Odgovor na konverzaciju e-pošte

Kada vam se dodeli razgovor putem e-pošte, popover zahteva prikazuje ime kupca, e-poštu i ime reda. Tajmer označava vreme koje je proteklo od kada ste primili razgovor putem e-pošte.

  • Dobijate zvučno obaveštenje za nove poruke (na postojećem razgovoru) na Agent Desktop.

  • Ako primite novu e-poštu dok odgovarate.

    • Banner poruka se pojavljuje iznad vidžeta E-mail koji kaže,Pogledaj sve poruke da preduzme dalje mere. Novi e-mailovi se pojavljuju u plavoj boji na vrhu teme. Kada pogledate sve poruke ove teme, plavo osvetljenje i poruka banera nestaje.

    • Poruka banera ispod kompozitora e-pošte kaže da ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovoru. Baner nestaje kada odgovorite na istu temu ili pređete na drugu nit poruke.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam ne dozvoljava da nastavite razgovor, tako da morate da ga završite.

  • Kada odgovarate na e-poštu, potpis e-pošte pošiljaoca u citiranom odeljku se prikazuje u mreži tabele, što može promeniti njegovo originalno formatiranje.

Pre nego što počnete

Morate biti u stanju Dostupno da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , promenite svoju državu iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu.

Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.
2

Kliknite na dugme Da biste videli telo e-pošte i sledeće opcije:

  • Odgovor—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljaocu. Kada odgovorite na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati.

  • Odgovori svima—Izaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primaocima. Kada odgovorite svima na e-poštu, polja Za i Predmet se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati. Polje Cc se unapred popunjava originalnim Cc tog e-maila.

  • Možete da izaberete Bcc da dodate ID e-pošte u Bcc polje. Možete dodati ili ukloniti ID e-pošte u poljima Cc i Bcc . Ako je potrebno, možete ih sakriti tako što ćete izabrati Sakrij opciju.

  • Prosledi—Izaberite ovu opciju da biste poslali novom primaocu. Kada prosledite e-poštu, polje Predmet se automatski popunjava. Možete dodati ili ukloniti ID e-pošte u poljima To, Cc i Bcc .

3

(Opciono) Kliknite na Cc i Bcc da pošaljete kopiju i slepu kopiju e-pošte većem broju primalaca.

  • Ne možete odgovoriti na adresu e-pošte koja je konfigurisana kao sredstvo.

  • Kada odgovorite ili prosledite razgovor putem e-pošte, aplikacija učitava čitavu nit e-pošte u kompozitoru, odvojenu linijom. Linija služi za razlikovanje originalne e-pošte od vašeg odgovora ili prosleđivanja.

  • Kada odgovorite svima na e-poštu, aplikacija zadržava adrese e-pošte u To polje. Možete dodati ili izbrisati dodatne adrese e-pošte u Za polje.

  • Možete izbrisati ostale adrese e-pošte u Za polje osim primarne adrese e-pošte.

  • Imate fleksibilnost da uređujete kontekstualnu istoriju niti e-pošte i primenjujete bogate stilove oblikovanja koji su dostupni za vidžet po potrebi.

  • Aplikacija dodaje prefiks sa RE: (za odgovor) ili FW: (za napred), u zavisnosti od akcije koju izvodite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.

  • Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbegava dodavanje duplih prefiksa u predmet.

4

Sastavite e-poruku u tekstu e-pošte.

  • Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je čuva kao nacrt. Možete lako pristupiti ovim nacrtima od kompozitora.

  • Štaviše, kada prenesete razgovor sa nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve sačuvane nacrte iz prethodnog razgovora.

  • Ako administrator omogući maskiranje osetljivih podataka o klijentima na Agent Desktop korisničkom interfejsu (UI) podešavanju za desktop aplikaciju, tada aplikacija maskira podatke industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop.

  • Dolazna e-pošta koja sadrži umetnute slike pojavljuje se kao prilozi na Agent Desktop. Ako administratori omoguće PCI skeniranje, sistem blokira slike na Agent Desktop.

  • E-poruke koje sadrže umetnute slike sa Content-ID (CID) referencama ne prikazuju se na Agent Desktop i mogu se prikazati kao slomljene sličice. Ovo ograničenje se odnosi na umetnute slike i potpise sa logotipom, ali nije ograničeno samo na njih.

  • Maksimalno ograničenje karaktera za e-poštu je KSNUMKSk što uključuje i prethodnu nit e-pošte i trenutni odgovor. Ako nacrt e-pošte prelazi ovu granicu, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na ekranu i onemogućava dugme Pošalji dok ne preformulišete poruku.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS (ulazna tačka) - Odlazni

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji međunarodnog bankovnog računa.

Obaveštenja

Obaveštenja o tosteru - ID e-pošte

Popover Obaveštenja - Kontakt Poreklo - Vlazni

Popover Obaveštenja -DNIS (Ulazna tačka) - Odlazni

Okno interakcije

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS - Odlazni

Okno digitalnih medija

Poruka Harmonika - Spoljni ID e-pošte

Istorija interakcije agenta - Zadatak Brick

Naslov - Kontakt Poreklo - Vlezni

Naslov - DNIS - Odlazni

CAD promenljive

Sistemski rezervisani CAD varijable - Poreklo kontakta - Vlezni

Sistemski rezervisani CAD varijable - DNIS - Odlazni

Uslovno maskiranje: Ako je ime kupca postavljeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

5

(Opcionalno) Priloži datoteku ili upotrebite šablone za poruku.

  • Kada prosledite e-poštu drugim primaocima, vidžet podrazumevano učitava postojeće priložene datoteke. Ako bilo koji prilog padne, radna površina prikazuje upozorenje da obavesti agente, jer aplikacija ne može da prosledi takve priloge.

  • Kada odgovorite na e-poštu, izaberite šablon i pređite na drugu nit. Aplikacija čuva poruku kao nacrt.

  • Kada posetite staru nit razgovora i izaberete novi šablon, aplikacija zadržava oba šablona u kompozitoru, sa najnovijim na vrhu.

  • Kada odgovorite na e-poštu i izaberete otključani šablon, aplikacija ga prikazuje u kompozitoru. Odabir drugog otključanog šablona zamenjuje prvi.

  • Kada izaberete zaključani šablon dok odgovarate ili prosleđujete e-poštu, aplikacija zaključava celu nit e-pošte. Sprečava vas da uređujete istorijsku nit i odgovor. Aplikacija se vraća na redovno ponašanje kada se prebacite na otključani šablon.

6

(Opcionalno) Aktiviraj radni tok.

7

Kliknite na dugme Pošalji .

Prenos konverzacije e-pošte

Ako je e-pošta pogrešno klasifikovana ili ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da eskalirate zahtev preko e-pošte, možete da prenesete zahtev e-pošte u drugi red za čekanje.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajući spisak prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.