Besvar en e-mailsamtale

Når der er tildelt en e-mailsamtale til dig, viser anmodnings-pop-over'en kundenavnet, e-mailen og kønavnet. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailsamtalen.


 

Hvis du modtager en ny e-mail, mens du svarer (på en e-mail), vises en bannermeddelelse, der siger Se alle meddelelser. Den nye e-mail vises med blåt øverst i tråden.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbnes i meddelelsesfeltet, og der vises en interaktionsrude.
2

Klik For at se e-mailens brødtekst og følgende muligheder:

  • Svar—Vælg denne mulighed for kun at svare afsenderen. Når du besvarer en e-mail, vil Til og emne felter udfyldes automatisk og kan ikke redigeres.

  • Svar alle – Vælg denne indstilling for at svare alle modtagere. Når du besvarer alle på en e-mail, vil Til og emne felter udfyldes automatisk og kan ikke redigeres. Feltet Cc bliver udfyldt med det originale Cc for den e-mail. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i feltet Cc . Du kan også skjule feltet Cc, hvis det er nødvendigt.

  • Videresend – Vælg denne indstilling for at sende den til en ny modtager. Når du Videresender en e-mail, udfyldes Emne feltet automatisk. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Til og Cc. E-mail-brødteksten bliver udfyldt med den seneste e-mail i komponisten.

3

(Valgfrit) Klik på Cc for at sende en cc-kopi af e-mailen til flere modtagere.

4

Opret e-mailen i e-mailens brødtekst.

5

(Valgfrit) Vedhæft en fil eller brug meddelelsesskabeloner.

6

(Valgfrit) Udløs en arbejdsproces.

7

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

Overfør en e-mailsamtale

Hvis en e-mail er klassificeret, eller du ikke kan løse en kundes spørgsmål og ønsker at eskalere e-mailanmodningen, kan du overføre e-mailanmodningen til en anden kø.

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.

1

Klik på Omstil.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til at overføre e-mailanmodningen.


 

Du kan ikke overføre en e-mail til en bestemt agent eller supervisor.

3

Klik på Omstil.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.