Risposta a una conversazione e-mail

Una volta assegnata una conversazione e-mail, il popover di richiesta visualizza il nome del cliente, l'e-mail e il nome della coda. Il timer indica il tempo trascorso dalla ricezione della conversazione e-mail.


 

Se ricevi una nuova email mentre rispondi (a un'email), viene visualizzato un messaggio banner che dice Visualizza tutti i messaggi. Il nuovo messaggio e-mail viene visualizzato in blu nella parte superiore del thread.

Operazioni preliminari

Devi essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente il tuo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta si apre nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.
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Fai clic su Per visualizzare il corpo dell'email e le seguenti opzioni:

  • Rispondi: seleziona questa opzione per rispondere solo al mittente. Quando rispondi a un'e-mail, a e oggetto i campi vengono compilati automaticamente e non possono essere modificati.

  • Rispondi a tutti: selezionare questa opzione per rispondere a tutti i destinatari. Quando rispondi a tutti a un'e-mail, a e oggetto i campi vengono compilati automaticamente e non possono essere modificati. Il campo Cc viene precompilato con il Cc originale dell'e-mail. Puoi aggiungere o rimuovere gli ID email nel campo Cc . Se necessario, è possibile nascondere il campo Cc.

  • Inoltra: selezionare questa opzione per inviare a un nuovo destinatario. Quando inoltri un'email, il campo Oggetto viene compilato automaticamente. È possibile aggiungere o rimuovere gli ID e-mail nei campi A e Cc. Il corpo dell'e-mail viene popolato con l'ultima e-mail nel compositore.

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(Opzionale) Fare clic su Cc per inviare una copia dell'e-mail a più destinatari.

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Comporre l'e-mail nel corpo della e-mail.

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(Facoltativo) Allegare un file o utilizzare modelli di messaggio.

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(Facoltativo) Attivare un flusso di lavoro.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione e-mail

Se un messaggio e-mail viene classificato in modo errato o se non si riesce a rispondere alla domanda di un cliente e si desidera inoltrare la richiesta e-mail, è possibile trasferire la richiesta e-mail a un'altra coda.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per trasferire la richiesta e-mail.


 

Non è possibile trasferire un'e-mail a un agente o supervisore specifico.

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Fare clic su Trasferisci.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.