Отговор на разговор с имейл

След като ви бъде присвоен имейл разговор, изскачащият прозорец на заявката показва името на клиента, имейла и името на опашката. Таймерът показва времето, което е изминало, откакто сте получили имейл разговора.


 
  • Ще получите звуково известие за нови съобщения (в съществуващ разговор) на Agent Desktop.
  • Ако получите нов имейл, докато отговаряте.
    • Над приспособлението за имейл се появява банерно съобщение, което казва,Преглед на всички съобщения, за да предприемете по-нататъшни действия. Новите имейли се появяват в синьо в горната част на нишката. След като видите всички съобщения на тази тема, синьото осветяване и банерното съобщение изчезват.
    • Банерно съобщение под композитора на имейли казва, че не отговаряте на последния имейл в този разговор. След като изпратите съобщението, банерът изчезва, когато отговорите на същата нишка или преминете към друга нишка за съобщения.

Преди да започнете

Трябва да сте в налично състояние, за да получавате заявки. Ако сте в състояние на RENA , променете състоянието си от RONA на Наличен.

1

Щракнете върху Приемане в заявката.

Искането се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.
2

Кликване За да видите основния текст на имейла и следните опции:

  • Отговор — Изберете тази опция, за да отговорите само на подателя. Когато отговаряте на имейл, полетата "До" и "Тема " се попълват автоматично и не могат да се редактират.

  • Отговор на всички—Изберете тази опция, за да отговорите на всички получатели. Когато отговаряте на всички имейли, полетата "До" и "Тема " се попълват автоматично и не могат да се редактират. Полето "Як" се попълва предварително с оригиналната "Як" на този имейл. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полето Як . Ако е необходимо, можете също да скриете полето Як.

  • Препращане — Изберете тази опция, за да изпратите имейла на нов получател. Когато препращате имейл, полето "Тема " се попълва автоматично. Можете да добавяте или премахвате ИД на имейл в полетата До и Як. Тялото на имейла се попълва с най-новия имейл в композитора.


     
    • Докато отговаряте на имейл, можете да прегледате хронологията на разговорите, като щракнете върху иконата на многоточието (подрязано съдържание) в основния текст на имейла. Ще видите иконата на многоточието в композитора, но не и в екрана за четене.
    • Можете да редактирате информацията в изрязаното съдържание, за да промените коментарите в имейл нишката. Редакциите се записват в историята на имейлите като част от отговора по имейл.
    • За да функционира функцията за редактиране на цитираните отговори според очакванията, изключете превключвателя Разрешаване на хронологията на чата в отговорите на агента (настройка за администратор).
3

(Опция) Щракнете върху Як, за да изпратите копие под индиго на имейла на още получатели.

4

Съставете имела в полето за тяло на имейла.

  • Когато съставяте съобщение, но не го изпращате, имейлът автоматично се записва като чернова. Тези чернови са лесно достъпни от композитора.
  • Освен това, когато прехвърляте разговор с чернова, всички участващи агенти могат да получат достъп и да прегледат всички запазени чернови от предишния разговор.
5

(Опция) Прикачете файл или използвайте шаблони за съобщения.

6

(Опция) Задействане на работен поток.

7

Щракнете върху Изпращане.

Прехвърляне на разговор с имейл

Ако даден имейл е класифициран погрешно или не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за имейл, можете да прехвърлите заявката за имейл на друга опашка.

Преди да започнете

Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето на екрана, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са достъпни за прехвърляне на заявката за имейл.


 

Не можете да прехвърляте имейл към определен агент или ръководител.

3

Щракнете върху Прехвърляне.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.