Odpověď na e-mailovou konverzaci

Jakmile je vám přiřazena e-mailová konverzace, zobrazí se v automaticky otevíraném okně požadavku jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí e-mailové konverzace.

  • Obdržíte zvukové upozornění na nové zprávy (v existující konverzaci) na Agent Desktop.

  • Pokud při odpovědi obdržíte nový e-mail.

    • Nad widgetem E-mail se zobrazí bannerová zpráva, která říká,Zobrazit všechny zprávy pro další akci. Nové e-maily se v horní části vlákna zobrazí modře. Jakmile zobrazíte všechny zprávy tohoto vlákna, modré zvýraznění a bannerová zpráva zmizí.

    • Bannerová zpráva pod skladatelem e-mailu říká, že neodpovídáte na poslední e-mail v této konverzaci. Banner zmizí, když odpovíte na stejné vlákno nebo přejdete do jiného vlákna zprávy.

  • Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , změňte svůj stav z RONA na K dispozici.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.
2

Kliknutí Zobrazíte tělo e-mailu a následující možnosti:

  • Odpovědět – Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když odpovíte na e-mail, pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat.

  • Odpovědět všem – Tuto možnost vyberte, pokud chcete odpovědět všem příjemcům. Když na e-mail odpovíte všem , pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat. Pole Kopie se předem vyplní původní kopií tohoto e-mailu.

  • Výběrem možnosti Skrytá můžete přidat ID e-mailu do pole Skrytá kopie. ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Kopie a Skrytá kopie . V případě potřeby je můžete také skrýt výběrem možnosti Skrýt .

  • Přesměrovat – Tuto možnost vyberte, pokud chcete zprávu odeslat novému příjemci. Když předáte e-mail, automaticky se vyplní pole Předmět . ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Komu, Kopie aSkrytá kopie .

3

(Volitelné) Kliknutím na možnost Kopie a skrytá kopie odešlete kopii e-mailu více příjemcům.

  • Nemůžete odpovědět na e-mailovou adresu nakonfigurovanou jako prostředek.

  • Když odpovíte na e-mailovou konverzaci nebo ji přepošlete, aplikace načte celé vlákno e-mailu ve skladateli oddělené řádkem. Řádek slouží k odlišení původního e-mailu od vaší odpovědi nebo přeposlání.

  • Máte možnost upravit kontextovou historii vlákna e-mailu a podle potřeby použít bohaté styly formátování dostupné pro widget.

  • Aplikace přidá předponu buď RE: (pro odpověď) nebo FW: (pro přesměrování), v závislosti na akci, kterou provádíte. Tyto předpony označují povahu e-mailu.

  • Pokud e-mail obsahuje předponu, aplikace ji zachová a vyhne se přidávání duplicitních předpon k předmětu.

4

Napište e-mail do těla e-mailu.

  • Když vytvoříte zprávu, ale neodešlete ji, aplikace ji uloží jako koncept. K těmto konceptům se snadno dostanete od skladatele.

  • Navíc, když přepojíte konverzaci s konceptem, všichni zúčastnění agenti mají přístup ke všem uloženým konceptům z předchozí konverzace a mohou je kontrolovat.

  • Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

  • Maximální počet znaků pro e-mail je 500 kB, který zahrnuje předchozí vlákno e-mailu i aktuální odpověď. Pokud koncept e-mailu překročí tento limit, aplikace zobrazí na obrazovce varovnou zprávu a zakáže tlačítko Odeslat, dokud zprávu nepřeformulujete.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS (Entry Point) - Odchozí

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení toustovače - ID e-mailu

Popover oznámení - Kontakt Origin - Příchozí

Popover Notifications -DNIS (Entry Point) - odchozí

Podokno interakce

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS - Odchozí

Podokno Digitální média

Akordeon zpráv - ID externích e-mailů

Historie interakce agenta – kostka úkolu

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS - Odchozí

Proměnné CAD

Systémově vyhrazené proměnné CAD - Původ kontaktu - Příchozí

Systémově vyhrazené proměnné CAD - DNIS - odchozí

Podmíněné maskování: Pokud je jméno zákazníka nastaveno na Číslo mobilního telefonu, aplikace jej na Agent Desktop zamaskuje.

5

(Volitelné) Připojte soubor nebo použijte šablony zpráv.

  • Když předáte e-mail jiným příjemcům, widget ve výchozím nastavení načte existující přiložené soubory. Pokud některé přílohy vypadnou, plocha zobrazí výstrahu, která upozorní agenty, protože aplikace nemůže takové přílohy předat.

  • Když odpovídáte na e-mail, vyberte šablonu a přepněte do jiného vlákna. Aplikace uloží zprávu jako koncept.

  • Když navštívíte staré vlákno konverzace a vyberete novou šablonu, aplikace zachová obě šablony ve skladateli, s nejnovější nahoře.

  • Když odpovíte všem na e-mail a zvolíte odemčenou šablonu, aplikace ji zobrazí v editoru hudby. Výběr jiné odemčené šablony nahradí tu první.

  • Když při odpovídání nebo předávání e-mailu vyberete uzamčenou šablonu, aplikace uzamkne celé vlákno e-mailu. Zabrání vám v editaci historického vlákna a odpovědi. Aplikace se vrátí k normálnímu chování při přepnutí na odemčenou šablonu.

6

(Volitelné) Aktivace pracovního postupu.

7

Klikněte na tlačítko Odeslat.

Přenos e-mailové konverzace

Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete e-mailový požadavek eskalovat, můžete e-mailový požadavek přesunout do jiné fronty.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přenos e-mailového požadavku.

E-mail nelze předat konkrétnímu pracovníkovi nebo supervizorovi.

3

Klikněte na možnost Přenos.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.