Responder a una conversación de correo electrónico

Una vez que se le asigna una conversación de correo electrónico, la solicitud popover muestra el nombre del cliente, el correo electrónico y el nombre de la cola. El cronómetro indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de correo electrónico.


 

Si recibe un nuevo correo electrónico mientras responde (a un correo electrónico), aparece un mensaje de banner que dice Ver todos los mensajes. El correo electrónico nuevo se muestra en azul en la parte superior del hilo.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente su estado de RONA a Disponible.

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Haga clic en Aceptar en la solicitud.

La solicitud se abre en el cuadro de redacción y se muestra un panel de interacción.
2

Hacer clic Para ver el cuerpo del correo electrónico y las siguientes opciones:

  • Responder: seleccione esta opción para responder solo al remitente. Cuando Respondes a un correo electrónico, el Para y Asunto los campos se completan automáticamente y no se pueden editar.

  • Responder a todos: seleccione esta opción para responder a todos los destinatarios. Cuando Responder a todos a un correo electrónico, el Para y Asunto los campos se completan automáticamente y no se pueden editar. El campo Cc se rellena previamente con el CC original de ese correo electrónico. Puede agregar o eliminar ID de correo electrónico en el campo Cc . También puede ocultar el campo CC, si es necesario.

  • Reenviar: seleccione esta opción para enviar el correo a un destinatario nuevo. Cuando Reenvía un correo electrónico, el campo Asunto se completa automáticamente. Puede agregar o eliminar el identificador de correo electrónico en los campos Para y CC. El cuerpo del correo electrónico se completa con el último correo electrónico del redactor.

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(Opcional) Haga clic en CC para enviar una copia carbón del correo electrónico a más destinatarios.

4

Redacte el mensaje de correo electrónico en el cuerpo del mensaje.

5

(Opcional) Adjuntar un archivo o usar plantillas de mensaje.

6

(Opcional) Desencadenar un flujo de trabajo.

7

Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado.

Transferir una conversación por correo electrónico

Si un correo electrónico está mal clasificado o no puede contestar la pregunta de un cliente y desea escalar la solicitud de correo electrónico, puede transferir la solicitud de correo electrónico a otra cola.

Antes de comenzar

Debe aceptar la solicitud antes de que pueda transferirla.

1

Haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
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Seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles para transferir la solicitud de correo electrónico.


 

No puede transferir un correo electrónico a un agente o un supervisor específico.

3

Haga clic en Transferir.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.