02 декември 2025 г. | 405 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
Беше ли полезна тази статия?
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Отговор на разговор с имейл
Прехвърляне на разговор с имейл
Управление на имейл разговори
В тази статия
Обратна връзка?
Имейл каналът позволява на клиентите да изпращат имейл съобщения с таблици, вградени връзки и добре, разбрах.
Отговор на разговор с имейл
След като имейл разговорът ви бъде назначен, popover за заявка показва името на клиента, имейла и името на опашка. Таймерът показва времето, изминало от получаването на имейл разговора.
Получавате звуково известие за нови съобщения (в съществуващ разговор) на Agent Desktop.
Ако получите нов имейл, докато отговаряте.
Банер съобщение се появява над уиджета за имейл, което гласи: Прегледай всички съобщения, за да предприемеш допълнителни действия. Новите имейли се появяват в синьо в горната част на темата. След като видите всички съобщения в тази тема, синьото осветяване и банерното съобщение изчезват.
Банер съобщение под композитора на имейла гласи, че не отговаряте на последния имейл в този разговор. Банерът изчезва, когато отговориш на същата нишка или преминеш към друга нишка за съобщения.
Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупреждение на Agent Desktop. Заявлението не ти позволява да продължиш разговора, затова трябва да го прекратиш.
Преди да започнете
Трябва да сте в наличния щат, за да получавате заявки. Ако сте в щата RONA , променете щата си от RONA на Наличен.
1
Щракнете върху Приемане в заявката.
Заявката се отваря в полето за композиция и показва панел за взаимодействие.
2
Кликване За да видите тялото на имейла и следните опции:
Отговор—Изберете тази опция, за да отговаряте само на подателя. Когато отговаряте на имейл, полетата To и Subject се запълват автоматично и не можете да ги редактирате.
Отговор на всички—Изберете тази опция, за да отговорите на всички получатели. Когато отговаряте с All на имейл, полетата To и Subject се попълват автоматично и не можете да ги редактирате. Полето CC се попълва предварително с оригиналния CC на този имейл.
Можете да изберете Bcc , за да добавите имейл ID в полето Bcc. Можете да добавяте или премахвате имейл ID в полетата Cc и Bcc . Ако е необходимо, можете също да ги скриете, като изберете опцията Скриване .
Препращане — Изберете тази опция, за да изпратите имейла на нов получател. Когато препращате имейл, полето Тема се попълва автоматично. Можете да добавяте или премахвате имейл ID-та в полетата To, CC и Bcc .
3
(По желание) Кликнете на CC и Bcc , за да изпратите копие на писмото и сляпо копие на имейла на повече получатели.
Не можете да отговаряте на имейл адрес, конфигуриран като актив.
Когато отговаряте или препращате имейл разговор, приложението зарежда цялата имейл нишка в композитора, разделена с ред. Линията служи за разграничаване на оригиналния имейл от вашия отговор или препращане.
Когато отговаряте на всички на имейл, приложението запазва имейл адресите в полето To. Можете да добавяте или изтривате допълнителни имейл адреси в полето To.
Можете да изтриете другите имейл адреси в полето To, с изключение на основния имейл адрес.
Имате гъвкавостта да редактирате контекстуалната история на имейл нишката и да прилагате богати стилове на форматиране, достъпни за джаджата, когато е необходимо.
Приложението добавя префикса с RE: (за отговор) или FW: (за препращане), в зависимост от действието, което извършвате. Тези префикси показват естеството на имейла.
Когато имейл съдържа префикс, приложението го запазва и избягва добавянето на дублиращи се префикси към темата.
4
Съставете имела в полето за тяло на имейла.
Когато напишете съобщение, но не го изпратите, приложението го запазва като чернова. Лесно можете да получите тези чернови от композитора.
Освен това, когато прехвърлите разговор с чернова, всички участващи агенти могат да достъпят и прегледат всички запазени варианти от предишния разговор.
Ако администраторът активира Mask на клиентски чувствителни данни в настройката Agent Desktop User Interface (UI ) за десктоп приложението, приложението маскира данните от Payment Card Industry (PCI) като кредитна карта, международна банкова сметка и социалноосигурителни номера от разговора.
Освен това приложението прикрива лична идентификационна информация (PII) – имейл ID и мобилни номера на Agent Desktop.
Входящ имейл с вградени изображения се появява като ок, получих го в Agent Desktop. Ако администраторите активират PCI сканирането, системата блокира изображенията на Agent Desktop.
Имейли, които съдържат вградени изображения с препратки към Content-ID (CID), не се рендерират на Agent Desktop и могат да се показват като счупени миниатюри. Това ограничение важи за изображения и подписи с лога, но не се ограничава само до тях.
Максималният лимит на символите за имейл е 500k, което включва както предишната нишка от имейл, така и текущия отговор. Ако чернова на имейла надвиши този лимит, приложението показва предупредително съобщение на екрана и деактивира бутона Изпрати, докато не преформулирате съобщението.
Таблица 1. Пример
Преди маскиране
След маскиране
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
Раздел
Покрити полета
Панел на задачата
Заглавие - Контакт Произход - Входящо
Заглавие - DNIS (Входна точка) - Изход
Преглед на съобщенията - Номера, имейл ID, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.
Когато препращате имейл към други получатели, джаджата по подразбиране зарежда съществуващите прикачени файлове. Ако някой одобрен сигнал го е изпуснал, десктопът показва известие за уведомяване на агентите, тъй като приложението не може да препрати такова окей, разбрах.
Когато отговаряте на имейл, изберете шаблон и преминете към друга тема. Приложението запазва съобщението като чернова.
Когато посетите стария разговорен форум и изберете нов шаблон, приложението запазва и двата шаблона в композитора, като най-новият е най-отгоре.
Когато отговорите на всички на имейл и изберете отключен шаблон, приложението го показва в композитора. Изборът на друг отключен шаблон заменя първия.
Когато изберете заключен шаблон, докато отговаряте или препращате имейл, приложението заключва цялата нишка от имейли. Това ви пречи да редактирате историческата тема и отговора. Приложението се връща към нормалното поведение, когато превключите към отключен шаблон.
Ако даден имейл е класифициран погрешно или не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за имейл, можете да прехвърлите заявката за имейл на друга опашка.
Преди да започнете
Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.
1
Щракнете върху Прехвърляне.
.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2
Изберете някой от следните методи:
Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3
Щракнете върху Прехвърляне.
Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.
В тази статия
Обратна връзка?
За да видите тялото на имейла и следните опции:
