Besvar en e-mailsamtale

Når du har fået tildelt en mailsamtale, viser pop op-vinduet kundenavn, e-mail og kønavn. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog mailsamtalen.


 
  • Du modtager en lydnotifikation om nye beskeder (i en eksisterende samtale) på Agent Desktop.
  • Hvis du modtager en ny e-mail, mens du svarer.
    • Der vises en bannermeddelelse over e-mail-widgetten med teksten Vis alle meddelelser for at foretage dig yderligere. De nye e-mails vises med blåt øverst i tråden. Når du har set alle meddelelserne i denne tråd, forsvinder den blå fremhævning og bannermeddelelsen.
    • En bannermeddelelse under e-mail-komponisten siger, at du ikke svarer på den seneste e-mail i denne samtale. Når du sender meddelelsen, forsvinder banneret, når du svarer på den samme tråd eller flytter til en anden meddelelsestråd.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbnes i skriveboksen og viser en interaktionsrude.
2

Klik For at få vist brødteksten i mailen og følgende indstillinger:

  • Svar – Vælg denne indstilling for kun at svare afsenderen. Når du besvarer en mail, udfyldes felterne Til og Emne automatisk og kan ikke redigeres.

  • Svar alle – Vælg denne indstilling for at svare alle modtagere. Når du besvarer alle på en mail, udfyldes felterne Til og Emne automatisk og kan ikke redigeres. Feltet Cc udfyldes på forhånd med det oprindelige Cc for den pågældende mail. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i feltet Cc . Hvis det er nødvendigt, kan du også skjule feltet Cc.

  • Videresend – Vælg denne indstilling for at sende den til en ny modtager. Når du videresender en e-mail, udfyldes feltet Emne automatisk. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Til og Cc. E-mail-brødteksten udfyldes med den seneste e-mail i komponisten.


     
    • Når du besvarer en mail, kan du se samtalehistorikken ved at klikke på ikonet Ellipser (beskåret indhold) i mailens brødtekst. Du får vist ellipseikonet i Komponist, men ikke i læseruden.
    • Du kan redigere oplysningerne i det beskårne indhold for at ændre kommentarer i e-mailtråden. Redigeringer registreres i e-mailhistorikken som en del af e-mail-svaret.
    • Hvis funktionen Rediger anførte svar skal fungere som forventet, skal du deaktivere til/fra-knappen Aktivér chathistorik i agentsvar (administratorindstilling).
3

(Valgfrit) Klik på Cc for at sende en cc-kopi af e-mailen til flere modtagere.

4

Opret e-mailen i e-mailens brødtekst.

  • Når du skriver en meddelelse, men ikke sender den, gemmes mailen automatisk som en kladde. Disse udkast er let tilgængelige fra komponisten.
  • Når du overfører en samtale med en kladde, kan alle involverede agenter desuden få adgang til og gennemse alle gemte kladder fra den forrige samtale.
5

(Valgfrit) Vedhæft en fil eller brug meddelelsesskabeloner.

6

(Valgfrit) Udløs en arbejdsproces.

7

Klik på Send.

Overfør en e-mailsamtale

Hvis en e-mail er klassificeret, eller du ikke kan løse en kundes spørgsmål og ønsker at eskalere e-mailanmodningen, kan du overføre e-mailanmodningen til en anden kø.

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.

1

Klik på Omstil.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til at overføre e-mailanmodningen.


 

Du kan ikke overføre en e-mail til en bestemt agent eller supervisor.

3

Klik på Omstil.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.