11. prosince 2024 | 142 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Byl tento článek užitečný?
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Přenos e-mailové konverzace
Správa e-mailových konverzací
V tomto článku
Zpětná vazba?
E-mailový kanál umožňuje zákazníkům odesílat e-mailové zprávy s tabulkami, vloženými odkazy a přílohami.
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Jakmile je vám přiřazena e-mailová konverzace, zobrazí se v automaticky otevíraném okně požadavku jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí e-mailové konverzace.
Obdržíte zvukové upozornění na nové zprávy (v existující konverzaci) na Agent Desktop.
Pokud při odpovědi obdržíte nový e-mail.
Nad widgetem E-mail se zobrazí bannerová zpráva, která říká,Zobrazit všechny zprávy pro další akci. Nové e-maily se v horní části vlákna zobrazí modře. Jakmile zobrazíte všechny zprávy tohoto vlákna, modré zvýraznění a bannerová zpráva zmizí.
Bannerová zpráva pod skladatelem e-mailu říká, že neodpovídáte na poslední e-mail v této konverzaci. Banner zmizí, když odpovíte na stejné vlákno nebo přejdete do jiného vlákna zprávy.
Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.
Než začnete
Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , změňte svůj stav z RONA na K dispozici.
1
V žádosti klikněte na možnost Přijmout.
Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.
2
Kliknutí Zobrazíte tělo e-mailu a následující možnosti:
Odpovědět – Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když odpovíte na e-mail, pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat.
Odpovědět všem – Tuto možnost vyberte, pokud chcete odpovědět všem příjemcům. Když na e-mail odpovíte všem , pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat. Pole Kopie se předem vyplní původní kopií tohoto e-mailu.
Výběrem možnosti Skrytá můžete přidat ID e-mailu do pole Skrytá kopie. ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Kopie a Skrytá kopie . V případě potřeby je můžete také skrýt výběrem možnosti Skrýt .
Přesměrovat – Tuto možnost vyberte, pokud chcete zprávu odeslat novému příjemci. Když předáte e-mail, automaticky se vyplní pole Předmět . ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Komu, Kopie aSkrytá kopie .
3
(Volitelné) Kliknutím na možnost Kopie a skrytá kopie odešlete kopii e-mailu více příjemcům.
Nemůžete odpovědět na e-mailovou adresu nakonfigurovanou jako prostředek.
Když odpovíte na e-mailovou konverzaci nebo ji přepošlete, aplikace načte celé vlákno e-mailu ve skladateli oddělené řádkem. Řádek slouží k odlišení původního e-mailu od vaší odpovědi nebo přeposlání.
Máte možnost upravit kontextovou historii vlákna e-mailu a podle potřeby použít bohaté styly formátování dostupné pro widget.
Aplikace přidá předponu buď RE: (pro odpověď) nebo FW: (pro přesměrování), v závislosti na akci, kterou provádíte. Tyto předpony označují povahu e-mailu.
Pokud e-mail obsahuje předponu, aplikace ji zachová a vyhne se přidávání duplicitních předpon k předmětu.
4
Napište e-mail do těla e-mailu.
Když vytvoříte zprávu, ale neodešlete ji, aplikace ji uloží jako koncept. K těmto konceptům se snadno dostanete od skladatele.
Navíc, když přepojíte konverzaci s konceptem, všichni zúčastnění agenti mají přístup ke všem uloženým konceptům z předchozí konverzace a mohou je kontrolovat.
Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.
Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.
Maximální počet znaků pro e-mail je 500 kB, který zahrnuje předchozí vlákno e-mailu i aktuální odpověď. Pokud koncept e-mailu překročí tento limit, aplikace zobrazí na obrazovce varovnou zprávu a zakáže tlačítko Odeslat, dokud zprávu nepřeformulujete.
Tabulka 1. Příklad
Před maskováním
Po maskování
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabulka 2. Maskování citlivých dat
Oddíl
Zahrnuté oblasti
Podokno úloh
Název - Původ kontaktu - příchozí
Název - DNIS (Entry Point) - Odchozí
Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.
Když předáte e-mail jiným příjemcům, widget ve výchozím nastavení načte existující přiložené soubory. Pokud některé přílohy vypadnou, plocha zobrazí výstrahu, která upozorní agenty, protože aplikace nemůže takové přílohy předat.
Když odpovídáte na e-mail, vyberte šablonu a přepněte do jiného vlákna. Aplikace uloží zprávu jako koncept.
Když navštívíte staré vlákno konverzace a vyberete novou šablonu, aplikace zachová obě šablony ve skladateli, s nejnovější nahoře.
Když odpovíte všem na e-mail a zvolíte odemčenou šablonu, aplikace ji zobrazí v editoru hudby. Výběr jiné odemčené šablony nahradí tu první.
Když při odpovídání nebo předávání e-mailu vyberete uzamčenou šablonu, aplikace uzamkne celé vlákno e-mailu. Zabrání vám v editaci historického vlákna a odpovědi. Aplikace se vrátí k normálnímu chování při přepnutí na odemčenou šablonu.
Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete e-mailový požadavek eskalovat, můžete e-mailový požadavek přesunout do jiné fronty.
Než začnete
Před přenosem je nutné požadavek přijmout.
1
Klikněte na možnost Přenos.
Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2
Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přenos e-mailového požadavku.
E-mail nelze předat konkrétnímu pracovníkovi nebo supervizorovi.
3
Klikněte na možnost Přenos.
Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.