Odgovor na konverzaciju e-pošte

Kada vam se dodeli razgovor putem e-pošte, zahtev se pojavi i prikazuje ime klijenta, e-poštu i ime reda čekanja. Tajmer ukazuje na vreme koje je proteklo od kada ste primili razgovor putem e-pošte.


 
  • Dobićete zvučno obaveštenje za nove poruke (na postojećem razgovoru) na Agent Desktop.
  • Ako dobijete novu e-poruku tokom odgovaranja.
    • Iznad vidžeta e-pošte pojavljuje se poruka sa natpisom "Prikaži sve poruke" da biste preduzeti dalje radnje. Nove e-poruke se pojavljuju u plavoj boji na vrhu niti. Kada prikažete sve poruke ove niti, plavo isticanje i poruka reklamnog natpisa nestaju.
    • U poruci na baneru ispod kompozitora e-pošte piše da ne odgovarate na najnoviju e-poruku u ovom razgovoru. Kada pošaljete poruku, reklamni natpis će nestati kada odgovorite na istu nit ili se premestite na drugu nit poruke.

Pre nego što počnete

Morate biti u stanju "Dostupno " da biste primili zahteve. Ako ste u RONA stanju , promenite stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu.

Zahtev će se otvoriti u okviru za pisanje i prikazati okno interakcije.
2

Kliknite na dugme Da biste prikazali telo e-pošte i sledeće opcije:

  • Odgovorite – Izaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljaocu. Kada odgovorite na e-poruku, polja " Za " i "Tema" se automatski nasekuju i ne mogu se uređivati.

  • Odgovori svima—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primaocima. Kada odgovorite svima na e-poruku, polja "Za" i "Tema" se automatski naleđuju i ne mogu da se uređuju. Polje "Cc " se unapred naseli sa originalnim cc tog mejla. ID-ove e-pošte možete dodati ili ukloniti u polju "Cc ". Ako je potrebno, možete da sakrijete i polje "Cc".

  • Prosledi—Izaberite ovu opciju da biste poslali novom primaocu. Kada prosledite e-poruku , polje " Tema" je automatski naseljeno. Možete da dodate ili uklonite ID-ove e-pošte u poljima Primalac i Cc. Telo e-pošte se popunjava najnovijim mejlom u kompozitoru.


     
    • Dok odgovarate na e-poruku, istoriju razgovora možete da prikažete tako što ćete kliknuti na ikonu elipsi (skraćeni sadržaj) u telu e-pošte. Ikonu elipsi ćete videti u kompozitoru, ali ne i u oknu za čitanje.
    • Informacije u skraćenom sadržaju možete da uređujete da biste izmenili komentare u niti e-pošte. Uređivanja se beleže u istoriji e-pošte kao deo odgovora na e-poštu.
    • Da bi funkcija citiranih odgovora uređivanja funkcionisala na očekivani način, isključite opciju "Omogući istoriju ćaskanja" u preklopniku odgovora agenta (administratorska postavka).
3

(Opcionalno) Kliknite na Cc da biste poslali primerak e-pošte za više primalaca.

4

Sastavite e-poruku u tekstu e-pošte.

  • Kada pišete poruku, ali je ne šaljete, e-poruka se automatski čuva kao radna verzija. Ove radne verzije su lako dostupne od kompozitora.
  • Štaviše, kada prenesete razgovor sa radnom verzijom, svi uključeni agenti mogu da pristupe i pregledaju sve sačuvane radne verzije iz prethodnog razgovora.
5

(Opcionalno) Priloži datoteku ili upotrebite šablone za poruku.

6

(Opcionalno) Aktiviraj radni tok.

7

Kliknite na dugme Pošalji .

Prenos konverzacije e-pošte

Ako je e-pošta pogrešno klasifikovana ili ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da eskalirate zahtev preko e-pošte, možete da prenesete zahtev e-pošte u drugi red za čekanje.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove za čekanje koji su dostupni za prenos zahteva preko e-pošte.


 

Možete da prenesete e-poštu na određenog agenta ili nadređenog.

3

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.