メール会話への返信

メールの会話が割り当てられると、リクエストのポップオーバーに顧客名、メール、キュー名が表示されます。タイマーは、メールの会話を受信してからの経過を示します。


 

（メールへの）返信中に新しいメールを受信すると、「 すべてのメッセージを表示」というバナー メッセージが表示されます。 新しいメールはスレッドの上部に青色で表示されます。

はじめる前に

リクエストを受信するには、 Available 状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、状態を RONA から に手動で変更する必要があります。a9>利用可能。

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リクエストで、[承認] をクリックします。

リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。
2

詳細を読むには をクリックすると、電子メールの本文と次のオプションが表示されます。

  • Reply - 送信者のみに返信するには、このオプションを選択します。 メールに 返信 する場合、 宛先 と 件名 フィールドは自動入力され、編集できません。

  • 全員に返信—すべての受信者に返信するには、このオプションを選択します。 メールに 全員に返信 する場合、 宛先 と 件名 フィールドは自動入力され、編集できません。 Cc フィールドには、そのメールの元の Cc が事前に入力されます。 Cc フィールドでメール ID を追加または削除できます。 必要に応じて [Cc] フィールドを非表示にすることもできます。

  • 転送—このオプションを選択して新しい受信者に送信します。 電子メールを 転送 すると、 件名 フィールドに自動入力されます。 [宛先] および [Cc] フィールドでメール ID を追加または削除できます。 電子メールの本文には、コンポーザーの最新の電子メールが入力されます。

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（オプション）[Cc] をクリックして、電子メールのカーボンコピーをより多くの受信者に送信します。

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電子メール本文で電子メールを作成します。

5

（オプション）ファイルを添付またはメッセージテンプレートを使用します。

6

（オプション）ワークフローを開始します。

7

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

メール会話の転送

メールが誤って分類されている場合、または顧客の質問を解決できずメールリクエストをエスカレートする場合、メールリクエストを別のキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンメニューには、メールリクエストを転送できるキューが表示されます。


 

特定のエージェントまたはスーパーバイザにメールを転送することはできません。

3

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。