Odpověď na e-mailovou konverzaci

Po přiřazení e-mailové konverzace se ve vyskakovacím okně požadavku zobrazí jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí e-mailové konverzace.


 

Pokud při odpovídání (na e-mail) obdržíte nový e-mail, zobrazí se bannerová zpráva s nápisem Zobrazit všechny zprávy. Nový e-mail je zobrazen modře v horní části vlákna.

Než začnete

Chcete-li přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostupný . Pokud jste ve stavu RONA , musíte svůj stav ručně změnit z RONA na K dispozici.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Žádost se otevře v nástroji pro vytváření e-mailů a zobrazí se podokno interakce.
2

Kliknutí Pro zobrazení těla e-mailu a následujících možností:

  • Odpovědět – Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když Odpovíte na e-mail, Komu a Předmět pole se vyplňují automaticky a nelze je upravovat.

  • Odpovědět všem – Tuto možnost vyberte, pokud chcete odpovědět všem příjemcům. Když Odpovíte všem na e-mail, Komu a Předmět Pole se vyplňují automaticky a nelze je upravovat. Pole Kopie se předvyplní původní kopií tohoto e-mailu. E-mailová ID můžete přidat nebo odebrat v poli Kopie . Pole kopie můžete případně skrýt.

  • Přesměrovat – Tuto možnost vyberte, pokud chcete zprávu odeslat novému příjemci. Když Přepošlete e-mail, pole Předmět se automaticky vyplní. V polích Komu a Kopie můžete přidávat a upravovat e-maily. Tělo e-mailu se vyplní nejnovějším e-mailem ve skladateli.

3

(Volitelné) Klikněte na možnost Kopie a pošlete kopii e-mailu více příjemcům.

4

Napište e-mail do těla e-mailu.

5

(Volitelné) Připojte soubor nebo použijte šablony zpráv.

6

(Volitelné) Aktivace pracovního postupu.

7

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přenos e-mailové konverzace

Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete e-mailový požadavek eskalovat, můžete e-mailový požadavek přesunout do jiné fronty.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přenos e-mailového požadavku.


 

E-mail nelze předat konkrétnímu pracovníkovi nebo supervizorovi.

3

Klikněte na možnost Přenos.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.