Réponse à une conversation par courrier électronique

Une fois qu'une conversation par courrier électronique vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de la requête affiche le nom du client, l'adresse e-mail et le nom de la file d'attente. Le minuteur indique le temps écoulé depuis que vous avez reçu la conversation par courrier électronique.


 

Si vous recevez un nouvel e-mail en répondant (à un e-mail), une bannière de message apparaît indiquant Afficher tous les messages. Le nouvel email est affiché en bleu en haut du fil de discussion.

Avant de commencer

Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , vous devez changer manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande s’ouvre dans la boîte de dialogue Composer, et un volet d’interaction s’affiche.
2

Cliquez sur Pour afficher le corps de l'e-mail et les options suivantes :

  • Répondre : sélectionnez cette option pour répondre à l'expéditeur uniquement. Lorsque vous Répondez à un e-mail, À et Objet les champs sont renseignés automatiquement et ne peuvent pas être modifiés.

  • Répondre à tous : sélectionnez cette option pour répondre à tous les destinataires. Lorsque vous Répondez à tous à un e-mail, le À et Objet les champs sont renseignés automatiquement et ne peuvent pas être modifiés. Le champ Cc est prérempli avec le Cc d'origine de cet e-mail. Vous pouvez ajouter ou supprimer des identifiants de messagerie dans le champ Cc . De plus, vous pouvez masquer le champ Cc, le cas échéant.

  • Transférer : sélectionnez cette option pour l'envoyer à un nouveau destinataire. Lorsque vous Transférez un e-mail, le champ Objet est renseigné automatiquement. Vous pouvez ajouter/supprimer les ID de courrier électronique dans les champs À et Cc. Le corps de l'e-mail est renseigné avec le dernier e-mail du compositeur.

3

(Facultatif) Cliquez sur Cc pour envoyer une copie carbone de l’adresse e-mail à d’autres destinataires.

4

Composez l’email dans le corps de l’email.

5

(Facultatif) Joignez un fichier ou utilisez des modèles de message.

6

(Facultatif) Déclenchez un workflow.

7

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transfert d'une conversation par courrier électronique

Si un courrier électronique est mal classé ou que vous ne pouvez pas répondre à la question d'un client et souhaitez faire remonter la demande de courrier électronique, vous pouvez le transférer vers une autre file d'attente.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le transfert de la demande de courrier électronique.


 

Vous ne pouvez pas transférer un courrier électronique à un agent ou à un superviseur spécifique.

3

Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.