Risposta a una conversazione e-mail

Una volta assegnata una conversazione e-mail, il popover di richiesta visualizza il nome del cliente, l'e-mail e il nome della coda. Il timer indica il tempo trascorso dalla ricezione della conversazione e-mail.


 
  • Riceverai una notifica sonora per i nuovi messaggi (su una conversazione esistente) sul Agent Desktop.
  • Se ricevi una nuova email mentre rispondi.
    • Sopra il widget E-mail viene visualizzato un messaggio banner che dice: Visualizza tutti i messaggi per eseguire ulteriori azioni. Le nuove e-mail vengono visualizzate in blu nella parte superiore del thread. Una volta visualizzati tutti i messaggi di questo thread, l'evidenziazione blu e il messaggio banner scompaiono.
    • Un messaggio banner sotto la casella di composizione e-mail indica che non stai rispondendo all'ultimo messaggio e-mail di questa conversazione. Una volta inviato il messaggio, il banner scompare quando si risponde allo stesso thread o si passa a un altro thread di messaggi.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA, modifica lo stato da RONA a Disponibile .

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta viene aperta nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.
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Fai clic su Per visualizzare il corpo del messaggio e-mail e le seguenti opzioni:

  • Rispondi: seleziona questa opzione per rispondere solo al mittente. Quando rispondi a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono compilati automaticamente e non possono essere modificati.

  • Rispondi a tutti: selezionare questa opzione per rispondere a tutti i destinatari. Quando rispondi a tutti a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono compilati automaticamente e non possono essere modificati. Il campo Cc viene precompilato con la Cc originale di quell'email. Puoi aggiungere o rimuovere ID e-mail nel campo Cc . Se necessario, puoi anche nascondere il campo Cc.

  • Inoltra: selezionare questa opzione per inviare a un nuovo destinatario. Quando inoltri un'e-mail , il campo Oggetto viene compilato automaticamente. È possibile aggiungere o rimuovere gli ID e-mail nei campi A e Cc. Il corpo dell'e-mail viene popolato con l'ultimo messaggio e-mail nel compositore.


     
    • Mentre rispondi a un'e-mail, puoi visualizzare la cronologia delle conversazioni facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (contenuto tagliato) nel corpo dell'e-mail. L'icona dei puntini di sospensione verrà visualizzata nel riquadro Composizione ma non nel riquadro di lettura.
    • È possibile modificare le informazioni nel contenuto tagliato per modificare i commenti nel thread di posta elettronica. Le modifiche vengono registrate nella cronologia e-mail come parte della risposta e-mail.
    • Affinché la funzione di modifica delle risposte tra virgolette funzioni come previsto, disattiva l'interruttore Abilita cronologia chat nelle risposte dell'agente (impostazione amministratore).
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(Opzionale) Fare clic su Cc per inviare una copia dell'e-mail a più destinatari.

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Comporre l'e-mail nel corpo della e-mail.

  • Quando scrivi un messaggio ma non lo invii, l'e-mail viene automaticamente salvata come bozza. Queste bozze sono facilmente accessibili dal compositore.
  • Inoltre, quando si trasferisce una conversazione con una bozza, tutti gli agenti coinvolti possono accedere e rivedere le bozze salvate dalla conversazione precedente.
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(Facoltativo) Allegare un file o utilizzare modelli di messaggio.

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(Facoltativo) Attivare un flusso di lavoro.

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Fare clic su Invia.

Trasferimento di una conversazione e-mail

Se un messaggio e-mail viene classificato in modo errato o se non si riesce a rispondere alla domanda di un cliente e si desidera inoltrare la richiesta e-mail, è possibile trasferire la richiesta e-mail a un'altra coda.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per trasferire la richiesta e-mail.


 

Non è possibile trasferire un'e-mail a un agente o supervisore specifico.

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Fare clic su Trasferisci.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.