Odpověď na e-mailovou konverzaci

Jakmile je vám přiřazena e-mailová konverzace, zobrazí se v automaticky otevíraném okně požadavku jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí e-mailové konverzace.


 
  • Na Agent Desktop obdržíte zvukové upozornění na nové zprávy (týkající se existující konverzace).
  • Pokud při odpovědi obdržíte nový e-mail.
    • Nad widgetem E-mail se zobrazí bannerová zpráva, která říká,Zobrazit všechny zprávy pro další akci. Nové e-maily se v horní části vlákna zobrazí modře. Jakmile zobrazíte všechny zprávy tohoto vlákna, modré zvýraznění a bannerová zpráva zmizí.
    • Bannerová zpráva pod skladatelem e-mailu říká, že neodpovídáte na poslední e-mail v této konverzaci. Po odeslání zprávy banner zmizí, když odpovíte na stejné vlákno nebo se přesunete do jiného vlákna zprávy.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , změňte svůj stav z RONA na K dispozici.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.
2

Kliknutí Zobrazíte tělo e-mailu a následující možnosti:

  • Odpovědět – Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když odpovíte na e-mail, pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nedají se upravovat.

  • Odpovědět všem – Tuto možnost vyberte, pokud chcete odpovědět všem příjemcům. Když na e-mail odpovíte všem , pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nedají se upravovat. Pole Kopie se předem vyplní původní kopií tohoto e-mailu. V poli Kopie můžete přidat nebo odebrat ID e-mailu. V případě potřeby můžete pole Kopie také skrýt.

  • Přesměrovat – Tuto možnost vyberte, pokud chcete zprávu odeslat novému příjemci. Při přeposílání e-mailu se automaticky vyplní pole Předmět . V polích Komu a Kopie můžete přidávat a upravovat e-maily. Tělo e-mailu se naplní nejnovějším e-mailem ve skladateli.


     
    • Při odpovídání na e-mail můžete zobrazit historii konverzací kliknutím na ikonu tří teček (oříznutý obsah) v těle e-mailu. Ikonu se třemi tečkami se zobrazí v nástroji Composer, ale ne v podokně čtení.
    • Informace v oříznutém obsahu můžete upravit a upravit komentáře v e-mailovém vlákně. Úpravy se zaznamenávají do historie e-mailů jako součást e-mailové odpovědi.
    • Aby funkce úpravy odpovědí v uvozovkách fungovala podle očekávání, vypněte přepínač Povolit historii chatu v odpovědích agenta (nastavení správce).
3

(Volitelné) Klikněte na možnost Kopie a pošlete kopii e-mailu více příjemcům.

4

Napište e-mail do těla e-mailu.

  • Když vytvoříte zprávu, ale neodešlete ji, e-mail se automaticky uloží jako koncept. Tyto koncepty jsou snadno přístupné od skladatele.
  • Navíc, když přepojíte konverzaci s konceptem, všichni zúčastnění agenti mají přístup ke všem uloženým konceptům z předchozí konverzace a mohou je kontrolovat.
5

(Volitelné) Připojte soubor nebo použijte šablony zpráv.

6

(Volitelné) Aktivace pracovního postupu.

7

Klikněte na tlačítko Odeslat.

Přenos e-mailové konverzace

Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete e-mailový požadavek eskalovat, můžete e-mailový požadavek přesunout do jiné fronty.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přenos e-mailového požadavku.


 

E-mail nelze předat konkrétnímu pracovníkovi nebo supervizorovi.

3

Klikněte na možnost Přenos.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.