Réponse à une conversation par courrier électronique

Une fois qu'une conversation par courrier électronique vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande affiche le nom du client, l'adresse électronique et le nom de la file d'attente. Il indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation par courrier électronique.


 
  • Vous recevrez une notification sonore pour les nouveaux messages (sur une conversation existante) sur le Agent Desktop.
  • Si vous recevez un nouvel e-mail pendant que vous répondez.
    • Un message de bannière apparaît au-dessus du widget E-mail qui dit :Afficher tous les messages pour prendre d'autres mesures. Les nouveaux e-mails apparaissent en bleu en haut du fil. Une fois que vous affichez tous les messages de ce fil, le surlignage bleu et le message de la bannière disparaissent.
    • Un message de bannière sous le compositeur d'e-mail indique que vous ne répondez pas au dernier e-mail de cette conversation. Une fois que vous avez envoyé le message, la bannière disparaît lorsque vous répondez au même fil de discussion ou passez à un autre fil de discussion.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , modifiez votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande s'ouvre dans la zone de composition et affiche un volet d'interaction.
2

Cliquez sur Pour afficher le corps de l'e-mail et les options suivantes :

  • Répondre : sélectionnez cette option pour répondre uniquement à l'expéditeur. Lorsque vous répondez à un e-mail, les champs À et Objet sont remplis automatiquement et ne peuvent pas être modifiés.

  • Répondre à tous : sélectionnez cette option pour répondre à tous les destinataires. Lorsque vous répondez à tous à un e-mail, les champs À et Objet sont remplis automatiquement et ne peuvent pas être modifiés. Le champ Cc est prérempli avec le Cc d'origine de cet e-mail. Vous pouvez ajouter ou supprimer des ID d'e-mail dans le champ Cc . Si nécessaire, vous pouvez également masquer le champ Cc.

  • Transférer : sélectionnez cette option pour l'envoyer à un nouveau destinataire. Lorsque vous transférez un e-mail, le champ Objet est renseigné automatiquement. Vous pouvez ajouter/supprimer les ID de courrier électronique dans les champs À et Cc. Le corps de l'e-mail est rempli avec le dernier e-mail du compositeur.


     
    • Lorsque vous répondez à un e-mail, vous pouvez afficher l'historique des conversations en cliquant sur l'icône de points de suspension (contenu rogné) dans le corps de l'e-mail. Vous verrez l'icône des points de suspension dans le compositeur mais pas dans le volet de lecture.
    • Vous pouvez modifier les informations dans le contenu découpé pour modifier les commentaires dans le fil de discussion. Les modifications sont enregistrées dans l'historique des e-mails dans le cadre de la réponse au courrier électronique.
    • Pour que la fonctionnalité de modification des réponses entre guillemets fonctionne normalement, désactivez le bouton bascule Activer l'historique des discussions dans les réponses de l'agent (paramètre admin).
3

(Facultatif) Cliquez sur Cc pour envoyer une copie carbone de l’adresse e-mail à d’autres destinataires.

4

Composez l’email dans le corps de l’email.

  • Lorsque vous composez un message mais que vous ne l'envoyez pas, l'e-mail est automatiquement enregistré en tant que brouillon. Ces brouillons sont facilement accessibles depuis le compositeur.
  • De plus, lorsque vous transférez une conversation avec un brouillon, tous les agents impliqués peuvent accéder aux brouillons enregistrés de la conversation précédente et les consulter.
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(Facultatif) Joignez un fichier ou utilisez des modèles de message.

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(Facultatif) Déclenchez un workflow.

7

Cliquez sur Envoyer.

Transfert d'une conversation par courrier électronique

Si un courrier électronique est mal classé ou que vous ne pouvez pas répondre à la question d'un client et souhaitez faire remonter la demande de courrier électronique, vous pouvez le transférer vers une autre file d'attente.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le transfert de la demande de courrier électronique.


 

Vous ne pouvez pas transférer un courrier électronique à un agent ou à un superviseur spécifique.

3

Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.