Responder a una conversación de correo electrónico

Una vez que se le asigna una conversación por correo electrónico, la ventana emergente de solicitud muestra el nombre del cliente, el correo electrónico y el nombre de la cola. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación por correo electrónico.


 
  • Recibirás una notificación sonora por mensajes nuevos (en una conversación existente) en el Agent Desktop.
  • Si recibe un nuevo correo electrónico mientras responde.
    • Aparece un mensaje de banner encima del widget Correo electrónico que dice: Ver todos los mensajes para realizar más acciones. Los nuevos correos electrónicos aparecen en azul en la parte superior del hilo. Una vez que vea todos los mensajes de este hilo, el resaltado azul y el mensaje de banner desaparecen.
    • Un mensaje de banner debajo del compositor del correo electrónico dice que no está respondiendo al correo electrónico más reciente de esta conversación. Una vez que envías el mensaje, el banner desaparece cuando respondes al mismo hilo o te mueves a otro hilo de mensajes.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA, cambie su estado de RONA a Disponible .

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Haga clic en Aceptar en la solicitud.

La solicitud se abre en el cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.
2

Haga clic Para ver el cuerpo del correo electrónico y las siguientes opciones:

  • Responder: seleccione esta opción para responder sólo al remitente. Cuando respondes a un correo electrónico, los campos Para y Asunto se rellenan automáticamente y no se pueden editar.

  • Responder a todos: seleccione esta opción para responder a todos los destinatarios. Cuando respondes a todos a un correo electrónico, los campos Para y Asunto se rellenan automáticamente y no se pueden editar. El campo Cc se rellena previamente con el Cc original de ese correo electrónico. Puede agregar o eliminar ID de correo electrónico en el campo CC . Si es necesario, también puede ocultar el campo CC.

  • Reenviar: seleccione esta opción para enviar el correo a un destinatario nuevo. Cuando reenvía un correo electrónico, el campo Asunto se rellena automáticamente. Puede agregar o eliminar el identificador de correo electrónico en los campos Para y CC. El cuerpo del correo electrónico se rellena con el correo electrónico más reciente del compositor.


     
    • Mientras responde a un correo electrónico, puede ver el historial de conversaciones haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (contenido recortado) en el cuerpo del correo electrónico. Verá el icono de puntos suspensivos en el Compositor, pero no en el panel Lectura.
    • Puede editar la información en el contenido recortado para modificar los comentarios en el hilo de correo electrónico. Las ediciones se registran en el historial de correo electrónico como parte de la respuesta al correo electrónico.
    • Para que la función Editar respuestas citadas funcione como se esperaba, desactive la opción Habilitar historial de chat en las respuestas del agente (configuración de administrador).
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(Opcional) Haga clic en CC para enviar una copia carbón del correo electrónico a más destinatarios.

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Redacte el mensaje de correo electrónico en el cuerpo del mensaje.

  • Cuando redactas un mensaje pero no lo envías, el correo electrónico se guarda automáticamente como borrador. Estos borradores son fácilmente accesibles desde el compositor.
  • Además, cuando transfiere una conversación con un borrador, todos los agentes involucrados pueden acceder y revisar los borradores guardados de la conversación anterior.
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(Opcional) Adjuntar un archivo o usar plantillas de mensaje.

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(Opcional) Desencadenar un flujo de trabajo.

7

Haga clic en Send (Enviar).

Transferir una conversación por correo electrónico

Si un correo electrónico está mal clasificado o no puede contestar la pregunta de un cliente y desea escalar la solicitud de correo electrónico, puede transferir la solicitud de correo electrónico a otra cola.

Antes de comenzar

Debe aceptar la solicitud antes de que pueda transferirla.

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Haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
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Seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles para transferir la solicitud de correo electrónico.


 

No puede transferir un correo electrónico a un agente o un supervisor específico.

3

Haga clic en Transferir.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.