12. септембар 2025. | 290 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno
Da li je ovaj članak bio koristan?
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Odgovor na konverzaciju e-pošte
Prenos konverzacije e-pošte
Upravljajte razgovorima putem e-pošte
U ovom članku
Povratne informacije?
Kanal e-pošte omogućava korisnicima da šalju poruke e-pošte sa tabelama, ugrađenim vezama i prilozima.
Odgovor na konverzaciju e-pošte
Kada vam se dodeli razgovor putem e-pošte, popover zahteva prikazuje ime kupca, e-poštu i ime reda. Tajmer označava vreme koje je proteklo od kada ste primili razgovor putem e-pošte.
Dobijate zvučno obaveštenje za nove poruke (na postojećem razgovoru) na Agent Desktop.
Ako primite novu e-poštu dok odgovarate.
Banner poruka se pojavljuje iznad vidžeta E-mail koji kaže,Pogledaj sve poruke da preduzme dalje mere. Novi e-mailovi se pojavljuju u plavoj boji na vrhu teme. Kada pogledate sve poruke ove teme, plavo osvetljenje i poruka banera nestaje.
Poruka banera ispod kompozitora e-pošte kaže da ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovoru. Baner nestaje kada odgovorite na istu temu ili pređete na drugu nit poruke.
Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam ne dozvoljava da nastavite razgovor, tako da morate da ga završite.
Kada odgovarate na e-poštu, potpis e-pošte pošiljaoca u citiranom odeljku se prikazuje u mreži tabele, što može promeniti njegovo originalno formatiranje.
Pre nego što počnete
Morate biti u stanju Dostupno da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , promenite svoju državu iz RONA u Dostupno.
1
Kliknite na Prihvati u zahtevu.
Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.
2
Kliknite na dugme Da biste videli telo e-pošte i sledeće opcije:
Odgovor—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljaocu. Kada odgovorite na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati.
Odgovori svima—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primaocima. Kada odgovorite svima na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati. Polje Cc se unapred popunjava originalnim Cc tog e-maila.
Možete da izaberete Bcc da dodate ID e-pošte u Bcc polje. Možete dodati ili ukloniti ID e-pošte u poljima Cc i Bcc . Ako je potrebno, možete ih sakriti tako što ćete izabrati Sakrij opciju.
Prosledi—Izaberite ovu opciju da biste poslali novom primaocu. Kada prosledite e-poštu, polje Predmet se automatski popunjava. Možete dodati ili ukloniti ID e-pošte u poljima To, Cc i Bcc .
3
(Opciono) Kliknite na Cc i Bcc da pošaljete kopiju i slepu kopiju e-pošte većem broju primalaca.
Ne možete odgovoriti na adresu e-pošte koja je konfigurisana kao sredstvo.
Kada odgovorite ili prosledite razgovor putem e-pošte, aplikacija učitava čitavu nit e-pošte u kompozitoru, odvojenu linijom. Linija služi za razlikovanje originalne e-pošte od vašeg odgovora ili prosleđivanja.
Kada odgovorite svima na e-poštu, aplikacija zadržava adrese e-pošte u To polje. Možete dodati ili izbrisati dodatne adrese e-pošte u Za polje.
Možete izbrisati ostale adrese e-pošte u Za polje osim primarne adrese e-pošte.
Imate fleksibilnost da uređujete kontekstualnu istoriju niti e-pošte i primenjujete bogate stilove oblikovanja koji su dostupni za vidžet po potrebi.
Aplikacija dodaje prefiks sa RE: (za odgovor) ili FW: (za napred), u zavisnosti od akcije koju izvodite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.
Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbegava dodavanje duplih prefiksa u predmet.
4
Sastavite e-poruku u tekstu e-pošte.
Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je čuva kao nacrt. Možete lako pristupiti ovim nacrtima od kompozitora.
Štaviše, kada prenesete razgovor sa nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve sačuvane nacrte iz prethodnog razgovora.
Ako administrator omogući maskiranje osetljivih podataka o klijentima na Agent Desktop korisničkom interfejsu (UI) podešavanju za desktop aplikaciju, tada aplikacija maskira podatke industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.
Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop.
Dolazna e-pošta koja sadrži umetnute slike pojavljuje se kao prilozi na Agent Desktop. Ako administratori omoguće PCI skeniranje, sistem blokira slike na Agent Desktop.
E-poruke koje sadrže umetnute slike sa Content-ID (CID) referencama ne prikazuju se na Agent Desktop i mogu se prikazati kao slomljene sličice. Ovo ograničenje se odnosi na umetnute slike i potpise sa logotipom, ali nije ograničeno samo na njih.
Maksimalno ograničenje karaktera za e-poštu je KSNUMKSk što uključuje i prethodnu nit e-pošte i trenutni odgovor. Ako nacrt e-pošte prelazi ovu granicu, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na ekranu i onemogućava dugme Pošalji dok ne preformulišete poruku.
Tabela 1. Primer
Pre maskiranja
Nakon maskiranja
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
Odeljku
Pokrivena polja
Okno zadataka
Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni
Naslov - DNIS (ulazna tačka) - Odlazni
Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji međunarodnog bankovnog računa.
Kada prosledite e-poštu drugim primaocima, vidžet podrazumevano učitava postojeće priložene datoteke. Ako bilo koji prilog padne, radna površina prikazuje upozorenje da obavesti agente, jer aplikacija ne može da prosledi takve priloge.
Kada odgovorite na e-poštu, izaberite šablon i pređite na drugu nit. Aplikacija čuva poruku kao nacrt.
Kada posetite staru nit razgovora i izaberete novi šablon, aplikacija zadržava oba šablona u kompozitoru, sa najnovijim na vrhu.
Kada odgovorite na e-poštu i izaberete otključani šablon, aplikacija ga prikazuje u kompozitoru. Odabir drugog otključanog šablona zamenjuje prvi.
Kada izaberete zaključani šablon dok odgovarate ili prosleđujete e-poštu, aplikacija zaključava celu nit e-pošte. Sprečava vas da uređujete istorijsku nit i odgovor. Aplikacija se vraća na redovno ponašanje kada se prebacite na otključani šablon.
Ako je e-pošta pogrešno klasifikovana ili ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da eskalirate zahtev preko e-pošte, možete da prenesete zahtev e-pošte u drugi red za čekanje.
Pre nego što počnete
Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.
1
Kliknite na dugme Prenos.
Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2
Izaberite jednu od sledećih opcija:
Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje redove koji su dostupni.
Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3
Kliknite na dugme Prenos.
Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.