Een e-mailgesprek beantwoorden

Zodra een e-mail gesprek aan u is toegewezen, worden in de aanvraag Pop-over de naam van de klant, de e-mail en de naam van de wachtrij weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het e-mailgesprek hebt ontvangen.


 

Als je een nieuwe e-mail ontvangt terwijl je een e-mail beantwoordt, verschijnt er een bannerbericht met de tekst Bekijk alle berichten. De nieuwe e-mail staat in het blauw bovenaan de thread.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de staat RONA bevindt, moet u uw staat handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.
2

Klik op Om de hoofdtekst van de e-mail en de volgende opties te bekijken:

  • Antwoord: Selecteer deze optie om alleen op de afzender te reageren. Wanneer u een e-mail beantwoordt wordt Aan en Onderwerp velden worden automatisch ingevuld en kunnen niet worden bewerkt.

  • Allen beantwoorden: Selecteer deze optie om alle ontvangers te beantwoorden. Wanneer u Allen op een e-mail beantwoordt, worden Aan en Onderwerp velden worden automatisch ingevuld en kunnen niet worden bewerkt. Het veld Cc wordt vooraf ingevuld met de oorspronkelijke CC van die e-mail. U kunt e-mail-ID's toevoegen of verwijderen in het veld Cc . U kunt het veld Cc indien nodig ook verbergen.

  • Doorsturen: Selecteer deze optie om deze naar een nieuwe ontvanger te sturen. Wanneer je een e-mail doorstuurt , wordt het veld Onderwerp automatisch ingevuld. U kunt e-mail-ID´s toevoegen of verwijderen in de velden Aan en Cc. De hoofdtekst van de e-mail wordt gevuld met de nieuwste e-mail in de samensteller.

3

(Optioneel) Klik op Cc om een kopie van het e-mailbericht naar meer ontvangers te sturen.

4

Stel het e-mailbericht op in de e-mailtekst.

5

(Optioneel) Voeg een bestand toe of gebruik berichtsjablonen.

6

(Optioneel) Activeer een workflow.

7

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een e-mailgesprek doorverbinden

Als een e-mail bericht verkeerd wordt geclassificeerd of als u de vraag van een klant niet kunt oplossen en het e-mailverzoek wilt doorsturen, kunt u het e-mailverzoek doorschakelen naar een andere wachtrij.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

U kunt een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het e-mailverzoek.


 

U kunt geen e-mail doorverbinden naar een specifieke agent of supervisor.

3

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.