Управление на имейл разговори

Отговорете на разговор по имейл

След като ви бъде зададен имейл разговор, изскачащият прозорец за заявка показва името на клиента, имейла и името на опашката. Таймерът показва времето, изминало от получаването на имейл разговора.

Получавате звуково известие за нови съобщения (за съществуващ разговор) наAgent Desktop.
Ако получите нов имейл, докато отговаряте.
- Над приспособлението за имейл се появява банерно съобщение, което казва: Пре глед на всички съобщения, за да предприемете по-нататъшни действия. Новите имейли се появяват в синьо в горната част на нишката. След като видите всички съобщения от тази нишка, синият акцент и съобщението на банера изчезват.
- Съобщение под композитора на имейл съобщението казва, че Вие не отговаряте на последния имейл в този разговор. Банерът изчезва, когато отговорите на една и съща нишка или преминете към друга нишка на съобщението.
Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на. Agent Desktop Приложението не ви позволява да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.
Когато отговаряте на имейл, имейлният подпис на подателя в цитирания раздел се показва в таблична мрежа, което може да промени първоначалното му форматиране.

Когато поставите на пауза взаимодействие, приложението запазва черновото съобщение. Когато възобновите взаимодействието, можете да продължите да редактирате черновата, преди да я изпратите.

Времето за пауза на опашката се конфигурира от администратора в настройките на опашката. Максималният брой паузирани взаимодействия, които агентът може да задържи, е конфигуриран в мултимедийния профил на агента.

Преди да започнете

Трябва да сте в нал ичното състояние, за да получавате заявки. Ако сте в състояние R ONA, променете състоянието си от RONA на Нал ично.

Щракнете върху При емам в заявката.

Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.

За да направите пауза и възобновяване на взаимодействието, направете следното:

За да спрете временно работата по взаимодействието, изберете Пауза на взаимодействието. Взаимодействието се премества в списъка „П ауза“ и всяко черново съобщение се запазва.

Докато взаимодействието е поставено на пауза, то не използва вашия активен капацитет за взаимодействие.

За да продължите да работите, отворете списъ ка Пау за, изберете взаимодействието и изберете Въз обнов яване. Възобновяването възстановява контролите за взаимодействие, налични за канала, като Отговор, Прехвърляне и Край.

Ако клиентът реагира, докато взаимодействието е спряно, системата се опитва да насочи отговора към последния агент, който се е справил с взаимодействието. Ако този агент не е достъпен, взаимодействието се връща в първоначалната си опашка.

Щракнете Image is of icon to click to view email and take actions за да видите тялото на имейла и следните опции:

Отговор — Изберете тази опция, за да отговорите само на подателя. Когато отговаряте на имей л, полетата „К ъм“ и „Т ема“ се попълват автоматично и не можете да ги редактирате.
Отговорете на всички — Изберете тази опция, за да отговорите на всички получатели. Когато отговаряте на всички на имейл, полетата „Към“ и „Тема“ се попълват автоматично и не можете да ги редактирате. Полето C c се попълва предварително с оригиналния Cc на този имейл.
Можете да изберете Bcc, за да добавите имейл идентификатори в полето Bcc. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в пол етата Cc и Bcc. Ако е необходимо, можете също да ги скриете, като изберете опцията Скри ване.
Препра щане — Изберете тази опция, за да я изпратите на нов получател. Когато препращ ате имейл, полето „Тема“ се по пълва автоматично. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полетата К ъм, Cc и Bcc.

(По избор) Щракнете върху C c и Bcc, за да изпратите въглеродно копие и сляпо копие на имейла до повече получатели.

Не можете да отговорите на имейл адрес, конфигуриран като актив.
Когато отговаряте или препращате имейл разговор, приложението зарежда цялата нишка на имейл в композитора, разделена с ред. Линията служи за разграничаване на оригиналния имейл от вашия отговор или препращане.
Когато отговаряте на всички на имейл, приложението запазва имейл адресите в полето Към. Можете да добавяте или изтривате допълнителни имейл адреси в полето Към.
Можете да изтриете останалите имейл адреси в полето Към, с изключение на основния имейл адрес.

Можете да изтриете останалите имейл адреси в полето К ъм, включително основния имейл адрес.
Имате гъвкавостта да редактирате контекстната история на имейл нишката и да прилагате богати стилове за форматиране, налични за джаджата, ако е необходимо.
Приложението добавя префикса с RE: (за отговор) или FW: (за напред), в зависимост от действието, което извършвате. Тези префикси показват естеството на имейла.
Когато имейл съдържа префикс, приложението го запазва и избягва добавянето на дублиращи се префикси към темата.

Съставете имейла в тялото на имейла.

Когато съставите съобщение, но не го изпращате, приложението го запазва като чернова. Можете лесно да получите достъп до тези чернови от композитора.
Освен това, когато прехвърляте разговор с чернова, всички участващи агенти могат да получат достъп и да преглеждат всички запазени чернови от предишния разговор.
Ако администраторът активира настройката за маскиране на чувствителни данни на Agent Desktop потребителския интерфейс (потребителски интерфейс) за приложението Desktop, то приложението маскира данни от индустрията на платежните карти (PCI) като кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социалното осигуряване от разговора.
Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на. Agent Desktop
Можете да преглеждате вградени изображения във входящи имейли и в историята на цитираните имейли директно в джаджата „Имейл“, когато изображенията са достъпни за изобразяване.
Когато отговаряте на имейл, отговаряте на всички или препращате имейл, можете да поставите вградени изображения в композитора, да ги преоразмерите и да ги изтриете преди изпращане.
Вградените изображения, използвани в поддържаните шаблони за имейл, се изобразяват с останалото съдържание на имейла в нишката и композитора.
Ако приложението не може да изобрази вградено изображение, то показва заместител с името на файла вместо изображението.
Входящ имейл, съдържащ вградени изображения, се показва като прикачени файлове в. Agent Desktop Ако администраторите активират PCI сканирането, системата блокира изображенията наAgent Desktop.
Имейлите, които съдържат вградени изображения с препратки на Content-ID (CID), не се изобразяват Agent Desktop и могат да се показват като счупени миниатюри. Това ограничение важи за вградените изображения и подписи с лога, но не се ограничава само до тях.
Максималното ограничение на символите за имейл е 500k, което включва както предишната нишка за имейл, така и текущия отговор. Ако чернова на имейл надвишава този лимит, приложението показва предупредително съобщение на екрана и деактивира бутона Изпращане, докато не преформулирате съобщението.

Таблица 1. Пример
Преди маскиране	След маскиране
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	м****** @gmail .com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
Раздел	Покрити полета
Екран на задачите	Заглавие - Произход за контакт - Входящ
	Заглавие - DNIS (Входна точка) - Изходяща
	Преглед на съобщението - номера, имейл идентификационен номер, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.
Известия	Известия за тостер - Имейл идентификатор
	Известия за Popover - Произход на контакти - Входящи
	Известия за Popover -DNIS (входна точка) - изходящи
Панел за взаимодействие	Заглавие - Произход за контакт - Входящ
Панел за взаимодействие	Заглавие - DNIS - Изходящ
Цифрови медийни панели	Съобщение Акордеон - Външни имейл идентификатори
История на взаимодействието с агенти - тухла за	Заглавие - Произход за контакт - Входящ
История на взаимодействието с агенти - тухла за	Заглавие - DNIS - Изходящ
CAD променливи	Системно запазени CAD променливи - Произход на контакти - Входящи
CAD променливи	Системно запазени CAD променливи - DNIS - изходящи
Условно маски ране: Ако името на клиента е зададено на Мобилен номер, приложението го маскира наAgent Desktop.

(Незадължително) При качете файл или използ вайте шаблони за съобщения.

Когато препращате имейл до други получатели, приспособлението зарежда съществуващите прикачени файлове по подразбиране. Ако някакви прикачени файлове паднат, работният плот показва предупреждение за уведомяване на агентите, тъй като приложението не може да препраща такива прикачени файлове.
Когато отговаряте на имейл, изберете шаблон и преминете към друга тема. Приложението запазва съобщението като чернова.
Когато посетите старата тема за разговор и изберете нов шаблон, приложението запазва и двата шаблона в композитора, като най-новите са отгоре.
Когато отговорите на всички на имейл и изберете отключен шаблон, приложението го показва в композитора. Избирането на друг отключен шаблон заменя първия.
Когато изберете заключен шаблон, докато отговаряте или препращате имейл, приложението заключва цялата нишка на имейл. Той ви пречи да редактирате историческата нишка и отговора. Приложението се връща към редовно поведение, когато преминете към отключен шаблон.

(Незадължително) За действайте работен поток.

Щракнете върху Изпрати.

Прехвърляне на имейл разговор

Ако даден имейл е погрешно класифициран или не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за имейл, можете да прехвърлите заявката за имейл на друга опашка.

Преди да започнете

Трябва да приемете заявката, преди да можете да я прехвърлите.

Щракнете върху Прехвърля не.

Появява се диалог овият прозорец Заявка за трансфер.

Изберете едно от следните неща:

О пашка — Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
Агент — Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на наличните агенти.

Щракнете върху Прехвърля не.

Заявката за прехвърляне се инициира и се появява диалог овият прозорец Причини за об общаване. За стъпки как да приложите обобщаваща причина вижте Прилагане на обобщ аваща причина.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Отговорете на разговор по имейл

Прехвърляне на имейл разговор

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма