Odpowiadanie na rozmowy e-mail

Po przypisaniu konwersacji e-mail do Ciebie w wyskakującym okienku żądania jest wyświetlana nazwa klienta, adres e-mail i nazwa kolejki. Zegar wskazuje czas, jaki upłynął od odebrania rozmowy e-mail.

  • Otrzymasz powiadomienie dźwiękowe o nowych wiadomościach (w istniejącej konwersacji) na Agent Desktop.

  • Jeśli podczas odpowiadania otrzymasz nową wiadomość e-mail.

    • Nad widżetem E-mail zostanie wyświetlony baner z napisem "Wyświetl wszystkie wiadomości, aby podjąć dalsze działania". Nowe wiadomości e-mail są wyświetlane na niebiesko u góry wątku. Po wyświetleniu wszystkich wiadomości tego wątku niebieskie podświetlenie i wiadomość banera znikają.

    • Wiadomość banera pod kompozytorem wiadomości e-mail mówi, że nie odpowiadasz na ostatnią wiadomość e-mail w tej konwersacji. Baner znika, gdy odpowiesz na ten sam wątek lub przejdziesz do innego wątku wiadomości.

  • Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , zmień stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie zostanie otwarte w polu tworzenia i wyświetli panel interakcji.
2

Kliknij , aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:

  • Odpowiedz — wybierz tę opcję, aby odpowiadać tylko nadawcy. Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować.

  • Odpowiedz wszystkim — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć wszystkim odbiorcom. Po wysłaniu wszystkich na wiadomość e-mail pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować. Pole DW zostanie wstępnie wypełnione oryginalnym DW tej wiadomości e-mail.

  • Możesz wybrać UDW, aby dodać identyfikatory e-mail w polu UDW. Identyfikatory e-mail można dodawać i usuwać w polach DW i UDW . W razie potrzeby można je również ukryć, wybierając opcję Ukryj .

  • Dalej — wybierz tę opcję, aby wysłać ją do nowego odbiorcy. Po przesłaniu dalej wiadomości e-mail pole Temat jest wypełniane automatycznie. Identyfikatory e-mail można dodawać i usuwać w polach Do, DW i UDW .

3

(Opcjonalnie) Kliknij DW i UDW, aby wysłać kopię do wiadomości e-mail do większej liczby odbiorców.

  • Nie możesz odpowiedzieć na adres e-mail skonfigurowany jako zasób.

  • Po odpowiedzeniu na rozmowę e-mail lub przesłaniu jej dalej aplikacja ładuje cały wątek wiadomości e-mail w edytorze, oddzielony linią. Linia służy do odróżnienia oryginalnej wiadomości e-mail od odpowiedzi lub dalej.

  • Po wybraniu opcji Odpowiedz wszystkim na wiadomość e-mail aplikacja zachowuje adresy e-mail w polu Do. W polu Do można dodawać lub usuwać dodatkowe adresy e-mail.

  • W polu Do można usunąć pozostałe adresy e-mail z wyjątkiem podstawowego adresu e-mail.

  • Użytkownik może edytować historię kontekstową wątku wiadomości e-mail i stosować zaawansowane style formatowania dostępne dla widżetu w razie potrzeby.

  • Aplikacja dodaje prefiks RE: (dla odpowiedzi) lub FW: (dla przekazywania), w zależności od wykonywanej akcji. Te prefiksy wskazują charakter wiadomości e-mail.

  • Gdy wiadomość e-mail zawiera prefiks, aplikacja zachowuje go i unika dodawania zduplikowanych prefiksów do tematu.

4

Utwórz wiadomość e-mail w treści wiadomości e-mail.

  • Gdy redagujesz wiadomość, ale jej nie wysyłasz, aplikacja zapisuje ją jako wersję roboczą. Możesz łatwo uzyskać dostęp do tych szkiców z kompozytora.

  • Co więcej, po przeniesieniu rozmowy z wersją roboczą wszyscy zaangażowani agenci mogą uzyskać dostęp do zapisanych wersji roboczych z poprzedniej rozmowy i przeglądać je.

  • Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta Agent Desktop ustawieniach interfejsu użytkownika (UI) dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.

  • Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

  • Przychodząca wiadomość e-mail zawierająca obrazy w tekście jest wyświetlana jako załączniki na Agent Desktop. Jeśli administratorzy włączą skanowanie PCI, system zablokuje obrazy na Agent Desktop.

  • Wiadomości e-mail zawierające obrazy w tekście z odwołaniami do identyfikatora zawartości (CID) nie są renderowane na Agent Desktop i mogą być wyświetlane jako uszkodzone miniatury. Ograniczenie to dotyczy wbudowanych obrazów i podpisów z logo, ale nie ogranicza się tylko do nich.

  • Maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail wynosi 500k, co obejmuje zarówno poprzedni wątek wiadomości e-mail, jak i bieżącą odpowiedź. Jeśli wersja robocza wiadomości e-mail przekroczy ten limit, aplikacja wyświetli komunikat ostrzegawczy na ekranie i wyłączy przycisk Wyślij, dopóki nie przeformułujesz wiadomości.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniemPo zamaskowaniu

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
SekcjaObjęte pola

Okienko zadań

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS (punkt wejścia) - Wychodzące

Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.

Powiadomienia

Powiadomienia Tostera - Identyfikator e-mail

Wyskakujące powiadomienia — Początek kontaktu — Przychodzące

Wyskakujące powiadomienia -DNIS (punkt wejścia) - Wychodzące

Okienko interakcji

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS - Wychodzące

Panel multimediów cyfrowych

Message Accordion — zewnętrzne identyfikatory e-mail

Historia interakcji z agentami — Task Brick

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS - Wychodzące

Zmienne CAD

Zmienne CAD zastrzeżone przez system — Początek kontaktu — Przychodzące

Zmienne CAD zastrzeżone przez system - DNIS - Wychodzące

Maskowanie warunkowe: Jeśli nazwa klienta jest ustawiona na numer telefonu komórkowego, aplikacja maskuje ją na Agent Desktop.

5

(Opcjonalnie) Dołączanie pliku lub Korzystanie z szablonów wiadomości.

  • Gdy przesyłasz wiadomość e-mail do innych odbiorców, widżet domyślnie wczytuje istniejące załączone pliki. Jeśli jakieś załączniki zostaną usunięte, na pulpicie zostanie wyświetlony alert z prośbą o powiadomienie agentów, ponieważ aplikacja nie może przekazywać takich załączników.

  • Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail wybierz szablon i przełącz się do innego wątku. Aplikacja zapisuje wiadomość jako wersję roboczą.

  • Po odwiedzeniu starego wątku rozmowy i wybraniu nowego szablonu aplikacja zachowuje oba szablony w kompozytorze, z najnowszym na górze.

  • Gdy odpowiesz na wiadomość e-mail i wybierzesz odblokowany szablon, aplikacja wyświetli go w edytorze. Wybranie innego odblokowanego szablonu zastępuje pierwszy.

  • Po wybraniu zablokowanego szablonu podczas odpowiadania lub przesyłania dalej wiadomości e-mail aplikacja blokuje cały wątek wiadomości e-mail. Uniemożliwia to edycję wątku historycznego i odpowiedzi. Aplikacja powraca do normalnego zachowania po przełączeniu na odblokowany szablon.

6

(Opcjonalnie) Wyzwoli przepływ pracy.

7

Kliknij przycisk Wyślij.

Przekazywanie rozmowy E-mail

Jeśli wiadomość e-mail zostanie błędnie sklasyfikowana lub nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie e-mail, możesz przenieść żądanie e-mail do innej kolejki.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania żądania e-mail.

Nie możesz przekazać wiadomości e-mail do konkretnego agenta lub przełożonego.

3

Wybierz przycisk Przekaż.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.