この記事では、コンタクト センターのバルク操作機能を使用しながら、CSV ファイルを定義する方法 Webex します。

次の点に注意してください。 

  • CSV ファイルの 1 行目がヘッダーです。

  • カンマは、ファイル内のフィールド値を CSV します。

  • ファイル内には最大 5000 行を含 CSV できます。 Webex が 5000 行 CSV 含まれている場合、コンタクト センターはファイルを拒否します。

  • CSV ファイルの最大サイズ制限は 10 ~ MB。

  • 特に指定がない限り、すべての値が必須です。

バルク操作機能を使用すると、次のエンティティのフィールドを作成、変更、または削除できます。

  1. エントリ ポイント

  2. キュー(Queue)

  3. 外線エントリ ポイント

  4. 外線 キュー

  5. サイト

  6. チーム(Team)

  7. ユーザ

  8. [ユーザプロファイル(User Profile)]

  9. 作業タイプ

  10. 補助コード(Auxiliary Codes)

  11. エージェント プロファイル

  12. アドレス帳

  13. 外線ANI

  14. スキルの定義

  15. スキル プロファイル

  16. エントリ ポイント マッピング

  17. オーディオ ファイル(Audio File)

エントリ ポイント

CSV 名(CSV 名)

説明 

有効な値

名前

エントリ ポイントの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)エントリ ポイントの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

システムがサービス レベル外としてフラグを設定する前に、顧客要求をキューに入れ可能な最大時間(秒)を設定します。 エージェントがこの時間間隔内にカスタマー サービス 要求を完了した場合、システムはサービス レベル内で顧客サービス 要求を考慮します。

整数の値

タイムゾーン ルーティング 戦略がこのエントリ ポイントに使用するタイム ゾーンを提供します。

「サービス センター用のタイム ゾーンのリスト」の項目で指定されている Webex ゾーン

チャネルタイプ

エントリ ポイントのチャネル タイプを指定します。


 

チャネル タイプの SABLE CHANNEL は、Webex Connect サービスを使用している組織にのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • チャット

  • 電子メール

  • アズナ活動チャネル

  • テレフォニー

[企業チャネルタイプ(Social Channel Type)

エントリ ポイントに対して、子チャネル タイプを提供します。


 

このカラムが適用できるのは、チャネル タイプを SOCIAL CHANNEL に設定している場合 のみです

次のいずれかの値を指定します。

  • [メールの送信] を選択します

  • SMS

  • WHATSAPP

資産名

資産の名前を入力します。


 

このパラメータが適用できるのは、チャネル タイプが CHAT または EMAIL のいずれかであり、コンタクト センターに Webex に統合されている場合のみです。

英数字文字列

キュー(Queue)

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

キューの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)キューの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

チャネルタイプ

キューのチャネル タイプを指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • テレフォニー

  • 電子メール

  • チャット

キュー内の最大時間(Max Time In Queue) 連絡先がキュー内のエージェントを待機できる最大時間(秒)を設定します。 この期間が経過すると、Webex センターが連絡先をキューから削除します。

整数の値

サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

システムがサービス レベル外としてフラグを設定する前に、顧客要求をキューに入れ可能な時間(秒)を設定します。 エージェントがこの時間間隔内にカスタマー サービス 要求を完了した場合、システムはサービス レベル内で顧客サービス 要求を考慮します。

整数の値

タイムゾーン

このサポート キューが動作するタイムゾーンを設定します。

「サービス センター用のタイム ゾーンのリスト」の項目で指定されている Webex ゾーン

モニタリングを許可 キューのコール モニタリング機能を有効または無効にします。

 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: キューのコール モニタリングを有効にする。

  • オフ: キューのコール モニタリングを無効にします。

レコーディングの許可

キューのコール録音を有効または無効にします。


 

[呼び出しの録音] を [呼び出しの記録] レベルで有効にした場合、この設定の更新は適用できません。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: キューのコール録音を有効にする。

  • オフ: キューのコール録音を無効にします。

すべてのコールの録音

キューに接続のすべてのコールを録音するには、この機能を有効にします。


 

[すべてのコールの録音 ] 設定 を [環境レベル] レベルで有効にした場合、この設定の更新は適用できません。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: すべてのコールをキューに録音します。

  • オフ: キューにコールを録音しません。

有効化の一時停止または再開

エージェントがキューの通話録音を一時停止または再開できます。 たとえば、エージェントは、顧客からの機密情報(カードの詳細など)について話し合っている間、コール録音を一時停止できます。


 

Control Hub のプライバシー シールド機能を有効にできます。 プライバシー シールド機能の詳細については, 「プライバシー コンタクト センターのセキュリティ設定」の項目 Webex してください

この設定は、テレフォニー チャネル タイプでのみ使用できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントがキューのコール録音を一時停止および再開できます。

  • オフ: エージェントを無効化して、キューのコール録音を一時停止および再開します。

レコーディング一時停止期間

この設定では、一時停止した録音が自動的に再開される時間(秒)を指定します。

この設定は、Control Hub のプライバシー シールド機能を有効にしている場合にのみ適用されます。


 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

整数の値

デフォルトのキュー音楽(Default Music in Queue)

コールがキューに到着または待機している場合に再生する音声(.wav)ファイルの名前を指定します。 このファイルはデフォルトのオーディオ ファイルです。


 

オーディオ ファイルをコンタクト センターにアップロード Webex します。

英数字文字列

ルーティングタイプ

ルーティング タイプを指定します。


 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

キューの作成時にルーティング タイプが設定されます。 ルーティング タイプは後で更新できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、キューに割り当てられているすべてのチームをまたがって、最も時間がかからない時間でエージェントにコールをルーティングします。

  • SKILLS_BASED: Webex センターは、キューに関連付けられているフローで設定した技術要件に基づいてエージェントにコールをルーティングします。

    この SKILLS_BASED タイプを使用できるのは、キューをテレフォニーとしてチャネル タイプでプロビジョニングする場合のみです。

    ルーティング タイプとして SKILLS_BASED を指定する場合、必要な技術セットを備える複数のエージェントが利用可能な場合、コールをルーティングするためのもう 2 つのオプションを指定する必要があります。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、キューに割り当てられているすべてのチームをまたがって、最も時間がかからない時間でエージェントにコールをルーティングします。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、連絡先に関するすべての技術を通して高い評価を得たエージェントにコールをルーティングします。 この設定が適用されるのは、技術要件リストの技術の少なくとも 1 つが「テスト」タイプの場合です。

技術ベースのエージェントの選択

技術要件に基づいてエージェントにコールをルーティングする値を提供します。

この設定が適用できるのは、[ルーティング タイプ(Routing Type] が有効な Skills_Based

次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、キューに割り当てられているすべてのチームをまたがって、最も時間がかからない時間でエージェントにコールをルーティングします。

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、連絡先に関するすべての技術を通して、最も高い技術を持つエージェントにコールをルーティングします。

配布グループ

配布グループ名を指定します。 配布グループは、1 つ以上のチームをキューに関連付します。 複数のグループを追加して、キュー内での時間の経過と同時に、コールを他のチームに分散します。

英数字文字列

配布グループの数(Eq)

キューに定義されている他のすべての配布グループと関係して、コール配布グループの優先順位シーケンスを提供します。 たとえば、キューに 3 つの配布グループがある場合は、1 ~ 3 の範囲の値を指定します。

整数の値

グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

キューに、この配布グループ内のエージェントが待機してから次の配布グループのエージェントに接続するまでの待機時間を秒で指定します。

整数の値

グループ チーム

配布グループの一部であるチームを提供します。

サイトごとに名前が同じチームが複数ある場合は、チーム名を 使用します。 チーム名 を定義するサイト名の形式。

詳細については、「キューの例 」を参照してください

キューの例

キューを定義する行と、キューの呼分配を定義する行には親子関係があります。 メッセージ ファイル CSV キューが親行に存在し、コール配布が後続の子行に存在します。 子行には次の列が必要です。

  • 名前

  • 配布グループの数(Eq)

  • グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

  • グループ チーム

このセクションでは、コール配布グループを含む CSV の定義を示します。 1 行目にはコール配布の詳細以外のすべてのキュー列に関する情報が含まれていますが、2 行目と 3 行目にはキュー名とコール配布の詳細が含まれています。

名前

...

配布グループ

配布グループの数(Eq)

グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

グループ チーム

テスト Q(TestQ)

キュー定義カラム

配布グループに関連するキュー プロパティ以外のキュー プロパティを定義するカラム。

テスト Q(TestQ)

キュー定義カラム

呼分配グループを定義するときに、これらの値を繰り返し使用することはできません。

グループ1

1

Team1|Team2

テスト Q(TestQ)

キュー定義カラム

呼分配グループを定義する際に、これらの値を指定することはできません。

グループ2

2

60

Team3|Team4


キューを更新するか、キュー内のコール配布グループを編集する場合は、すべてのコール配布グループを親子形式でキュー定義全体に提供します。 CSV ファイルのキュー定義は、既存のキュー定義を上書きします。

外線エントリ ポイント

CSV 名(CSV 名)

説明 

有効な値

名前

外のエントリ ポイントの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)外のエントリ ポイントの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

顧客要求がキューで待機してからシステムにサービス レベルの侵害を指定するまでの最大時間(秒)を設定します。 エージェントがこの時間間隔内にカスタマー サービス 要求を完了した場合、システムはサービス レベル内で顧客サービス 要求を考慮します。

整数の値

タイムゾーン

組織に設定されているタイム ゾーンを設定します。

「サービス センター用のタイム ゾーンのリスト」の項目で指定されている Webex ゾーン

チャネルタイプ

チャネル タイプを指定します。

外のエントリ ポイントは、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

テレフォニー

外線 キュー

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

外向きキューの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)外れキューの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

キュー内の最大時間(Max Time In Queue)

連絡先が外向きキュー内のエージェントを待機できる最大時間(秒)を設定します。 この期間が経過すると、Webex センターが連絡先をキューから削除します。

整数の値

サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

システムがサービス レベルの侵害を理由にフラグを設定する前に、顧客要求を外キューに入れ可能な時間(秒)を設定します。 エージェントがこの時間間隔内にカスタマー サービス 要求を完了した場合、システムはサービス レベル内で顧客サービス 要求を考慮します。

整数の値

タイムゾーン

組織に設定されているタイム ゾーンを設定します。

「サービス センター用のタイム ゾーンのリスト」の項目で指定されている Webex ゾーン

モニタリングを許可 外向けキューのコール モニタリング機能を有効または無効にします。

 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 外向きキューのコール モニタリングを有効にする。

  • オフ: 外向きキューのコール モニタリングを無効にします。

レコーディングの許可

外向けキューのコール録音を有効または無効にします。


 

コールの録音を [呼び出しの録音] レベルで有効にした場合、この設定への更新は適用できません。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 外向きキューのコール録音を有効にする。

  • オフ: 外向きキューのコール録音を無効にします。

すべてのコールの録音

この機能を有効にして、外キューに接続のすべてのコールを録音します。


 

[すべてのコールの録音 ] 設定 を [環境レベル] レベルで有効にした場合、この設定の更新は適用できません。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 外向きキューのすべてのコール録音を有効にする。

  • オフ: 外向きキューのすべてのコール録音を無効にします。

有効化の一時停止または再開

エージェントが外キューのコール録音を一時停止または再開できます。 たとえば、エージェントは、顧客からの機密情報(カードの詳細など)について話し合っている間、コール録音を一時停止できます。


 

Control Hub のプライバシー シールド機能を有効にできます。 プライバシー シールド機能の詳細については, 「プライバシー コンタクト センターのセキュリティ設定」の項目 Webex してください

この設定は、テレフォニー チャネル タイプでのみ使用できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントが外向きキューのコール録音を一時停止および再開できます。

  • オフ: エージェントを無効にして、外向きキューのコール録音を一時停止および再開します。

レコーディング一時停止期間

この設定では、一時停止した録音が自動的に再開される時間(秒)を指定します。

この設定は、Control Hub のプライバシー シールド機能を有効にしている場合にのみ適用されます。


 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

整数の値

デフォルトのキュー音楽(Default Music In Queue)

コールが外線キューに到着または待機している場合に再生する音声(.wav)ファイルの名前を指定します。 このファイルはデフォルトのオーディオ ファイルです。


 

オーディオ ファイルをコンタクト センターにアップロード Webex します。

英数字文字列

発信運動を有効にする

外向きキューの運動または Web コールバック機能を有効にします。 外向きキューの運動機能を無効にした場合、残りの設定は適用されません。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 外向きキューの運動または Web コールバック機能を有効にします。

  • オフ: 外向きキューの運動または Web コールバック機能を無効にします。

ルーティングタイプ

ルーティング タイプを指定します。


 

この設定は、テレフォニー チャネル タイプにのみ適用されます。

外キューの作成時にルーティング タイプが設定されます。 ルーティング タイプは後で更新できます。

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex センターは、外線キューに割り当てられているすべてのチームをまたがって、最も時間の長いエージェントにコールをルーティングします。

技術ベースのエージェントの選択

N/A

N/A

配布グループ

配布グループ名を指定します。 配布グループは、1 つ以上のチームを外キューに関連付します。 複数のグループを追加して、外キューでの時間の経過と同時に、コールを他のチームに分散します。

英数字文字列

配布グループの数(Eq)

外向きキューに定義されている他のすべての配布グループと関係して、コール配布グループの優先順位シーケンスを提供します。 たとえば、外向きキューに対して 3 つの配布グループがある場合は、1 ~ 3 の範囲の値を指定します。

整数の値

グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

連絡先がこの配布グループ内のエージェントを待機してから次の配布グループのエージェントに接続するまでの時間を秒で指定します。

整数の値

グループ チーム 配布グループの一部であるチームを提供します。

サイトごとに名前が同じチームが複数ある場合は、チーム名を 使用します。 チーム名 を定義するサイト名の形式。

外向きキューを定義する行と、外向きキューの呼分配を定義する行には、親と子の関係があります。 メッセージ ファイル CSV キューが親行として存在し、以降の子行にコール配布が存在します。 子行には次の列が必要です。

  • 名前

  • 配布グループの数(Eq)

  • グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

  • グループ チーム

外向きキューの例については、「キューの 例」を参照してください

サイト

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

サイトの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

マルチメディア プロファイル

サイトのマルチメディア プロファイルを提供します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

チーム(Team)

Webex センターでは、次の 2 種類のチームを作成できます。

  • エージェントベースのチーム: エージェント ベースのチームを使用して、顧客の要求をデスクトップ上のエージェントに接続します。

  • キャパシティベースのチーム: キャパシティ ベースのチームを使用して、カスタマー 要求をエージェントまたはボイス メール ソリューションとコンタクト センター外の Webex 接続します。

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

エージェント ベースのチームに適用されます。

キャパシティ ベースのチームに適用されます。

名前

チームの名前を入力します。

英数字文字列

適用可能

適用可能

サイト

チームのサイト名を入力します。 後でサイトを編集する事はできない。

英数字文字列

適用可能

適用可能

タイプ(Type)

チーム タイプを入力します。

エージェント ベースのチームは、コンタクト センター デスクトップから顧客と業務を行います。

キャパシティ ベースのチームは、連絡先を外部のボイス メールボックス、PBX 番号、またはコンタクト センターにルーティングします。 これはテレフォニー チャネルにのみ適用されます。


 

後でチーム タイプを変更する事はできない。

次のいずれかの値を指定します。

  • エージェント: エージェント ベースのチームを作成します。

  • 容量: キャパシティ ベースのチームを作成します。

適用可能

適用可能

マルチメディア プロファイル

(オプション)このチームにマルチメディア プロファイルを提供します。

このプロファイルは、このチームのサイトに割り当てるマルチメディア プロファイルを上書きします。

英数字文字列

適用可能

適用なし

このカラムは空白のままにします。

スキル プロファイル

(オプション)このチームで技術ベースのルーティングを使用している場合は、技術プロファイルを提供します。

英数字文字列

適用可能

適用なし

このカラムは空白のままにします。

ダイヤル番号(DN)

システムがこのチームのコールを配布するダイヤル番号を入力します。

整数の値

適用なし

このカラムは空白のままにします。

適用可能

キャパシティ

このカラムは現在使用されません。 シスコは、このカラムを後で有効にして、チームの最大キャパシティを管理します。

整数の値

適用なし

このカラムは空白のままにします。

値を指定します。

デスクトップレイアウト

(オプション)チームのデスクトップ レイアウト名を入力します。 デフォルトでは、Webex レイアウトと見なされます。

英数字文字列

適用可能

適用なし

このカラムは空白のままにします。

ユーザー

バルク オペレーションを使用して、コンタクト センターの権限を割り当てられたユーザのコンタクト センター固有の属性を更新します。 ユーザを Control Hub に追加し、Contact Center のライセンスを割り当てるには、「センターへのユーザの追加方法」の項目を参照 Webex してください

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

E メール

ユーザの電子メール アドレスを入力します。

英数字文字列

ユーザプロファイル

ユーザのユーザ プロファイルを提供します。

デフォルトでは、ユーザの作成時にデフォルトのユーザ プロファイルがマップされます。 このカラムのユーザにカスタム ユーザ プロファイルを割り当てる場合があります。

英数字文字列

サイト

ユーザにサイトを提供します。

(オプション)このカラムは、デスクトップにアクセスするユーザにのみ適用されます。 デスクトップにアクセスできないユーザに対して値を提供するな。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

チーム(Teams)

サイトをユーザに割り当てる場合は、チーム名を入力します。

このカラムは、デスクトップにアクセスするユーザにのみ適用されます。 デスクトップにアクセスできないユーザに対して値を提供するな。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

複数の値を指定するには、パイプで区切られた値を指定します。

スキル プロファイル

(オプション)技術ベースのルーティングを使用する場合は、ユーザの技術プロファイルを提供します。

英数字文字列

エージェント プロファイル

サイトとチームを割り当てる場合は、ユーザのエージェント プロファイルを提供します。

英数字文字列

マルチメディア プロファイル

(オプション)有効なマルチメディア プロファイル名。 これにより、承認されたユーザは、ボイス、チャット、電子メールなど、すべてのタイプのメディアを含む、ユーザのマルチメディア プロファイルを選択できます。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

外部 ID(External Id)

エージェント ID の詳細(従業員番号など)を入力します。

英数字文字列

デフォルト DN

(オプション)ダイヤル番号をユーザに割り当て、デスクトップにログインするときに DN を使用することができます。

整数の値

ユーザプロファイル

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

ユーザ プロファイルの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)ユーザ プロファイルの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

[プロファイルタイプ(Profile Type)]

タイプを入力して、このプロファイルの特権レベルを決定します。

Webex センターは、ユーザ プロファイルの権限をモジュールに分類します。 一部のモジュールには、機能と呼ばれる追加の権限が含まれています。

プロファイルの種類は後で編集できない。

次のいずれかの値を指定します。

  • STANDARD_AGENT: アプリケーション モジュールにアクセス Agent Desktop します。

  • PREMIUM_AGENT: デバイスおよびマルチメディア モジュール Agent Desktop アクセスします。

  • スーパーバイザー: プロビジョニング モジュールの [引き込み管理( Manage、しくりすてきりきりすて

  • 管理者: すべてのモジュールにアクセスします。

  • ADMINISTRATOR_のみ: プロビジョニング、ルーティング戦略、および通話録音モジュールにアクセスできます。

モジュール オプション(Module Option)

コンタクト センター内の別のモジュールに Webex を提供します。 ユーザ プロファイルを使用して、コンタクト センターへの Webex 制御します。


 

プロファイル タイプタイプ STANDARD_AGENT、モジュールのデスクトップのみ適用されます。 アクセス権を設定できます。

AGENT のプロファイル PREMIUM_には、モジュールのデスクトップおよびマルチメディアだけが適用されます。 アクセス権を設定できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: プロファイル タイプ ADMINISTRATOR に対して、すべての機能に対する完全な管理アクセスを提供 します。 CSV ファイル内の他のモジュールまたは機能に対する権限を CSV しません。

  • 特定: モジュールと機能レベルの権限を定義します。

エージェント デスクトップ

ユーザがデバイスにアクセス Agent Desktop。


 

プロファイル タイプ タイプ STANDARD_AGENT、アクセス Agent Desktop にのみ関連するパラメータとパラメータが適用されます。 他のオプションの更新は適用できません。

AGENT のプロファイル PREMIUM_には、アクセス Agent Desktop に関連するデバイス、マルチメディア、およびパラメータだけが適用されます。 他のオプションの更新は適用できません。

次のいずれかの値を指定します。

  • 編集: デバイスへのアクセスを Agent Desktop。

    なし: ネットワークへのアクセスを Agent Desktop。

レポートと分析

コンタクト センター レポートおよび分析 Webex にアクセスします。 Reporting and Analytics モジュールを使用すると、Contact Center システムでデータをセグメント化、プロファイル、および表示できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定のユーザは、Reporting and Analytics モジュールにアクセスできない。

  • ビュー: この設定を持つユーザは、レポートおよび分析モジュールのみ表示できます。

  • 編集: この設定のユーザは、Reporting and Analytics モジュールにアクセスできます。

ビジネス ルール

ビジネス ルールを使用すると、カスタム ルーティングなどの一般的な実装 Webex コンタクト センター環境に顧客データを組み込めます。 レポートおよび分析モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザにビジネス ルールへのアクセスを提供できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ビジネス ルールへのユーザ アクセスを有効にする。

  • オフ: ビジネス ルールへのユーザ アクセスを無効にします。

コールモニタリング

マルチソースコンタクトセンター全体にわたる顧客が利用できるサービスの品質をモニタできます。 コールモニタリングをユーザに対して有効にした場合、選択したキュー、チーム、サイト、またはエージェントをモニタできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定のユーザは、コールモニタリング モジュールにアクセスできない。

  • ビュー: この設定を持つユーザは、コールモニタリングスケジュールのみ表示できますが、コールモニタリングスケジュールを編集できます。

  • 編集: この設定のユーザは、コールモニタリングスケジュールにアクセスできます。

介入

モニタリングしているコールに参加して、エージェントと顧客の間の会話に参加できます。

コールモニタリング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザに割り込みへのアクセスを提供できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントと顧客の間の会話に対するユーザ アクセスを有効にします。

  • オフ: エージェントと顧客の間の会話へのユーザ アクセスを無効にします。

ミッド コール モニタ

ユーザが進行中のコールをモニタできる場合は、値を指定します。

コールモニタリング モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合、ユーザにミッド コール モニタへのアクセスを提供できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 進行中のコールをモニタするユーザ アクセスを有効にする。

  • オフ: 進行中のコールをモニタするユーザ アクセスを無効にします。

[キースパ チッキー(Whisper Coach]

コールをモニタしているユーザが、顧客との会話を聞かなくても、コールを処理するエージェントと話をすることができます。

コールモニタリング モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合、ユーザに Whisper Coach へのアクセスを提供できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: コールをモニタするユーザ アクセスを有効にする。

  • オフ: コールをモニタするユーザ アクセスを無効にします。

制限付きモニタのみ

ユーザが作成しなかったモニタリング スケジュールを表示および編集できない状態で値を設定します。

コールモニタリング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、[制限付きモニタのみ(Restricted Monitor Only) にユーザ アクセスを提供できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが作成しなかったモニタリング スケジュールを表示および編集からユーザを無効にします。

  • オフ: ユーザが作成しなかったモニタリング スケジュールを表示および編集できます。

ブラインド モニタ要求の表示

ユーザが他のユーザのブラインド モニタリング要求を表示できる値を提供します。

コールモニタリング モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合、ユーザがブラインド モニタ要求を表示するアクセス権を与えます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが他のユーザのブラインド モニタリング要求を表示できます。

  • オフ: ユーザが他のユーザのブラインド モニタリング要求を表示から無効にします。

通話録音

コンタクト センターのアクティブなコール Webex 録音できます。 キュー、チーム、サイト、またはエージェントからコールを選択し、コールの録音時間を指定できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定のユーザは、コール録音モジュールにアクセスできない。

  • ビュー: この設定のユーザは録音スケジュールのみ表示できますが、録音スケジュールは編集できます。

  • 編集: この設定のユーザは、通話録音モジュールにアクセスできます。

ログアウトエージェント

管理者またはスーパーバイザ用のエージェント状態データ - リアルタイム ダッシュボードにアクセスします。


 

チームまたはサイトのエージェントステータスの詳細を表示するには、管理者またはスーパーバイザがチームまたはサイトへのアクセス権を持っている必要があります。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定を持つユーザは、エージェント状態データ - リアルタイム ダッシュボードを表示できない。

  • ビュー: この設定を持つユーザは、Agent State Data - Realtime ダッシュボードを表示できます。エージェントをログアウトすることもできます。

  • 編集: この設定を持つユーザは、すべてのメディア チャネルで [エージェントの状態データ(Agent State Data - Realtime Dashboard and logout agent in Available,Idle, Not Responding State) のユーザが表示できます。

マルチメディア

承認されたユーザが、ユーザのマルチメディア プロファイルを選択できます。 ユーザの詳細の編集 時にこのオプションを有効にしていない場合、[マルチメディア プロファイル(Multimedia Profile] カラムにはデフォルトのテレフォニー プロファイルだけが表示されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定を持つユーザは、電話画面でデジタル チャネルの連絡先を受信 Agent Desktop。

  • 編集: この設定を持つユーザは、電話画面でデジタル チャネルの連絡先を受信 Agent Desktop。

ワークフォース最適化

管理者が、従業員の最適化アプリケーションにアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: 管理ポータルで、ツールの最適化管理オプションへのユーザ アクセスを無効にします。

  • 編集: 管理ポータルで、ユーザによるツールの最適化管理オプションへのユーザ アクセスを有効にします。

[運動 8/8]

サードパーティ製ソフトウェアのリストおよび管理者(LCM)モジュールを、開催者に対して有効にします。 LCM は、連絡先のアップロード、選択、および再スケジュールを管理します。 また、運動マネージャのレポートも提供しています。

この機能が利用可能かどうかは、ライセンスによって異なります。 詳細については、組織の管理者に問い合わせてください。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定のユーザは、LCM モジュールにアクセスできない。

  • 編集: この設定を持つユーザは、LCM モジュールにアクセスできます。

プロビジョニング

ユーザがプロビジョニング モジュールにアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定のユーザは、プロビジョニング モジュールにアクセスできない。

  • ビュー: この設定のユーザは設定オブジェクトのみ表示できますが、設定オブジェクトは編集できます。

  • 編集: このオプションを持つユーザは、企業のプロビジョニング アクティビティを実行できます。

EPs キューの管理 プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザが EPs キューの管理にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にして、EPs キューを管理します。

  • オフ: ユーザ アクセスを無効にして、AP キューを管理します。

サイトの管理 プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザがサイトの管理にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にしてサイトを管理します。

  • オフ: サイトを管理するためのユーザ アクセスを無効にします。

チームの管理 プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザが Manage Teams にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にしてチームを管理します。

  • オフ: チームを管理するためのユーザ アクセスを無効にします。

ユーザ プロファイルの管理

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザ プロファイルの管理へのアクセスを許可します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にして、ユーザ プロファイルを管理します。

  • オフ: ユーザ プロファイルを管理するためのユーザ アクセスを無効にします。

ユーザの管理

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザがユーザの管理にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にしてユーザを管理します。

  • オフ: ユーザ アクセスを無効にしてユーザを管理します。

EPs マッピング(EPs Mapping)

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザが DNs を EPs にマップするためのアクセスを許可します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザ アクセスを有効にして、DNs を PS にマップします。

  • オフ: DNs を PS にマップするユーザ アクセスを無効にします。

ダイヤルプランの管理

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザがダイヤル プランにアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ダイヤル プランへのユーザ アクセスを有効にする。

  • オフ: ダイヤル プランへのユーザ アクセスを無効にします。

監査証跡

ユーザは、ツールの編集インターフェイスにアクセスできます。 このインターフェイスにより、ユーザは企業のプロビジョニング変更の詳細を表示できます。

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合は、ユーザが [編集の記録(Edit Trail] ) にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザによる、記録の編集インターフェイスへのアクセスを有効にします。

  • オフ: ユーザによる、編集者のインターフェイスへのアクセスを無効にします。

ブランディング

ユーザが管理ポータルのリンク 先ページの [カスタムのテンプレート] 設定にアクセスできます。 管理ポータル ページで、色と画像の色をカスタマイズできます。

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザは、Ing へのアクセスを許可します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 管理ポータルのリンク 先ページで、ユーザがカスタム テンプレート設定にアクセスできます。

  • オフ: 管理ポータルのリンク 先ページで、カスタム テンプレート設定へのユーザ アクセスを無効にします。

複数のリソースの管理

ユーザは、[プロビジョニング(Provisioning Module) で、いくつかの設定を編集できます。

プロビジョニング モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合は、ユーザが [プロパティの管理(Manage しくりすてき) ] にアクセスできます。

これは、ADMINISTRATOR および ADMINISTRATOR_ONLY にのみ適用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが [プロビジョニング(Provisioning Module) の中の一部の設定を編集できます。

  • オフ: ユーザを無効にして、[プロビジョニング(Provisioning Module)(Provisioning Module) のプロパティ設定の一部を編集します。

API キーの取り消し

ユーザ プロファイルを使用して API キーのマッピングを削除します。

プロビジョニング モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合、ユーザが [アプリケーション キーの無効(Revoke API Key] にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザを有効にして API します。

  • オフ: ユーザを無効にしてアプリケーション キーを API します。

レコード管理

録音管理モジュールの通話録音機能を使用して録音されたオーディオ ファイルを検索および再生できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定を持つユーザは、コールの録音を検索できない。

  • ビュー: この設定のユーザは、コールの録音を検索し、カスタム属性とタグを表示できますが、カスタム属性とタグは編集できます。

  • 編集: この設定のユーザは、コールの録音を検索し、カスタム属性とタグを表示および編集できます。

録音の管理

録音を削除および復元できます。

録音管理モジュールの [表示(View) アクセス権または編集権限(View or Edit permissions) を有効にした場合、ユーザが録音を管理できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが録音を削除および復元できます。

  • オフ: ユーザを無効化して録音を削除および復元します。

タグ

オーディオ ファイルに割り当て可能なタグを表示、作成、および編集できます。 これらのオーディオ ファイルは、録音管理モジュールの検索条件として使用できます。

録音管理モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、タグへのユーザ アクセスを許可します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが、検索条件として使用できるオーディオ ファイルに割り当てるタグを表示、作成、および編集できます。

  • オフ: ユーザが無効化され、検索条件としてオーディオ ファイルに割り当てるタグを表示、作成、および編集できます。

カスタム属性

カスタム属性を作成および変更できます。 これらのカスタム属性の値を録音と一緒に保存し、録音管理モジュールで検索できます。

録音管理モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合は、ユーザがカスタム属性にアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザを有効にして、カスタム属性を作成および変更します。

  • オフ: ユーザを無効にして、カスタム属性を作成および変更します。

セキュリティ キー

録音管理モジュールでセキュリティ キーペア生成のスケジュールを表示および変更できます。

録音管理モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザがセキュリティ キーにアクセスできます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザが録音管理モジュール内のセキュリティ キーペア生成スケジュールを表示および変更できます。

  • オフ: ユーザを無効にして、録音管理モジュール内のセキュリティ キーペア生成スケジュールを表示および変更します。

ルーティング戦略

ユーザが Web ベースのユーザ インターフェイスにアクセスして、コール処理の戦略を管理および設定できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • なし: この設定を持つユーザは、コール処理戦略を管理および設定するためにユーザ インターフェイスにアクセスできない。

  • 編集: この設定を持つユーザは、ユーザ インターフェイスにアクセスして、コール処理の戦略を管理および設定できます。

フロー スクリプトの管理

フロー制御モジュールへのアクセスを有効または無効にできます。

ルーティング戦略モジュールの表示または編集のアクセス許可を有効にした場合、ユーザがフロー スクリプトを管理するためのアクセスを許可します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ユーザによるフロー制御モジュールへのアクセスを有効にする。

  • オフ: フロー制御モジュールへのユーザ アクセスを無効にします。

メディア ファイルの管理

ルーティング戦略で使用するオーディオオン保留ファイルなどのメディア リソースをアップロードおよび更新できます。 システムは、.wav、.ulaw、.au、.php、.xml 内線を使用するリソース ファイルを、その他の形式と共に、依存する形式で、

ルーティング方針モジュールの表示または編集の権限を有効にした場合、ユーザがメディア ファイルにアクセスして管理できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ルーティング 戦略に関して、ユーザがメディア リソースをアップロードおよび更新できます。

  • オフ: ユーザを無効にして、ルーティング 戦略に関してユーザのメディア リソースをアップロードおよび更新します。

エントリ ポイントへのアクセス

ユーザがアクセスできるエントリ ポイントを指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: ユーザがすべてのエントリ ポイントにアクセスできます。

  • 記号で区切られた複数 |

キューへのアクセス

ユーザがアクセスできるキューを提供します。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: すべてのキューにユーザ アクセスを提供します。

  • 記号で区切られた複数 |

サイトへのアクセス

ユーザがアクセスできるサイトを提供します。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: ユーザにすべてのサイトへのアクセスを提供します。

  • 記号で区切られた複数 |

チームへのアクセス

ユーザがアクセスできるチームを提供します。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: すべてのチームにユーザ アクセスを提供します。

  • 名前が同 じでサイトが異なるチームが複数ある場合は、teamName:siteName 形式を使用します。

作業タイプ

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

作業タイプの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)作業タイプの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

タイプ(Type)

作業タイプを関連付ける補助コードのタイプを指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • IDLE_CODE: エージェントがデバイス内でアイドル コードを選択 Agent Desktop、顧客の連絡先の利用可能性またはステータスを示します。

  • WRAP_UP_CODE: エージェントが顧客の連絡先の利用可能性またはステータスを示すために Agent Desktop ラップアップ コードを選択できます。

補助コード(Auxiliary Codes)

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

補助コードの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)コードの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

デフォルト

補助コードを、デフォルトとして、そのプロパティに設定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 補助コードを、スペースのデフォルトのアイドル コードまたはラップアップ コードとして設定します。

  • オフ: 補助コードのデフォルトのステータスをリセットします。

[業務タイプ(Work Type)]

このラップアップ コードに関連付ける作業タイプを指定します。

英数字文字列

エージェント プロファイル

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

エージェント プロファイルの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)エージェント プロファイルの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

親サイト

(オプション)。

エージェント プロファイルの親サイトを定義します。 親タイプを継承として設定するには、このカラムを空白のままにします。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

画面ポップアップ

外部ポップアップ画面を許可するかどうかを指定します。


 

このカラムは廃止され、近い将来削除されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: 外部ポップアップ画面を有効します。

  • オフ: 外部ポップアップ画面を無効にします。

前回のエージェントへのルーティング

ラップアップ中にエージェントがこのオプションを選択すると、次に顧客が同じ問題を電話するときに、システムがコールをエージェントにルーティングします。


 

このカラムは廃止され、近い将来削除されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: ラップアップ中に [最後のエージェント ルーティング(Last Agent Routing Agent Desktop を転送(Agent Desktop) を表示します。

  • オフ: ラップアップ中は、[最後のエージェント ルーティング(Last Agent Routing Agent Desktop 表示されません。

ラップアップ タイプ(Wrap Up Type)

エージェントのプロファイルで自動ラップアップが指定されている場合、システムはデフォルトのラップアップ コードを使用します。 このようなエージェントはラップアップ コードを提供しない。 代わりに、外発信を行った後、着信コールを完了すると自動的に [使用可能(Available] 状態になります。アイドル状態になります。

次のいずれかの値を指定します。

  • 手動: Webex センターでは、このエージェント プロファイルに関連付けられているエージェントの手動ラップ アップを有効にします。

  • 自動: Webex センターでは、このエージェント プロファイルに関連付けられているエージェントの自動ラップ アップが有効です。

自動ラップアップ時間(Auto Wrap Up Time) コールの処理後にエージェントがラップ アップ状態で使用する時間を秒で示します。

整数の値

外線通話後にエージェントが使用可能

エージェントが外呼を完了して折り返した後で使用可能な状態に入る必要がある場合を指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントは、外呼 完了して折り返した後、[使用可能(Available] 状態になります。

  • オフ: エージェントは、外呼 完了して折り返した後、アイドル状態になります。

自動まとめ内線を許可する

エージェントが自動ラップアップをキャンセルして手動ラップアップに切り替えるかどうかを指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントは、自動ラップアップ時間をキャンセルしてラップアップ時間を延長できます。

  • オフ: エージェントに [自動ラップアップのキャンセル(Cancel Auto Wrap Up] オプションが表示されない)。

ラップアップ オプション(Wrap Up Options)

エージェントがアクセスできるラップアップ コードを管理します。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: すべてのラップアップ コードを使用できます。

  • 特定: 使用可能なのは、特定のラップアップ コードのみです。

まとめコード。

[ラップアップ オプション] カラムで固有の情報を指定する場合は、エージェントが選択するラップ アップ コードを [ラップ アップ コード(Wrap Up Codes Agent Desktop。

(オプション)エージェント プロファイルで自動ラップ アップを有効にする場合、システムはデフォルト コードを使用します。 これらのエージェントはラップアップ コードを提供しています。

シンボルで区切られた複数|

アイドル オプション(Idle Options)

エージェントがアクセスできるアイドル コードを管理します。

記号で区切られた複数 |

アイドル コード

(オプション)[アイドル オプション(Idle Options] カラムで固有の情報を指定する場合は、エージェントが使用可能なアイドル コードを [アイドル オプション(Idle Options Agent Desktop。

シンボルで区切られた複数|

転送オプション

エージェントが利用できる必要がある転送ターゲットを管理します。

記号で区切られた複数 | 値。

転送ターゲット(Transfer Targets)

(オプション)このパラメータが適用できるのは、[転送オプション] カラムに 固有 のパラメータを 指定した場合 のみです。 転送先でエージェントの転送ターゲットを指定 Agent Desktop。

エントリ ポイント名またはキュー名のリスト。

バディ チーム オプション(Buddy Team Option)

クライアント 内のエージェントが使用可能なチーム用のオプションを Agent Desktop。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: チーム内のすべてのチームに Agent Desktop、会議、コールの転送を可能にできます。

  • 特定: 特定のチームに対する相談、会議、コール転送を可能にする。

  • なし: 利用可能なチームをリストに含めドンドン。

仲間のチーム

Buddy Team Option に対して固有のオプションを指定する場合は、エージェントがコンサルト先および転送先として使用できるチームのリストを指定します。

次のいずれかの値を指定します。

  • チーム名のリスト。

  • 記号で区切られた複数 |

キューに問い合わせる

この設定により、エージェントは、相談の対象としてキューを選択できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: この機能はエージェントで使用できます。

  • オフ: この機能はエージェントでは使用できません。

アウトダイヤルの有効化(Outdial Enabled) この設定により、エージェントは外にコールを実行できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントを有効にして外呼を開始します。

  • オフ: エージェントを無効にして外呼を開始します。

外線l EP

(オプション)[外的に有効(Outdial Enabled ) をオンに設定した場合は、エージェントが外からのコールを開始するために使用できる外的なエントリ ポイントを指定します。

英数字文字列

アドレス帳

(オプション)短縮ダイヤル番号を含むアドレス帳を入力します。 エージェントは、これらの短縮ダイヤル番号を使用して外ダイヤルを開始し、コールにコンサルトできます。

[外向け有効(Outdial Enabled ) を OFF に設定してアドレス帳を提供する場合、エージェントはアドレス帳から名前を使用して着信や転送を確認できますが、外からのコールは行できません。

次のいずれかの値を指定します。

  • 英数字文字列としてのアドレス帳名

  • なし: エージェントがアドレス帳にアクセスできない場合は、このオプションを指定します。

ダイヤルプランが有効

エージェントがアドホックアウトディアル コールを実行できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントを有効にして、アドホックアウトディアル コールを実行します。

  • オフ: エージェントを無効にしてアドホック外呼を実行します。

ダイヤル プラン

(オプション)この設定は、[ダイヤル プランを有効にする( Dial Plan Enabled] カラムが ON に設定されている場合に適用 されます。ダイヤル プランは、エージェントがダイヤルアウトできる番号を制御します。 これにより、ビジネスに適切な番号のみを確実に連絡できます。

シンボルで区切られた複数|

外線ANI (オプション)この設定が適用できるのは、[外] を [有効(Outdial Enabled] をオンにした場合 のみです。 エージェントが Outdial コールを行う際にアクセスする必要のある Outdial ANI を提供します。

英数字文字列

DN 検証オプション(DN Validation Option)

このパラメータは、エージェントがデスクトップにログインするときに実行される検証を管理するのに役立ちます。

次のいずれかの値を指定します。

  • 無制限: エージェントは任意の DN を使用してログインし、ネットワーク Agent Desktop。

  • プロビジョニングされた値: エージェントがデスクトップにログインするときに、事前プロビジョニングされた DN のみを使用できます。

  • 検証基準: ログイン DN を [検証基準(Validation Criteria] カラムで指定されている形式に 調整)。

検証基準(Validation Criteria)

(オプション)このパラメータが適用できるのは、[DN 検証オプション(DN Validation Option] が [認証オプション(DN Validation Option] に設定されている場合 VALIDATION_CRITERIA。 エージェントに DN の入力を行い、ダイヤル プランにログインするときに検証基準として使用する必要があるダイヤル プランを Agent Desktop。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: 提供された DN が、定義されているすべてのダイヤル プランと一致する

  • シンボルで区切られた複数のダイヤル プラン名|

エージェント統計情報

エージェントがパフォーマンス統計を [ネットワーク(Agent Desktop] に表示 Agent Desktop。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントは、パフォーマンス統計を [アプリケーション(Agent Desktop.

  • オフ: エージェントは、クライアント レポートにパフォーマンス統計を表示 Agent Desktop。

キュー統計オプション(Queue Statistics Option)

このパラメータは、エージェント パフォーマンス統計レポートの生成に考慮されるキューを定義するために使用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: すべてのキューの統計を表示します。

  • 特定: 特定のキューの統計を表示します。

  • なし: キュー統計情報が表示されません。

選択したキュー (オプション)このカラムが適用できるのは、[キュー統計オプション(Queue Statistics Option] に指定される値が固有の場合のみです)。 エージェント パフォーマンス統計が|キューの「タイプ」で区切られたリストを提供します。

シンボルで区切られた複数|

ログイン チーム統計(Logged In Team Statistics)

エージェントがチームの統計情報を表示できます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントを有効にしてチームの統計情報を表示します。

  • オフ: エージェントを無効にしてチームの統計情報を表示します。

チーム統計オプション(Team Statistics Option)

このパラメータは、エージェント パフォーマンス統計レポートの生成中に考慮されるチームを制御するために使用されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • すべての: すべてのチームの統計を表示します。

  • 特定: 特定のチームの統計を表示します。

  • なし: チーム パフォーマンス統計は表示されません。

選択されたチーム (オプション)このカラムが適用できるのは、[チーム統計オプション(Team Statistics Option] に指定される値が固有の場合のみです)。 エージェント パフォーマンス統計が|キューの「タイプ」で区切られたリストを提供します。

シンボルで区切られた複数|

エージェントしきい値アラートの有効化(Agent Threshold Alerts Enabled)

エージェントが指定されたしきい値ルールに達した場合に、エージェントとスーパーバイザにアラートを受信するかどうかを指定します。


 

このカラムは廃止され、近い将来削除されます。

次のいずれかの値を指定します。

  • に: エージェントが指定されたしきい値ルールを超えると、エージェントとスーパーバイザはアラートを受信します。

  • オフ: エージェントが指定されたしきい値ルールに達した場合、エージェントとスーパーバイザはアラートを受信しない。

エージェントしきい値アラート

(オプション)エージェントがアラートを受信するしきい値アラート名を示します。

記号で区切られた複数 |

アドレス帳

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

アドレス帳の名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)アドレス帳の簡単な説明を入力します。

英数字文字列

親サイト

(オプション)。

アドレス帳の親サイトを定義します。 親タイプを継承として設定するには、このカラムを空白のままにします。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

[エントリ名(Entry Name) ]

アドレス帳のエントリにエージェントに対応した名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

電話番号

アドレス帳のエントリの電話番号を入力します。

整数の値

削除

(オプション)。

アドレス帳のエントリを削除します。

はい: アドレス帳のエントリを削除します。


アドレス帳を定義する行と、アドレス帳内のアドレス エントリ属性を定義する行には、子との関係があります。 電子メール CSV では、アドレス帳が親行として存在し、個々のアドレス エントリが後続の子行に存在します。

アドレス帳の更新の一部として記載されていないアドレス エントリは、更新の影響を受け、アドレス帳に引き続き適用されます。

アドレス帳の例

アドレス帳のエントリ CSV ファイルのサンプルです。

名前

説明 

親サイト

[エントリ名(Entry Name) ]

電話番号

アドレス m 1(Address m 1)

アドレス 1 デスク(Address 1 デスク)

アドレス m 1(Address m 1)

ホーム

6000009090

アドレス m 2

アドレス 2 デスク(Address 2 デスク)

site1

アドレス m 2

仕事

8000009090

アドレス m 2

work2

9090909090

アドレス m 3(Address m 3)

アドレス 3 デスク(Address 3 デスク)

アドレス m 3(Address m 3)

オフィスモバイル 0

8909000090

アドレス m 3(Address m 3)

オフィス用モバイル 1

7090900090

アドレス m 3(Address m 3)

オフィス用モバイル 2

7090900090

アドレス m 3(Address m 3)

オフィス用モバイル 3

7090900091

外線ANI

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

外向け ANI の名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)外示 ANI の簡単な説明を入力します。

英数字文字列

[エントリ名(Entry Name) ]

Outdial ANI エントリにエージェントに対応した名前を指定します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

エントリ番号(Entry Number)

外ダイヤル ANI エントリのダイヤル番号を指定します。


 

システムでは、エントリ ポイントにマップされている番号だけを Outdial ANI エントリとして使用できます。

整数の値

削除

(オプション)外示 ANI エントリを削除します。

はい: 外示 ANI エントリを削除します。


Outdial ANI を定義する行と、Outdial ANI 内の Outdial ANI エントリ属性を定義する行には、子関係があります。 ファイル内 CSV 外 ANI が親行として存在し、個々の外れ ANI エントリが後続の子行に存在します。

Outdial ANI 更新の一部として記載されていない外の ANI エントリは、更新の影響を受け、引き続き Outdial ANI に適用されます。

外的 ANI の例

以下は Outdial ANI ファイルの CSV です。

名前

説明 

[エントリ名(Entry Name) ]

エントリ番号(Entry Number)

[外]ANI 1(Outdial ANI 1)

アウトディアル ANI 1 デスク

[外]ANI 1(Outdial ANI 1)

エントリ 1(Entry 1)

9090909090

[外]ANI 2(Outdial ANI 2)

[外]ANI 2 デスク(Outdial ANI 2 デスク)

[外]ANI 2(Outdial ANI 2)

仕事

8000009090

[外]ANI 2(Outdial ANI 2)

work2

9090909090

[外]ANI 3(Outdial ANI 3)

アウトディアル ANI 3 デスク

[外]ANI 3(Outdial ANI 3)

エントリ 1(Entry 1)

8909000090

[外]ANI 3(Outdial ANI 3)

エントリ 2(Entry 2)

7090900090

[外]ANI 3(Outdial ANI 3)

エントリ 3(Entry 3)

7090900090

[外]ANI 3(Outdial ANI 3)

エントリ 4

7090900091

スキルの定義

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

技術の名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)技術の簡単な説明をします。

英数字文字列

サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

顧客のコールをこの技術のキューに入れ、外部サービス レベルとしてフラグを立て可能な期間を (秒で) 指定します。 この時間間隔内に顧客サービス 要求を完了すると、システムはサービス レベル内で顧客サービス 要求を考慮します。


 

値を 0 に設定すると、サービスのしきい値は適用されません。

整数の値

タイプ(Type)

技術タイプを提供します。 技術タイプは、コンタクト センターがエージェント Webex をエージェントに割り当てる方法、およびエージェントが、技術に基づいたルーティングのために顧客の連絡先にマップする方法を決定します。


 

定義した後は、技術タイプを更新できない。

次のいずれかの値を指定します。

  • テキスト: 自由形式のテキストを使った技術を提供します。 テキストの力を得る場合、エージェントに連絡先を接続するには完全な一致が必要です。

  • 能力: 連絡先に最小限の技術要件を持つエージェントを選択します。

  • ブール: True または False のいずれかを指定 します。 Webex センターは、エージェントに連絡先を接続するための技術のブール値と一致します。

  • ENUM: エージェント の技術向上のために、定義済み値の名前付きセットを提供します。

文字列の値のリスト

技術タイプが [エズ型( 可能な場合)] の場合は、この技術に関連付けられる値を指定します。

各値を英数字文字列として定義します。

複数の値は、記号で | されます。


 

最大 80 文字を入力できます。この文字には、1 回のスペースを含めることができます。

スキル プロファイル

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

名前

技術プロファイルの名前を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

説明 

(オプション)技術プロファイルの簡単な説明を入力します。

英数字文字列

技術名

技術名を入力します。 Webex センターは、その技術を技術プロファイルに割り当けます。 技術定義を技術プロファイルに割り当てる前に、その定義が存在することを確認します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

技術値

ビジネスに適した値を、技術プロファイルの技術に対して定義します。 技術タイプに応じて、技術値を割り当てる。

技術タイプに応じて値を提供します。

  • テキスト: 最大 80 文字の英数字文字列。

  • 能力: 0 ~ 10 の整数。

  • ブール: True または False

  • ENUM: この技術に定義されている一部の値のすべてまたはサブセットを提供します。 Webex センターで、技術プロファイルの [変数の変数()()() の値を有効にします。

    記号で区切られた複数 |

削除

技術プロファイルから技術を削除します。

はい: 技術プロファイルから技術を削除します。


技術プロファイルを定義する行と、その技術プロファイル内の技術属性を定義する行には、親と子の関係があります。 テスト ファイル内 CSV、技術プロファイルが親行として存在し、個々の技術が後続の子行に存在します。

技術プロファイルの更新の一部として記載されていない技術は、更新の影響を受け、引き続き技術プロファイルに適用されます。

技術プロファイルの例

これは、技術プロファイルの CSV ファイルのサンプルです。

名前

説明 

技術名

技術値

削除

スプロファイル 1(スプロファイル 1)

説明 

スプロファイル 1(スプロファイル 1)

中国語

TRUE

あり

スプロファイル 1(スプロファイル 1)

英語

TRUE

スプロファイル 1(スプロファイル 1)

サービス

製品 1|Product2

スプロファイル 2(スプロファイル 2)

説明 

スプロファイル 2(スプロファイル 2)

日本語 

TRUE

スプロファイル 2(スプロファイル 2)

サービス

製品 1|Product2

エントリ ポイント マッピング

CSV 名(CSV 名) 説明 

有効な値

ダイヤル番号

エントリ ポイントにマップするダイヤル番号を入力します。

整数の値

エントリ ポイント

マッピングのエントリ ポイント名を入力します。

英数字文字列

名前を文字で始める。 空白文字を使用できます。


 

最大 80 文字まで入力できます。

オーディオ ファイル(Audio File)

オーディオ ファイルをアップロードするには、バルク操作で Zip ファイル形式を使用します。 でファイルをアップロードするには WAV 形式で、次のいずれかを実行します。

  • すべてのオーディオ ファイルをフォルダに保存し、圧縮します。

  • オーディオ ファイルがフォルダ構造に保存されている場合は、フォルダ構造を zip 形式で圧縮します。 Bulk Operations は、各ディレクトリに再帰的にアクセスしてインポートします。WAV ファイル。

Bulk Operations で音声ファイル名が存在すると、新しいファイルは古いファイルに置き換えることができます。 ZIP ファイルでサポートされている最大サイズは 50 MB です。 50 MB を超える音声ファイルがある場合は、それぞれ 50 MB 以内に複数の要求を送信します。