Tento článek poskytuje informace o způsobu definování CSV souboru během používání funkce hromadné operace v aplikaci Webex centrum kontaktů.

Poznámka:

  • Prvním řádkem v souboru CSV je hlavička.

  • čárka odděluje hodnoty polí v souboru CSV.

  • V souboru CSV může být maximálně 5000 řádků. Webex centru kontaktů odmítne CSV souborů obsahujících více než 5000 řádků.

  • Maximální velikost souboru CSV je 10 MB.

  • Všechny hodnoty jsou povinné, pokud není výslovně uvedeno jinak.

Funkce hromadných operací umožňuje vytvářet, měnit nebo odstraňovat pole v následujících entitách:

  1. Vstupní bod

  2. Fronta

  3. Vstupní bod vnějšího volání

  4. Fronta vnějšího volání

  5. Pracoviště

  6. Týmů

  7. Uživatel

  8. Profil uživatele

  9. Typ práce

  10. Pomocný kód

  11. Profil agenta

  12. Adresář

  13. Identifikace ANI vnějšího volání

  14. Definice dovednosti

  15. Profil dovedností

  16. Mapování vstupních bodů

  17. Zvukový soubor

Vstupní bod

Název CSV sloupce

Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název vstupního bodu.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis vstupního bodu.

Alfanumerický řetězec

Prahová hodnota úrovně služby

Zadejte maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než je systém označí jako mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí žádost o služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém ji považuje za v rámci úrovně služeb.

Celočíselná hodnota

Časové pásmo Zadejte časové pásmo, které použije strategie směrování pro tento vstupní bod.

časové pásmo podle článku seznamu časových pásem Webex centru kontaktů.

Typ kanálu

Zadejte typ kanálu pro vstupní bod.


 

Typ kanálu sociální kanál lze použít pouze pro organizace používající službu Webex připojit.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • CHAT

  • EMAIL

  • SOCIÁLNÍ KANÁL

  • TELEFONNÍCH

Typ sociálního kanálu

Zadejte typ sociálního kanálu pro vstupní bod.


 

Tento sloupec lze použít pouze v případě, že nastavíte typ kanálu na sociální kanál.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • SLUŽBA FACEBOOK – MESSENGER

  • SMS

  • WHATSAPP

Název majetku

Zadejte název položky.


 

Tento parametr lze použít pouze v případě, že je typem kanálu konverzace nebo e-mailová adresa a jste Webex kontaktem aplikace kontakty pomocí aplikace imiconnect.

Alfanumerický řetězec

Fronta

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název fronty.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis fronty.

Alfanumerický řetězec

Typ kanálu

Poskytněte typ kanálu fronty.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TELEFONNÍCH

  • EMAIL

  • CHAT

Maximální doba ve frontě Stanovte maximální dobu trvání, v sekundách, že kontakt může čekat na agenta ve frontě. Po této době Webex centrum kontaktů odmítá kontakt z fronty.

Celočíselná hodnota

Prahová hodnota úrovně služby

Zadejte dobu trvání (v sekundách), po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě, než je systém označí jako mimo úroveň služby. Pokud agent dokončí žádost o služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém ji považuje za v rámci úrovně služeb.

Celočíselná hodnota

Časové pásmo

Zadejte časové pásmo, ve kterém tato fronta podpory pracuje.

časové pásmo podle článku seznamu časových pásem Webex centru kontaktů.

Povolit monitorování Povolit nebo zakázat funkci sledování hovorů pro fronty.

 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Pro tuto frontu povolit sledování hovorů.

  • ZAOKROUHL Zakažte monitorování hovorů ve frontě.

Povolit nahrávání

Povolit nebo zakázat nahrávání hovorů ve frontě.


 

Pokud povolíte nahrávání hovorů na úrovni tenanta, aktualizace tohoto nastavení se nehodí. Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Pro tuto frontu povolit nahrávání hovorů.

  • ZAOKROUHL Zakažte nahrávání hovorů ve frontě.

Nahrát všechny hovory

Povolením této funkce zaznamenáte všechny hovory, které se připojují do fronty.


 

Pokud zapnete Nastavení nahrát všechny hovory na úrovni tenanta, aktualizace tohoto nastavení se nepoužijí. Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Nahrajte všechny hovory ve frontě.

  • ZAOKROUHL Nezaznamenávají hovory do fronty.

Pozastavení nebo pokračování povolení

Povolit agentům pozastavení nebo obnovení nahrávání hovorů ve frontě. Agenti mohou například pozastavit nahrávání hovorů, když projednávají citlivé informace od zákazníka, například Podrobnosti o kreditní kartě.


 

Funkci ochrany osobních údajů lze povolit na řídicím centru. Informace o funkci ochrany osobních údajů naleznete v nastaveních zabezpečení Webex článku.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit agentům pozastavení a obnovení záznamu hovoru ve frontě.

  • ZAOKROUHL Zakázat agenty pro pozastavení a obnovení záznamu hovoru ve frontě.

Doba trvání pozastavení nahrávání

Toto nastavení určuje dobu trvání v sekundách, po jejímž uplynutí se automaticky obnoví pozastavený záznam.

Toto nastavení lze použít pouze v případě, že zapnete funkci Ochrana osobních údajů v centru řízení.


 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Celočíselná hodnota

Výchozí hudba ve frontě

Zadejte název zvukového souboru (WAV), který chcete přehrát, když hovory přicházejí nebo čekají ve frontě. Tento soubor je výchozím zvukovým souborem.


 

Zajistěte nahrávání zvukového souboru do centra Webex.

Alfanumerický řetězec

Typ směrování

Zadejte typ směrování.


 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Při vytváření fronty systém nastaví typ směrování. Typ směrování nelze aktualizovat později.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovor do služby nejdéle do všech týmů, které jsou zařazeny do fronty.

  • SKILLS_BASED: Webex centrum kontaktů směruje hovory na základě požadavků na dovednosti, které konfigurujete v toku přiřazeném ke frontě.

    Typ směrování SKILLS_BASED je dostupný pouze tehdy, pokud zřizujete frontu s typem kanálu jako telefon.

    Pokud zadáte SKILLS_BASED jako typ směrování, musíte také zadat další dvě možnosti směrování hovorů, pokud je k dispozici více než jeden agent s požadovanou sadou dovedností.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovor do služby nejdéle do všech týmů, které jsou zařazeny do fronty.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovory do agenta s nejvyšším stupněm odbornosti na všechny dovednosti kontaktu. Toto nastavení lze použít, pokud je alespoň jedna dovednost v seznamu požadavků dovednosti typu.

Výběr agenta podle dovedností

Zadejte hodnotu směrování hovorů agentům na základě požadavků na dovednosti.

Toto nastavení lze použít pouze v případě, že je typ Směrování Skills_Based.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovor do služby nejdéle do všech týmů, které jsou zařazeny do fronty.

  • BEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovor do agenta s nejvyšší odborností na všech dovednostech kontaktu.

Distribuční skupina

Zadejte název distribuční skupiny. Distribuční skupiny spojují jeden nebo několik týmů s frontou. Přidejte několik skupin pro rozeslání hovorů více týmům s časem ve frontě.

Alfanumerický řetězec

Distribuční skupina – SEQ

Zadejte pořadí priority pro distribuční skupinu hovorů ve vztahu ke všem ostatním distribučním skupinám definovaným pro tuto frontu. Pokud například existují tři distribuční skupiny pro frontu, zadejte hodnotu v rozsahu 1-3.

Celočíselná hodnota

Čas nouzové skupiny

Před pokusem o připojení k agentům v další distribuční skupině zajistěte dobu trvání ve frontě, v sekundách, pro kterou kontakt čeká na agenta v této distribuční skupině.

Celočíselná hodnota

Týmy skupiny

Zadejte týmy, které jsou součástí distribuční skupiny.

Pokud existuje více týmů se stejným názvem pro různé weby, použijte název týmu: Formát názvu serveru a definujte název týmu.

Další informace naleznete v části fronta.

Příklad fronty

Řádky definující frontu a řádky definující distribuci hovorů pro frontu mají vztah nadřazený-podřízený. V souboru CSV je fronta přítomna v nadřazeném řádku a rozdělení hovorů je přítomno v dalších podřízených řádcích. Podřízené řádky vyžadují následující sloupce:

  • Název

  • Distribuční skupina – SEQ

  • Čas nouzové skupiny

  • Týmy skupiny

Tato část obsahuje definici schématu CSV souboru s distribuční skupinou hovorů. První řádek obsahuje informace o všech sloupcích fronty kromě podrobných informací o distribuci hovorů, zatímco druhý a třetí řádek obsahuje název fronty a distribuci hovorů.

Název

...

Distribuční skupina

Distribuční skupina – SEQ

Čas nouzové skupiny

Týmy skupiny

TestQ

Sloupce definice fronty

Sloupce, které definují jiné vlastnosti fronty než ty, které se týkají distribučních skupin.

TestQ

Sloupce definice fronty

Při definování skupin rozdělení hovorů se hodnoty neopakují.

Skupina 1

1

Team1 | Team2

TestQ

Sloupce definice fronty

Při definování skupin rozdělení hovorů nedávejte tyto hodnoty.

Skupina 2

2

60

Team3 | Team4


Když aktualizujete frontu nebo upravíte distribuční skupiny hovorů ve frontě, poskytnete celou definici fronty všem distribučním skupinám hovorů ve formátu nadřízené-podřízené. Definice fronty v souboru CSV přepisuje stávající definici fronty.

Vstupní bod vnějšího volání

Název CSV sloupce

Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název vstupního bodu volby.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis vstupního bodu vytočení.

Alfanumerický řetězec

Prahová hodnota úrovně služby

Zadejte maximální dobu trvání (v sekundách), po kterou může požadavek zákazníka vyčkat ve frontě předtím, než systém položí úroveň porušování úrovně služeb. Pokud agent dokončí žádost o služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém ji považuje za v rámci úrovně služeb.

Celočíselná hodnota

Časové pásmo

Zadejte časové pásmo, které je nakonfigurováno pro vaši organizaci.

časové pásmo podle článku seznamu časových pásem Webex centru kontaktů.

Typ kanálu

Zadejte typ kanálu.

Vstupní body položky jsou použitelné pouze pro typ telefonního kanálu.

TELEFONNÍCH

Fronta vnějšího volání

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název fronty odvolání.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis fronty odvolání.

Alfanumerický řetězec

Maximální doba ve frontě

Zadejte maximální dobu trvání hovoru v sekundách, kterou může kontakt vyčkat na agenta ve frontě odvolání. Po této době Webex centrum kontaktů odmítá kontakt z fronty.

Celočíselná hodnota

Prahová hodnota úrovně služby

Zadejte dobu trvání (v sekundách), po kterou může být požadavek zákazníka ve frontě odvolání, než systém označí za porušení úrovně služeb. Pokud agent dokončí žádost o služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém ji považuje za v rámci úrovně služeb.

Celočíselná hodnota

Časové pásmo

Zadejte časové pásmo, které je nakonfigurováno pro vaši organizaci.

časové pásmo podle článku seznamu časových pásem Webex centru kontaktů.

Povolit monitorování Povolit nebo zakázat funkci sledování hovorů pro fronty vyžádaného volání.

 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit sledování hovorů pro frontu odvolacího hovoru.

  • ZAOKROUHL Zakázat sledování hovorů ve frontě odvolacích zpráv.

Povolit nahrávání

Povolení nebo zákaz záznamu hovorů ve frontách odvolání


 

Pokud povolíte nahrávání hovorů na úrovni tenanta, pak aktualizace tohoto nastavení se nepoužijí. Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolte nahrávání hovorů pro frontu odvolacích zpráv.

  • ZAOKROUHL Zakažte nahrávání hovorů pro frontu odvolání.

Nahrát všechny hovory

Povolením této funkce zaznamenáte všechny hovory, které se připojují ke frontě odpojování.


 

Pokud zapnete Nastavení nahrát všechny hovory na úrovni tenanta, aktualizace tohoto nastavení se nepoužijí. Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolte všechny nahrávky hovorů ve frontě odvolání.

  • ZAOKROUHL Zakažte všechny nahrávky hovorů ve frontě odvolání.

Pozastavení nebo pokračování povolení

Povolit agentům pozastavit nebo obnovit nahrávky hovorů pro frontu odvolání. Agenti mohou například pozastavit nahrávání hovorů, když projednávají citlivé informace od zákazníka, například Podrobnosti o kreditní kartě.


 

Funkci ochrany osobních údajů lze povolit na řídicím centru. Informace o funkci ochrany osobních údajů naleznete v nastaveních zabezpečení Webex článku.

Toto nastavení je k dispozici pouze pro typ telefonního kanálu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit agentům pozastavení a obnovení záznamu hovoru ve frontě odvolacích zpráv.

  • ZAOKROUHL Deaktivujte agenty pro pozastavení a obnovení záznamu hovoru ve frontě odvolání.

Doba trvání pozastavení nahrávání

Toto nastavení určuje dobu trvání v sekundách, po jejímž uplynutí se automaticky obnoví pozastavený záznam.

Toto nastavení lze použít pouze v případě, že zapnete funkci Ochrana osobních údajů v centru řízení.


 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Celočíselná hodnota

Výchozí hudba ve frontě

Zadejte název zvukového souboru (WAV), který chcete přehrát, když hovory přicházejí nebo čekají ve frontě odchodu. Tento soubor je výchozím zvukovým souborem.


 

Zajistěte nahrávání zvukového souboru do centra Webex.

Alfanumerický řetězec

Odchozí kampaň povolena

Povolte funkci zpětného volání na webu kampaně nebo web pro frontu rozvolaného. Pokud zakážete funkci kampaně na další použití, zůstanou tyto konfigurace nepoužité.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolte funkci zpětného volání na webu kampaně nebo web pro frontu rozvolaného.

  • ZAOKROUHL Zakažte funkci zpětného volání pro kampaň na webu pro frontu rozvolaného.

Typ směrování

Zadejte typ směrování.


 

Toto nastavení lze použít pouze pro typ telefonního kanálu.

Při vytváření fronty odvolání systém nastaví typ směrování. Typ směrování nelze aktualizovat později.

LONGEST_AVAILABLE_AGENT: Webex centrum kontaktů směruje hovor do služby nejdéle do všech týmů, které jsou zařazeny do fronty odvolání.

Výběr agenta podle dovedností

Nelze použít

Nelze použít

Distribuční skupina

Zadejte název distribuční skupiny. Distribuční skupiny spojují jeden nebo několik týmů s frontou rozvodu. Přidáte-li několik skupin, můžete volat více týmů s průjezdem času ve frontě odhlašování.

Alfanumerický řetězec

Distribuční skupina – SEQ

Zadejte pořadí priority pro distribuční skupinu hovorů ve vztahu ke všem ostatním distribučním skupinám definovaným pro frontu rozhlasu. Pokud jsou například pro frontu rozdávají tři distribuční skupiny, zadejte hodnotu od 1-3.

Celočíselná hodnota

Čas nouzové skupiny

Zajistěte čas ve frontě odpojování v sekundách, pro který kontakt vyčká na agenta v této distribuční skupině a pak se pokusí připojit k agentům v další distribuční skupině.

Celočíselná hodnota

Týmy skupiny Zadejte týmy, které jsou součástí distribuční skupiny.

Pokud existuje více týmů se stejným názvem pro různé weby, použijte název týmu: Formát názvu serveru a definujte název týmu.

Řádky definující frontu a řádky pro vytáčecí položky definující distribuci hovorů ve frontě pro vytočení jsou vztahy nadřízený-podřízený. V souboru CSV je fronta přítomna, protože je nadřazený řádek a rozdělení hovorů je přítomno v dalších podřízených řádcích. Podřízené řádky vyžadují následující sloupce:

  • Název

  • Distribuční skupina – SEQ

  • Čas nouzové skupiny

  • Týmy skupiny

Příklad fronty odvolání naleznete v tématu Queue.

Pracoviště

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název serveru.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Profil multimédií

Zadejte profil multimédií pro server www.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Týmů

Webex centru kontaktů můžete vytvořit dva typy týmů:

  • Týmy na bázi agenta: Pomocí týmů založených na agentech můžete propojit požadavky zákazníků s agenty na ploše.

  • Týmy na bázi kapacity: Týmy založené na kapacitách slouží ke spojování požadavků zákazníků s agenty nebo řešeními hlasové schránky mimo Webex centra kontaktů.

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Týká se týmů založených na agentech

Týká se týmů založených na kapacitách

Název

Zadejte název týmu.

Alfanumerický řetězec

Uplatniteln

Uplatniteln

Pracoviště

Zadejte název serveru pro tým. Web nelze později upravit.

Alfanumerický řetězec

Uplatniteln

Uplatniteln

Typ

Zadejte typ týmu.

Týmy založené na agentech zahájí zákazníky z plochy centra kontaktů.

Týmy na základě kapacity směřují kontakty do externích schránek hlasové schránky, telefonních čísel PBX nebo středisek kontaktů. Tuto možnost lze použít pouze pro telefonní kanál.


 

Typ týmu nemůžete změnit později.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • AGENTA Vytvořte tým založený na agentovi.

  • DIMENZOVÁN Vytvořte tým založený na kapacitě.

Uplatniteln

Uplatniteln

Profil multimédií

Volitelný Zadejte profil multimédií pro tento tým.

Tento profil potlačuje profil multimédií přiřazený k síti tohoto týmu.

Alfanumerický řetězec

Uplatniteln

Není k dispozici.

Sloupec ponechejte prázdný.

Profil dovedností

Volitelný Pokud používáte pro tento tým směrování využívající dovednosti, zadejte profil dovednosti.

Alfanumerický řetězec

Uplatniteln

Není k dispozici.

Sloupec ponechejte prázdný.

ADRESÁŘI

Zadejte telefonní číslo, na kterém systém distribuuje hovory pro tento tým.

Celočíselná hodnota

Není k dispozici.

Sloupec ponechejte prázdný.

Uplatniteln

Kapacita

Tento sloupec se nyní nepoužívá. Cisco bude tento sloupec povolit později a spravovat tak maximální kapacitu týmu.

Celočíselná hodnota

Není k dispozici.

Sloupec ponechejte prázdný.

Zadejte fiktivní hodnotu.

Rozložení plochy

Volitelný Zadejte název rozložení plochy pro tým. Ve výchozím nastavení Webex centrum kontaktů považovat za výchozí rozložení.

Alfanumerický řetězec

Uplatniteln

Není k dispozici.

Sloupec ponechejte prázdný.

Uživatel

Pomocí hromadných operací můžete aktualizovat atributy specifické pro uživatele, kterým je přiřazen nárok na centrum kontaktů. chcete-li přidat uživatele do řídicího centra a přiřadit licenci centra kontaktů, můžete do článku přidat uživatele aplikace Webex centrum kontaktů.

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

E-mail

Zadejte e-mailovou adresu uživatele.

Alfanumerický řetězec

Profil uživatele

Poskytněte uživateli uživatelský profil.

Ve výchozím nastavení systém mapuje výchozí profily uživatele při vytváření uživatele. Uživateli v tomto sloupci můžete přiřadit vlastní profil uživatele.

Alfanumerický řetězec

Pracoviště

Poskytněte uživateli Web.

Volitelný Tento sloupec lze použít pouze pro uživatele, kteří mají přístup k ploše. Neposkytněte hodnotu uživatelům, kteří nemají přístup k ploše.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Týmy

Zadejte název týmu, pokud chcete uživateli přiřadit Server.

Tento sloupec lze použít pouze pro uživatele, kteří mají přístup k ploše. Neposkytněte hodnotu uživatelům, kteří nemají přístup k ploše.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Chcete-li zadat více hodnot, zadejte hodnoty oddělené potrubím.

Profil dovedností

Volitelný Pokud používáte směrování založené na dovednosti, poskytněte profilu dovednosti uživatele.

Alfanumerický řetězec

Profil agenta

Pokud přiřadíte pracoviště a tým, poskytněte tomuto uživateli profil agenta.

Alfanumerický řetězec

Profil multimédií

Volitelný Platný název profilu multimédií. Díky tomu mohou autorizovaní uživatelé vybrat profil multimédií pro uživatele, který bude obsahovat všechny typy médií, například hlasové, chatové a e-maily.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Externí ID

Uveďte podrobnosti identifikace agenta, například číslo zaměstnance.

Alfanumerický řetězec

Výchozí číslo v adresáři

Volitelný Uživatelům můžete přiřadit telefonní číslo a zajistit tak, aby při přihlášení k ploše používalo název v adresáři.

Celočíselná hodnota

Profil uživatele

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název profilu uživatele.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis profilu uživatele.

Alfanumerický řetězec

Typ profilu

Zadejte typ určující úroveň oprávnění pro tento profil.

Webex centru kontaktů klasifikuje oprávnění v profilech uživatelů na modulech. Některé moduly obsahují více oprávnění, která jsou známá jako funkce.

Typ profilu nelze upravit později.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • STANDARD_AGENT: Poskytnutí přístupu k modulu Agent Desktop.

  • PREMIUM_AGENT: Poskytnutí přístupu k modulu Agent Desktop a multimédií.

  • NADŘÍZENÝ Poskytnutí přístupu ke všem modulům kromě funkce Spravovat tenanta v modulu zřizování.

  • POSKYTNE Poskytnutí přístupu ke všem modulům.

  • POUZE ADMINISTRATOR_: Poskytnutí přístupu k zajišťování, strategii směrování a modulům nahrávání hovorů

Možnost modulu

Poskytněte oprávnění různým modulům Webex centru kontaktů. Profily uživatelů slouží pro řízení přístupu do centra Webex kontaktů.


 

Pro typ profilu STANDARD_AGENT pouze použitelné plochy modulu. Můžete nastavit přístupová práva.

Pro typ profilu PREMIUM_ agent jsou použitelné pouze moduly plochy a multimédia. Můžete nastavit přístupová práva.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Poskytněte úplný přístup ke všem funkcím správce typů profilů. Neposkytněte oprávnění k žádným jiným modulům nebo funkcím souboru CSV.

  • KONKRÉTNÍM Definujte oprávnění pro modul a úroveň oprávnění.

Agent Desktop

Umožňuje uživateli přístup k Agent Desktop.


 

Pro typ profilu STANDARD_AGENT jsou použitelné pouze Agent Desktop a parametry související s přístupovými právy. Aktualizace jiných možností není k dispozici.

Pro typ profilu PREMIUM_ AGENT , Agent Desktop, multimédia a parametry, které se vztahují pouze na přístupová práva. Aktualizace jiných možností není k dispozici.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Upravte Poskytnutí přístupu k Agent Desktop.

    NEOBSAHUJE Odepření přístupu k Agent Desktop.

Vykazování a analýza

Poskytuje přístup k modulu Webex centrum kontaktů a modul Analytics. Modul vykazování a analýza umožňuje rozdělit, profilovat a vizualizovat data v systémech centra kontaktů.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemá přístup k modulu Reporting a Analytics.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může zobrazit pouze modul Reporting a Analytics.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením má přístup k modulu Reporting a Analytics.

Obchodní pravidla

Obchodní pravidla umožňují začleňování zákaznických dat do prostředí Webex centra kontaktů pro vlastní směrování a další obecné implementace. Můžete poskytnout uživateli přístup k obchodním pravidlům, pokud povolíte zobrazení nebo úpravu oprávnění pro modul vykazování a analýza.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatele k obchodním pravidlům.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatele k obchodním pravidlům.

Sledování hovorů

Aplikace umožňuje monitorovat kvalitu služeb dostupných zákazníkům mezi několika centry kontaktů. Pokud pro uživatele povolíte sledování hovorů, můžete sledovat vybranou frontu, tým, pracoviště nebo agenta.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemá přístup k modulu sledování hovorů.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může pouze zobrazit plány monitorování hovorů, ale nemůže upravovat plány monitorování hovorů.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením má přístup k plánům monitorování hovorů.

Vynucený vstup

Umožňuje připojit se ke všem hovorům, které sledujete, a účastnit se konverzace mezi agentem a zákazníkem.

Pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul sledování hovorů, můžete poskytnout uživateli přístup k přístavu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatelů k konverzacím mezi agentem a zákazníkem.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživatelům přístup k konverzacím mezi agentem a zákazníkem.

Monitor středního hovoru

Zadáním hodnoty určete, zda může uživatel sledovat hovory, které právě probíhají.

Pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul sledování hovorů, můžete poskytnout uživateli přístup ke sledování aplikace Mid.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatelů k probíhajícím monitorům.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatelů k probíhajícím monitorům.

Šeptání autokar

Umožňuje uživateli, který sleduje hovor, hovořit s agentem vyřizování hovorů bez toho, aby hovor volal konverzaci.

Můžete poskytnout uživateli přístup k zaautokaru šeptání, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul sledování hovorů.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatele ke sledování hovorů

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatele ke sledování hovorů

Pouze monitor s omezeným přístupem

Poskytnutím této hodnoty zabráníte uživateli zobrazit plány monitorování, které uživatel nevytvořil.

Chcete-li poskytnout uživateli přístup pouze ke sledovanému monitorům, můžete povolit zobrazení nebo úpravu oprávnění pro daný modul sledování hovorů.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Zakažte uživateli zobrazovat a upravovat plány monitorování, které uživatel nevytvořil.

  • ZAOKROUHL Umožňují uživateli zobrazit a upravit plány monitorování, které uživatel nevytvořil.

Zobrazení nezobrazených žádostí o monitor

Poskytnutím této hodnoty umožníte uživateli zobrazit nevidomé žádosti o monitorování ostatních uživatelů.

Pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul sledování hovorů, můžete poskytnout uživateli přístupová práva pro nevidomé monitory.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit uživatelům zobrazení požadavků na monitorování nevidomých ostatních uživatelů.

  • ZAOKROUHL Zakázat uživatelům zobrazení požadavků na jiné uživatele.

Nahrávání hovorů

Umožňuje nahrát libovolný aktivní kontakt centra kontaktů služby active Webex. Hovor můžete vybrat z fronty, týmu, pracoviště nebo agenta a zadat dobu trvání záznamu hovoru.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemá přístup k modulu nahrávání hovorů.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může pouze zobrazit plány nahrávání, ale nemůže upravovat plány nahrávání.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením má přístup k modulu nahrávání hovorů.

Odhlašovací agenti

Poskytuje přístup k řídicímu panelu data Stav agenta v reálném čase pro správce nebo manažera.


 

Chcete-li zobrazit podrobnosti o stavu agenta týmu nebo serveru, musí mít správce nebo nadřízený přístupová práva ke týmu nebo webu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemůže zobrazit řídicí panel data stavů agenta.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může zobrazit řídicí panel stavu agenta v reálném čase a nemůže se odhlásit agenti.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením může zobrazit řídicí panel stavu agenta v reálném čase a odhlašovací agenty, kteří jsou v dostupném , nečinném nebo nereagují na všech médiích.

Multimédii

Umožňuje oprávněným uživatelům vybrat profil multimédií pro uživatele. Pokud jste tuto volbu neaktivovali, když upravujete podrobnosti uživatele, zobrazí se ve sloupci profil multimédií pouze výchozí profil telefonního subsystému.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemůže přijímat kontakty z digitálního kanálu na Agent Desktop.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením může přijímat kontakty z digitálního kanálu na Agent Desktop.

Optimalizace zaměstnanců

Umožňuje správcům přístup k aplikaci pro optimalizaci zaměstnanců.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Zakažte uživatelům přístup k možnostem správy optimalizace zaměstnanců na portálu správy.

  • Upravte Povolte uživatelům přístup k možnostem správy optimalizace zaměstnanců na portálu správy.

Správce kampaně

Povolí modul seznamu software třetí strany a modul Správce kampaně (LCM) pro tenanta. LCM spravuje nahrávání, výběr a přeplánování kontaktů. Poskytuje rovněž sestavy manažera kampaně.

Dostupnost této funkce závisí na vaší licenci. Další informace vám poskytne správce organizace.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemá přístup k modulu LCM.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením má přístup k modulu LCM.

Provisioning

Povolení přístupu uživatele do modulu zajišťování

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemá přístup do modulu zajišťování.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může pouze zobrazit objekty konfigurace, ale nemůže upravovat objekty konfigurace.

  • Upravte Uživatel s touto možností může provádět aktivity zajišťování podniku.

Spravovat fronty EPs Umožňuje uživateli přístup ke správě front EPs, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatele ke správě front EPs

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatele ke správě front EPs.

Spravovat weby Umožňuje uživateli přístup ke spravovaným webům, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit přístup uživatelů ke spravovaným webům.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatelů ke správě webů.

Spravovat týmy Umožňuje uživateli přístup ke správě týmů, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit přístup uživatelů ke správě týmů.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatelů ke správě týmů.

Spravovat profily uživatelů

Umožňuje uživateli přístup ke správě profilů uživatelů, pokud jste povolili oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatelů ke správě profilů uživatelů.

  • ZAOKROUHL Zákaz přístupu uživatele ke správě profilů uživatelů.

Spravovat uživatele

Umožňuje uživateli přístup ke správě uživatelů, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit přístup uživatelů ke správě uživatelů.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatelů ke správě uživatelů.

Mapování EPs

Umožňuje uživateli přístup k mapování služby DNs do formátu EPs, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolit přístup uživatelů k mapování služby DNs do formátu EPs.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatele k mapování služby DNs do formátu EPs.

Spravovat plány vytáčení

Umožňuje uživateli přístup k plánům vytáčení, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatelů k plánům vytáčení.

  • ZAOKROUHL Zakázání přístupu uživatelů k plánům vytáčení.

Revizní záznam

Umožňuje uživateli přistupovat k rozhraní auditu. Toto rozhraní umožňuje uživatelům zobrazit podrobnosti změn v podniku.

Umožňuje uživateli přístup k reviznímu protokolu, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolte přístup uživatelů k rozhraní revizním protokolu.

  • ZAOKROUHL Zakažte přístup uživatelů do rozhraní pro revizní záznam.

Propagace značky

Umožňuje uživateli přístup k vlastnímu nastavení motivu na úvodní stránce portálu Management Portal. Barvu a obrázky nápisu můžete přizpůsobit na stránkách portálu správy.

Umožňuje uživateli přístup k brandingu, pokud jste povolili oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolte přístup uživatelů k nastavení vlastního motivu na úvodní stránce portálu pro správu.

  • ZAOKROUHL Zakažte přístup uživatelů k nastavení vlastního motivu na úvodní stránce portálu pro správu.

Spravovat tenanta

Umožňuje uživateli upravit některá nastavení klienta v modulu zřizování.

Umožňuje uživateli přístup ke správě klientů, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Tuto hodnotu lze použít pouze pro typy profilů správce a ADMINISTRATOR_ONLY.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožňuje uživateli upravit některá nastavení klienta v modulu zřizování.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživateli úpravu některých nastavení klienta v modulu zřizování.

Odebrat klíč rozhraní API

Odebere mapování API klíče pomocí profilu uživatele.

Umožňuje uživateli přístup k odvolání klíče API, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul zřizování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení uživateli odvolat API klíč.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživateli odvolat API klíč.

Správa nahrávání

Umožňuje uživateli vyhledávat a přehrávat zvukové soubory, které jsou zaznamenány funkcí nahrávání hovorů v modulu Správa nahrávek.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemůže vyhledávat nahrávky hovorů.

  • CÍLEM Uživatel s tímto nastavením může vyhledávat záznamy hovorů a zobrazit vlastní atributy a značky, ale nemůže upravovat vlastní atributy a Tagy.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením může vyhledávat nahrávky hovorů, prohlížet je a upravovat vlastní atributy a Tagy.

Spravovat záznamy

Umožňuje odstraňovat a obnovovat nahrávky.

Umožňuje uživateli přístup ke správě záznamů, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul správy nahrávek.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožňuje uživateli odstraňovat a obnovovat nahrávky.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživateli odstraňovat a obnovovat nahrávky.

Značek

Aplikace umožňuje zobrazit, vytvořit a upravit značky, které lze přiřadit ke zvukovým souborům. Tyto zvukové soubory můžete používat jako kritéria vyhledávání v modulu správy nahrávání.

Umožňuje uživateli přístup k tagům, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul správy nahrávek.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožňuje uživateli zobrazit, vytvořit a upravit značky, které přiřazujete ke zvukovým souborům, které lze použít jako kritéria hledání.

  • ZAOKROUHL Zakázat uživateli zobrazovat, vytvářet a upravovat značky, které jste přiřadili ke zvukovým souborům jako kritérium vyhledávání.

Vlastní atributy

Umožňuje vytváření a úpravu vlastních atributů. Můžete uložit hodnoty těchto vlastních atributů se záznamy a vyhledávat je v modulu Správa nahrávek.

Umožňuje uživateli přístup k vlastním atributům, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul správy nahrávek.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožňují uživateli vytvářet a měnit vlastní atributy.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživateli vytvářet a měnit vlastní atributy.

Bezpečnostní klíče

Umožňuje zobrazit a změnit plán generování dvojic klíčů zabezpečení v modulu správy nahrávek.

Povolí uživateli přístup k bezpečnostním klíčům, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul správy nahrávek.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožňuje uživateli zobrazit a změnit plán generování dvojic bezpečnostních klíčů v modulu správy nahrávek.

  • ZAOKROUHL Zakáže uživateli zobrazit a změnit harmonogram generování dvojic bezpečnostních klíčů v modulu správy nahrávek.

Strategie směrování

Toto oprávnění umožňuje uživateli přistupovat k webovému uživatelskému rozhraní a spravovat a konfigurovat strategie zpracování hovorů.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NEOBSAHUJE Uživatel s tímto nastavením nemůže přistupovat k uživatelskému rozhraní ke správě a konfiguraci strategií zpracování hovorů.

  • Upravte Uživatel s tímto nastavením může přistupovat k uživatelskému rozhraní, spravovat a konfigurovat strategie zpracování hovorů.

Spravovat skripty toku

Umožňuje povolit nebo zakázat přístup k modulu řízení toku.

Toto oprávnění umožňuje uživateli spravovat skripty toku, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul strategie směrování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení přístupu uživatele k modulu řízení toku

  • ZAOKROUHL Zakažte přístup uživatelů k modulu řízení toku.

Spravovat mediální soubory

Umožňuje odeslat a aktualizovat prostředky médií, například soubory pro přehrávání zvukových zařízení pro použití v strategiích směrování. V závislosti na konfiguraci systému tenanta podporuje systém soubory prostředků s příponami WAV, ulaw, au, php a XML.

Umožňuje uživateli přístup ke správě mediálních souborů, pokud povolíte oprávnění zobrazit nebo upravit pro modul strategie směrování.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožněte uživatelům odeslat a aktualizovat zdroje médií v strategiích směrování.

  • ZAOKROUHL Zakažte uživatelům odesílání a aktualizace zdrojů médií v strategiích směrování.

Vstupních bodů přístupu

Zadejte vstupní body, ke kterým může uživatel přistupovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Poskytnutí přístupu uživatele ke všem vstupním bodům.

  • Několik hodnot oddělených symbolem |

Fronty přístupu

Zadejte fronty, kterým může uživatel přistupovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Poskytnutí přístupu uživatele ke všem frontám.

  • Několik hodnot oddělených symbolem |

Weby přístupu

Poskytněte weby, ke kterým může uživatel přistupovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Poskytnutí přístupu uživatele ke všem webům.

  • Několik hodnot oddělených symbolem |

Týmy přístupu

Poskytněte týmy, kterým může uživatel přistupovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Poskytněte uživateli přístup ke všem týmům.

  • Pokud existuje více týmů se stejným názvem a různými weby, použijte formát název týmu: název serveru.

Typ práce

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název worktype.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis worktype.

Alfanumerický řetězec

Typ

Zadejte typ pomocného kódu, pomocí kterého můžete přiřadit typ práce.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • IDLE_CODE: Aktivujte agenty, chcete-li označit nedostupnost nebo stav kontaktů zákazníka, na Agent Desktop.

  • WRAP_UP_CODE: Povolením agentů můžete zvolit zabalení kódů Agent Desktop a označovat jejich nedostupnost nebo stav kontaktů zákazníka.

Pomocný kód

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název pomocného kódu.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis kódu.

Alfanumerický řetězec

Výchozí

Nastavte pomocný kód jako výchozí pro tenanta.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Nastaví pomocný kód jako výchozí kód pro nečinnou nebo zalomení klienta.

  • ZAOKROUHL Resetujte výchozí stav pro pomocný kód.

Typ práce

Zadejte typ práce, který přidružíte k tomuto kódu zabalení.

Alfanumerický řetězec

Profil agenta

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název profilu agenta.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis profilu agenta.

Alfanumerický řetězec

Nadřazený server

Volitelný

Definujte nadřazený web profilu agenta. Chcete-li nastavit nadřazený typ jako klienta tenanta, ponechejte tento sloupec prázdný.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Překryvné zprávy obrazovky

Zadejte, zda chcete povolit externí překryvné obrazovky.


 

Tento sloupec je zastaralý a bude brzy odebrán.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení externích překryvných obrazovek.

  • ZAOKROUHL Zakáže externí překryvné obrazovky.

Poslední směrování agenta

Když během zabalení vyberete tuto volbu, systém přesměruje hovory do agenta, když příště zákazník zavolá na stejný problém.


 

Tento sloupec je zastaralý a bude brzy odebrán.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ zobrazit poslední možnost směrování Agent na Agent Desktop během zabalení.

  • ZAOKROUHL Nezobrazovat poslední možnost směrování Agent na Agent Desktop během zabalení.

Typ obtékání

Pokud profil automaticky zabalíte, systém použije výchozí kód zabalení. Taková činidla neposkytují kódy. Místo toho automaticky přejde do dostupného stavu po dokončení příchozího hovoru a do stavu nečinnosti po uskutečnění hovoru.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • NÁVODU Webex centrum kontaktů umožňuje ruční zalomení agenta spojeného s tímto profilem agenta.

  • AUTOMAT Webex centrum kontaktů umožňuje automatické obbalení agenta spojeného s tímto profilem agenta.

Automatické zalomení času Poskytuje dobu v sekundách, po kterou agent stráví stavem zabalení po zpracování hovoru.

Celočíselná hodnota

Agent je dostupný po vytočení

Určuje, zda má agent po dokončení a zabalení hovoru připojit do dostupného stavu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Agent přejde na dostupný stav po dokončení a zabalení hovoru.

  • ZAOKROUHL Agent přejde do stavu nečinnosti po dokončení a zabalení hovoru.

Povolit automatické zabalení linky

Určuje, zda agenti mohou zrušit automatické zabalení a přepnout na ruční zabalení.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Agenti mohou zrušit automatické zabalení a prodloužit tak čas zabalení.

  • ZAOKROUHL Agenti nezískají možnosti zrušení automatického zabalení.

Možnosti zabalení

Spravovat kódy zabalení, které může agent přistupovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Všechny kódy zabalení jsou k dispozici.

  • KONKRÉTNÍM Jsou dostupné pouze konkrétní kódy zabalení.

Kódy zabalení

Pokud zadáte specificky ve sloupci možnosti zabalení, zadejte kódy zabalení pro agenta, který chcete vybrat v Agent Desktop.

Volitelný Pokud v profilu agenta povolíte Automatické zabalení , systém použije výchozí kód. Tito agenti neposkytují žádné kódy zabalení.

Více hodnot oddělených znakem |

Možnosti nečinnosti

Spravovat kódy nečinnosti, ke kterým mají agenti přístup.

Několik hodnot oddělených symbolem |

Kódy volnoběhu

Volitelný Pokud zadáte určitý stav ve sloupci možnosti nečinnosti, zadejte kódy nečinnosti pro agenta v Agent Desktop.

Více hodnot oddělených znakem |

Možnosti přepojování

Spravujte cíle převodu, které mají být k dispozici agentům.

Několik hodnot oddělených symbolem |.

Cíle převodu

Volitelný Tento parametr lze použít pouze v případě, že ve sloupci možnosti přenosu zadáte určitou hodnotu. Zadejte cíle přepojování pro agenta v Agent Desktop.

Seznam názvů vstupních bodů nebo názvů front.

Možnost kamarád týmu

Poskytuje možnost pro týmy, které jsou k dispozici pro agenta v Agent Desktop.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Zpřístupněte všechny týmy v Agent Desktop k dispozici pro konzultace, konference a přepojování hovorů.

  • KONKRÉTNÍM Zpřístupnění konkrétních týmů pro konzultace, konference a přepojování hovorů

  • NEOBSAHUJE Nedávejte žádné týmy k dispozici.

Kamarádské týmy

Pokud zadáte konkrétní možnost pro kamarády, pak zadejte seznam týmů, které mohou agenti použít jako konzultace a přepojit cíle.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Seznam jmen týmů.

  • Několik hodnot oddělených symbolem |

Nahlédnout do fronty

Toto nastavení umožňuje agentovi vybrat frontu jako cíl konzultací.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Tato funkce je k dispozici pro agenta.

  • ZAOKROUHL Tato funkce není k dispozici pro agenta.

Funkce vytočit Toto nastavení umožňuje agentovi vytočit volání.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolí agentovi iniciovat hovory pomocí volby vytočit.

  • ZAOKROUHL Deaktivujte agenta a inicializujte tak volání.

Podnikový portál pro vytočení

Volitelný Pokud nastavíte funkci vytočit na zapnuto , uveďte místo, které může agent použít k inicializaci hovorů.

Alfanumerický řetězec

Adresář

Volitelný Zadejte adresář obsahující telefonní čísla. Agent může tato čísla rychlých voleb použít k iniciaci hovorů a volání.

Pokud nastavíte funkci vytočit na vypnuto a poskytnete adresář, může agent používat jméno z adresáře pro přístup k volajícím a přepojování, ale nemůže uskutečnit volání z adresy.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Název adresáře jako alfanumerický řetězec

  • NEOBSAHUJE Tuto volbu zajistěte, pokud agent nemá přístup k adresáři.

Plán vytáčení povolen

Umožňuje agentovi uskutečňovat volání ad hoc.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Umožněte agentům uskutečňovat volání ad hoc.

  • ZAOKROUHL Zakažte agenta, aby uskutečnil volání ad hoc.

Plán číslování

Volitelný Toto nastavení je platné, pokud je ve sloupci povoleno zapnuto zapnuto . Plán vytáčení ovládá čísla, která mohou agenti vytáčet. To zajišťuje, že lze kontaktovat pouze obchodní čísla.

Více hodnot oddělených znakem |

Identifikace ANI vnějšího volání Volitelný Toto nastavení lze použít pouze v případě, že nastavíte možnost funkce vytočit na zapnuto. Zadejte směrové číslo pro možnost Nepoužívat, které má agent k dispozici při vytočení hovorů.

Alfanumerický řetězec

Volba ověření v adresáři

Tento parametr pomáhá spravovat ověření, která se provádějí, když se agenti přihlašují k ploše.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • BEZ omezení: Umožňuje agentům používat libovolný název v adresáři pro přihlášení do Agent Desktop.

  • VYTVOŘENÁ HODNOTA: Umožňuje agentům používat při přihlašování na plochu pouze předem zřízené číslo v adresáři.

  • OVĚŘOVACÍ KRITÉRIA: Regulovat přihlašovací číslo v adresáři do formátu určeného ve sloupci kritéria ověření.

Ověřovací kritéria

Volitelný Tento parametr lze použít pouze v případě, že je volba ověření čísla v adresáři nastavena na VALIDATION_CRITERIA. Zadejte plány vytáčení, které by měly být použity jako ověřovací kritéria, když zahájíte agenta zadáním čísla v adresáři do Agent Desktop.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Zajistěte, aby zadané číslo v adresáři odpovídalo všem definovaným plánům vytáčení

  • Více názvů plánu vytáčení oddělených symbolem |

Statistika agenta

Umožňuje agentům zobrazit statistiku výkonu v Agent Desktop.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Agenti mohou zobrazit statistiku výkonu v Agent Desktop.

  • ZAOKROUHL Agenti nemohou zobrazit statistiku výkonu v Agent Desktop.

Volba statistiky fronty

Tento parametr se používá k definování front, které jsou zvažovány pro generování statistických sestav výkonu agenta.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Zobrazuje statistiku pro všechny fronty.

  • KONKRÉTNÍM Zobrazuje statistiku pro konkrétní fronty.

  • NEOBSAHUJE Nezobrazí statistiku fronty.

Vybrané fronty Volitelný Tento sloupec lze použít pouze v případě, že je zadána hodnota pro statistiku fronty. Zadejte oddělený seznam front "|", pro které jsou zobrazovány statistické údaje o výkonu agenta.

Více hodnot oddělených znakem |

Statistiky zaznamenány do týmu

Umožňuje agentům zobrazit statistiky týmu.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Povolení agenta zobrazit statistiky týmu.

  • ZAOKROUHL Deaktivujte agenta a zobrazte si statistiku týmu.

Možnost statistiky týmu

Tento parametr slouží pro řízení týmů, které jsou zváženy při generování sestav výkonu agenta.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • Všichni Zobrazuje statistiku pro všechny týmy.

  • KONKRÉTNÍM Zobrazuje statistiku pro konkrétní týmy.

  • NEOBSAHUJE Nezobrazuje statistiku výkonu týmu.

Vybrané týmy Volitelný Tento sloupec lze použít pouze v případě, že je zadána hodnota pro možnost statistiky týmu. Zadejte oddělený seznam front "|", pro které jsou zobrazovány statistické údaje o výkonu agenta.

Více hodnot oddělených znakem |

Výstraha prahové hodnoty agenta povolena

Určuje, zda chcete, aby agent a nadřízený obdržet výstrahy, když agent porušuje stanovené prahové podmínky.


 

Tento sloupec je zastaralý a bude brzy odebrán.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TÝKAJÍCÍ Agent a dohlížitel obdrží výstrahy, když agent porušuje stanovené prahové podmínky.

  • ZAOKROUHL Agent a dohlížitel neobdrží výstrahy, když agent porušuje stanovené prahové podmínky.

Prahové výstrahy agenta

Volitelný Poskytuje mezní hodnoty pro výstrahy, kterým agentům obdržíte výstrahy.

Několik hodnot oddělených symbolem |

Adresář

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název adresáře.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis adresáře.

Alfanumerický řetězec

Nadřazený server

Volitelný

Definujte nadřazený Web adresáře. Chcete-li nastavit nadřazený typ jako klienta tenanta, ponechejte tento sloupec prázdný.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Název položky

Zadejte popisný název pro položku adresáře.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Telefonní číslo

Zadejte telefonní číslo položky adresáře.

Celočíselná hodnota

Odstranit

Volitelný

Odstraňte záznam v adresáři.

Ano: Odstraňte záznam v adresáři.


Řádky definující adresář a řádky definující atributy položky adresy v adresáři mají vztah nadřízený-podřízený. V souboru CSV se adresář nachází na nadřazeném řádku a jednotlivé adresy jsou přítomny v dalších podřízených řádcích.

Položky adres, které nejsou uvedeny v části aktualizace adresáře, nebudou ovlivněny aktualizací a budou nadále použitelné na adresář.

Příklad adresáře

Toto je ukázkový soubor CSV pro položky v adresáři.

Název

Popis

Nadřazený server

Název položky

Telefonní číslo

Adresa – 1

Adresa 1 DESC

Adresa – 1

Domů

6000009090

Adresa – 2

Adresa 2 – DESC

site1

Adresa – 2

funkčnost

8000009090

Adresa – 2

work2

9090909090

Adresa m 3

Adresa 3 DESC

Adresa m 3

Office Mobile 0

8909000090

Adresa m 3

Office Mobile 1

7090900090

Adresa m 3

Office Mobile 2

7090900090

Adresa m 3

Office Mobile 3

7090900091

Identifikace ANI vnějšího volání

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název pro možnost netočit.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis nevolba.

Alfanumerický řetězec

Název položky

Zadejte popisný název pro položku volajícího.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Číslo položky

Zadejte číslo pro zadání položky.


 

Systém umožňuje používat pouze čísla, která jsou namapována na vstupní body jako položky odvolání.

Celočíselná hodnota

Odstranit

Volitelný Odstraňte položku ze vstupního číselníku.

Ano: Odstraňte položku ze vstupního číselníku.


V řádcích, které definují položky typu číselníku a řádků, které definují položky typu číselníku. V souboru CSV se položka neobsazené číslo vyskytuje jako nadřazený řádek a jednotlivé položky jsou uvedeny v dalších podřízených řádcích.

Položky neuvedení, které nejsou součástí aktualizace typu provolání, nebudou ovlivněny aktualizací a budou se nadále vztahovat na možnost nevolba.

Příklad funkce nevolba

Toto je ukázkový soubor CSV.

Název

Popis

Název položky

Číslo položky

Nevolat 1

Vytočit nevolba

Nevolat 1

První položka

9090909090

Nevolat 2

Vytočit nevolba

Nevolat 2

funkčnost

8000009090

Nevolat 2

work2

9090909090

Odvolat na číslo 3

Vytočit nevolba

Odvolat na číslo 3

První položka

8909000090

Odvolat na číslo 3

Položka 2

7090900090

Odvolat na číslo 3

Zadání 3

7090900090

Odvolat na číslo 3

Položka 4

7090900091

Definice dovednosti

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název dovednosti.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis dovednosti.

Alfanumerický řetězec

Prahová hodnota úrovně služby

Zadejte dobu trvání (v sekundách), po kterou může být hovor zákazníka ve frontě pro tuto dovednost, než bude označen příznakem mimo úroveň služeb. Pokud dokončíte žádost o služby zákazníkům v tomto časovém intervalu, systém ji v rámci úrovně služeb považuje za považovat.


 

Pokud nastavíte nulovou hodnotu, limity služeb neplatí.

Celočíselná hodnota

Typ

Zadejte typ dovednosti. Typ dovednosti rozhoduje, jak Webex centrum kontaktů zařadí dovednosti agentům a způsob, jakým agenti mapují kontakty zákazníků na směrování založené na dovednosti.


 

Po definování nemůžete typ dovednosti aktualizovat.

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • TEXTOVÉHO Poskytněte textovou dovednost volné formy. Pro textové dovednosti je požadováno přesné porovnání pro připojení kontaktu k agentovi.

  • ZPŮSOBILOST: Vybrat agenty s minimem požadavků na dovednosti pro kontakt

  • HODNOTA Zadejte hodnotu pravda nebo NEPRAVDA. Webex centrum kontaktů odpovídá logické hodnotě schopností připojit kontakt ke zprostředkovateli.

  • VYTVÁŘENÍ Poskytněte pojmenovanou sadu předdefinovaných hodnot schopností agenta.

Vypsat výčet položek výčtu

Pokud typ dovednosti je výčet , stanovte hodnoty, které lze přiřadit tomuto dovednosti.

Definujte každou hodnotu jako alfanumerický řetězec.

Několik hodnot je odděleno symbolem |.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků, včetně bílých mezer na hodnotu výčtu.

Profil dovedností

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Název

Zadejte název profilu dovedností.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Popis

Volitelný Zadejte stručný popis profilu dovedností.

Alfanumerický řetězec

Název dovednosti

Zadejte název dovednosti. Webex centru kontaktů přiřadíte dovednosti profilu dovedností. Před přiřazením profilu dovednosti zajistěte, aby byla definice dovednosti k dispozici.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Hodnoty dovednosti

Definujte vhodnou obchodní hodnotu dovednosti v profilu dovedností. Přiřazení hodnot dovednosti podle typu dovednosti.

Zadejte hodnotu podle typu dovednosti:

  • TEXTOVÉHO Alfanumerický řetězec až 80 znaků.

  • ZPŮSOBILOST: Celé číslo 0 – 10.

  • HODNOTA Pravda nebo NEPRAVDA

  • VYTVÁŘENÍ Zadejte všechny nebo pouze podmnožiny hodnot výčtu, které jsou definovány pro tuto dovednost. Webex centru kontaktů lze povolit hodnoty výčtu profilu dovedností.

    Několik hodnot oddělených symbolem |

Odstranit

Odstranit dovednost z profilu dovedností.

Ano: Odstranit dovednost z profilu dovedností.


Řádky definující profil dovednosti a řádky definující atributy dovednosti v profilu dovedností mají vztah nadřízený-podřízený. V souboru CSV je profil dovedností přítomen jako nadřazený řádek a jednotlivé dovednosti jsou přítomny v dalších podřízených řádcích.

Dovednosti, které nejsou zmíněny v části Aktualizace profilu dovednosti, nejsou ovlivněny aktualizací a v profilu dovedností se dále použijí.

Příklad profilu dovednosti

Toto je ukázkový soubor CSV pro položky profilu dovedností.

Název

Popis

Název dovednosti

Hodnoty dovednosti

Odstranit

Skillprofile1

Popis

Skillprofile1

Čínština

PLATIT

Ano

Skillprofile1

Angličtina – English

PLATIT

Skillprofile1

servis

Product1 | Product2

Skillprofile2

Popis

Skillprofile2

Japonština

PLATIT

Skillprofile2

servis

Product1 | Product2

Mapování vstupních bodů

Název CSV sloupce Popis

Možné hodnoty

Vytáčené číslo

Zadejte volané číslo pro namapování na vstupní bod.

Celočíselná hodnota

Vstupní bod

Zadejte název vstupního bodu pro mapování.

Alfanumerický řetězec

Název začíná písmenem. Můžete používat mezery.


 

Můžete zadat maximálně 80 znaků.

Zvukový soubor

Chcete-li nahrát zvukové soubory, hromadné operace používají formát souboru ZIP. Pro odesílání souborů. Formátu WAV proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Uložte všechny zvukové soubory ve složce a zaarchivu.

  • Pokud jsou zvukové soubory uloženy ve struktuře složek, zip strukturu složek. Hromadné operace rekurzivně zastupují každý adresář a import. Soubory WAV.

Pokud hromadné operace naleznou název zvukového souboru, který existuje, nový soubor nahradí starý. Maximální podporovaná velikost souboru ZIP je 50MB. Pokud máte zvukové soubory, které přesahují 50MB, odešlete několik požadavků v rámci 50MB.