Odpowiadanie na rozmowy e-mail

Po przypisaniu konwersacji e-mail do Ciebie w wyskakującym oknie żądania zostanie wyświetlona nazwa klienta, adres e-mail i nazwa kolejki. Zegar wskazuje czas, który upłynął od odebrania rozmowy e-mail.


 
  • Otrzymasz powiadomienie dźwiękowe o nowych wiadomościach (w istniejącej konwersacji) na Agent Desktop.
  • Jeśli podczas odpowiadania otrzymasz nową wiadomość e-mail.
    • Nad widżetem E-mail zostanie wyświetlony baner z napisem "Wyświetl wszystkie wiadomości, aby podjąć dalsze działania". Nowe wiadomości e-mail są wyświetlane na niebiesko u góry wątku. Po wyświetleniu wszystkich wiadomości tego wątku niebieskie podświetlenie i wiadomość banera znikają.
    • Wiadomość banera pod kompozytorem wiadomości e-mail mówi, że nie odpowiadasz na ostatnią wiadomość e-mail w tej konwersacji. Po wysłaniu wiadomości baner znika, gdy odpowiesz na ten sam wątek lub przejdziesz do innego wątku wiadomości.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , zmień stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie zostanie otwarte w polu tworzenia i wyświetli panel interakcji.
2

Kliknij , aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:

  • Odpowiedz — wybierz tę opcję, aby odpowiadać tylko nadawcy. Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować.

  • Odpowiedz wszystkim — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć wszystkim odbiorcom. Gdy odpowiesz wszystkim na wiadomość e-mail, pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować. Pole DW zostanie wstępnie wypełnione oryginalnym DW tej wiadomości e-mail. Identyfikatory e-mail można dodawać i usuwać w polu DW . W razie potrzeby można również ukryć pole DW.

  • Dalej — wybierz tę opcję, aby wysłać ją do nowego odbiorcy. Podczas przesyłania dalej wiadomości e-mail pole Temat jest wypełniane automatycznie. Identyfikatory poczty e-mail można dodawać/usuwać w polach do i DW. Treść wiadomości e-mail zostanie wypełniona najnowszą wiadomością e-mail w kompozytorze.


     
    • Odpowiadając na wiadomość e-mail, możesz wyświetlić historię konwersacji, klikając ikonę wielokropka (przyciętej zawartości) w treści wiadomości e-mail. Ikona wielokropka będzie widoczna w edytorze, ale nie w okienku odczytu.
    • Możesz edytować informacje w przyciętej treści, aby zmienić komentarze w wątku wiadomości e-mail. Zmiany są rejestrowane w historii wiadomości e-mail jako część odpowiedzi e-mail.
    • Aby funkcja edycji cytowanych odpowiedzi działała zgodnie z oczekiwaniami, wyłącz przełącznik Włącz historię czatów w odpowiedziach agenta (ustawienie administratora).
3

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk DW, aby wysłać kopię wiadomości e-mail do innych odbiorców.

4

Utwórz wiadomość e-mail w treści wiadomości e-mail.

  • Jeśli zredagujesz wiadomość, ale jej nie wyślesz, wiadomość e-mail zostanie automatycznie zapisana jako wersja robocza. Szkice te są łatwo dostępne od kompozytora.
  • Co więcej, po przeniesieniu rozmowy z wersją roboczą wszyscy zaangażowani agenci mogą uzyskać dostęp do zapisanych wersji roboczych z poprzedniej rozmowy i przeglądać je.
5

(Opcjonalnie) Dołączanie pliku lub Korzystanie z szablonów wiadomości.

6

(Opcjonalnie) Wyzwoli przepływ pracy.

7

Kliknij przycisk Wyślij.

Przekazywanie rozmowy E-mail

Jeśli wiadomość e-mail zostanie błędnie sklasyfikowana lub nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie e-mail, możesz przenieść żądanie e-mail do innej kolejki.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania żądania e-mail.


 

Nie możesz przekazać wiadomości e-mail do konkretnego agenta lub przełożonego.

3

Wybierz przycisk Przekaż.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.