13 sierpnia 2025 | 273 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
Czy ten artykuł był pomocny?
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Odpowiadanie na rozmowy e-mail
Przekazywanie rozmowy E-mail
Zarządzanie konwersacjami e-mail
W tym artykule
Opinia?
Kanał e-mail umożliwia klientom wysyłanie wiadomości e-mail z tabelami, osadzonymi linkami i załącznikami.
Odpowiadanie na rozmowy e-mail
Po przypisaniu konwersacji e-mail do Ciebie w wyskakującym okienku żądania jest wyświetlana nazwa klienta, adres e-mail i nazwa kolejki. Zegar wskazuje czas, jaki upłynął od odebrania rozmowy e-mail.
Otrzymasz powiadomienie dźwiękowe o nowych wiadomościach (w istniejącej konwersacji) na Agent Desktop.
Jeśli podczas odpowiadania otrzymasz nową wiadomość e-mail.
Nad widżetem E-mail zostanie wyświetlony baner z napisem "Wyświetl wszystkie wiadomości, aby podjąć dalsze działania". Nowe wiadomości e-mail są wyświetlane na niebiesko u góry wątku. Po wyświetleniu wszystkich wiadomości tego wątku niebieskie podświetlenie i wiadomość banera znikają.
Wiadomość banera pod kompozytorem wiadomości e-mail mówi, że nie odpowiadasz na ostatnią wiadomość e-mail w tej konwersacji. Baner znika, gdy odpowiesz na ten sam wątek lub przejdziesz do innego wątku wiadomości.
Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.
Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail podpis e-mail nadawcy w cytowanej sekcji jest wyświetlany w siatce tabeli, co może zmienić jego oryginalne formatowanie.
Zanim rozpoczniesz
Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , zmień stan z RONA na Dostępny.
1
W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.
Żądanie zostanie otwarte w polu tworzenia i wyświetli panel interakcji.
2
Kliknij , aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:
Odpowiedz — wybierz tę opcję, aby odpowiadać tylko nadawcy. Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować.
Odpowiedz wszystkim — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć wszystkim odbiorcom. Po wysłaniu wszystkich na wiadomość e-mail pola Do i Temat są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować. Pole DW zostanie wstępnie wypełnione oryginalnym DW tej wiadomości e-mail.
Możesz wybrać UDW, aby dodać identyfikatory e-mail w polu UDW. Identyfikatory e-mail można dodawać i usuwać w polach DW i UDW . W razie potrzeby można je również ukryć, wybierając opcję Ukryj .
Dalej — wybierz tę opcję, aby wysłać ją do nowego odbiorcy. Po przesłaniu dalej wiadomości e-mail pole Temat jest wypełniane automatycznie. Identyfikatory e-mail można dodawać i usuwać w polach Do, DW i UDW .
3
(Opcjonalnie) Kliknij DW i UDW, aby wysłać kopię do wiadomości e-mail do większej liczby odbiorców.
Nie możesz odpowiedzieć na adres e-mail skonfigurowany jako zasób.
Po odpowiedzeniu na rozmowę e-mail lub przesłaniu jej dalej aplikacja ładuje cały wątek wiadomości e-mail w edytorze, oddzielony linią. Linia służy do odróżnienia oryginalnej wiadomości e-mail od odpowiedzi lub dalej.
Po wybraniu opcji Odpowiedz wszystkim na wiadomość e-mail aplikacja zachowuje adresy e-mail w polu Do. W polu Do można dodawać lub usuwać dodatkowe adresy e-mail.
W polu Do można usunąć pozostałe adresy e-mail z wyjątkiem podstawowego adresu e-mail.
Użytkownik może edytować historię kontekstową wątku wiadomości e-mail i stosować zaawansowane style formatowania dostępne dla widżetu w razie potrzeby.
Aplikacja dodaje prefiks RE: (dla odpowiedzi) lub FW: (dla przekazywania), w zależności od wykonywanej akcji. Te prefiksy wskazują charakter wiadomości e-mail.
Gdy wiadomość e-mail zawiera prefiks, aplikacja zachowuje go i unika dodawania zduplikowanych prefiksów do tematu.
4
Utwórz wiadomość e-mail w treści wiadomości e-mail.
Gdy redagujesz wiadomość, ale jej nie wysyłasz, aplikacja zapisuje ją jako wersję roboczą. Możesz łatwo uzyskać dostęp do tych szkiców z kompozytora.
Co więcej, po przeniesieniu rozmowy z wersją roboczą wszyscy zaangażowani agenci mogą uzyskać dostęp do zapisanych wersji roboczych z poprzedniej rozmowy i przeglądać je.
Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta w ustawieniu interfejsu użytkownika # Agent Desktop dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.
Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.
Przychodząca wiadomość e-mail zawierająca obrazy w tekście pojawia się jako załączniki w Agent Desktop. Jeśli administratorzy włączą skanowanie PCI, system zablokuje obrazy na Agent Desktop.
Wiadomości e-mail zawierające obrazy w tekście z odwołaniami do identyfikatora zawartości (CID) nie są renderowane na Agent Desktop i mogą być wyświetlane jako uszkodzone miniatury. Ograniczenie to dotyczy wbudowanych obrazów i podpisów z logo, ale nie ogranicza się tylko do nich.
Maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail wynosi 500k, co obejmuje zarówno poprzedni wątek wiadomości e-mail, jak i bieżącą odpowiedź. Jeśli wersja robocza wiadomości e-mail przekroczy ten limit, aplikacja wyświetli komunikat ostrzegawczy na ekranie i wyłączy przycisk Wyślij, dopóki nie przeformułujesz wiadomości.
Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniem
Po zamaskowaniu
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
Sekcja
Objęte pola
Okienko zadań
Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące
Tytuł - DNIS (punkt wejścia) - Wychodzące
Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.
Powiadomienia
Powiadomienia Tostera - Identyfikator e-mail
Wyskakujące powiadomienia — Początek kontaktu — Przychodzące
Gdy przesyłasz wiadomość e-mail do innych odbiorców, widżet domyślnie wczytuje istniejące załączone pliki. Jeśli jakieś załączniki zostaną usunięte, na pulpicie zostanie wyświetlony alert z prośbą o powiadomienie agentów, ponieważ aplikacja nie może przekazywać takich załączników.
Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail wybierz szablon i przełącz się do innego wątku. Aplikacja zapisuje wiadomość jako wersję roboczą.
Po odwiedzeniu starego wątku rozmowy i wybraniu nowego szablonu aplikacja zachowuje oba szablony w kompozytorze, z najnowszym na górze.
Gdy odpowiesz na wiadomość e-mail i wybierzesz odblokowany szablon, aplikacja wyświetli go w edytorze. Wybranie innego odblokowanego szablonu zastępuje pierwszy.
Po wybraniu zablokowanego szablonu podczas odpowiadania lub przesyłania dalej wiadomości e-mail aplikacja blokuje cały wątek wiadomości e-mail. Uniemożliwia to edycję wątku historycznego i odpowiedzi. Aplikacja powraca do normalnego zachowania po przełączeniu na odblokowany szablon.
Jeśli wiadomość e-mail zostanie błędnie sklasyfikowana lub nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie e-mail, możesz przenieść żądanie e-mail do innej kolejki.
Zanim rozpoczniesz
Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.
1
Wybierz przycisk Przekaż.
Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2
Możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej wyświetlane są kolejki, które są dostępne do przekazania żądania e-mail.
Nie możesz przekazać wiadomości e-mail do konkretnego agenta lub przełożonego.
3
Wybierz przycisk Przekaż.
Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.
W tym artykule
Opinia?
, aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:
