メールの会話が割り当てられると、リクエストのポップオーバーに顧客名、メールアドレス、キュー名が表示されます。タイマーには、メールの会話を受信してからの経過時間が表示されます。
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Agent Desktop で新しいメッセージ（既存の会話上）があると、サウンド通知が届きます。
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返信中に新しいメールを受信した場合。
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メール ウィジェットの上に、「 さらにアクションを実行するには、すべてのメッセージを表示します。」というバナー メッセージが表示されます。 新しいメールはスレッドの上部に青色で表示されます。 このスレッドのすべてのメッセージを表示すると、青いハイライトとバナー メッセージは消えます。
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メール作成ツールの下のバナー メッセージには、 この会話の最新のメールに返信していないことが示されます。 同じスレッドに返信するか、別のメッセージ スレッドに移動すると、バナーは消えます。
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管理者が資産を削除すると、アプリケーションは会話を中断し、Agent Desktop に警告メッセージを表示します。 アプリケーションでは会話を続行できないため、会話を終了する必要があります。
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電子メールに返信する場合、引用セクションの送信者の電子メール署名がテーブル グリッドに表示されるため、元の書式が変更される場合があります。
リクエストを受信するには、 利用可能 状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、状態を RONA から Available に変更します。
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リクエストで、[承認] をクリックします。
リクエストが作成ボックスで開き、対話型ペインが表示されます。
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詳細を読むには  メール本文と次のオプションを表示します。
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返信 - 送信者にのみ返信するには、このオプションを選択します。 メールに 返信 すると、 宛先 および 件名 フィールドは自動的に入力され、編集することはできません。
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全員に返信—すべての受信者に返信するには、このオプションを選択します。 メールに 全員に返信 すると、 宛先 フィールドと 件名 フィールドは自動的に入力され、編集することはできません。 Cc フィールドには、そのメールの元の Cc が事前に入力されます。
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Bcc を選択すると、Bcc フィールドにメール ID を追加できます。 Cc および Bcc フィールドでメール ID を追加または削除できます。 必要に応じて、 [非表示] オプションを選択して非表示にすることもできます。
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転送—このオプションを選択して新しい受信者に送信します。 メールを 転送 すると、 件名 フィールドが自動的に入力されます。 宛先、 Cc、 Bcc フィールドでメール ID を追加または削除できます。
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(オプション) メールのカーボン コピーとブラインド カーボン コピーを他の受信者に送信するには、 Cc と Bcc をクリックします。
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アセットとして設定された電子メール アドレスに返信することはできません。
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電子メールの会話に返信または転送すると、アプリケーションは電子メールのスレッド全体を行ごとに区切ってコンポーザーに読み込みます。 この行は、元の電子メールと返信または転送された電子メールを区別するために役立ちます。
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電子メールに全員に返信すると、アプリケーションは [宛先] フィールドに電子メール アドレスを保持します。 「宛先」フィールドで追加の電子メール アドレスを追加または削除できます。
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プライマリ電子メール アドレスを除く、[宛先] フィールド内の他の電子メール アドレスを削除できます。
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電子メール スレッドのコンテキスト履歴を柔軟に編集し、必要に応じてウィジェットに使用できる豊富な書式設定スタイルを適用できます。
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アプリケーションは、実行するアクションに応じて、プレフィックスとして RE: (返信の場合) または FW: (転送の場合) を追加します。 これらのプレフィックスは電子メールの性質を示します。
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電子メールにプレフィックスが含まれている場合、アプリケーションはそれを保持し、件名に重複するプレフィックスが追加されないようにします。
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電子メール本文で電子メールを作成します。
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メッセージを作成しても送信しない場合は、アプリケーションによって下書きとして保存されます。 作曲家からこれらの下書きに簡単にアクセスできます。
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さらに、下書きのある会話を転送すると、関係するすべてのエージェントが以前の会話で保存された下書きにアクセスして確認できるようになります。
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管理者がデスクトップ アプリケーションの Agent Desktop ユーザ インターフェイス (UI) で顧客の機密データをマスクする 設定を有効にすると、アプリケーションは会話からクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などの PCI (Payment Card Industry) データをマスクします。
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さらに、アプリケーションは、Agent Desktop 上の個人識別情報 (PII)、つまり電子メール ID や携帯電話番号をマスクします。
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インライン画像を含む受信メールは、Agent Desktop に添付ファイルとして表示されます。 管理者が PCI スキャンを有効にすると、システムは Agent Desktop 上のイメージをブロックします。
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コンテンツ ID (CID) 参照を含むインライン画像を含む電子メールは、Agent Desktop ではレンダリングされず、壊れたサムネイルとして表示される場合があります。 この制限は、インライン画像とロゴ付きの署名に適用されますが、それらだけに限定されるものではありません。
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電子メールの最大文字数制限は 500k で、これには前の電子メール スレッドと現在の返信の両方が含まれます。 下書きメールがこの制限を超えると、アプリケーションは画面に警告メッセージを表示し、メッセージを書き換えるまで [送信] ボタンが無効になります。
表 1. 例| マスキング前 | マスキング後 |
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+ 1 (123) 456 7890
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**********7890
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+447966197542
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*********7542
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melissa@gmail.com
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m******@gmail.com
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表 2. 機密データのマスキング| 項 | 対象分野 |
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タスクペイン
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タイトル - 連絡先元 - 受信
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タイトル - DNIS（エントリーポイント）- アウトバウンド
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メッセージのプレビュー - 番号、電子メール ID、クレジットカード、社会保障番号、国際銀行口座の詳細。
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通知
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トースター通知 - メール ID
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ポップオーバー通知 - 連絡先の送信元 - 受信
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ポップオーバー通知 -DNIS（エントリポイント）- アウトバウンド
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インタラクションペイン
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タイトル - 連絡先元 - 受信
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タイトル - DNIS - アウトバウンド
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デジタルメディアパネル
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メッセージアコーディオン - 外部メール ID
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エージェントインタラクション履歴 - タスクブリック
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タイトル - 連絡先元 - 受信
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タイトル - DNIS - アウトバウンド
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CAD 変数
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システム予約済み CAD 変数 - 連絡先元 - 受信
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システム予約済み CAD 変数 - DNIS - アウトバウンド
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条件付きマスキング: 顧客名が携帯電話番号に設定されている場合、アプリケーションはそれを Agent Desktop でマスクします。
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（オプション）ファイルを添付またはメッセージテンプレートを使用します。
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電子メールを他の受信者に転送すると、ウィジェットはデフォルトで既存の添付ファイルを読み込みます。 添付ファイルがドロップされた場合、アプリケーションはそのような添付ファイルを転送できないため、デスクトップにエージェントに通知するアラートが表示されます。
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メールに返信するときは、テンプレートを選択して別のスレッドに切り替えます。 アプリケーションはメッセージを下書きとして保存します。
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古い会話スレッドにアクセスして新しいテンプレートを選択すると、アプリケーションは両方のテンプレートをコンポーザーに保持し、最新のテンプレートが一番上に表示されます。
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電子メールに全員返信し、ロック解除されたテンプレートを選択すると、アプリケーションによってそのテンプレートが作成者に表示されます。 ロック解除された別のテンプレートを選択すると、最初のテンプレートが置き換えられます。
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電子メールを返信または転送するときにロックされたテンプレートを選択すると、アプリケーションによって電子メールのスレッド全体がロックされます。 履歴スレッドと返信を編集できなくなります。 ロック解除されたテンプレートに切り替えると、アプリケーションは通常の動作に戻ります。
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（オプション）ワークフローを開始します。
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[送信] をクリックします。
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