02. prosince 2025 | 398 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Byl tento článek užitečný?
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Přenos e-mailové konverzace
Správa e-mailových konverzací
V tomto článku
Zpětná vazba?
E-mailový kanál umožňuje zákazníkům posílat e-mailové zprávy s tabulkami, vloženými odkazy a ok to dostal.
Odpověď na e-mailovou konverzaci
Jakmile je vám přiřazena e-mailová konverzace, automaticky otevírané okno požadavku zobrazí jméno zákazníka, e-mail a název fronty. Časovač ukazuje čas, který uplynul od přijetí e-mailové konverzace.
Obdržíte zvukové upozornění na nové zprávy (v existující konverzaci) na Agent Desktop.
Pokud při odpovědi obdržíte nový e-mail.
Nad widgetem E-mail se zobrazí bannerová zpráva, která říká,Zobrazit všechny zprávy pro další akci. Nové e-maily se v horní části vlákna zobrazí modře. Jakmile zobrazíte všechny zprávy tohoto vlákna, modré zvýraznění a bannerová zpráva zmizí.
Bannerová zpráva pod skladatelem e-mailu říká, že neodpovídáte na poslední e-mail v této konverzaci. Banner zmizí, když odpovíte na stejné vlákno nebo přejdete do jiného vlákna zprávy.
Když správce odstraní prostředek, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí výstražnou zprávu na Agent Desktop. Aplikace vám neumožňuje pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.
Než začnete
Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , změňte svůj stav z RONA na K dispozici.
1
V žádosti klikněte na možnost Přijmout.
Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.
2
Kliknutí Zobrazíte tělo e-mailu a následující možnosti:
Odpovědět – Tuto možnost vyberte, chcete-li odpovědět pouze odesílateli. Když odpovíte na e-mail, pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat.
Odpovědět všem – Tuto možnost vyberte, pokud chcete odpovědět všem příjemcům. Když na e-mail odpovíte všem , pole Komu a Předmět se automaticky vyplní a nemůžete je upravovat. Pole Kopie se předem vyplní původní kopií tohoto e-mailu.
Výběrem možnosti Skrytá můžete přidat ID e-mailu do pole Skrytá kopie. ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Kopie a Skrytá kopie . V případě potřeby je můžete také skrýt výběrem možnosti Skrýt .
Přesměrovat – Tuto možnost vyberte, pokud chcete zprávu odeslat novému příjemci. Když předáte e-mail, automaticky se vyplní pole Předmět . ID e-mailu můžete přidat nebo odebrat v polích Komu, Kopie aSkrytá kopie .
3
(Volitelné) Kliknutím na možnost Kopie a skrytá kopie odešlete kopii e-mailu více příjemcům.
Nemůžete odpovědět na e-mailovou adresu nakonfigurovanou jako prostředek.
Když odpovíte na e-mailovou konverzaci nebo ji přepošlete, aplikace načte celé vlákno e-mailu ve skladateli oddělené řádkem. Řádek slouží k odlišení původního e-mailu od vaší odpovědi nebo přeposlání.
Když odpovíte všem na e-mail, aplikace zachová e-mailové adresy v poli Komu. V poli Komu můžete přidat nebo odstranit další e-mailové adresy.
Můžete odstranit ostatní e-mailové adresy v poli Komu s výjimkou primární e-mailové adresy.
Máte možnost upravit kontextovou historii vlákna e-mailu a podle potřeby použít bohaté styly formátování dostupné pro widget.
Aplikace přidá předponu buď RE: (pro odpověď) nebo FW: (pro přesměrování), v závislosti na akci, kterou provádíte. Tyto předpony označují povahu e-mailu.
Pokud e-mail obsahuje předponu, aplikace ji zachová a vyhne se přidávání duplicitních předpon k předmětu.
4
Napište e-mail do těla e-mailu.
Když vytvoříte zprávu, ale neodešlete ji, aplikace ji uloží jako koncept. K těmto konceptům se snadno dostanete od skladatele.
Navíc, když přepojíte konverzaci s konceptem, všichni zúčastnění agenti mají přístup ke všem uloženým konceptům z předchozí konverzace a mohou je kontrolovat.
Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení Agent Desktop uživatelského rozhraní (UI) pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.
Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.
Příchozí e-mail obsahující vložené obrázky se zobrazí jako ok dostal to na Agent Desktop. Pokud administrátoři povolí skenování PCI, systém zablokuje obrázky na Agent Desktop.
E-maily, které obsahují vložené obrázky s odkazy na Content-ID (CID), se na Agent Desktop nevykreslují a můžou se zobrazovat jako nefunkční miniatury. Toto omezení se vztahuje na vložené obrázky a podpisy s logy, ale není omezeno pouze na ně.
Maximální počet znaků pro e-mail je 500 kB, který zahrnuje předchozí vlákno e-mailu i aktuální odpověď. Pokud koncept e-mailu překročí tento limit, aplikace zobrazí na obrazovce varovnou zprávu a zakáže tlačítko Odeslat, dokud zprávu nepřeformulujete.
Tabulka 1. Příklad
Před maskováním
Po maskování
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabulka 2. Maskování citlivých dat
Oddíl
Zahrnuté oblasti
Podokno úloh
Název - Původ kontaktu - příchozí
Název - DNIS (Entry Point) - Odchozí
Náhled zprávy - čísla, e-mail ID, údaje o kreditní kartě, SSN a mezinárodním bankovním účtu.
Když předáte e-mail jiným příjemcům, widget ve výchozím nastavení načte existující přiložené soubory. Pokud to někdo ok dostal dolů, plocha zobrazí výstrahu, aby upozornila agenty, protože aplikace nemůže předat takový ok dostal.
Když odpovídáte na e-mail, vyberte šablonu a přepněte do jiného vlákna. Aplikace uloží zprávu jako koncept.
Když navštívíte staré vlákno konverzace a vyberete novou šablonu, aplikace zachová obě šablony ve skladateli, s nejnovější nahoře.
Když odpovíte všem na e-mail a zvolíte odemčenou šablonu, aplikace ji zobrazí v editoru hudby. Výběr jiné odemčené šablony nahradí tu první.
Když při odpovídání nebo předávání e-mailu vyberete uzamčenou šablonu, aplikace uzamkne celé vlákno e-mailu. Zabrání vám v editaci historického vlákna a odpovědi. Aplikace se vrátí k normálnímu chování při přepnutí na odemčenou šablonu.
Pokud je e-mail nesprávně klasifikován nebo nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete e-mailový požadavek eskalovat, můžete e-mailový požadavek přesunout do jiné fronty.
Než začnete
Před přenosem je nutné požadavek přijmout.
1
Klikněte na možnost Přenos.
Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2
Vyberte jednu z následujících možností:
Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3
Klikněte na možnost Přenos.
Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.
V tomto článku
Zpětná vazba?
Zobrazíte tělo e-mailu a následující možnosti:
