Prenez note des informations suivantes :

  • La première ligne du fichier CSV est l'en-tête.

  • Une virgule sépare les valeurs des champs dans le fichier CSV.

  • Vous pouvez avoir un maximum de 5000 lignes dans le fichier CSV. Webex Contact Center rejette les fichiers CSV contenant plus de 5 000 lignes.

  • La limite de taille maximale d'un fichier CSV est de 10 Mo.

  • Toutes les valeurs sont obligatoires, sauf indication contraire explicite.

La fonctionnalité d'opérations en bloc vous permet de créer, modifier ou supprimer des champs pour les entités suivantes :

  1. Point d’entrée

  2. File d’attente

  3. Point d’entrée sortant

  4. File d’attente sortante

  5. Taille

  6. Équipe

  7. Utilisateur

  8. Profil de l’utilisateur

  9. Type de travail

  10. Code auxiliaire

  11. Profil de bureau

  12. Carnet d’adresses

  13. ANI externe

  14. Définition des compétences

  15. Profil de compétences

  16. Mappage des points d’entrée

  17. Fichier audio

  18. Variables globales

  19. Profils multimédia

  20. Mise en page du bureau

  21. Plans de numérotation

  22. Calendriers d’enregistrement d’appel

  23. Règles de seuil

  24. Remplacements

  25. Listes de vacances

  26. Horaires de travail

Point d’entrée

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du point d'entrée.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente avant que le système ne l'indique comme étant hors du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaireFournissez le fuseau horaire utilisé par les stratégies de routage pour ce point d'entrée.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Type de chaîne

Indiquez le type de canal pour le point d'entrée.

Le type de canal CANAL SOCIAL n’est applicable que pour les organisations utilisant le service Webex Connect.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • MESSAGERIE INSTANTANÉE

  • ADRESSE ÉLECTRONIQUE

  • canal social

  • téléphonie

Type de réseau social

Indiquez le type de canal social pour le point d’entrée.

Cette colonne n'est applicable que si vous configurez le type de canal sur CANAL SOCIAL.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • messagerie facebook

  • SMS

  • whatsapp

Nom de l’actif

Indiquez le nom de l’actif.

Ce paramètre n'est applicable que si le type de canal est CHAT ou COURRIER ÉLECTRONIQUE et que vous avez intégré Webex Contact Center à imiconnect.

Chaîne alphanumérique

File d’attente

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom à la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description de la file d'attente.

Chaîne alphanumérique

Type de chaîne

Indiquez le type de canal pour la file d'attente.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • téléphonie

  • ADRESSE ÉLECTRONIQUE

  • MESSAGERIE INSTANTANÉE

Durée maximum de la file d’attentePrévoir la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans la file d'attente. Après cette durée, Webex Contact Center supprime le contact de la file d'attente.

Une valeur entière

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente avant que le système ne l'indique comme étant hors du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez un fuseau horaire dans lequel cette file d'attente d'assistance fonctionne.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Contrôle des autorisationsActivez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d’attente.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer la surveillance des appels pour la file d’attente.

  • désactivé : Désactiver la surveillance des appels pour la file d’attente.

Enregistrement des autorisations

Activez ou désactivez l’enregistrement des appels pour la file d’attente.

Si vous activez l’enregistrement des appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer l’enregistrement des appels pour la file d’attente.

  • désactivé : Désactiver l’enregistrement des appels pour la file d’attente.

Enregistrer tous les appels

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d'attente.

Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Enregistrez tous les appels en file d’attente.

  • désactivé : N’enregistrez aucun appel dans la file d’attente.

Pause ou reprise activée

Autoriser les agents à mettre en pause ou à reprendre les enregistrements d’appels pour une file d’attente. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de la carte de crédit.

Vous pouvez activer la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Bouclier de confidentialité, consultez l’article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center .

Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser les agents à mettre en pause et à reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente.

  • désactivé : Désactiver les agents pour mettre en pause et reprendre un enregistrement d'appel pour une file d'attente.

Durée de pause de l’enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle l'enregistrement en pause reprend automatiquement.

Ce paramètre n’est applicable que si vous activez la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Une valeur entière

Musique par défaut dans la file d’attente

Fournissez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque les appels arrivent ou attendent en file d’attente. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Assurez-vous de charger le fichier audio sur Webex Contact Center.

Chaîne alphanumérique

Type de routage

Fournissez un type de routage.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d’attente. Vous ne pouvez pas modifier le type de routage ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • AGENT_DISPONIBLE_ LE PLUS LONGTEMPS : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent le plus longtemps disponible, pour toutes les équipes qui sont affectées à la file d’attente.

  • COMPÉTENCES_BASÉES SUR : Webex Contact Center achemine les appels vers les agents en fonction des besoins en compétences que vous configurez dans le flux associé à la file d’attente.

    Le type de routage BASÉ SUR LES COMPÉTENCES_ n’est disponible que si vous provisionnez la file d’attente avec le type de canal en tant que Téléphonie.

    Lorsque vous fournissez des COMPÉTENCES_BASÉES SUR le type de routage, vous devez également spécifier deux options supplémentaires pour router un appel lorsque plusieurs agents avec l’ensemble de compétences requis sont disponibles.

  • AGENT_DISPONIBLE_ LE PLUS LONGTEMPS : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent le plus longtemps disponible, pour toutes les équipes qui sont affectées à la file d’attente.

  • MEILLEUR_AGENT_DISPONIBLE : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent qui possède les compétences les plus élevées pour le contact. Ce paramètre s’applique si au moins une des compétences de la liste des compétences requises est de type Compétences.

Sélection de l’agent en fonction des compétences

Fournir une valeur pour router les appels vers les agents en fonction des besoins en compétences.

Ce paramètre est applicable uniquement si le Type de routage est Basékills_.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • AGENT_DISPONIBLE_ LE PLUS LONGTEMPS : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent le plus longtemps disponible, pour toutes les équipes qui sont affectées à la file d’attente.

  • MEILLEUR_AGENT_DISPONIBLE : Webex Contact Center achemine l’appel vers l’agent qui possède les compétences les plus élevées pour le contact.

Groupe de distribution

Indiquez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels vers davantage d’équipes avec le temps passé dans la file d’attente.

Chaîne alphanumérique

QR du groupe de distribution

Fournissez la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente. Par exemple, s'il y a trois groupes de distribution pour une file d'attente, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Durée de retour de groupe

Indiquez la durée en file d'attente, en secondes, pendant laquelle le contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Équipes de groupe

Fournir les équipes qui font partie d'un groupe de distribution.

S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour différents sites, utilisez le nom de l'équipe : nom du site pour définir le nom de l’équipe.

Pour plus d’informations, voir Exemple de file d’attente.

Exemple de file d’attente

Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente dans la ligne parent et la distribution des appels est présente dans les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :

  • Nom

  • QR du groupe de distribution

  • Durée de retour de groupe

  • Équipes de groupe

Cette section fournit une définition schématique du fichier CSV avec le groupe de distribution des appels. La première ligne contient des informations sur toutes les colonnes de file d'attente autres que les détails de la répartition des appels, tandis que les deuxième et troisième lignes contiennent le nom de la file d'attente et les détails de la répartition des appels.

Nom

...

Groupe de distribution

QR du groupe de distribution

Durée de retour de groupe

Équipes de groupe

File d'attente de test

Colonnes de définition de file d'attente

Colonnes qui définissent les propriétés de la file d'attente autres que celles liées aux groupes de distribution.

File d'attente de test

Colonnes de définition de file d'attente

Ne répétez pas les valeurs pour ces derniers lors de la définition de groupes de distribution d'appels.

Groupe 1

1

Équipe1 Équipe2|

File d'attente de test

Colonnes de définition de file d'attente

Ne fournissez pas de valeurs pour ces derniers lors de la définition de groupes de distribution d'appels.

Groupe 2

2

60

Équipe3|Équipe4

Lorsque vous mettez à jour une file d'attente ou modifiez des groupes de distribution d'appels dans une file d'attente, fournissez l'ensemble de la définition de la file d'attente avec tous les groupes de distribution d'appels au format parent-enfant. La définition de file d'attente dans le fichier CSV remplace la définition de file d'attente existante.

Point d’entrée sortant

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au point d'entrée de la numérotation sortante.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du point d'entrée de la numérotation vers l'extérieur.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle une demande du client peut attendre dans la file d'attente avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Type de chaîne

Indiquez le type de canal.

Les points d'entrée de numérotation sortante ne sont applicables qu'au type de canal téléphonique.

téléphonie

File d’attente sortante

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom à la file d’attente de numérotation vers l’extérieur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description de la file d'attente de numérotation vers l'extérieur.

Chaîne alphanumérique

Durée maximum de la file d’attente

Indiquez la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact peut attendre un agent dans une file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Après cette durée, Webex Contact Center supprime le contact de la file d'attente.

Une valeur entière

Seuil du niveau de service

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle la demande d'un client peut être dans une file d'attente de numérotation vers l'extérieur avant que le système ne la signale pour violation du niveau de service. Si l’agent remplit une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système la considère dans le niveau de service.

Une valeur entière

Fuseau horaire

Fournissez le fuseau horaire configuré pour votre organisation.

Un fuseau horaire tel que spécifié dans l'article Liste des fuseaux horaires pour Webex Contact Center.

Contrôle des autorisationsActivez ou désactivez la fonction de surveillance des appels pour les files d’attente d’appels sortants.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer la surveillance des appels pour une file d’attente de numérotation sortante.

  • désactivé : Désactiver la surveillance des appels pour une file d’attente de numérotation sortante.

Enregistrement des autorisations

Activez ou désactivez l’enregistrement des appels pour les files d’attente d’appels sortants.

Si vous activez l’enregistrement des appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer l’enregistrement des appels pour une file d’attente de numérotation sortante.

  • désactivé : Désactiver l’enregistrement d’appel pour une file d’attente sortante.

Enregistrer tous les appels

Activez cette fonction pour enregistrer tous les appels qui se connectent à la file d’attente sortante.

Si vous activez le paramètre Enregistrer tous les appels au niveau du tenant, les mises à jour de ce paramètre ne sont pas applicables. Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer tous les enregistrements d’appels pour une file d’attente de numérotation sortante.

  • désactivé : Désactiver tous les enregistrements d’appels pour une file d’attente sortante.

Pause Ou Reprise Activée

Autoriser les agents à mettre en pause ou à reprendre les enregistrements d’appels pour une file d’attente de numérotation sortante. Par exemple, les agents peuvent mettre en pause les enregistrements d'appels tout en discutant d'informations sensibles du client, telles que les détails de la carte de crédit.

Vous pouvez activer la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub. Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Bouclier de confidentialité, consultez l’article Paramètres de sécurité pour Webex Contact Center .

Ce paramètre n'est disponible que pour le type de canal téléphonique.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet aux agents de mettre en pause et de reprendre un enregistrement d’appel pour une file d’attente de numérotation vers l’extérieur.

  • désactivé : Désactivez la mise en pause et la reprise d’un enregistrement d’appel pour une file d’attente de numérotation vers l’extérieur.

Durée de pause de l’enregistrement

Ce paramètre spécifie la durée, en secondes, après laquelle l'enregistrement en pause reprend automatiquement.

Ce paramètre n’est applicable que si vous activez la fonction de bouclier de confidentialité sur le Control Hub.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Une valeur entière

Musique par défaut dans la file d’attente

Indiquez le nom du fichier audio (.wav) à lire lorsque les appels arrivent ou attendent dans la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Ce fichier est le fichier audio par défaut.

Assurez-vous de charger le fichier audio sur Webex Contact Center.

Chaîne alphanumérique

Campagne sortante activée

Activez la fonction de rappel de campagne ou Web pour la file d’attente de numérotation vers l’extérieur. Les configurations restantes ne s'appliquent pas, si vous désactivez la fonction de campagne pour une file d'attente de numérotation vers l'extérieur.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activez la fonction de rappel de campagne ou Web pour la file d’attente de numérotation vers l’extérieur.

  • désactivé : Désactiver la fonctionnalité de rappel de campagne ou Web pour la file d’attente sortante.

Type de routage

Fournissez un type de routage.

Ce paramètre n’est applicable qu’au type de canal téléphonique.

Le système définit le type de routage lorsque vous créez une file d’attente sortante. Vous ne pouvez pas modifier le type de routage ultérieurement.

AGENT_DISPONIBLE_ LE PLUS LONGTEMPS : Webex Contact Center achemine les appels vers l’agent le plus longtemps disponible, pour toutes les équipes qui sont affectées à la file d’attente sortante.

Sélection de l’agent en fonction des compétences

Non applicable

Non applicable

Groupe de distribution

Indiquez un nom de groupe de distribution. Les groupes de distribution associent une ou plusieurs équipes à une file d'attente sortante. Ajoutez plusieurs groupes pour distribuer les appels vers davantage d’équipes avec le temps passé dans la file d’attente de numérotation vers l’extérieur.

Chaîne alphanumérique

QR du groupe de distribution

Fournit la séquence de priorité du groupe de distribution des appels par rapport à tous les autres groupes de distribution définis pour la file d'attente de numérotation vers l'extérieur. Par exemple, s'il y a trois groupes de distribution pour une file d'attente de numérotation externe, fournissez une valeur comprise entre 1 et 3.

Une valeur entière

Durée de retour de groupe

Indiquez la durée, en secondes, pendant laquelle un contact attend un agent dans ce groupe de distribution avant de tenter de se connecter aux agents du groupe de distribution suivant.

Une valeur entière

Équipes de groupeFournir les équipes qui font partie d'un groupe de distribution.

S'il existe plusieurs équipes portant le même nom pour différents sites, utilisez le nom de l'équipe : nom du site pour définir le nom de l’équipe.

Les lignes qui définissent une file d'attente de numérotation vers l'extérieur et les lignes qui définissent la distribution des appels pour la file d'attente de numérotation vers l'extérieur ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est présente en tant que ligne parent et la distribution des appels est présente dans les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :

  • Nom

  • QR du groupe de distribution

  • Durée de retour de groupe

  • Équipes de groupe

Pour un exemple de file d’attente sortante, voir Exemple de file d’attente.

Taille

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Profil multimédia

Fournir un profil multimédia pour le site.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Équipe

Webex Contact Center vous permet de créer deux types d’équipes :

  • Équipes basées sur des agents : Utilisez des équipes basées sur des agents pour connecter les demandes des clients aux agents sur le bureau.

  • Équipes basées sur la capacité : Utilisez des équipes basées sur la capacité pour connecter les demandes des clients à des agents ou à des solutions de messagerie vocale en dehors de Webex Contact Center.

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

S’applique aux équipes basées sur des agents

S’applique aux équipes basées sur la capacité

Nom

Donnez un nom à l’équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Applicable

Taille

Fournissez un nom de site pour l'équipe. Vous ne pouvez pas modifier le site ultérieurement.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Applicable

Type

Indiquez le type d’équipe.

Les équipes basées sur des agents interagissent avec les clients à partir du bureau de Contact Center.

Les équipes basées sur la capacité acheminent les contacts vers des boîtes aux lettres vocales externes, des numéros PBX ou des centres de contact. Ceci n'est applicable que pour le canal téléphonique.

Vous ne pouvez pas modifier le type d’équipe ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • agent : Créez une équipe basée sur des agents.

  • capacité : Créez une équipe basée sur la capacité.

Applicable

Applicable

Profil multimédia

(Facultatif) Fournir un profil multimédia pour cette équipe.

Ce profil remplace le profil multimédia que vous attribuez au site de cette équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Sans objet.

Laissez cette colonne vide.

Profil de compétences

(Facultatif) Fournissez un profil de compétence si vous utilisez un routage basé sur les compétences pour cette équipe.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Sans objet.

Laissez cette colonne vide.

ND

Fournissez le numéro d'appel sur lequel le système distribue les appels pour cette équipe.

Une valeur entière

Sans objet.

Laissez cette colonne vide.

Applicable

Capacité

Cette colonne n’est pas utilisée maintenant. Cisco activera cette colonne ultérieurement pour gérer la capacité maximale de l'équipe.

Une valeur entière

Sans objet.

Laissez cette colonne vide.

Fournissez une valeur factice.

Mise en page du bureau

(Facultatif) Fournir une mise en page de bureau pour les équipes basées sur des agents.

Chaîne alphanumérique

Applicable

Sans objet.

Laissez cette colonne vide.

Utilisateur

Utilisez les opérations en bloc pour mettre à jour les attributs spécifiques au centre de contact pour les utilisateurs qui se voient attribuer des droits au centre de contact. Pour ajouter des utilisateurs au Control Hub et attribuer une licence Contact Center, voir l’article Comment ajouter des utilisateurs pour Webex Contact Center.

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Courriel

Indiquez l’adresse électronique de l’utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Profil de l'utilisateur

Fournir un profil utilisateur pour l'utilisateur.

Par défaut, le système mappe les profils utilisateur par défaut lorsque vous créez un utilisateur. Vous pouvez attribuer un profil utilisateur personnalisé à l'utilisateur dans cette colonne.

Chaîne alphanumérique

Centre de contact activé

Aide les administrateurs à activer les fonctionnalités de Contact Center pour un utilisateur.

Chaîne alphanumérique

  • Activée (On) : L'utilisateur peut se connecter à Agent Desktop.

  • Désactivée (Off). L'utilisateur ne peut pas se connecter à Agent Desktop.

Taille

Fournir un site pour l'utilisateur.

(Facultatif) Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n’accèdent pas au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Équipes

Fournissez un nom d'équipe si vous attribuez un site à l'utilisateur.

Cette colonne n'est applicable qu'aux utilisateurs qui accèdent au bureau. Ne fournissez pas de valeur aux utilisateurs qui n’accèdent pas au bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Pour spécifier plusieurs valeurs, fournissez des valeurs séparées par des tuyaux.

Profil de compétences

(Facultatif) Fournissez le profil de compétence de l'utilisateur si vous utilisez le routage basé sur les compétences.

Chaîne alphanumérique

Profil de bureau

Si vous attribuez un site et une équipe, fournissez le profil de bureau de l’utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Profil multimédia

(Facultatif) Un nom de profil multimédia valide. Cela permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le Chat et la messagerie électronique.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

ID externe

Fournissez les informations d'identification de l'agent, telles que le numéro de l'employé.

Chaîne alphanumérique

ND par défaut

(Facultatif) Vous pouvez attribuer un numéro d'appel aux utilisateurs pour vous assurer qu'ils utilisent le DN lorsqu'ils se connectent au bureau.

Une valeur entière

Profil de l'utilisateur

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil utilisateur.

Chaîne alphanumérique

Type de profil

Fournissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil.

Webex Contact Center classe les privilèges des profils utilisateur en modules. Certains modules contiennent plus de privilèges qui sont connus sous le nom de fonctionnalités.

Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • AGENT_STANDARD : Donnez accès au module Agent Desktop.

  • AGENT_PREMIUM : Autorisez l'accès au module Agent Desktop et multimédia.

  • superviseur : Donnez l’accès à tous les modules à l’exception de la fonction Gérer le tenant dans le module de mise à disposition.

  • administrateur : Autorisez l’accès à tous les modules.

  • ADMINISTRATEUR_ UNIQUEMENT : Donnez accès aux modules de mise à disposition, de stratégie de routage et d’enregistrement des appels.

Module Option

Fournir des autorisations à différents modules de Webex Contact Center. Vous utilisez des profils utilisateur pour contrôler l’accès à Webex Contact Center.

Pour le type de profil STANDARD_AGENT, seul le Bureau du module est applicable. Vous pouvez configurer les droits d'accès.

Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, seuls les modules Bureau et Multimédia sont applicables. Vous pouvez configurer les droits d'accès.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Fournir un accès administratif complet à toutes les fonctionnalités pour le type de profil ADMINISTRATEUR. Ne fournissez pas d’autorisations pour d’autres modules ou fonctionnalités dans le fichier CSV.

  • spécifique : Définissez les autorisations au niveau du module et de la fonctionnalité.

Agent Desktop

Active l'accès utilisateur à Agent Desktop.

Pour le type de profil STANDARD_AGENT, Agent Desktop et les paramètres qui sont liés aux droits d'accès uniquement sont applicables. Les mises à jour des autres options ne sont pas applicables.

Pour le type de profil PREMIUM_ AGENT, Agent Desktop, Multimedia et les paramètres qui sont liés aux droits d'accès uniquement sont applicables. Les mises à jour des autres options ne sont pas applicables.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • modifier : Donnez accès à Agent Desktop.

    aucun : Refuser l'accès à Agent Desktop.

Rapports et analyses

Permet d'accéder au module de création de rapports et d'analyse de Webex Contact Center. Le module de création de rapports et d'analyse vous permet de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes Contact Center.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur disposant de ce paramètre n’a pas accès au module Rapports et Analyses.

  • afficher : Un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut afficher que le module Rapports et analyses.

  • modifier : Un utilisateur ayant ce paramètre a accès au module de création de rapports et d'analyse.

Règles métier

Les règles métier vous permettent d’intégrer les données des clients dans l’environnement de Webex Contact Center pour un routage personnalisé et une autre implémentation générique. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Rapports et analyses.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès de l’utilisateur aux Règles Métier.

  • désactivé : Désactiver l’accès de l’utilisateur aux règles métier.

Surveillance des appels

Vous permet de surveiller la qualité de service disponible pour les clients dans les centres de contact multisource. Vous pouvez surveiller une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur ayant ce paramètre n’a pas accès au module de surveillance des appels.

  • afficher : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut uniquement afficher les calendriers de surveillance d’appel mais ne peut pas les modifier.

  • modifier : Un utilisateur ayant ce paramètre a accès aux calendriers de surveillance des appels.

Irruption

Permet de rejoindre tous les appels que vous surveillez et de participer à la conversation entre l'agent et le client.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à Barge In, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser l'accès des utilisateurs aux conversations entre l'agent et le client.

  • désactivé : Désactiver l'accès des utilisateurs aux conversations entre l'agent et le client.

Surveillance en cours d’appel

Indiquez une valeur pour spécifier si l'utilisateur peut surveiller les appels en cours.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à la surveillance en cours d'appel si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser l’accès utilisateur pour surveiller les appels en cours.

  • désactivé : Désactivez l’accès utilisateur pour surveiller les appels en cours.

Whisper Coach

Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent qui gère l'appel, sans que le client n'entende la conversation.

Vous pouvez fournir à l’utilisateur l’accès à Whisper Coach si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser l’accès utilisateur pour surveiller les appels.

  • désactivé : Désactiver l’accès utilisateur pour surveiller les appels.

Surveillance restreinte seulement

Fournir une valeur pour empêcher l’utilisateur d’afficher et de modifier les calendriers de surveillance qu’il n’a pas créés.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à la surveillance restreinte uniquement, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Empêchez l’utilisateur d’afficher et de modifier les horaires de contrôle que l’utilisateur n’a pas créés.

  • désactivé : Permettre à l’utilisateur d’afficher et de modifier les programmes de surveillance que l’utilisateur n’a pas créés.

Afficher les demandes de surveillance sans suivi

Fournir une valeur pour permettre à un utilisateur de voir les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès aux demandes de surveillance sans suivi, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de surveillance des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

  • désactivé : Empêchez l'utilisateur de voir les demandes de surveillance aveugle d'autres utilisateurs.

Enregistrement des appels

Vous permet d'enregistrer tous les appels Webex Contact Center actifs. Vous pouvez choisir l’appel à partir d’une file d’attente, d’une équipe, d’un site ou d’un agent et spécifier la durée d’enregistrement de l’appel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur ayant ce paramètre n’a pas accès au module d’enregistrement des appels.

  • afficher : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut uniquement afficher les calendriers d’enregistrement mais ne peut pas les modifier.

  • modifier : Un utilisateur disposant de ce paramètre a accès au module d'enregistrement des appels.

Agents de déconnectage

Permet d'accéder au tableau de bord en temps réel des données d'état de l'agent pour un administrateur ou un superviseur.

Pour afficher les détails du statut de l'agent d'une équipe ou d'un site, l'administrateur ou le superviseur doit avoir des droits d'accès à l'équipe ou au site.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut pas afficher le tableau de bord des données d'état de l'agent - Temps réel.

  • afficher : Un utilisateur doté de ce paramètre peut afficher le tableau de bord des données d'état de l'agent - Temps réel et ne peut pas déconnecter des agents.

  • modifier : Un utilisateur avec ce paramètre peut afficher les données d’état de l’agent - tableau de bord en temps réel et agents de déconnexion qui sont à l’état Disponible, Inactif ou Ne répond pas sur tous les canaux multimédias.

Multimédia

Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur. Si vous n’avez pas activé cette option lors de la modification des détails de l’utilisateur, la colonne Profil Multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur ayant ce paramètre ne peut pas recevoir de contacts de canaux numériques sur Agent Desktop.

  • modifier : Un utilisateur ayant ce paramètre peut recevoir des contacts de canal numérique sur Agent Desktop.

Optimisation de la force de travail

Permet aux administrateurs d'accéder à l'application Workforce Optimization.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Désactivez l’accès des utilisateurs aux options d’administration de l’optimisation du personnel sur le portail de gestion.

  • modifier : Autorisez l’accès des utilisateurs aux options d’administration de l’optimisation de la main-d’œuvre sur le portail de gestion.

Gestionnaire de la campagne

Active le module de gestionnaire de liste et de campagne (LCM) de logiciels tiers pour un service partagé. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne.

La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l’administrateur de votre organisation pour plus d’informations.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur ayant ce paramètre n’a pas accès au module LCM.

  • modifier : Un utilisateur ayant ce paramètre a accès au module LCM.

Approvisionnement

Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur ayant ce paramètre n’a pas accès au module de mise à disposition.

  • afficher : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut uniquement afficher les objets de configuration mais ne peut pas les modifier.

  • modifier : Un utilisateur disposant de cette option peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise.

Gérer les files d'attente des EPPermet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les files d'attente des EP, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès utilisateur pour gérer les files d’attente des EP.

  • désactivé : Désactivez l'accès utilisateur pour gérer les files d'attente des EP.

Gérer les sitesAutorise l'utilisateur à accéder à Gérer les sites, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser l’accès des utilisateurs pour gérer les sites.

  • désactivé : Désactiver l’accès des utilisateurs à la gestion des sites.

Gérer les TeamsAutorise l'utilisateur à accéder à Gérer les équipes, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer l’accès des utilisateurs pour gérer les équipes.

  • désactivé : Désactiver l’accès des utilisateurs à la gestion des équipes.

Gérer les profils utilisateur

Permet à l'utilisateur d'accéder à Gérer les profils utilisateur, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer l’accès utilisateur pour gérer les profils utilisateur.

  • désactivé : Désactiver l’accès utilisateur pour gérer les profils utilisateur.

Gérer les utilisateurs

Autorise l'accès utilisateur à Gérer les utilisateurs, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Activer l’accès utilisateur pour gérer les utilisateurs.

  • désactivé : Désactiver l’accès utilisateur pour gérer les utilisateurs.

Mappage des EP

Permet à l'utilisateur de mapper les DN aux EP, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autoriser l'accès utilisateur pour mapper les DN aux EP.

  • désactivé : Désactivez l'accès utilisateur pour mapper les DN aux EP.

Gérer les plans de numérotation

Autorise l’utilisateur à accéder aux plans de numérotation, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès utilisateur aux plans de numérotation.

  • désactivé : Désactiver l’accès utilisateur aux plans de numérotation.

Piste d’audit

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des changements de provisionnement pour l'entreprise.

Autorise l'utilisateur à accéder à la piste d'audit, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès utilisateur à l’interface de la piste d’audit.

  • désactivé : Désactivez l’accès utilisateur à l’interface de la piste d’audit.

Charte graphique

Permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres du thème personnalisé sur la page d'accueil du portail de gestion. Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages du portail de gestion.

Autorise l'utilisateur à accéder à la stratégie de marque, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès utilisateur aux paramètres du thème personnalisé sur la page d’accueil du portail de gestion.

  • désactivé : Désactivez l’accès utilisateur aux paramètres du thème personnalisé sur la page d’accueil du portail de gestion.

Gérer les tenants

Permet à l'utilisateur de modifier certains des paramètres du service partagé dans le module de mise à disposition.

Autorise l’accès de l’utilisateur à Gérer les tenants, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Ceci ne s'applique qu'aux types de profils ADMINISTRATEUR et ADMINISTRATEUR_UNIQUEMENT.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’utilisateur à modifier certains des paramètres du tenant dans le module de mise à disposition.

  • désactivé : Empêchez l’utilisateur de modifier certains des paramètres du tenant dans le module de mise à disposition.

Révoquer la clé Api

Supprime le mappage de la clé API avec un profil utilisateur.

Autorise l’accès de l’utilisateur à Révoquer la clé API, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de mise à disposition.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permettre à l’utilisateur de révoquer la clé API.

  • désactivé : Désactivez l’utilisateur pour révoquer la clé API.

Gestion des enregistrements

Permet à l'utilisateur de rechercher et de lire les fichiers audio qui sont enregistrés via la fonctionnalité d'enregistrement des appels du module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut pas rechercher les enregistrements d’appels.

  • afficher : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut effectuer une recherche dans les enregistrements d’appels et afficher les attributs et les balises personnalisés, mais il ne peut pas modifier les attributs et les balises personnalisés.

  • modifier : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut rechercher des enregistrements d’appels, afficher et modifier les attributs et les balises personnalisés.

Gérer les enregistrements

Vous permet de supprimer et de restaurer des enregistrements.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des enregistrements, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permettre à l'utilisateur de supprimer et de restaurer les enregistrements.

  • désactivé : Désactivez la suppression et la restauration des enregistrements par l'utilisateur.

Balises

Vous permet d'afficher, de créer et de modifier des balises qui peuvent être attribuées aux fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces fichiers audio comme critères de recherche dans le module de gestion des enregistrements.

Autorise l'utilisateur à accéder aux balises, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet à l’utilisateur d’afficher, de créer et de modifier les balises que vous attribuez aux fichiers audio qui peuvent être utilisés comme critères de recherche.

  • désactivé : Désactivez l’utilisateur pour afficher, créer et modifier les balises que vous attribuez aux fichiers audio en tant que critères de recherche.

Personnaliser les attributs

Vous permet de créer et de modifier des attributs personnalisés. Vous pouvez enregistrer les valeurs de ces attributs personnalisés avec les enregistrements et les rechercher dans le module de gestion des enregistrements.

Autorise l'utilisateur à accéder aux attributs personnalisés, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet à l'utilisateur de créer et de modifier des attributs personnalisés.

  • désactivé : Désactivez la création et la modification d'attributs personnalisés par l'utilisateur.

Clés de sécurité

Vous permet d’afficher et de modifier la programmation de génération des paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

Autorise l'utilisateur à accéder aux clés de sécurité, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de gestion des enregistrements.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet à l’utilisateur d’afficher et de modifier la programmation de génération des paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

  • désactivé : Désactivez l’utilisateur pour afficher et modifier la programmation de génération des paires de clés de sécurité dans le module de gestion des enregistrements.

Stratégie de routage

Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de traitement des appels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • aucun : Un utilisateur disposant de ce paramètre ne peut pas accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de traitement des appels.

  • modifier : Un utilisateur disposant de ce paramètre peut accéder à l'interface utilisateur pour gérer et configurer les stratégies de traitement des appels.

Gérer les scripts de flux

Permet d'activer ou de désactiver l'accès au module de contrôle de flux.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des scripts de flux, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Autorisez l’accès utilisateur au module de contrôle de flux.

  • désactivé : Désactiver l'accès utilisateur au module de contrôle de flux.

Gérer les fichiers média

Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédia telles que des fichiers audio d’attente à utiliser dans les stratégies de routage. Le système prend en charge les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php, et .xml ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système tenant.

Permet à l'utilisateur d'accéder à la gestion des fichiers média, si vous activez les autorisations Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permettre aux utilisateurs de charger et de mettre à jour les ressources média pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

  • désactivé : Désactivez le téléchargement et la mise à jour des ressources média pour les utilisateurs dans les stratégies de routage.

Points d’accès

Indiquez les points d'entrée auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Autorisez l’accès des utilisateurs à tous les points d’entrée.

  • Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Accéder aux files d’attente

Indiquez les files d'attente auxquelles l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Autorisez l’accès utilisateur à toutes les files d’attente.

  • Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Accéder aux sites

Fournissez les sites auxquels l'utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Autorisez l’accès des utilisateurs à tous les sites.

  • Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Accéder aux équipes

Fournissez les équipes auxquelles l’utilisateur peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Autorisez l’accès des utilisateurs à toutes les équipes.

  • Utilisez le format teamName :siteName s’il y a plusieurs équipes portant le même nom et des sites différents.

Type de travail

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom du type de travail.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du type de travail.

Chaîne alphanumérique

Type

Indiquez le type de code auxiliaire auquel vous pouvez associer le type de travail.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • CODE_D’INACTIVITÉ : Permet aux agents de choisir des codes d’inactivité dans Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients.

  • CODE_POST-APPEL_ : Permet aux agents de choisir des codes de post-appel dans Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients.

Code auxiliaire

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom du code auxiliaire.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du code.

Chaîne alphanumérique

Par défaut

Configurez un code auxiliaire par défaut pour le tenant.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Configurez le code auxiliaire comme code d’inactivité ou de post-appel par défaut pour le tenant.

  • désactivé : Réinitialiser l'état par défaut du code auxiliaire.

Type de travail

Indiquez le type de travail que vous associez à ce code de fermeture.

Chaîne alphanumérique

Profil de bureau

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de bureau.

Chaîne alphanumérique

Site parent

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le profil de bureau. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent en tant que tenant.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Fenêtres contextuelles de l’écran

Spécifiez si vous souhaitez autoriser les écrans contextuels externes.

Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Active les écrans contextuels externes.

  • désactivé : Désactive les écrans contextuels externes.

Routage du dernier agent

Lorsqu'un agent sélectionne cette option au cours du traitement post-appel, le système achemine les appels à l'agent la prochaine fois que le client appelle pour le même problème.

Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Affichez l'option Dernier routage de l'agent sur Agent Desktop au cours du travail post-appel.

  • désactivé : N'affichez pas l'option Dernier routage de l'agent sur Agent Desktop au cours du post-appel.

Type de post-appel

Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie le post-appel automatique. Ces agents ne fournissent pas de codes de fermeture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir effectué un appel entrant et à l'état Inactif après avoir effectué un appel sortant.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • manuel : Webex Contact Center active le post-appel manuel pour l’agent qui est associé à ce profil de bureau.

  • automatique : Webex Contact Center active le post-appel automatique pour l'agent qui est associé à ce profil de bureau.

Durée de post-appel automatiqueFournit la durée, en secondes, pendant laquelle un agent passe à l'état Post-appel après avoir traité l'appel.

Une valeur entière

Agent disponible après la numérotation vers l'extérieur

Indique si l'agent doit passer à l'état Disponible après avoir terminé et clôturé un appel externe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : L'agent passe à l'état Disponible après avoir terminé et clôturé un appel externe.

  • désactivé : L'agent passe à l'état Inactif après avoir terminé et clôturé un appel externe.

Autoriser le post-appel automatique du numéro de poste

Indique si les agents peuvent annuler le post-appel automatique et passer au post-appel manuel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Les agents peuvent annuler la durée de post-appel automatique et prolonger la durée de post-appel.

  • désactivé : Les agents ne reçoivent pas les options Annuler le post-appel automatique.

Options de traitement post-appel

Gérer les codes de post-appel auxquels l'agent peut accéder.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Tous les codes de fermeture sont disponibles.

  • spécifique : Seuls des codes de fin d'appel spécifiques sont disponibles.

Codes de fin de suivi

Si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options de post-appel , spécifiez les codes de post-appel que l'agent doit sélectionner dans Agent Desktop.

(Facultatif) Le système utilise le code par défaut lorsque vous activez Post-appel automatique dans le profil de bureau. Ces agents ne fournissent pas de codes de post-appel.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole.

Options d’inactivité

Gérez les codes d’inactivité auxquels les agents peuvent accéder.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole.

Codes inactifs

(Facultatif) Si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options d’inactivité , spécifiez les codes d’inactivité qui sont disponibles pour l’agent dans Agent Desktop.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole.

Options de transfert

Gérer les cibles de transfert disponibles pour les agents.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole.

Cibles de transfert

(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous fournissez SPÉCIFIQUE dans la colonne Options de transfert . Spécifiez les cibles de transfert de l'agent dans Agent Desktop.

La liste des noms des points d'entrée ou des noms de file d'attente.

Option Buddy Team

Fournit l'option pour les équipes qui sont disponibles pour l'agent dans Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Rendre toutes les équipes d'Agent Desktop disponibles pour les appels de consultation, de conférence et de transfert.

  • spécifique : Mettez des équipes spécifiques à la disposition des appels de consultation, de conférence et de transfert.

  • aucun : Ne listez aucune équipe disponible.

Équipes liées

Si vous fournissez SPÉCIFIQUE pour l'option Buddy Team, alors spécifiez la liste des équipes que les agents peuvent utiliser comme destinations de consultation et de transfert.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • La liste des noms des équipes

  • Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Consulter la file d’attente

Ce paramètre permet à l'agent de choisir une file d'attente comme cible pour la consultation.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Cette fonctionnalité est disponible pour l'agent.

  • désactivé : Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour l'agent.

Appel sortant activéCe paramètre permet à l'agent de passer des appels sortants.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permettre à l'agent d'initier des appels sortants.

  • désactivé : Désactivez l'agent pour initier des appels sortants.

EP externe

(Facultatif) Si vous configurez l'option Appel externe activé sur ACTIVÉ, fournissez le point d'entrée de l'appel externe que l'agent peut utiliser pour initier des appels externes.

Chaîne alphanumérique

Carnet d’adresses

(Facultatif) Fournissez le carnet d'adresses qui contient les numéros abrégés. L'agent peut utiliser ces numéros abrégés pour initier des appels sortants et de consultation.

Si vous configurez l'option Appel sortant activé sur DÉSACTIVÉ et fournissez un carnet d'adresses, l'agent peut utiliser un nom du carnet d'adresses pour les appels de consultation et les transferts, mais ne peut pas passer des appels sortants.

Fournissez l’une des valeurs ci-après :

  • Nom du carnet d'adresses sous forme de chaîne alphanumérique

  • aucun : Fournissez cette option si l’agent n’a pas besoin d’avoir accès au carnet d’adresses.

Plan de numérotation activé

Permet à l'agent de passer des appels sortants ponctuels.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permet à l'agent de passer des appels sortants ponctuels.

  • désactivé : Désactivez l'agent pour passer des appels sortants ponctuels.

Plan de numérotation

(Facultatif) Ce paramètre s'applique lorsque la colonne Plan de numérotation activé est configurée sur ACTIVÉ. Le plan de numérotation contrôle les numéros que les agents peuvent composer. Cela garantit que seuls les numéros professionnels appropriés peuvent être contactés.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole.

ANI externe(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si vous configurez l'option Appel sortant activé sur ACTIVÉ. Fournissez l'ANI d'appel sortant auquel l'agent doit accéder lorsqu'il passe des appels sortants.

Chaîne alphanumérique

Option de validation DN

Ce paramètre permet de gérer les validations qui sont effectuées lorsque les agents se connectent au bureau.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • sans restriction : Permet aux agents d'utiliser n'importe quel DN pour se connecter à Agent Desktop.

  • valeur provisionnée : Permet aux agents d'utiliser uniquement un DN préprovisionné lorsqu'ils se connectent au bureau.

  • critères de validation : Réglez le ND de connexion au format spécifié dans la colonne Critères de validation .

Critères de validation

(Facultatif) Ce paramètre n'est applicable que si l'option de validation DN est configurée sur VALIDATION_CRITÈRES. Fournissez les plans de numérotation qui doivent être utilisés comme critères de validation lorsqu'un agent saisit un DN lors de la connexion à Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Assurez-vous que le numéro de répertoire fourni correspond à tous les plans de numérotation définis

  • Plusieurs noms de plan de numérotation séparés par le | symbole

Statistiques de l’agent

Permet aux agents d'afficher leurs statistiques de performance dans Agent Desktop.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Les agents peuvent afficher leurs statistiques de performance dans Agent Desktop.

  • désactivé : Les agents ne peuvent pas afficher leurs statistiques de performance dans Agent Desktop.

Option Statistiques de file d'attente

Ce paramètre est utilisé pour définir les files d'attente qui sont prises en compte pour générer des rapports sur les statistiques de performance des agents.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Affiche des statistiques pour toutes les files d'attente.

  • spécifique : Affiche des statistiques pour des files d'attente spécifiques.

  • aucun : N'affiche pas les statistiques de file d'attente.

Files d’attente sélectionnées(Facultatif) Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option Statistiques de file d'attente est SPÉCIFIQUE. Fournissez une liste séparée « | » de files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Statistiques de l’équipe connectée

Permet aux agents d'afficher les statistiques de l'équipe.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Permettre à un agent d'afficher les statistiques de l'équipe.

  • désactivé : Désactivez un agent pour afficher les statistiques de l'équipe.

Option Statistiques de l'équipe

Ce paramètre est utilisé pour contrôler les équipes qui sont prises en compte lors de la génération des rapports statistiques de performance des agents.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • tous : Affiche les statistiques de toutes les équipes.

  • spécifique : Affiche des statistiques pour des équipes spécifiques.

  • aucun : N'affiche pas les statistiques de performance de l'équipe.

Équipes sélectionnées(Facultatif) Cette colonne n'est applicable que si la valeur fournie pour l'option Statistiques de l'équipe est SPÉCIFIQUE. Fournissez une liste séparée « | » de files d'attente pour lesquelles les statistiques de performance des agents sont affichées.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Alertes de seuil d’agent activées

Indique si vous souhaitez que l'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent dépasse les règles de seuil spécifiées.

Cette colonne est obsolète et sera bientôt supprimée.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : L'agent et le superviseur reçoivent des alertes lorsque l'agent dépasse les règles de seuil spécifiées.

  • désactivé : L'agent et le superviseur ne reçoivent pas d'alertes lorsque l'agent dépasse les règles de seuil spécifiées.

Alertes de seuil de l’agent

(Facultatif) Fournit les noms d'alerte de seuil pour lesquels les agents reçoivent des alertes.

Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Carnet d’adresses

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du carnet d'adresses.

Chaîne alphanumérique

Site parent

(Facultatif)

Définissez un site parent pour le carnet d'adresses. Laissez cette colonne vide pour définir le type de parent en tant que tenant.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Nom de l’entrée

Fournissez un nom convivial à l’agent pour une entrée du carnet d’adresses.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Numéro de téléphone

Fournissez le numéro de téléphone de l'entrée du carnet d'adresses.

Une valeur entière

Supprimer

(Facultatif)

Supprimez l'entrée du carnet d'adresses.

Oui : Supprimez l'entrée du carnet d'adresses.

Les lignes qui définissent le carnet d'adresses et les lignes qui définissent les attributs d'entrée d'adresse dans le carnet d'adresses ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le carnet d'adresses est présent en tant que ligne parent et les entrées d'adresses individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.

Les entrées d’adresses qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour du carnet d’adresses ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent à s’appliquer au carnet d’adresses.

Exemple de carnet d’adresses

Il s’agit d’un exemple de fichier CSV pour les entrées du carnet d’adresses.

Nom

Description

Site parent

Nom de l’entrée

Numéro de téléphone

Adresse m 1

Adresse 1 Desc

Adresse m 1

accueil

6000009090

Adresse m 2

Adresse 2 Siège

site1

Adresse m 2

travailler

8000009090

Adresse m 2

work2

9090909090

Adresse m 3

Adresse 3 Desc

Adresse m 3

portable de bureau 0

8909000090

Adresse m 3

portable de bureau 1

7090900090

Adresse m 3

portable de bureau 2

7090900090

Adresse m 3

portable de bureau 3

7090900091

ANI externe

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom à l'ANI de numérotation vers l'extérieur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description de l'ANI de numérotation vers l'extérieur.

Chaîne alphanumérique

Nom de l’entrée

Donnez un nom convivial à l'agent pour une entrée ANI de numérotation vers l'extérieur.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Numéro d’entrée

Fournissez un numéro d'appel pour l'entrée ANI de numérotation externe.

Le système vous permet d'utiliser uniquement les numéros qui sont mappés à des points d'entrée tels que les entrées ANI de numérotation vers l'extérieur.

Une valeur entière

Supprimer

(Facultatif) Supprimez l'entrée ANI de numérotation vers l'extérieur.

Oui : Supprimez l'entrée ANI de numérotation vers l'extérieur.

Les lignes qui définissent l'ANI de numérotation externe et les lignes qui définissent les attributs d'entrée de l'ANI de numérotation externe dans l'ANI de numérotation externe ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, l'ANI de numérotation externe est présent en tant que ligne parent et les entrées ANI de numérotation externe individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.

Les entrées de l’ANI d’appel sortant qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour de l’ANI d’appel sortant ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent de s’appliquer à l’ANI d’appel sortant.

Exemple d'ANI de numérotation externe

Ceci est un exemple de fichier CSV ANI de numérotation vers l'extérieur.

Nom

Description

Nom de l’entrée

Numéro d’entrée

ANI externe 1

Description de l'ANI de numérotation externe 1

ANI externe 1

Saisie 1

9090909090

ANI externe 2

Description de l'ANI 2 de numérotation externe

ANI externe 2

travailler

8000009090

ANI externe 2

work2

9090909090

ANI externe 3

Description de l'ANI de numérotation vers l'extérieur 3

ANI externe 3

Saisie 1

8909000090

ANI externe 3

Saisie 2

7090900090

ANI externe 3

Entrée 3

7090900090

ANI externe 3

Entrée 4

7090900091

Définition des compétences

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom à la compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description de la compétence.

Chaîne alphanumérique

Seuil du niveau de service

Spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle un appel client peut être dans la file d’attente pour cette compétence avant d’être signalé comme étant hors niveau de service. Si vous répondez à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu’elle est conforme au niveau de service.

Si vous définissez la valeur à zéro, les seuils de service ne s'appliquent pas.

Une valeur entière

Type

Fournissez un type de compétence. Le type de compétence décide comment Webex Contact Center attribue des compétences aux agents et comment les agents sont mappés aux contacts clients pour un routage basé sur les compétences.

Vous ne pouvez pas modifier le type de compétence après l’avoir défini.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • texte : Fournir une compétence en texte libre. Pour les compétences textuelles, une correspondance exacte est nécessaire pour connecter un contact à un agent.

  • maîtrise : Sélectionnez les agents ayant des compétences minimales requises pour un contact.

  • booléen : Fournissez soit Vrai ou Faux. Webex Contact Center correspond à la valeur booléenne des compétences pour connecter un contact à un agent.

  • enum : Fournissez un ensemble nommé de valeurs prédéfinies pour les compétences des agents.

Valeurs de liste pour Enum

Si le type de compétence est Enum, spécifiez les valeurs qui peuvent être associées à cette compétence.

Définissez chaque valeur comme une chaîne alphanumérique.

Plusieurs valeurs sont séparées par le | symbole.

Vous pouvez saisir un maximum de 80 caractères, y compris des espaces blancs par valeur d'énumération.

Profil de compétences

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Description

(Facultatif) Fournissez une brève description du profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Nom de la compétence

Indiquez le nom de la compétence. Webex Contact Center attribue la compétence au profil de compétence. Assurez-vous que la définition de compétence existe avant de l’affecter à un profil de compétence.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

Valeurs des compétences

Définissez une valeur appropriée à l’entreprise pour la compétence dans le profil de compétence. Affectez des valeurs de compétence en fonction du type de compétence.

Fournissez une valeur en fonction du type de compétence :

  • texte : Une chaîne alphanumérique d'une longueur maximale de 80 caractères

  • maîtrise : Nombre entier de 0 à 10

  • booléen : Vrai ou faux

  • enum : Fournissez tout ou un sous-ensemble de valeurs Enum qui sont définies pour cette compétence. Webex Contact Center active les valeurs Enum pour le profil de compétence.

    Plusieurs valeurs séparées par un | symbole

Supprimer

Supprimez la compétence du profil de compétence.

Oui : Supprimez la compétence du profil de compétence.

Les lignes qui définissent le profil de compétence et les lignes qui définissent les attributs de compétence dans le profil de compétence ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, le profil de compétence est présent en tant que ligne parent et les compétences individuelles sont présentes dans les lignes enfant suivantes.

Les compétences qui ne sont pas mentionnées dans le cadre d’une mise à jour du profil de compétence ne sont pas affectées par la mise à jour et continuent à s’appliquer au profil de compétence.

Exemple de profil de compétences

Il s’agit d’un exemple de fichier CSV pour les entrées de profil de compétence.

Nom

Description

Nom de la compétence

Valeurs des compétences

Supprimer

Profil de compétences 1

Description

Profil de compétences 1

Chinois

VRAI

Oui

Profil de compétences 1

Français

VRAI

Profil de compétences 1

services

Produit1|Produit2

Profil de compétences 2

Description

Profil de compétences 2

Japonais

VRAI

Profil de compétences 2

services

Produit1|Produit2

Mappage des points d’entrée

Nom de la colonne CSVDescription

Valeurs possibles

Numéro composé

Indiquez le numéro composé que vous souhaitez mapper à un point d'entrée.

Une valeur entière

Point d’entrée

Fournissez un nom de point d'entrée pour le mappage.

Chaîne alphanumérique

Commencez le nom par une lettre. Vous pouvez utiliser des espaces blancs.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères maximum.

RégionRégion pour le mappage de DN.

Nul

La valeur doit être laissée vide pour que les mappages EP-DN soient mappés sur la valeur par défaut.

Fichier audio

Pour télécharger des fichiers audio, les opérations en lot utilisent le format de fichier Zip. Pour télécharger des fichiers au format .WAV, effectuez l’une des actions suivantes :

  • Stockez tous les fichiers audio dans un dossier et compressez-les.

  • Si les fichiers audio sont stockés dans une structure de dossiers, zip la structure de dossiers. Les opérations en masse accèdent récursivement à chaque répertoire et importent des fichiers .WAV.

Si Bulk Operations trouve un nom de fichier audio qui existe, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 Mo. Si vous avez des fichiers audio qui dépassent 50 Mo, envoyez plusieurs demandes chacun dans les 50 Mo.

Variables globales

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez le nom de la variable globale.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Agent modifiable

Cette option décide si la variable globale restera modifiable ou non.

S'il est rendu modifiable, le flux reçoit les mises à jour effectuées sur la variable à partir du bureau.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Entrez ACTIVÉ pour rendre la variable modifiable pour l'agent.

  • désactivé : Entrez DÉSACTIVÉ pour conserver la variable comme non modifiable ou comme agent.

Agent visible

Cela permet d'afficher la variable sur le bureau avec le vaule capturé dans le cadre du flux.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Entrez ACTIVÉ pour rendre la variable visible sur le bureau.

  • désactivé : Saisissez DÉSACTIVÉ pour que la variable reste masquée sur le bureau.

Type de variable

Fournissez l'un des types de variables indiqués dans la colonne suivante.

Vous ne pouvez pas modifier le type de variable après sa création.

Choisissez l'un des types suivants :

  • booléen

  • chaîne de caractères

  • entier

  • décimal

  • date et heure

Valeur par défaut

Fournissez les valeurs possibles pour le type de variable correspondant.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

  • Booléen : Sélectionnez Vrai ou Faux

  • Chaîne : Saisissez une valeur de chaîne pouvant comporter 256 caractères pour chaque variable. La chaîne prend en charge les caractères alphanumériques, les caractères spéciaux et les espaces

  • Entier : Saisissez une valeur entière

  • Décimal : Saisir une valeur décimale

  • Date et heure : Saisissez une date dans le fuseau horaire du locataire dans les formats de support suivants :

aaaa-mm-jj

AAAA-MM-JJThh:mm

À signaler

Activez cette option pour afficher la variable dans l'analyseur pour la création de rapports.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • le : Saisissez ACTIVÉ pour que la variable soit signalée dans l’analyseur.

  • désactivé : Saisissez OFF (Désactivé) pour que la variable ne soit pas à signaler dans l’analyseur.

Étiquette de bureau

Ce appellation s'affiche sur le bureau en place du nom de la variable. Assurez-vous qu'il est utile pour les agents.

Chaîne alphanumérique.

Vous ne pouvez saisir que 50 caractères maximum pour l’étiquette de bureau.

Profils multimédia

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom au profil multimédia.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Type

Cette option indique le type de profil multimédia.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • mélangé

  • MIXTE_TEMPS RÉEL

  • exclusif

Voix

Nombre de canaux vocaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement :

0 ou 1

Clavardage

Nombre de canaux de conversation que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Courriel

Nombre de canaux de courrier électronique que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Social

Nombre de canaux sociaux que vous souhaitez configurer.

Valeurs entières uniquement comprises entre 0 et 5

Mise en page du bureau

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez un nom à la mise en page du bureau.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Descriptions

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Noms d'équipes

Indiquez le nom de l’équipe que vous souhaitez attribuer à cette mise en page.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Fichier JSON

Donnez le nom du fichier Default Desktop Layout.json.

Nom du fichier JSON.

Fichier JSON compressé

Donnez le nom du fichier JSON Layout.zip.

Nom du fichier JSON zippé.

Plans de numérotation

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom du plan de numérotation.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Expressions régulières

L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.

Pour des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le Plan de numérotation américain par défaut

Expression régulière pour le plan de numérotation Tout Format par défaut

Préfixe

Préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone que l'agent saisit. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance aux États-Unis.

Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un DN dans l'environnement de bureau.

Une valeur entière.

Caractères regex

Les caractères que le système supprime du DN qu’un agent saisit dans l’environnement de bureau.

Le système supprime automatiquement ces caractères du numéro qu'un agent saisit : parenthèses gauche et droite, espace et trait d’union.

Caractères spéciaux ou espace.

Calendriers d’enregistrement d’appel

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom du calendrier d’enregistrement d’appel.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Nom de la file d’attente

Donnez un nom à la file d'attente.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Date de démarrage

Indiquez la date de début.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jj

Date de fin

Indiquez la date de fin de l’enregistrement.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jj

Jours de la semaine

Indiquez les jours pendant lesquels vous souhaitez activer les enregistrements

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

DIM

LUN

JEU

MER

MAR

VEN

SAM

Pour plus d'une valeur, écrivez séparés par un symbole tube : DIM | LUN | MAR

Heure de démarrage

Indiquez l'heure à laquelle vous ne voulez pas démarrer l'enregistrement.

Fournissez la valeur suivante :

hhmm

Heure de fin

Indiquez l’heure à laquelle vous ne voulez pas mettre fin à l’enregistrement.

Fournissez la valeur suivante :

hhmm

Actif

Indiquez l'état du calendrier d'enregistrement d'appel.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

ACTIF

inactif(s)

Activer l’option de pause et de reprise

Fournissez l'option qui vous permet de mettre en pause ou de reprendre l'enregistrement.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • OUI

  • NON

Durée de la pause

Indiquez la durée en secondes pendant laquelle vous souhaitez mettre l’enregistrement en pause.

Une valeur entière

Pourcentage

Indiquez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour la file d'attente de données.

Une valeur entière

Filtrer par site

Fournissez les noms des sites que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement.

TOUS ou nom du site

Filtrer par équipes

Fournissez les noms des équipes que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement.

TOUS ou nom d’équipe

Filtrer par agent

Fournissez les noms des agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d’enregistrement.

TOUS ou nom de l'agent

Arrêter l’enregistrement pour le transfert

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • OUI

  • NON

Règles de seuil

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez le nom de la règle de seuil.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Fournissez une brève description de la variable globale.

Chaîne alphanumérique

Opérande

Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :

  • SUPÉRIEUR_À

  • SUPÉRIEUR_À_ÉGAL_À

  • INFÉRIEUR_À

  • INFÉRIEUR_À_ÉGAL_À

  • ÉGAL_À

Type d’entité

Indiquez le type d'entité pour lequel la règle s'applique.

Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :

  • POINT_D’ENTRÉE

  • file d’attente

  • SITE

  • équipe

Nom de l’entité

Indiquez le nom du type d'entité que vous avez indiqué dans l'option ci-dessus.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Type de métrique

Ceci spécifie le type de seuil.

Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :

  • SEUIL_D’AGENT

  • SEUIL_D’APPEL

Métrique du seuil

Fournissez la valeur métrique qui sont applicables au type d'entité fourni.

Choisissez une valeur parmi l'une des options suivantes :

  • COMPTE

  • DURÉE

  • pourcentage

Intervalle de déclenchement

Indiquez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Une valeur entière

Valeur de déclenchement

Indiquez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée.

Une valeur entière

La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.

Destinataires des notifications

Indiquez l’adresse électronique si vous souhaitez qu’une personne reçoive une alerte par courrier électronique au format HTML.

L’adresse électronique est valide.

Destinataires des notifications de texte

Indiquez l’adresse électronique si vous souhaitez qu’une personne reçoive une alerte par courrier électronique au format texte lorsque le seuil est déclenché.

L’adresse électronique est valide.

Horaires de travail

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez le nom des heures de travail.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Fournissez une brève description de l’heure de travail.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire de l'heure de travail.

Écrire le fuseau horaire au format utilisé dans Contact Center

Liste de vacances

Fournissez la liste des jours de congés que vous souhaitez affecter aux heures ouvrées.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Remplacements

Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures ouvrées.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Nom de l'équipe

Indiquez le nom de la dérogation que vous souhaitez attribuer aux heures ouvrées.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Jours de la semaine

Indiquez les jours ouvrables de la semaine.

Fournissez l'une des valeurs suivantes :

DIM

LUN

JEU

MER

MAR

VEN

SAM

Pour plus d'une valeur, écrivez séparés par le symbole tube : DIM | LUN | MAR

Heure de démarrage

Indiquez une heure de début du roulement pour cette heure ouvrable.

Fournissez la valeur suivante :

HH:MM

Heure de fin

Indiquez une heure de fin du quart de travail pour cette heure ouvrable.

Fournissez la valeur suivante :

HH:MM

Listes de vacances

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Donnez le nom à la liste des congés.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Fournissez une brève description de la liste des congés.

Chaîne alphanumérique

Nom du congé

Indiquez le nom du jour de congé à utiliser dans cette liste de jours de congés.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Date de démarrage

Indiquez une date de début pour les congés.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jj

Date de fin

Indiquez une date de fin pour les congés.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jj

Remplacements

Nom de la colonne CSV

Description

Valeurs possibles

Nom

Indiquez le nom de la dérogation.

Le nom ne prend en charge qu'une chaîne alphanumérique avec un trait de soulignement, sans espace.

Vous pouvez saisir jusqu'à 80 caractères. Seuls 50 caractères sont visibles à l'écran. Le nom complet (si plus de 50 caractères) est visible en tant qu'infobulle une fois que vous passez votre curseur sur le nom.

Description

Donnez une brève description de la dérogation.

Chaîne alphanumérique

Fuseau horaire

Indiquez le fuseau horaire pour cette dérogation.

Écrire le fuseau horaire au format utilisé dans Contact Center

Remplacer le nom

Indiquez un nom de la dérogation à utiliser dans cette liste de dérogations.

Chaîne alphanumérique

Date et heure de démarrage

Indiquez une date de début pour la dérogation.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jjth:mm

Date et heure de fin

Indiquez une date de fin pour la dérogation.

Fournissez la valeur suivante :

aaaa-mm-jjth:mm

Activé

Fournissez l’option qui vous permet de gérer le statut de ce remplacement.

Choisissez l'une des valeurs suivantes :

  • VRAI

  • FAUX