Odgovor na konverzaciju e-pošte

Kada vam se dodeli razgovor putem e-pošte, zahtev će se prikazati ime klijenta, e-poštu i ime reda. Tajmer pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili razgovor putem e-pošte.

  • Dobijate zvučno obaveštenje za nove poruke (na postojećem razgovoru) na Agent Desktop.

  • Ako primite novu e-poštu dok odgovarate.

    • Baner poruka se pojavljuje iznad vidžeta e-pošte koji kaže,Pogledaj sve poruke da preduzmu dalje mere. Nove poruke e-pošte pojavljuju se plavom bojom na vrhu teme. Kada pogledate sve poruke ove teme, plavi marker i baner poruka nestaje.

    • Baner poruka ispod kompozitora e-pošte kaže da ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovoru. Baner nestaje kada odgovorite na istu temu ili pređete na drugu temu poruke.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da ga morate prekinuti.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , promenite stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu.

Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.
2

Kliknite na dugme Da biste videli telo e-pošte i sledeće opcije:

  • Odgovor—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljaocu. Kada odgovorite na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati.

  • Odgovori svima—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primaocima. Kada odgovorite svima na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati. Polje Cc se unapred popunjava sa originalnim Cc tog e-maila.

  • Možete da izaberete Bcc da dodate ID-ove e-pošte u Bcc polje. Možete dodati ili ukloniti ID-ove e-pošte u poljima Cc i Bcc . Ako je potrebno, možete ih sakriti tako što ćete izabrati Sakrij opciju.

  • Prosledi—Izaberite ovu opciju da biste poslali novom primaocu. Kada prosledite e-poštu, polje Predmet se automatski popunjava. Možete dodati ili ukloniti ID-ove e-pošte u poljima Do, Cc i Bcc .

3

(Opciono) Kliknite na Cc i Bcc da biste poslali kopiju i slepu kopiju e-pošte većem broju primalaca.

  • Kada odgovorite ili prosledite razgovor putem e-pošte, aplikacija učitava čitavu nit e-pošte u kompozitoru, odvojenu linijom. Linija služi za razlikovanje originalne e-pošte od vašeg odgovora ili prosleđivanja.

  • Imate fleksibilnost da izmenite kontekstualnu istoriju e-pošte i primenite bogate stilove oblikovanja koji su dostupni za vidžet po potrebi.

  • Program dodaje prefiks sa RE: (za odgovor) ili FW: (za napred), u zavisnosti od radnje koju izvodite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.

  • Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbegava dodavanje duplih prefiksa predmetu.

4

Sastavite e-poruku u tekstu e-pošte.

  • Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je čuva kao nacrt. Možete lako pristupiti ovim nacrtima od kompozitora.

  • Štaviše, kada prenesete razgovor sa nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve sačuvane nacrte iz prethodnog razgovora.

  • Maksimalno ograničenje znakova za e-poštu je KSNUMKSk što uključuje i prethodnu e-poštu i trenutni odgovor. Ako nacrt e-pošte prelazi ovo ograničenje, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na ekranu i onemogućava dugme Pošalji dok ne preformulišete poruku.

5

(Opcionalno) Priloži datoteku ili upotrebite šablone za poruku.

  • Kada prosledite e-poštu drugim primaocima, vidžet učitava postojeće priložene datoteke po defaultu. Ako bilo koji prilozi padnu, radna površina prikazuje upozorenje da obavesti agente, jer aplikacija ne može da prosledi takve priloge.

  • Kada odgovorite na e-poštu, izaberite šablon i pređite na drugu temu. Aplikacija čuva poruku kao nacrt.

  • Kada posetite staru nit razgovora i izaberete novi šablon, aplikacija zadržava oba šablona u kompozitoru, sa najnovijim na vrhu.

  • Kada odgovorite na e-mail i izaberete otključani šablon, aplikacija ga prikazuje u kompozitoru. Odabir drugog otključanog šablona zamenjuje prvi.

  • Kada izaberete zaključani predložak dok odgovarate ili prosleđujete e-poštu, aplikacija zaključava čitavu nit e-pošte. To vas sprečava da uređujete istorijsku temu i odgovor. Aplikacija se vraća na redovno ponašanje kada pređete na otključani šablon.

6

(Opcionalno) Aktiviraj radni tok.

7

Kliknite na dugme Pošalji .

Prenos konverzacije e-pošte

Ako je e-pošta pogrešno klasifikovana ili ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da eskalirate zahtev preko e-pošte, možete da prenesete zahtev e-pošte u drugi red za čekanje.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove za čekanje koji su dostupni za prenos zahteva preko e-pošte.

Možete da prenesete e-poštu na određenog agenta ili nadređenog.

3

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.