10. října 2026 | 857 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Byl tento článek užitečný?
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Přenos e-mailové konverzace
Správa e-mailových konverzací
V tomto článku
Zpětná vazba?
E-mailový kanál umožňuje zákazníkům odesílat e-mailové zprávy s tabulkami, vloženými odkazy a přílohami.
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Jakmile je vám přiřazena e-mailová konverzace, vyskakovací okno požadavku zobrazí jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí e-mailové konverzace.
Obdržíte zvukové upozornění na nové zprávy (o existující konverzaci) naAgent Desktop.
Pokud při odpovědi obdržíte nový e-mail.
Nad widgetem E-mail se zobrazí bannerová zpráva s nápisem, Zobrazit všechny zprávy, abyste mohli podniknout další kroky. Nové e-maily se zobrazují modře v horní části vlákna. Jakmile zobrazíte všechny zprávy tohoto vlákna, modré zvýraznění a bannerová zpráva zmizí.
Bannerová zpráva pod nástrojem Tvůrce e-mail ů říká, že neodpovídáte na nejnovější e-mail v této konverzaci. Banner zmizí, když odpovíte na stejné vlákno nebo přejdete do jiného vlákna zprávy.
Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí výstražnou zprávu na. Agent Desktop Aplikace vám neumožňuje pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.
Než začnete
Abyste mohli přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostup né. Pokud jste ve stavu RONA, změňte svůj stav z RONA naDostupné.
1
V žádosti klikněte na tlačítko Přijmout.
Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí podokno interakce.
2
Klepněte na tlačítko Chcete-li zobrazit tělo e-mailu a následující možnosti:
Odpovědět — Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když odpoví te na e-mail, pole Kom u a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat.
Odpovědět všem — Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět všem příjemcům. Když odpovíte všem na e-mail, pole Komu aPředmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat. P ole Cc bude předem vyplněno původním Cc daného e-mailu.
Výběrem možnosti S krytá kopie přidáte e-mailová ID do pole Skrytá kopie. E-mailová ID můžete přidat nebo odebrat v polích Cc a Skryt á kopie. V případě potřeby je můžete také skrýt výběrem možnosti Skrýt.
Pře poslat — Výběrem této možnosti ji odešlete novému příjemci. Když přeposí lá te e-mail, pole Předmět se automaticky vyplní. ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Kom u, Kop ie a Skryt á kopie.
3
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Cc a Skrytá kopie odešlete kopii e-mailu a slepou kopii e-mailu více příjemcům.
Na e-mailovou adresu nakonfigurovanou jako datový zdroj nemůžete odpovědět.
Když odpovíte na e-mailovou konverzaci nebo přeposíláte e-mailovou konverzaci, aplikace načte celé vlákno e-mailu ve skladateli oddělené řádkem. Řádek slouží k rozlišení původního e-mailu od vaší odpovědi nebo přeposlání.
Když odpovíte všem na e-mail, aplikace uchová e-mailové adresy v poli Komu. V poli Komu můžete přidat nebo odstranit další e-mailové adresy.
Ostatní e-mailové adresy můžete odstranit v poli Komu kromě primární e-mailové adresy.
Máte flexibilitu upravit kontextovou historii e-mailového vlákna a podle potřeby použít bohaté formátovací styly dostupné pro widget.
Aplikace přidá předponu buď RE: (pro odpověď) nebo FW: (pro předávání), v závislosti na provedené akci. Tyto předpony označují povahu e-mailu.
Pokud e-mail obsahuje předponu, aplikace ji zachová a vyhne se přidávání duplicitních předpon k předmětu.
4
Napište e-mail do těla e-mailu.
Když napíšete zprávu, ale neodešlete ji, aplikace ji uloží jako pracovní verzi. K těmto konceptům můžete snadno přistupovat od skladatele.
Navíc, když přenesete konverzaci s konceptem, všichni zúčastnění agenti mohou přistupovat a zkontrolovat všechny uložené koncepty z předchozí konverzace.
Pokud správce povolí nastavení Maskování citlivých dat zákazníků v Agent Desktop uživatelském rozhraní (UI) pro aplikaci Desktop, pak aplikace maskuje data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karta, mezinárodní bankovní účet a čísla sociálního zabezpečení, z konverzace.
Aplikace navíc maskuje osobní identifikovatelné informace (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop webu.
Příchozí e-mail obsahující vložené obrázky se zobrazí jako přílohy na Agent Desktop stránce. Pokud správci povolí skenování PCI, systém zablokuje obrazy naAgent Desktop.
E-maily, které obsahují vložené obrázky s odkazy na Content-ID (CID), se nevykreslují Agent Desktop a mohou se zobrazovat jako nefunkční miniatury. Toto omezení se vztahuje na vložené obrázky a podpisy s logy, ale není omezeno pouze na ně.
Maximální limit znaků pro e-mail je 500k, což zahrnuje jak předchozí e-mailové vlákno, tak aktuální odpověď. Pokud pracovní verze e-mailu překročí tento limit, aplikace zobrazí na obrazovce varovnou zprávu a deaktivuje tlačítko Odeslat, dokud zprávu nepřeformulujete.
Tabulka 1.Příklad
Před maskováním
Po maskování
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m****** @gmail .com
Tabulka 2.Maskování citlivých dat
Sekce
Pokrytá pole
Podokno úloh
Název - Kontakt Původ - Příchozí
Název - DNIS (vstupní bod) - odchozí
Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.
Když přeposíláte e-mail jiným příjemcům, widget ve výchozím nastavení načte existující připojené soubory. Pokud některá příloha padne, na ploše se zobrazí upozornění na upozornění agentů, protože aplikace nemůže takové přílohy přeposílat.
Když odpovíte na e-mail, vyberte šablonu a přepněte na jiné vlákno. Aplikace uloží zprávu jako pracovní verzi.
Když navštívíte staré vlákno konverzace a vyberete novou šablonu, aplikace si zachová obě šablony v skladateli, přičemž nejnovější je nahoře.
Když odpovíte všem na e-mail a vyberete odemčenou šablonu, aplikace ji zobrazí ve skladateli. Výběr jiné odemčené šablony nahradí první.
Když vyberete uzamčenou šablonu při odpovídání nebo přeposílání e-mailu, aplikace uzamkne celé vlákno e-mailu. Zabraňuje vám v úpravách historického vlákna a odpovědi. Aplikace se vrátí k běžnému chování při přepnutí na odemčenou šablonu.
Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit otázku zákazníka a chcete požadavek na e-mail eskalovat, můžete e-mailový požadavek přenést do jiné fronty.
Než začnete
Než jej budete moci přenést, musíte žádost přijmout.
1
Klepněte na tlačítko Přen ést.
Zobrazí se dialogové okno Žádost o přenos.
2
Vyberte jednu z následujících možností:
Fron ta — Vyberte frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny fronty, které jsou k dispozici.
Agent — Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou uvedeny názvy dostupných agentů.
3
Klepněte na tlačítko Přen ést.
Je spuštěn požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Dů vody ukončení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí.
V tomto článku
Zpětná vazba?
Chcete-li zobrazit tělo e-mailu a následující možnosti:
