回覆電子郵件對話

將電子郵件對話分配給您後，請求彈出視窗將顯示客戶名稱、電子郵件和佇列名稱。計時器指示自您收到電子郵件對話以來經過的時間。


 
  • 您將在 Agent Desktop 上收到新訊息的音效通知（針對現有對話）。
  • 如果您在回復時收到新電子郵件。
    • 電子郵件小部件上方會出現一條橫幅消息，上面寫著“ 查看所有消息以採取進一步操作”。 新電子郵件以藍色顯示在線程頂部。 查看此線程的所有消息后，藍色突出顯示和橫幅消息將消失。
    • 電子郵件編輯器下方的橫幅消息表示 您沒有回復此對話中的最新電子郵件。 發送消息后，當您回應同一線程或移動到另一個消息線程時，橫幅將消失。

開始之前

您必須處於「可用 」 狀態才能接收請求。 如果您處於 RONA 狀態，請將您的狀態從 RONA 更改為 可用。

1

在請求中，按一下接受。

請求將在撰寫框中打開，並顯示交互窗格。
2

click 以檢視電子郵件正文和以下選項：

  • 回覆 - 選擇此選項僅回覆傳送者。 當您 回覆 電子郵件時，「 收件者 」和 「主題 」欄位會自動填充且無法編輯。

  • 全部回覆—選擇此選項可回覆所有收件人。 當您 回復所有電子郵件時，「 收件者 」和 「主題 」欄位將自動填充且無法編輯。 「副本 」欄位將預填該電子郵件的原始副本。 您可以在抄送 欄位中 新增或移除電子郵件 ID。 如果需要，您還可以隱藏抄送欄位。

  • 轉發—選擇此選項可將其發送給新的收件人。 當您轉寄 電子郵件時，「 主題 」欄位會自動填充。 您可以在收件人和抄送欄位新增/編輯電子郵件 ID。 電子郵件正文將填充作曲家中的最新電子郵件。


     
    • 回復電子郵件時，您可以通過單擊電子郵件正文中的省略號（修剪內容）圖示來查看對話歷史記錄。 您將在 Composer 中查看省略號圖示，但不會在“閱讀”窗格中看到。
    • 您可以編輯修剪內容中的資訊以修改電子郵件線程中的評論。 編輯將作為電子郵件回應的一部分記錄在電子郵件歷史記錄中。
    • 要使編輯引用的回復功能按預期運行，請關閉在 代理回復 中啟用聊天記錄切換開關（管理員設置）。
3

(可選) 按一下抄送可將電子郵件的抄送副本傳送給更多收件人。

4

在電子郵件正文中編輯電子郵件。

  • 當您撰寫了郵件但不發送時，電子郵件會自動存儲為草稿。 這些草稿很容易從作曲家那裡訪問。
  • 此外，當您轉接帶有草稿的對話時，所有相關代理都可以訪問和查看上一個對話中保存的任何草稿。
5

(可選) 附加檔案或使用訊息範本。

6

(可選) 觸發工作流程。

7

按一下傳送。

傳送電子郵件對話

如果電子郵件分類錯誤，或您無法解決客戶的問題，並希望升級電子郵件請求，請將電子郵件請求傳送至另一個佇列。

開始之前

您必須先接受請求，才可以傳送。

1

點撃轉接。

系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用於轉接電子郵件請求的佇列。


 

您無法將電子郵件轉至特定的代理或主管。

3

點撃轉接。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。