Een e-mailgesprek beantwoorden

Als een e-mailgesprek aan u is toegewezen, worden in het pop-upbericht de klantnaam, het e-mailadres en de naam van de wachtrij weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het e-mailgesprek hebt ontvangen.


 
  • U ontvangt een geluidsmelding voor nieuwe berichten (van een bestaand gesprek) op het Agent Desktop.
  • Als u tijdens het beantwoorden een nieuw e-mailbericht ontvangt.
    • Boven de e-mailwidget verschijnt een bannerbericht met de tekst Alle berichten weergeven voor verdere actie. De nieuwe e-mails worden blauw boven aan de thread weergegeven. Zodra u alle berichten van deze thread hebt bekeken, wordt het blauwe markerings- en bannerbericht niet meer weergegeven.
    • In een bannerbericht onder de e-mailcomponist wordt gezegd dat u niet op de laatste e-mail in dit gesprek reageert. Nadat u het bericht hebt verzonden, verdwijnt de banner wanneer u op dezelfde thread reageert of naar een andere berichtdraad gaat.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de status RONA bevindt, wijzigt u uw status van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Het verzoek wordt geopend in het vak Opstellen en geeft een interactievenster weer.
2

Klik op Om de berichttekst van de e-mail en de volgende opties te bekijken:

  • Antwoorden: selecteer deze optie om alleen de afzender te beantwoorden. Wanneer u een e-mail beantwoordt , worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunnen deze niet worden bewerkt.

  • Allen beantwoorden: Selecteer deze optie om alle ontvangers te beantwoorden. Als u allen op een e-mail beantwoordt, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunnen deze niet worden bewerkt. Het veld Cc wordt vooraf ingevuld met het oorspronkelijke cc van dat e-mailbericht. U kunt e-mail-id's toevoegen of verwijderen in het veld Cc . U kunt desgewenst ook het veld Cc verbergen.

  • Doorsturen: Selecteer deze optie om deze naar een nieuwe ontvanger te sturen. Wanneer u een e-mail doorstuurt , wordt het veld Onderwerp automatisch ingevuld. U kunt e-mail-ID´s toevoegen of verwijderen in de velden Aan en Cc. In de berichttekst wordt de laatste e-mail van de componist ingevuld.


     
    • Tijdens het beantwoorden van een e-mail kunt u de gespreksgeschiedenis weergeven door te klikken op het pictogram met de ellippen (getypte inhoud) in het berichttekst van de e-mail. U ziet de ellipperspictogram in de Componist maar niet in het leesvenster.
    • U kunt de informatie in de triminhoud bewerken om opmerkingen in de e-maildraad aan te passen. Wijzigingen worden vastgelegd in de e-mailgeschiedenis als onderdeel van het e-mailantwoord.
    • De functie voor het bewerken van weergegeven antwoorden werkt naar verwachting door de optie Chatgeschiedenis inschakelen bij antwoorden van agenten uit te schakelen (admin-instelling).
3

(Optioneel) Klik op Cc om een kopie van het e-mailbericht naar meer ontvangers te sturen.

4

Stel het e-mailbericht op in de e-mailtekst.

  • Wanneer u een bericht opstelt maar niet verzendt, wordt de e-mail automatisch opgeslagen als concept. Deze diepgangen zijn makkelijk toegankelijk voor de componist.
  • Als u een gesprek doorverbind met een concept, hebben alle betrokken agenten bovendien toegang tot opgeslagen concepten van het vorige gesprek en kunnen ze deze bekijken.
5

(Optioneel) Voeg een bestand toe of gebruik berichtsjablonen.

6

(Optioneel) Activeer een workflow.

7

Klik op Verzenden.

Een e-mailgesprek doorverbinden

Als een e-mail bericht verkeerd wordt geclassificeerd of als u de vraag van een klant niet kunt oplossen en het e-mailverzoek wilt doorsturen, kunt u het e-mailverzoek doorschakelen naar een andere wachtrij.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

U kunt een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het e-mailverzoek.


 

U kunt geen e-mail doorverbinden naar een specifieke agent of supervisor.

3

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.