Odpowiadanie na rozmowy e-mail

Gdy konwersacja e-mail zostanie przypisana do użytkownika, wyskakujące okienko żądania wyświetla nazwę klienta, adres e-mail i nazwę kolejki. Licznik czasu wskazuje czas, który upłynął od otrzymania konwersacji e-mail.


 

Jeśli w trakcie odpowiadania na wiadomość e-mail otrzymasz nową wiadomość e-mail, zostanie wyświetlony baner z informacją Wyświetl wszystkie wiadomości. Nowy e-mail zostanie wyświetlony na niebiesko na górze wątku.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz znajdować się w stanie Dostępny . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić swój stan z RONA na Dostępne.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie zostanie otwarte w oknie komponowania, a następnie wyświetlony zostanie panel interakcji.
2

Kliknij , aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:

  • Odpowiedz — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć tylko nadawcy. Kiedy odpowiadasz na e-mail, Do i temat pola są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować.

  • Odpowiedz wszystkim — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć wszystkim odbiorcom. Kiedy odpowiadasz wszystkim na e-mail, do i temat pola są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować. Pole DW zostanie wstępnie wypełnione oryginalną treścią DW tej wiadomości e-mail. Możesz dodać lub usunąć identyfikatory e-mail w polu DW . W razie potrzeby można również ukryć pole DW.

  • Dalej — wybierz tę opcję, aby wysłać ją do nowego odbiorcy. Gdy przekazujesz dalej e-mail, pole Temat jest automatycznie wypełniane. Identyfikatory poczty e-mail można dodawać/usuwać w polach do i DW. Treść wiadomości e-mail zostanie wypełniona najnowszą wiadomością e-mail w kompozytorze.

3

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk DW, aby wysłać kopię wiadomości e-mail do innych odbiorców.

4

Utwórz wiadomość e-mail w treści wiadomości e-mail.

5

(Opcjonalnie) Dołączanie pliku lub Korzystanie z szablonów wiadomości.

6

(Opcjonalnie) Wyzwoli przepływ pracy.

7

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przekazywanie rozmowy E-mail

Jeśli wiadomość e-mail zostanie błędnie sklasyfikowana lub nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie e-mail, możesz przenieść żądanie e-mail do innej kolejki.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania żądania e-mail.


 

Nie możesz przekazać wiadomości e-mail do konkretnego agenta lub przełożonego.

3

Wybierz przycisk Przekaż.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.