E-mailgesprekken beheren

Een e-mailgesprek beantwoorden

Zodra een e-mailgesprek aan u is toegewezen, worden in het aanvraagvenster de naam van de klant, het e-mailadres en de naam van de wachtrij weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het e-mailgesprek hebt ontvangen.

U ontvangt een geluidsmelding voor nieuwe berichten (over een bestaand gesprek) op deAgent Desktop.
Als u een nieuwe e-mail ontvangt terwijl u antwoordt.
- Boven de e-mailwidget verschijnt een bannerbericht met de tekst: „Bekijk alle berichten om verdere actie te ondernemen”. De nieuwe e-mails verschijnen in blauw bovenaan de thread. Zodra u alle berichten in deze thread hebt bekeken, verdwijnen de blauwe markering en het bannerbericht.
- In een bannerbericht onder de e-mailsamensteller staat dat u niet reageert op de laatste e-mail in dit gesprek. De banner verdwijnt wanneer u op dezelfde discussie reageert of naar een andere berichtenreeks gaat.
Wanneer een beheerder een item verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en wordt er een waarschuwingsbericht weergegeven op de. Agent Desktop Met de toepassing kunt u het gesprek niet voortzetten, dus moet u het beëindigen.
Bij het beantwoorden van een e-mail wordt de e-mailhandtekening van de afzender in het geciteerde gedeelte weergegeven in een tabelraster, waardoor de oorspronkelijke opmaak kan worden gewijzigd.

Wanneer u een interactie onderbreekt, bewaart de toepassing het conceptbericht. Wanneer u de interactie hervat, kunt u doorgaan met het bewerken van het concept voordat u het verzendt.

De time-out voor de wachtrijpauze wordt door de beheerder ingesteld in de instellingen van de wachtrij. Het maximale aantal gepauzeerde interacties dat een agent kan uitvoeren, wordt ingesteld in het multimediaprofiel van de agent.

Voordat u begint

U moet in de staat Beschikbaar zijn om aanvragen te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-staat bevindt, wijzig dan uw staat van RONA naar Beschikbaar.

Klik in de aanvraag op Accepteren.

De aanvraag wordt geopend in het opstelvenster en er wordt een interactievenster weergegeven.

Ga als volgt te werk om een interactie te onderbreken en te hervatten:

Als u tijdelijk wilt stoppen met werken aan de interactie, selecteert u Interactie onderbreken. De interactie wordt verplaatst naar de lijst met gepauzeerde berichten en elk conceptbericht blijft behouden.

Als de interactie is gepauzeerd, wordt uw actieve interactiecapaciteit niet gebruikt.

Om verder te werken, opent u de lijst Onderbroken, selecteert u de interactie en selecteert u Hervatten. Als u doorgaat, worden de interactieknoppen hersteld die beschikbaar zijn voor het kanaal, zoals Beantwoorden, Overdragen en Einde.

Als de klant reageert terwijl de interactie is gepauzeerd, probeert het systeem de reactie door te sturen naar de laatste agent die de interactie heeft afgehandeld. Als die agent niet beschikbaar is, keert de interactie terug naar de oorspronkelijke wachtrij.

Klik Image is of icon to click to view email and take actions om de hoofdtekst van de e-mail te bekijken en de volgende opties:

Antwoord — Selecteer deze optie om alleen op de afzender te reageren. Als u een e-mail beantwoordt, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunt u ze niet bewerken.
Alles beantwoorden — Selecteer deze optie om alle ontvangers te beantwoorden. Wanneer u een e-mail beantwoordt, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunt u ze niet bewerken. Het Cc-veld wordt vooraf ingevuld met de originele CC van dat e-mailadres.
U kunt Bcc selecteren om e-mail-ID's toe te voegen in het veld Bcc. U kunt e-mail-ID's toevoegen of verwijderen in de velden Cc en Bcc. Indien nodig kunt u ze ook verbergen door de optie Verbergen te selecteren.
Doorsturen — Selecteer deze optie om het naar een nieuwe ontvanger te sturen. Wanneer u een e-mail doorstuurt, wordt het veld Onderwerp automatisch ingevuld. U kunt e-mail-ID's toevoegen of verwijderen in de velden Aan, Cc en Bcc.

(Optioneel) Klik op Cc en Bcc om een kopie en een blinde kopie van de e-mail naar meer ontvangers te sturen.

U kunt niet antwoorden op een e-mailadres dat als asset is geconfigureerd.
Wanneer u een e-mailgesprek beantwoordt of doorstuurt, laadt het programma de volledige e-mailthread in de samensteller, gescheiden door een regel. De regel dient om de originele e-mail te onderscheiden van uw antwoord of om deze door te sturen.
Wanneer u een e-mail met iedereen beantwoordt, bewaart de toepassing de e-mailadressen in het veld Aan. U kunt extra e-mailadressen toevoegen of verwijderen in het veld Aan.
U kunt de andere e-mailadressen in het veld Aan verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

U kunt de andere e-mailadressen verwijderen in het veld Aan, inclusief het primaire e-mailadres.
U hebt de flexibiliteit om de contextuele geschiedenis van de e-mailthread te bewerken en indien nodig uitgebreide opmaakstijlen toe te passen die beschikbaar zijn voor de widget.
De toepassing voegt het voorvoegsel RE: (voor een antwoord) of FW: (voor een forward) toe, afhankelijk van de actie die u uitvoert. Deze voorvoegsels geven de aard van de e-mail aan.
Als een e-mail een voorvoegsel bevat, bewaart de toepassing dat en voorkomt dat er dubbele voorvoegsels aan het onderwerp worden toegevoegd.

Stel de e-mail op in de hoofdtekst van de e-mail.

Wanneer u een bericht opstelt maar het niet verstuurt, slaat de toepassing dat op als concept. U hebt eenvoudig toegang tot deze ontwerpen via de componist.
Bovendien kunnen alle betrokken agenten, wanneer u een gesprek met een concept overdraagt, alle opgeslagen concepten van het vorige gesprek bekijken en bekijken.
Als de beheerder de instelling voor het maskeren van klantgevoelige gegevens op de Agent Desktop gebruikersinterface (UI) inschakelt voor de desktoptoepassing, dan maskeert de toepassing gegevens van de Payment Card Industry (PCI), zoals creditcard-, internationale bankrekening- en burgerservicenummers, uit het gesprek.
Bovendien maskeert de toepassing persoonlijk identificeerbare informatie (PII) - e-mail-ID's en mobiele nummers op deAgent Desktop.
U kunt inline-afbeeldingen in inkomende e-mails en in de e-mailgeschiedenis tussen aanhalingstekens rechtstreeks in de e-mailwidget bekijken wanneer de afbeeldingen beschikbaar zijn voor weergave.
Als u een e-mail beantwoordt, ze allemaal beantwoordt of doorstuurt, kunt u inline-afbeeldingen in de componist plakken, de grootte ervan wijzigen en ze verwijderen voordat u ze verzendt.
Inline-afbeeldingen die worden gebruikt in ondersteunde e-mailsjablonen worden weergegeven met de rest van de e-mailinhoud in de thread en de componist.
Als de toepassing geen inline afbeelding kan renderen, wordt er een tijdelijke aanduiding weergegeven met de bestandsnaam in plaats van de afbeelding.
Een binnenkomende e-mail met inline afbeeldingen wordt als bijlage weergegeven op deAgent Desktop. Als beheerders de PCI-scan inschakelen, blokkeert het systeem de afbeeldingen op deAgent Desktop.
E-mails die inline afbeeldingen bevatten met verwijzingen naar Content-ID (CID), worden niet weergegeven op de pagina Agent Desktop en worden mogelijk weergegeven als kapotte miniaturen. Deze beperking is van toepassing op inline-afbeeldingen en handtekeningen met logo's, maar is niet beperkt tot deze afbeeldingen alleen.
De maximale tekenlimiet voor een e-mail is 500.000, wat zowel de vorige e-mailthread als het huidige antwoord omvat. Als een concept-e-mail deze limiet overschrijdt, geeft de toepassing een waarschuwingsbericht weer op het scherm en wordt de knop Verzenden uitgeschakeld totdat u het bericht opnieuw formuleert.

Tabel 1. Voorbeeld
Voor het maskeren	Na het maskeren
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tabel 2. Maskeren van gevoelige gegevens
Sectie	Bedekte velden
Taakvenster	Titel - Neem contact op met Origin - Inbound
	Titel - DNIS (Entry Point) - Uitgaand
	Voorvertoning van het bericht - Cijfers, e-mailadres, creditcard, SSN en internationale bankrekeninggegevens.
Meldingen	Meldingen voor de broodrooster - E-mail-ID
	Popover-meldingen - Neem contact op met Origin - Inkomend
	Popover-meldingen -DNIS (toegangspunt) - Uitgaand
Interactiepaneel	Titel - Neem contact op met Origin - Inbound
Interactiepaneel	Titel - DNIS - Uitgaand
Paneel voor digitale media	Message Accordeon - Externe e-mail-ID's
Interactiegeschiedenis van agenten - Task Brick	Titel - Neem contact op met Origin - Inbound
Interactiegeschiedenis van agenten - Task Brick	Titel - DNIS - Uitgaand
CAD-variabelen	CAD-variabelen die gereserveerd zijn voor het systeem - Neem contact op met Origin - Inkomend
CAD-variabelen	CAD-variabelen die gereserveerd zijn voor het systeem - DNIS - Uitgaand
Voorwaardelijke maskering: Als de klantnaam is ingesteld op Mobiel nummer, maskeert de toepassing deze op deAgent Desktop.

(Optioneel) Voeg een bestand bij of gebruik berichtsjablonen.

Wanneer u een e-mail doorstuurt naar andere ontvangers, laadt de widget standaard de bestaande bijgevoegde bestanden. Als er bijlagen wegvallen, wordt op het bureaublad een waarschuwing weergegeven om agenten op de hoogte te stellen, aangezien de toepassing dergelijke bijlagen niet kan doorsturen.
Als u een e-mail beantwoordt, kiest u een sjabloon en schakelt u over naar een andere discussie. De toepassing slaat het bericht op als concept.
Wanneer u de oude gespreksreeks bezoekt en een nieuw sjabloon kiest, behoudt de toepassing beide sjablonen in de samensteller, waarbij de laatste bovenaan staat.
Wanneer u een e-mail beantwoordt en een niet-vergrendeld sjabloon kiest, geeft de toepassing dat weer in de composer. Als u een ander niet-vergrendeld sjabloon selecteert, wordt het eerste sjabloon vervangen.
Wanneer u een vergrendelde sjabloon selecteert terwijl u een e-mail beantwoordt of doorstuurt, vergrendelt de toepassing de volledige e-mailthread. Het voorkomt dat u de historische thread en het antwoord bewerkt. De toepassing werkt weer normaal wanneer u overschakelt naar een niet-vergrendeld sjabloon.

(Optioneel) Activeer een workflow.

Klik op Verzenden.

Een e-mailgesprek overzetten

Als een e-mail verkeerd is geclassificeerd of als u de vraag van een klant niet kunt oplossen en het e-mailverzoek wilt escaleren, kunt u het e-mailverzoek naar een andere wachtrij verplaatsen.

Voordat u begint

U moet het verzoek accepteren voordat u het kunt overdragen.

Klik op Overdracht.

Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt.

Kies een van de volgende opties:

Wachtrij — Selecteer een wachtrij in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn.
Agent — Selecteer een agent in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

Klik op Overdracht.

De overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Een e-mailgesprek beantwoorden

Een e-mailgesprek overzetten

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company