l'utilisateur à accéder aux clés de sécurité, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Stratégie de routage |
Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de traitement des appels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les scripts de flux |
Permet d'activer ou de désactiver l'accès au module de contrôle de flux. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Stratégie de routage. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Gérer les fichiers média |
Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia telles que des fichiers audio d’attente à utiliser dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php, et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système tenant. Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers média, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Points d’accès |
Indiquez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accéder aux files d’attente |
Indiquez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accéder aux sites |
Fournissez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Accéder aux équipes |
Fournissez les équipes auxquelles l’utilisateur peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de travail
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du type de travail. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du type de travail. |
Chaîne alphanumérique |
Type |
Indiquez le type de code auxiliaire auquel vous pouvez associer le type de travail. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Code auxiliaire
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du code auxiliaire. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du code. |
Chaîne alphanumérique |
Par défaut |
Configurez un code auxiliaire par défaut pour le tenant. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de travail |
Indiquez le type de travail que vous associez à ce code de fermeture. |
Chaîne alphanumérique |
Profil de bureau
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au profil de bureau. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de bureau. |
Chaîne alphanumérique |
Site parent | (Facultatif) Définissez un site parent pour le profil de bureau. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent en tant que tenant. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Fenêtres contextuelles de l’écran |
Spécifiez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Routage du dernier agent |
Lorsqu'un agent sélectionne cette option au cours du traitement post-appel, le système achemine les appels à l'agent la prochaine fois que le client appelle pour le même problème. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de post-appel |
Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie le post-appel automatique. Ces agents ne fournissent pas de codes de fermeture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir effectué un appel entrant et à l'état Inactif après avoir effectué un appel sortant. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de post-appel automatique | Fournit la durée, en secondes, pendant laquelle un agent passe à l'état Post-appel après avoir traité l'appel. |
Une valeur entière |
Agent disponible après la numérotation vers l'extérieur |
Indique si l'agent doit passer à l'état Disponible après avoir terminé et clôturé un appel externe. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Autoriser le post-appel automatique du numéro de poste |
Indique si les agents peuvent annuler le post-appel automatique et passer au post-appel manuel. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Options de traitement post-appel |
Gérer les codes de post-appel auxquels l'agent peut accéder. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Codes de fin de suivi |
Si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options de post-appel , spécifiez les codes de post-appel que l'agent doit sélectionner dans Agent Desktop. (Facultatif) Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez Post-appel automatique dans le profil de bureau. Ces agents ne fournissent pas de codes de post-appel. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole. |
Options d’inactivité |
Gérez les codes d’inactivité auxquels les agents peuvent accéder. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole. |
Codes inactifs |
(Facultatif) Si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options d’inactivité , spécifiez les codes d’inactivité qui sont disponibles pour l’agent dans Agent Desktop. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole. |
Options de transfert |
Gérer les cibles de transfert disponibles pour les agents. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole. |
Cibles de transfert |
(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options de transfert . Spécifiez les cibles de transfert de l'agent dans Agent Desktop. |
La liste des noms des points d'entrée ou des noms de file d'attente. |
Option Buddy Team |
Fournit l'option pour les équipes qui sont disponibles pour l'agent dans Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Équipes liées |
Si vous fournissez SPÉCIFIQUE pour l'option Buddy Team, alors spécifiez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinations de consultation et de transfert. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Consulter la file d’attente |
Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible pour la consultation. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Appel sortant activé | Ce paramètre permet à l'agent de passer des appels sortants. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
EP externe |
(Facultatif) Si vous configurez l'option Appel externe activé sur ACTIVÉ, fournissez le point d'entrée de l'appel externe que l'agent peut utiliser pour initier des appels externes. |
Chaîne alphanumérique |
Carnet d’adresses |
(Facultatif) Fournissez le carnet d'adresses qui contient les numéros abrégés. L'agent peut utiliser ces numéros abrégés pour initier des appels sortants et de consultation. Si vous configurez l'option Appel sortant activé sur DÉSACTIVÉ et fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom du carnet d'adresses pour les appels de consultation et les transferts, mais ne peut pas passer des appels sortants. |
Fournissez l’une des valeurs ci-après :
|
Plan de numérotation activé |
Permet à l'agent de passer des appels sortants ponctuels. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Plan de numérotation |
(Facultatif) Ce paramètre s'applique lorsque la colonne Plan de numérotation activé est configurée sur ACTIVÉ. Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros professionnels appropriés peuvent être contactés. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole. |
ANI externe | (Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous configurez l'option Appel sortant activé sur ACTIVÉ. Fournissez l'ANI d'appel sortant auquel l'agent doit accéder lorsqu'il passe des appels sortants. |
Chaîne alphanumérique |
Option de validation DN |
Ce paramètre permet de gérer les validations qui sont effectuées lorsque les agents se connectent au bureau. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Critères de validation |
(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si l'option de validation DN est configurée sur VALIDATION_CRITÈRES. Fournissez les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation lorsqu'un agent saisit un DN lors de la connexion à Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Statistiques de l’agent |
Permet aux agents d'afficher leurs statistiques de performance dans Agent Desktop. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Option Statistiques de file d'attente |
Ce paramètre est utilisé pour définir les files d'attente qui sont prises en compte pour générer des rapports sur les statistiques de performance des agents. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Files d’attente sélectionnées | (Facultatif) Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option Statistiques de file d'attente est SPÉCIFIQUE. Fournissez une liste séparée « | » de files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole |
Statistiques de l’équipe connectée |
Permet aux agents d'afficher les statistiques de l'équipe. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Option Statistiques de l'équipe |
Ce paramètre est utilisé pour contrôler les équipes qui sont prises en compte lors de la génération des rapports statistiques de performance des agents. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Équipes sélectionnées | (Facultatif) Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option Statistiques de l'équipe est SPÉCIFIQUE. Fournissez une liste séparée « | » de files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole |
Alertes de seuil d’agent activées |
Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent dépasse les règles de seuil spécifiées. Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Alertes de seuil de l’agent |
(Facultatif) Fournit les noms d'alerte de seuil pour lesquels les agents reçoivent des alertes. |
Plusieurs valeurs séparées par un | symbole |
Carnet d’adresses
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au carnet d'adresses. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du carnet d'adresses. |
Chaîne alphanumérique |
Site parent |
(Facultatif) Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent en tant que tenant. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Nom de l’entrée |
Fournissez un nom convivial à l’agent pour une entrée du carnet d’adresses. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Numéro de téléphone |
Fournissez le numéro de téléphone de l'entrée du carnet d'adresses. |
Une valeur entière |
Supprimer |
(Facultatif) Supprimez l'entrée du carnet d'adresses. |
Oui : Supprimez l'entrée du carnet d'adresses. |
Les lignes qui définissent le carnet d'adresses et les lignes qui définissent les attributs d'entrée d'adresse dans le carnet d'adresses ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le carnet d'adresses est présent en tant que ligne parent et les entrées d'adresses individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.
Les entrées d’adresses qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour du carnet d’adresses ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent à s’appliquer au carnet d’adresses.
Exemple de carnet d’adresses
Il s’agit d’un exemple de fichier CSV pour les entrées du carnet d’adresses.
Nom |
Description |
Site parent |
Nom de l’entrée |
Numéro de téléphone |
---|---|---|---|---|
Adresse m 1 |
Adresse 1 Desc |
|
|
|
Adresse m 1 |
|
|
accueil |
6000009090 |
Adresse m 2 |
Adresse 2 Siège |
site1 |
|
|
Adresse m 2 |
|
|
travailler |
8000009090 |
Adresse m 2 |
|
|
work2 |
9090909090 |
Adresse m 3 |
Adresse 3 Desc |
|
|
|
Adresse m 3 |
|
|
portable de bureau 0 |
8909000090 |
Adresse m 3 |
|
|
portable de bureau 1 |
7090900090 |
Adresse m 3 |
|
|
portable de bureau 2 |
7090900090 |
Adresse m 3 |
|
|
portable de bureau 3 |
7090900091 |
ANI externe
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à l'ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description de l'ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Chaîne alphanumérique |
Nom de l’entrée |
Donnez un nom convivial à l'agent pour une entrée ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Numéro d’entrée |
Fournissez un numéro d'appel pour l'entrée ANI de numérotation externe. Le système vous permet d'utiliser uniquement les numéros qui sont mappés à des points d'entrée tels que les entrées ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Une valeur entière |
Supprimer |
(Facultatif) Supprimez l'entrée ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Oui : Supprimez l'entrée ANI de numérotation vers l'extérieur. |
Les lignes qui définissent l'ANI de numérotation externe et les lignes qui définissent les attributs d'entrée de l'ANI de numérotation externe dans l'ANI de numérotation externe ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, l'ANI de numérotation externe est présent en tant que ligne parent et les entrées ANI de numérotation externe individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.
Les entrées de l’ANI d’appel sortant qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour de l’ANI d’appel sortant ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s’appliquer à l’ANI d’appel sortant.
Exemple d'ANI de numérotation externe
Ceci est un exemple de fichier CSV ANI de numérotation vers l'extérieur.
Nom |
Description |
Nom de l’entrée |
Numéro d’entrée |
---|---|---|---|
ANI externe 1 |
Description de l'ANI de numérotation externe 1 |
|
|
ANI externe 1 |
|
Saisie 1 |
9090909090 |
ANI externe 2 |
Description de l'ANI 2 de numérotation externe |
|
|
ANI externe 2 |
|
travailler |
8000009090 |
ANI externe 2 |
|
work2 |
9090909090 |
ANI externe 3 |
Description de l'ANI de numérotation vers l'extérieur 3 |
|
|
ANI externe 3 |
|
Saisie 1 |
8909000090 |
ANI externe 3 |
|
Saisie 2 |
7090900090 |
ANI externe 3 |
|
Entrée 3 |
7090900090 |
ANI externe 3 |
|
Entrée 4 |
7090900091 |
Définition des compétences
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la compétence. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description de la compétence. |
Chaîne alphanumérique |
Seuil du niveau de service |
Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être dans la file d’attente pour cette compétence avant d’être signalé comme étant hors niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu’elle est conforme au niveau de service. Si vous définissez la valeur à zéro, les seuils de service ne s'appliquent pas. |
Une valeur entière |
Type |
Fournissez un type de compétence. Le type de compétence décide comment Webex Contact Center attribue des compétences aux agents et comment les agents sont mappés aux contacts clients pour un routage basé sur les compétences. Vous ne pouvez pas modifier le type de compétence après l’avoir défini. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
Valeurs de liste pour Enum |
Si le type de compétence est Enum, spécifiez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence. |
Définissez chaque valeur comme une chaîne alphanumérique. Plusieurs valeurs sont séparées par le | symbole. Vous pouvez saisir un maximum de 80 caractères, y compris des espaces blancs par valeur d'énumération. |
Profil de compétences
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au profil de compétence. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Description |
(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de compétence. |
Chaîne alphanumérique |
Nom de la compétence |
Indiquez le nom de la compétence. Webex Contact Center attribue la compétence au profil de compétence. Assurez-vous que la définition de compétence existe avant de l’affecter à un profil de compétence. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Valeurs des compétences |
Définissez une valeur appropriée à l’entreprise pour la compétence dans le profil de compétence. Affectez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence. |
Fournissez une valeur en fonction du type de compétence :
|
Supprimer |
Supprimez la compétence du profil de compétence. |
Oui : Supprimez la compétence du profil de compétence. |
Les lignes qui définissent le profil de compétence et les lignes qui définissent les attributs de compétence dans le profil de compétence ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le profil de compétence est présent en tant que ligne parent et les compétences individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.
Les compétences qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour du profil de compétence ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent à s’appliquer au profil de compétence.
Exemple de profil de compétences
Il s’agit d’un exemple de fichier CSV pour les entrées de profil de compétence.
Nom |
Description |
Nom de la compétence |
Valeurs des compétences |
Supprimer |
---|---|---|---|---|
Profil de compétences 1 |
Description |
|
|
|
Profil de compétences 1 |
|
Chinois |
VRAI |
Oui |
Profil de compétences 1 |
|
Français |
VRAI |
|
Profil de compétences 1 |
|
services |
Produit1|Produit2 |
|
Profil de compétences 2 |
Description |
|
|
|
Profil de compétences 2 |
|
Japonais |
VRAI |
|
Profil de compétences 2 |
|
services |
Produit1|Produit2 |
|
Mappage des points d’entrée
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Numéro composé |
Indiquez le numéro composé que vous souhaitez mapper à un point d'entrée. |
Une valeur entière |
Point d’entrée |
Fournissez un nom de point d'entrée pour le mappage. |
Chaîne alphanumérique Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum. |
Région | Région pour le mappage de DN. |
Nul La valeur doit être laissée vide pour que les mappages EP-DN soient mappés sur la valeur par défaut. |
Fichier audio
Pour télécharger des fichiers audio, les opérations en lot utilisent le format de fichier Zip. Pour télécharger des fichiers au format .WAV, effectuez l’une des actions suivantes :
-
Stockez tous les fichiers audio dans un dossier et compressez-les.
-
Si les fichiers audio sont stockés dans une structure de dossiers, zip la structure de dossiers. Les opérations en masse accèdent récursivement à chaque répertoire et importent des fichiers .WAV.
Si Bulk Operations trouve un nom de fichier audio qui existe, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 Mo. Si vous avez des fichiers audio qui dépassent 50 Mo, envoyez plusieurs demandes chacun dans les 50 Mo.
Variables globales
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez le nom de la variable globale. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Agent modifiable |
Cette option décide si la variable globale restera modifiable ou non. S'il est rendu modifiable, le flux reçoit les mises à jour effectuées sur la variable à partir du bureau. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Agent visible |
Cela permet d'afficher la variable sur le bureau avec le vaule capturé dans le cadre du flux. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Type de variable |
Fournissez l'un des types de variables indiqués dans la colonne suivante. Vous ne pouvez pas modifier le type de variable après sa création. |
Choisissez l'un des types suivants :
|
Valeur par défaut |
Fournissez les valeurs possibles pour le type de variable correspondant. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
aaaa-mm-jj AAAA-MM-JJThh:mm |
À signaler |
Activez cette option pour afficher la variable dans l'analyseur pour la création de rapports. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Étiquette de bureau |
Ce appellation s'affiche sur le bureau en place du nom de la variable. Assurez-vous qu'il est utile pour les agents. |
Chaîne alphanumérique. Vous ne pouvez saisir que 50 caractères maximum pour l’étiquette de bureau. |
Profils multimédia
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom au profil multimédia. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Type |
Cette option indique le type de profil multimédia. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Voix |
Nombre de canaux vocaux que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement : 0 ou 1 |
Clavardage |
Nombre de canaux de conversation que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
Courriel |
Nombre de canaux de courrier électronique que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
Social |
Nombre de canaux sociaux que vous souhaitez configurer. |
Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5 |
Mise en page du bureau
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez un nom à la mise en page du bureau. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Descriptions |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Noms d'équipes |
Indiquez le nom de l’équipe que vous souhaitez attribuer à cette mise en page. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Fichier JSON |
Donnez le nom du fichier Default Desktop Layout.json. |
Nom du fichier JSON. |
Fichier JSON compressé |
Donnez le nom du fichier JSON Layout.zip. |
Nom du fichier JSON zippé. |
Plans de numérotation
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du plan de numérotation. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Expressions régulières |
L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. |
Expression régulière pour le Plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation Tout Format par défaut |
Préfixe |
Préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone que l'agent saisit. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance aux États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un DN dans l'environnement de bureau. |
Une valeur entière. |
Caractères regex |
Les caractères que le système supprime du DN qu’un agent saisit dans l’environnement de bureau. Le système supprime automatiquement ces caractères du numéro qu'un agent saisit : parenthèses gauche et droite, espace et trait d’union. |
Caractères spéciaux ou espace. |
Calendriers d’enregistrement d’appel
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom du calendrier d’enregistrement d’appel. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Nom de la file d’attente |
Donnez un nom à la file d'attente. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Date de démarrage |
Indiquez la date de début. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jj |
Date de fin | Indiquez la date de fin de l’enregistrement. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jj |
Jours de la semaine |
Indiquez les jours pendant lesquels vous souhaitez activer les enregistrements |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : DIM LUN JEU MER MAR VEN SAM Pour plus d'une valeur, écrivez séparés par un symbole tube : DIM | LUN | MAR |
Heure de démarrage |
Indiquez l'heure à laquelle vous ne voulez pas démarrer l'enregistrement. |
Fournissez la valeur suivante : hhmm |
Heure de fin |
Indiquez l’heure à laquelle vous ne voulez pas mettre fin à l’enregistrement. |
Fournissez la valeur suivante : hhmm |
Actif |
Indiquez l'état du calendrier d'enregistrement d'appel. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : ACTIF inactif(s) |
Activer l’option de pause et de reprise |
Fournissez l'option qui vous permet de mettre en pause ou de reprendre l'enregistrement. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Durée de la pause |
Indiquez la durée en secondes pendant laquelle vous souhaitez mettre l’enregistrement en pause. |
Une valeur entière |
Pourcentage |
Indiquez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente de données. |
Une valeur entière |
Filtrer par site |
Fournissez les noms des sites que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement. |
TOUS ou nom du site |
Filtrer par équipes |
Fournissez les noms des équipes que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement. |
TOUS ou nom d’équipe |
Filtrer par agent |
Fournissez les noms des agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement. |
TOUS ou nom de l'agent |
Arrêter l’enregistrement pour le transfert |
|
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
|
Règles de seuil
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez le nom de la règle de seuil. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la variable globale. |
Chaîne alphanumérique |
Opérande |
|
Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :
|
Type d’entité |
Indiquez le type d'entité pour lequel la règle s'applique. |
Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :
|
Nom de l’entité |
Indiquez le nom du type d'entité que vous avez indiqué dans l'option ci-dessus. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Type de métrique |
Ceci spécifie le type de seuil. |
Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :
|
Métrique du seuil |
Fournissez la valeur métrique qui sont applicables au type d'entité fourni. |
Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :
|
Intervalle de déclenchement |
Indiquez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil. |
Une valeur entière |
Valeur de déclenchement |
Indiquez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. |
Une valeur entière La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0. |
Destinataires des notifications |
Indiquez l’adresse électronique si vous souhaitez qu’une personne reçoive une alerte par courrier électronique au format HTML. |
L’adresse électronique est valide. |
Destinataires des notifications de texte |
Indiquez l’adresse électronique si vous souhaitez qu’une personne reçoive une alerte par courrier électronique au format texte lorsque le seuil est déclenché. |
L’adresse électronique est valide. |
Horaires de travail
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez le nom des heures de travail. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de l’heure de travail. |
Chaîne alphanumérique |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire de l'heure de travail. |
Écrire le fuseau horaire au format utilisé dans Contact Center |
Liste de vacances |
Fournissez la liste des jours de congés que vous souhaitez affecter aux heures ouvrées. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Remplacements |
Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures ouvrées. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Nom de l'équipe |
Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures ouvrées. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Jours de la semaine |
Indiquez les jours ouvrables de la semaine. |
Fournissez l'une des valeurs suivantes : DIM LUN JEU MER MAR VEN SAM Pour plus d'une valeur, écrivez séparés par le symbole tube : DIM | LUN | MAR |
Heure de démarrage |
Indiquez une heure de début du roulement pour cette heure ouvrable. |
Fournissez la valeur suivante : HH:MM |
Heure de fin |
Indiquez une heure de fin du quart de travail pour cette heure ouvrable. |
Fournissez la valeur suivante : HH:MM |
Listes de vacances
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Donnez le nom à la liste des congés. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Fournissez une brève description de la liste des congés. |
Chaîne alphanumérique |
Nom du congé |
Indiquez le nom du jour de congé à utiliser dans cette liste de jours de congés. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Date de démarrage |
Indiquez une date de début pour les congés. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jj |
Date de fin |
Indiquez une date de fin pour les congés. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jj |
Remplacements
Nom de la colonne CSV | Description |
Valeurs possibles |
---|---|---|
Nom |
Indiquez le nom de la dérogation. |
Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace. Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom. |
Description |
Donnez une brève description de la dérogation. |
Chaîne alphanumérique |
Fuseau horaire |
Indiquez le fuseau horaire pour cette dérogation. |
Écrire le fuseau horaire au format utilisé dans Contact Center |
Remplacer le nom |
Indiquez un nom de la dérogation à utiliser dans cette liste de dérogations. |
Chaîne alphanumérique |
Date et heure de démarrage |
Indiquez une date de début pour la dérogation. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jjth:mm |
Date et heure de fin |
Indiquez une date de fin pour la dérogation. |
Fournissez la valeur suivante : aaaa-mm-jjth:mm |
Activé |
Fournissez l’option qui vous permet de gérer le statut de ce remplacement. |
Choisissez l'une des valeurs suivantes :
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